构建统一的政务对外服务形象.pptx
政务窗口服务礼仪培训ppt课件
政务窗口服务是政务公开的重要平台，通过政务窗口服务，公众可 以了解政府工作，参与政务活动，促进政务公开。
政务窗口服务的现状与挑战
现状
当前政务窗口服务已经取得了一定的成效，但仍存在服务水平不高、服务质量 不稳定等问题。
挑战
随着社会的发展和公众需求的提高，政务窗口服务面临着更加复杂和多样化的 挑战，需要不断提升服务质量和效率。
。
表达清晰
02
用简洁明了的语言回答来访者的问题，避免使用专业术语或行
话。
尊重隐私
03
在沟通过程中，尊重来访者的隐私，不泄露个人信息。
投诉处理礼仪
耐心倾听
认真听取来访者的投诉，不反驳或争辩，充分了解其不满和诉求 。
道歉与致谢
对来访者的投诉表示歉意，并感谢其提出宝贵意见，表明改进的 决心。
解决方案
根据实际情况，提供合理的解决方案，确保来访者满意。
详细描述
在政务窗口服务中，倾听是至关重要的沟通技巧。窗口工作人员需要耐心倾听办事人员的询问和需求 ，避免打断对方，确保全面理解对方的意图和问题。同时，保持专注和眼神接触，以示尊重和关注。
表达技巧
总结词
清晰、准确、礼貌
详细描述
窗口工作人员在回答办事人员时，应使用简单明了的语言，避免使用专业术语或冗长的 解释。确保表达准确，不产生歧义。同时，注意语气和措辞，保持礼貌和尊重，避免引
政务窗口服务礼仪培训
汇报人：XXX 202X-XX-XX
目 录
• 政务窗口服务概述 • 服务礼仪的基本原则 • 政务窗口服务形象塑造 • 服务过程中的沟通技巧 • 政务窗口服务礼仪实践 • 政务窗口服务礼仪培训效果评估与改进
01
政务窗口服务概述
政务大厅服务礼仪培训ppt课件
耐心倾听
专业解答
主动推荐
引导查阅
在咨询过程中，工作人员应耐心倾听 来访者的询问，确保充分理解其问题 。
根据来访者的需求，工作人员可主动 推荐相关的服务或政策，帮助其更好 地了解和解决问题。
办理流程
明确告知
在办理业务前，工作人员应明确告知来访者需要 准备的材料和办理流程，确保其充分了解。
协助办理
对于不熟悉办理流程的来访者，工作人员应主动 协助其完成办理。
促进政务公开
良好的服务礼仪有助于营造公开、透明的政务环 境，增强政府与民众之间的互动与沟通。
服务礼仪的历史与发展
服务礼仪的起源
服务礼仪起源于古代中国的礼制文化，随着社会的发展和演变，逐渐形成了现代的服务礼仪体系。
服务礼仪的发展
随着全球化和国际交流的增多，服务礼仪逐渐呈现出多元化和国际化的趋势，吸收了不同国家和地区的礼仪文化，形 成了更加包容和开放的礼仪体系。
了解其对政务大厅服务的评价。
A
B
C
D
持续改进
政务大厅应定期对反馈信息进行汇总分析 ，持续改进服务流程和提升服务质量。
及时回应
对于收集到的反馈意见和建议，政务大厅 应给予及时回应，采取有效措施改进服务 质量。
05政务大厅服务礼仪实践来自案例分 析服务礼仪实践
仪容仪表
保持整洁、得体的仪容仪表，展现专业形象 。
搭配协调
着装应搭配协调，避免过于花哨或夸张的款式。
仪容仪表
发型整齐
01
发型应保持整齐，不得过于随意或怪异。
面部整洁
02
面部应保持整洁，无污渍或过多的妆容。
指甲清洁
03
指甲应保持清洁，无过长或染色。
言谈举止
政务窗口礼仪培训课件
政务窗口礼仪培训课件目录CONTENTS•政务窗口礼仪概述•政务窗口形象礼仪•政务窗口沟通礼仪•政务窗口服务礼仪•政务窗口特殊情况处理•政务窗口礼仪培训总结与展望01政务窗口礼仪概述0102政务窗口礼仪的定义它是一种职业行为规范，要求政府工作人员在服务过程中表现出尊重、友善、专业和高效的态度。
政务窗口礼仪是指在政务服务过程中，政府工作人员在接待、咨询、办理等环节中所应遵循的礼貌、礼节和仪式。
政务窗口礼仪的重要性提高服务质量良好的政务窗口礼仪能够增强政府工作人员的服务意识，提高服务质量和效率，提升公众对政府工作的满意度。
塑造良好形象政务窗口礼仪是政府形象的重要组成部分，良好的政务窗口礼仪有助于塑造政府专业、负责、可信赖的形象。
促进社会和谐政务窗口礼仪能够促进政府与公众之间的沟通与互动，增强相互信任，有助于构建和谐社会。
政务窗口礼仪的基本原则尊重公众的权益和需求，以友善、耐心的态度对待每一位来访者。
展现政府工作人员的专业素养，提供准确、高效的服务。
遵守政务服务流程和规定，确保服务质量和效率。
保持诚实守信，不隐瞒、不欺骗公众，确保政务公开透明。
尊重原则专业原则规范原则诚信原则02政务窗口形象礼仪总结词着装是政务窗口工作人员形象的重要组成部分，应遵循规范、整洁、得体的原则。
详细描述工作人员应穿着统一的工作制服，保持干净整洁，不得随意更改制服样式或搭配。
男性应佩戴领带、领结或领巾，女性应佩戴统一领饰。
同时，应避免穿着过于花哨、暴露或带有明显品牌标志的服装。
着装规范仪容仪表总结词仪容仪表是展现政务窗口工作人员精神面貌的关键，应保持自然、大方、得体。
详细描述工作人员应保持面部清洁，男性应剃须、修剪鼻毛，女性应淡妆上岗。
头发应保持整洁、干净，避免过于花哨或个性化的发型。
同时，应注意指甲的修剪和清洁。
肢体语言总结词肢体语言是政务窗口工作人员传递信息的重要方式，应保持自然、端庄、得体。
详细描述工作人员应保持站立姿势端正，坐姿端庄，行走稳健。
政务大厅服务礼仪培训ppt课件
服务礼仪的特点
专业性、规范性、细节性、尊重 性。
政务大厅服务礼仪的重要性
提高服务质量
促进政务和谐
良好的服务礼仪能够提升政务大厅的 服务质量，增强公众对政务服务的满 意度。
服务礼仪有助于促进政务人员与公众 之间的沟通与互动，营造和谐的政务 环境。
树立良好形象
政务大厅作为政府服务窗口，其服务 礼仪直接影响着政府形象，良好的服 务礼仪有助于树立政府良好形象。
政务大厅服务礼仪的基本原则
01
02
03
04
尊重原则
尊重公众，关注其需求，热情 周到地为其提供服务。
诚信原则
政务人员应诚实守信，不虚假 承诺，确保公众获得真实准确
的信息。
规范原则
遵循服务流程和标准，确保服 务质量和效率。
高效原则
提高服务效率，缩短公众等待 时间，提升政务服务整体效能
。
02
政务大厅服务人员的仪容 仪表
发型与妆容
发型
保持整洁、自然，避免过于花哨或奇 特的发型。男性应避免留长发或光头 ，女性应避免过于复杂或夸张的发型 。
妆容
保持自然、淡雅，避免浓妆艳抹。女 性应避免使用过于鲜艳或刺眼的化妆 品，男性则应保持面部清洁。
服务质量提升
定期对政务大厅的服务质量进行评估 ，分析服务礼仪培训对整体服务质量 的影响。
服务质量提升计划
制定改进措施
根据培训效果评估结果，制定针对性的改进措施，包括加强某些服务 礼仪的练习、优化培训内容等。
定期评估与反馈
建立定期评估和反馈机制，及时发现并解决服务中存在的问题，持续 改进服务质量。
政务服务礼仪规范PPT
倾听并记录
认真倾听投诉内容，并做好详细记录，以示 重视。
解决问题
积极寻找解决问题的办法，确保投诉得到妥 善处理。
面对突发状况的处理规范
保持镇定
遇到突发状况时，应保持镇定，迅速分析情 况。
及时报告
向上级领导和相关部门报告突发状况，请求 支援。
启动应急预案
根据突发状况的性质，启动相应的应急预案 。
保护现场
高效性原则
采用简洁明了的语言和方式，提高沟通效率 。
倾听技巧
01
保持专注
全神贯注地倾听对方的发言，避免 中断或插话。
反馈信息
通过点头、微笑等方式给予反馈， 让对方感受到被重视。
03
02
理解意图
深入理解对方的真实意图和需求， 不要仅停留在表面。
记录要点
对于关键信息，及时记录下来，便 于后续跟进和反馈。
或攻击性的语言。
05
在提供政务服务时，应耐心解
答问题，不得推诿或态度冷漠
。
06
03
政务服务接待流程规范
接待前的准备
了解来访者背景
提前了解来访者的身份、目的和需求，以便更好 地提供服务。
安排接待人员
根据来访者需求和接待级别，合理安排接待人员 。
准备接待物品
确保接待场所干净整洁，提供必要的座椅、茶水 等接待物品。
05
06
定期组织内部培训，针对 存在的问题和不足进行针 对性训练和指导。
提升途径
加强与行业内外专业人士 的沟通交流，提升个人专 业素养。
感谢观看
THANKS
考核标准与方式
书面测试
通过试卷测试学员的理论知识掌握情况。
实操演练
模拟政务服务场景，观察学员的实际操作能力 。
构建统一的政务对外服务形象
构建统一的政务对外服务形象引言在现代社会中，政府作为公共事务的管理者和服务提供者，对外服务形象的构建和塑造显得尤为重要。
一个统一的政务对外服务形象可以提升政府的权威性、透明度和可信度，增强政府与民众的沟通和互动。
本文将介绍如何构建统一的政务对外服务形象，并提供一些建议和实施方案。
1. 明确政府定位和服务目标构建统一的政务对外服务形象的第一步是明确政府的定位和服务目标。
政府需要清楚地定义自己的角色和职责，并为服务对象设定明确的目标。
例如，政府可以以“为民服务、责任为先”为宗旨，将民生问题解决和公共利益维护作为首要任务。
在明确定位和服务目标的基础上，政府应制定相应的政策和措施，推动具体的服务改革和创新，以更好地满足公众对政府服务的需求和期待。
2. 统一形象标识和品牌形象标识和品牌是政务对外服务形象的重要组成部分。
政府应设计一个统一的形象标识和品牌，以在公众中树立统一、专业和可信的形象。
这个标识和品牌应该简洁明了、易于识别，并具有一定的时代感和现代化风格。
在设计形象标识和品牌时，政府可以考虑借鉴一些成功的案例和经验，同时也要根据地域特点和政府形象需求进行创新和个性化设计。
3. 提供统一的线上服务平台随着信息技术的发展，政府应该借助互联网和移动应用平台，提供统一的线上服务平台，方便公众获取和使用政府服务。
这个线上服务平台应该提供全面、便捷和高效的服务，包括政务信息查询、在线办事、投诉建议等功能。
在提供线上服务平台的过程中，政府要注重用户体验和服务质量，不断优化和改进平台的功能和界面设计。
政府还可以利用大数据和人工智能技术，实现个性化服务和精准推送，提升对外服务的效能和满意度。
4. 建立健全的沟通渠道和互动机制政府与公众之间的沟通和互动是构建统一政务对外服务形象的重要环节。
政府应建立健全的沟通渠道和互动机制，以便及时了解公众需求和关切，并及时回应和解决问题。
政府可以通过举办公众听证会、开展在线调查、设立咨询热线等方式，与公众保持密切联系。
政务大厅礼仪培训PPT
积极关注来访者的需求， 主动提供帮助，提高服务 满意度。
促进政务工作开展
树立良好形象
良好的政务礼仪有助于树立政务 大厅的良好形象，增强政府公信
力。
促进政务合作
通过良好的礼仪，加强与来访者的 沟通和合作，促进政务工作的顺利 开展。
提高工作效率
良好的礼仪有助于提高政务大厅的 工作效率，减少不必要的摩擦和误 解。
政务大厅礼仪培训
汇报人：XXX 202X-XX-XX
• 政务大厅礼仪培训的重要性 • 政务大厅工作人员的仪容仪表 • 政务大厅工作人员的言谈举止 • 政务大厅的接待礼仪 • 政务大厅的沟通礼仪 • 政务大厅的会议礼仪
目录
Part
01
政务大厅礼仪培训的重要性
提升服务形象
统一着装
确保政务大厅工作人员着 装整洁、统一，展现出专 业、正式的形象。
准备资料
4
根据会议需要，提前准备 好相关的文件、资料或设 备。
布置场地
2
确保会议室内设施齐全、
整洁，提供足够的座位和
空间。
通知与邀请
3 提前通知参会人员，确保
他们了解会议的相关信息 ，并礼貌地邀请他们参加 。
会中服务
接待与签到
对参会人员进行接待，并完成签 到手续，确保参会人员到场情况 记录准确。
记录会议内容
。
态度友善
总结词
政务大厅工作人员应保持友善、耐心的态度，对群众的咨询和需求给予及时、准确的回应。
详细描述
在接待群众时，工作人员应面带微笑，保持热情友善的态度。对于群众的咨询和需求，应耐心倾听， 并给予准确、详细的解答和帮助。在处理群众问题时，应保持冷静、客观，不与群众发生争执或冲突 。
政务服务中心礼仪培训PPT
对方。
清晰表达
使用简单明了的语言， 避免专业术语，确保客
户能够理解。
有效沟通
主动提供必要的信息， 保持沟通渠道畅通，及
时反馈处理情况。
职业形象与仪表
01
02
03
04
着装规范
统一着装，保持整洁干净，佩 戴工牌。
仪容整洁
保持面部整洁，女性可化淡妆 ，男性注意胡须整洁。
礼仪培训在政务服务中的持续改进与创新
政务服务中心礼仪培训需要不断改进 和创新，以适应不断变化的政务服务 需求。通过定期评估和反馈，不断完 善培训内容和方式，提高培训效果。
创新培训方式，如引入虚拟现实技术 、在线培训等，提高培训的互动性和 实效性，使培训更加贴近实际工作场 景，提高政务服务人员的实际操作能 力。
政务服务中心礼仪培训
汇报人：XXX 202X-XX-XX
contents
目录
• 政务服务中心概述 • 政务服务中心礼仪培训的必要性 • 政务服务中心礼仪培训内容 • 政务服务中心礼仪培训的实施 • 政务服务中心礼仪培训的案例分享 • 政务服务中心礼仪培训的未来发展
政务服务中心概述
01
政务服务中心的定义
01
政务服务中心是指政府设立的， 为公民、法人和其他组织提供一 站式服务的综合性平台。
02
它集成了多个政府部门的业务办 理，方便群众办事，提高政府服 务效率。
政务服务中心的职责
提供政策咨询和业务 指导，帮助群众了解 办事流程和所需材料 。
对接网上办事大厅， 实现线上线下融合服 务。
受理各类行政许可、 非行政许可审批和公 共服务事项。
姿态端正
坐姿端正，保持挺拔；站姿自 然，不要倚靠或斜靠。
构建统一的政务对外服务形象
定期评估与改进
定期对政务服务形象进行评估，及时 发现问题并改进，确保服务形象始终 与公众需求保持紧密关联。
加强公众参与
鼓励公众参与政务服务形象的构建和 完善过程，通过公众反馈不断改进服 务，提高公众的满意度。
THANKS
感谢观看
存在的问题和不足
服务形象混乱
由于缺乏统一规范，政务 服务形象的设计和使用存 在混乱现象，给公众带来 不便。
品质参差不齐
不同部门和地区的政务服 务形象品质参差不齐，影 响了整体政务服务的形象 和水平。
难以辨识
不统一的政务服务形象使 得公众在办理政务事务时 难以辨识和区分各部门的 职能和责任。
对外服务形象不统一的影响
系统平台建设与优化
建设一体化政务服务平台
01
整合各类政务服务资源，构建统一、高效、便捷的一体化政务
服务平台，实现政务服务“一网通办”。
优化服务流程
02
精简政务服务流程，减少办事环节，提高服务效率。同时，推
动政务服务线上线下融合，方便群众办事。
强化信息安全保障
03
加强政务服务平台的信息安全防护，确保政务服务数据和公民
构建统一的政务对外 服务形象
汇报人： 日期:
目 录
• 引言 • 政务对外服务现状分析 • 构建统一的政务对外服务形象的策略 • 实施步骤和措施 • 成功案例与启示 • 总结与展望
01
引言
背景介绍
01 02
信息化时代
随着互联网技术的飞速发展，传统的政务服务方式已经无法满足公民的 需求。政府需要适应信息化时代的发展趋势，构建统一的政务对外服务 形象，提高服务效率和质量。
的效率、推广效果和整体形象，进一步增强公众对政务服务的信任和满意度。
政务窗口礼仪培训课件
以下是一个可能的政务窗口礼仪培训课件的大纲：
介绍和背景
介绍政务窗口礼仪的重要性和目的
解释政务窗口的定义和职责
仪容仪表
穿着整洁规范：衣着要得体、整洁，符合职业形象要求
仪态端庄得体：姿势端正、言行举止得体，给人以专业和亲和力的印象
个人卫生和形象维护：保持清洁、整洁的外貌，注意口臭和体臭等问题
语言和沟通技巧
专业用语和礼貌用语：掌握专业词汇和用语，善于使用礼貌用语表达
语音语调和音量控制：清晰、响亮的语音，适当的语调和音量传递信息
倾听和回应：积极倾听顾客需求，提供准确和及时的回应
服务态度和行为规范
热情友好：微笑、问候和致意，给予顾客温暖和友好的感受
耐心和细致：耐心倾听、细致解答顾客问题，尽力提供满意的服务
保护顾客隐私和信息安全：保护顾客的隐私和个人信息，遵守相关法律法规
窗口工作流程和效率
窗口工作流程：介绍窗口工作的基本流程和步骤，提高工作效率
窗口文书和资料管理：整理、归档和保管窗口所需的文书和资料
应对突发事件和纠纷：处理突发事件和纠纷，保持冷静和专业
示例和案例分析
提供一些实际案例和场景，让学员通过分析和讨论学习如何应对不同的情况和问题总结和讨论
总结培训内容和要点
提供学员互动和讨论的机会，解答疑问和分享经验
请根据您的具体需求和培训目标，适当调整和完善以上大纲，以满足您的要求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
案例:溧阳市城市管理行政执法大队 如皋市如城镇城北居委会
欢迎社会各界政府机构统一采购
目前电子政务的布署现状
政务服务平台
“复杂低效”、“无技术含量”、“平面秀” 是主要的代表， 直接导致部门的工作人员越来越多了，工作量繁杂了。
布署电子政务服务网站的好处
1. 构建统一的政务对外服务形象 2. 建全机构与群众相关法规发布平台 3. 宣传机构服务流程与办事程序 4. 及时公布最新机构服务改革活动 5. 高效的平台、简易实用的操作范规
③
案例:溧阳市城市管理行政执法大队 如皋市如城镇城北居委会
欢迎社会各界政府机构统一采购
布署政务服务平台的成本与效益
政务服务平台
金石电子政务项目 “时间短”、“成本低”、“见效快” 工作效率高。 为一个电子政务，不需要每个部门都招聘ＩＴ专业人员来研究开发；采用 金石信息科技有限公司的“智能政务通”电子政务服务平台。每年只需千元 左右的费用，最普能的员工，只需要会打字既可处理。由于统于使用金石 信息科技有限公司的“智能政务通”电子政务服务平台，出现困难时还能救 助于别的部门协助助理。
• 13、志不立，天下无可成之事。20.7.2020.7.2016:05:2516:05:25July 20, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
各部门只需指定某一员工统一发布管理政务网站的信息，并不断更新最新 新闻活动，操作简易，再不需要为一个新闻发布到网站上去而去大费周章了。 部门与部门之间自然形成了同共学习共同协助的政务服务体系。
政务机关部门，统一开通以地方政府网为结尾的二级域名的部门服务网站； 统一的部门管理帐号，及时发布该机构的相关法制法规，供群众及时了解； 通过该机构的二级域名政务网站，向地区群众宣传相关的服务及办事程序； 通过该政务服务网站向群众推广最新的改革措施及举行的相关活动
特征二、“无技术含量”
单凭非技术型单位想全自主实现专业信息科技，只 会像为喝一杯牛奶而自主建设了一条牛奶生产线。 难度之大可想而知，可行性的机率几乎为零。
特征三、“平面秀”
为了迎合国家的倡导，很多部门的平面秀政务网站几 乎是在同一年内开通，但之后几乎都是因为无高效的 网站发布与管理的操作后台而无人问津。
一个普通员工，每年千元左右，既可实现电子政务服务平台。 正确布署电子政务服务平台只会导致政务服务越来越高效；政务工作越来 越透明；社会问题越来越少；社会越来越和谐；经济越来越繁荣；群众的 素质越来越高。
④
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 7.2020.7.20Monday, July 20, 2020
案例:溧阳市城市管理行政执法大队 如皋市如城镇城北居委会
欢迎社会各界政府机构统一采购
布署电子政务服务网站的好处
政务服务平台
1. 构建统一的政务对外服务形象 2. 建全机构与群众相关法规发布平台 3. 宣传机构服务流程与办事程序 4. 及时公布最新机构服务改革活动 5. 高效的平台、简易实用的操作范规
。2020年7月20日星期一下午4时5分25秒16:05:2520.7.20
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年7月下午4时5分20.7.2016:05July 20, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年7月20日星期一4时5分25秒16:05:2520 July 2020
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。下午4时5分25秒下午4时5分16:05:252力成正比例。16:05:2516:05:2516:057/20/2020 4:05:25 PM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.7.2016:05:2516:05Jul-2020-Jul-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。16:05:2516:05:2516:05Monday, July 20, 2020
布署政务服务平台的成本与效益
金石电子政务项目 “时间短”、“成本低”、“见效快” 直接导致部门的工作人员不增了，工作效率高了。
②
案例:溧阳市城市管理行政执法大队 如皋市如城镇城北居委会
欢迎社会各界政府机构统一采购
目前电子政务的布署现状
政务服务平台
特征一、“复杂低效”
无统一的流程规范，全凭技术人员处理与发布管理； 对机关部门无形中造成工作人员多，资金耗用巨增。