售后服务技巧学习

第七章售后服务技巧学习
（一）、售前、售中和售后的服务。

1、售前服务；
售前服务的主要目标是尽可能的把商品信息迅速、准确、有效的传递给消费者，消除消费者的购买异议。

2、售中服务；
售中服务是指在出售商品的同时提供给消费者的服务。

3、售后服务；
售后服务是产品质量的延伸，是在商品或服务出售以后提供的各种服务活动，是市场营销的手段之一，也是对顾客“感情”的延伸。

（二）、态度
★态度决定一切
1、我们必须要意识到：
·一种危机感——每天都有顾客离开你
（1）当顾客需要企业提供帮助时，企业不能及时响应，为他们排忧解难，满足他们的需求；
（2）不方便对于任企何业的经营来说，为顾客提供便利就意味着利润的实现。

但顾客条件发生变化时，如果企业不能继续为他
们提供便利，他们就会选择更为便利的相同性质的企业；（3）感到不可靠性
（4）怠慢或态度不好既使在顾客有充足闲暇时间的时候，服务的速度也是顾客关心的最重要的因素之一。

（5）服务人员不专业，不能准确的给与顾客明确专业的咨询或培训。

·一种信念——以顾客为中心-“想顾客所想，做顾客所做”
（1）关注顾客
顾客流失的实质就是企业对顾客关注得不够。

（2）产品因为有了售后服务而增值
顾客购买的不是产品本身，而是它的价值。

【我们必须坚持十个原则】
1、与其它认可工作相比，首要的一条就是学会帮助你的顾客；
2、你必须牢记你在这儿就是为了满足顾客的需要，而其它的一切原因则是次要的。

3、顾客永远是对的，因为只有他们才知道自己是否完全满意，是否已得到了与他们所付出的金钱相称的回报。

4、当不满意的顾客给你寄来投诉信或打电话过来抱怨时，已表明他们未得到他们本所期望的回报。

5、不满意顾客不是麻烦-对你而言是一次挑战或一次机遇，他们并没有像其他人抱怨，而是给了你一次改正错误的机会。

6、站在不满意顾客的立场看待问题，并想想如果你处于它的立场，你会要求对方如何做。

这样，你就能很好地改变他们成为满意顾客。

7、如果出现了不满意顾客，仅给予他们你原来就已承诺的一些是远远不够的，你需另外附加一些利益以给他们一些惊喜。

8、而那部分附加的利益应刺激他们，是他们能转变为你的固定客源。

9、当你接待不满意顾客时，你应该明白你是在挽留一名即将离去的顾客。

而不是一笔即将失去的交易。

10、要把顾客当作长期顾客来耐心热情的接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率、轻视态度。

■退换机用户咨询处理口径
1、用户产品购买时间超过15天，产品第一次出现故障，对质量不放心提出换机（退机）
●根据国家的三包规定，产品购买15天（7日）之内出现了性能故障，用户可以选择（退货、）更换或者维修。

因为您的产品购买时间已经超过了15天（7天），从三包规定的角度来讲，已经不符合换机（退机）的条件。

另外吉德公司为了保证产品的质量，在公司内部建立了非常完善的质量管理体系，并对产品质量采取了严格的控制措施，使吉德产品在消费者心中也树立了良好的形象。

您的产品出现的问题，一方面我们将非常认真的给予分析和研究解决，并通过经过我们公司严格培训的服务人员的服务后，保证达到您的使用要求，确保您的放心使用。

我认为，换不换机不是最主要的，关键是让您使用上放心满意的产品是最关键的。

2、用户符合换机的条件，但拒绝更换，要求退货。

●根据三包规定，符合更换条件而用户拒绝更换而要求退货的，则要收取折旧费。

象您的这种情况，产品的折旧率为，如果计算折旧费，则折旧费的金额为元，这样对您来讲很明显是不合算的；您买了这种产品，一方面证明您需要这种产品，同时这种款式的您也是喜欢的。

我想对我们普通消费者来讲，经济性是最关键的。

如果我给您收取折旧费后退了货，您还要再出去购买产品，我想那样一方面增加了您的不必要的麻烦，同时从经济的角度上来讲，对您也是没有好处的。

3、用户担心服务后影响产品的寿命或者使用性能
●我们的售后服务人员是经过公司严格的技术培训的，并对您的产品严格的按国家和公司的工艺要求对您的产品进行维修，并确保产品可以达到正品的标准。

对此您完全可以放心的使用，对您的产品使用效果和使用寿命没有任何影响。

4、用户的产品正常，但用户认为自己不适用，要求办理更换（退货）
●根据国家的三包规定，产品购买15天（7日）之内出现了性能故障，用户可以选择（退货、）更换或者维修。

因为您的产品购买时间已经超过了15天（7天），并且经过我们的服务人员上门检测后产品符合国家的相关标准，因此已经不符合换机（退机）的条件。

对此我们不能办理。

您可以通过社会上的其他途径比如现在报纸上的二手商品信息、旧货市场等来帮助您解决。

5、用户购买的是样品机（直供品、返厂机）以质量问题要求更换
●因为您所购买的产品为我公司在商场（参加展览会）的样机，销售时人员已经向您做了说明并讲明了相关的政策，因为样品机的销售对购买者已经实行了价格上的优惠，因此销售时对样机的政策是不退不换的。

根据国家的三包规定，在明知产品存在缺陷的情况购买的，该产品的该质量缺陷是不保修的，因此您所反映的外观故障不但我们不能办理更换，同样我们不能负责给予保修。

对于您产品出现的性能故障，我们可以为您免费保修，确保您的正常使用；
6、因为产品的价格发生了变化，用户要求退货。

●根据国家的三包规定，产品购买15天（7日）之内出现了性能故障，用户可以选择（退货、）更换或者维修。

因为您的产品购买时间已经超过了15天（7天），并且经过我们的服务人员上门检测后产品符合国家的相关标准，因此从三包规定的角度来讲，已经不符合换机（退机）的条件。

另外随着市场经济的发展，
产品的价格变动将会越来越频繁，作为一个成熟的消费者也应该学会接受产品的价格变化。

很简单的一个道理，现在大家都知道加入WTO后我国的汽车价格肯定要下降，但现在为什么市场上购买车的人越来越多呢？就是消费者已经能够接受这种价格的变化。

对此希望您能够理解。

7、认为自己可以通过其他途径在不符合换机的情况下给予换机
●根据国家的三包规定，您的产品已经超过了办理更换的期限。

为了规范更换的操作办法，吉德公司制订了非常明确的规定，要求我们所有的售后服务人员必须按要求来执行。

而且您的产品经过我们专业的服务人员维修后就可以正常使用，这样也为您的生活增添方便。

因此希望您能够考虑一下，如果需要我上门服务时请及时与我联系，我将立即为您上门服务。

8、产品的外观出现了开箱不合格，但不影响使用
●您购买的产品出现了这种现象，经过我们分析可能是在运输途中不小心导致的，经过我们实际检测，对产品的使用性能没有任何影响。

另外这个缺陷从您使用的角度来讲，也不妨碍产品的美观程度。

本着对您和企业负责的态度，我建议是否我们可以给您针对该缺陷以适当的补偿，这样一方面从您的使用效果上得到保证，另一方面从您的经济利益上也可以得到保证。

不过需要说明的是，您的产品在我们给您办理了补偿之后，您不能再因该缺陷而要求我们保修。

9、产品已超出使用寿命期，因淘汰件无法修复，但用户不接收，要求退换机
●根据国家三包规定“产品保证停产后五年内提供相应技术要求的备件”。

很抱歉，您的这款产品已经停产超过五年，备件现已淘汰，且家电产品超期使用会存在耗电量大、环境污染等问题。

为了您和家人的健康，建议您购置新机，或
是收取折旧费为您办理折旧换机。

10、产品因质量问题多次上门未修复，用户坚持要求退换机
●您的产品现仍在包修期内，为确保您的利益，根据三包规定，我们将为您调换同型产品一台，并忙办理到位。

如果您要求换非同型号产品（异型机）的话，按照规定则需要向你收取产品折旧费，方可办理换机。

11、产品超出退换机权限，但未超出使用寿命期及保修期，因淘汰件无法修复，要求换机
●A．您的产品现在仍在包修期内，为确保您的利益，根据三包规定，我们将为您调换同型产品一台，并忙办理到位。

如果您要求换非同型号产品（异型机）或退换的话，按照规定则需要向你收取产品折旧费，才能办理换机。

●B．包修期外按照规定应向用户收取折旧费办理退换机。

12、用户没有有效购机发票或仅能提供收据，要求退换机
●根据国家三包规定，用户要求换货（退货）时，需提供有效购机发票，因为您没有购机发票因此不符合退换机的条件，我们会根据你机器上原出厂时的生产日期加上六个月的时间计算，依据消法规定对你的产品进行保修；或者你可以到原购机商场要求商场给您补开发票，或据消法由商场为你办理退换机。

13、用户实际购机价格高于该产品的指导零售价，用户不满，要求退换机
●吉德产品在全国各地统一零售价，个别商场违规操作，这是违反国家法规和吉德规定的，或者该经销商不是吉德的授权经销商，因此请你到原购机商场按消法规定办理退换货。

※处理顾客投诉/抱怨（一）、为什么顾客会产生抱怨
（1）产品质量不佳
（2）服务人员服务不好
（3）产品使用说明不详细
（4）找不到服务网点
（5）服务不及时
（6）安装、维修人员技术水平不高
（7）服务态度不佳
（8）服务不规范
（9）收费不合理
（10）打热线电话找不到人，电话经常不通（二）、处理投诉等于处理以下三个问题：
1、顾客的抱怨等于管理有不足之外；
2、解决顾客抱怨等于公司的自我完善；
3、顾客长期抱怨一定会损害公司的声誉；（三）、如何处理投诉的原则
1、耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。

2、想方设法平息抱怨，消除怨气。

3、要站在顾客立场上将心比心
4、迅速采取行动。

（四）、如何处理顾客抱怨
■设身处地地倾听客户的意见。

■应该认识到，通过处理投诉能够获得销售的机会。

■对于客户的投诉不可感情用事。

■耐心地听投诉，直至最后。

■不可同客户争辩。

■立即对投诉进行处理。

■不可先入为主。

■辞别时不要忘记致谢。

■体谅顾客情绪包括：
●目光注视用户，表示关切和理解；
●仔细倾听用户的讲述，尽量不插话，不辩解、不打断对方谈话；
●对客户的不满和遭遇表示同情和不安；
●保持客观公正，不先入为主，坚持实事求是；
●如自己企业确有过失或错误，应坦率地予以承认，并向顾客真心表示歉意；
●对于用户需要解决的，服务人员应积极承担解决问题的责任，表现出诚恳相助，主动为顾客解决问题的态度；
（五）、处理顾客抱怨的10项注意事项：
●克制自己的情绪
●要有自己代表公司的感觉
●以顾客心为出发点
●以第三者的角度保持冷静
●倾听
●迅速第一
●“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案
●就算是顾客的错，也是以该顾客满意为目标解决问题，必须恢复顾客的信赖感
●绝对不要与顾客为敌
（六）、处理抱怨的方法
处理抱怨的方法有很多种。

总而言之，不要过于惊慌，一定要先将顾客的姓名、地址、电话理解清楚。

最重要的是：
1、接受投诉、迅速处理、绝不拖延，避免说：“请你等一下”。

2、平息怨气，当顾客的出气筒
这里需要耐心得倾听，不要随意打断顾客的话；沉默是金，要让顾客感到你在专注的倾听。

“沉默是金”就是指一个人能够礼貌的听完他人讲话的能力。

倾听：有效的倾听是一种技巧，有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。

正确的目光接触和身体姿态都有助于倾听。

◆提高倾听能力的技巧
1）不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话；
2）清楚的听出对方谈话重点
3）适时的表达自己的意见
4）肯定对方的谈话价值
比如：顾客说：“我们现在真的很忙。

”
你会说：“向您这样的领导，管理这么多的人，真的很不容易，您肯定很辛苦。

以全身说出内心的话，配合表情和适当的肢体语言。

要做
出各种样的表情，比如惊讶、羡慕、崇拜、理解等。

5）避免虚假的反映
在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要说我知道了，我明白了。

我清楚了等。

越这么说，顾客就越觉得没有必要再说了，因为你都已经清楚了。

3、澄清问题
一旦顾客陈述完了抱怨，最好老练的表示出理解。

4、讨论解决方法，采取必要行动。

是退、还是换，还是赔偿？
5、感谢顾客
出师表
两汉：诸葛亮
先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。

臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

今当远离，临表涕零，不知所言。