KTV顾客投诉的原因及.ppt

酒店KTV的客人投诉的心理分析

客人投诉的心理由于客人需求的差异性和饭店服务的复杂性，任何饭店都不能做到使每一位客人百分之百的满意，客人的投诉是不可避免的投诉是指客人因对饭店服务质量的不满而提出的批评意见，客人投诉的方式一般采用电话、书面或当面投诉，饭店对客人的投诉一般由大堂副理负责，也可能直接向客房服务员发泄心中的不满或找楼层负责人投诉，因此，客房部的服务人员和管理人员必须重视客人的投诉，善于处理客人的投诉，这对于提高饭店的服务质量和管理水平赢得回头客人都具有重要意义。

一、投诉产生的原因就客房部而言，投诉的产生通常有以下几个方面的原因：1、客房硬件设施不达标准或出现故障。

客人都有一种等值消费的心理，即花了多少钱就应得到相等的硬件和软件服务，面对房间设施设备的等值评估是最基本的，如果所住的房间设施、设备陈旧、家具破损、空调失灵等，客人的不满情绪是难于控制的，客房的设施、设备是为客人提供服务的基础，设施、设备出现故障，服务态度再好也无法弥补，我国一些饭店同国际饭店相比，存在的突出问题之一就是设施设备保养不善，这不仅造成饭店经营成本的上升，而且严重地影响了对客服务的质量，常常引起客人的投诉。

2、客房服务员的素质低和服务质量差。

①客房清洁卫生不达标准。

有统计资料表明，有关卫生问题的投诉占了总投诉的30%左右，尤其是主要接待外宾的饭店，客人对卫生方面的要求相当高，房间整理是否及时，卫生是否符合标准，稍有偏差都会引起客人不满。

②服务员待客不一视同仁，不礼貌。

客人都有受到尊重的心理需求，尤其是当他花了我一的时候，如让他感到自己不受重视，抱怨乃至抗议便在所难免。

③服务员动用客物品。

服务员在服务工作中有意、无意地挪动或使用了客人物品，都会令客人反感，尤其是一些生活上非常仔细的客人，这类投诉率也是比较高的。

④客人休息时受到噪音干扰。

客房主要是供客人休息的，如服务员工作中的说笑声已高，房间隔音效果不好，相邻客房互相干扰等，都是此类投诉的根源。

3、饭店管理不善（1）客人物品丢失或被盗这实际上是一个客房安全管理的问题，物品丢失或被盗，无论该物品的贵重程度如何，对客人来说都可能会是刻骨铭心的，影响很坏。

客户服务投诉ppt课件

发生过这样的事情，在上法院时，由于曾经道歉把责任都揽到公司身上而打输官司的。所以这时候务必要注意的是：并不是要承认投诉者主张的正当性，而只是针对招来客户怨气查显示，附和某个人的观点的单话击添，加他很难会持续愤怒下去。但是，这里的附和和道歉都一样要有诚意。如果对方很兴奋地喋喋不休的话，找到道歉的机会并不是那么容易的，同样地，要将自己同意的观点适时表达出来也要有合适的机会。
客户服务投诉处理
主要内容
关于投诉
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投诉类型
2
处理技巧
3
案例分析
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关于投诉
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。
投诉者有哪些？
碰到这样的事当然会生气了！
为什么这人会生气？
就因为你们的商品害我损失大了！
原先印象挺好的东西完全不是那么回事。
首先要认识到投诉者生气是天经地义的。因为从客户立场上来说，作为消费者的权利受到了伤害。不过也不能仅仅简单地听取客户的牢骚。
• 分析：根据厂家的要求及我们代理商的要求，用户在挖机上安装破碎锤时，就知会代理商服务部，在服务人员的指导下才能进行安装。而用忘户在安装破碎锤时未按规定安装回油滤芯，导至液压系统故障的发生。
听却客户意见建议的基本要领是基于相互信任和尊敬的基础上展开信任关系的对话客户抱怨不满意有压力有情绪与所期望的不相符与所期望的不相符产生情绪产生情绪因不满意而产生的行为因不满意而产生的行为不满抱怨投诉投诉是顾客不满意的一种表现因为服务或商品与他的期望值不相吻合除了一部分只要求金钱上利益的投诉者外基本上投诉者都是考虑自己所受侵犯权利如何得到维护
⑥ 通过同意来达到使客户息怒的目的
如何做呢？②
要点

客户投诉管理及案例分析PPT课件

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• 二要高度重视、及时处理，给投诉者以满意的答复。
• 在接到用户投诉后，要及时与专业人员取得联系，并共同摸清问题的真实情况，切勿擅下断言，由于对方使用上的原因，要给予耐心的解释，而不要简单地归结为与我们无关; 对电话无法解释清楚的要会同生产企业的质量人员共同出现场，对质量、袋重不足的问题给予当场解决，而不要反复请示审批，而内部手续由企业自己去解决和办理。
是取胜的必然选择。顾客满意系统的建立，要能真正发现用户的不满和需求，针对
顾客的需求，为顾客提供超额的价值和服务，使抱怨客户变成满意客户，满意客户变成忠诚客户，降低竞争成本。
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建立顾客投诉管理系统
正确勇敢地面对投诉
理论研究证明，投诉并不总是有害的，只要处理得当，消费者往往比以前对企业会有更大的忠诚度，如果消费者的投诉和抱怨得到快速、真诚的解决，会自觉不自觉的充当企业的宣传员。消费者的口碑不仅可增强现有消费者对企业的信心和忠诚度，还可对潜在消费产生良好的影响，同样也满足扩大效应。
将投诉视为一种资源，而不是一种负担。投诉有利于企业发现问题，寻求改进。
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• 信用是投诉预防之本
• 依法经营、信守合同、信守承诺，在信誉和利益面前，应该以消费者利益为重，且不可为了企业的既得利益和为避免企业的损失而丧失信誉。
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• 内部预防投诉
• 大多数投诉并不是由单一事件而引起的，而是由许多微小的，容易被忽视的系列事件引发的，被称为投诉潜伏。
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( 4) 正确处理已经发生的投诉，把影响降至最低。
首先要加强沟通，沟通是化解投诉的良药，是解决投诉和抱怨的有效手段，投诉抱怨企业产品和服务，有用户理解上的原因，用户在没有对事情有充分正确的理解之前，往往会比较冲动、处理人员要学会倾听，允许用户发泄，然后耐心地向用户解释，直到取得用户的理解为止。而不要先站在自己的角度，片面强调自己一方没有问题，而是用户不懂，这样会激怒用户; 另外可以通过定期召开用户座谈会，交流会等形式，创造适当的环境让用户发泄心中的不满，征求用户意见，使用户感到企业尊重自己，也会缓和、化解用户的不满，减少用户的投诉和抱怨。

客户投诉处理及案例分析ppt课件

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接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改
变
认真听取客户诉求
情
景
引起共鸣，平息不满地点源自方降低不合理的期望值
式
提出解决方案
制订执行计划
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处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场； 2. 查明真相； 3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。
7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
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处理投诉的九句“禁语”
❖ 1、没有这回事 ❖ 2、我绝对没有说过那种话 ❖ 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 ❖ 4、我们的服务是一分钱、一份事 ❖ 5、这个问题太简单 ❖ 6、改天我再和你联系 ❖ 7、我不太清楚 ❖ 8、总会有办法的 ❖ 9、肯定不行
客户投诉处理及案例分析
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内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
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如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
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处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
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平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致； 4. 立即道歉； 5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理
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平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客

第10章康乐部投诉处理

质量就是生命
第二节康乐服务第二节康乐部投诉的处理
面对顾客的发泄，我们应该：
不要说：“请你静一静”，“别叫…”，“别激动 …” 不要说：“你肯定搞错了”，“我们不会…”，“不是这样的…”
使用聆听的技巧,让客户感受到你的尊重
创造促进客户理智转化的氛围先道歉、再询问
运用“移情法”
不断地点头; 眼神关注; 不时说： “嗯，啊” · · ·
第十章
康乐部投诉的处理
学习目标
1、了解康乐部投诉的原因 2、熟悉客人投诉心理和处理方法
3、掌握处理投诉的原则和程序
质量就是生命
第一节康乐部投诉的原因第二节康乐服务
5月24日某饭店一位常客在三楼KTV消费时投诉服务员服务态度不好。经了解，客人在结
账时出示了饭店的贵宾卡，但服务人员未按贵
二、投诉的原因
1、设施设备出现故障引起投诉 2、服务员礼貌礼节不周引起投诉在康乐项目投诉中所占比例较大，约 70%。
客人尊重需求没有得到满足
礼貌语言服务动作站姿坐姿开玩笑
质量就是生命
第一节康乐部投诉的原因
第二节康乐服务
3、工作效率低引起投诉
4、服务态度不认真引起投诉
Eg:卡拉ok厅歌单传递、按
8、服务经验不足而引起投诉
9、各部门之间协调欠佳引起投诉 10、服务技能差引起投诉 11、发生意外，顾客完全归咎于康乐部引起投诉
质量就是生命
第一节康乐部投诉的原因第二节康乐服务
三、投诉的心理
最主要的原因购后挫败感消费没获得相应利益
1、求尊重心理
2、求பைடு நூலகம்泄心理
3、求补偿心理 4、求公平心理

量贩式KTV顾客投诉与应对

量贩式KTV顾客投诉与应对第一篇：量贩式KTV顾客投诉与应对附件7：顾客投诉应对反映包厢太热（太冷）答：A 不好意思，我们中央空调已经打开，包厢温度马上就会降下来（遇空调刚开启时）B 马上为您解决（检查空调开关是否开启、空调风口是否出风、加冰块、加风扇、转包厢、上报）C 马上为您调高温度（检查空调开关设定温度是否过低，正常情况设定为23-25度）2 要求提供白开水答：好的，请稍等,马上为您送到要求提供手摇铃答：好的，我去看一下，请稍等（找一下空闲包厢，有就立即送给客人，没有应回复客人“不好意思，现在其他手摇铃都在使用，等下有了马上为您送来”）包厢费是否还包括其他消费，有最低消费吗？答：先生（小姐）您好，我们是量贩式KTV，包厢费是按消费时间收取的，不包括其他消费，如果您需要酒水和小吃可到我们的超市自行选购，没有最低消费在买单时出示优惠券要求使用答：先生（小姐）：您好！我们的优惠券是需要在您进场时第一时间出示，不过请您稍等，我现在马上帮您去请示一下。

（经干部签字同意后，报前台登记后给予使用）同时提醒客人“您下次使用优惠券时，请您勿必在第一时间出示登记！以免给您带来不必要的麻烦！”自带酒水要求提供杯具及开酒答：对不起，我们公司是谢绝自带酒水的，您的酒水我帮您先寄存一下好吗？如果您不想寄存的话我们是要按规定收取服务费的（客人不愿寄存也不愿付服务费的不得与客人发生争执，应马上请示上级处理“对不起，我没这个权力，请您稍等，我去请示一下”反映服务太慢经常找不到服务员答：对不起，没有及时为您服务，请问有什么需要吗？我马上为您处理水吧出品太慢要求退货答：“对不起，我们水吧出品都是现做的，让您久等了，我马上去催一下”。

如客人坚持要退马上请示上级处理。

因此在客人点餐时遇出品时间较长的就应先行解说“不好意思，我们水吧出品都是现做的，您点的**大概需要**时间左右”可将大概需要的时间告知客人出品有异物或质量问题要求赔偿（如打折、免单等）答：对不起，这份**（小吃）我马上帮您“重新换一份”（或“换其他的**、退掉”）好吗？实在抱歉，我们以后一定注意。

《客诉案例分析》PPT课件

维修要求在三包有效期内修理两次仍不能正常使用的产品凭修理者提供的修理记录和证明由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者退货然后依法向生产者供货者追偿或者按购销合同办理
客诉案例
分析说明会
经营者十项义务
提供商品或服务的义务。听取消费者对商品或服务的意见，接
受消费者监督的义务。保证商品或服务符合保障人身、财产
服装类三包规定：
7天包退，一个月之内包换，一年保修。
包退换范围: 1：在购买后七天内,吊卡未剪、未穿过、未洗涤过的服装尺码不合的可包退换； 2：开包装时发现服装严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损和油渍的可包退换； 3：在购买后七天内，第一次正常洗涤时发现服装严重脱色、变形，经检测确认后可包退换
维修要求
在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
在三包有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。
换货要求
产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖列换章。
在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理(包括材料费和工时费)。对应当进行三包的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者追偿，或者按合同办理。

酒店KTV客人投诉处理技巧[最新]5页

一、客人投诉的一般原因客人的投诉可以归纳为下列四类：1客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯等等。

即使酒店建立了一个各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。

前厅服务人员受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。

事后，前厅服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。

2客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。

由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。

一位服务专家曾经将顾客对服务态度的投诉归纳为十一种表现，分别是：待客人不主动、不热情；不注意语言修养，冲撞客人；挖苦、辱骂客人；未经客人同意闯入客人房间；不尊重客人的风俗习惯；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走酒店的物品，或者误认为他们没有算清账目就离开等；工作不主动；忘记或搞错了客人交代办理的事情；损坏、遗失客人的物品；房间床铺不干净，不换床单，卫生间地板有积水，马桶有黄迹，浴帘有肥皂、脏物痕迹，浴缸有头发丝或污垢等。

3如服务人员没有按照原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送交客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。

此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。

减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。

大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些职工甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。

因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。

4无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。

酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。

客户投诉PPT课件

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3）对服务质量的投诉：顾客对维修的质量、邮件未能及时送
到顾客手中，都属于对服务质量的投诉。减少顾客对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。（4）突发性事件的投诉。
停电、停水等。
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3、按人为的主、客观因素分类
（一）、主观方面的原因： 1、不尊重住户： 2、工作不负责任：
沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。
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2、按投诉的内容分为
1）对设备的投诉：顾客对设备的投诉主要包括：空调、照明、供水供电、电梯等等，即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只不能保证消除所有设备潜在的问题。（2）对服务态度的投诉：顾客对服务态度的投诉主要包括：不负责任的答复行为，冷冰冰的态度，爱理不理的接待方式等。因管理人员与顾客都由不同个性的人组成，所以任何时间，此类投诉都容易发生。
• 经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头，手术后李老太提出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。
• 几经交涉，物业公司未做承担，李老太一纸诉状将物业公司推上法庭
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五、顾客投诉的心理分析
• 了解客户投诉的心理状况，是有效处理投诉的第一步，下面分析客户投诉的心理状况：
• 1、求尊重的心理 • 2、求发泄的心理 • 3、求补偿的心理 • 4、逃避责任的心理 • 5、极端敌视的心理 • 6、综合的心理
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六、处理投诉的基本原则
• （1）真心诚意地帮助顾客解决问题顾客投诉，说明工作尚有漏洞，说明顾客的某些要求尚

客人投诉心理PPT模板

统计剖析。
◆要主动与客人联系，回应解决困难的进程及结果。可以把解决困难的方法、步骤和最后结果用书信、便条或电话通知有关客人，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人是否真正满意了事情的处理结果。 ◆记录投诉处理的全部流程，并写成报告存档。
预防客人投诉的三大措施
（一）要让客人得到代偿性满足。（二）引导客人往好处想。（三）让客人出了气再走。
正确处理顾客投诉的原则
迅速采取行动。
体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。例如:“对不起,是我们的的过失”，不如——“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们的能为您做些什么呢？” 顾客投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。
有效处理投诉的方法和步骤接受投诉
（三）求补偿的心理
游客在遭受了物质或精神损失后，当然希望能够得到一定的补偿，以弥补自己的损失。
客人投诉的处理方法
需要提前做好的心理建设：顾客投诉意味着一种挑战你的学到的东西越多，你的就会越喜欢你的的工作平息顾客的不满不是一件容易的事双赢顾客服务游戏
正确处理顾客投诉的原则
耐心聆听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩。
◆迅速受理，绝不拖延； ◆避免对顾客说“请你的等一冷静。不要反驳客人，不可与客人争辩。
◆安抚顾客，采取低姿态，承认错误；
表示同情。用适当的言语与行为给予安慰，如“谢谢你的能告诉我这件事”、“对不起，发生这类事，我感到很遗憾”、“我完全理解您的心情”等。充分关心。用“这件事发生在您身上我感到十分抱歉” 此类的语言来表示对客人投诉的关心，并把注意力集中在客人投诉的困难上，不随便引申扩大态势，不推卸责任。
如何预防投诉？
（一）要让客人得到代偿性满足。

如何平息客户的不满培训讲义(ppt42张)

第二篇如何平息顾客的不满

六步骤平息顾客的不满
让顾客发泄。充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。收集信息。给出一个解决的方法。如果顾客仍不满意，问问他的意见。跟踪服务。
运用这个方法，任何愤怒的顾客都会变成小绵羊！心痒了吧？别急，让我们一步一步来。
准备好了吗？Let’s
go！
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第一篇顾客为什么会不满
顾客不满的原因

客厕里有呕吐的异物，未及时处理，结果滑倒了客人。厨师未按你的要求做好一份牛排，而做成猪扒。超市推出优惠活动，但未告知客人，结果预算超标了。水果的量前后不统一，或不新鲜。超市货品标价和帐单不符。兑换钻石卡奖品，却没有货了。客人觉得员工对他的服务态度不好。呼叫了服务却没人理睬抽出了幸运包间，奖品却迟迟拿不出来。员工对客人看不顺眼，因为他的发型、穿着、语气、举止等。客人觉得员工的素质不高，没有能够及时、准确地处理好你的问题。 7 ……

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第二篇如何平息顾客的不满

站在顾客的立场
用简短而真诚的移情作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是颇有成效的。例如，你可以使用这样的移情用语：
我能明白你为什么觉得那样。我明白你的意思。那一定非常难过。我理解那一定使人心灰意冷。我对此感到遗憾。
移情意味着你总要说“很遗憾”，对一个顾客说声对不起，并不表示你或者你的公司做错了什么，它只是表明，为顾客有这样的不愉快经历而感到遗憾。 11
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第六步：跟踪服务
如果你能做到前五步、并且做好，那么你可以得80分。如果你能做到第六步——跟踪服务，那么你就可以拿到满分——100分！跟踪服务：通过电话、电子邮件货信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案。

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