护理纠纷的防范PPT课件
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常见护患纠纷及防范对策PPT课件
沟通是建立良好护患关系的基础 ，加强沟通培训有助于提高护士 的沟通技巧和表达能力，减少因 沟通不畅引起的纠纷。
详细描述
定期组织沟通技巧培训，包括有 效倾听、表达清晰、语气和善等 方面的训练，使护士能够更好地 与患者及家属进行交流。
提高护士服务意识和技能
总结词
护士的服务意识和技能水平直接影响 患者的就医体验和满意度，提高这些 方面有助于减少因服务态度或技术问 题引发的纠纷。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
护理操作失误案例
01
02
03
总结词
护理操作失误导致不良后 果
详细描述
护士在执行护理操作时出 现失误，如给药错误、输 液渗漏等，给患者带来伤 害。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
对治疗过程有充分的了解。
04
案例分析
04
案例分析
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
防范对策
加强护士沟通技巧培训，确保信息准确传递，鼓励 患者提问，及时解答。
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
详细描述
护士应关注患者的期望和需求，合理评估护理效果，尽力满 足患者的合理期望。同时，加强与患者及家属的沟通，提高 他们对护理工作的认知和理解，以减少因期望过高而引发的 纠纷。
02
护患纠纷产生的原因
02
护患纠纷产生的原因
详细描述
定期组织沟通技巧培训，包括有 效倾听、表达清晰、语气和善等 方面的训练，使护士能够更好地 与患者及家属进行交流。
提高护士服务意识和技能
总结词
护士的服务意识和技能水平直接影响 患者的就医体验和满意度，提高这些 方面有助于减少因服务态度或技术问 题引发的纠纷。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
护理操作失误案例
01
02
03
总结词
护理操作失误导致不良后 果
详细描述
护士在执行护理操作时出 现失误，如给药错误、输 液渗漏等，给患者带来伤 害。
防范对策
加强护理操作规范培训， 提高护士操作技能和责任 心，严格执行查对制度。
对治疗过程有充分的了解。
04
案例分析
04
案例分析
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
防范对策
加强护士沟通技巧培训，确保信息准确传递，鼓励 患者提问，及时解答。
沟通不畅案例
总结词
沟通障碍导致信息传递错误
详细描述
护士与患者之间沟通不畅，导致患者误解护理操作 或医嘱，引发纠纷。
详细描述
护士应关注患者的期望和需求，合理评估护理效果，尽力满 足患者的合理期望。同时，加强与患者及家属的沟通，提高 他们对护理工作的认知和理解，以减少因期望过高而引发的 纠纷。
02
护患纠纷产生的原因
02
护患纠纷产生的原因
护理安全管理与护理纠纷防范培训课件
1、临床护士大量缺编，护士工作相对责任重大 、 工作辛苦、不被重视
2、护士工资低、地位、职称低，使护士的生理 和心理长期处于疲劳和淡漠状态，从而缺乏工作 热情，导致工作被动，易使患者产生不满情绪， 最后导致纠纷
护理安全管理与护理纠纷防范
18
据有关资料统计，在护理事故中：
用错药（包括静脉注射、肌肉注射）占50%; 违反操作规程占12%; 婴儿护理事故占12%; 灌肠操作占8%; 输血事故占6%; 其他因素占12%;
护理安全管理与护理纠纷防范
19
案例1：违反护理常规 造成一级医疗事故
患者，女，76岁。因咳嗽、憋气及发热2个月就诊。初步诊断为慢性 支气管炎并发感染，肺心病及肺气肿。就诊后，护士甲为其静脉输液 。甲为其穿刺完毕后，由于患者的衣袖滑下将止血带盖住，所以忘记 解下止血带。随后甲交由护士乙继续完成医嘱。乙为其静注药液，并 且补液，在整个过程中患者多次提出“手臂疼及滴速太慢”等，乙认 为是由于药物刺激静脉所致，6小时后，输完500ml液体，由护士丙取 下输液针头，发现局部轻度肿胀，以为少量液体外渗未予处理。静脉 穿刺9小时后，家属为患者做局部热敷时发现止血带还未取下，于是立 即取下并报告护士乙，乙查看后未报告医生。止血带松解4h后，护士 乙发现患者右前臂有2个2×2cm水疱，误认为是热敷引起的烫伤，仍 未做报告和处理。又过6h后，患者前臂高度肿胀，水疱增多而且手背 发紫，护士乙才报告医生和院长。院长组织会诊决定转上级医院，因 未联系到救护车暂行对症处理。2天后，患者右前臂远端2/3已呈紫色 ，遂往上级医院。转院后第3天才行右上臂中下1/3截肢术。术后1周死 亡。
护理安全管理与护理纠纷防范
3
全国医患纠纷逐年上升
年份 严重扰乱医疗秩序 被打伤医务人员 财产损失
2、护士工资低、地位、职称低，使护士的生理 和心理长期处于疲劳和淡漠状态，从而缺乏工作 热情，导致工作被动，易使患者产生不满情绪， 最后导致纠纷
护理安全管理与护理纠纷防范
18
据有关资料统计，在护理事故中：
用错药（包括静脉注射、肌肉注射）占50%; 违反操作规程占12%; 婴儿护理事故占12%; 灌肠操作占8%; 输血事故占6%; 其他因素占12%;
护理安全管理与护理纠纷防范
19
案例1：违反护理常规 造成一级医疗事故
患者，女，76岁。因咳嗽、憋气及发热2个月就诊。初步诊断为慢性 支气管炎并发感染，肺心病及肺气肿。就诊后，护士甲为其静脉输液 。甲为其穿刺完毕后，由于患者的衣袖滑下将止血带盖住，所以忘记 解下止血带。随后甲交由护士乙继续完成医嘱。乙为其静注药液，并 且补液，在整个过程中患者多次提出“手臂疼及滴速太慢”等，乙认 为是由于药物刺激静脉所致，6小时后，输完500ml液体，由护士丙取 下输液针头，发现局部轻度肿胀，以为少量液体外渗未予处理。静脉 穿刺9小时后，家属为患者做局部热敷时发现止血带还未取下，于是立 即取下并报告护士乙，乙查看后未报告医生。止血带松解4h后，护士 乙发现患者右前臂有2个2×2cm水疱，误认为是热敷引起的烫伤，仍 未做报告和处理。又过6h后，患者前臂高度肿胀，水疱增多而且手背 发紫，护士乙才报告医生和院长。院长组织会诊决定转上级医院，因 未联系到救护车暂行对症处理。2天后，患者右前臂远端2/3已呈紫色 ，遂往上级医院。转院后第3天才行右上臂中下1/3截肢术。术后1周死 亡。
护理安全管理与护理纠纷防范
3
全国医患纠纷逐年上升
年份 严重扰乱医疗秩序 被打伤医务人员 财产损失
如何避免护患纠纷幻灯片
借鉴:1、严格落实住院患者告知制度 2、护士加强责任心，严格落实值班交接班
制 度及分级护理制度
案例4：两护士态度比较
• 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好 ，对穿刺感到特别紧张。
• A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针 头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸 气！”
“病人以性命相托， 我们怎能不诚惶诚恐， 从医如临深渊， 如履薄冰。”
——北京协和医院老前辈张孝骞名言
Thank Y作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不 利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可 以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必 使沟通陷于僵局。
有资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服 务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于 医务人员说话不当造成的。
案例1:护士技术差
护患纠纷概述
所谓护理纠纷，就是医疗机构及其 护理人员与患者或其家属就护理过 程和护理结果产生的争议。
护患纠纷发生原因---护士因素
法制观念淡薄
服务态度，沟通交流
执行制度不严
常见原因
工作责任心不强
医疗文书欠缺
专业技术、能力
护患纠纷发生原因---其他因素
社会体制、医疗制度
服务需求
医院流程、环境
常见原因
工作一年的护士为80岁患者输液，因血管条件差 ，连轧3次均未成功，家属要求换人穿刺，护士说 ：“你以为输液是在菜市场挑菜呢，这个不好可 以换一个，告诉你，今天就我管输液，你爱用不 用。”惹恼家属，护士遭投诉，还得给病人道歉。
借鉴:1、熟练掌握护理技术操作 2、换位思考，体谅患者，态度诚恳，谦虚
谨慎，戒骄戒躁
案例2:护士工作怠慢
护士小夜班接班后忙于接诊新入院患者、执行医嘱 等工作，一患者牵引滑脱，家属找护士三次处理 牵引，护士口头答应但未及时处理，后酒醉家属 到护理站对护士破口大骂。 借鉴:1、对待患者护理需求认真负责
制 度及分级护理制度
案例4：两护士态度比较
• 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好 ，对穿刺感到特别紧张。
• A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针 头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸 气！”
“病人以性命相托， 我们怎能不诚惶诚恐， 从医如临深渊， 如履薄冰。”
——北京协和医院老前辈张孝骞名言
Thank Y作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不 利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可 以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必 使沟通陷于僵局。
有资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服 务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于 医务人员说话不当造成的。
案例1:护士技术差
护患纠纷概述
所谓护理纠纷，就是医疗机构及其 护理人员与患者或其家属就护理过 程和护理结果产生的争议。
护患纠纷发生原因---护士因素
法制观念淡薄
服务态度，沟通交流
执行制度不严
常见原因
工作责任心不强
医疗文书欠缺
专业技术、能力
护患纠纷发生原因---其他因素
社会体制、医疗制度
服务需求
医院流程、环境
常见原因
工作一年的护士为80岁患者输液，因血管条件差 ，连轧3次均未成功，家属要求换人穿刺，护士说 ：“你以为输液是在菜市场挑菜呢，这个不好可 以换一个，告诉你，今天就我管输液，你爱用不 用。”惹恼家属，护士遭投诉，还得给病人道歉。
借鉴:1、熟练掌握护理技术操作 2、换位思考，体谅患者，态度诚恳，谦虚
谨慎，戒骄戒躁
案例2:护士工作怠慢
护士小夜班接班后忙于接诊新入院患者、执行医嘱 等工作，一患者牵引滑脱，家属找护士三次处理 牵引，护士口头答应但未及时处理，后酒醉家属 到护理站对护士破口大骂。 借鉴:1、对待患者护理需求认真负责
护理纠纷防范及处理ppt课件
职业风险
医疗服务人群的变化
疾病构造的变化 肿瘤、糖尿病、心血管疾病、精神病等的发病率明显提高 慢性病人数不断增加 人口老龄化的速度加快 个人医疗支出比例越来越大，对医疗服务质量的要求不断 提高
因新技术、新设备和新疗法导致的医疗纠纷也逐渐 出现，人们享受现代文明的同时，也增加了受损害 的风险。最高明的医生也不能包治百病，病人进医 院不等于进了“保险箱”。
（2）执行医嘱失误案例二： 27床 李某 男 58岁 左锁骨骨折 定于次晨在臂丛麻醉下 行左锁骨骨折内固定术，术前8小时禁食水。术晨测血压 180/110mmHg，护士将测量结果报告给医师，医嘱： 卡托普利50mg舌下含服。值班护士随即指导患者温水送 服 同时值班护士还发现发药护士将术晨口服药发放于患者手 中（因患者知道今日手术不让吃东西，故护士虽为其发药 但并未服药）。
三、常见护理纠纷案例
（2）执行医嘱失误
由于有些护理人员工作疏忽，将医嘱中的药物 剂量或名称看错，或将用药途径看错，将肌肉 注射误认成是静脉注射，将静脉点滴误认为是 静脉推注。将口服误认为是肌肉注射等等情况 都有发生。
三、常见护理纠纷案例
（2）执行医嘱失误案例一：
⊙ 某病人因呕吐腹泻致数日造成体内钾大量丢失， 急需补钾。
• 反之，护理人员因其工作直接和病人接触，稍有疏忽、 即可对病人产生不可挽回的影响。所以从这个角度出发 ，可以说护理人员比医生的责任更加重大。
• 然而，有些护理人员却意识不到自己肩负的重任，凡事 不动脑筋，只是机械地执行医嘱，医嘱错我也错的事情 时有发生。
三、常见护理纠纷案例
（1）盲目执行错误医嘱
三、常见护理纠纷案例
1、不认真执行查对制度的案例一：
护士将结晶的甘露醇给病人输入，无不适，家 属以给病人的心理和生理均带来了潜在的不良 影响，侵犯了病人的健康权，因此要求索赔。
医疗服务人群的变化
疾病构造的变化 肿瘤、糖尿病、心血管疾病、精神病等的发病率明显提高 慢性病人数不断增加 人口老龄化的速度加快 个人医疗支出比例越来越大，对医疗服务质量的要求不断 提高
因新技术、新设备和新疗法导致的医疗纠纷也逐渐 出现，人们享受现代文明的同时，也增加了受损害 的风险。最高明的医生也不能包治百病，病人进医 院不等于进了“保险箱”。
（2）执行医嘱失误案例二： 27床 李某 男 58岁 左锁骨骨折 定于次晨在臂丛麻醉下 行左锁骨骨折内固定术，术前8小时禁食水。术晨测血压 180/110mmHg，护士将测量结果报告给医师，医嘱： 卡托普利50mg舌下含服。值班护士随即指导患者温水送 服 同时值班护士还发现发药护士将术晨口服药发放于患者手 中（因患者知道今日手术不让吃东西，故护士虽为其发药 但并未服药）。
三、常见护理纠纷案例
（2）执行医嘱失误
由于有些护理人员工作疏忽，将医嘱中的药物 剂量或名称看错，或将用药途径看错，将肌肉 注射误认成是静脉注射，将静脉点滴误认为是 静脉推注。将口服误认为是肌肉注射等等情况 都有发生。
三、常见护理纠纷案例
（2）执行医嘱失误案例一：
⊙ 某病人因呕吐腹泻致数日造成体内钾大量丢失， 急需补钾。
• 反之，护理人员因其工作直接和病人接触，稍有疏忽、 即可对病人产生不可挽回的影响。所以从这个角度出发 ，可以说护理人员比医生的责任更加重大。
• 然而，有些护理人员却意识不到自己肩负的重任，凡事 不动脑筋，只是机械地执行医嘱，医嘱错我也错的事情 时有发生。
三、常见护理纠纷案例
（1）盲目执行错误医嘱
三、常见护理纠纷案例
1、不认真执行查对制度的案例一：
护士将结晶的甘露醇给病人输入，无不适，家 属以给病人的心理和生理均带来了潜在的不良 影响，侵犯了病人的健康权，因此要求索赔。
护士法律意识养成与纠纷处理护理课件
提高护士法律素养和风险意识
加强护士的法律素养 培训，提高护士对法 律法规的理解和应用 能力。
建立风险评估和应对 机制，对可能存在的 法律风险进行及时识 别和处理。
培养护士的风险意识 ，使其能够预见和防 范潜在的法律风险。
THANKS
感谢观看
权益。
防止侵权行为
护士在护理过程中应避免侵犯患者 的权益，如未经患者同意擅自进行 护理操作、泄露患者隐私等。
及时处理纠纷
当患者提出投诉或纠纷时，护士应 积极倾听、记录并反馈给相关部门 ，协助患者解决问题，维护患者的 合法权益。
规范护理行为
遵守法律法规
提高职业素养
护士应了解并遵守国家法律法规、医 疗规章制度和操作规程，确保护理行 为的合法性和规范性。
总结词
护患沟通障碍是常见的纠纷原因之 一，护士应具备良好的沟通技巧， 与患者建立良好的信任关系。
详细描述
某护士在向患者解释病情时，用词不当，导 致患者误解病情。患者因此对护士的信任度
降低，引发纠纷。
06
CATALOGUE
提高护士法律意识的建议
加强法律法规培训
定期组织法律法规培训课程，确 保护士掌握相关法律法规和政策
护士应不断提高自身的职业素养，包 括专业技能、沟通能力、团队协作能 力等，以提供更优质的护理服务。
遵循伦理准则
护士应遵循护理伦理准则，如尊重患 者的自主权、不伤害患者等，确保护 理行为的道德性和人道性。
提高护理质量
保障患者安全
护士应关注患者的安全，采取有 效措施预防护理差错和事故的发 生，确保患者的生命安全和身体
措施。
02
详细描述
03
04
护患沟通障碍包括语言障碍 、文化差异、沟通方式不当
护患关系冲突的预防及处理ppt课件
❖ 是指在护理过程中以护理人员提供护理技术、 病人接受护理为纽带的护患之间的人际关系。
❖ 非技术性关系
❖ 非技术性关系是指求医过程中护理人员与病 人（及其家属）之间在社会、心理、伦理、 法律等诸多非技术方面形成的人际关系。
❖ 技术与非技术两方面的护患沟通相互依 赖、相互影响。
好的护患关系是一剂“良药”
❖ 5、重医轻护。
常见护患冲突发生时机
❖ 1、紧急情况未得到及时有效处理时。遇到急 症态度冷淡不严谨，处理不迅速，造成急诊 不急。
❖ 2、对患者突然的病情变化、异常的症状体征 没有及时识别或没有做出正确的反应。
❖ 3、医院相关规定与患者意愿不符时。如医院 为防止欠费逃费实施“欠费不摆药”制度， 一旦停止用药，患者多数会将矛头指向护士。
我要大床我要单独居住我不要这床号我要检查治常见护患冲突的原因管理原因规章制度不健全质量监控不力无章可循或有章不循职责划分不清相互推诿引起病人及家属的不满2各种急救药品用物管理不规范补充不及时以致延误治疗及抢救而引起的冲突3设备设施使用不当或现存不能满足需要4有的医生查房不仔细甚至不查房且服务态度差引起患者不满而将情绪转移发泄到护士身上
❖ 1、 护理质量与住院病人需求差距较大。护 理缺陷、差错事故首要原因，不熟悉病情变 化表现，不遵守操作规程等。忽视病人生活 护理。
❖ 2、其它部门工作缺陷。医技检查单、取药时 间长等。
❖ 3、较高的医疗费用。护士是住院催款的具体 操作者，家属易将不满发泄给护士。
❖ 4、医院现有条件不能满足病人的各种需求。 住院条件、服务设施,治疗与护理到位的及时 性与病人需求有距离，病人不了解、不理解。
专业知识是你用来沟通的武器，当你的武器不 锋利时，你的沟通注定是不顺畅的。
护理纠纷案例分析及防范措施
没有采取必要的安全措施，发生患者坠床，造成身体外伤 ❖ 6、各种引流管脱出。 ❖ 7、接到医嘱后遗忘未执行或遗忘对危重患者的特殊处理。 ❖ 8、护理工作不负责任，工作中能等就等，能拖就拖，工作
不主动，无协作意识。 ❖ 9、特殊病人护理失误。监护室（儿童医院、精神病院，实
精选课件
6
❖ 如何防止护理差错与护患纠纷一直是护理管理者积极 探讨的问题。近几年来由于新技术的不断引进、高风险 手术的开展、网络的迅速发展、护校生源条件的降低、 年轻护士数量猛增、人们维权意识的苏醒、新闻媒体的 放大传播等原因，医院护患纠纷呈明显上升趋势，严重 影响了医院的声誉，干扰了医院的正常工作秩序，成为 各医院较为难办的问题。为防患于未然，避免纠纷的发 生。总结经验，分析发生的原因，有针对性的防范至关 重要。此课件中案例均来自于2008年至今我所经历并参 与解决过的一些临床常见案例，此次拿到这里与大家共 同讨论，商定对策。台下在座的各位有的或许还记忆犹 新，有的或许已记忆模糊，下面我们共同回忆一下这些 事件，希望对大家有所帮助，在今后的工作中吸取这些 教训，时刻敲响警钟，别再犯同样或类似的错误。保护 好自己，提高患者满意率。
❖ 3.及时性 医疗纠纷往往发生在事后，发生在医疗行为结束，患者出现不良 后果或者患方对医疗结果不满意，才引发医疗纠纷。与医疗纠纷不同，护理 纠纷往往发生在护理操作和护理服务过程中，由于护理操作或者服务上的原 因，引起患者或其家属情绪反应，引发纠纷。比如护士在输液操作过程中挂 错输液瓶，将写有其他床号或者患者姓名的输液瓶挂到另一个患者输液架上， 被家属发现，从而引发纠纷。
❖ 2.多样性 由于护理工作比较烦琐而细碎，护理纠纷表现出多样性的特点。既 可以是协助医师的诊疗操作，也可以是独立的护理技术操作；既可以是执行 诊疗行为的技术护理，也可以是对患者的生活护理；既可以是病房管理行为， 也可以是护理元素管理行为；既可以是与患者本人发生的纠纷，也可以是与 患者的陪护人员及探视家属的矛盾。无论是从纠纷的主体、纠纷的内容、纠 纷的性质上看，都具有多样性的特点。
不主动，无协作意识。 ❖ 9、特殊病人护理失误。监护室（儿童医院、精神病院，实
精选课件
6
❖ 如何防止护理差错与护患纠纷一直是护理管理者积极 探讨的问题。近几年来由于新技术的不断引进、高风险 手术的开展、网络的迅速发展、护校生源条件的降低、 年轻护士数量猛增、人们维权意识的苏醒、新闻媒体的 放大传播等原因，医院护患纠纷呈明显上升趋势，严重 影响了医院的声誉，干扰了医院的正常工作秩序，成为 各医院较为难办的问题。为防患于未然，避免纠纷的发 生。总结经验，分析发生的原因，有针对性的防范至关 重要。此课件中案例均来自于2008年至今我所经历并参 与解决过的一些临床常见案例，此次拿到这里与大家共 同讨论，商定对策。台下在座的各位有的或许还记忆犹 新，有的或许已记忆模糊，下面我们共同回忆一下这些 事件，希望对大家有所帮助，在今后的工作中吸取这些 教训，时刻敲响警钟，别再犯同样或类似的错误。保护 好自己，提高患者满意率。
❖ 3.及时性 医疗纠纷往往发生在事后，发生在医疗行为结束，患者出现不良 后果或者患方对医疗结果不满意，才引发医疗纠纷。与医疗纠纷不同，护理 纠纷往往发生在护理操作和护理服务过程中，由于护理操作或者服务上的原 因，引起患者或其家属情绪反应，引发纠纷。比如护士在输液操作过程中挂 错输液瓶，将写有其他床号或者患者姓名的输液瓶挂到另一个患者输液架上， 被家属发现，从而引发纠纷。
❖ 2.多样性 由于护理工作比较烦琐而细碎，护理纠纷表现出多样性的特点。既 可以是协助医师的诊疗操作，也可以是独立的护理技术操作；既可以是执行 诊疗行为的技术护理，也可以是对患者的生活护理；既可以是病房管理行为， 也可以是护理元素管理行为；既可以是与患者本人发生的纠纷，也可以是与 患者的陪护人员及探视家属的矛盾。无论是从纠纷的主体、纠纷的内容、纠 纷的性质上看，都具有多样性的特点。
护理安全隐患与防范措施PPT
患者的自身素质。
患者的不良心境。
病人的心理素质、 对疾病的认知程 度及承受力：如 擅自改变输液滴 速、不按医嘱服 药、不遵医嘱控 制饮食、不定期 复查、不配合护
理操作等。
PART THREE
护理安全防范措施
护理安全隐患的对策
加强安全学习，提高安全知识 重视法制教育，加强法制观念 规范护理行为，加强证据管理 不断更新知识，提高护理技能 转变服务理念，减少护理纠纷 建立监控机制，确保护理安全 完善安全管理，营造安全文化
医疗安全纠纷现状
发展中国家
约50%的医疗设备存在安全隐患，77%的药 物使用存在安全隐患，49%的给药过程中至少发生 一次错误，其中1%为严重错误
医疗安全纠纷现状
当前医疗纠纷的严峻形势 据全国有270家医院的调查显示全国有73.33%的医院 出现过病人及家属殴打威胁辱骂过医务人员；61.48%的医 院发生过病人去世后，家属在院内摆花圈烧纸钱设灵堂、
是指患者在医院就诊、治疗 期间发生的跌倒、走失、用 药错误、误吸或窒息、烫伤 以及其他与患者安全相关、 非正常的护理意外事件。
类别
包括给药错误、取血标本错 误、针刺伤、护理投诉、护 理事故、压疮、烫伤、坠床/ 跌倒、药物外渗（造成不良 后果）、管道滑脱事件（造
成不良后果）
护理安全的影响因素
技
环
管
病
法院审理认为，医院对王某的治疗中存在不足之处，造成王 某病情恶化，因此，医院应在此次事件中负主要责任，承担王某 经济损失的80%。
技术因素
违反技术操作规程， 导致操作失误或操作 错误。
临床经验不足、缺乏 应激性处理的经验等 对病人安全构成威胁。
01
02
03
04
护理纠纷的防范和处理
关注护理人员的心理健康，提供心理支持和辅导，帮助护 理人员缓解工作压力，保持良好的工作状态。
二、护理纠纷的防范措施e
3、加强护患沟通 有效沟通
护理人员应主动与患者及其家属进行有效沟通，及时了解 患者需求和意见，确保护理工作符合患者期望。 知情同意
在执行护理操作前，护理人员应向患者及其家厲详细解释 操作目的、过程和可能的风险，征得患者同意并签署知情同 意书。 纠纷处理
谢谢聆听!
设立专门的护理质量监督部门，定期对护理工作进行检查 和评估，确保护理工作符合规范和标准。
二、护理纠纷的防范措施e
2、提高护理人员素质 专业技能培训
定期组织护理人员参加专业技能培训，提高护理人员的专 业水平和操作技能，确保患者得到高质量的护理。 职业道德教育
加强护理人员的职业道德教育，树立“以患者为中心”的服务 理念，增强服务意识和同理心。 心理素质培养
在出现护理纠纷时，护理人员应保持冷静，积极与患者及 其家属沟通解释，寻求解决方案，避免纠纷升级。同时，及 时向上级领导和相关部门报告，寻求专业指导和支持。
三、护理纠纷应对与处理e
1、建立应急处理机制 及时响应
在面对护理纠纷时，医疗机构应迅速成立应急小组，第一 时间响应并处理纠纷事件，避免事态扩大。 明确分工
一、护理纠纷概述e
2、护理纠纷的类型 类型一
技术性护理纠纷。因护理技术操作不当或失误引发的纠纷， 如输液错误、药物误配等。 类型二
伦理性护理纠纷。涉及护理行为是否符合医疗伦理、职业 操守的问题，如泄露患者隐私、不尊重患者权益等。 类型三
责任性护理纠纷。涉及护理人员是否履行工作职责、是否 遵守规章制度的问题，如疏忽职守、违反操作规程等。
四、：护理人员技能水平不足，无法满足患者基本护 理需求。例如，护理人员操作不规范、不熟练，导致患者遭 受不必要的痛苦或伤害，进而引发纠纷。 职业道德欠缺：部分护理人员职业道德观念淡薄，对待患 者态度冷漠、粗暴，甚至存在虐待、侮辱患者的行为。这种 严重违反职业道德的行为，极易引发患者和家属的强烈不满， 导致纠纷发生。
二、护理纠纷的防范措施e
3、加强护患沟通 有效沟通
护理人员应主动与患者及其家属进行有效沟通，及时了解 患者需求和意见，确保护理工作符合患者期望。 知情同意
在执行护理操作前，护理人员应向患者及其家厲详细解释 操作目的、过程和可能的风险，征得患者同意并签署知情同 意书。 纠纷处理
谢谢聆听!
设立专门的护理质量监督部门，定期对护理工作进行检查 和评估，确保护理工作符合规范和标准。
二、护理纠纷的防范措施e
2、提高护理人员素质 专业技能培训
定期组织护理人员参加专业技能培训，提高护理人员的专 业水平和操作技能，确保患者得到高质量的护理。 职业道德教育
加强护理人员的职业道德教育，树立“以患者为中心”的服务 理念，增强服务意识和同理心。 心理素质培养
在出现护理纠纷时，护理人员应保持冷静，积极与患者及 其家属沟通解释，寻求解决方案，避免纠纷升级。同时，及 时向上级领导和相关部门报告，寻求专业指导和支持。
三、护理纠纷应对与处理e
1、建立应急处理机制 及时响应
在面对护理纠纷时，医疗机构应迅速成立应急小组，第一 时间响应并处理纠纷事件，避免事态扩大。 明确分工
一、护理纠纷概述e
2、护理纠纷的类型 类型一
技术性护理纠纷。因护理技术操作不当或失误引发的纠纷， 如输液错误、药物误配等。 类型二
伦理性护理纠纷。涉及护理行为是否符合医疗伦理、职业 操守的问题，如泄露患者隐私、不尊重患者权益等。 类型三
责任性护理纠纷。涉及护理人员是否履行工作职责、是否 遵守规章制度的问题，如疏忽职守、违反操作规程等。
四、：护理人员技能水平不足，无法满足患者基本护 理需求。例如，护理人员操作不规范、不熟练，导致患者遭 受不必要的痛苦或伤害，进而引发纠纷。 职业道德欠缺：部分护理人员职业道德观念淡薄，对待患 者态度冷漠、粗暴，甚至存在虐待、侮辱患者的行为。这种 严重违反职业道德的行为，极易引发患者和家属的强烈不满， 导致纠纷发生。
护理文书与纠纷防范
论题
❖ 前言 ❖ 病历等文书的证据价值 ❖ 护理文书的书写 ❖ 医疗告知——护理告知 ❖ 护理纠纷防范 ❖ 案例分析
前言
❖ 护理质量没有保障是引发医疗纠纷的重要导 火索之一
❖ 护理评审是医院评审的重要组成部分
护理文书
医护人员要转变病历观念（1）
当前，对医务人员书写病历的要求，受到多方面 的影响，特别是最高人民法院《关于民事诉讼证据 若干规定》有关医疗侵权损害案件实施医疗机构举 证的制度，以及《医疗事故处理条例》等法律、法 规重新规制了新的医疗事故处理机制，更使传统的 沿袭了多年的病历书写要求受到新形势、新情况的 冲击和挑战，如何使病历书写适应当前形势的需要， 是医务人员面临的新课题。
加强病历的管理（2）
❖病历复注意事项
申请人 申请人提交的法定文件和证件 复印的内容
➢ 主观部分不能复印，只复印客观部分
复印后核对并盖章
➢ 注意要盖骑缝章
依法收费
护理文书书写规范（1）
❖ 2002年8月16日发布的《病历书写基本规范 （试行）》
❖ 基本要求（1）
病历是指医务人员在医疗活动过程中形成的文 字、符号、图表、影像、切片等资料的总和， 包括门（急）诊病历和住院病历。 （第1条）
➢ 碍于情面，不讲原则，对有疑问医嘱不提出质疑。 ➢ 如某医院一位患者体温39℃，护士通知医师，医师
口头医嘱注射安痛定3ml，护士未坚持让医师先开 医嘱后执行的要求，当注射发生严重过敏反应后， 医师不承认有过此项口头医嘱，护士责任。
护理文件书写常见问题(8)
❖ 护理记录单书写中存在的问题
护士对主观、客观的判断有混淆
护理文件书写常见问题(3)
❖ 护理文件记录存在的共性问题（3）
记录涂改、字迹潦草
❖ 前言 ❖ 病历等文书的证据价值 ❖ 护理文书的书写 ❖ 医疗告知——护理告知 ❖ 护理纠纷防范 ❖ 案例分析
前言
❖ 护理质量没有保障是引发医疗纠纷的重要导 火索之一
❖ 护理评审是医院评审的重要组成部分
护理文书
医护人员要转变病历观念（1）
当前，对医务人员书写病历的要求，受到多方面 的影响，特别是最高人民法院《关于民事诉讼证据 若干规定》有关医疗侵权损害案件实施医疗机构举 证的制度，以及《医疗事故处理条例》等法律、法 规重新规制了新的医疗事故处理机制，更使传统的 沿袭了多年的病历书写要求受到新形势、新情况的 冲击和挑战，如何使病历书写适应当前形势的需要， 是医务人员面临的新课题。
加强病历的管理（2）
❖病历复注意事项
申请人 申请人提交的法定文件和证件 复印的内容
➢ 主观部分不能复印，只复印客观部分
复印后核对并盖章
➢ 注意要盖骑缝章
依法收费
护理文书书写规范（1）
❖ 2002年8月16日发布的《病历书写基本规范 （试行）》
❖ 基本要求（1）
病历是指医务人员在医疗活动过程中形成的文 字、符号、图表、影像、切片等资料的总和， 包括门（急）诊病历和住院病历。 （第1条）
➢ 碍于情面，不讲原则，对有疑问医嘱不提出质疑。 ➢ 如某医院一位患者体温39℃，护士通知医师，医师
口头医嘱注射安痛定3ml，护士未坚持让医师先开 医嘱后执行的要求，当注射发生严重过敏反应后， 医师不承认有过此项口头医嘱，护士责任。
护理文件书写常见问题(8)
❖ 护理记录单书写中存在的问题
护士对主观、客观的判断有混淆
护理文件书写常见问题(3)
❖ 护理文件记录存在的共性问题（3）
记录涂改、字迹潦草
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31
《侵权责任法》
第六十条 患者有损害，因下列情形之一的，医疗 机构不承担赔偿责任：
（一）患者或者其近亲属不配合医疗机构进行 符合诊疗规范的诊疗；
（二）医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急 情况下已经尽到合理诊疗义务；
（三）限于当时的医疗水平难以诊疗。
32
三、护理纠纷特点
1、护理工作特点：（重要性、风险性） “护”可理解为生活的料理（“身”） “理”主要是指精神和思想的梳理（“心”）
医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的， 医疗机构应当承担赔偿责任。
30
《侵权责任法》
第五十九条 因药品、消毒药剂、医疗器械 的缺陷，或者输入不合格的血液造成患者损 害的，患者可以向生产者或者血液提供机构 请求赔偿，也可以向医疗机构请求赔偿。患 者向医疗机构请求赔偿的，医疗机构赔偿后， 有权向负有责任的生产者或者血液提供机构 追偿。（
33
护士 ＝ “生命的卫士” “白衣天使”
是观察病情变化的发现者、报告者。 是各种医疗措施落实的先行官。 与患者及其家属直接接触的机会最多。 对10岁以下的儿童和精神病、重病患者有监护 职责。
（真正构成医疗事故的，不到1％）
4
5
是谁让医护人员从天使变成魔鬼？ 6
某医院门口出现了“讨钱帮” 7
某患者家属因为索要医疗赔付上演了跳楼秀 8
9
10
医疗纠纷的发展轨迹
医疗赔偿难→矫枉过正→医闹→南平事件。 流行语：大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔、越赔越
闹。 流行语：要想富做手术，做完手术找大夫。 流行语：小病一头猪，中病一头牛，大病一栋楼。
19
护理质量缺陷分四种
患者不 满意
医疗 纠纷
差错
医疗 事故
20
1、患者不满意 是指患者感知服务结果小于期望的恰当服务
且超出容忍区所形成的一种心理状态。 2、医疗纠纷
是指患者或家属就对医疗服务的过程、内容、 结果、收费或态度不满而发生争执，或对同一 医疗事件医患双方对其前因及后果，处理方式 或轻重程度产生分歧发生的争议。
单纯的护理纠纷仅占整个医患纠纷案件的 10%－15%。
17
护理纠纷的现状
一般的医疗纠纷涉 及到医疗和护理两 个方面
护理纠纷多，发生 诉讼的较少
一旦发生诉讼，必 定是严重事故
18
护理质量缺陷 定义：
是指由于各种原因导致一切不符合护理质 量标准的现象和结果。 护理质量标准：是依据护理工作内容、特点、流 程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需要 而制订的护理人员应遵守的准则、规定、程序、 方法。
23
医疗过失行为责任程度判定
完全责任 100%
轻微责任 10%
责任程 度判定
主要责任 70%
次要责任 30%
24
5、医疗事故 是指医疗机构及其医务人员在医务活动中，
违反了医疗卫生管理法律、行政法规、部门规 章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身 损害的事故。
25
事故主体
因果关系
医疗事故 的构成要件
在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体制 特殊而发生医疗意外的
在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或 者不能防范的不良后果的
无过错输血感染造成不良后果的 因患方原因延误诊疗导致不良后果的 因不可抗力造成不良后果的
28
《侵权责任法》
第七章 医疗损害责任 第五十四条 患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构
受较少考虑。 6、年轻医务人员在一 些病情处理时，经验不足，技术
水平不高，观察不到位。
13
为什么纠纷发生率增高？
7、医院部门间管理环节上缺陷。 8、管理者认识：“人非圣贤，孰能无过”，缺
乏严格管理，严厉处罚机制。 9、医学生、护士生在学习教育阶段欠缺对法律法
规、规范标准质量控制授课。 10、护士人力不足，工作超负荷，影响质量。 11、医学特殊性，个体差异大，医学发展，职
护理纠纷的防范
宜良县第一人民医院 医务科
1
一、医疗纠纷现状
美国医学研究所: 因医疗差错死亡大于交通事故、癌症、艾滋病
等 严重疾病而死亡的人数 造成残疾、额外医疗费达17－29亿美元
2
医疗事故在医院分布 三级医院 29%
二级医院 53% 一级医院 17%
3
医疗纠纷呈逐年上升趋势 ❖ 某省一项报道： 全省各级各类医疗纠纷均达4000例左右 且近年以年均20%的速度增长
及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任
29
《侵权责任法》
第五十五条医务人员在诊疗活动中应当向患者说 明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、 特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗 风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意； 不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明， 并取得其书面同意。（注意家属改为亲属）
11
医疗纠纷案件的客观分析
医疗事故和非医 疗事故纠纷
无理取闹的情况 相对较少
医院的软肋是不 严格遵守诊疗常 规
12
为什么纠纷发生率增高？
1、全民法律和维权意识提高。 2、医疗制度改革，病人费用负担加重。 3、病人素质提高同时，对医院的期望值增高。 4、新闻媒体不负责任炒作，激发的作用。 5、有一些医务人员的责任心不强，对病人的感
行为的违法性
过失造成损害
26
医疗事故分级
一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的； 二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤
导致严重功能障碍的； 三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤 导致一般功能障碍的； 四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果 的。
27
不属于医疗事故的情形
紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医 学措施造成不良后果的
21
3、护理差错 凡在护理工作中，因责任心不强，粗心大意，
不按规章制度办事或技术方面
22
4、医疗过失行为 是指医务人员在医务活动中因违反了医疗卫
生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理 规范、常规，不是主观故意而是客观上有过失 造成患者损害的医疗行为。
业风险。
14
看病难、看病贵
百姓呼声 政府关注
15
医疗服务人群的变化
疾病构造的变化 肿瘤、糖尿病、心血管疾病、精神病等的发 病率明显提高 慢性病人数不断增加
人口老龄化的速度加快 个人医疗费支出越来越高，对医疗服务质量的
要求不断提高
16
二、护理纠纷
定义：
是指因护士原因或纯属于护理工作的因素 与患者及家属发生的纠纷（护理质量缺陷） 。
《侵权责任法》
第六十条 患者有损害，因下列情形之一的，医疗 机构不承担赔偿责任：
（一）患者或者其近亲属不配合医疗机构进行 符合诊疗规范的诊疗；
（二）医务人员在抢救生命垂危的患者等紧急 情况下已经尽到合理诊疗义务；
（三）限于当时的医疗水平难以诊疗。
32
三、护理纠纷特点
1、护理工作特点：（重要性、风险性） “护”可理解为生活的料理（“身”） “理”主要是指精神和思想的梳理（“心”）
医务人员未尽到前款义务，造成患者损害的， 医疗机构应当承担赔偿责任。
30
《侵权责任法》
第五十九条 因药品、消毒药剂、医疗器械 的缺陷，或者输入不合格的血液造成患者损 害的，患者可以向生产者或者血液提供机构 请求赔偿，也可以向医疗机构请求赔偿。患 者向医疗机构请求赔偿的，医疗机构赔偿后， 有权向负有责任的生产者或者血液提供机构 追偿。（
33
护士 ＝ “生命的卫士” “白衣天使”
是观察病情变化的发现者、报告者。 是各种医疗措施落实的先行官。 与患者及其家属直接接触的机会最多。 对10岁以下的儿童和精神病、重病患者有监护 职责。
（真正构成医疗事故的，不到1％）
4
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是谁让医护人员从天使变成魔鬼？ 6
某医院门口出现了“讨钱帮” 7
某患者家属因为索要医疗赔付上演了跳楼秀 8
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医疗纠纷的发展轨迹
医疗赔偿难→矫枉过正→医闹→南平事件。 流行语：大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔、越赔越
闹。 流行语：要想富做手术，做完手术找大夫。 流行语：小病一头猪，中病一头牛，大病一栋楼。
19
护理质量缺陷分四种
患者不 满意
医疗 纠纷
差错
医疗 事故
20
1、患者不满意 是指患者感知服务结果小于期望的恰当服务
且超出容忍区所形成的一种心理状态。 2、医疗纠纷
是指患者或家属就对医疗服务的过程、内容、 结果、收费或态度不满而发生争执，或对同一 医疗事件医患双方对其前因及后果，处理方式 或轻重程度产生分歧发生的争议。
单纯的护理纠纷仅占整个医患纠纷案件的 10%－15%。
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护理纠纷的现状
一般的医疗纠纷涉 及到医疗和护理两 个方面
护理纠纷多，发生 诉讼的较少
一旦发生诉讼，必 定是严重事故
18
护理质量缺陷 定义：
是指由于各种原因导致一切不符合护理质 量标准的现象和结果。 护理质量标准：是依据护理工作内容、特点、流 程、管理要求、护理人员及服务对象特点、需要 而制订的护理人员应遵守的准则、规定、程序、 方法。
23
医疗过失行为责任程度判定
完全责任 100%
轻微责任 10%
责任程 度判定
主要责任 70%
次要责任 30%
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5、医疗事故 是指医疗机构及其医务人员在医务活动中，
违反了医疗卫生管理法律、行政法规、部门规 章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身 损害的事故。
25
事故主体
因果关系
医疗事故 的构成要件
在医疗活动中由于患者病情异常或者患者体制 特殊而发生医疗意外的
在现有医学科学技术条件下，发生无法预料或 者不能防范的不良后果的
无过错输血感染造成不良后果的 因患方原因延误诊疗导致不良后果的 因不可抗力造成不良后果的
28
《侵权责任法》
第七章 医疗损害责任 第五十四条 患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构
受较少考虑。 6、年轻医务人员在一 些病情处理时，经验不足，技术
水平不高，观察不到位。
13
为什么纠纷发生率增高？
7、医院部门间管理环节上缺陷。 8、管理者认识：“人非圣贤，孰能无过”，缺
乏严格管理，严厉处罚机制。 9、医学生、护士生在学习教育阶段欠缺对法律法
规、规范标准质量控制授课。 10、护士人力不足，工作超负荷，影响质量。 11、医学特殊性，个体差异大，医学发展，职
护理纠纷的防范
宜良县第一人民医院 医务科
1
一、医疗纠纷现状
美国医学研究所: 因医疗差错死亡大于交通事故、癌症、艾滋病
等 严重疾病而死亡的人数 造成残疾、额外医疗费达17－29亿美元
2
医疗事故在医院分布 三级医院 29%
二级医院 53% 一级医院 17%
3
医疗纠纷呈逐年上升趋势 ❖ 某省一项报道： 全省各级各类医疗纠纷均达4000例左右 且近年以年均20%的速度增长
及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任
29
《侵权责任法》
第五十五条医务人员在诊疗活动中应当向患者说 明病情和医疗措施。需要实施手术、特殊检查、 特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗 风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意； 不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明， 并取得其书面同意。（注意家属改为亲属）
11
医疗纠纷案件的客观分析
医疗事故和非医 疗事故纠纷
无理取闹的情况 相对较少
医院的软肋是不 严格遵守诊疗常 规
12
为什么纠纷发生率增高？
1、全民法律和维权意识提高。 2、医疗制度改革，病人费用负担加重。 3、病人素质提高同时，对医院的期望值增高。 4、新闻媒体不负责任炒作，激发的作用。 5、有一些医务人员的责任心不强，对病人的感
行为的违法性
过失造成损害
26
医疗事故分级
一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的； 二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤
导致严重功能障碍的； 三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤 导致一般功能障碍的； 四级医疗事故：造成患者明显人身损害的其他后果 的。
27
不属于医疗事故的情形
紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取紧急医 学措施造成不良后果的
21
3、护理差错 凡在护理工作中，因责任心不强，粗心大意，
不按规章制度办事或技术方面
22
4、医疗过失行为 是指医务人员在医务活动中因违反了医疗卫
生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理 规范、常规，不是主观故意而是客观上有过失 造成患者损害的医疗行为。
业风险。
14
看病难、看病贵
百姓呼声 政府关注
15
医疗服务人群的变化
疾病构造的变化 肿瘤、糖尿病、心血管疾病、精神病等的发 病率明显提高 慢性病人数不断增加
人口老龄化的速度加快 个人医疗费支出越来越高，对医疗服务质量的
要求不断提高
16
二、护理纠纷
定义：
是指因护士原因或纯属于护理工作的因素 与患者及家属发生的纠纷（护理质量缺陷） 。