急诊科护士长如何预防-处理护患纠纷及应对突发事件

急诊科护士长如何预防\处理护患纠纷及应对突发事件

护理管理是医院管理工作中的重要组成部分,护士长作为实施护理管理的主体,起着举足轻重的作用［1］。急诊科是医院的重要窗口之一，是急、危重患者抢救的重要场所，代表着医院的整体水平和形象,在完成抢救工作任务的同时还要做好应对突发事件的处理工作,如重大传染病疫情、群死群伤、重大食物和职业中毒等的准备，同时也是矛盾容易发生的地方，因此优质而高效的急救护理工作显得尤为重要。急诊科的特点是具有突发事件多、来势迅猛、伤情重、伤员数量多且人群各种各样，心态复杂，病种也较复杂，对护理工作的要求是节奏快,不分白天和黑夜,而且有时夜间的患者多于白天。我院急诊科护理工作集抢救、观察、治疗、转送和重症监护为一体，具体由急诊室、观察室等组成。现就如何从容应对未来随时可能发生的突发事件, 切实提高解决实际问题的能力；如何加强协调和排解护患纠纷探讨如下。

1 急诊科护士长在协调、排解医患纠纷中的作用

1.1 发生护患纠纷的原因及特点分析急诊科是一个风险程度较高、容易发生纠纷的部门，如何减少护患纠纷的发生，需要护理管理者及急诊科护士共同高度重视和引起关注。急诊科普遍存在着患者病情急而且危重、病情变化快，病种较为复杂，死亡率较高的问题，而且患者及其家属缺乏对急救常规、急救原则知识的了解，对病情发生的各种变化难以理解，对发生突发事件无法接受。随着患者法律意识和维权意识的逐渐加强，护理诉讼也越来越多。纠纷发生的原因还常常来自于患者及其家属对护士服务态度不满意、操作技术不满意、对护士责任心不强、护理收费频繁不满。

1.2 做法

1.2.1 “急”字当先急诊科是一所医院医疗服务的重要窗口，其治疗和护理质量直接影响到医院的声誉和患者的生命。因此，急诊科护士长首先要明确责任和任务，突出一个“急” 字，打破就诊常规，疏导分诊要做到迅速，注意与医生的配合和协作，做到不拒绝患者，力争使急救护理方案在重患到院5 min内即可落实。我们知道，急诊科的工作属于被动型的工作，在工作中常会碰到各种各样的复杂情况，有时是意想不到的。因此，护士长要善于使用恰当的、得体的话语向患者家属解释和加以安慰，使患者在良好的气氛中得到治疗和护理。在交流中避免使用刺激性和严厉的语言，不使用绝对性语言或肯定的语言，以防万一抢救不成功时不能取得家属的理解，时刻保持头脑清醒和镇定。

1.2.2 加强预见性护理预见性护理也叫超前护理，是护理人员在准备护理前以及实施护理的过程中预测患者可能出现的问题，确定护理重点，及早采取有效防治措施，最大限度减少患者的痛苦，提高护理质量，从而实现由被动救治向主动抢救的转变［2］。急诊科护士长应坚持科学的思维，执行科学的护理抢救程序，即从患者病情评估、紧急护理救治到配合医生诊断，然后达到继续进一步救治。在医生检查患者病情时，护理人员应立即投入护理抢救，维持患者的生命体征。在未明确病因时抢救是第一位的，然后再配合医生做进一步诊断；要认真听取患者和家属的诉说，及时处理各种急症危象。如患者发生呼吸或心博骤停时要迅速实施心肺复苏术，同时建立静脉通道，持续心电监护，及时给氧等，并且要密切观察病情变化。为医生提供诊断依据的同时，尽量采取措施保持患者的生命体征趋于平稳，以利于后续的进一步治疗和诊断。因此急诊护士长平时要注意加强护

士对危重病患者的护理意识，组织好相关技能的训练，提高救护技能。

1.2.3 合理安排护理人力利用好护理人力资源与提高服务质量密切相关。人们传统的观念是重医轻护，而且个别医院护理人员比较少。护士长要做好护理人员的调配工作，合理安排值班等护理管理工作，安排有经验的年长护士和年轻护士协同工作，以减少因护理人员安排不合理造成的护患纠纷，确保护理质量。

2 应对突发事件的对策

突发事件的发生是在事先没有通知、没有预兆的情况下突然发生的, 具有不确定性。它不仅具有一定的破坏力，而且有一定的影响力。为了应对突发事件, 平时必须预先制定出一套实用完备的应急预案。

2.1 建立应急预案和学习预案护士长应根据急诊科室的业务和技术特色制定相应的应急预案, 并组织大家反复认真学习, 使全体临床护理人员熟知本部门应急处置的程序和预案的内容、流程。平时要做好处理应急、突发事件的思想意识和心理准备，并具备高度的责任感。

2.2 加强应急的技能培训,不断提高应急能力对于突发事件的应急工作，主张以预防为主，常抓不懈。突发事件的早期处置常常关系到整个事件的最后结果。因此,要定期加强应急处置相关知识及应急技能培训和演练, 不断提高护理人员的应急能力和反应速度。现场救护知识培训主要根据临床经验，对重伤员特别看护，并设专人密切观察病情变化；轻伤员集中管理，并协助与患者单位或家属联系。突发事件往往给患者及家属造成巨大心理伤害，救治时态度要认真，注意关心、体贴和安慰患者，体现人性化服务，如适时帮助患者整理衣衫，轻拍患者以缓解患者紧张情绪和恐惧心理，也有助于减少护患纠纷。

2.3 完善各项制度制定建立健全各项制度制定有利于护理人员在工作中遇到突发事件时有章可循，做到急中有序。护士长应及时调动科室内护理人员参与突发事件的处理，为抢救患者和及时处理突发事件赢取宝贵时间。建议制定各种突发事件汇报制度、急救物品管理制度、抢救室管理制度等。

3 小结

急诊急救是医院重要的临床学科，急诊科护士长应具有敬业奉献精神、具备高素质、高技能以及扎实的理论基础,合理使用人力资源,疏缓工作压力,增强法律意识,及时化解各种矛盾,减少或避免医疗护理纠纷的发生，在应对突发事件中要沉着冷静、头脑清醒、指挥得当，平时要注意抢救技能和应急反应能力的提高，为伤者赢得宝贵的抢救时间。

参考文献

［1］范爱国.急诊科护士长防范护理风险的做法.中华现代护理杂志,2009,(11):10881089.

［2］何忠杰.白金10 min论现代抢救时间新观念与临床研究.中国急救医

学，2004，24(10)：745746.