客户投诉处理流程ppt
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顾客投诉的流程及技巧(ppt36张)
2、澄清事实
别假设自己明白，持开放态度 复述
3、易地而处
不要试图推卸责任 合情合理
15
处理顾客投诉的流程
4、向顾客道歉
真心、真意
5、提出解决方法
能力范围内
合理
6、取得协议，让顾客满意
7、继续跟进，直至事情完结
16
语言的技巧
目的：明白问题所在，能够收集更多有关 问题的信息，肯定所收资料之准确。
七种方式：开放式 选择式 复述 三文治式 封闭式 假设式 说出事实
17
语言的技巧之一 —
式
开放
目的：令客人有更多机会讲述其问题所在， 及造成问题的原因。 例如：请问当时的情况是怎么样的呢？ 有什么可以帮您？ 请问您是怎样洗的呢？
18
语言的技巧之二 —
封闭式
目的：针对某些特定的资料，想得到指定 的答案。
例如：您想要一个购物袋，对吗？ 当时您试过这件衣服吗？ 您的意思是这件衣服洗了一次后就 变形，对吗？
楚你获得的资料之准确性，鼓励顾客
参与解决问题。
例如： 您觉得被误会了 您的意思是这件衣服洗了一次就褪色了 您说的是：想多拿一个购物袋来装这些衣服
22
语言的技巧之六 —
实
说出事
目的：让顾客明白你处事的依据，清楚其责任 所在。 例如： 小姐：麻烦您重新选择一件，您最好能试一试， 这样可以避免衣服不合适，让您多跑一趟。 小姐：不好意思，发票上的内容我们只能写服装， 因为我们公司只是售卖服装， 这是税务局规 定的。
有关服务措施的改善
3）向有关人员说明的结果（后果的严重性及建 议）
36
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT
解决方案不当
03
分析投诉解决方案是否合理、公正，是否存在不当的处理方式
。
投诉处理改进措施
培训员工
加强员工服务意识和沟通技巧的培训，提高 员工处理客户投诉的能力和水平。
完善解决方案
建立多层次的解决方案体系，提供更加灵活 、合理的解决方案，提高客户满意度。
优化流程
简化投诉处理流程，提高处理效率，减少客 户等待时间和操作环节。
处理建议
银行应优化业务流程，提高业务办理效率，减少客户的等待时间。同时，银行员工应积极 引导客户使用自助设备或网上银行等电子渠道，以缓解柜台业务压力。
案例三：客户对产品性能不满
总结词
产品性能问题
详细描述
客户在使用银行产品时，对产品的性能、功能等方面表示不满，认为产品的设计不够合理、使用不够方便。
处理建议
倾听技巧
总结
耐心倾听客户的投诉，不要打断客户说话，让客 户充分表达自己的问题和不满。
描述
在客户表达过程中，要保持专注，理解客户的情 感和需求，并对客户的感受表示同情和理解。
示例
当客户表达不满时，可以回应“我理解您的感受 ”或“您的心情我明白”，以示关注和尊重。
沟通技巧
总结
清晰、简洁地回应客户，避免使用专业术语或行话，以免客户产生 困惑。
03
处理建议
银行员工应保持热情、耐心的服务态度，积极倾听客户的问题和需求，
并给予专业的解答和帮助。同时，银行应加强对员工的培训和教育，提
高员工的服务意识和沟通能力。
案例二：客户对业务办理速度不满
总结词
业务办理效率问题
详细描述
客户在办理银行业务时，认为银行的业务办理速度过慢，等待时间过长，影响了自己的时 间和效率。
酒店客户投诉处理培训ppt课件
预防措施制定
分析问题产生的根本原因，制定相应的预防措施，避免问题再次发 生。
解决方案评估与优化
对解决方案进行评估，不断优化和完善，提高客户满意度。
跨部门协作与沟通
建立跨部门协作机制
01
加强酒店内部各部门之间的沟通与协作，共同解决客户投诉问
题。
明确各部门职责与分工
02
明确各部门的职责和分工，确保问题得到及时有效的处理。
加强信息共享与反馈
03
建立信息共享平台，及时反馈问题处理进展和结果，促进各部
门之间的协同工作。
04
情绪管理与沟通技巧
情绪稳定策略
深呼吸和放松技巧
在面对客户投诉时，保持冷静至关重要。通过深 呼吸、放松肌肉等方法，缓解紧张情绪。
积极倾听
认真倾听客户的投诉，理解他们的需求和不满， 展现出关心和尊重。
保持专业态度
学员B
这次培训让我更加了解客户投诉处理流程，学会了如何快 速响应并解决客户问题，提高了我的服务意识和能力。
学员C
在实际操作中，我运用培训中学到的服务补救措施，成功 化解了客户的不满和抱怨，增强了客户的满意度和忠诚度 。未来发展趋势预测源自01智能化投诉处理
随着人工智能技术的发展，未来酒店客户投诉处理将更加智能化，通过
避免冲突升级技巧
避免争论和辩解
不与客户争论或辩解，以免激化矛盾。承认错误并道歉，然后着手 解决问题。
换位思考
站在客户的角度思考问题，理解他们的立场和需求，有助于缓解紧 张气氛。
寻求上级协助
当客户投诉涉及较复杂或敏感问题时，及时向上级汇报并寻求协助， 确保问题得到妥善处理。
05
补救措施及跟进工作
补救措施制定原则
通过重述或总结客户的问题，确保 准确理解客户的诉求。
分析问题产生的根本原因，制定相应的预防措施，避免问题再次发 生。
解决方案评估与优化
对解决方案进行评估，不断优化和完善，提高客户满意度。
跨部门协作与沟通
建立跨部门协作机制
01
加强酒店内部各部门之间的沟通与协作，共同解决客户投诉问
题。
明确各部门职责与分工
02
明确各部门的职责和分工，确保问题得到及时有效的处理。
加强信息共享与反馈
03
建立信息共享平台，及时反馈问题处理进展和结果，促进各部
门之间的协同工作。
04
情绪管理与沟通技巧
情绪稳定策略
深呼吸和放松技巧
在面对客户投诉时，保持冷静至关重要。通过深 呼吸、放松肌肉等方法，缓解紧张情绪。
积极倾听
认真倾听客户的投诉，理解他们的需求和不满， 展现出关心和尊重。
保持专业态度
学员B
这次培训让我更加了解客户投诉处理流程，学会了如何快 速响应并解决客户问题，提高了我的服务意识和能力。
学员C
在实际操作中，我运用培训中学到的服务补救措施，成功 化解了客户的不满和抱怨，增强了客户的满意度和忠诚度 。未来发展趋势预测源自01智能化投诉处理
随着人工智能技术的发展，未来酒店客户投诉处理将更加智能化，通过
避免冲突升级技巧
避免争论和辩解
不与客户争论或辩解，以免激化矛盾。承认错误并道歉，然后着手 解决问题。
换位思考
站在客户的角度思考问题，理解他们的立场和需求，有助于缓解紧 张气氛。
寻求上级协助
当客户投诉涉及较复杂或敏感问题时，及时向上级汇报并寻求协助， 确保问题得到妥善处理。
05
补救措施及跟进工作
补救措施制定原则
通过重述或总结客户的问题，确保 准确理解客户的诉求。
客户投诉处理流程图.ppt
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。2020/11/102020/11/102020/11/1011/10/2020 2:06:50 PM • 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。2020/11/102020/11/102020/11/10Nov-2010-Nov-20 • 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2020/11/102020/11/102020/11/10Tuesday, November 10, 2020 • 13、志不立，天下无可成之事。2020/11/102020/11/102020/11/102020/11/1011/10/2020
。2020年11月10日星期二2020/11/102020/11/102020/11/10
• 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月2020/11/102020/11/102020/11/1011/10/2020
• 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/11/102020/11/10November 10, 2020
•
THE END 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。2020/11/102020/11/102020/11/102020/11/10
谢谢观看
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
。2020年11月10日星期二2020/11/102020/11/102020/11/10
• 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月2020/11/102020/11/102020/11/1011/10/2020
• 16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020/11/102020/11/10November 10, 2020
•
THE END 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。2020/11/102020/11/102020/11/102020/11/10
谢谢观看
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
客户投诉处理培训ppt课件
投诉问题描述
详细记录客户反映的问题 ，包括时间、地点、涉及 人员等关键要素。
相关证据收集
如有必要，收集相关证据 如照片、录音、视频等， 以便后续调查。
确认客户问题
明确问题性质
分析客户投诉的性质，是属于产 品质量问题、服务问题还是其他
问题。
确认问题范围
了解问题影响的范围和程度，以 便评估处理的优先级和难度。
避免负面影响
若投诉处理不当，可能导 致客户流失、口碑下降等 负面影响。
投诉处理流程简介
接收投诉
通过客服热线、邮件、 录投诉内容，对 客户投诉进行分析和归
类。
处理投诉
根据投诉性质和严重程 度，制定相应的处理措 施，如退换货、赔偿、
道歉等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保客户满意，并收集 客户对处理结果的反馈
展现耐心
耐心倾听客户的诉求，不要急于打断 或反驳。给予客户足够的时间来表达 他们的不满和期望。
积极倾听和表达同理心
积极倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，通过点头、保持眼神交流等方式表现出对客户的 关注。
表达同理心
站在客户的角度思考问题，对客户的遭遇表示同情和理解。使用诸如“我理解 您的感受”或“这确实是个令人不快的经历”等表达。
分析问题原因
调查事实
收集相关证据和资料，对投诉事件进行深入调查 。
分析根本原因
运用专业知识和技能，分析导致问题发生的根本 原因。
识别潜在因素
挖掘可能存在的潜在因素，以便更全面地解决问 题。
评估影响范围及严重程度
确定影响范围
评估投诉事件对客户、公司及其他相关方的影响范围。
判断严重程度
根据投诉的性质、影响范围等因素，判断问题的严重程度。
《处理顾客投诉》课件
03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进 和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投 诉，能够维护和恢复客户 关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是 保障消费者权益的重要一 环，有利于维护市场秩序 。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进 企业不断改进，提升整体 运营水平，从而获得更好 的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采 取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不 满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采 取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内 容和相关信息，包括投诉的时间 、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投 诉，避免使用模糊或含糊不清的措 辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内 容是否准确无误，以免出现误解或 遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体 原因，了解问题的实质和 背景。
分析
从产品、服务、沟通等多 个方面分析投诉产生的原 因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以 便针对不同类型的问题采 取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应 不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或 解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用 效果无法满足其期望，导致不满。
银行培训课件客户投诉处理PPT课件
详细描述
客户对银行员工的服务态度、专业水平、沟 通技巧等方面存在不满，例如，员工语气不
友好、业务不熟悉、沟通障碍等。
业务流程问题案例
要点一
总结词
涉及银行业务流程、手续、效率等方面的问题。
要点二
详细描述
客户对银行业务流程、手续、效率等方面存在疑虑或不满 ，例如，办理业务等待时间过长、手续繁琐、业务流程不 合理等。
户的疑虑。
同理心与道歉技巧
总结词
换位思考，诚恳道歉
VS
详细描述
银行员工在处理客户投诉时，需要站在客 户的角度思考问题，理解客户的感受和需 求。对于客户的投诉，银行员工需要以诚 恳的态度向客户道歉，表明自己的歉意和 改进的决心。
解决方案与跟进技巧
总结词
提供方案，持续跟进
详细描述
针对客户反映的问题，银行员工需要迅速提 出解决方案，并确保客户对解决方案的满意 。在问题解决后，银行员工需要持续跟进， 了解客户的使用情况和对解决方案的评价， 以便进一步完善服务。
总结词
银行员工的服务态度、专业水平或沟通表达能力等方面存在问题，导致客户不 满。
详细描述
员工可能存在冷漠、傲慢、不专业或沟通不畅等问题，使客户感受到不尊重或 不被重视，从而产生投诉。
业务流程问题
总结词
银行业务流程繁琐、效率低下或存在不合理的情况，导致客户不满。
详细描述
业务流程可能存在冗余环节、等待时间过长或不符合客户需求的情况，导致客户 对银行的效率产生质疑，从而产生投诉。
PART 03
客户投诉处理技巧
倾听与记录技巧
总结词
耐心倾听，准确记录
详细描述
在处理客户投诉时，银行员工需要耐心倾听客户的诉求，不随意打断客户发言，同时准确记录客户反 映的问题和细节，确保信息的完整性和准确性。
银行培训课件客户投诉处理PPT课件[1]
![银行培训课件客户投诉处理PPT课件[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/6b29ec9c51e2524de518964bcf84b9d528ea2c2c.png)
反馈结果
将处理结果及时反馈给客户，并邀请其对处理过程和结果进行评价 和建议，以便持续改进服务质量。
沟通技巧与情绪管
03
理
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客户的诉求，给予充分关注和理解，不 打断客户发言。
表达清晰
用简洁明了的语言回应客户，避免使用专业术语 或晦涩难懂的词汇。
保持耐心
面对客户的抱怨或投诉，保持平和的心态，耐心 解释和沟通。
投诉处理流程与规
02
范
接收与登记
明确投诉渠道
确认投诉性质
设立专门的投诉电话、邮箱或在线平 台，确保客户能够便捷地提交投诉。
对投诉进行初步分类，判断其属于服 务、产品还是其他方面的投诉，为后 续处理提供参考。
登记投诉信息
详细记录客户的姓名、联系方式、投 诉时间、投诉内容等信息，以便后续 跟进处理。
预防措施与持续改
05
进
提高服务质量，减少投诉发生
优质服务是预防投诉的关键
银行应始终以客户为中心，提供准确、高效、友好的服务，从源 头上减少投诉的可能性。
强化服务意识和技能
通过不断加强员工的服务意识和技能培训，确保每位员工都能提供 达到甚至超过客户期望的服务水平。
建立快速响应机制
对于客户的不满或投诉，银行应建立快速响应机制，确保问题能够 得到及时解决，防止问题升级。
银行培训课件客户投诉 处理PPT课件
汇报人： 2023-12-28
contents
目录
• 客户投诉概述 • 投诉处理流程与规范 • 沟通技巧与情绪管理 • 投诉案例分析 • 预防措施与持续改进 • 总结与展望
客户投诉概述
01
定义与分类
定义
客户投诉是指客户对银行的产品 、服务或员工行为等方面表示不 满或抱怨的行为。
将处理结果及时反馈给客户，并邀请其对处理过程和结果进行评价 和建议，以便持续改进服务质量。
沟通技巧与情绪管
03
理
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客户的诉求，给予充分关注和理解，不 打断客户发言。
表达清晰
用简洁明了的语言回应客户，避免使用专业术语 或晦涩难懂的词汇。
保持耐心
面对客户的抱怨或投诉，保持平和的心态，耐心 解释和沟通。
投诉处理流程与规
02
范
接收与登记
明确投诉渠道
确认投诉性质
设立专门的投诉电话、邮箱或在线平 台，确保客户能够便捷地提交投诉。
对投诉进行初步分类，判断其属于服 务、产品还是其他方面的投诉，为后 续处理提供参考。
登记投诉信息
详细记录客户的姓名、联系方式、投 诉时间、投诉内容等信息，以便后续 跟进处理。
预防措施与持续改
05
进
提高服务质量，减少投诉发生
优质服务是预防投诉的关键
银行应始终以客户为中心，提供准确、高效、友好的服务，从源 头上减少投诉的可能性。
强化服务意识和技能
通过不断加强员工的服务意识和技能培训，确保每位员工都能提供 达到甚至超过客户期望的服务水平。
建立快速响应机制
对于客户的不满或投诉，银行应建立快速响应机制，确保问题能够 得到及时解决，防止问题升级。
银行培训课件客户投诉 处理PPT课件
汇报人： 2023-12-28
contents
目录
• 客户投诉概述 • 投诉处理流程与规范 • 沟通技巧与情绪管理 • 投诉案例分析 • 预防措施与持续改进 • 总结与展望
客户投诉概述
01
定义与分类
定义
客户投诉是指客户对银行的产品 、服务或员工行为等方面表示不 满或抱怨的行为。
银行培训课件客户投诉处理PPT课件
服务态度与沟通问题的投诉处理案例
• 服务态度与沟通问题的投诉处理案例：某客户在银行办理取款业务时，因为对流程不熟悉，询问大堂经理。大堂经理态度 冷淡，回答简单，导致客户不满。客户投诉后，银行对大堂经理进行了批评教育，并要求其向客户道歉。同时，银行也加 强了对员工服务态度的培训，确保类似问题不再发生。
缺乏专业知识和技能 如员工无法解答客户问题 、操作失误等。
客户自身原因
客户期望值过高
客户对银行服务有过高的期望，但实际体 验未能满足其需求。
客户情绪波动
客户因个人情绪波动而产生投诉，如不满 、愤怒等。
客户误解
客户对银行政策或规定存在误解，导致投 诉产生。
其他原因
系统故障或网络问题
如ATM机、手机银行等出现故障。
05
客户投诉处理的后续工作
客户回访与满意度调查
客户回访
在处理完投诉后，银行应主动联系客户进行 回访，了解客户对投诉处理的满意度和意见 。
满意度调查
通过设计问卷或电话访问的方式，对客户进 行满意度调查，收集客户对投诉处理的评价
和建议。
投诉处理工作的总结与改进
要点一
总结经验教训
要点二
改进服务流程
对投诉处理过程进行全面总结，分析成功和失败的原因， 找出存在的问题和不足。
04
客户投诉处理案例分析
产品或服务质量问题的投诉处理案例
• 产品或服务质量问题的投诉处理案例：某客户在银行办理业务 时，发现所购买的理财产品收益率未达到预期，向银行投诉。 银行通过核实客户资料和产品信息，确认产品本身没有问题， 而是客户对收益率的理解有误。银行耐心解释，并提供相应的 投资咨询服务，最终客户满意离去。
根据总结的经验教训，对投诉处理流程进行优化和改进， 提高服务质量和效率。
《客诉处理》课件
04
客诉处理案例分析
案例一：产品缺陷引起的客诉
总结词
产品质量问题导致客户不满
详细描述
某客户购买了一台电视机，使用不到一个月出现了严重的画 面闪烁问题。客户联系商家要求退换，商家检查后确认是产 品本身存在缺陷，最终同意为客户退换电视机。
案例二：服务不周引起的客诉
总结词
服务态度或流程不当引发客户不满
表达技巧
用清晰、简洁的语言表达 自己的观点，避免使用模 糊或含糊的语言，以免引 起误解。
提问技巧
通过提问进一步了解客户 的问题和需求，同时引导 客户思考解决方案。
情绪管理技巧
自我调节
在处理客诉时，要保持冷 静、理性，不要让情绪影 响判断和行为。
同理心
站在客户的角度理解客户 的感受和需求，让客户感 受到被理解和尊重。
客诉处理的重要性
提高客户满意度
维护企业形象
及时、有效地处理客诉，能够提高客 户满意度，增强客户忠诚度，从而促 进企业的长期发展。
及时、公正地处理客诉，能够维护企 业形象，增强企业信誉，提高企业在 市场上的竞争力。
改进产品和服务
客诉处理过程中收集到的客户反馈可 以为企业提供改进产品和服务的重要 信息，帮助企业提高产品质量和服务 水平。
05
预防客诉的措施
提高产品质量与服务水平
确保产品性能稳定
通过严格的质量控制，降低产品 故障率，提高产品可靠性。
优化产品设计
关注用户体验，满足用户需求， 提升产品易用性和舒适度。
提高服务响应速度
建立快速响应机制，及时解决用 户问题，提高用户满意度。
加强员工培训与教育
培训服务技能
提高员工的服务意识和沟通能力，掌握处理客诉 的基本技巧。
客户投诉处理流程和技巧幻灯片PPT
3
鑫海 地产
适用范围：
处理客户投诉应遵循的工作管理 程序。
4
鑫海 地产
什么叫投诉？
客户对组织的产品服务 或投诉处理过程本身不满 意的表示，其中明确或隐 含地期望得到回应或解决。
5
鑫海 地产
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
6
32
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
鑫海 地产
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
消费者解决方案
Customer Cost
购买成本
Communication 沟通交流
Convenience
（满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将不满告诉另外的25人)
22
鑫海 地产
投诉处理的价值意义
开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟；
一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。
23
鑫海 地产
投诉处理的意义
任何处理人都应该有非常强的市 场意识：
鑫海 地产
投诉处理的技巧
投诉产生的主要因素：
商品品质不良 服务方式不正确
16
鑫海 地产
投诉处理的原则
1、首问责任原则： 谁受理、谁跟进、谁回复；
2、登记备案原则：通过书面记录使投诉问题不被遗忘、遗 漏，又便于查阅、吸取教训、总结经验，有利于提升服务质 量； 3、快速反应原则：随着现代人生活节奏的加快，客户需求 的不仅仅是我们服务态度的热情，而且是服务的优质高效快 捷，因此在处理客户投诉问题时要给客户明确处理时间，切 不可推卸推脱； 4、解决问题原则：客户对公司的投诉，其最终追求目标是 希望公司管理单位解决其投诉的问题；
鑫海 地产
适用范围：
处理客户投诉应遵循的工作管理 程序。
4
鑫海 地产
什么叫投诉？
客户对组织的产品服务 或投诉处理过程本身不满 意的表示，其中明确或隐 含地期望得到回应或解决。
5
鑫海 地产
投诉的实质
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业弱点所在
6
32
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
鑫海 地产
Product 产品
Marketing 市场营销
Price 价格
Promotion 促销
Place 地点
Customer Solution
消费者解决方案
Customer Cost
购买成本
Communication 沟通交流
Convenience
（满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将不满告诉另外的25人)
22
鑫海 地产
投诉处理的价值意义
开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟；
一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。
23
鑫海 地产
投诉处理的意义
任何处理人都应该有非常强的市 场意识：
鑫海 地产
投诉处理的技巧
投诉产生的主要因素：
商品品质不良 服务方式不正确
16
鑫海 地产
投诉处理的原则
1、首问责任原则： 谁受理、谁跟进、谁回复；
2、登记备案原则：通过书面记录使投诉问题不被遗忘、遗 漏，又便于查阅、吸取教训、总结经验，有利于提升服务质 量； 3、快速反应原则：随着现代人生活节奏的加快，客户需求 的不仅仅是我们服务态度的热情，而且是服务的优质高效快 捷，因此在处理客户投诉问题时要给客户明确处理时间，切 不可推卸推脱； 4、解决问题原则：客户对公司的投诉，其最终追求目标是 希望公司管理单位解决其投诉的问题；
银行培训课件客户投诉处理ppt
在处理客户投诉时，银行员工需要保持冷静，不要急于反驳或辩解，而是让客户 自由地表达自己的不满和问题。同时，员工需要认真听取客户的表述，理解客户 的需求和关切，以便更好地解决问题。
沟通技巧
总结：清晰、明确地与客户沟通，用 简单易懂的语言解释政策和流程，避 免使用专业术语。
VS
在与客户沟通时，银行员工需要用简 单明了的语言解释政策和流程，避免 使用过于专业的术语。同时，员工需 要确保自己的表达清晰、明确，让客 户能够理解相关情况和解决方案。在 解释过程中，员工还需要注意语气和 态度，以避免引起客户的反感和不满 。
案例三：产品缺陷引起的投诉处理
总结词
主动承担责任，迅速解决问题，完善产品设计
详细描述
客户因银行产品存在缺陷而产生投诉，处理时应主动承担责任，迅速 解决问题。同时应深入分析产品缺陷原因，完善产品设计。
总结词
重视客户反馈，优化产品设计，提高产品质量
详细描述
处理此类投诉时，应高度重视客户的反馈意见，不断优化产品设计。 同时加强产品质量控制，提高客户满意度。
总结：采取适当的方法应对棘手客户，如转移话题、寻求第三方的帮助等。
在处理棘手客户时，银行员工需要采取适当的方法来应对。例如，当客户提出无理要求或指责时，员工可以尝试转移话题或 给予合理的解释和回应。如果问题无法解决，员工可以寻求上级或第三方的帮助来协助处理问题。同时，员工需要学会控制 自己的情绪和态度，以避免冲突升级和影响客户服务体验。
随着客户需求多样化，未来银行将更加注 重提供个性化服务，以满足不同客户的特 殊需求。
社交媒体平台应用
多元化解决方式
随着社交媒体平台的普及，越来越多的客 户将通过社交媒体平台进行投诉，银行需 要加强社交媒体平台的投诉处理能力。
沟通技巧
总结：清晰、明确地与客户沟通，用 简单易懂的语言解释政策和流程，避 免使用专业术语。
VS
在与客户沟通时，银行员工需要用简 单明了的语言解释政策和流程，避免 使用过于专业的术语。同时，员工需 要确保自己的表达清晰、明确，让客 户能够理解相关情况和解决方案。在 解释过程中，员工还需要注意语气和 态度，以避免引起客户的反感和不满 。
案例三：产品缺陷引起的投诉处理
总结词
主动承担责任，迅速解决问题，完善产品设计
详细描述
客户因银行产品存在缺陷而产生投诉，处理时应主动承担责任，迅速 解决问题。同时应深入分析产品缺陷原因，完善产品设计。
总结词
重视客户反馈，优化产品设计，提高产品质量
详细描述
处理此类投诉时，应高度重视客户的反馈意见，不断优化产品设计。 同时加强产品质量控制，提高客户满意度。
总结：采取适当的方法应对棘手客户，如转移话题、寻求第三方的帮助等。
在处理棘手客户时，银行员工需要采取适当的方法来应对。例如，当客户提出无理要求或指责时，员工可以尝试转移话题或 给予合理的解释和回应。如果问题无法解决，员工可以寻求上级或第三方的帮助来协助处理问题。同时，员工需要学会控制 自己的情绪和态度，以避免冲突升级和影响客户服务体验。
随着客户需求多样化，未来银行将更加注 重提供个性化服务，以满足不同客户的特 殊需求。
社交媒体平台应用
多元化解决方式
随着社交媒体平台的普及，越来越多的客 户将通过社交媒体平台进行投诉，银行需 要加强社交媒体平台的投诉处理能力。
银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT
信息安全投诉
详细描述
客户在使用银行网络服务时遇到 了安全问题，如账户被盗用、资 金被非法转移等。
总结词：信息安全投诉是指客户 对银行信息安全保障措施的不满 ，如信息泄露、安全漏洞等。
客户认为银行在信息安全保障方 面存在漏洞或安全隐患，自己的 个人信息可能被泄露。
客户对银行在处理信息安全事件 时的反应和措施表示不满，认为 其处理不够及时和有效。
定期总结分析
总结分析客户投诉的 原因、类型和数量， 识别投诉的热点和难 点问题。
定期对总结分析结果 进行汇报，提出改进 措施和解决方案。
分析投诉处理的效果 和效率，评估投诉处 理的成功率和客户满 意度。
改进服务流程
根据客户投诉的反馈，优化和 改进服务流程，提高服务质量 和效率。
针对投诉热点和难点问题，制 定专项改进计划，加强服务流 程的监督和考核。
培训方式
采用多种培训方式，如线上培训、线下培训、案例分析等，提高 培训效果。
培训考核
建立完善的培训考核机制，确保员工掌握相关知识和技能。
建立客户反馈机制
反馈渠道
01
建立多渠道的客户反馈途径，如电话、邮件、在线客服等，方
便客户反映问题。
及时响应
02
对客户的反馈及时响应，认真对待客户的意见和建议。
改进措施
详细描述
在处理客户投诉时，银行员工需要耐心倾听客户的诉求，不随意打断客户的话 语，同时细心关注客户表达的细节和情感，以更好地理解客户的问题和不满。
沟通技巧
总结词
清晰、准确、礼貌
详细描述
银行员工在与客户沟通时，需要使用简单明了的语言，准确表达自己的观点和解 决方案，同时保持礼貌和尊重，避免使用带有攻击性或贬低意味的言辞。
顾客投诉处理及流程ppt课件
18
“三包”—包换
一、未穿着之新鞋因以下质量问题，予以包换 1.左右脚不配对 2.鞋面与鞋底有明显色差
二、售出一个月内出现以下问题之产品，予以包换 1.鞋面有严重褪色 2.正常使用而鞋面断裂 3.正常使用而鞋底断裂
19
“三包”—包退
1.属于包换原因（一）者，若无同货号或同款式可换，以原价退钱予消费者。 2.属于包换原因（二）者，若无同货号或同款式可换，以原价扣除每日0.5%之折
顾客投诉处理及流程
1
目录
处理顾客投诉的重要性 投诉处理的原则 投诉处理的流程 投诉处理的标准 三包规定
2
1处理顾客投诉的重要性 Chapter 3
1.消费者对于自身消费力信心达到10年来新高，但同时家庭债务也达到10年来新高 2.中国消费者更注重健康，但对于健康的定义各有不同 3.世界上最为特殊的千禧一代正慢慢成为新的消费引擎 4.中国消费者对全球品牌与本土品牌的认知更为细致
旧费退钱给消费者。 3.在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原价每日0.5%收取折旧费，予以退货
20
“三包”—包修
任何在三包期限内产生的非人为问题
泛硝
饰扣脱落 天皮脱落
开胶
21
“三包”—以下情形不实行三包
1.自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。 2.商品标上有洗涤、保养说明，而未按说明洗涤造成商品损伤的，不予退换。 3.消费者因穿着、保养不当（如雨天穿着或接触溶剂、碱、油等易腐蚀物）或人为破坏而导致鞋子
否
进一步做好说明解释工作
12
一般客户服务技巧
我不能
我不会做
这不是我应该做
但是。。。。
我想我做不了
13
售后处理的技巧
“三包”—包换
一、未穿着之新鞋因以下质量问题，予以包换 1.左右脚不配对 2.鞋面与鞋底有明显色差
二、售出一个月内出现以下问题之产品，予以包换 1.鞋面有严重褪色 2.正常使用而鞋面断裂 3.正常使用而鞋底断裂
19
“三包”—包退
1.属于包换原因（一）者，若无同货号或同款式可换，以原价退钱予消费者。 2.属于包换原因（二）者，若无同货号或同款式可换，以原价扣除每日0.5%之折
顾客投诉处理及流程
1
目录
处理顾客投诉的重要性 投诉处理的原则 投诉处理的流程 投诉处理的标准 三包规定
2
1处理顾客投诉的重要性 Chapter 3
1.消费者对于自身消费力信心达到10年来新高，但同时家庭债务也达到10年来新高 2.中国消费者更注重健康，但对于健康的定义各有不同 3.世界上最为特殊的千禧一代正慢慢成为新的消费引擎 4.中国消费者对全球品牌与本土品牌的认知更为细致
旧费退钱给消费者。 3.在第一个月内两次修理无效者，可酌情按原价每日0.5%收取折旧费，予以退货
20
“三包”—包修
任何在三包期限内产生的非人为问题
泛硝
饰扣脱落 天皮脱落
开胶
21
“三包”—以下情形不实行三包
1.自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。 2.商品标上有洗涤、保养说明，而未按说明洗涤造成商品损伤的，不予退换。 3.消费者因穿着、保养不当（如雨天穿着或接触溶剂、碱、油等易腐蚀物）或人为破坏而导致鞋子
否
进一步做好说明解释工作
12
一般客户服务技巧
我不能
我不会做
这不是我应该做
但是。。。。
我想我做不了
13
售后处理的技巧
银行培训课件客户投诉处理PPT课件
解决方案
针对客户的投诉问题，提供具体的解决方案和实施计划，让 客户感受到银行解决问题的决心和实力。同时，与客户协商 并达成一致，确保解决方案的有效实施。
案例分析：成功解
05
决客户投诉实例分
享
案例一：针对服务问题成功解决投诉
案例描述
客户在办理业务时遇到服务态度不佳的员工，导致投诉。
处理过程
银行及时响应，对涉事员工进行严肃处理，并向客户道歉和赔偿。 同时，加强员工服务意识和沟通技巧的培训，提高服务质量。
成功因素
银行对服务问题的高度重视和迅速响应，以及有效的改进措施，赢得 了客户的谅解和信任。
案例二：针对产品问题成功解决投诉
案例描述
客户购买的理财产品出现亏损，引发投诉。
处理过程
银行积极与客户沟通，解释产品风险和市场波动原因，并提供合理 的解决方案，如调整投资组合或提供其他优质产品。
成功因素
银行对产品问题的专业分析和解决方案的提供，使客户感受到银行 的诚信和专业性，从而化解了投诉。
调查过程
通过与客户沟通、调取相关记录、 询问相关人员等方式，全面了解投 诉情况。
核实结果
对调查结果进行核实，确保信息的 准确性和完整性。
解决方案制定与执行
解决方案制定
根据调查结果，制定相应的解决 方案，包括道歉、赔偿、改进服
务等措施。
客户沟通
与客户进行充分沟通，解释解决 方案的内容和依据，争取客户的
了客户满意度和忠诚度。
总结回顾与展望未
06
来改进方向
本次培训课件内容总结回顾
课件内容概述
本次培训课件主要涵盖了客户投诉处理的重要性、处理流 程、技巧与策略等方面内容，旨在提高银行员工对客户投 诉的应对能力和服务水平。
针对客户的投诉问题，提供具体的解决方案和实施计划，让 客户感受到银行解决问题的决心和实力。同时，与客户协商 并达成一致，确保解决方案的有效实施。
案例分析：成功解
05
决客户投诉实例分
享
案例一：针对服务问题成功解决投诉
案例描述
客户在办理业务时遇到服务态度不佳的员工，导致投诉。
处理过程
银行及时响应，对涉事员工进行严肃处理，并向客户道歉和赔偿。 同时，加强员工服务意识和沟通技巧的培训，提高服务质量。
成功因素
银行对服务问题的高度重视和迅速响应，以及有效的改进措施，赢得 了客户的谅解和信任。
案例二：针对产品问题成功解决投诉
案例描述
客户购买的理财产品出现亏损，引发投诉。
处理过程
银行积极与客户沟通，解释产品风险和市场波动原因，并提供合理 的解决方案，如调整投资组合或提供其他优质产品。
成功因素
银行对产品问题的专业分析和解决方案的提供，使客户感受到银行 的诚信和专业性，从而化解了投诉。
调查过程
通过与客户沟通、调取相关记录、 询问相关人员等方式，全面了解投 诉情况。
核实结果
对调查结果进行核实，确保信息的 准确性和完整性。
解决方案制定与执行
解决方案制定
根据调查结果，制定相应的解决 方案，包括道歉、赔偿、改进服
务等措施。
客户沟通
与客户进行充分沟通，解释解决 方案的内容和依据，争取客户的
了客户满意度和忠诚度。
总结回顾与展望未
06
来改进方向
本次培训课件内容总结回顾
课件内容概述
本次培训课件主要涵盖了客户投诉处理的重要性、处理流 程、技巧与策略等方面内容，旨在提高银行员工对客户投 诉的应对能力和服务水平。
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你来的 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为
顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
处理客户投诉原则——双赢互利
公
顾
司
客
的
的
双赢互利
要 求
需
或
求
利
后处理事件
同理心
双赢互利
处理客户投诉原则——时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
严重投诉
危机
重视每一次和顾客接触 的机会
在抱怨扩大之前解决问题, 不要让投诉升级
处理客户投诉原则——同理心
以你所希望的被对待方式对待顾客 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着
• 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
• 客人抱怨是给你第二次机会！
• 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
•
100个不满意的顾客中
•
4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来
•
96%不向你抱怨 他们决不回头
如何对待客户投诉次还会购买
客户投诉处理
售后客服 沟通技巧
客户投诉
【客户投诉】
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意， 而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题 等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态 度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题， 并要求得到相应的补偿的一种手段。
关情况，为赴楚州调研做准备，科研处通过电话联 系、委托楚州校友了解生猪、蔬菜产业的分布、 专家个别入楚州调查情况，初步弄清了 楚州区村镇蔬菜种植 及生猪养殖的分布情况，同时，多次与 区政府办联系、协商，决定 在楚州举行一次调研会议，分别介绍学校、区各自的情况，并进行实地
的楚州区人员有分管科技的区政府王宝玉副区长、农业 局、农牧局
4、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
7、选择好文件之后，点击保存。
、科技局及扶贫办有 关负责人以及拟对接的各村联络人（主要是村支书）。 会上，王区长等介绍了 楚州的整体情况以及生猪、蔬菜产业现状、存在问题。宋校长介 绍了金陵科技学院的整体情况、办 学定位及科技服务等，并表明金陵科技学院将会高度 重视此次科技对接，把它当成一件很重要的任
专 家组在农业局、农牧局有关人员带领下赴合兴、卢滩、北季等 6 3、找到 更改图片。
4、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
7、选择好文件之后，点击保存。
01
规章制度的问题
02
服务技能、服务态度
03
管理的问题
顾客投诉的原因
04
承诺不兑现问题
05
自身情绪问题
06
服务质量的问题
客户投诉的心理
服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现
PPT幻灯片 务来完成，并以此为契机，整合蔬菜、畜 牧、建工及机1电、的找力到量要，替换拿的出图成片果，来点，击把图论片文。写在大地上，
实现学校科技服务与楚州 蔬菜、生猪产业提升的双赢。会上 双方还达成共识，即选择楚州偏僻、穷
怎么替换图片? 困的村庄作为 对接对象，而不是仅仅为了应付验收选择2基、础找好到、顶规部模的大工的具村栏庄，作点为击对格接式村。。会后，
处理步骤——收集信息
问哪些问题
描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 有结果的问题
处理步骤——给出一个解决方法
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方 均可接受的解决问题的方案。
讨
当错误无法弥补时，你认为应该
论
怎样做？
处 理 步 骤 — — 如果顾客仍不满意,问问他的意见
一个满意客户为您增加 一个销售人员 开发一个新客户比保持 老客户多5--6倍精力
1、告诉身边9个人以 上 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影 响
如何对待客户投诉
真心体会顾客 的抱怨，站在 顾客的角度考 虑问题
顾客抱怨的并 不是针对你
处理顾客抱怨 要有诚意
处理客户投诉原则
总原则：先处理情感 时效性
如何面对客户投诉——处理步骤
让顾客发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意,问问他的意见 跟踪服务
处理步骤——让客户发泄
• 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 • 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
处理步骤——充分道歉并表示关心
PPT幻灯片 考察。 3月 13日，由宋丁全副校长带队，科研处、农科1教、及找进到村顶专部家的一工行具共栏，13点人击赴插淮入安。楚州区进
行了为期二天的调研。由于事先安排、准备充分，这次调研活动取得了圆满成 功，弄清了楚州区生
怎么插入图片? 猪、蔬菜产业现状及存在的问题，提出了针对性的建议3。、楚单州击区图政片府。给予了密切的配合。参加调研
求补偿心理 解决问题的心理 求尊重心理 求重视心理 求发泄的心理 求兑现和合理的解释
客户想要得到什么
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
如何看待客户投诉
• 对商家的服务和品质有所期待
• 想再度光临时，不会受到同样的待遇
益
如何面对客户投诉——心理准备
面对 客户投诉
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
如何面对客户投诉——心理准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
说声对不起
让顾客知道你已经了解了他的问题
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
避免使用
处理步骤——收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题
顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重 要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别 的信息时，可运用提问的技巧。
顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
处理客户投诉原则——双赢互利
公
顾
司
客
的
的
双赢互利
要 求
需
或
求
利
后处理事件
同理心
双赢互利
处理客户投诉原则——时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
严重投诉
危机
重视每一次和顾客接触 的机会
在抱怨扩大之前解决问题, 不要让投诉升级
处理客户投诉原则——同理心
以你所希望的被对待方式对待顾客 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着
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•
100个不满意的顾客中
•
4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来
•
96%不向你抱怨 他们决不回头
如何对待客户投诉次还会购买
客户投诉处理
售后客服 沟通技巧
客户投诉
【客户投诉】
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意， 而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题 等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态 度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题， 并要求得到相应的补偿的一种手段。
关情况，为赴楚州调研做准备，科研处通过电话联 系、委托楚州校友了解生猪、蔬菜产业的分布、 专家个别入楚州调查情况，初步弄清了 楚州区村镇蔬菜种植 及生猪养殖的分布情况，同时，多次与 区政府办联系、协商，决定 在楚州举行一次调研会议，分别介绍学校、区各自的情况，并进行实地
的楚州区人员有分管科技的区政府王宝玉副区长、农业 局、农牧局
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7、选择好文件之后，点击保存。
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专 家组在农业局、农牧局有关人员带领下赴合兴、卢滩、北季等 6 3、找到 更改图片。
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01
规章制度的问题
02
服务技能、服务态度
03
管理的问题
顾客投诉的原因
04
承诺不兑现问题
05
自身情绪问题
06
服务质量的问题
客户投诉的心理
服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现
PPT幻灯片 务来完成，并以此为契机，整合蔬菜、畜 牧、建工及机1电、的找力到量要，替换拿的出图成片果，来点，击把图论片文。写在大地上，
实现学校科技服务与楚州 蔬菜、生猪产业提升的双赢。会上 双方还达成共识，即选择楚州偏僻、穷
怎么替换图片? 困的村庄作为 对接对象，而不是仅仅为了应付验收选择2基、础找好到、顶规部模的大工的具村栏庄，作点为击对格接式村。。会后，
处理步骤——收集信息
问哪些问题
描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 有结果的问题
处理步骤——给出一个解决方法
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方 均可接受的解决问题的方案。
讨
当错误无法弥补时，你认为应该
论
怎样做？
处 理 步 骤 — — 如果顾客仍不满意,问问他的意见
一个满意客户为您增加 一个销售人员 开发一个新客户比保持 老客户多5--6倍精力
1、告诉身边9个人以 上 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影 响
如何对待客户投诉
真心体会顾客 的抱怨，站在 顾客的角度考 虑问题
顾客抱怨的并 不是针对你
处理顾客抱怨 要有诚意
处理客户投诉原则
总原则：先处理情感 时效性
如何面对客户投诉——处理步骤
让顾客发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意,问问他的意见 跟踪服务
处理步骤——让客户发泄
• 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 • 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
处理步骤——充分道歉并表示关心
PPT幻灯片 考察。 3月 13日，由宋丁全副校长带队，科研处、农科1教、及找进到村顶专部家的一工行具共栏，13点人击赴插淮入安。楚州区进
行了为期二天的调研。由于事先安排、准备充分，这次调研活动取得了圆满成 功，弄清了楚州区生
怎么插入图片? 猪、蔬菜产业现状及存在的问题，提出了针对性的建议3。、楚单州击区图政片府。给予了密切的配合。参加调研
求补偿心理 解决问题的心理 求尊重心理 求重视心理 求发泄的心理 求兑现和合理的解释
客户想要得到什么
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
如何看待客户投诉
• 对商家的服务和品质有所期待
• 想再度光临时，不会受到同样的待遇
益
如何面对客户投诉——心理准备
面对 客户投诉
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
如何面对客户投诉——心理准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
说声对不起
让顾客知道你已经了解了他的问题
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
避免使用
处理步骤——收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题
顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重 要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别 的信息时，可运用提问的技巧。