民航服务延伸服务的案例

民航服务延伸服务的案例
2015年12月13日09：40分左右，航站楼管理部旅客服务中心接到一位旅客的来电，电话那端，旅客焦急万分，请求帮助其87岁的老人从三亚来的航班上接出来。

经了解，这位旅客乘坐由三亚飞往西安的JD5175次航班，家人因不了解航空公司的相关规定，在出发地没有提前为87岁且腿脚不灵便的老人申请轮椅服务，以致到达后无法顺利下机。

接机的亲友情急之中，想到了旅客服务中心。

当天值班经理接到旅客的特殊需求后，考虑到客服中心虽有轮椅服务，但不能进入隔离区，但旅客的需求就是我们责任，便紧急与协调中心值班领导协商，协调中心领导了解了事情经过后，立即与海航进行沟通并达成协议。

客服中心郭海莉经理接到TOC紧急协调答复后，在值班人员紧缺的情况下，派出当日值班分队长李茜与客服员工陈曦第一时间赶往现场，要求一定要保质保量做好延伸服务。

10点10分，李茜与陈曦于航空公司工作人员处顺利领取到轮椅后，火速赶往1号登机口，10点18分飞机顺利落地，李茜、陈曦接到老人后，一路上问寒问暖，推着老人来到行李提取厅认领了行李，10点46分，于T2到达出口处，客服工作人员将老人安全的送到了家属面前。

老人见到家人后，对客服工作人员的服务赞不绝口，坚持要求用自己的手机现场与客服员工合影留念后方肯离去。

回到家后，老人再次向家人提起机场服务人员的服务态度和热情，对机场的服务给予了高度的赞扬，并通过机场职能部门向旅客服务中心表达他的感谢。