电商部门内部整改拟定

电商部门内部整改拟定
2012-7-25号拟定完稿
执行于2012-8-1号
1.电子商务部流程图··································
2.部门组织架构·······································
3.部门人员员工职责···································
运营经理职责
网络推广职责
网店店长职责
客服职责
4.考核说明···········································
绩效考核的定义
具体细节要求
考核方案···
售前客服
售后客服
考核指标权重···
售前客服
售后客服
内部晋升机制与薪酬计算···
个人
售前客服
售后客服
团队
员工薪酬
员工明细岗位
考核范例
5.内部制度············································
1.电子商务部
1、产品选样流程
2、产品平铺摄影流程
3、模特搭配摄影流程
4、商城装修流程
5、快递发货流程
6、售后处理流程
7、客服流程
一、产品选样流程
四、商城装修流程
五、快递发货流程
七、售后处理流程
七、客服流程
2.部门组织架构
3.部门人员员工职责
运营经理职业
一、基本资料
二、工作关系
1、该职位与部门的组织结构图
三、职责要点
四、职务说明
岗位监督人签名: 岗位责任人签名:
网络推广职责
1
四、职务说明 五、职业操守
七、修订说明
直通车专员：
1.配合运营部直通车款式选择，关键词的选词和直通车出价；
2.直通车报表分析（帐户报表，宝贝报表，关键词报表，地域报表，时段报表）；
3.提高直通车转换率；
4.直通车，量子恒道，数据磨方分析以及有效的进行直通车的优化；
5.做好直通车投放的数据统计，并进行数据分析
6.熟悉直通车的竞价排名规则，懂得关键词筛选、竞价及关键词竞价技巧；
7.为流量、ROI等重要指标负责，完成上级下达的业绩指标；
8.通过数据分析和研究，提升直通车转化率；
9.每周、每月，每季，总结汇报。

重点：降低点击单价，提高转化率，增加点击量
钻展专员：
1.钻展文案确定（运营部提供）；
2.素材统计，统计店铺的素材各项明细；
3.钻展计划：计划预算、计划出价、定向加价、定向内容、选用素材、定向时段
等操作，要求按计划100%操作完成。

备注：每天的计划建完之后，要预留检查的时间。

避免因时间关系，影响修改。

4.素材审核：素材的制作、文案确定、logo确定、信息无误、移交运营部审核，确认无误，审核通过上传，检查店铺链接无误。

备注：要考虑计划用素材的时间，以及小二审核的时间，周末，以及节假日、小二外出的时间，不能延误素材审核和计划投放。

5.钻展表格，明细表、数据表、日报表、预算表以及后期增加的其他表格等数据分析，要确保数据无误。

表格为最重要的核心内容，能反应出钻展的所有情况，以及与店铺销售的配合度。

6.每日、每周、每月，报表分析和总结，根据数据反馈，调整投放计划。

重点：提高展现量，降低点击单价，增加点击量
淘客专员：
网店店长职责
基本资料
二、工作关系
1、该职位与部门的组织结构图
1、工作内容
到货信息跟踪
关注前二十款及销量
新品查看
客户信息：客户地域来源（每月统计一次即可）
客户退换货比例（每周统计一次即可）
客户评价（除非差评，不然主要关注热卖单品的评价就可以了。

如果时间、精力够的话，对客户表达了好感、对我们销售有帮助的评论可以给予感谢；对表示不满、对我们销售有影响的评论，要予以诚恳解释——均在该条评论下方用文字回复）
客户重复购买率（每月一次即可）
店铺VIP会员（每周统计一次，看阶梯等级有多少）
二、店铺查看：
交流区回复
店铺图片查看
栏目设置查看
店铺邮件查看
三、淘宝内同类产品的店铺情况查看：
通过数据魔方以及搜索去观看（页面风格、销售订单情况、评价等）
四、人员管理：
1）、关于管理工作
A、执行店铺完成既定业绩目标
B、控制店铺ROI（即运营成本与销售业绩比例或投资回报率）运营成本包括广告费、免邮费、打折促销等。

目前是做到1：3以下为不及格，1：3以上为及格，1：4以上为良好，1：5以上为优秀
C、公司组织同事每月至少办一次活动，可以是聚餐，也可以是出去玩，或者K歌都可，目地在于增加团队的凝聚力
D、每周本部门开一次小会议，主要回顾两方面；一个是从工作方面，如业绩进展，专业技术能力提高等；另一方面主要从价值观方面
E、每日，每周，每月的总结和计划，实时检查每一个过程
F、关注店铺每天的订单额，付款额，付款率，每日店铺流量，独立IP，每独立IP贡献值，广告消费
G、店铺每月活动投放主题，投放时间，投放运营成本，投放效果，带来的流量，转化率，ROI等整体评
估
H、同行竞争对手数据，业绩，动态，新品，热销产品等
I、本部门内部同事间技术交流，目前一方面增进团队凝聚力，另一方面专业技术的提高
J、店铺交流区，店铺邮件问题回复
2）、关于店铺
1、每日收订、订单数、客单数；付款、付款率
2、当日店铺咨询数、成交订单数、成交率
3、客服聊天记录10条检查，服务质量检查
4、店铺交流区回复
5、店铺帮派帖子检查
3）、关于团队
1、每天分析日报，同时也分析其它运营同事的数据，并做总结
2、关心身边同事生活、工作状况，给予相应的帮助和指导
3、每月组织活动，保证让每个同事都有机会参与
4、店铺客服问题订单须在24小时内处理完毕
4）、关于销售
1、每天至少完成50%的日销售目标
2、周一到周六，每天17：30开晚会
3、经常跟售后多交流，了解目前售后存在的一些情况
4、向售前告知店铺主推的活动及产品（规范旺旺自动回复的活动推荐）
5）、关于物流
1、比较着急的订单，联系出货人员安排尽快发货
2、跟踪本店铺售后产品是否有正常给顾客发出
6）、关于订单
1、比较着急的订单（或者产品库存不多的情况下）联系尽快配货
2、督导客服完成当天所有的订单处理并安排在二十四小时内发货
客服职责
二、工作关系
1、该职位与部门的组织结构图
五、职业操守
4.1绩效考核的定义
绩效考是卖家针对企业内/店铺内客服员工，对其不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法与考核指示的方法。

是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理重要方式。

4.3考核方案
4.3.1售前客服
考核指标=（转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间）*提成算法+满意度
简述：这是以流量为主型考核模型，需要处理更多的买家询间并转化下单，重点关注对流量的把控能力，尽可能的转化在效订单。

4.3.2售后客服
考核指标=完成率+响应时间+聊天记录+专业知识+满意度
简述：主要处理退换货及其它咨询沟通的工作，因为重点者量处理的数量和效是，更及时高效的处理交易纠纷。

（其中完成率在这里是指退款的处理速度，催款转化率，差评处理率等）
4.4考核指标权重
4.5内部晋升机制与薪酬计算
4.5.4员工薪酬
以上价位供于参考
4.5.5员工明细岗位
4.5.6考核范本
1）首先确定个人下个月销售目标（例如A客服，她的销售目示为120000）2）然后在后台第三方统计软件量看A客服的各项指标，并填入表，如下：
1、客服：
A：销售额低于元时，公司不计个人提成；
B：- 元提成率%；
C：- 元提成率%；
D：- 元提成率%；
E：- 元提成率%；
F：- 元提成率%；
G：- 元提成率%；
H：- 元提成率%；
I：大于提成率%
2、团队：
A：完成业绩低于任务额60%，公司不计提成
B：完成业绩高于任务额60%低于70%，提成率0.8%；
C：完成业绩高于任务额80%低于90%，提成率1%；
D：完成业绩高于任务额100%低于120%，提成率1.1%；
E：完成业绩高于任务额120%低于150%，提成率1.2%；
F：完成业绩高于任务额150%，提成率1.5%；
5.1内部制度
1.上班时间：
白班9:00-18:00，晚班14:30-凌晨22:30，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以22：30点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

未交接或已交接忘了没有及时处理给公司带来损失时一次罚款10元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。

2.每位客服一本备忘录：
在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来后在第一时间向客服主管反应问题。

反应的问题经公司采纳按重要程度奖励10~100元。

相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3.每周一下午16:00召开公司例会：
周一下午16点由主管，店长主持会议，传达会议内容，客服主管必须将上一周每个员工在工作中发生的问题及接下来需要改进的地方找出合理的解决方法并告诉每个客服。

4.在工作中要学会记录：
空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，可查看其他优秀客服的聊天记录作为学习之用，有的对比才会知道问题出在那里。

5.新产品上线前：
由商品主管，店长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品相关知识。

6.接待好来咨询的每一位顾客：
文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，顾客找上门后应在30秒内打个招呼,每延词30秒中将扣5元, 如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉或与顾客发生吵架，一次罚款50元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。

7.每销售完一笔订单：
都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便业绩考核系统抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。

8.如遇客户需要添加订单的情况：
先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。

9.上班时间不得迟到、早退：
有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。

10.上班时间不得做与工作无关的事情：
非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。

11.上班时间可以听音乐：
但只允许带一边耳机听，为防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将小声谈话，不得大声喧哗。

12.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

13. 没顾客上门的时候，到店铺查看并多掌握产品相关的业务知识。

14.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每个人负责自己的的责任区域，不按时清洁的违者罚款10元一次。

15.严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。

16.所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。

17.其他未尽事项由部门经理决定。

2012/07/24 电商部。