400客服热线使用管理规定

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400呼叫中心管理细则

400呼叫中心管理细则400呼叫中心管理细则（试行）为规范客服中心生产现场的管理，实现均衡、安全、文明生产，促进员工综和素质的提高，提升员工的工作效率，特制定本细则。

一、管理的对象：话务机房工作的所有员工二、管理的目标：通过管理制度的制定，对员工的行为进行规范，保证客服中心工作的正常开展与运行。

三、管理的具体内容：客服中心员工现场管理细则主要从班前会管理、交接班管理、工作现场管理等方面对员工的言行举止进行规范，具体规范如下：（一）工作时间安排：（1）、工作时间：9:00-17:00（2）、早会时间：10-15分钟以内（3）、午饭时间进行轮班制，必须保证每个区域的电话都是属于正常状态。

时间定为：11:30-12:30 12:30-13:30（4）、周六上班将进行轮班制，每周每区将安排1人接续。

（根据后期话务的忙闲程度而定）（二）班前会管理：每天正式接续之前必须有一个简短的班前会，这也是是进入工作岗位前的一个预备阶段。

通过班前会的管理，让所有员工提前进入工作状态。

具体内容为：客服相关管理人员（班长、组长、培客服经理等）应提前到达点名现场，协助班长做好班前会准备工作，提供给班长当天需要交代的事情。

话务员在点名前需要做好相关的准备工作：将水打好，放在办公桌，将门禁卡挂在门前。

（三）机房现场管理制度：（1）话务员在工作时间每天有半个小时签出休息时间，可自行安排，但必须考虑当时话务的忙闲程度，同时要服从现场班长的工作调度。

（2）机房内应保持干净、整洁，电脑、桌椅、办公资料等应摆放整齐。

（3）不得将视频、报纸、杂志等与工作无关的物品带入办公区域，接续过程中不允许边玩手机边接电话；不允许在机房内大声喧哗、嬉闹，吃东西，严禁以讨论工作为由三五成群坐在一起闲聊。

（4）、工作时应遵守坐姿礼仪，严禁趴在机台上或仰靠在座椅上及长时间站立接续。

（5）、在接续电话过程中，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切、热情地解答客户提出的各类业务问题，严禁推诿，漫骂客户，如遇到紧急问题要向现场班长汇报。

400电话管理制度

400电话管理制度1. 引言400电话，也称为客服热线电话，是一种专门给客户提供服务和解答问题的电话号码。

对于企业来说，建立和管理一个高效的400电话系统非常重要。

本文旨在介绍一个健全的400电话管理制度，旨在提高客户服务的质量和效率。

2. 400电话的设置企业应当根据自身需求设置适当的400电话数量。

一般来说，规模较小的企业可以考虑使用一个全国通用的400电话号码，而规模较大的企业可以考虑设置多个400电话号码以更好地分流来电。

3. 400电话接听为了确保客户获得快速响应和高质量的服务，应当制定以下接听要求： - 给予专门的客服人员进行400电话接听； - 保持一个较低的等待时间，尽量在几秒钟内接听来电； - 客服人员应当友好、热情地接待来电，并提供专业的解答。

4. 来电记录为了更好地跟进客户需求并改进服务质量，应当建立完善的来电记录制度，包括以下要求： - 记录来电的时间、来电号码、来电人姓名和来电问题等信息； - 在系统中建立客户档案，并将来电记录与客户档案关联； - 分析来电记录，根据客户反馈进行改进和优化。

5. 400电话技术支持为了确保400电话系统的正常运行，需要提供技术支持。

以下是相关要求： - 确保400电话线路的稳定性和可靠性； - 定期进行系统测试和维护； - 确保电话录音和来电记录的存储安全。

6. 客户投诉处理对于客户投诉，应当建立一个有效的处理机制。

以下是相关要求： - 设立专门的客户投诉热线，接受客户投诉并及时处理； - 分析客户投诉的原因，及时采取措施解决问题； - 向客户反馈投诉处理结果，并进行改进。

7. 培训和评估为了提高客服人员的服务质量，应当进行培训和评估。

以下是相关要求： - 定期组织客服人员培训，包括产品知识、沟通技巧和问题解答等方面； - 设立客户满意度评估体系，通过客户反馈和评估指标对客服人员进行评估； - 根据评估结果，制定个人培训计划，提升客服人员的服务质量。

400客服电话管理及接线员工作管理规范

400客服电话管理及接线员工作管理规范1．总则：1.1为提高公司对外的礼仪形象，高效传答重要电话事件，提高400电话服务质量，特制定本规定。

1.2 400电话，主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之用，不得打私人电话，禁止利用办公电话闲聊。

1.3本规定适用于本部门全体员工。

2．电话的拨打：2.1在拔打电话前，应做好准备工作，即确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等资料，并明确通话所要达的目的。

2.2电话接通后，首先要问候、告知自己的姓名“您好！我是xx”，讲话时使用礼貌用语，且应尽量简洁、明确，以减少通话时间。

2.3通话时，应先将想要说的结果告诉对方，如是比较复杂的事情，请对方做记录，对于时间、地点、数字等进行准确的传达，说完后可再次总结所说内容的要点。

2.4结束时使用“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”“祝你工作愉快”等等语气诚恳、态度和蔼的礼貌用语。

2.5通话结束,电话听筒需等对方放下电话后再轻轻放回电话机上。

3．电话的接听:3.1 400所有来电，务必在三响之内接答，并使用电话的标准用语：“您好，南京北斗星”。

3.2必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍通话中的要点，如人物、时间、地点、事件等信息。

3.4通话完毕，方可放下听筒，但任何时候不得用力掷听筒。

3.5当400电话响起，而值班不在时，旁边的同事应主动帮对方接起，并给予妥当回复。

3.6对于外部客户打进来的咨询或报障电话，应该主动询问对方至电的需求、目的，并根据客户实际需求迅速做出反应，遇到不能直接电话处理的问题，应与其他相关技术工程师及时沟通，迅速做出问题处理方案。

3.7对于外部客户索取公司总经理、副总经理等高层领导的相关信息时，不可随意告知。

4、接听电话时的言谈规定4.1声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。

4.2不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。

400呼叫中心管理制度

2、投诉模块
2.1、接线专员首先街道投诉电话（投诉类包括电话投诉、亲临投诉、信件投诉等形式）；
2.2、在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉或服务内容，在400CRM系统
上录入客户的信息（姓名、联系地址、联系电话等），并将投诉内容录入400CRM系统的‘投
诉建议’模块；
（二）、还款相关问题
1、是否可以在门店现金或刷卡还款
400客服人员接到客户来电咨询是否可以现金或刷卡还款，应先向客户问好，礼貌的告知客户目前公司未实行现金或刷卡的还款方式，并告知客户公司目前的还款方式。
2、客户已按时还款，但公Hale Waihona Puke 未扣到款或是已扣款但未到账而导致逾期
400客服人员接到客户因我司原因导致账户逾期的投诉电话，应先向客户问好，了解客户扣款情况（每月扣款时间、账户余额是否充足。如我司已定期扣款而导致客户逾期，让客户打印扣款记录，并传真至我司处理）客服人员在400CRM系统上详细记录客户信息（姓名、身份证号、联系地址、联系电话、及投诉客户投诉内容等），由部门负责人跟财务部沟通，查明原因，再由客服人员告知客户未扣到款或是已扣款但未到账而导致逾期的原因及处理结果。
（备注：如果换卡没有及时交给金融联那边扣款的资料就又可能造成当月扣不到款）
6、提前3个工作日短信提醒客户还款；
（三）、续贷流程
1、客户来电申请续贷 2、接线员查询客户情况是否为可续贷客户，如不符续贷条件，直接
礼貌告知不可续贷的原因
3、如是可续贷客户，告知客户续贷所需资料并传真续贷申请表至客户填写签名
1.5、接线员及时查询客户贷款系统，并告知客户目前的贷款进度情况，并在400CRM系统上备注查询结果；

企业400客户服务电话使用管理制度

企业400客户服务电话使用管理制度【企业400客户服务电话使用管理制度】一、背景介绍随着企业规模的不断扩大和客户服务需求的增加，企业400客户服务电话成为了重要的沟通渠道。

为了提高客户满意度和服务质量，制定一套科学规范的客户服务电话使用管理制度是必要的。

二、目的本管理制度的目的是规范企业400客户服务电话的使用，确保客户服务电话的高效运营和优质服务，提升客户的满意度和忠诚度。

三、适用范围本管理制度适用于所有使用企业400客户服务电话的员工。

四、职责和权限1. 管理部门负责制定和修订本管理制度，并对其进行监督和执行。

2. 客户服务部门负责具体的客户服务电话操作和管理。

3. IT部门负责维护和管理企业400客户服务电话系统的正常运行。

4. 所有员工都有义务遵守本管理制度，并积极配合客户服务部门的工作。

五、客户服务电话的使用规范1. 电话接听a. 电话接听应尽快，尽量在3个铃声内接听。

b. 用标准的问候语接听电话，提供友好和专业的服务。

c. 记录客户的姓名、联系方式和问题描述等关键信息。

2. 电话转接a. 在转接电话前，应先征得客户的同意，并向客户说明转接的原因和目的。

b. 转接电话时，应将客户的相关信息一并转达给接听方，确保信息的连贯性。

3. 电话回拨a. 对于未接通的电话，应及时回拨，尽量避免客户长时间等待。

b. 回拨电话时，应主动向客户说明回拨的原因和目的。

4. 电话礼仪a. 用清晰、流利的语言与客户交流，避免使用方言或行业术语。

b. 要有耐心倾听客户的问题和需求，尽量避免中途打断客户。

c. 遇到无法解决的问题，应主动向上级或相关部门寻求帮助。

5. 电话记录a. 对每个客户电话进行记录，包括客户的问题描述、解决方案和处理结果等。

b. 记录应准确、完整，以便后续跟进和分析。

6. 电话投诉处理a. 对于客户的投诉电话，应认真倾听客户的意见，并向客户表达歉意。

b. 及时处理投诉，采取有效措施解决问题，并向客户反馈处理结果。

400电话使用管理制度

400电话使用管理制度第一章总则为规范和管理公司内部400电话的使用及服务质量，提升客户体验，特制定本管理制度。

第二章适用范围本管理制度适用于公司所有部门使用的400电话，并对所有使用400电话的员工进行管理。

第三章 400电话基本要求1. 400电话是公司对外沟通的重要渠道，必须确保电话畅通，服务标准化。

2. 400电话使用人员必须熟知公司的产品、服务、政策等信息，以及相应的业务流程和操作规范，能够为客户提供及时、准确的咨询和解决方案。

3. 400电话使用人员必须遵守保密制度，对客户的信息和公司内部敏感信息进行保密，不得泄露给外部人员。

4. 400电话使用人员必须有亲和力、服务意识强，对客户的问题和需求能够耐心倾听和解决。

第四章 400电话使用流程1. 接听电话：接听电话时，必须用标准用语进行问候，并及时了解客户需求，尽快将客户问题解决或转接至相关部门。

2. 信息记录：对客户的问题需求进行准确记录，包括客户姓名、联系方式、问题描述等，以便后续跟进和解决。

3. 问题解决：对于能够立即解决的问题，400电话使用人员应当及时给予解决并告知客户；对于需要其他部门协助解决的问题，应当及时将问题反馈至相关部门，并在规定时间内跟进解决方案，并告知客户。

4. 结束电话：在解决客户问题后，应当礼貌道别，确认客户是否还有其他问题，然后结束电话。

第五章 400电话管理要求1. 400电话使用人员必须按照公司规定的工作时间接听电话，并认真履行职责。

2. 400电话使用人员必须在工作时间内保持电话畅通，若因特殊情况需离席，应当在离席前告知相关部门并设定转接电话给其他人员。

3. 400电话使用人员在通话中应当保持良好的语言表达和工作态度，不得在通话中使用不文明用语或对客户进行不礼貌行为。

4. 400电话使用人员必须按时完成相关工作报告，包括接听电话量、解决问题数量、客户投诉等，以便公司针对问题及时调整和监督。

第六章 400电话技能培训1. 公司应当对新入职的400电话使用人员进行相关的业务培训，包括公司产品、服务、政策等信息，以及400电话基本使用和服务流程。

400客服电话管理制度

400客服电话管理制度一、总则为了保证客服电话工作的顺利进行，确保客户服务能够高效、优质地提供，特制定本制度。

本制度适用于所有接听客服电话的工作人员，旨在规范工作流程，提高工作效率，提升客户满意度。

二、岗位职责1. 客服人员：负责接听客户电话、解答客户咨询、处理客户投诉、记录客户信息等工作，确保客户得到满意的解决方案。

2. 督导人员：负责对客服人员的工作进行监督和指导，及时发现问题并提出改进建议，确保客服工作的正常运转。

三、工作流程1. 接听电话：客服人员接听电话时应自称公司客服，礼貌地向客户问好，主动询问客户问题，耐心倾听客户诉求。

2. 解答问题：客服人员需准确、清晰地回答客户提出的问题，不主观猜测或胡乱应答，如遇不清楚问题应及时向主管人员请教。

3. 处理投诉：客服人员在接听客户投诉电话时应冷静应对，倾听客户诉求，客观分析事件原因，主动为客户寻找解决方案。

4. 记录信息：客服人员需将接听电话的内容做详细记录，包括客户姓名、联系方式、问题描述、解决方案等，确保工作的有迹可循。

四、工作规范1. 语言规范：客服人员在电话交流时要使用简洁、清晰的语言表达，避免使用方言或俚语，不得使用粗口或侮辱性语言。

2. 保密原则：客服人员需严守客户信息的保密原则，不得将客户信息泄露给他人，确保客户隐私权益。

3. 态度规范：客服人员在接听电话时要保持礼貌、耐心的态度，不能对客户发火或态度粗暴，确保给客户良好的服务体验。

4. 文明用语：客服人员在电话交流时要使用文明用语，避免使用不当词语或引起误会的用语，确保信息传递的准确性和友好性。

五、考核评估1. 考核标准：客服人员的工作表现将定期进行考核评估，主要从接听电话能力、解答问题能力、处理投诉能力、团队协作等方面进行评估。

2. 奖惩机制：根据考核评估结果，公司将给予客服人员相应的奖励或惩罚，激励员工提高工作效率，提升客户满意度。

3. 培训授课：公司将定期组织客服人员的培训授课，提升员工的专业技能和服务意识，确保客服工作持续改进和优化。

400电话管理制度

400电话管理制度一、概述为了更好地管理和规范公司的400电话使用，提高客户服务质量和效率，制定本制度。

本制度适用于公司内所有使用400电话的部门和员工，要求严格遵守，以确保客户服务工作的顺利进行。

二、管理范围本制度适用于公司内所有的400电话，包括客服热线、投诉电话等。

相关部门负责人应当按照本制度进行管理，并对部门内员工的400电话使用进行监督。

三、申请和使用1. 申请：需要使用400电话的部门应当提出书面申请，注明400电话号码、使用范围和用途等相关信息。

申请需要经过相关部门负责人审批，审批通过后方可申请开通。

2. 保管：各部门负责人应当制定相应的400电话使用和保管规定，确保400电话的安全和保密性。

3. 使用权限：400电话的使用权限由各部门负责人根据具体情况进行管理，并定期进行审查和调整。

四、管理要求1. 接听规范：接听400电话的员工应当按照公司规定的接听流程进行操作，语速要适中、音量要清晰，并且始终保持良好的礼貌。

2. 处理方式：接听400电话的员工应当根据客户的具体问题和需求，进行耐心的解答和处理，确保客户满意。

3. 转接规定：对于无法解决的问题，员工应当按照公司规定的转接流程进行操作，尽快将客户转接给相关部门或负责人。

4. 电话录音：公司应当对部分400电话进行录音，以便日后查证和监督。

五、监督和考核1. 监督：各部门负责人应当对400电话使用进行定期的监督和检查，发现问题及时处理。

2. 考核：公司应当建立定期考核制度，对使用400电话的员工进行考核，并根据实际工作业绩进行奖惩。

六、保密和安全1. 保密：对于公司内部的重要事务和敏感信息，不得在400电话中透露，确保客户信息的安全和保密。

2. 安全：对于400电话的使用记录和通话内容，应当进行定期的备份和保管，确保数据的安全性。

七、违规处理1. 对于违反本制度规定的使用400电话的员工，公司应当根据违反程度进行处理，严重者可直接取消使用资格。

400客户服务电话使用管理制度

400客户服务热线使用管理制度一、目的为了进一步规范服务标准，树立良好的企业形象；为保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制订公司400客户服务热线使用管理制度。

二、使用范围本制度适用公司所有员工。

三、电话使用规定（一）400服务电话用于客户咨询、投诉及特殊事项处理时来话，为保证通讯道路不受阻塞，禁止在任何时间以任何理由外拨。

（二）杜绝电话无人接听，正常工作时间为周一至周五中午08:30—12:00，下午13:00—17:30；如遇非工作时间需将热线号码转接至客户服务负责人移动电话上，避免客户来电无人接听。

（三）如发现客户服务电话长久未有来电时，应及时拨测，检查电话线路是否正常，如线路发生故障，应及时与技术部联系及时修复，并填写故障记录单，记录故障原因及故障时间等重要信息。

（四）工作时间内的400来电，都应该详细记录来电事项及内容，非工作时间不方便记录的重要来电，应该在事后补充记录，以争取每通客户来电都有记录可寻。

（五）400服务电话必须安排专人负责接听，该接听人员如遇请假、辞职、电话转接至个人移动电话后到达无信号区域等特殊情况时，应及时交接给工作代办人，不能因为个人原因造成电话呼损。

（六）爱护电话设备，未经上级审核同意，禁止私自乱接分机。

（七）电话接听结束后，需将话机放好，以免影响正常接入。

（八）在接听服务电话时，需使用电话服务规范用语，对客户的咨询、投诉等事项耐心积极，接听中礼貌文明、面带微笑。

（九）在电话接听过程中，如因特殊情况通话时间过长，应请求客户谅解，用另外一部电话立即回复客户，避免通话时间过长影响其他客户的电话接入。

四、其他事项本管理办法由客户服务部最高管理人员审核批准，自发布日起开始正式实施。

如有遗缺，再另行补充。

客户服务部 2011年9月26日。

客服热线使用管理规定

400客服热线使用管理规定第一章目旳为深入规范管理400客户服务, 树立良好旳企业形象, 保证与客户沟通渠道旳畅通, 信息旳及时传递, 提高服务效率, 提高客户满意度, 特制定此400 管理规定。

第二章使用范围本规定合用于企业全体员工。

接听客服遵照就近及时原则, 在客服附近旳员工应及时接听, 企业全体员工均有责任及时接听客服；企业产品销售征询应转于事业部经理（杨雪峰）负责, 更详细旳培训内容征询转详细项目负责人接听（如刘垚—中医防止保健调理师, 李雪莲—中医罐疗技能培训, 徐茂罡—刘氏刺熨疗法等）。

第三章使用规定1.400客服用于客户征询、投诉及特殊事项处理时来电, 为保证通讯道路不受阻塞, 严禁在任何时间以任何理由外拨。

2.杜绝无人接听, 正常工作时间为周一至周五9:00—12:00, 下午13:00—17:30；如遇非工作时间400客服将转接至客户上, 客服由专人负责保管, 防止客户来电时无人接听。

3.如发现客服长期没有来电时, 应及时测拨, 检查线路与否正常, 如线路发生故障, 应联络网络管理员及时修复。

4.工作时间内旳400来电都应及时记录来电事项及内容（见附表《400热线接听记录单》）, 客服不以便记录旳来电都应在事后及时补充记录, 以保证每项客户来电均有记录可寻。

5、爱惜设备, 接听完毕后应将听筒放好, 以免影响正常接入。

6.在接听客服时, 需使用客服规范用语, 对客户旳征询, 投诉等事项要耐心积极, 接听中文明礼貌, 面带微笑,7、在接听过程中如遇特殊状况导致通话时间过长, 应祈求客户谅解, 用此外一部及时答复客户, 防止通话时间过长影响其他客户旳正常接入。

第四章其他事项本管理规定由行政人事部负责解释及修订, 自公布之日起正式实行, 如有遗漏,另行补充。

行政人事部2023年2月1日附表二、客服接听规范用语。

400电话客服管理制度

400电话客服管理制度一、前言随着企业规模的不断扩大和市场竞争的日益激烈，客户服务质量已经成为企业竞争的核心之一。

作为企业与客户最直接的联系方式，400电话客服起着至关重要的作用。

为了更好地管理400电话客服团队，确保服务质量和客户满意度，建立一套科学完善的管理制度势在必行。

二、服务目标我们的服务目标是提供高效、准确、友好的客户服务，让客户感受到我们的关怀和专业。

三、管理原则1. 以客户为中心，为客户提供优质的服务体验。

2. 以团队合作为基础，共同提升服务水平。

3. 以数据分析为支撑，持续优化服务流程和质量。

4. 追求卓越，不断提升自我，为客户提供更好的服务。

四、人员管理1. 招聘培训（1）招聘标准：沟通能力强、服务意识强、责任心强。

（2）培训内容：产品知识、客户服务技巧、人际沟通技巧等。

（3）培训方式：集中培训和在岗培训相结合。

2. 薪酬激励根据客服人员的业绩和服务质量，实行绩效考核和激励机制，为表现出色的员工提供相应的薪酬激励。

3. 人员管理（1）建立员工档案，记录员工的培训情况、绩效考核、奖惩情况等。

（2）定期进行员工绩效考核，摸清员工的工作状态和存在的问题，及时进行调整和指导。

五、服务流程1. 接听电话（1）规范用语：接听电话要有礼貌、热情，使用标准用语，确保表达准确清晰。

（2）耐心倾听：耐心听取客户问题和需求，全面了解客户问题。

（3）高效解决：根据客户问题迅速提供解决方案，或者转接相关部门处理。

2. 处理投诉（1）认真倾听：接听客户投诉时要认真倾听，不要打断客户讲述。

（2）耐心解释：对于客户的投诉要认真分析，并耐心解释情况，寻找解决办法。

（3）及时跟进：对于重要的投诉案例要及时跟进处理，确保客户问题得到解决。

3. 数据分析（1）数据收集：定期收集客服数据，包括接听电话数量、解决率、回访率等。

（2）数据分析：根据数据分析客服表现，发现问题并及时进行改进。

（3）持续优化：建立数据分析体系，持续优化服务流程和质量。

400服务电话管理制度

400服务电话管理制度一、总则为规范公司服务电话接听、转接、处理等相关工作，提高服务质量和效率，制定本管理制度。

二、管理范围本制度适用于公司内所有相关部门的服务电话接听、转接、处理等工作。

三、服务电话接听1. 服务电话接听人员应提前了解公司相关业务知识，熟悉公司产品和服务内容，并具备良好的沟通能力和服务意识。

2. 服务电话接听人员应按照规定的工作时间接听电话，并在接听电话时，要保持礼貌和耐心，认真倾听客户需求，并及时记录客户信息。

3. 在接听电话时，务必核实客户身份，遵循公司规定的流程和程序，确保客户信息的保密性。

四、服务电话转接1. 服务电话接听人员应根据客户需求，及时将电话转接给相关部门或责任人，并告知客户转接的原因和目的。

2. 转接电话时，应将客户的信息和需求准确传达给接听对象，确保信息的完整和正确性。

3. 在转接电话时，要保持线路通畅，避免电话中断或信息丢失的情况发生。

五、服务电话处理1. 接听电话后，务必及时记录客户信息和需求，并根据客户需求，及时给予答复或解决方案。

2. 如果无法立即解决客户问题，应告知客户处理进度，并在规定时间内给予处理结果。

3. 对于客户的投诉和意见，应及时记录并转交相关部门处理，并跟踪处理进度，及时反馈客户。

六、服务电话管理1. 服务电话接听人员应遵守公司相关规定和制度，认真履行职责，不得私自泄露客户信息或违规操作。

2. 服务电话接听人员应定期接受相关业务培训和技能提升，不断提高服务水平和能力。

3. 对于服务电话录音和记录，应按照公司规定保存并归档，确保信息的安全和可追溯性。

七、服务电话考核1. 公司将定期对服务电话接听人员进行考核，对工作表现优秀的人员给予表彰和奖励，对工作表现不佳的人员给予督促和培训。

2. 考核指标包括服务态度、沟通能力、处理效率等方面，凡是在考核中发现违规违纪行为的人员，将受到相应的处罚。

八、附则1. 本管理制度经公司领导小组审定，自发布之日起正式执行。

公司全国400客户服务电话使用管理制度

公司全国400客户服务电话使用管理制度1.目的为了进一步规范服务标准，树立良好的企业品牌形象，保证与客户沟通渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高服务效率，减少呼损率，特制定本制度。

2.适用范围本制度适用公司各项目所有员工。

3.管理规定3.1操作程序及流程3.1.1操作程序。

（1）客服人员首先接听客户服务电话或投诉电话。

（2）在接到客户投诉电话时，应向客户表示歉意，询问投诉内容，并记录客户的姓名、地址、联系人和联系电话并录入系统，在“投诉登记表”上认真记录。

（3）客服人员将录入“投诉登记表”中的内容或问题及时地转给相关责任部门进行核实。

（4）如客户投诉情况或意见不属实，相关部门将核实结果反馈给客服中心，由客服人员向客户电话回复并做解释工作。

（5）一般性投诉或能即时解决的问题，相关责任部门进行核实后，填写“投诉处理表”并跟踪落实情况。

（6）严重投诉或不能即时解决的问题，由部门主管或经理组织相关人员进行处理，与客户沟通解决。

（7）相关责任部门在处理完投诉后，将“投诉处理表”反馈至客服中心，由客服人员将处理结果通报客户。

（8）客服人员将处理结果填写在“投诉登记表”中。

（9）客服中心根据“投诉登记表”安排客服回访，及时地收集客户对投诉处理的反馈意见。

（10）最后客服人员根据“投诉登记表”统计相关数据，报主管副总经理及公司领导并将所有资料归档保存。

3.1.2操作流程。

3.2工作规范3.2.1客服人员要衣着整洁，并熟悉日常工作程序。

3.2.2 客服人员要学会处理一般性投诉和回答有关项目的一般性问题。

3.2.3 若遇有客户投诉时，应认真聆听，不打断客户，并进行详细的记录。

3.2.4 在记录客户投诉建议或要求的时候，表格填写要详细、清楚。

3.2.5 各类投诉处理由客服人员全程跟踪并随时上报客服中心主管或经理沟通解决。

3.2.6 解决问题过程要高效，跟客户沟通回复要及时。

3.2.7 处理投诉过程中，客服人员要多了解客户感受，少做辩解，避免因过多的解释造成客户更大的不满。

400呼叫中心管理制度

400呼叫中心管理制度呼叫中心管理制度是指规范呼叫中心日常运营和员工行为的一系列规定和制度，旨在提高呼叫中心的运营效率和员工的工作质量。

下面将介绍一些常见的呼叫中心管理制度。

1.工作时间制度呼叫中心通常需要提供全天候的服务，因此需要设定清晰的工作时间制度。

比如，可以制定每天早上8点到晚上8点为正常工作时间，之外的时间为加班时间，并规定相应的工资和福利政策。

2.员工考勤制度为了确保呼叫中心的正常运营，需要建立健全的员工考勤制度。

如规定员工需要按时上班，并且要实行打卡机制。

对于迟到早退、旷工等情况，也要有相应的惩罚措施。

3.员工培训制度呼叫中心的员工需要掌握专业的技能和知识，因此建立完善的员工培训制度是非常重要的。

可以定期组织培训课程，不断提升员工的专业水平，以适应市场需求的变化。

4.考核激励制度为了激励员工积极投入工作并提高工作质量，可以建立绩效考核和激励机制。

例如，可以根据员工的服务质量、业绩等指标进行绩效评估，并给予相应的奖金或晋升机会。

5.技术支持和质量监控制度呼叫中心的技术支持和质量监控是确保呼叫中心运营的关键环节。

可以建立相关的技术支持制度，包括设备维护和故障排除等；同时，也要进行质量监控，对员工的服务质量进行定期评估，及时发现和解决问题。

6.安全保密制度呼叫中心通常会处理大量的客户信息，因此需要建立严格的安全保密制度。

包括员工签署保密协议、限制员工权限、建立数据安全措施等，以确保客户信息的安全和保密。

7.知识库管理制度为提高呼叫中心的工作效率，可以建立知识库系统来管理常见问题和解决方案。

员工可以通过查阅知识库来及时解决客户问题，提高工作效率和准确性。

总结通过制定并执行上述呼叫中心管理制度，可以有效提高呼叫中心的管理水平和运营效率，同时也能够提升员工的工作质量和工作满意度。

然而，值得注意的是，呼叫中心管理制度需要根据实际情况和市场需求不断调整和改进，以适应呼叫中心的发展。

公司400热线电话客户服务中心运营管理规范

企业电话热线客户服务中心运营管理规范1总则1.1 为推动400电话热线客户服务中心向问题解决中心转变，进一步提升咨询查询、欠费复电、业务中断通知、故障报修、投诉举报、意见建议等业务效率，提高400电话热线客户服务中心运营管理水平，努力做到“服务好、管理好、形象好”，打造“一站妥”服务品牌，特制定本规范。

1.2 400电话热线客户服务中心是公司系统中负责全天候热线服务的机构，是客户服务体系的重要组成部分。

各地市子公司必须按本规范要求开展客户服务中心的运营管理和24小时热线服务。

1.3本规范适用于公司客户服务监管中心及直属子公司400电话热线客户服务中心。

2规范性引用文件本规范中，引用下列文件的条款，其最新版本适用于本规范。

3定义3.1 400电话热线客户服务中心是指采核心业务话、短信、传真、电子邮件、网络、信函等方式，受理咨询查询、业务受理、投诉举报、故障报修等工作的机构。

3.2 400电话热线客户服务中心运营管理是指400电话热线客户服务中心运营过程的计划、组织、实施和控制，是与400电话热线热线服务密切相关的各项管理工作的总称。

3.3 400电话热线客户服务中心人员管理是指400电话热线客户服务中心对人员的综合管理，是有效提升员工服务知识和技能、员工满意度、降低人员流失率，提升整体运营效率的管理内容。

3.4 400电话热线客户服务中心现场管理是指管理人员根据现场发现的问题采取必要的解决措施，并充分利用系统的指标数据及时对运营趋势进行预测，避免潜在问题的发生，提供业务支持，保证服务的连续性及服务质量持续提升的管理内容。

3.5 400电话热线客户服务中心客户关系管理是指通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足并超越客户的期望，全面提升客户关系管理能力，着力构建和谐、共赢的客户关系的管理内容。

3.6 400电话热线客户服务中心绩效管理是指管理人员与员工之间在企业目标与如何实现目标上所达成共识的过程，以及增强员工成功达成目标并取得优异绩效的管理内容。

400客服技术支持人员电话管理工作规范

400客服技术支持人员电话管理工作规范第一篇：400客服技术支持人员电话管理工作规范400客服（售前售后）/ 技术支持人员电话管理工作规范为提升公司形象及整体员工水平，开拓多元业务，优化客户关系，特制定下列电话工作规范，请各员工严格遵守并执行。

一、拨打电话1、拨打前清楚对方的姓名、公司、身份；2、拨打前清楚要找对方的目的、谈话内容、简单预测对方的反应及回答；3、用语：“您好，我是公司的XXX，请问您是XXX先生/小姐吗？”讲话注意礼貌用语，尽量简洁、明确，缩短通话时间；4、准备好纸笔随时记录通话内容；5、结束时使用：“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”“祝你工作愉快”等等语气诚恳、态度和蔼的礼貌用语。

二、接听电话1、所有电话必须在三响之内接听；2、用语：不能使用“喂？”，必须使用：“您好，公司”“请问有什么可以帮您？”3、做好相关记录，问清要点，然后向对方复述一次此次通话的要点，如：人物、时间、地点（项目）、事件信息；4、通话完毕，要等对方先收线，方可放下话筒，更不能用力掷话筒；5、对于对方提出的咨询、报障、技术支持请求等，需作出迅速反应，即使不能马上解决对方问题，也要给出相应的分流或后续服务，如：报价咨询——转介到售前或销售人员（）物流追踪——转介到仓储物流管理人员（）产品咨询——转介到售前或销售人员（）售后、报障——转介到工程技术人员（）其他事物——行政部人员（）等等。

三、总概打出一个电话，能达到一个目的；接完一个电话，让客户落实一件事。

第二篇：电话客服人员年终总结工作总结自2012年年初进公司到现在，已经有一年有余了。

在一年之前，我对于电话客服这份工作几乎一无所知，对于保险行业也不甚了解。

但是，现在我已经能够作为一名中国人寿的客服专员为我们的客户排忧解难，为我们的一线同事提供后台支援，这一切都离不开领导和同事们的热心帮助。

从刚加入公司还在进行入职培训之时，我就不时对于自己能否胜任这份工作而惴惴不安，担心自己从零开始，无法在短时间内全面的熟悉公司的业务知识，无法为客户提供满意的服务。

400电话使用管理制度范文

400电话使用管理制度范文400电话使用管理制度范文第一章总则为规范和管理公司内部使用的400电话，提高工作效率和服务质量，制定本管理制度。

第二章使用范围本管理制度适用于公司内部所有使用400电话的部门和人员。

第三章使用要求1. 400电话的申请1.1 所有部门需要向技术部门提出申请，并提供详细的使用需求和合理的理由。

1.2 技术部门负责审核400电话的申请，并根据需求进行分配。

优先级将根据申请部门的实际需求和重要性来确定。

2. 400电话的使用2.1 400电话需严格按照分配的号码进行使用，禁止私自更换或共享给其他部门和人员。

2.2 400电话只能用于公务，禁止将其用于私人目的。

私自利用400电话进行广告推销、娱乐聊天等行为严重违反公司规定，一经发现将受到相应的处罚。

2.3 400电话的接听应尽快，并用礼貌和专业的态度回答客户提问，解答疑惑。

2.4 400电话接听人员需随时记录来电客户的信息，包括姓名、联系方式、问题描述等，保证信息记录准确、完整。

2.5 400电话接听人员需与客户保持沟通，尽力解决客户问题，并及时转达反馈给相关部门。

3. 400电话的保密3.1 400电话接听人员需严格保守客户信息的机密性，禁止将客户的个人信息泄露给外部。

3.2 400电话接听人员应签署保密协议，确保客户信息的安全。

3.3 400电话的录音及相关信息的保存应进行备份，并妥善保管，禁止私自删除或篡改。

4. 400电话的管理与监督4.1 技术部门负责对400电话的日常维护和管理，包括故障排查、线路维护等。

4.2 技术部门需定期检查400电话的使用情况，保证其正常运行。

4.3 相关部门需定期对400电话的服务质量进行评估，定期反馈给技术部门，以便进行改进。

4.4 违反400电话使用管理制度的行为将受到相应的处罚，包括口头警告、书面警告、记过、降级甚至开除等。

第四章附则1. 本管理制度由公司技术部门负责解释和修订，经公司领导审批后生效。

400守则

400电话工作守则为规范400电话中心的管理，明确工作人员责任，特制定以下工作守则：基本守则：1、遵守单位的规章制度，严守纪律，服从领导，不越权行事。

2、部门之间，工作人员应相互尊重，团结合作，构建和谐氛围。

3、顾大局，识大体，自觉维护单位的声誉和权益。

4、文明办公，禁止在办公室内外喧哗、打闹。

5、对所负担的工作争取时效，不拖延、不积压，有效完成本职工作。

6、一切从单位出发，做好本职工作，切忌因个人原因影响工作。

工作守则1、400电话响三声内必须接听。

2、在通话过程中对方的电话断线，须立即拨打过去。

3、在通话过程中应保持坐姿端正，语音语调适中，如需要他人帮助，须将电话设为保持状态并根据实际情况与相关人员低声交流。

4、电话呼入和呼出时须使用标准的应答用语（您好，这里是台州开发区流管办，请问有什么需要帮您）和结束用语（感谢您的来电，再见）。

5、通话过程中不得喝水、咀嚼东西。

6、在工作中与他人沟通时不得使用侮辱性语言或发生争吵。

8、上班时间只能从事与工作相关的事情，不允许阅读杂志书刊，不允许玩电脑游戏。

9、遇到不冷静的客户，要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，须心平气和地处理问题。

10、在通话过程中忌出现教训用户或反问用户。

11、需要再次联系客户时一定要跟客户核对联系电话（建议客户留下手机,以便随时联系上）。

12、在话务间禁止大声喧哗；不得在话务间内发泄不满、抱怨。

13、保持办公桌面整洁；离开坐席时须将座椅推回办公桌内，将耳麦挂在话机支架上。

14、进入话务间内须将手机设置为振动状态。

15、不得利用工作之便，泄露单位机密及客户信息。

16、做好领导交代的其他任务。

400电话管理规定

400电话管理规定
公司400电话管理规定
一、总则：
为提升集团公司品牌形象，通过400电话实现更多客户对集团公司的咨询服务，以增强对集团公司的认知度，使集团公司的品牌竞争力及服务水平进一步提高，特制订本管理办法。

二、400电话接听规范：
1、公司400客户服务电话，主要供服务客户使用，禁止利用该电话接打私人电话。

2、接听人员在岗期间要遵循电话接听礼仪，使用普通话接听。

在电话铃响两声至三声内接听电话为宜，问好语为：“您好，这里是河南万正企业集团，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您的？”通话终止的时候，向发话人说声“再见”。

如通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。

对于重要的客户或上级，要主动拨回去。

接到误拨进来的电话，需要耐心、简短地向对方说明。

3、对于外部人员打进来的咨询电话，在岗人员应主动询问对方来电的需求、目的，并根据对方的需求耐心、详细、认真给予解答；对于需核实、调查或不清楚的问题，不可擅自主张回答，要做好留言记录，将相关问题转至对应部门或人员进行处理；对于外部人员索要公司高层领导相关信息时，不可随意告知，应询问对方具体需求及事宜，留下对方
联系方式，并及时向相关部门、领导汇报；
三、400电话管理细则：
1、确保公司400电话二十四小时有人接听；下班时间可转至专人手机接听。

2、对于每个打进来的电话，都要进行详细的台账登记，将对方询问、需求、目的等情况做好记录；
3、每天将登记的台账向上级领导进行反馈，对遇到的疑难问题、需要与上级领导沟通汇报的问题要及时的反馈。

河南省万正置业集团有限公司二○一四年五月六日。