护患关系冲突的预防及处理

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简述护患冲突的处理技巧

简述护患冲突的处理技巧
护患冲突是在医疗过程中常见的问题。

为了避免这种情况的发生，护士需要有应对的处理技巧，包括以下几点：
1. 建立良好的沟通：护士应该耐心倾听患者的意见和要求，以及表达自己的观点。

在沟通中，护士应该保持冷静，不应该让情绪影响处理冲突的方法。

2. 确认问题的核心：护士应该先了解冲突的具体原因和背景，因为有时候冲突并不是因为当前的问题，而是由其他因素导致。

知道问题的核心，才能更好地解决。

3. 寻求第三方帮助：如果护士无法处理冲突或者无法与患者沟通，就应该寻求第三方的帮助，比如，医生或者其他护士。

4. 提供合理的解决方案：一旦确定问题的核心，护士就应该提出合理和可行的解决方案，并与患者协商取得共识。

同时，护士也应该向医生汇报整个处理过程的情况，以确保患者得到更好的医疗服务。

5. 尊重患者的权益：护士应该尊重患者的意见和权利，尊重他们的人格尊严，并在处理冲突的过程中，保持礼貌和专业。

为了医疗团队的和谐和患者的满意度，护士应该积极处理护患冲突。

护患冲突的原因及防范措施5篇

护患冲突的原因及防范措施5篇第一篇：护患冲突的原因及防范措施浅谈护患冲突的原因及防范措施内容摘要：探讨护理工作中存在的护患冲突原因及防范措施，建立和谐、安全的健康环境，建立良好的职道德。

护患冲突频发的原因何在，如何解决护患矛盾、避免护患冲突。

医疗收费、服务态度、护理管理、业务素质、沟通障碍及违反护理规章制度，是产生护患纠纷的根本原因。

应不断加强护士的文明修养，职业道德教育，不断提高护理质量水平，改善服务态度，加强护患沟通是减少和防范护患纠纷的根本所在。

融洽的护患关系不仅能取得双方的密切配合与合作，提高护理服务质量及患者满意度，而且能增加护患间的相互理解和信任。

随着社会的不断发展和进步，生活水平和知识水平的不断提高，人们对医护人员的要求也就越来越高，建立和谐、向上、互动的护患关系，已成为做好护理工作的基础。

近年来我国法律制度的健全，公民法制观念的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷已经逐年上升，致使护患关系日益紧张，护理人员一旦侵犯了患者的权利，不管其行为是故意还是过失，都可引起护患纠纷。

因此建立良好的护患关系，防止护患冲突的发生，需为患者提供一和谐的康复环境，还可以最限度地减少医疗纠纷的发生，防患于未然【1】。

我院是一所街道卫生医院，根据近几年来我院科学地分析现存和潜在的护理安全隐患，要想建立良好的护患关系，首先要分析造成护患关系的症结所在，坦然面对不要回避护患冲突的根本原因，根据护患冲突的影响因素、行为表现，提出防范措施，以便有效地调控护患关系减少护患冲突的发生。

一、护患冲突发生的原因分析1.患者因素1.1 病人文化素质的影响随着人们法律意识的不断增强，患者维护权权利的意识和要求提高，对健康关注程度也在不断提高，在疾病诊治的同时，维权意识也越来越强。

对护理人员的技术水平、服务质量以及护理管理提出了更高的要求。

患者的文化程度、自身修养、社会职业、素质高低参差不齐，对病情的转归认识及反应、处理不同，易发生冲突。

护患冲突产生的原因与防范

护患冲突产生的原因与防范分析了护患冲突发生的原因，采取相应的解决措施，一方面加强法制观念，做好自身保护工作，另一方面提供自己的职业道德水准，提升护理水平，减少护理纠纷，建立良好的护患关系，维护双方合法权益。

近年来随着医学技术的不断发展，“以病人为中心”的护理模式的改变、病患律意识的增强，对护理的要求越来越高。

护理行为又是贯彻医疗服务的全过程，任意言语或行为在护理工作中稍有不慎，就有可能引发护患冲突，影响病人的治疗和护理。

因此重视护理工作在护患冲突中的预防和措施，对于减少医患纠纷，保证医疗安全有着不可估量的价值。

1 护患冲突产生的原因1.1 法律意识淡漠：伴随着法律法规的健全和完善，新的医疗条例规定患者享有认知权、复印病历资料的权利、隐私权、知情同意权、自主决定权、平等医疗权；而法律同时也规定护士有履行职责的义务、告知的义务、保守患者秘密的义务。

如果护士在实际工作中没有很好地将自己的工作与法律联系在一起，不依法职业，不懂得既保护患者又保护自己，会引发护患冲突。

1.2 责任心不强：有些护士专科理论知识缺乏，对患者的病情观察不及时、不全面、不仔细，未严格执行查对制度，医嘱核对制度，只是机械地执行医嘱。

凭印象做事导致出现差错，乱执行口头医嘱，超越护士权限和自主给药，发生病情变化时不及时地反映，对生命体征观察不认真、造假，记录不及时、不准确、补写、重抄或涂改，缺乏真实性让患者家属做～些看似简单的护理操作如褥疮护理、会阴擦洗、口腔护理等可引起患者及其家属的不满，引发护患冲突。

1.3 缺乏沟通：护患沟通在治疗过程中，护士与患者的沟通少，健康知识的宣传少，讲解较少，表情淡漠，语言简单生硬，对患者的沟通、疑问缺乏必要的解释，不能耐心听取患者的意见，以不屑一顾的态度对待，注意事项解释不清，往往使患者感到不满而引发纠纷。

如腹部手术患者术后，瞩患者在排气后进食，过早进食会引起腹胀，胸、腰椎骨折患者不告知绝对卧硬板床的重要性，患者自行下床活动，肢体出现麻木，甚至导致瘫痪，下肢骨折的患者未告知拐杖的使用方法及注意事项，患者过早下床或使用拐杖不当而出现伤肢的再次骨折等等。

护患关系常见的问题及解决方法

护患关系常见的问题及解决方法护患关系近年来已经成为一个重要的社会话题，其矛盾也不断增加。

因此，护士需要了解有关护患关系矛盾的原因及解决方法，以达到促进护患关系的目的。

1．护患关系中常见的问题建立良好的护患关系是护理工作的一个重要组成部分。

但护患关系错综复杂，会出现各种不利于护士实施护理或有损于护患关系的问题，最常见的体现在以下几个方面：（1）护患之间的冲突：在某些内外部因素的作用下，护患之间会出现关系冲突。

人际冲突是个体或群体彼此知觉到对方阻挠或将要阻挠自身利益的实现所引起的直接对立的社会行为。

护患冲突是人际冲突的一种，是影响护患关系健康发展的因素之一。

在所有医务人员中，护士与服务对象接触的机会最多，关系也最为密切，护患之间发生争议的机会也相对增多，对于这些矛盾或冲突，必须认真分析其产生的原因及影响因素，有针对地加以解决。

常见的引起护患冲突的原因主要有以下几个方面：①因角色模糊或定位不当而产生的关系问题：护患关系及沟通的关键是双方对关系的角色期望及定位是否明确。

护士或服务对象在诊疗护理过程中的角色模糊或定位不当会造成双方不完全理解对方的权利及义务，而产生护患冲突。

例如，有些服务对象对自己服务对象角色的定位不当，缺乏一定的医学护理常识，对护士的治疗及护理过程不理解，甚至提出不符合医学护理规律的要求，使护士感到十分为难。

而服务对象由于需求无法满足，而与护士产生冲突。

有时护患关系在建立及发展过程中，双方对各自或相互的角色功能特征理解不一致，期望值不同，就会感觉到对方的言行不符合自己的期望，护患关系容易出现障碍。

如服务对象对自己疾病的过分关注，强烈的康复愿望使他们对自己诊疗护理过程的各个细节都十分关注，并花费大量的时间向护士询问。

因为服务对象对疾病的了解不多，对自己的护理多是外行，而这些问题对于内行的护士看来可能比较零碎，无关紧要，有时不能设身处地为服务对象着想，对服务对象的提问缺乏耐心，表现为懒于解释或简单应付，使服务对象产生不满而产生护患冲突。

如何在医院护理中有效处理冲突

如何在医院护理中有效处理冲突在医院护理工作中，每天都可能面临各种各样的挑战和冲突。

有效处理这些冲突对于提高工作效率、改善工作氛围至关重要。

下面将简要介绍一些在医院护理中有效处理冲突的方法和技巧。

首先，要学会倾听。

在处理冲突时，要耐心倾听对方的意见和诉求，了解对方的立场和困难。

通过倾听，可以更好地理解冲突的根源，有助于找到解决问题的方法。

其次，要保持冷静。

在处理冲突时，要保持冷静客观的态度，不要被情绪左右。

遇到冲突时，可以暂时离开现场进行冷静思考，避免情绪化的冲动行为。

再次，要建立良好的沟通。

良好的沟通是处理冲突的关键。

双方要坦诚相待，表达自己的需求和想法，同时也要尊重对方的观点。

建立良好的沟通渠道，有助于化解矛盾，找到共同的解决方案。

另外，要寻求第三方的帮助。

在处理一些复杂的冲突时，可以寻求上级主管或专业的协调人员的帮助。

第三方的介入可以提供客观公正的意见，帮助双方找到最合适的解决方法。

最后，要不断学习和改进。

处理冲突是一门艺术，需要不断学习和实践。

在工作中积累经验的同时，也可以通过学习书籍和参加培训课程来提升自己的冲突处理能力。

总的来说，在医院护理工作中，有效处理冲突是非常重要的。

通过倾听、保持冷静、建立良好的沟通、寻求第三方帮助和不断学习改进，可以更好地处理各种冲突，提高工作效率，改善工作氛围，为患者提供更好的护理服务。

希望以上方法和技巧可以帮助护理人员更好地处理冲突，提升工作质量和工作满意度。

护理工作中的人际冲突与压力应对

护理工作中的人际冲突与压力应对在护理工作中，人际冲突和压力是普遍存在的。

护士需要与患者、家属、同事以及其他医护人员进行频繁的沟通和互动，这可能导致各种人际冲突和不同形式的压力。

本文将探讨护理工作中常见的人际冲突，分析其原因，并提供一些建议来应对这些冲突和压力。

一、人际冲突的类型和原因1. 护士与患者之间的冲突护士与患者之间的冲突可能包括沟通障碍、不满意的护理质量或行为不当等。

患者可能因疾病、情绪波动、语言障碍等原因而表现出情绪化或暴力行为，护士需要应对这些挑战。

2. 护士与家属之间的冲突护士与患者的家属之间的冲突可能源于护理方式、医疗决策以及治疗计划等方面的分歧。

家属可能对护理过程中的某些决策或护理措施不满意，并表达出不满或质疑。

护士需要耐心倾听和解释，以满足家属的需求。

3. 护士与同事之间的冲突护士与同事之间的冲突可能涉及工作分配、合作不畅、责任心差等。

工作繁忙和紧张的工作环境可能导致情绪紧张和不愉快的互动。

护士应该积极建立和谐的工作关系，尊重和支持彼此，以促进团队的协作和效率。

二、应对人际冲突的策略1. 发展良好的沟通技巧良好的沟通技巧是减少人际冲突的基础。

护士应该学会倾听，关注患者和家属的需求，并在沟通中传递清晰和有效的信息。

善于表达自己的观点和感受，并积极寻求解决问题的办法。

2. 提升情绪管理能力在处理人际冲突时，护士需要保持冷静和专业的态度。

掌握良好的情绪管理技巧，如深呼吸、积极思考和寻求支持，可以帮助护士在紧张和压力下保持情绪稳定，并更好地应对冲突。

3. 加强团队合作合作是减少护士与同事之间冲突的重要因素。

建立积极的工作氛围，互相尊重和信任，分享信息和经验，并鼓励多方面的反馈和建议。

通过增强团队合作，可以有效减少和解决冲突。

4. 建立有效的解决冲突机制针对人际冲突的发生，医疗机构可以建立有效的解决冲突机制，如沟通培训、冲突调解和投诉处理等。

这些机制可以帮助护士和相关人员更好地解决冲突并提供合理和及时的解决方案。

护患冲突原因分析及对策

常见的护患冲突原因
3、病人对治疗和护理要求高，对治疗结果不满意
病人病情急或病情突然变化，短时间内引起病人病情加重或死亡，病人及家属对救治寄予的期望很高，如没有达到其要求，心理接受不了，便将矛头指向护理人员，引起冲突。某些护士的操作技术不够熟练，造成病人的痛苦，特别是对一些新设备和新仪器的使用不够熟练，焦急的病人及家属满腹牢骚，就可能导致冲突的发生，有些老年病人病情重，年龄大，治疗好转率低时，家属既不想积极治疗，又不想放弃，在这种矛盾心理中容易激动，对医务人员过分挑剔以致发生冲突。
（六）及时沟通及时沟通沟通的概念：是指人与人之间的信息传递与交流，沟通的概念：是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交流意见、观点、情况或感情的过程。之间交流意见、观点、情况或感情的过程。有效的沟通：有效的沟通：应是接爱者所收到的信息与发出者所表达的意思正好相同。思正好相同。沟通的结果：是双方不仅能相互影响，沟通的结果：是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。一定的关系。
减少、避免护患冲突的对策
（四）一丝不苟输液瓶中，微小的杂质，如果不能发现，就可能导致严重的不良后果。输液针头脱出血管外，对组织有刺激性的液体渗入到组织当中，可能导致局部组织的坏死，由此而招来患者及家属的不满，严重者甚至还可以因此而导致医疗事故。在护患纠纷中，类似的事情是十分常见的。
减少、避免护患冲突的对策
构建和谐护患关系的措施
（一）主动服务大量的案例证明，护患纠纷最初的原因常常与服务态度有关，主要表现为服务工作的不主动和服务态度的冷淡。在许多情况下，本来应该护士主动服务的，却没有落实，而是要由病人和家属来找护士。如：在液体将要输完时，护士如果在患者身边等着换液体或拔针，患者当然比较满意，如果在液体输空时，仍没有护士去处理，而让家属到处找护士，这当然会引起家属和患者的不满。

护士如何处理好护患关系预防纠纷

护士如何处理好护患关系预防纠纷21世纪，随着人们文化生活水平的提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识也不断地增强。

而各服务行业都将重心转移到如何提高服务质量上，这就要求我们时刻注意预防医疗纠纷的发生。

套用一句古话“人之初，性本善。

性相近，习相远”。

医院是一个开放式的环境，前来就医的患者和家属也是形形色色，脾气秉性各不相同。

我们不但要有极大的耐心，还要讲究方式方法;不但要谦虚礼让，还要坚持原则。

患者住院期间接触最多的就是护士，处理好护患关系在预防纠纷中的作用不容小视。

下面是我科护士相互交流的几点经验总结。

1运用语言与非语言的形式与患者充分交流1.1做好入院教育，做患者的朋友对患者的病情表示理解和同情，安慰患者，争取成为他们信赖的朋友。

住院患者一进病房首先接触的就是护士，这时他们的情绪非常焦虑，因为担心自己的病情，不适应周围环境，不了解治疗程序，有些甚至是背井离乡。

护士应在接待患者时针对他们的心理特点，帮助患者尽快熟悉环境，了解治疗程序，还应注意患者的感受和信息反馈，同患者拉拉家常，即做好入院教育，在一开始就建立良好的护患关系，令患者感到亲切和踏实。

有了这些交流，在以后的护理工作中相互沟通起来就比较轻松了。

比如我科一位肾移植术后患者，平日少言寡语，脾气又十分倔强，心里有事和谁都不说，就找他的责任护士——贾文秀，他的陪床反映，就因为小贾护士在他刚入院时给他做过教育，平时去病房也总和他聊两句，他就认准了，他老伴总说：“老头可倔了，谁的话都不听，就听小贾护士的!”1.2适当运用肢体语言表达关切来住院的患者不论病情轻重，对于他们自身来说都希望受到重视，在交流过程中适当使用肢体语言可以表达对患者的关心，令他们感觉亲切，比如查房时帮患者盖盖被子，在患者疼痛不适时握住患者的手给于安慰和鼓励，这些都是很好的肢体语言表达。

我科曾有一位车祸致胸外伤的患者，特护期间因身体不适时常躁动，也不配合治疗，总是提一些不合理要求，很是“难缠”，我科黄美静护士头一次给病人上特护就赶上这样一位患者，之前心里一直在打鼓，但一个夜班上下来她喜笑颜开，原来，在她上班的一整晚，改变了患者对医护人员的态度，由挑剔不合作转变为很好的合作。

护患冲突的原因及一般护患冲突的处理

护患冲突的原因及一般护患冲突的处理发表时间：2018-01-21T14:18:07.727Z 来源：《健康世界》2017年23期作者：梁威[导读] 现行医疗制度不理解，或者存在不良经济动机。

齐齐哈尔市第二机床厂职工医院黑龙江齐齐哈尔 161005护患冲突由医源性和非医源性因素而引发。

医源性护患冲突是因为护理人员的责任心、护理技术水平、服务态度、沟通技巧、法制观念及职业道德等方面出现问题，导致患者利益蒙受损失而引发。

非医源性护患冲突主要原因是患者缺乏医学护理常识，对护理工作产生误解，对现行医疗制度不理解，或者存在不良经济动机。

1护患冲突的原因1.1医源性因素1.1.1服务制度不完善一般医院对患者进行规章制度的解释时，只强调患者应承担的义务，而对患者应享有的全力则介绍少、强调少，易使患者产生“都是我承担的义务，就没有应该享有的权利”的心理，拉大护患的心理距离，一旦引起冲突，双方很难沟通。

1.1.2技术水平有限，知识面不够宽护理工作是一门技术性很强的工作，低年资的护理人员尤其是刚刚上岗的护士，技术往往不是很扎实，面对病情较重的患者或抢救时，不能及时给予相应的治疗操作。

此时如果护士不能对答如流、闪烁其词甚至答不上来，会留给患者不够专业的印象，降低患者的信任度，易引发护患冲突。

1.1.3缺乏良好的职业道德有的护理人员不认真执行查对制度，极易出现打错针、发错药、输错液体等差错事故；有的护理人员未认真履行交接班制度，以致造成抢救仪器未及时检修、抢救药品未及时补充等，一旦遇到抢救则会导致抢救不及时，使患者失去最佳的抢救时机，引发护患冲突。

1.1.4服务态度生硬少数护理人员有时因工作繁忙或知识水平有限，不愿与患者多交谈或对患者的提问不予理睬，甚至出现冷嘲热讽，恶语伤人的现象，造成护士与患者之间的不信任，极易使患者对护理过程不满意，从而引发冲突。

1.1.5人员配备不足目前，医院里护理人员的配置严重不足，而却许多不属于护理人员工作范围内的工作也被分配给护理人员，如取药、领取各种卫生用品、记账等，增加了护理人员的工作量，导致没有足够时间与患者进行有效的沟通了解患者所需，不利于建立融洽的护患关系。

护患冲突处理原则

护患冲突处理原则
1. 及时沟通：当护患冲突发生时，及时的沟通是解决问题的关键。

双方应保持冷静，以平和的态度进行交流，倾听对方的意见和需求，理解彼此的立场。

2. 尊重和理解：在处理护患冲突时，护士应尊重患者的权利和尊严，理解患者的需求和感受。

同时，患者也应尊重护士的工作和专业知识。

3. 明确责任：在护患冲突中，应明确双方的责任和义务。

护士应履行自己的职责，为患者提供优质的护理服务；患者也应积极配合护士的工作，遵守医院的规章制度。

4. 寻求解决方案：针对护患冲突的具体问题，双方应共同寻求解决方案。

可以通过协商、调解等方式，达成双方都能接受的结果。

5. 持续改进：护患冲突的发生也为护理工作提供了一个反思和改进的机会。

护士可以通过分析冲突的原因，总结经验教训，不断提高自己的沟通技巧和服务水平，预防类似冲突的再次发生。

6. 投诉与反馈：如果护患双方无法自行解决冲突，可以向医院的相关部门投诉或反馈。

医院应建立健全的投诉处理机制，及时、公正地处理护患冲突，保护双方的合法权益。

总之，处理护患冲突需要双方的共同努力。

通过及时沟通、尊重理解、明确责任、寻求解决方案、持续改进和投诉反馈等原则，可以有效地化解矛盾，维护良好的护患关系。

急诊工作中护患纠纷原因及防范措施

急诊工作中护患纠纷原因及防范措施急诊工作中，护患纠纷是一种常见的情况，它可能是由于各种原因引起的。

了解纠纷的原因以及采取相应的防范措施是非常重要的，可以帮助护士和医护人员更好地管理和解决这些问题。

本文将就急诊工作中护患纠纷的原因及防范措施进行深入探讨。

一、护患纠纷的原因1.沟通问题急诊工作中，护士与患者之间的沟通问题可能是引发纠纷的一个重要原因。

护士在护理患者的过程中，可能由于语言不通、表达不清晰或态度不佳，导致与患者产生误解，甚至引发冲突。

有时患者可能由于病情或情绪原因，表达不清晰或者产生误解，也会导致护患纠纷的发生。

2.医疗不满部分患者可能对急诊医疗服务不满意，可能是由于等候时间过长、医疗技术不符合患者预期、医疗费用过高等原因。

当患者不满意医疗服务时，有可能会对护士进行投诉或表达不满，进而引发纠纷。

3.矛盾冲突在急诊工作中，护士和患者之间可能会因为各种利益冲突、性格不合等原因产生矛盾冲突，进而引发纠纷。

4.医患关系受医患关系影响，有些患者可能对医生及护士的工作产生误解，导致医患矛盾，可能会产生护患纠纷。

5.法律责任在急诊工作中，由于医疗纠纷可能对护士及医院产生法律责任，为了减少法律风险，有些患者可能会选择通过发生护患纠纷来维护自己的合法权益。

二、护患纠纷的防范措施1.加强沟通培训对于护士来说，加强沟通培训非常重要，需要提高护士的语言表达能力、倾听能力和沟通技巧，以便更好地与患者进行沟通交流，避免因为沟通问题引发护患纠纷。

2.引导患者理性就医护士可以对患者进行相关的医疗知识宣传和引导，让患者对急诊医疗服务有一个理性的认识和预期，减少因为医疗不满引发的纠纷。

3.加强冲突解决技巧培训护士在工作中可能会面对各种矛盾冲突，需要加强冲突解决技巧培训，提高护士面对矛盾冲突时的处理能力，避免因冲突而引发护患纠纷。

4.良好的护患关系建立护士需要通过积极的沟通和温暖的态度，建立良好的护患关系，通过关怀患者、尊重患者的意见等方式，与患者建立信任和合作关系，减少护患纠纷的发生。

构建和谐的护患关系预防护理纠纷发生

构建和谐的护患关系预防护理纠纷发生随着人们生活水平的不断提高以及对健康观念的转变，住院患者自我保护意识的不断增强，护理纠份呈上升趋势。

大部份临床护理纠份与护患沟通不良有着直接或间接的关系，为此，笔者从下几个方面进行分析和总结，以提高护理质量，预防纠纷的发生。

1 产生护理纠纷的主要原因1.1服务态度差在临床护理中由于护理人员缺乏，任务繁重，工作性质充满了紧张性，长期的轮班制，没有正常的节假日休息，工作负荷较重，使护士身心疲惫，忙乱之际情绪易失控。

加之在病人多时，往往只注重完成对患者的基本治疗、护理工作，缺乏交流与沟通，而患者患病时处于焦虑与恐惧中，情绪不稳定，易发生冲突。

1.2护患间缺乏有效沟通[1] 护士在与病人的交谈中使用较多的专业术语，往往使患者不能正确地理解或产生概念的误解。

有些护士因为工作紧张往往不注重沟通的技巧，速度太快，给患者带来过大的信息量，致使患者难以接受过大的信息量而感到茫而不知，而再次询问时，护士表现出不耐烦，而使病人需求得不到满足而发生纠纷。

1.3现在护理队伍中独生子女增多，部分人缺乏谦让和包容的心态。

往往在工作中容量和病人发生冲突而影响护患关系。

1.4医疗收费不正规，大部分患者抱怨最多的就是看病难看病贵，如果医疗收费不正规，发生多收费、乱收费、重收费，往往会引起纠纷。

2 病人方面的因素2.1病人经济压力过大医疗费用的迅速增长，给病人带来压力和不满，尤其是经济困难的病人更甚。

往往在收费方面产生不满而引起纠纷。

2.2 病人和家属无理取闹由于病情突然变化，个别病人或家属情绪激动或提出的不合理的要求得不到满足，致使护理人员在工作中稍不注意便容易产生纠份。

3 构建和谐护患关系避免护患纠纷的策略3.1 规范执业行为，提高整体素质[2]。

参加各种培训班，提高护士的整体素质，规范其执业行为，使护理工作充分体现以人为本的服务概念。

影响护患关系最重要的是：是否得到真心的关心。

而要达到这一目的关键是要护患之间得到有效沟通。

常见护患冲突的原因

③
③较高的医疗费用。护士是住院
催款的具体操作者，家属易将不满发泄给护士。 ④医院现有条件不能满足病人的各种需求。住院条件、服务设施,治疗与护理到位的及时性与病人需求有距离，病人不了解、不理解。 ⑤重医轻护。
常见护患冲突发生时机
紧急情况未得到及时有效处理时。急诊患者接诊态度冷淡不严谨，处理不迅速，造成急诊不急，对患者突然的病情变化、异常的症状体征没有及时识别或做出正确的反应。医院相关规定与患者意愿不符时。如医院为防止欠费逃费实施“欠费不摆药”制度，一旦停止用药，患者多数会将矛头指向护士。
改善就医环境，提高患者满意度。
积极主动征求患者对护理工作、病区环境及后勤保障服务等方面的意见和建议，做好信息的收集和反馈工作，尽最大可能满足患者的需求，争取患者对护理工作的理解和支持。医院作为一个整体应实行科学有效的管理，不断改善各相关职能部门的服务，提高患者对医院工作的综合满意度

医院其他环节出现问题时。患者对
住院期间的生活环境感到不理想，如热水供应、加床、病房安全管理等，易把怨气发泄在经常与之接触的护士身上，得不到满足易发生冲突。
建立良好护患关系 ① 重视病人的接待.热情接待，入院介绍，注视病人，认真倾听病人诉说。 ② 仪表端庄，举止稳重，洁白整洁工作服，白色干净软底鞋，端庄大方。 ③ 文明用语。 ④ 及时发现和处理潜在的护患冲突，对患者提出的疑问和过激的言行，应心平气和，耐心解释，安慰体谅，缓和紧张的气氛。对于患者的批评或投诉，应以虚心接纳和公正的心态认真倾听，不要急于辩解，控制调节自己的情绪。确属不足，应主动道歉，取得理解和原谅，消除隐患。

临床常见原因
护士因素
工作态度不端正，专业思想不稳定。表现职业素质差，缺乏事业心。对病人生硬、冷漠，缺乏同情心。工作方法简单、粗糙，不关注病人感受。工作时窃窃私语，拉呱，影响工作及形象。一些技术操作解释不耐心、不仔细。 ② 语言使用不当，缺少护患之间的良好沟通。危重病人讲笑、不恰当身体语言、转身、斜视，易致反感或误会。

防范护患冲突创造和谐护患关系

防范护患冲突创造和谐护患关系在激烈的市场竞争下护患冲突日益增多，要想在市场竞争中立于不败之地，必须防范护患冲突。

在工作中通过加强医德医风建设、强化法制观念、强化人文内涵、推出礼仪服务、改善服务态度、加强自身学习等才能使护患冲突消灭在萌芽状态，创造和谐护患关系，适应市场需要。

标签：防范；护患冲突；创造；护患关系护患之间既相互依存，又相互矛盾，患者希望花最少的钱得到最好的服务和最满意的治疗效果，但现实中由于医务人员的自身素质和现有的医疗技术水平及其他因素难以让患者100％满意或满足其全部愿望，故冲突难以避免。

只有正确认识护患冲突，采取适当的防范措施，才能使护患冲突减少到最低。

1 护患冲突的概念护患冲突是护患双方在医疗护理管理过程中产生的一些问题引起的争执。

由护患双方的因素共同构成。

它直接涉及到护患双方的权益问题、健康和经济问题、人格和有关道德与法律责任问题[1]。

它常会给正常的医疗秩序带来重大的影响，必须正确认识、尽早防范、妥善处理。

2 防范措施2.1 加强医德医风建设，增强敬业精神医院经常进行卫生法律法规，职业道德及部门规章制度、规范的培训，教育并定期考核（全员参与）。

要求医护人员以白求恩同志为榜样，牢固专业知识，自觉树立白衣天使的光辉形象，恪守职业道德，爱岗敬业，认真钻研，刻苦学习，精益求精，每个人从自身做起，从点滴做起，一切为了病人，为了一切病人，以娴熟的技术、严谨的科学态度，把诚心、细心、耐心、精心带给每一位病人。

2.2 强化法律观念，提高服务意识随着社会的进步，人民群众文化素质的提高及医疗体制改革的不断深化，特别是2002年9月1日《医疗事故处理条例》实施以来，病人及家属的健康观念、法律意识逐渐增强，对医疗服务的要求越来越高，医务人员的法律观念、自我保护意识必须加强才能适应医疗市场的变化。

认真学习法律法规，严格执行各项规章制度及技术操作规程，用“标准”、“规范”指导自己的工作，加强责任心，贯彻落实核心制度，杜绝差错事故，凡是具有法律效力的文字材料、各种检查结果、报告单等一定要做到真实可靠，记录准确，及时、详细、规范使用医学术语，页面清洁无缺损、无更改，确保发生冲突，甚至“举正倒置”的过程中无过错、无责任，同时树立全心全意为病人服务的思想，用爱心与病人沟通交流，对病人的疑问和某些过激语言与行为心平气和地解释、安慰和体谅，在思想上、观念上、行动上处处为病人着想，自觉地为病人提供诚信优质的服务，以增强病人及家属对我们工作的理解和信任。

护患关系冲突的预防及处理共32页文档

16、自己选择的路、跪着也要把它走完。 17、一般情况下)不想三年以后的事，只想现在的事。现在有成就，以后才能更辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须充满光明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的人只能引为烧身，只有真正勇敢的人才能所向披靡。
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德谟克利特 67、今天应做的事没有做，明天再早也是耽误了。——裴斯泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运的，只是一瞬之间。 ——歌德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭

常见护患矛盾原因及防范对策

护患矛盾的常见原因

服务态度费用问题技术问题晨、晚间护理护士人员少对诊断治疗不满意再次置入管道其他问题
一、服务态度引发护患矛盾
1、服务语言古希腊著名医学家希波克拉底曾说过,医生有两件东西能治病:一是药物，中使用服务忌语不注意说话的方式和语气，回答问题简单，致病人误解而引发矛盾
七、再次置入管道
疾病治疗中常放置各种管道，当病人自感不适易自行拔出，或病情需要再次置入管道时而引发矛盾
八、其他问题
病房、走廊、厕所的照明灯不亮、下水道不通、热水供应不及时，水不开，医疗设备损坏（轮椅等）贵重物品丢失、病房环境嘈杂都可能引发矛盾。需要后勤保障科室大力支持使护士拥有较好的工作环境，工作起来能得心应手。
二、费用问题
这类问题相对较多，欠费由护士通知
缴费，病人认为护士老是在要钱，欠费后领不到药又耽误了用药，一肚子怨气积在护士身上导致护患矛盾。 1、对收费的某些项目不理解 2、与病人在家中的地位关系有关 3、家庭经济情况 4、子女的孝顺程度等有关
【防范对策】
1、患者对医生信任度高，医生在病人入院时告知病人大概费用，让病人心中有数 2、加强医护沟通，必要时请医生协助解释。 3、护士要严格按照收费标准执行，不乱收费；当病人对费用产生疑问时，护士要耐心解释，必要时询问有关科室，直到病人或家属清楚为止。

护士“十大"服务忌语

①不知道，问别人去 ②你自己看，没长眼睛，不认得字?怎么什么都不懂。 ③急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。 ④这是医院规定的，有意见找院长。 ⑤快下班了，明天再说；还没上班，等会儿再说。

护患纠纷的预防及处理

护患纠纷的预防及处理关键词护患纠纷预防处理护士职业道德随着社会的不断进步，法制的逐步健全以及医疗和护理知识的普及，使人们对护理工作的服务质量要求也越采越高。

为此，我们作为护理工作者如何在工作中严于律己尽可能地避免护患纠纷的发生，力求做到护理服务“零投诉”。

我认为预防护患纠纷的发生各级各类医院的护理管理者应抓好以下几个方面的工作：1 强化护士职业道德护士职业道德和素质是护理人员所特有的职业要求，护德的基本范畴主要包括：情感、良心、权利、责任、义务、功利、荣誉；节操、慎独和保密等，它是从事护理工作的护理人员所必须具备的特殊品德。

在当今社会，医疗和护理市场转型的过程中，人们的利益关系发生了变化，价值取向随之发生变化。

2 重塑“白衣天使”形象在老百姓心目中，护士等于白衣天使。

可是一直以来，人们进医院，看病求医，治疗求护，医生“好”，护士“恶”的传统观念根深蒂固。

护士只要不是问我，就与我不相干，爱理不理的冷漠态度以及语气生硬早已司空见惯，这种形象已经打了天使的折扣。

然而去年春夏，SARS病毒肆虐中国；在这场无硝烟的战争中，护理人员无私奉献，忘我工作，在人民心中重新树立了崭新崇高的“白衣天使”形象。

如今，SARS已成过去式，如何维护这种形象，就要靠我们全体护理人员的共同努力。

在治疗过程中，护士和病人接触最多，也最为密切，如果护士的工作方法欠妥，考虑不同全，就可能导致护患纠纷发生。

例如我院一名住院病人到上级医院确认(疑是肺癌)，忘了将CT片带走，第二天他的家属前来病区询问，回答询问的护士当时不当班，所以不知道情况。

但她立即就给家属说：“不知道”。

这位家属就很生气地说：“我花了几百元钱拍的CT片搞丢了”，就到院长办公室提出赔偿，院长责成护理部解决此事件。

于是我就详细地调查了此事件发生的经过，原来是病区清洁员在做病人出院终末消毒时，将这个病人的CT片存放在库房了。

我立即就叫这位护士向病人家属当面道歉，同时也给他进行了反复的解释，最后病人家属原谅了这位护士，也没有要求索赔。