物业客服培训1ppt课件
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
➢最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第 六条： 经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳 物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企 业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关 物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。
第六条 经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理 期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的， 人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规 定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩 理由的，人民法院不予支持。 第七条 业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由 物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求业主承担连带责任的 ，人民法院应予支持。
物业客户服务培训
（二）收费篇
可编辑课件PPT
1
门难进 口难开 钱难收
可编辑课件PPT
2
目录
1 物业管理费的法律依据2来自物业管费的构成3 物业管理费收缴流程
4 物业管理费收费难原因分析
5 物业费催收方法及技巧
可编辑课件PPT
3
I 物业管理费的法律依据
可编辑课件PPT
4
法律
《中华人民 共和国民法 通则》
可编辑课件PPT
9
业主对物业费理解的几个误区
误区二 家里的问题都还没解决，我为什么要 交费？
点评：
1、物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约 定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生 和秩序的活动。物业管理权的法源基础是“共有产权（即除专有产权之外共有部分）”而来 的。所以物业公司对共有部分应尽管理义务，如业主要求物业公司为其专有部位提供服务的 话则需要支付必要的报偿。
可编辑课件PPT
7
发改 委《 物业 管理 条《 物业 服务 收费 管理 办法 》
第四条 国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门负责全国物业服务收费的
监督管理工作。
县级以上地方人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责本行政
区域内物业服务收费的监督管理工作。
第八条 物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理
和规定，由政府价格主管部门依据《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行
政处罚规定》予以处罚。 可编辑课件PPT
8
业主对物业费理解的几个误区
误区一 我还没入住，并未享受到物业公司的 服务，凭什
么收费？
点评：
➢《物权法》第七十二条 ：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承 担义务；不得以放弃权利不履行义务。
第十五条 业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业
服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，
业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。
业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，
从其约定，业主负连带交纳责任。
区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进
行公示。
第九条 业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。
第十条 建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应当约定物业管理服务内容、服
务标准、收费标准、计费方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人共同利益的
约定应当一致。
可编辑课件PPT
5
法规
《物业管 理条例》
第七条：业主在物业管理活动中，履行下列义务： （四）按照国家有关规定交纳专项维修资金； （五）按时交纳物业服务费用；
第三十六条：物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供 相应的服务。 第四十一条 物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务 水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业 服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门 制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。 第四十二条：业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费 用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的， 从其约定，业主负连带缴纳责任。
第八十三条 业主应当遵守法律、法规以及管理规约。
业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者
噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等
损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，
要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对
侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。
第一百零六条：公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应 当承担民事责任。
《合同法》
第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不 符合约定的，应当承担继续履行、采取不久措施或者赔偿损失等 违约责任。
《物权法》
第七十二条 ：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利
，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。
物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服
务资金。
第十六条 纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按
时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交
纳。
第二十一条 政府价格主管部门会同房地产行政主管部门，应当加强对物业管理企
业的服务内容、标准和收费项目、标准的监督。物业管理企业违反价格法律、法规
已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服 务费用由建设单位交纳。 第四十三条 县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行 政主管部门，应当加强对物业服务收费的监督。 第六十七条 违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务 费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物 业服务企业可以向人民法院起诉。
可编辑课件PPT
6
其他法规
《业主大会和 业主委员会指 导规则》
第二十条 业主拒付物业服务费，不缴存专项维修资金以及实施 其他损害业主共同权益行为的，业主大会可以在管理规约和业主 大会议事规则中对其共同管理权的行使予以限制。
最高人民法院 《关于审理物 业服务纠纷案 件具体应用法 律若干问题的 解释》
第六条 经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理 期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的， 人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规 定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩 理由的，人民法院不予支持。 第七条 业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由 物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求业主承担连带责任的 ，人民法院应予支持。
物业客户服务培训
（二）收费篇
可编辑课件PPT
1
门难进 口难开 钱难收
可编辑课件PPT
2
目录
1 物业管理费的法律依据2来自物业管费的构成3 物业管理费收缴流程
4 物业管理费收费难原因分析
5 物业费催收方法及技巧
可编辑课件PPT
3
I 物业管理费的法律依据
可编辑课件PPT
4
法律
《中华人民 共和国民法 通则》
可编辑课件PPT
9
业主对物业费理解的几个误区
误区二 家里的问题都还没解决，我为什么要 交费？
点评：
1、物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约 定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生 和秩序的活动。物业管理权的法源基础是“共有产权（即除专有产权之外共有部分）”而来 的。所以物业公司对共有部分应尽管理义务，如业主要求物业公司为其专有部位提供服务的 话则需要支付必要的报偿。
可编辑课件PPT
7
发改 委《 物业 管理 条《 物业 服务 收费 管理 办法 》
第四条 国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门负责全国物业服务收费的
监督管理工作。
县级以上地方人民政府价格主管部门会同同级房地产行政主管部门负责本行政
区域内物业服务收费的监督管理工作。
第八条 物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理
和规定，由政府价格主管部门依据《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行
政处罚规定》予以处罚。 可编辑课件PPT
8
业主对物业费理解的几个误区
误区一 我还没入住，并未享受到物业公司的 服务，凭什
么收费？
点评：
➢《物权法》第七十二条 ：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承 担义务；不得以放弃权利不履行义务。
第十五条 业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业
服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，
业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。
业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，
从其约定，业主负连带交纳责任。
区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进
行公示。
第九条 业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。
第十条 建设单位与物业买受人签订的买卖合同，应当约定物业管理服务内容、服
务标准、收费标准、计费方式及计费起始时间等内容，涉及物业买受人共同利益的
约定应当一致。
可编辑课件PPT
5
法规
《物业管 理条例》
第七条：业主在物业管理活动中，履行下列义务： （四）按照国家有关规定交纳专项维修资金； （五）按时交纳物业服务费用；
第三十六条：物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供 相应的服务。 第四十一条 物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务 水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业 服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院建设行政主管部门 制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。 第四十二条：业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费 用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的， 从其约定，业主负连带缴纳责任。
第八十三条 业主应当遵守法律、法规以及管理规约。
业主大会和业主委员会，对任意弃置垃圾、排放污染物或者
噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等
损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，
要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对
侵害自己合法权益的行为，可以依法向人民法院提起诉讼。
第一百零六条：公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应 当承担民事责任。
《合同法》
第一百零七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不 符合约定的，应当承担继续履行、采取不久措施或者赔偿损失等 违约责任。
《物权法》
第七十二条 ：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利
，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。
物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服
务资金。
第十六条 纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按
时交给物业买受人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交
纳。
第二十一条 政府价格主管部门会同房地产行政主管部门，应当加强对物业管理企
业的服务内容、标准和收费项目、标准的监督。物业管理企业违反价格法律、法规
已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服 务费用由建设单位交纳。 第四十三条 县级以上人民政府价格主管部门会同同级房地产行 政主管部门，应当加强对物业服务收费的监督。 第六十七条 违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务 费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物 业服务企业可以向人民法院起诉。
可编辑课件PPT
6
其他法规
《业主大会和 业主委员会指 导规则》
第二十条 业主拒付物业服务费，不缴存专项维修资金以及实施 其他损害业主共同权益行为的，业主大会可以在管理规约和业主 大会议事规则中对其共同管理权的行使予以限制。
最高人民法院 《关于审理物 业服务纠纷案 件具体应用法 律若干问题的 解释》