客户投诉处理PPT模板
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客户投诉处理(PPT50页)
不满意但是还是会从你那儿买东西的顾客
不投诉者：
投诉没有得到解决 投诉得以解决
投诉迅速得到解决：
回来） 再回来）
9%（91%不会再
19%（81%不会再回来） 54%（46%不会
82%（18%不会再回来）
你的结论是？
OCA是Oracle(甲骨文)Certified Associate，Oracle 10g数据库 认证专员的进阶认证的缩写。OCA认证是全球具有很高技术实力和 具有很高权威性Oracle公司的认可的技术证书之一。
分析案例：问题究竟处在哪儿？
案例二：
一天，一家五星级酒店的销售经理接到一位顾客的电话，这位顾客在 电话中语无伦次的发脾气，责问五星级九点的服务怎么可能牛奶是凉的， 重要的电话留言怎么没能及时通知客人，丢了东西也没能帮忙找到。这 些严重影响了前几天来这里下榻的她公司总裁的工作。酒店的销售经理 在电话上表示非常关注这件事情，一边耐心的听顾客抱怨，一边关心的 询问情况。但发现仍不能平息她的怒火，于是就说：您不要着急，我立 刻就来看您。尽管这位经理亲自上门去安慰了这个顾客，但发生的一切 毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意外，酒店并没 有对这位顾客的投诉做任何的经济赔偿。第二天顾客又打电话给那位销 售经理表示歉意，并解释上次发这么大的火，主要是因为她是总裁的秘 书，挨了总裁的批评，所以情绪非常的坏。她在电话中感谢那为销售经 理的担待和安慰。
Say : “ sorry!”
让顾客知 道你已经 了解了他 的问题。
第三步骤，收集信息
通过提问的方式，收集足够的 信息，以便帮助对方解决问题
问题的力量
顾客有事会省略一些重要的信息，因为他们认为这些不重 要，或者恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些 特别的信息时，可运用提问的技巧。
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
客户投诉处理培训PPT
预防措施：通过分析客户投 诉数据和趋势，采取预防措
施，减少客户投诉的发生
YOUR LOGO
THANK YOU
汇报人：
评估客户投 诉处理的效 果：对处理 结果进行评 估，了解是 否达到预期 目标
收集客户反 馈：通过调 查问卷、电 话回访等方 式收集客户 对处理结果 的意见和建 议
分析客户反 馈：对收集 到的客户反 馈进行分析， 找出问题所 在，为今后 的工作提供 改进方向
跟进处理： 根据分析结 果，对未解 决的投诉进 行跟进处理， 确保客户满 意
客户投诉处理的基本原则和流程
• 尊重客户：以尊重的态度对待客户的投诉 • 倾听和理解：认真倾听客户的投诉，理解其需求和问题 • 及时响应：尽快对客户的投诉做出响应 • 公正处理：以公正、公平的方式处理客户的投诉 客户投诉处理的流程
• 客户投诉处理的流程 • 接收投诉：接收客户的投诉，并确认其投诉内容和需求 • 调查分析：对投诉内容进行调查和分析，了解问题的具体情况 • 制定解决方案：根据调查结果，制定相应的解决方案 • 实施解决方案：将解决方案付诸实践，并确保客户满意 • 反馈与改进：对处理过程进行反馈和总结，不断改进和提高服务质量
及时响应和处理客户投诉
深入了解客户需求和期望
提供个性化的解决方案和 补偿措施
持续跟进和回访，确保问 题得到彻底解决
建立完善的客户投诉处理 流程和制度
提高员工的服务意识和沟 通能力
客户投诉处理的跟
06
进和总结
客户投诉处理的跟进流程和方法
跟进流程：确认客户投 诉处理进度，及时与客 户沟通，了解处理情况， 确保客户满意
YOUR LOGO
20XX.XX.XX
客户投诉处理培训PPT大纲
客户投诉处理 PPT课件
任务二应对客户投诉的方法与技巧
一、案例引入 二、知识内容
服务补救是指企业针对服务失败造成的问题所做出的一系列保 护性质的努力，目的在于维持顾客对企业的好感。 由于服务的特性，服务失败是难以避免的，但是有了抱怨的顾客， 企业就有了一个发现自身问题，重建顾客满意和保留住顾客的机会。 而企业处理抱怨，进行服务补救的能力影响着顾客是继续忠诚还是转 换雇主的决策，从而决定着企业的整体顾客基础和盈利水平，是至关 重要的。每一个企业都应该建立自己的服务补救体系。
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任务四将客户投诉转化为商机
对客户投诉进行整理，调查研究，发掘客户投诉中蕴含的机会。 客户投诉的根源是其需求没有得到满足。企业可以通过研究客户 投诉，发现产品存在的问题，或产品不够完善的地方。海尔公司就接 到过这样的投诉:海尔集团的维修服务人员接到客户投诉，说洗衣机 不经用，维修人员上门一看，原来北方农民用洗衣机洗地瓜，因泥土 太多，堵住了排水口。海尔公司从客户的投诉中发现北方农民的新需 求，于是研发了一种能满足北方农民既能洗衣又能洗地瓜的洗衣机， 开创了一个新市场。N()KIA公司接到客户投诉，反映手机在运动时 携带不方便，于是研发了新产品运动型手机。以上的成功案例都说明 客户投诉能给企业带来创新和改进的机会。
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任务三特殊客户投诉的有效处理技巧
三、技巧与方法
(一)难缠客户的应对方法 1.说话不触及个人 2.对事不对人—做一个问题解决者 3.征求对方意见—您看怎样做能让您满意 4.礼貌地重复 5.换位思考，运用同理心是关键
四、实战演练
(一)案例分析 (二)情景演练 你在客户服务的过程，遇到了一个难缠客户的投诉，你该怎样尊 重他的情感，照顾他的情绪，更好地来处理投诉?
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客户投诉处理培训ppt课件
投诉问题描述
详细记录客户反映的问题 ，包括时间、地点、涉及 人员等关键要素。
相关证据收集
如有必要，收集相关证据 如照片、录音、视频等， 以便后续调查。
确认客户问题
明确问题性质
分析客户投诉的性质，是属于产 品质量问题、服务问题还是其他
问题。
确认问题范围
了解问题影响的范围和程度，以 便评估处理的优先级和难度。
避免负面影响
若投诉处理不当，可能导 致客户流失、口碑下降等 负面影响。
投诉处理流程简介
接收投诉
通过客服热线、邮件、 录投诉内容，对 客户投诉进行分析和归
类。
处理投诉
根据投诉性质和严重程 度，制定相应的处理措 施，如退换货、赔偿、
道歉等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保客户满意，并收集 客户对处理结果的反馈
展现耐心
耐心倾听客户的诉求，不要急于打断 或反驳。给予客户足够的时间来表达 他们的不满和期望。
积极倾听和表达同理心
积极倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，通过点头、保持眼神交流等方式表现出对客户的 关注。
表达同理心
站在客户的角度思考问题，对客户的遭遇表示同情和理解。使用诸如“我理解 您的感受”或“这确实是个令人不快的经历”等表达。
分析问题原因
调查事实
收集相关证据和资料，对投诉事件进行深入调查 。
分析根本原因
运用专业知识和技能，分析导致问题发生的根本 原因。
识别潜在因素
挖掘可能存在的潜在因素，以便更全面地解决问 题。
评估影响范围及严重程度
确定影响范围
评估投诉事件对客户、公司及其他相关方的影响范围。
判断严重程度
根据投诉的性质、影响范围等因素，判断问题的严重程度。
如何处理客户投诉ppt课件(43张)
1、接受 2、分享情绪 3、肯定和引导 4、策划
表情 动作 呼吸 转换词语
规条 自我认定 形气
看过"爱与感谢" 几个字的水所形 成的结晶。这样 的水结晶充满了 喜悦，并形成 像盛开的鲜花一 样的模样。
Emotion
情绪状态
③、客户情绪平息后，开始引导，
*观察客户的情绪，若已得到舒缓，则以 关心和急于处理的姿态，向客户提问， 澄清事情的前因后果，以掌握真相；
②、在倾听客户抱怨时，以理解、认同、 赞美，表示按抚客户情绪，让客户发泄
不满
*以理解和认同化解对立情绪，必要时，以适 当的赞美软化客户的批评；
*在解决问题前，务必要先解决情绪，适当的 发泄后才有机会让客户回归到理性的沟通；
情绪的定义：
是内心的感受 经由身体表现出来的状态!
处理他人情绪的负面方式
一、投诉处理技巧 二、情绪化抱怨处理
客户投诉，代表客户还很 重视我们，还有需要总比默 默地离开我们好多了。
如果处理得当，可以创造更 多的销售机会。
客户情绪化抱怨时，服务专员首先
要表现积极的倾听、理解和认同， 先安抚客户的情绪，才有机会回归
理性，找到真正的原因和动机，才 能尽快解决问题
切记：先处理心情，再处理事情
*要做好投诉记录，以便及时追踪落实处理进程。
情景模拟1：投诉处理
A：餐厅主管 B：客户 案例:一客户请生意场上的伙伴吃饭,认为服务人 员不热情,且不报菜名,动作不及时.结帐时投诉 . 模拟投诉处理的过程，分组演练、考评
二、情绪化抱怨处理
①、积极倾听，表示重视
2.积极倾听：眼神.身体语言表达关注；重复客户的 词语，给予感受的回应，让客户感觉到被尊重； 3.带离现场(天时地利) 1.以“急客户所急”的姿态，引领客户，“是，您 说的真的很重要，…嗯，先生/小姐，为了尽快帮您 处理，麻烦请到我们的包间坐一下……”
表情 动作 呼吸 转换词语
规条 自我认定 形气
看过"爱与感谢" 几个字的水所形 成的结晶。这样 的水结晶充满了 喜悦，并形成 像盛开的鲜花一 样的模样。
Emotion
情绪状态
③、客户情绪平息后，开始引导，
*观察客户的情绪，若已得到舒缓，则以 关心和急于处理的姿态，向客户提问， 澄清事情的前因后果，以掌握真相；
②、在倾听客户抱怨时，以理解、认同、 赞美，表示按抚客户情绪，让客户发泄
不满
*以理解和认同化解对立情绪，必要时，以适 当的赞美软化客户的批评；
*在解决问题前，务必要先解决情绪，适当的 发泄后才有机会让客户回归到理性的沟通；
情绪的定义：
是内心的感受 经由身体表现出来的状态!
处理他人情绪的负面方式
一、投诉处理技巧 二、情绪化抱怨处理
客户投诉，代表客户还很 重视我们，还有需要总比默 默地离开我们好多了。
如果处理得当，可以创造更 多的销售机会。
客户情绪化抱怨时，服务专员首先
要表现积极的倾听、理解和认同， 先安抚客户的情绪，才有机会回归
理性，找到真正的原因和动机，才 能尽快解决问题
切记：先处理心情，再处理事情
*要做好投诉记录，以便及时追踪落实处理进程。
情景模拟1：投诉处理
A：餐厅主管 B：客户 案例:一客户请生意场上的伙伴吃饭,认为服务人 员不热情,且不报菜名,动作不及时.结帐时投诉 . 模拟投诉处理的过程，分组演练、考评
二、情绪化抱怨处理
①、积极倾听，表示重视
2.积极倾听：眼神.身体语言表达关注；重复客户的 词语，给予感受的回应，让客户感觉到被尊重； 3.带离现场(天时地利) 1.以“急客户所急”的姿态，引领客户，“是，您 说的真的很重要，…嗯，先生/小姐，为了尽快帮您 处理，麻烦请到我们的包间坐一下……”
客户投诉处理方法实务PPT模板
B
C
灵活处理困难
超出顾客满意
始终以顾客为中心、不要简 单拒绝顾客、多几个方案供 选择
多替顾客着想、多给一句提 醒、是否还有其它能帮助顾 客
D
获取顾客理解 消除顾客的误解、降低顾客 的期望、得到顾客的确认
内部交流
外部交流
步骤5与步骤6
提出方案，领导批示
依据实际情况，参照顾 客提出的要求，提出解决投 诉的具体方案，并提交领导 批示。
有效的协调前后台
保障信息传递的准 确性，及时了解后 台的困难和变化， 换位思考保持良好 的前后台关系。
跟踪 服务
及时交流不要延 误。提前让顾客 知道我们的的难 处，主动交流， 不要让顾客主动 来问。
让顾客知道我们的在行 动
PA R T
0 4
投诉处理方法
投诉处理方法四法宝
01 如何通过解释赢得顾客
2、如何说服顾客接受解决方案？
解决困难的原则和要点
（1）保持始终如一的态度；（2） 交流中切忌引火上身； （3）不被顾客牵着鼻子走；（4）管理好顾客的期望值 。
说服顾客接受方案
（1）从顾客角度出发说明解决方法的益处； （2）从顾客角度出发消除顾客的顾虑担忧 （3）强调不接受方案给顾客所带来的影响。
管理，并予以记录跟进，定期进行统计剖析。
C
在处理流程中，要注意以各种形式留证，拍照、
D
录音、书面文件等一定要保全，以备不时之需。
记录留证切记：（1）投诉交流电话尽量要录
音；（2）事实要拍照、录像留证；（3）轻应
许；（4）注意言辞和立场，防止被录音被留
证；（5）对外签订文件必有制度依据及审批
依据；（6）涉及补偿、赔偿困难时要综合衡
对我司的服务和品质是有所期待的，想再度合作时不会受到同样的待遇，客 诉是突显公司在运营管理方面不为人知的缺失关键来源。客人的抱怨是给你 的第二次机会，其他的的顾客不告诉你的原因却很难再回来消费。通过投诉 处理，加深销售与顾客之间的关系，值得信赖的人。 100个不满意的顾客中 4%向你的抱怨，正确处理他的的们会再回来 96%不向你的抱怨他的的们绝不回头
《处理顾客投诉》课件
03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进 和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投 诉，能够维护和恢复客户 关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是 保障消费者权益的重要一 环，有利于维护市场秩序 。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进 企业不断改进，提升整体 运营水平，从而获得更好 的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采 取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不 满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采 取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内 容和相关信息，包括投诉的时间 、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投 诉，避免使用模糊或含糊不清的措 辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内 容是否准确无误，以免出现误解或 遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体 原因，了解问题的实质和 背景。
分析
从产品、服务、沟通等多 个方面分析投诉产生的原 因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以 便针对不同类型的问题采 取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应 不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或 解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用 效果无法满足其期望，导致不满。
《投诉处理培训》PPT课件
误区二
过度辩解。在处理投诉 时，一些客服人员过于 强调自己的观点和立场 ，而忽略了顾客的感受 和需求。
误区三
缺乏专业素养。一些客 服人员缺乏专业知识和 沟通技巧，无法有效地 解决顾客的问题和纠纷 。
模拟投诉处理场景
场景一
某电商平台的客服在处理顾客关于商品质量问题的投诉时 ，应先了解具体情况，与顾客协商解决方案，并及时跟进 处理进展。
总结词
确认投诉内容，核实情况
接收投诉
• 详细描述：在接收投诉后，需要再次向客户确认投诉的内 容，核实相关情况，以确保对客户的问题有准确的理解。
接收投诉
总结词
提供安抚，表示关注
详细描述
在处理投诉的过程中，要适时向客户表达关心和关注，以安抚客户的情绪，增强 客户对企业的信任。
分析投诉
总结词 分析原因，确定责任
调节情绪
在沟通中遇到问题时，能够调节自己 的情绪，保持冷静。
04
服务态度与职业素养
积极的服务态度
热情友好
对待客户要热情友好，展现出乐 于助人和关心客户的需求。
耐心倾听
在处理客户投诉时，要耐心倾听 客户的诉求和问题，不要打断或
忽视客户的意见。
尊重客户
尊重客户的意见和感受，不要对 客户进行贬低或攻击，保持专业
《投诉处理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 服务态度与职业素养 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
引言
培训背景
客户满意度对企业的 重要性
当前投诉处理存在的 问题和挑战
投诉处理在提高客户 满意度中的关键作用
培训目标
客户投诉处理方法PPT模板
顾客投诉 展位
是否为正常服务问题 是
维修服务
退换服务
上门维修
办理退换
服务完毕顾客满意
否
客服中心
鉴定结果是 否有异议 是
结果有异议
顾客原因 协商解决
协商不一致
消协等协调
调解不一致
仲裁或诉讼 案裁决执行
客服部结案
否
产品正常
咨询解答顾 客接受
商户责任，商户未提供服务，客 服实施先行赔付或无理由退货
协商一致，按协商方案 提供服务，顾客满意
礼貌的结束
处理顾客投诉的方法
听的内容
听的要求
顾客的需求、 顾客的意思、 顾客的情绪、 顾客的委屈等
聽
认真听， 不要打断 对方的话； 用心听， 感受对方 当下的情绪； 有表情地听； 有反映地听；
处理顾客投诉的方法
神态
眼 神
察
表 情
动作
处理顾客投诉的方法
問
问的方法： 1、什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方法 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情
开放式困难：什么？怎么样？ 封闭式困难：好不好？对不对？ 肯定式困难：
处理顾客投诉的方法
处理顾客投诉的大忌
❖ 缺少专业知识，不能有效和顾客交流 ❖ 缺少日常的心态训练，心态调节不好 ❖ 允诺顾客自己做不到的事情和应许 ❖ 抱怨自己的品牌和上级领导
❖ …………
其它需要注意的知识和细节
❖定金和订金 ❖消费者权益保护法 ❖XXX的相关政策和制度
处理方法
•耐心聆听 •感同身受 •解决困难 •超越期待
顾客自身原因引起的投诉
案例 3
日 期 2009年9月24日 产品类别 某品牌四门衣柜 投诉种类 顾客自身原因 案例主题 超过退货期限， 顾客要求退货
银行培训课件客户投诉处理PPT课件
改进服务质量
通过客户投诉，发现服务 中的不足，为银行改进服 务质量提供依据。
预防负面口碑传播
有效处理投诉，可避免客 户因不满而传播负面口碑 。
客户投诉处理的基本原则
尊重客户权益
确保客户在投诉过程中得 到尊重，其权益不受侵害 。
及时响应
对客户的投诉应及时响应 ，避免让客户等待过久。
公正公平
处理投诉时应公正公平， 不偏袒任何一方。
详细描述
例如，客户反映在办理贷款时，需要提供大量不必要的文件和信息，导致业务办 理时间过长。经过调查，银行优化了业务流程，提高了效率。
其他问题案例
总结词
其他问题可能涉及银行设施、安全、隐私等方面的问题，或 客户对银行的某些政策或规定存在不满。
详细描述
例如，客户投诉银行的ATM机存在故障，导致其无法正常取 款。银行迅速修复了ATM机，并向客户道歉和提供适当的补 偿。
反馈与改进
对处理结果进行反馈，总结经 验教训，持续改进服务质量。
02
客户投诉原因分析
产品或服务问题
产品或服务的质量问题
如产品缺陷、功能不足、性能不佳等。
产品或服务的价格问题
如价格过高、不透明、不合理等。
产品或服务的适用性问题
如不适合客户需求、使用不便等。
服务态度问题
员工态度不友好
01
如冷漠、不耐烦、傲慢等。
总结词
回应确认，避免误解
详细描述
在客户表述过程中，银行员工应适时回应，对客户反映 的问题进行确认，避免因误解或沟通不畅导致处理不当 。
沟通与解释技巧
总结词
清晰表达，专业解答
01
总结词
主动引导，化解疑虑
03
总结词
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。
客 户 投 诉 处 理 售后客服 沟通技巧
After-sales customer service communication skills
01
规章制度的问题
02
服务技能、服务态度
03
管理的问题
顾客投诉的原因
04
承诺不兑现问题
05
自身情绪问题
06
服务质量的问题
客户投诉的心理
服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现
求补偿心理 解决问题的心理 求尊重心理 求重视心理 求发泄的心理 求兑现和合理的解释
客户想要得到什么
处理步骤——给出一个解决方法
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方 均可接受的解决问题的方案。
讨
当错误无法弥补时，你认为应该
论
怎样做？
处 理 步 骤 — — 如果顾客仍不满意,问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
处理步骤——让客户发泄
• 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 • 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
处理步骤——充分道歉并表示关心
说声对不起
让顾客知道你已经了解了他的问题
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
潜在投诉
一般投诉
严重投诉
危机
重视每一次和顾客接触 的机会
在抱怨扩大之前解决问题, 不要让投诉升级
处理客户投诉原则——同理心
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着
你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为
1、告诉身边9个人以 上 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影 响
如何对待客户投诉
真心体会顾客 的抱怨，站在 顾客的角度考 虑问题
顾客抱怨的并 不是针对你
处理顾客抱怨 要有诚意
处理客户投诉原则
总原则：先处理情感 时效性
后处理事件
同理心
双赢互利
处理客户投诉原则——时效性
如果处理不当,投诉会升级:
避免使用
处理步骤——收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题
顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重 要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别 的信息时，可运用提问的技巧。
处理步骤——收集信息
问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
处理客户投诉原则——双赢互利
公
顾
司
客
的
的
双赢互利
要 求
需
或
求
利
益
如何面对客户投诉——心理准备
面对 客户投诉
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
如何面对客户投诉——心理准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
当客户走后
对事件的反省
不计较个人得失
不要去烦扰同事
与同事一起分享得 与失，触类旁通，防止 类似现象的再次发生
不要害怕投诉，顾客 的不满往往不是冲着 你而来的
保持乐观的态度， 不在同事之间渲染不 愉快的情绪
其实我们需要投诉
➢ 这是顾客送给我们的礼貌 ➢ 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会
在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交 道。
处理步骤——跟踪服务
通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如 果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一 个更可行的解决方案
强调你对顾客 的诚意
深深地打动你 的顾客
足以让顾客印 象深刻
加强顾客的 忠诚度
面对投诉的错误行为
<1>争辩、争吵、打断客户 <2>教育、批评、讽刺客 <3>直接拒绝客户 <4>暗示客户有错误 <5>强调自己正确的方面、不承认错误
<6>表示或暗示客户不重要 <7>认为投诉、抱怨是针对个人的 <8>不及时通知变故 <9>以为用户容易打发 <10>语言含糊、打太极拳
面对投诉的错误行为
<11>怀疑客户的诚实 <12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 <13>为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） <14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关键需求； <15>在事实澄清以前便承担责任 <16>拖延或隐瞒
客 户 投 诉 处 理 售后客服 沟通技巧
After-sales customer service communication skills
YOUR COMPANY
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客户投诉
【客户投诉】
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意， 而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题 等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态 度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题， 并要求得到相应的补偿的一种手段。
• 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
•
100个不满意的顾客中
•
4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来
•
96%不向你抱怨 他们决不回头
如何对待客户投诉
处理得当
处理不当
75%顾客下次还会购买
一个满意客户为您增加 一个销售人员 开发一个新客户比保持 老客户多5--6倍精力
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
如何面对客户投诉——处理步骤
➢ 让顾客发泄 ➢ 充分道歉并表示关心 ➢ 收集信息 ➢ 给出一个解决的方法 ➢ 如果顾客仍不满意,问问他的意见 ➢ 跟踪服务
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
如何看待客户投诉
• 对商家的服务和品质有所期待
• 想再度光临时，不会受到同样的待遇
• 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
• 客人抱怨是给你第二次机会！
客 户 投 诉 处 理 售后客服 沟通技巧
After-sales customer service communication skills
01
规章制度的问题
02
服务技能、服务态度
03
管理的问题
顾客投诉的原因
04
承诺不兑现问题
05
自身情绪问题
06
服务质量的问题
客户投诉的心理
服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现
求补偿心理 解决问题的心理 求尊重心理 求重视心理 求发泄的心理 求兑现和合理的解释
客户想要得到什么
处理步骤——给出一个解决方法
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方 均可接受的解决问题的方案。
讨
当错误无法弥补时，你认为应该
论
怎样做？
处 理 步 骤 — — 如果顾客仍不满意,问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
处理步骤——让客户发泄
• 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 • 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
处理步骤——充分道歉并表示关心
说声对不起
让顾客知道你已经了解了他的问题
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
潜在投诉
一般投诉
严重投诉
危机
重视每一次和顾客接触 的机会
在抱怨扩大之前解决问题, 不要让投诉升级
处理客户投诉原则——同理心
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着
你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为
1、告诉身边9个人以 上 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影 响
如何对待客户投诉
真心体会顾客 的抱怨，站在 顾客的角度考 虑问题
顾客抱怨的并 不是针对你
处理顾客抱怨 要有诚意
处理客户投诉原则
总原则：先处理情感 时效性
后处理事件
同理心
双赢互利
处理客户投诉原则——时效性
如果处理不当,投诉会升级:
避免使用
处理步骤——收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题
顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重 要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别 的信息时，可运用提问的技巧。
处理步骤——收集信息
问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
处理客户投诉原则——双赢互利
公
顾
司
客
的
的
双赢互利
要 求
需
或
求
利
益
如何面对客户投诉——心理准备
面对 客户投诉
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
如何面对客户投诉——心理准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
当客户走后
对事件的反省
不计较个人得失
不要去烦扰同事
与同事一起分享得 与失，触类旁通，防止 类似现象的再次发生
不要害怕投诉，顾客 的不满往往不是冲着 你而来的
保持乐观的态度， 不在同事之间渲染不 愉快的情绪
其实我们需要投诉
➢ 这是顾客送给我们的礼貌 ➢ 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会
在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交 道。
处理步骤——跟踪服务
通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如 果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一 个更可行的解决方案
强调你对顾客 的诚意
深深地打动你 的顾客
足以让顾客印 象深刻
加强顾客的 忠诚度
面对投诉的错误行为
<1>争辩、争吵、打断客户 <2>教育、批评、讽刺客 <3>直接拒绝客户 <4>暗示客户有错误 <5>强调自己正确的方面、不承认错误
<6>表示或暗示客户不重要 <7>认为投诉、抱怨是针对个人的 <8>不及时通知变故 <9>以为用户容易打发 <10>语言含糊、打太极拳
面对投诉的错误行为
<11>怀疑客户的诚实 <12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩 <13>为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） <14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户 的关键需求； <15>在事实澄清以前便承担责任 <16>拖延或隐瞒
客 户 投 诉 处 理 售后客服 沟通技巧
After-sales customer service communication skills
YOUR COMPANY
NAME
客户投诉
【客户投诉】
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意， 而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题 等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态 度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题， 并要求得到相应的补偿的一种手段。
• 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
•
100个不满意的顾客中
•
4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来
•
96%不向你抱怨 他们决不回头
如何对待客户投诉
处理得当
处理不当
75%顾客下次还会购买
一个满意客户为您增加 一个销售人员 开发一个新客户比保持 老客户多5--6倍精力
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
如何面对客户投诉——处理步骤
➢ 让顾客发泄 ➢ 充分道歉并表示关心 ➢ 收集信息 ➢ 给出一个解决的方法 ➢ 如果顾客仍不满意,问问他的意见 ➢ 跟踪服务
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
如何看待客户投诉
• 对商家的服务和品质有所期待
• 想再度光临时，不会受到同样的待遇
• 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
• 客人抱怨是给你第二次机会！