物业管理关系冲突问题及调试化解矛盾探讨

物业管理关系冲突问题及调试化解矛盾探讨
【摘要】物业管理是建筑行业、市场经济飞速发展背景下逐步形成的第三产业，其管理水平、管理质量直接关系到社区百姓的根本利益。

优质的物业管理可营造稳定、健康的社区环境，有利于提升城市的管理水平、加快推进城市化发展的进程。

因此本文基于物业管理过程中常见的各类关系矛盾冲突展开探讨，并制定了一些化解和调和矛盾的策略，相信会对平衡各方利益关系，提升物业管理服务水平，营造文明和谐的社区发展环境起到一定的积极有效的促进作用。

【关键词】物业管理;关系冲突;化解矛盾
0.绪论
随着人们物质文化生活水平的持续提升，其对居住环境、住宅建筑的质量水平、使用服务功能提出了更高的要求。

同时建筑行业的迅猛发展、房地产市场的日益扩充使行业竞争越来越激烈，人们在要求优质完善的住宅工程质量基础上，也对其物业管理有了更明确、更细化的要求，使其成为直接影响房地产购买交易量的重要因素之一，足以见得物业管理质量水平的重要性。

伴随城市化建设进程的逐步深入，物业管理已受到社会大众的普遍关注。

学者们更是从经济学、管理学、法学等不同角度对物业管理服务及其中蕴含的重要问题展开了全面的研究分析。

当然就我国目前物业管理工作发展现状来讲，其相关理论、法规、制度的完善制定尚处于探索发展阶段，明显较其实践发展相对滞后。

因此本文将讨论重点放在住宅项目物业管理过程中逐步积累的各类关系矛盾冲突与平衡利益问题上，试图从社会学的角度探索物业管理全新发展的途径，创建有利于各方利益平衡、调和化解矛盾的全新管理模式，这对促进物业管理工作的健康、稳定、高效、持续发展，真正满足社会大众优质生活需求有着重要的实践意义。

1.我国物业管理现状与存在的问题
1.1我国物业管理发展现状
我国物业管理服务工作较发达国家起步相对较晚，经过了一系列的房管体制改革并出台了区域性物业管理条例，并在全国范围颁布了行政许可法，有效转变了政府机构的管理手段与服务职能，即由原来对企业各项经营活动实施直接管理，科学地转变成对相关从业人员岗位、职业资格进行全面把关，强化了政府方面对物业管理企业服务水平、资质的科学管理职能，实现了在住宅小区中积极推行物业管理工作投标、招标制度，有效地培育了针对物业工作的广泛社会监督管理机制，创设了行风测评优势管理手段，发挥了宏观调控服务效能。

1.2物业管理存在的问题
从居住者角度看，售后公房及商品房均属于物业管理范畴，物业企业与居民之间的关系主体由物业服务签订合同及物业管理条例维系调节，在长期的服务活
动中两者之间必然存在这样或那样的问题，形成一定的矛盾冲突。

具体体现在：现行物业管理难于收费及维持运作；业委会乱作为、甚或不作为，进一步提升了物业管理工作难度；物业企业服务质量有待进一步提升等问题。

目前看售后公房物业服务标准的制定存在许多争议，给物业管理企业相关费用的征收增加了许多困难。

很多业主不愿意售后公房物业费同商品房看齐，因而拒绝支付管理费用。

随着市场经济的飞速发展，各类服务成本、日常养护费持续上涨，而许多售后公房由于建设年代较早，普遍存在不同程度的老化问题，排除正常的维修费用投入外，许多物业企业还要为整修房屋、创建文明小区、配套改造旧房投入大量的资金，在筹集维修基金时，由于业主不了解补交维修基金的重要性，因而不自觉缴纳。

还有的因公众意识责任感不够，而相关部门又未制定出明确的法律规定与强制性再筹集制度，这些都进一步加剧了物业服务企业收费的难度。

在这样的困境下，许多公共设备设施年久失修、故障频发，又反过来给居民的生活带来了诸多不便，存在许多不良的安全隐患。

2.物业管理服务中透视的冲突关系
参与物业管理服务活动的主体包括房地产项目开发商、政府机构、物业企业、业主大会、业主以及业委会等。

在物业管理过程中，由于各参与主体拥有各自不同的利益要求与社会资源，扮演着不同角色，因而必然存在着主体之间基于不同目标的利益冲突，而如何调节并缓和各方出现或潜在的矛盾，是关系到物业管理能否高效、顺利、人性化开展的重要核心。

从实际运作方面来看，物业管理体现的关系冲突主要体现在以下几个层面：
2.1业委会与物业企业间的冲突关系
我们用具体实例说明业委会与物业企业间的冲突关系。

某物业企业成立的业委会主任欠缺法制观念，包含不规范行为，打着维护业主利益的旗号侵占电梯广告费并据为己有。

该小区电梯钢丝绳损坏属于大修范围需要动用房屋维修基金，而业委员会不仅不同意，还煽动业主滋事。

物业公司为淡化矛盾，尽快使电梯恢复正常便自行拿出三万元用于电梯大修，终于使电梯在停运了几天后投入正常的服务运行。

虽然电梯故障问题得到了解决，却使业委会、物业企业与业主之间的矛盾更加剧烈。

在收取物业服务费时，该小区业委会9名成员均不缴纳，与物业企业玩起了拖欠、钻空子的把戏。

业委会是维护住宅小区业主合法权益的社会自治组织、是业主大会的执行机构。

因而其成员应具有较高的文化程度与政治觉悟，对相关物业管理法规政策有所掌握。

物业企业是带有经营性质的合法经济组织，它以营利为目地，按照一定的市场化原则进行运作，双方均是伴随着我国社会主义市场经济体制的建立和住房私有化而出现的新生事物和新型组织，其相互关系由物业合同予以确定，该合同由双方书面签订，是确立物业企业与业主在物业管理实践中义务、权力及相互关系的法律依据，同时也是明确业委会同物业企业之间聘用关系的明证。

然而在上述实例中双方矛盾及冲突的根源在于业主委员会无视相关物业管理法规，没有将物业企业真正视为值得依靠与信赖的管家，相反将其视为雇工，因而为所欲为。

相关法律规定，一旦业主不遵循合同约定，不定期缴纳管理服务费用，业委会应
行使权利，督促其按期缴纳。

然而现实是业委会成员自身都拖欠服务费，不带好头，不起应有的作用，又怎能确保业主自觉、自愿的缴费呢？此时业主委员会成员的行为已经上升到了组织高度，不再是单纯的个体行为，他们使本来的业主与物业企业之间的矛盾晋升为业委会与物业企业的矛盾，由合同约束的两者关系早已被打破。

2.2业主与物业企业之间现实与期望、服务质量与收费水平的矛盾问题
一些售后公房、商品房业主抱怨物业管理企业人员服务意识不强、整体素质偏低、服务水平有限，小区环境较差、管理混乱、投诉保修困难，小区治安管理存在隐患，雪天无人清雪院落、楼道清扫、垃圾清运不及时等等……。

在收费方面，业主则抱怨费用标准过高、没有依据，属于乱收费，不兑现相关承诺等。

而物业企业方面则指出，一些业主自觉性不高，存在随意破坏环境、不保护公共卫生、不遵守公约、随意倾倒垃圾、丢弃废物、任宠物随地排泄、违章搭建设施等行为，同时其拒绝缴纳租金与管理费用行为进一步影响到了物业企业的持续发展与生存。

由此可见业主与物业企业间不同的利益目标、现实与期望的差距、收费与服务质量的矛盾激发了不良冲突问题，反映出相关机制与体制有失完善性，同时也反应出业主与物业双方均存在一定的不良问题。

作为物业企业不能将矛盾完全归结于业主或政府，以此为借口不履行相关服务责任，而业主则不应不分好坏，一律不缴纳物业费。

和谐的物业管理服务需要多方的共同努力配合及相关法规制度的完善制定与强制约束。

在此我们也强调和呼吁，物业企业希望与业委会、居委会的有效沟通与协作、希望通过业主、物业企业与政府的共同努力，营造真正和谐的物业管理服务社区。

3.调试化解物业管理冲突关系的科学途径、策略
物业管理理念最早源于英美国家，发展了一个多世纪直至今天，其物业管理体系已全面成熟，体现了社会化、专业化、智能化的发展管理水平，形成了健全的财务制度、组织机构与法律体系。

这些无疑给我国的物业管理服务事业的发展、深化研究与全面创新提供了丰富的参考依据与科学启示。

我们只有充分借鉴行业内发达国家的成功经验，结合我国的具体国情，走社会主义物业管理服务之路，才能真正化解物业管理矛盾冲突与问题，提升现代化物业管理水平。

3.1更新物业管理条例，多样化发展物业管理模式
随着市场经济的飞速发展、社会化进程的不断深入，人们对物业管理服务需求水平持续提升，为适应形势发展，同物权法合理衔接，我们应加快推进物业管理条例的更新，进而合理解决矛盾问题。

新一轮管理条例的制定应致力于多样化发展物业服务管理模式，不应仅限于物业企业的单一式管理，应合理引入多方参与，共同监督治理，产生新型管理主体、创设操作性强的管理规定。

对物业前期相关管理内容我们应进行合理修改，包含前期招投标、确定各方义务权利、待成立业委会后进行相应交接等。

另外我们应进一步明晰产权问题，划清产权界限，进而完善确定各方养护、维修、管理范畴及分摊费用标准。

基于现行司法操作进程中，相关业委会主体诉讼资格存在较大争议问题，对其法律地位我们应合理明
确，赋予其主体民事资格，进而使业委会能够更好的代表业主根本利益，履行义务并行使权利。

再者更新的物业管理条例还应就小区公共设施、部位进行明确细化规定，对各类不履行业主规约与义务的问题应明确相关责任，针对具体违规的多样化形式，应进一步拓宽处罚面，使行政机关执行有力。

从发达国家物业管理执法方面来看，其政府、行政单位执法角色相当重要。

如在美国，位于街面私家花园倘若养护不及时，政府会派出相关人员来养护，产权人则必须埋单。

在新加坡，倘若业主在家中迎客或唱歌影响到了邻居，政府则会实施强制迁出的惩罚。

因此业主能否真正合理的行使义务权利、遵循公约，目前还必需依靠政府机构强大的执法体系来支持与保障。

物业管理条例应更全面地依据物业管理发展的现实需求，采用法律规范协调各方关系，使物业管理服务真正有章可循、有法可依。

政府必须进一步完善物业管理条例的更新管理配套细则，提升规范层次的水平、化解高位法规法律与其的冲突，才能有效促进物业管理服务的规范化、有序化与可持续发展。

3.2结合实际，完善地方性法律法规建设
为合理调试化解矛盾，我们应从宏观需求出发，展开具体微观、及时配套、与时俱进的科学比较，进行双方定位、促进利益共享，合力培育打造物业与业主的和谐关系，全面尊重业主享有的物权，进而创建文明和谐小区。

在法律法规建设方面我们应合理确定双方平等独立的主体地位，以及经济方面的平等合同关系、劳动关系中的服务及被服务关系，促进双方建立一种长期的共存共荣、互信机制，寻求各方利益的共同点，使双方互相信任、互不设防，真诚合作，进而实现共同目标。

另外我们应强化法制宣传，有效提高业主积极的民主参与意识，加强业主之间有效的信息沟通。

基于物业管理是我国市场经济飞速发展的产物，其推行实践时间相对较短，还处于发展成长阶段，为促进其实现持续健康的发展，我们应加快健全完善各项法律。

政府应全面结合各地实际发展状况，优化地方法规建设、简化管理程序、细化条款制定，提高其可操作性。

业委会在执行业主大会制度、协调物业企业与业主关系层面发挥着至关重要的作用，基于双方的不对称性问题，行业协会与相关政府部门则应构建科学培训业委会成员的制度和体系，进而寻找双方的平衡点，明确业委会法律地位、权利以及业主应缴纳相关费用的义务。

3.3发挥社区党组织作用，引入社会力量，协助做好业委会工作
在物业社区中，从形式上看，业委会、居委会与物业企业是住宅小区局部社会生活的中心，居委会相关于政府基层的行政权，业委会则相关于住宅所有权，物业企业联系于市场经济相关于自治权，因而上述三方代表了行政、社会与市场资源。

这其中社区党组织具有核心作用，在各项物业服务管理中党组织承担统领职能，同时应充分发挥业委会、物业企业中党员模范先锋作用，科学引导社区党员共同参与、监督管理，服务居民、对各类资源进行整合，巩固党组织核心地位，基于业委会、居委会与物业企业，创建物业管理工作监督、协调、考核管理机制，合理结成联席会议体制，全面化解、调和物业纠纷，理顺各项综合管理机制与体制。

同时政府机构应长期的关心业委会各项工作，进行必要的指导与支持，深化党组织建设、强化物业管理人员服务管理意识，提升服务水平。

对于许多业主委
员会成员专业性有限，无法对持续更新的物业管理法规政策全面了解、对于物业管理实践中的各项复杂问题无法及时正确处理，而街道由于人手不足，参与管理无法深入、欠缺专业技术人才等问题，政府部门应合理借鉴、充分学习发达国家成熟的管理经验，基于购买服务管理方式，引进咨询机构参与小区管理，为业委会提供必要的法律咨询、审计、监理服务。

专业单位行驶监管权力、出具相关咨询报告容易获取业主信任，具有一定的法律效力，同时可使业委会合理避嫌。

因此建议房管单位牵头，组织与选择多家业绩优秀、拥有资质的咨询公司、品牌企业，联合构成咨询中介机构，全面参与到住宅社区物业管理之中，降低业委会多头联系，使业务有效集中、降低运营成本，促进业委会服务管理工作早日走上法制化、科学化与正规化的发展道路。

3.4发展三会体制，合理解决物业管理服务的难点问题
三会体制即协调会、评议会与听证会。

我们应科学创新三会体制，引导居民直接参与到协商、对话中，有效解决热点、难点问题。

实践管理中我们可将物业管理服务工作合理纳入年度社区居民考核中，对各类争议内容基于协调会、民主协商模式得到合理的解决，强化道德约束效能。

对与募集房屋维修基金、提高物业费等重要事件应召开听证会，以充分了解民意，化解业主与物业企业矛盾冲突。

对于物业管理项目，我们可履行事前听证，在具体实施进程中倘若引发了矛盾冲突，则应对各方利益矛盾进行有效的协调化解，最终对实施项目结果展开事后评议、并督促其合理整改的措施。

这样三会制度就会有效地拉近物业企业、居委会、业委会之间的联系，使本来并没有隶属关系的各方在各自的工作中遵循等级行政原则、等价交换与认同原则，使物业管理纽带实现互相监督、互相合作、多元主体联合治理的完善格局，进而真正促进住宅小区实现有序的物业管理与和谐安定的全面发展。

4.结论
总之，基于我国物业管理现状及存在的问题，我们只有充分认识物业管理中各方的关系和矛盾冲突，制定有效的调试化解矛盾策略，更新物业管理条例、多样化发展物业管理模式、结合实际全面完善地方性法律法规建设、发挥社区党组织作用、全面引入社会力量配合业委会工作，发展三会体制科学解决物业管理服务难点、热点问题，强化监督管理，才能从根本上化解、调和并早日解决物业管理关系的矛盾冲突和问题，从而真正促进物业管理工作的法制化、规范化、秩序化、人性化、创新化发展。

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