护患关系冲突的预防及处理

2、要有刻苦钻研专业技术的精神 提高护理 服务标准和质量是防止护患冲突的根本。 在专业上，要求我们对现状具有良好的分析 能力，同时还要具有非凡的洞察能力及预见 性。 发现一些迹象及先兆, 早作准备, 避免被 动, 忙于应付。 专业知识是你用来沟通的武器，当你的武器不 锋利时，你的沟通注定是不顺畅的。 （文化很重要）
为什么会发生护患冲突？ 护患冲突的根本原因,主要产生于“需要与满 足”这样一对矛盾中 。 病人的需要与期望：需要获取一个能达到目 标的服务或治疗；需要自我尊严被保护；需 要被公平的医治和护理；需要安全的环境； 需要被接纳及被肯定；需要被受重视等。

病人难以满足的要求：我要大床，我要
单独居住，我不要这床号，我要检查治 疗快，我要某药，我要立即见医生等 等。


（3）留意自己的情绪反应，学会自控。 （4）说话留有余地。不了解的内容坚决 不谈。（大概、也许、没事、肯定会、不会 等） 。
（5）与病人及家属交谈病外话题可增
强亲和感。
（6）病人就是病人，要真诚不要玩笑。
（避免闲谈） （7）嘘寒问暖，帮一把扶一下。

（8）需要我们做的，不支使病人、陪人。
当然作为一个医护人员如果没有同情、怜悯、 关爱与救助的感情，那些知识点价值几乎等 于零。（做好人比做学者更重要） 3、重视对疑难危重患者、手术患者、新入院患 者及有发生 医疗护理纠纷可能者的管理与防 范。
4、重视对关键环节如手术、创伤性操作、特 殊检查与治疗时的把关，做到“三清”床号 清、姓名清、药名清、决不凭印象打针发药。 严防护理差错事故而引发护患冲突。 5、加强对交接班时间、节假日、夜班工作繁 忙和易疲劳等关键时间的管理，防止因人力 和时间紧迫造成的护理差错事故 。
9、关于朋友及熟人的话题。（尽到力所能及，不
乞求感激）
10、道歉也是一门学问。学会低头，可以大 事化小，小事化了。 11、要有责任感。工作中容不得半点不负责 任，如果一个人一旦失去了责任感，不能尽 职尽责的对待自己的工作，那么即使自己最 擅长的工作，也会做得一塌糊涂。

送给你一段 [马斯洛]说过的话
护患关系冲突 的预防及处理
学习目标
1、掌握护患冲突的原因 2、掌握常见护患冲突发生时机 3、掌握预防护患冲突的对策

护患关系

李小妹在《护理导论》中将护患关系界定为： 护患双方在相互尊重并接受彼此特点差异的 基础上，在相互学习和促进的过程中形成的 一种特殊的人际关系。
技术性关系 是指在护理过程中以护理人员提供护理技术、 病人接受护理为纽带的护患之间的人际关系。 非技术性关系 非技术性关系是指求医过程中护理人员与病 人（及其家属）之间在社会、心理、伦理、 法律等诸多非技术方面形成的人际关系。

4、医院现有条件不能满足病人的各种需求。 住院条件、服务设施,治疗与护理到位的及时 性与病人需求有距离，病人不了解、不理解。 5、重医轻护。

Fra Baidu bibliotek
常见护患冲突发生时机
1、紧急情况未得到及时有效处理时。遇到急 症态度冷淡不严谨，处理不迅速，造成急诊 不急。 2、对患者突然的病情变化、异常的症状体征 没有及时识别或没有做出正确的反应。 3、医院相关规定与患者意愿不符时。如医院 为防止欠费逃费实施“欠费不摆药”制度， 一旦停止用药，患者多数会将矛头指向护士。
常见护患冲突的原因
管理原因
1、 规章制度不健全，质量监控不力，无章可循或有 章不循，职责划分不清，相互推诿，引起病人及家 属的不满 2、各种急救药品、用物管理不规范，补充不及时， 以致延误治疗及抢救而引起的冲突 3、设备、设施使用不当或现存不能满足需要

4、有的医生查房不仔细，甚至不查房，且服 务态度差，引起患者不满而将情绪转移发泄 到护士身上。

心若改变, 态度跟着改变. 态度改变, 习惯跟着改变. 习惯改变, 行为跟着改变.

行为改变, 人生跟着改变.



4、患者及家属都希望“既花钱少，又治得
好”。
其它因素
1、 护理质量与住院病人需求差距较大。护 理缺陷、差错事故首要原因，不熟悉病情变 化表现，不遵守操作规程等。忽视病人生活 护理。 2、其它部门工作缺陷。医技检查单、取药时 间长等。 3、较高的医疗费用。护士是住院催款的具体 操作者，家属易将不满发泄给护士。
护士自身因素
1、专业技能欠熟练、理论知识不牢固，病人对护士 产生怀疑和不信任。
2、个别护理人员缺乏爱心、耐心，对患者态度敷衍， 引起不满。 3、工作责任心不强，服务不到位，工作时精力不集 中，粗心大意，巡视不及时，出现错、漏、忘等现 象
患者因素

1、患者对护士要求过高、百般挑剔、稍不顺 心、动辄骂人 2、患者及家属希望医务人员医技高超，药到 病除 3、患者知识缺乏或文化素质低

4、护理操作技术不熟练或业务技能欠缺时。 5、医院其它环节出现问题时。患者对住院期 间的生活环境感到不理想，如热水供应、加 床、病房安全管理等，易把怨气发泄在经常 与之接触的护士身上，得不到满足易发生冲 突。

预防护患冲突的对策
1、更新护理理念，树立以人为本的服务意识 （1）重视病人的接待-热情接待，入院介绍， 认真倾听病人诉说。塑造良好第一印象 。 （2）仪表端庄，举止稳重，文明用语。采用 安慰性语言、解释性语言、鼓励性语言，与 患者沟通交流 。

6、重视对新上岗的护士、进修人员、实习 学生、因家庭、社会人际关系、意外事件、 心理压力大的人员的关注与疏导，以保障临 床护理工作的安全。 7、重视抢救药品、器械、麻醉药品等关键设 备和药品的管理工作，确保抢救工作的顺利 进行，防止因设备和药品导致的意外事故的 发生 。


8、及时发现和处理潜在的护患冲突，对患者 提出的疑问和过激的言行，应心平气和，耐 心解释，安慰体谅，缓和紧张的气氛。对于 患者的批评或投诉，应以虚心接纳和公正的 心态认真倾听，不要急于辩解，控制调节自 己的情绪。确属不足，应主动道歉，取得理 解和原谅，消除隐患。

技术与非技术两方面的护患沟通相互依
赖、相互影响。 好的护患关系是一剂“良药”
而一旦有差异
什么是冲突？
个人或群体内部，个人与个人，个人与群体 之间，群体与群体之间互不相容的目标，认 识或感情，并引起对立或不一致的相互作用 的任何一个状态。 护患冲突：护患交往过程发生的障碍。是影 响护患关系正常发展的一种客观状态