客户投诉处理ppt课件

，它只表明：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾。
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面对顾客投诉的心态准备
面对顾客投诉
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分析案例：问题究竟处在哪儿？
案例三：
服务员：喂！您好！ 顾客：你好！我是你们公司的一个客户…….. 服务员：我知道了，请讲！ 顾客：是这样的，我的手机这两天一接电话就断线……. 服务员：那你是不是经常在地下室？接受效果不好？ 顾客：我在大街上也是总断线。 服务员：那是不是你手机问题？我们不可能出现这种问题！ 顾客：我的手机才买三个月，不可能出现这种问题呀！ 服务员：那不一定，有的杂牌手机刚买几天就出问题…… 顾客：我的手机是品牌手机，应该不是手机问题…… 服务员：你在哪里买的就在哪里看，肯定是手机问题。 顾客：不可能，如果是手机问题，那我用同事的卡就不会断线啊？ 服务员：是么？那我就不知道了。 顾客：那我的问题怎么办？我的手机天天断线，你给我缴费啊？ 服务员：你这叫什么话呀？我凭什么帮你给你缴费啊？哪儿买的就去哪儿修呗！ 顾客：你这叫什么服务态度啊？我要投诉你！ 服务员：（挂断电话）
客户投诉处理
蔺傲霜
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什么是投诉？
凡是顾客对我校有关的服务工作或教 学质量等问题的反应，包括电话、书 面、当面口述等方式，都属于投诉。 总得来说，是顾客对自己的期望没有 得到满足的一种表现。
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顾客投诉的原因
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顾客投诉的心理
服务质量 规章制度 服务态度 管理问题 自身情绪问题 承诺不兑现
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投诉处理原则----同理心
以你所希望被对待的方式对待顾客。 决不让顾客带着不愉快的心情挂电话。 尽管顾客似乎对你发货，但你又仅仅是他们的倾诉对象，
不要觉得顾客是冲着你来的。 让你的感情发生在“移情”作用，意识到并明白顾客的感
情。 通过让顾客知道你明白他们为什么难受，在你们之间搭建
一座理解的桥梁。 对顾客说“对不起”，并不表示你或者你公司做错了什么
不满意但是还是会从你那儿买东西的顾客
不投诉者：
投诉没有得到解决 投诉得以解决
投诉迅速得到解决：
回来） 再回来）
9%（91%不会再
19%（81%不会再回来） 54%（46%不会
82%（18%不会再回来）
你的结论是？
OCA是Oracle(甲骨文)Certified Associate，Oracle 10g数据库 认证专员的进阶认证的缩写。OCA认证是全球具有很高技术实力和 具有很高权威性Oracle公司的认可的技术证书之一。
处理得当：75%顾客下次还会购买
处理不当：
1、告诉身边9个人以上 2、下次不再购买 3、对品牌形象负面影响
一个满意的客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5-6倍精力
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正确对待顾客投诉还应做到：
真心体会客户的抱怨，站在顾客的角度去考虑问题 顾客抱怨并不是针对你 处理顾客投诉需要有诚意
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投诉处理原则----时效性
重视每一次和顾客接 触的机会
在抱怨扩大之前解决 问题，不要让投诉升 级。
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投诉处理原则----时效性
如果处理不当，投诉就会升级：
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
重视每个和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级
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根据美国OCA/白宫全国消费者调查的一项资料显示：
-------求补偿心理 -------解决问题的心理 -------求尊重心理 -------求重视心理 -------求发泄心理 ------求兑现和合理的解释
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不满意的顾客想要得到什么？
得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿（经济补偿，希望某人受到处罚或改善工作） 让某人得到处罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见
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正确处理客户投诉的原则 正确处理客户投诉的总原则：
先处理情感，再处理事件
保证顾客满意 超出顾客希望
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投诉处理的流程
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分析案例：问题究竟处在哪儿？
案例一：
一天，一位售后服务工程师接到顾客的一个电话，他们的机器发生了 故障，希望他来帮他们解决问题。那位工程师在电话中询问了情况后， 发现这是一个很容易解决的问题，并在电话上告诉客户应该怎么怎么做。 但顾客却打断了他的话，坚持要求他来一趟。他真心觉得没有必要，因 此想在电话中说服顾客，但是他越想说服顾客，顾客就越坚持。无奈， 他只好为顾客上门服务。他到了顾客哪里，顾不得喻顾客寒暄就直奔故 障所在，只花了5分钟就解决了问题。解决故障后，他对这位顾客说，这 确实不是什么大问题，问题已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天 经理找他谈话，问昨天到底发生了什么事？因为那位顾客打电话投诉他， 这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照顾客要求的排除了故障， 为什么顾客还不满意？
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如何看待客户的投诉
对我校的服务和品质有所期待
想再度光临时，不会收到同样的待遇
客诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失关键来源
客人的抱怨是给你第二次机会
其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费
100个不满意的顾客中
4%向你抱怨
正确处理
他们会再回来
96%不向你抱怨
他们绝不回头
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正确对待客户投诉的重要性
.来自百度文库
思考：
顾客生气的原因是什么？ 你是服务员的话你怎么办？
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投诉服务的步骤
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第一步骤：让顾客发泄
不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
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分析案例：问题究竟处在哪儿？
案例二：
一天，一家五星级酒店的销售经理接到一位顾客的电话，这位顾客在 电话中语无伦次的发脾气，责问五星级九点的服务怎么可能牛奶是凉的， 重要的电话留言怎么没能及时通知客人，丢了东西也没能帮忙找到。这 些严重影响了前几天来这里下榻的她公司总裁的工作。酒店的销售经理 在电话上表示非常关注这件事情，一边耐心的听顾客抱怨，一边关心的 询问情况。但发现仍不能平息她的怒火，于是就说：您不要着急，我立 刻就来看您。尽管这位经理亲自上门去安慰了这个顾客，但发生的一切 毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意外，酒店并没 有对这位顾客的投诉做任何的经济赔偿。第二天顾客又打电话给那位销 售经理表示歉意，并解释上次发这么大的火，主要是因为她是总裁的秘 书，挨了总裁的批评，所以情绪非常的坏。她在电话中感谢那为销售经 理的担待和安慰。