欠费原因分析

欠费原因分析

乡镇这块

从公司看，

1、各乡镇设立的营业网点数不够，覆盖面不够广；

2、到了闹子的时候，用户缴费人数多，公司配备的营业员不够多，工作起来会忙不过来；

3、乡镇的收费设备陈旧，操作受理让用户等待的时间过长；

从员工看，

1、员工的工作积极性不高，敬业程度不够深（比如支局长可经常深入行政村落，了解客户的需求，提醒按期缴费；维护人员惊醒新装或做维护，也可以跟用户强调按期缴费的重要性。）

2、员工的整体素质不高，不能熟练地进行从电脑导入数据工作；

从用户看，

有些用户住的比较偏僻，离乡镇较远，或者在农忙时节人手都不够干活，不太愿意出来交话费。在每月的最后一个星期，支局长或维护人员制定安排表去指定的行政村收费。（侧重先去回收率较低的村落）

城镇这块

从公众客户部来看，

1、没有按照市场部制定的缴费方案——每月月初1~8号的黄金缴费期进行催缴工作。

2、网格经理走访客户的次数不够频繁，关怀程度不够，要着重了解他们的需求，倾听他们的声音（比如套餐资费是否合理，宽带网速、3G手机信号怎么样），如果客户忙于工作或有事不能按时缴费，通过查看客户的信用额度，也可帮他把话费交清，之后拿发票去收。

3、网格经理对套餐资费不是很熟悉，向用户解释产品资费不清。（比如套餐是否含有最低消费，赠送的话费包含什么，不包含什么）

4、营业厅工作人员服务不到位，顾客满意程度低；营业人员进行工单录入时出现错误，导致顾客无故扣费。

5、在缴费期内，用户不在本地或打算更换其他运营商，有存在恶意欠费的想法。

从政企客户部来看，

1、有很多工单是通过“政企担保”的形式做的，比如0元礼包购机要求用户在网12或24个月，但是当用户用完赠送的话费，超出的费用不愿交，就会造成很多政企客户的欠费。

2、相关部门或企业的领导因为某种原因指示财务不去缴费，比如通过打算更换其他运营商，希望获取一定的优惠，来跟我们电信谈判。

3、政企客户需回收的费用数额大，政企经理一方面就需要在每月的中旬开始进行话费的追缴，不要拖到月末，因为月末企业普遍面临资金的压力；另一方面抓住重点产品（LAN用户，号码百事通，全球眼）和重点单位、进行企业的话费追缴工作。