旅游心理学-激励
旅游心理学
旅游心理学第一篇：旅游心理学旅游心理学旅游心理学是一方面研究旅游的心理活动及其规律。
研究心理学的内容：1、研究旅游者的心理。
2、研究旅游工作者心理。
3、研究旅游管理者心理。
4、研究旅游地居民心理。
5、研究旅游活动中的人际关系问题。
6、研究旅游资源开发中的心理问题研究方法：观察法、案例法、调查法、测量法、实验法旅游心理学的研究意义：1、有利于创新旅游产品。
2、有助于提高旅游服务质量。
3、有助于增强旅游企业市场竞争力。
4、有助于合理开发旅游资源。
5、有助于社会关系和谐科学心理理论：1、构造主义心理学（德国冯特）2、机能主义心理学（美国詹姆斯、杜威和安吉尔）3、行为主义理论（美国华生）4、格式塔心理学（德国韦特海默、科勒和考夫卡）5、精神分析心理学（奥地利弗洛伊德）6.人本主义心理（美国马斯洛和罗杰斯）7、认知心理（美国奈瑟）卢因行为模型：B=f（P,E），该模型表现了人的行为是个人与环境相互作用的产物，人类的行为方式、指向和强度，主要受两大类因素的影响和制约，即个人的内在因素和外在因素，其中，个人内在因素包括生理和心理两类基本因素，而外在因素包括自然环境和社会环境两类因素。
认识是最基本的心理过程，也是旅游决策和购买行为的前提，认识过程从低到高包括：感觉、知觉、记忆、想象和思维。
感觉是一种最简单、低级的心理现象，是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。
其特性有：直接性、个别性、主客观统一性旅游感觉的种类：外部感觉和内部感觉。
外部感觉：视觉、触觉、嗅觉、听觉、味觉。
内部感觉：运动觉、平衡觉和机体觉。
旅游感觉主要现象：感觉适应、感觉对比、联觉、后象知觉是大脑对直接作用于感觉器官的客观事物各种属性的整体反映，感觉是对事物个别属性的反映。
知觉的基本特性：1、理解性2、选择性3、整体性4、恒常性错觉：直接感受性、主观性、表面性、不正确性第二篇：旅游心理学李静的气质类型和性格特点11旅（2）吴敏学号：2011025144115李静的气质类型主要是属于多血质的，同时，还混有一部分的胆汁质。
旅游心理学专题知识
3.3.1 需要及其分类
需要是个体缺乏某种东西时一个主观状态。马斯洛需要层次理论 （美国心理学家） 人需要总是由低级向高级呈上升趋势，高级需要出现总是以低级需要为条件。但任何一个需要并不因为下一个高层次需要出现而消失，只是高层次需要产生后，低层次需要相对行为影响变小而已，各层次需要呈相互依赖与重合关系。
交际动机
认识新朋友、走访亲友、避开日常工作及家庭或邻居
地位与声望动机
受人认可、引人注意、受人赏识等
起源：石蓉华主编，当代社会心理，1989
旅游心理学专题知识
第35页
36
台湾大学生对外国人刻板印象
起源：台湾学者李本华与杨国枢（1963）调查
美国人
民主、天真、乐观、友善、热情
印度人
迷信、懒惰、落伍、肮脏、骑墙派
英国人
保守、狡猾、善于外交、有教养、严厉
德国人
有科学精神、进取、爱国、聪慧、勤劳
法国人
好艺术、轻浮、热情、潇洒、乐观
旅游心理学专题知识
第46页
自我实现需要
尊重需要
社交需要
安全需要
生理需要
马斯洛需要层次理论
饥、渴、睡眠、性等
生命、财产、经济保障等
爱、归属
自尊、他人尊重
自我实现
旅游心理学专题知识
第47页
3.3.2 旅游动机
旅游动机是指直接引发、维持个体旅游行为并将行为导向旅游目标心理动力。旅游动机强度：不一样个体旅游动机或某一个体几个旅游动机有强弱表现。 旅游动机绝对强度，即旅游动机本身强度绝对量。 旅游动机相对强度，即与其它动机相比较，在强度大小上差异。旅游动机指向性＊动机冲突 靠近－靠近冲突（approach-approach conflict）,又称双趋冲突。靠近－回避冲突（approach-avoidance conflict），或称趋避冲突。回避－回避冲突(avoidance-avoidance conflict)，或称双避冲突。
最新《旅游心理学》课程教学课件 第十章 员工的激励(21P)PPT课件
需生 要理
安
社尊
全
交重
自 我 实
的
现
相
对
强
度
A
B
C
心理的发展
第十章
《旅游心理学》高教版
13
一、马斯诺需要层次论和赫茨伯格的双因素论
赫茨伯格的保健——激励双因素理论
职工在工作中产生满意或良好感觉的因素往往和工作内容本身相关 ， 叫做激励因素 职工在工作中产生不满或厌恶感觉的因素则和工作环境或条件相关， 叫做保健因素 当保健因素低于职工可接受的限度时，就会引起职工的不满 当保健因素改善时，职工的不满会消除，但是不会产生积极性后果 保健因素满足，只能看作是激励的起点 只有激励因素才能产生满意的积极效果，才能起到直接激励的作用 在激励手段上，首先要满足人对“保健因素”的需要 其次，要充分运用、提供和创设激励因素 ，以激发人们的工作热情 激励因素产生“满意—没有满意”的心理效果 “保健因素”产生“没有不满意—不满意”的心理效果
V高×E低＝M低
V低×E高＝M低
管理者要达到真正激励员工的目的，要从成果吸引力和期望率二者 双管齐下
一方面使职工了解活动成果的吸引力，并尽可能加大这种吸引力
另一方面要采取措施帮助职工提高其期望机率，实现其期望
第十章
《旅游心理学》高教版
16
二、弗鲁姆期望理论和斯金纳强化理论
斯金纳的强化理论
强化理论强调人的行为结果对其行为的反作用
15
二、弗鲁姆期望理论和斯金纳强化理论
弗鲁姆的期望理论
期望理论认为正是由于人们感到不满足，生产效率才能提高
期望理论属于动机的认识模式，即动机的决策模式
旅游心理学
第三章
旅游者的学习
在旅游活动中，作为消费者的旅 游者要学习些什么才能解决具体的旅 游问题、满足旅游的需要呢?
第一节 学习概述
心理学家们认为，学习是一种经由 练习，使个体在行为上产生较为持久 改变的过程。也就是说，是个体经验 的获得及行为变化的过程 。
一、 旅游学习的概念
什么是学习呢？学习是一种十分 复杂的心理现象。心理学家认为，学 习是一种经由练习或凭借经验而产生 行为的较为持久的变化，是个体经验 的获得及行为变化的过程。
二、旅游环境
人并不是生活在真空之中，人与人之 间和人与环境之间必然要发生各种各 样的联系且相互影响。
三、旅游消费决策
旅游者在作出外出旅游的决定时，必 须作出像到哪里去，什么时候去，去 多久，
选择怎样的线路，乘坐何种交通工具， 住在哪里，在哪里进餐，和谁同行， 花费多少，准备些什么，什么时候回 等旅游决策。
有非穿它不可的直觉吗？
20、你相信一见钟情吗？
记分方法：回答“是”加1分，回答 “否”不给分。
说明：如果你的分数是10～20，你是 个有敏锐直觉的人。如果你的分数是 1～9，虽然有时你的直觉很强，不过 往往不晓得如何有效运用。
复习思考题
1、什么是旅游知觉? 2、影响旅游者的知觉因素有哪些? 3、简述距离知觉和旅游行为的关系？ 4、举例说明什么是第一印象、晕轮效
影响旅游者对旅游交通条件知觉的因素 有下面几点。
（一）安全 （二）速度 （三）舒适程度 （四）服务水平
四、对旅游娱乐服务的知觉
娱乐是旅游行为的六要素之一， 并且贯穿旅游行为的始终，是旅游的 基本目的之一。
娱乐与消遣的功能和作用有直接 的联系，就是为了人们的休息、松弛、 开心和个人发展而进行的活动。旅游
旅游心理学
♦休闲，就是个人从工作岗位、家庭、社会义务中解脱出来的时间。
♦旅游和休闲是密不可分的，闲暇时间是旅游的必要条件。
没有可自由支配的闲暇时间，就不可能有旅游活动。
旅游时休闲的形式和手段之一，而且是综合性的高层次的休闲活动。
♦旅游和休闲活动的区别在于，只有离开居住地到异地一定时间，并且以观光、度假、健身、娱乐、探亲访友为主要目的的休闲活动，才是真正意义上的旅游活动。
♦旅游心理学，一方面研究旅游者的心理活动及其客观规律，另一方面研究为旅游者服务的旅游企业的管理心理。
♦旅游产品是指旅游企业经营者为消费者提供的用以满足他在旅游活动中物质的、精神的综合需要的全部服务的总和。
♦旅游产品还可以根据其表现形式，分为服务形式的旅游产品、实物形式的旅游产品和两者相结合的旅游产品。
♦感觉是人的感觉器官（如眼睛、耳朵、鼻子、嘴和手指）对于光、色、味和声等基本刺激的直接反应。
♦知觉是这些基本刺激被选择、组织及解释的过程。
♦记忆包括获得信息并把信息储存在头脑里以备将来使用的过程。
♦记忆系统有三种：感觉记忆、短期记忆和长期记忆。
♦动机是指导人们去做他们所做的事的一个过程。
♦态度是对某人某事，包括对自己的一种稳定的基本看法。
♦个性主要是指独特的心理构成因素，以及这些因素如何在个人对环境的反应中保持一贯的作用。
♦个性是学习、知觉、动机、情感和角色的综合体，是由个人行为中那些能将自己区别于其他人的稳定的特征构成的。
♦感觉是人的感觉器官对于光、色、声、味等基本刺激的直接反应。
♦感觉是人认识客观世界的第一步，人只有通过感觉，才有可能逐步认识客观世界。
♦感觉和知觉都属于人对客观事物的直接反映，但是又有区别。
感觉是对事物个别属性的反应，而知觉是对事物各种不同属性、各个不同部分及其相互关系的综合反映。
♦感觉系统包括视觉、嗅觉、听觉、触觉和味觉。
♦个体对于感觉器官所获得的外来刺激都要加以主观的解释和组合，才能形成知觉。
♦影响旅游知觉的个体因素主要包括兴趣、需要和动机、经验和期望、个性、社会地位等。
旅游心理学试题及答案
填空题1.____________________________________ 一个人在做旅游决策时会受到_心理因素和_ _社会因素________________________________________ 的_双重影响。
2._________________________________________ 知觉的组织性主要体现在接近原则、___封闭原则_______________________________________________ 和______ 相似原则 ______ 三原则。
3._______________________________________________________ 家庭形态对旅游决策的影响主要取决于家庭每个成员在家庭中的 _______________________________ 地位___和__作用_________ 。
_4._____ 学习是一种经由练习，使个体在行为上产生较为持久改变的过程。
它由三个基本环节构成：___定向环节______ ；_ __行动环节 _______ ；_ ___反馈环节 ______ 。
_5._______________________________________ 人格倾向是人格特征之一，主要有___外倾型___________________________________________________ 和_ ___ 内倾型______ 。
来源网上6.______________________ 纵向服务的三个阶段是：____________ 售前服务___________ ；________________________________ 售中服务 _____ 和_ _ 售后服务 _____ 。
_来源网上7.________________________________________________ 旅游服务人员必须具备以下意志品质：自觉性、___果断性_____________________________________ ；___自制力_______ ；_____ 坚韧性_____ 。
旅游心理学名词解释
名词解释：1.个性倾向性——是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。
2.旅游目标——是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。
3.诱导——是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。
4.成人自我状态——是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。
5.心理风险——指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。
6.人格——是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。
7.规范决策——是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。
8.服务态度——是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。
9.领导——指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。
10.组织结构——指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。
或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。
11.态度——是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。
12.群体压力——指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。
13.旅游需要——推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。
14.性格——一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。
很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。
15.刻板印象——指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。
16.旅游动机——是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。
17.客我交往——是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。
18.沟通——是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。
旅游心理学
旅游心理学旅游心理学是心理学的一个分支，是研究旅游从业者和旅游从业人员的心理活动及其规律的科学，对旅游业有着极其重要的作用。
它既研究在旅游活动中人的心理活动规律，又研究在旅游活动中人的行为规律，对开展相关的人性化服务有一定的帮助。
一、对旅游者的心理分析旅游者心理活动是旅游者在旅游活动过程中对旅游刺激物的反映活动,是人脑所具有的特殊功能和复杂的活动方式。
旅游者的心理因素从始至终影响着旅游活动的全过程，因此，它成为了旅游心理学研究的最主要内容。
旅游心理学对旅游者的分析主要是通过旅游者的知觉、旅游者的需要、旅游者的态度、旅游者个性等方面，探索心理因素对旅游行为产生、选择的影响。
（一）旅游者的知觉近半个世纪的旅游心理学的研究成果和旅游业的发展实践表明，旅游者在旅游决策阶段对酒店的印象、需求、动机和旅游消费行为过程以及旅游行为的效果评价等，都与旅游者知觉过程中接收的信息及其知觉者的心理特点密切相关。
知觉是理解旅游者心理和旅游行为的关键因素之一。
因此，在旅游资源开发及旅游设施设计时,大堂副理若能全面综合考虑不同材料的特性,巧妙地运用材质的特征,会丰富旅游者的知觉。
大堂副理还应注意旅游设施、环境等给旅游者所造成的味觉、触觉、嗅觉诸方面的心理感受的研究。
旅游设施在设计、建设等各方面都要考虑到旅游者的各种感知,使旅游者有一个好的知觉效果。
（二）旅游者的需要我国从改革开放以来一座座现代化酒店、娱乐场所如雨后春笋般拔地而起。
但是仅仅凭先进的硬件设施，是不能充分满足旅游者需要的，只有在了解旅游者的需要的前提下，才能自觉地、主动地开展有针对性的服务，满足不同旅游者的心理需求，作为一名酒店的大堂副理，要善于学会分析旅游者的需要，从而让旅游者获得精神上的满足。
在旅游心理学中，需要分为单一性和复杂性，对于单一性的游客，大堂副理要加倍小心地避免可能出现的不一性或非单一性，而对于那些复杂性的游客，大堂副理可以针对性的为她们提供一些新奇的服务，从而提高旅游者对酒店的满意程度。
旅游心理学(第三版)教学课件：员工的激励
第十章
《旅游心理学》高教版
8
二、激励的心理基础
• 需要与激励
– 需要的概念
• 需要是人对个体和社会的生存和发展的客观需求在头脑中的反 映 • 需要的形式是个性主观体验 ，内容则是对客观现实的反映
– 需要的产生
• 和个体的生理状态有直接关系 • 与一定的社会情境密切相关 • 与人的认识有关
– 需要的分类
• 按需要的起源，可分为自然性需要和社会性需要 • 按需要的对象，可分为物质需要和精神需要
– 需要的特性
• • • • •
第十章
指向性－总是指向一定的具体对象 发展性－向横向(即种类)和纵向(即水平)二个方面发展 周期性－有着明显的周期性的反复 差异性－在量与质上存在明显的差异 制约性－需要的满足受社会、实践等客观条件所制约
• 加强和改变行为
• 行为加强，提高了行为效率 • 符合目标的一切行为都会得到加强而被巩固 • 不符合目标的一切行为都会被制止而逐渐消失
• 挖掘潜力
• 激励作用能挖掘潜能约 60％左右
• 增进创造性
• 激励作用能引起创造需要和创造动机，并在其作用下提高思维活动的主 动性和积极性
– 激励能：提高组织成员行为自觉性和主动性 – 提高组织内部的凝聚力 – 提高组织成员的工作效率
• 促使群体成为团结职工的纽带
– 研究工作群体的心理，不致“见人而不见群体，见群体而不见群 体心理”
• 促进企业组织变革和发展
– 要善于设置新的组织目标，展开群体间竞争，按时进行绩效考核 ，不可“见群体而不见组织，见组织而不见组织心理”
• 发挥领导在企业组织中的核心作用
– 不可“见到领导者个人而见不到领导班子，见到领导班子而见不 第十章 到领导心理” 《旅游心理学》高教版
旅游心理学
旅游心理学名词解释1.常规决策：是指决策者在日常生活和工作中，经常需要解决的一般性决策问题。
它们以相同或基本相同的形式重复出现，其生产背景、特点及内部与外部的有关因素已全部或基本被决策人所掌握。
2.扩展性决策（广泛性决策）：会接受有助于决策人做出选择的信息，旅游者往往会求助于朋友同事导游等信息来源。
3.瞬时决策：几乎在一瞬间即可做出，事先没有考虑过的，通常为广告牌等激发。
4.感觉：是人的器官对于光、色、声、味等基本刺激的直接反应。
5.知觉：是诸如光色声味等感觉被挑选、组织和解释的过程。
6.注意：是心理活动对一定对象的指向和集中。
7.知觉防御：是指把那些无关紧要的事物，或那些在个性上和文化上难以接受的事物拒之门外。
8.刻板：对刺激进行分类和概括，即对人、行为、物体和事件的认识是根据陈规旧习得出的。
9.知觉失真：人们趋向于避免接触那些对立的或不一致的信息，因为人们要使外界刺激更符合自身的爱好和信念。
10.学习：是指由经验产生的行为中相对持续不断的变化。
11.经典性条件反射：当一种反应的刺激与另一种自身不能引起反应的刺激一起出现时，就会发生。
12.工具性条件反射：也称操作性条件反射，是指个人学习去做那些能产生正面结果的行为而避免产生负面结果的行为。
13.观察学习：又称代理性学习，是指人们通过观察他人的行为并记录以得到强化的过程。
14.动机：就是发动和维持人的活动，并使活动指向一定目的的心理倾向。
15.需要：是指某些没有得到基本满足的感受状态。
16.需求：用来满足一种需要的特殊消费方式。
17.态度：是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。
18.个性：主要是指个人独特的心理构成因素和这些因素如何在个人对环境的反应中保持一贯的作用。
19.本我：完全倾向于立即的满足，它是思想的政党动物，它根据快乐原则来运作，行为则受一种想要使快乐最大化和逃避痛苦的愿望支配。
自私无逻辑。
20.自我：是介于本我和超我之间的一个体系。
2024年旅游心理学
旅游心理学旅游心理学：探索旅游活动背后的心理机制一、引言旅游心理学作为一门研究旅游活动参与者心理行为的学科，旨在深入探讨旅游者在旅游过程中的需求、动机、体验和满意度等方面的问题。
通过对旅游心理学的学习，我们可以更好地理解旅游者的行为规律，为旅游业的发展提供有益的指导。
二、旅游心理学的核心概念1.旅游需求：旅游需求是指旅游者对旅游活动的欲望和期望，它是旅游行为产生的内在动力。
旅游需求受到多种因素的影响，如个人兴趣、文化背景、经济条件等。
2.旅游动机：旅游动机是推动旅游者参与旅游活动的内在心理因素。
根据心理学理论，旅游动机可以分为内在动机和外在动机。
内在动机如寻求冒险、放松身心等，而外在动机如社交需求、地位象征等。
3.旅游体验：旅游体验是指旅游者在旅游过程中的感受和经历。
旅游体验质量的高低直接影响旅游者的满意度，进而影响旅游业的可持续发展。
4.旅游满意度：旅游满意度是指旅游者对旅游活动的整体评价。
满意度高的旅游者更可能成为回头客，为旅游业创造更多价值。
三、旅游心理学的研究方法1.调查法：通过问卷调查、访谈等方式收集旅游者的心理数据，分析旅游者的需求、动机和满意度等。
2.实证研究法：通过对旅游者的行为观察和实验，研究旅游者在不同情境下的心理反应和行为规律。
3.心理测量法：运用心理测量工具，如量表、问卷等，对旅游者的心理特征进行量化分析。
4.案例分析法：通过对特定旅游事件或旅游者的深入剖析，探讨旅游心理现象背后的原因和规律。
四、旅游心理学在实践中的应用1.旅游产品设计与营销：根据旅游者的需求和心理特点，开发具有针对性的旅游产品，制定有效的营销策略。
2.旅游服务质量提升：通过了解旅游者的心理需求，提高旅游服务质量和旅游体验，增加旅游者的满意度。
3.旅游政策制定：政府和企业可以根据旅游心理学的研究成果，制定有利于旅游业发展的政策，促进旅游业的可持续发展。
4.旅游教育与培训：将旅游心理学的知识融入旅游教育和培训中，提高旅游从业人员的专业素养和服务水平。
2014旅游心理学（高教版）授课教案：员工的激励
旅游心理学（高教版）授课教案第十章员工的激励第一节激励的心理分析一、激励的概述激励的定义1．定义：激励就是激发动机，鼓励行为，形成动力的意思，即通过某种内部和外部刺激诱使人产生一股内在的动力，调动人的积极性和创造性，促使人奋发向上努力去实现目标的心理过程。
2．对激励的理解：（1）激励的对象：激励必须要有一定的承受者；（2）激励研究的因素：激励是研究什么因素可以激发人的行为并使之具有一定的活力；（3）激励的方向：激励应把人们已被激活的行为引导到一定的企业方向上去；（4）激励的功效：要想使得激励导致的行为能够得到保持与延续，不仅要着眼于研究人的内在因素，而且要分析环境中有哪些外在因素对这些行为做出反应，从而影响行为内驱力的强度及行为活力的发散方向。
（二）激励的作用（1）激励有利于调动员工的工作积极性。
（2）激励有利于激发人的个人动机。
（3）激励有利于组织目标的实现。
（4）激励有利于吸引人才。
（三）激励的过程二、激励的理论及运用（一）需要层次理论需要层次理论是美国心理学家马斯洛（A.H.Maslow）于1943年提出的。
1．需要层次理论的基本内容（1）生理的需要：这是人类最原始的需要，是维持人类自身生命的基本需要，（2）安全的需要：具备了基本的生活条件以后，生理需要就被安全的需要取代。
（3）社交的需要：人生活在世界上，都有爱的需要和归属的需要。
（4）尊重的需要：人都有追求名利的欲望，要求个人能力和成就得到社会的承认，这就是尊重，包括自尊和受别人尊重。
（5）自我实现的需要：自我实现的需要指实现个人的理想、抱负、发挥个人的能力与极限的需要。
它是更高层次的需要。
2．需要层次理论的特征（1）需要的多样性：一个人在不同的时期有不同的需要。
（2）需要的层次性：人的需要是从低级向高级发展的过程（3）需要的潜在性：人有许多需要是以潜在的形式存在着的。
（4）需要的可变性：需要的可变性就是指需要的层次结构是可以改变的。
（二）成就需要激励理论美国哈佛大学教授麦克利兰（David McClelland）于50年代提出了成就需要激励理论。
第12章 领导与管理激励 《旅游心理学》PPT课件
3）领 （2）科曼的生命周期变化理论
导风格
的决定点击添加文本
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因素理 这个理论认为，领导风格是变化
论
的，应该点根击添据加文下本属的工作成熟度
➢ 【12—1】
优秀领导者必须具备的条件
密歇根大学的行为学家利克特（R.Likert）对企业领导者行为进行了长期的研究。他在《管理
的新模式》一书中，提出了一个优秀领导者必须具备的条件：
➢优秀的领导者虽然对组织负全部责任，但并不单独作出所有的决策。他要善于引导群体内的意见交流，
虚➢优心秀听的取领各点导种击者不添在同无意加法见文等，本待由群此体获讨得论有而助必于须决临策时的作情出报某资种料决、策技时术，性必知须识能及预各测种到事此实点种和击决经添策验能加。够文获本得员工的
➢ （3）战略型领导风格的领导人致力于为企业设定长期方向，对组织的 事务想点得击全添面加文，本寻求发展企业的各种路子，将员工团结点击在添统加一文的本愿景与
战略之下。
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12.2.1领导风格的分类与决定因素
➢ 2）领导风格分类理论
➢ （4）实务操作型的领导风格关注的是短期成效，他们亲自参与到操作 过程中点，击对添战加文略本的实施情况十分清楚，并通过各种流程点击了添解加员文工本的工作
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12.1.1领导行为研究
【实例12—1】
改善作业环境
➢
某饭店的一位总经理曾讲起这样一件事：他刚上任不久后的一天，餐饮部粗加工领班来找他，反映粗加工
组的劳动条件太差，工作场所下水不畅，屋顶不挡风、不遮雨，无论晴雨，整天都得穿胶鞋工作。这位总
经理赶到粗加工组一看，感到了问题的严重性，于是立即召来有关的负责人，责令在一星期内改善粗加工
旅游心理学(激励)
不满意和满意因素各自都是重要的。 不满意因素比如薪金、津贴、工作环境和工作保障必须得 到保证，只有这样才能避免员工的不满，从而成为激励员工 的基础。不满意因素不存在了，管理层可以讲重点放在给予 员工责任感、认可、进步的工作等满意的因素上面了。
二、当代激励理论
二、当代激励理论
(三)公平理论p270 公平理论对报酬分配的建议
1.按时间付酬时，收入超出应得报酬的员工的生产率水 平，将高于收入公平的员工。 2.按产量付酬时，收入超过应得报酬的员工比那些收入 公平的员工来说，产品生产数量增加不多，而主要是提高 产品的质量。 3.按时间付酬，对于低于应得报酬的员工来说，将降低 他们生产的数量或质量。 4.按产量付酬时，收入低于应得报酬的员工与收入公平 的员工相比，他们的产量高而质量低。
激励因素
一、早期的激励理论
(三)激励保健理论p264 看赫茨伯格怎么说
自我实现 尊重或地位 激 励 因 素 富有挑战性 成就 发展 责任 晋升 赏识 地位 人际 监督 政策 工作条件 稳定性 薪水
归属或赞许
安全或安定 生理需要 激 励 因 素
一与外在激励 P257-258
1.内在激励(intrinsic motivation)来
自于人们和任务之间的直接联系，通常是 自我运用。成就感、挑战感、和胜任感
2.外在激励(extrinsic motivation)来
自于任务外部的工作环境，通常是被某些 而不是被正被激励的人所运用的。工资、 附加补贴、监督等。
第三节 激励理论的应用
一、理论运用的制约因素
三、基本特点
一、理论运用的制约因素
(一) p275-276
1.饭店业的工作性质 2.公司政策和管理理念 3.管理者的权利和所掌握 资源的范围 4.员工的类型 5.管理者的压力 6.管理者的时间
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旅行社员工的职业发展与激励
工作设计与员工职业生涯发展
岗位轮换制度在旅行社中的实施 旅行社双职业通道的建立
旅行社员工的职业发展与激励
培训与员工职业生涯发展
旅行社培训体系的设计 ﹡从工作岗位进行分析 ﹡从员工特点进行分析
培训需求的分析
导游岗位；计调、外联岗位
﹡种类：岗前培训、在岗培训、转岗培训、发展性培训 ﹡方式：内部培训、联合培训、外部培训
第十章 激励
第二节 激励理论的应用
我国旅行社员工激励机制存在的问题及对策
旅行社完善员工激励机制的必要性
1.
员工的状态关系到旅行社服务的成败 旅行社不便于对员工进行有效的监督
2.
旅行社员工激励机制存在的问题
1.缺乏合理的 薪酬制度 直接薪酬存 在的问题 间接薪酬存 在的问题 2.激励手段单 一、僵化 旅行社通 常只使用 物质激励 手段对员 工进行激 励 3.忽视员工的 长期发展 只注重对员 工的使用， 而忽视对员 工的开发 职业通道较 为狭窄，员 工发展的空 间不大
旅行社员工激励机制不完善带来的后果
人才流失严重，影响 旅行社正常经营 旅行社缺乏对高素质 人才的吸引
导致经营理念流 失 造成严重经济损 失 影响员工工作士 气 增加企业管理成 本
旅行社现有员工 整体素质偏低 高素质人才依然 对旅行社持观望 态度
据国家旅游局人事劳动教育司2002年调查结果显 示,我国导游人员学历普遍偏低。导游队伍中高中、 中职、中专学历者占41.7%,大专学历者占39.4%,本 科以上学历者占18.9%。外语类导游人员的学历比 中文导游人员的学历稍高一些,但大专及以下学历者 仍占52%。从专业结构来看,中文类导游人员以学旅 游类专业的为主,占34.9%,学外语类专业的人员占 12.1%,学管理类专业的人员占17%,其他专业的人 员占36%。 据四川省旅游局抽样调查结果显示：旅行社其他 从业人员学历相当于中专者约占69%，大专学历者 约占26.8%，本科及以上学历者约占3.8%。
旅行社员工激励机制不完善带来的后果 据国家旅游局人事劳动 教育司2002年组织的全 1995年7、8月间 人才流失严重，影响 国导游人员、旅行社经理 中青旅总社欧美 旅行社正常经营 人员人力资源状况调查显 部10余名业务骨 导致经营理念流 示：从全国导游人员资格 干集体跳槽到中 失 考试开始的1989年至 造成严重经济损 旅总社，并带走 2002年8月底,全国已有 失 了大量的客户信 影响员工工作士 197375人获得导游人员 息，致使青旅减 气 资格证书,其中目前正在 少计划收入2000 增加企业管理成 从事导游工作的有 多万元，并损失 本 131904人,占66.8%；目 营业利润300多万 前已不再从事导游工作的 元。 65471人,占33.2%。
培训的种类与方式
培训效果的评估与反馈
旅行社员工的职业发展与激励
培育有助于员工职业发展的企业文化 企 业 文 化 的 内 涵
企业文化的激励作用：
的激励 行 的激励 的激励
ห้องสมุดไป่ตู้
员工持股计划的实施
员工持股计划（Employee Stock Ownership Plans, 简称ESOP) 是指由企业内部职工认购本企业的股份， 委托职工持股会作为社团法人托管运作，职工持股 会代表职工个人股进入股东会参与按股分享权力的 一种新型股权制度形式。
福利薪酬的设计
强制性福利；自主设计的福利
案例： 上海春秋对服务质量的的管理有非常严格的要求,多年来一 直坚持“每团必访,每人建档,每周必报,每月兑现”制。但同 时,上海春秋给导游的带团补贴也是非常高的,每人每天达 １００元～２００元不等,目的是高薪养廉,高薪养优。
3.小费制度的推行 3.小费制度的推行 小费
旅行社激励性薪酬体系的建立
旅行社员工长期物质激励的建立
旅行社员工激励机制不完善带来的后果
人才流失严重，影响 旅行社正常经营 旅行社缺乏对高素质 人才的吸引
导致经营理念流 失 造成严重经济损 失 影响员工工作士 气 增加企业管理成 本
旅行社现有员工 整体素质偏低 高素质人才依然 对旅行社持观望 态度
旅行社员工激励机制不完善带来的后果
人才流失严重，影响 旅行社正常经营 旅行社缺乏对高素质 人才的吸引 从业人员普遍以灰色收 入作为收入来源
旅行社完善员工激励机制的相关对策 激励性薪酬体系 的建立 短期物质激励的 建立 长期物质激励的 建立 为员工获得职业发展 创造条件 工作设计与员工职 业生涯发展 培训与员工的职业 生涯发展 企业文化与员工的 职业生涯发展
旅行社激励性薪酬体系的建立
旅行社员工短期物质激励的建立
对于导游报酬机制的改进 1.公对公的佣金制的建立 公对公的佣金制的建立 2.高薪养优政策（新加坡、马来西亚、上海春秋） 高薪养优政策 新加坡、马来西亚、上海春秋） 养优政策（
导致经营理念流 失 造成严重经济损 失 影响员工工作士 气 增加企业管理成 本
旅行社现有员工 整体素质偏低 高素质人才依然 对旅行社持观望 态度
旅行社员工获取 灰色收入的普遍性
（参见魏小安司长《旅行 社发展与创新》）
旅行社员工获取 灰色收入的途径
据国家旅游局统计，2002年全国10532家旅行 社的总利润只有12亿元，但在原国家旅游局规划 发展与财务司司长魏小安的眼里，这个行业并没 有那么可怜。 2003年年初，魏司长在《旅行社 发展与创新》一文中说：“全行业是12亿元的利 润，但实际上还应该有25亿元利润，只不过都作 为灰色收入，在员工手里。”他的具体计算是 “全行业15万导游，假设一个导游一年拿一万块 钱回扣，总额就超过了全行业的利润总额；外联 人员可以拿外联回扣，这一块恐怕要有5亿元， 计调这一块也是如此”。