护患纠纷的原因及防范措施.

有 错 没 错 都 得 赔
1.3 医疗费用问题 基本医疗保险和新型农村合作医疗等医疗保障项 目纷纷实行控制费用标准。高新技术的不断引进，各 类新药、特药的应用，对患者和家庭造成沉重的经济 及心理负担。医疗费用成为患者与医院之间最敏感的 问题。而在临床工作中，催款、解释费用明细问题多 由护士承担，特别是在患者的治疗效果不明显时，护 士语言稍有不慎，即会成为护患纠纷的导火索。
护患纠纷的原因 及防范措施
“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐， 从医如临深渊，如履薄冰。” ——北京协和医院老前辈张孝骞名言
主要内容
1. 2. 3. 4.
什么是护患纠纷 护患纠纷的常见原因 与护理工作相关的法律问题 护患纠纷的防范措施
什么是护患纠纷？ 护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护 患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护 理技术和护士职业道德等方面的纠纷。
1.2 患者对医生的诊治、疗效等方面不满意 有些患者由于各种原因病情反复，治疗效果不明 显， 但一般不会直接与医生发生冲突而迁怒于护士， 护士在操作或语言中稍有不慎即可引起护患纠纷。甚 至某些患者和家属存有不良动机，设想从中谋求经济 补偿，而不能正确对待医疗结果，无理取闹。
有 钱 没 钱 都 得 医
2. 完善各项规章制度和岗位职责 随着人们法制意识的不断提高，在工作中护士稍 不留意或违反护理操作常规，就会引起患者的不满和 投诉。每一项护理工作均有明确的规定，每一名护士 按其不同的职称和岗位需要分别有不同的工作职责要 求，将这些规定和职责要求作为具有法律效应的义务 去履行，可以在很大程度上确保护理安全。
3.2
服务态度不好
患者有病求医，他的痛苦希望得到解除，权利需 要得到尊重，最想得到的是医生及护士的问候与关心 以及及时热情的医疗服务。有些护士工作繁忙时，易 产生焦虑和烦躁，当患者有疑问时，表现出不屑一顾 的神情，致使病人和家属反感，在情绪上与护士对立。
3.3 自我保护意识欠缺，法律意识淡薄
医院护理人员少有机会接受系统的法律、法规知识 教育。因此法律意识淡薄，护士在医疗护理过程中缺 乏自我保护意识。
② 不认真执行技术操作规程
• 静脉穿刺输液时忘松止血带： 一名护士给一蛛网膜下腔出血且意识处
于模糊状态的患者静脉注射葡萄糖注射液时，
穿刺成功后护士忘记解下止血带而直接静脉推注。 药液推完后，护理员仍未想起解开止血带，待5个小 时之后被发现，患者的左上肢已出现青紫肿胀，幸 而抢救及时，才避免了肢体组织的坏死。
3.4 违反规章制度和操作规程
护理工作是一项琐碎而繁重的工作，有些护士责任 心不强，工作态度不严肃，工作时漫不经心，不严格 执行规章制度和操作规程，不及时、准确的执行医嘱， 不严格执行“三查八对”，发生用错药，打错针，输 错液等。而药物差错可以发生在医嘱、处方、配药、 给药等各个阶段。
① 不认真执行查对制度
1. 转变服务理念，增强超前服务意识
为了适应市场经济服务的需要，护理人员必须更新观念，转 变服务理念，树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超 前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。 如当前引发护患纠纷的热点之一就是住院病人的费用问题。因此， 主管护士对新入院病人除介绍“病人入院须知”及住院环境等， 还应主动超前介绍实施“一日清单”的目的，病人需要做哪些检 查及治疗。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对 护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑和误解，为防范护患 纠纷奠定良好的基础。
• 灌肠造成肛管、直肠烫伤：
一名结肠癌的入院患者，护士为患者术前晚清洁 灌肠时，未按规定测水温，灌肠时导致患者肛周皮肤
烫伤而引发护患纠纷。
③ 未执行分级护理制度—— 生命代价 案例：夜间未落实分
级护理制度，患者猝死
后未发现，早晨发现后 尸体已凉，家属提出大 额索赔。
什么时候 死的？
借鉴:严格执行分级护理制度
吗？
⑥ 实习护士违规独立操作输液 某老年男性患者因言语不清，右侧肢体活动不灵 收入某职工医院进行康复治疗，医嘱给予输液。实习护 士代替老师在签字执行医嘱，液体输入1小时左右，患 者出现寒战、高热、抽搐、两眼上翻，尽管采取了积极 的补救措施，但之后病人呈现亚植物状态。事后发现液 体内有絮状物。家属上诉法院，要求医院索赔15万元法 院予以判决。对原告受到的损害，被告应负有主要赔偿 责任，即被告负70%的赔偿责任，原告目前的状态与其 病情的发展亦有一定的原因。
三查七对制度是一项比较老的制度，1982年 卫生部发布的《全国医院工作条例》中，专门规定了 “查对制度”。讲起来应该说是老生常谈，然而，不认 真执行这一制度的事件却依然时有发生。
①药名查对失误 ②药物剂量查对失误 ③病人姓名、床号查对失误
案例： ①护士对输液前液体配制未做到“一看二倒三摇四再看 五拧瓶”，导致将结晶的甘露醇给病人输入； ②护士未认真执行“三查八对一注意”制度，导致病人 的药物错发。
2）体温单绘制及记录中的纠纷隐患
相符性差：体温曲线绘制和实际测量记 录不符；在同一时间体温曲线绘制和护理记录单 上体温记录不符。 记录上弄虚作假：未测脉搏、呼吸，凭想当然绘制； 未询问患者大小便情况，凭想象填写。
3）护理记录单中潜在的护患纠纷 护理记录的病情和医生病程不一致。如同一时间 对同一患者在病程记录中记录患者神志清，护士在 护理记录单中记录患者神志模糊等。 抢救、死亡时间记录不一致。 与其他护理文书记录不一致。如护理记录中书写 患者腹泻5次，嘱患者排便后注意清洁肛周皮肤等， 而在体温单上只记录1次。导致一份病历前后矛盾的 现象，不利于举证倒臵（举证不能）。 病情记录不详细，且用词不当，对抢救患者不交 待病情、未记抢救经过等。 记录中未使用医学术语，缺少签字或代签字及涂 改现象等。
法律法规对护士执业要求
• 《护士条例》第十七条： 护士在执业活动中，发现患者病情危急，应当立 即通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应 当先行实施必要的紧急救护。护士发现医嘱违反法律、 法规、规章或者诊疗技术规范规定的，应当及时向开 具医嘱的医师提出；必要时，应当向该医师所在科室 的负责人或者医疗卫生机构负责医疗服务管理的人员 报告。
2. 护理管理方面
2.1 护理管理制度缺陷 各项护理管理制度不健全，或有制度落实不到位， 质量监控措施不得力。护理管理者不能高度重视各项 制度落实到位的重要性，导致护士工作时不能严格按 照制度执行而引发纠纷。
2.2 护理管理者不能妥善处理护患纠纷
在某些护理纠纷处理的过程中发现，部分管理者没 有履行管理职能，岗位职业道德教育不全面，管理监 督不严格等，成为护理安全的组织管理因素。
④ 检查不认真
案例：一夜班护士交班时未仔细检查 急救器材，夜间抢救患者时，发现球囊面罩进 气阀漏气，错失最佳抢救时机，家属以“抢救仪 器有损坏，耽误抢救”引发纠纷。
⑤ 不仔细观察病情
护士在观察病情时因专业知识不熟练、经验
缺乏、粗心大意、责任心不强而没发现病情变化。 如：年青女性恶性肿瘤晚期病人，住院期间常有轻 生念头，一天晚上，患者表现异常的安静，无任何 不适主诉，40分钟后割腕自杀，护士观察到位了
案例： ① 抢救技术不熟练 某晚期肿瘤患者痰液梗阻，医生嘱立即吸
痰，值班护士由于不熟悉新更换的吸痰装臵，在为
患者吸痰时安装不熟练，吸痰时间延迟。患者家属 以：“导致患者死亡的根本原因是关键时刻护士不
能及时尽快给患者吸痰，延误抢救。”为由提出医
院经济赔偿的诉讼。
② 言不当 一消化道大出血的患者，需要绝对卧床休息，护 士在巡视病房时，发现患者下床活动，护士出言到： “你不要命了，出了问题我可不负责。” 引起患者 及家属不满，患者以“护士言语对患者有恶性刺激” 为由将护士投诉。
护患纠纷的 常见原因
护
患
纠
纷
的
常
见
原
因
患者方面
护理管理方面
护理人员自身方面
1．患者方面
1.1 患者及家属过度维权
随着《医疗事故处理条例》的出台，人们自我保 护意识和法律意识不断增强，对健康关注的程度提高， 维权意识也越来越强；不少病人和家属，不顾医疗服 务属特殊性消费，把自己放在商品消费的位臵上，表 现为过度维权。在医疗护理过程中，一旦患者及家属 以为损害自身利益时，立即表示为不满而发生冲突引 起纠纷。
3.6 护理人员业务素质相对较低 有些护士业务知识缺乏，观察能力较差，工作经 验不足，当患者问及与自己疾病相关的病情、注意事 项、治疗、用药及饮食等方面的知识时，护士不能正 确全面的回答。或者业务技术不过关，操作不熟练， 比如静脉穿刺一次不成功，抢救技术不熟练等。有些 患者就会产生不信任或不合作的态度；特别是反复住 院的老年患者和年龄较小的患儿。
术后出现了并发症，患者家属以护士的这句话投诉医院，
引发Байду номын сангаас纷。
与护理工作相关的法律问题
• 护士长期工作在临床第一线，与病人交往最密切，护 患关系的特殊性决定了护士增强法律意识的必要性。 《全国医院工作条例》第二款规定:护理人员要树立专 业思想，认真执行医嘱和护理常规，根据分级护理原 则切实做好基础护理和专科护理，严格执行交接班制 度、查对制度，正确进行各项技术操作，密切观察病 情变化，准确做好各项护理记录，护理人员如果违反 规章制度将构成侵权，甚至犯罪。
• 案例：讲话随意
①一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了 看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？” 患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向 医院投诉。 ②一名护士在给一个病情危重的患者吸痰时 因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该 淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉 讼医院延误抢救。
3.5 护理文书记录欠佳
护理文书是临床护理工作中对患者诊疗的真实记 录，是评价患者疗效的科学依据，已成为护患纠纷的 重要法律依据。护理文书中常见的隐患：医嘱单签字 不规范、医嘱执行后漏签字、虚假记录、与医生记录 不符、书写不规范、任意涂改、一人多种字体等。
1）医嘱单执行中潜在的纠纷隐患 医嘱单上漏签字：此类情况多是护理人员已执行而未 签字，极个别是漏执行医嘱。 医嘱单上漏填结果：需做药物过敏试验的医嘱，此类 情况多是一名护士在医嘱单上执行，另一名护士执行操作， 做过后漏填实验结果。 医嘱签字与实际执行者非同一人或一人签字多种字体 （代签）
③ 行不到 一名脑血管疾病患者术后因呼叫护士未及时赶到 而发怒，再次发生脑出血，继而进行紧急抢救，引发 纠纷。 此例纠纷中，尽管护士不是造成严重后果的直接 过失，但由于患者情绪激动，致病情发生突然变化， 给患者家属提出高额赔偿找到借口，而引发纠纷。
④ 未摆正自己的位臵
言语不严谨，不能根据患者病情的发生、发展 和转归进行健康指导，不负责任的盲目安慰患者， 越权解释病情，一旦病情出现不良后果，将会引发纠 纷。 一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康 教育时说：“这是一个小手术，我们经常做，别害怕， 绝对没问题”。尽管减少了患者紧张、焦虑，但是患者
2.3 护士编制不合理
护理人员的严重缺编，待遇低下，社会尊重程度 不够，工作量大且风险高，来自工作和家庭的压力导 致护士在工作时精力欠佳，注意力不集中，易出现差 错引发纠纷。另外大量的非护理工作如记账、查账、 送血、取血、取药、退药，以及医院职能科室的不完 善造成的长时间等候，占用了护士大部分时间，从而 减少了对患者的护理时间，护患之间的沟通交流不及 时，造成了患者的不满，继而引发各种各样的护患纠 纷。
法律法规对护士执业要求
医嘱错误与护理无关。→（错）
“医护风险共担，利益均沾。”
护患纠纷的 防范措施
预防纠纷的关键做到四到位： 1．记录到位。 2．技术到位。 3．沟通到位。 4．流程到位。
每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院就 诊、看病、治疗、输液等，流程到位才可能服务好。
温水煮青蛙
没有危机感， 其实就有了危机； 有了危机感，才能没有危机； 在危机感中生存， 反而避免了危机。
3. 护理人员自身方面
3.1 护理服务意识转变不及时
随着我国社会医疗保障体系的逐步完善，强制性的 为每个单位和患者限定就诊合同医院的做法将逐渐被 替代，医院已从单纯的卖方市场转向买方市场。而患 者满意度已被作为评价医院医疗护理服务品质的一项 重要目标。在临床护理纠纷中，有相当一部分的护理 纠纷是由于护士服务意识差，缺乏与患者及家属沟通， 缺乏以病人为中心的服务意识造成的。