急诊科护患纠纷的原因分析及防范措施

急诊科护患纠纷的原因分析及防范措施

急诊科是医院针对病情较为迫切的患者提供的一个治疗场所，因为急诊所收治的患者大多病情较为紧张，整体治疗效果并不能得到保障，所以在急诊科出现护患纠纷的发生频率比较高。为了有效地控制和杜绝急诊科护患纠纷的发生，本文根据医院急诊科的工作状况和特点，对其原因进行分析并提出相应改进措施，目的在于提高护士的认识，减少护理纠纷的发生。

标签：急诊；护理纠纷；原因与防范

急诊科是医院的重要组成部分，也是救治急诊患者的主要科室，急诊科内的患者具备疾病种类多、涉及专业领域广以及病情严重程度加大等特点，加上患者及其家属在心理上、生理上的特殊性，对护理人员的工作要求相对而言就比较高，在就诊的过程中，许多负面心理往往会被无限放大，例如一些患者因为高额的治疗费用对医院本身就有一定的不满情绪，哪怕是护理人员出现一些细微的失误，家属都有可能出现较为强烈的反应。对此，探讨急诊科护患纠纷的原因分析及防范措施具有显著意义。

1护患纠纷主要引发因素

1.1护理人员因素

1.1.1护理人员基础知识和专业技术不扎实护理人员的专业技术与基础知识掌握不足，是导致护患纠纷发生的主要因素：1）告知和签字制度没有认真落实，护理人员在操作过程中对于一些存在护理风险的护理行为，并没有将结果或过程告知家属，在出现意外时家属情绪会异常激动，例如皮试结果没有主动告诉家属，导致纠纷发生时医院较为被动；2）对病情危重患者的抢救技术动作慢或不熟练，对于紧急情况的护理反应较慢或不及时，导致抢救工作被延误，引发患者及其家属的强烈不满；3）业务致使的掌握程度不足，例如体位安放不正确，在输液过程中的滴速控制不合理等；4）对于留院观察的患者没有按照医嘱进行相应的巡视，在发生病情改变的情况下，没有及时发现，从而出现病情恶化等意外，导致患者及其家属的不满；5）护理文书的书写不及时或不准确，例如因为忙于抢救没有及时记录患者的达到时间。此外，临床中许多护理人员的文书书写质量并不高，对于病情的记录并不是非常完整，许多存在断断续续的问题，语言表达也并不合理，对于抢救的记录存在不规范现象，这一方面有待改进。

1.1.2责任心不强，服务意识差护理人员责任心不强，服务态度差，换位思考不够，表情淡漠、语言生硬、动作粗暴，对患者或家属缺乏爱心和耐心，缺乏有效的沟通而引发纠纷。

1.1.3法律意识不足因为许多护理人员都是中专毕业生，所以在法律意识和自我保护意识方面存在一定的不足，促使在临床护理工作中，经常留下“把柄”，在出现护患纠纷时，针对各种投诉和质控，无法沉着应对。例如，一般在患者入

院之后，需要在短时间内进行抢救，这也间接的提高了护理人员的工作繁忙程度，导致在繁忙的护理工作中，无法及时将病情告诉家属，一旦发生意外，很容易导致家属对医院的不满，从而引发护患纠纷。与此同时，护理人员在操作过程中有可能会侵犯患者的保密权和隐私权，在这方面很容易导致自己的行为成为引发护患纠纷的矛头。

1.2患者及家属方面

患者及其家属对于医院的期望值过高，许多患者认为护理人员的专业素质比较高，许多工作和操作都应当相当规范，但是在医院被护理的过程中，较高的标准和现实导致患者及其家属对护理人员形成不满，在患者出现病情恶化或意外时，就会责怪医院没有尽力或水平较差，从而导致医疗矛盾。

2对策

2.1加强业务能力培训

定期开展专业知识和护理制度的教育以及急救抢救技术的培训，定期进行考核，必须要求每一位护理人员都具备独立工作能力。实行“三基三严”的培训，组织相应的技术操作竞赛，强化对各种意外状况、意外伤害以及纠纷等突发事件的应急能力培训，提高护理人员在面对棘手事件时的应对能力，降低工作当中的差错、事故发生率，从源头杜绝护患纠纷。

2.2提高护理人员的道德素质，强化服务质量

护理人员是患者在进入到医院之后，首先接触的医务人员，所以在人性态度等方面基本都会代替医院，对于患者及其家属的情绪，也有一定程度的影响。对此，护理人员需要优化自身态度，尤其是对一些老弱病残或无法独立行走的患者，需要给予主动搀扶，同时需要注意自己的言行举止，不能因为个人原因而影响工作。

2.3规范急诊护理文件书写

急诊护理文书关系到患者法律保护、医保以及赔偿等问题，这也是护患纠纷责任方的评判主要资料。对此，护理人员在记录的过程中必须按照相关法律规范进行书写，必须做到“该写的要写到，写到的要做到”。与此同时，在书写文书时，必须从病情的角度出发，以法律为底线，书写护理文书并存档。对于临床护士而言，必须提高护士對于文书的重视度，将文书当作证据进行对待，为我们保存证据提供依据。

2.4加强沟通，建立信任

沟通是交流信息和传递信息的关键。良好的互换沟通是优化护患关系的有效措施。急诊患者因为病情重和起病急等艺术，在急诊过程中，患者及其家属的心

理都存在一定的恐惧、焦虑、无助、悲伤、暴躁等情绪。对此，患者及其家属相对而言更加渴望获得护理人员的认同和关注。对此，护理人员需要对患者给予高度重视，并对患者及其家属给予热情地招待，在护理过程中，必须做到热情诚恳、耐心解释、认真细致、体贴关怀，时时刻刻为患者的健康着想，促使患者及其家属对护理人员形成安全感与信赖感。与此同时，护理人员可以为患者讲解大量的痊愈案例，提高患者及其家属对医院医疗技术的信任度，并最大程度地提高患者、家属对医护操作的依从率，从而降低错误事件的发生率。

2.5加强护理管理

充分发挥护士长的工作管理职能和作用，因为护士长是医院基层管理工作中的核心，所以急诊科的管理工作中，护士长必须提高对护理质量的管理，尤其是对于一些常见的护理失误，给予严格的管控，在分班排班方面，采用新老员工搭配的方式，杜绝护理隐患的发生。

本文从急诊科护患纠纷原因分析可知护理人员基础知识和专业技术不扎实、责任心不强，服务意识差、法律意识不足及患者及家属期望过高是目前主要问题，对此提出了在业务能力、护理人员综合素质、护患沟通及护理管理等方面加以改进，期待可以更好地改善急诊科护患问题。