急诊室护患冲突的原因分析及对策

急诊室护患冲突的原因分析及对策

摘要目的：分析目前医院急诊室护患双方急诊室护患冲突的原因分析及对策，矛盾冲突的原因所在，探索问题的解决方案。方法：通过对近两年时间的督查结果反馈中主要存在的问题进行分析，查找护患冲突的原因，提出相应的对策。结论：通过采取一系列措施：科室的合理布局；护士提高自身业务水平、人际沟通能力；合理排班；护生及低年资护士的管理等。从而为急诊病人提供快捷、优质的服务，减少护患冲突的发生，为护士提供安全的职业环境,不断提高急诊护理质量，提高病人综合满意度。

关键词急诊；护患冲突；原因；对策

急诊室作为医院的门户,危重病人多,突发事件多,社会矛盾集中,其工作性质决定了护患关系的复杂性和不稳定性,是一个极易引发护患矛盾冲突的场所,护理人员常常遭受无辜的侮辱,威胁,折磨,更甚者遭受到身体上的伤害。本文对急诊室护患冲突的原因及其对策进行探讨,以期提高急诊护理质量，减少护患冲突，同时也增强护士的自身防护意识,把身心伤害降低到最低程度。

1原因

1.1急诊病人发病急,病情重,需要以最快的速度得到抢救，诊断与治疗。而由于急诊量大,环境嘈杂,呼叫系统滞后,看病配药手续繁琐,人员配置紧缺等种种客观原因造成病人没有得到合理地安排救治,而病人及其家属本身由于病情危急而情绪易激动,护患双方的互不理解造成冲突。

1.2急诊病人及其家属对医护人员的期望值过高,通常希望预检护士简单地询问病情,紧急处置后病情即趋向好转,而当效果不尽人意之时便使矛盾激化。

1.3护士每日面对危重抢救病人和复杂的复合伤病人,工作量大,压力重,高度紧张,出现一系列生理,心理反应。据中国首份护士职业倦怠研究报告指出,急诊室护士在情感衰竭(即对工作产生紧张挫折感,对新到来的一天出现恐惧感)和去人格化水平(即对同事和病人表现出疏离和情感上的冷淡,将他们当物品一样对待)上分值最高；而个人成就感(即倾向于消极地评价自己,感觉自己在工作中没有任何进步)最低。当病人抢救无效死亡及危重病人的病情突变或恶化得不到家属的理解时,紧张低落的情绪和病人家属过激的言行发生冲突。

1.4护患之间缺乏有效的沟通。护理人员资源配备不足，近50%的医院病房

的床位数与护士数之比未达到卫生部要求。过硬的医疗技术，日益完善的医疗设备以及不断扩大的病床数目，吸引了大量的就医者，与护理人员的缺编形成了鲜明的对比，而这一矛盾在急诊室尤为突出。人员少、工作繁重压得护士喘不过气来，特别是晚间急诊高峰时，根本无法提供快捷、优质的服务。当班护士除了实施有效的抢救措施，机械地执行医嘱外，没有时间与病人及其家属进行更多的语言交流，常顾及不到他们的情绪与心理，造成他们对医院服务质量的不满，迁怒于护士。

1.5与病人沟通缺少语言艺术。有些护士（特别是低年资护士）缺乏与病人沟通的能力，说话缺少艺术和技巧，治疗、操作前后交代、说明不详，对病人咨询的回答过于绝对，一旦达不到其所期望的，往往引发不必要的护患冲突。

1.6作为有教学任务的综合性医院,急诊室高年资护士除完成本职工作外,还必须负责对护生及低年资护士的带教任务。由于急诊室复杂的工作环境,以及护生和低年资护士的“慎独”精神差,业务不熟练,缺乏工作经验,不知道如何将古板的理论与生动的病例联系起来，以至于在护理操作中与病人的沟通简单化及缺乏个性化评估，极易发生护理缺陷[1]。从而造成病人对护士的工作能力产生怀疑,影响护患关系。

1.7媒体宣传对医学科学存在的误导,使病人对医院信任度下降,人们对医方由传统十分尊重的“感恩”和“宽容”转变成如今更多的“堤防”和“埋怨”[2]。近几年,媒体对卫生系统的宣传存在片面性,把社会体制造成不合理的地方归咎于医院,把个别医务人员医德医风下降扩大化,社会对医院及医务人员产生信任危机,使医疗纠纷的发生呈上升趋势。

1.8医院是一个公共场所,而急诊室更是由于它的特殊化,其布局、设置都处于敞开式，本身就对病人的隐私权保护不够，加之有些护理人员法律意识淡薄，如随意讨论患者与病情有关的话题，抢救不及时，记录不规范，字迹潦草等等。一旦涉及敏感问题，即使护患矛盾激化。

2对策

2.1将美学充分运用于护理中[3]

合理的急诊就诊布局，创造干净整洁的环境。改进急救护理绿色通道：如将急诊就诊手续、抢救呼叫系统计算机管理化，施行电子病历，加强做好相关科室的协调工作，有效地简化了就诊手续。在预检处张贴急诊室的布局结构、就诊流程，有效地减少急诊病人来回奔波的麻烦，处处体现以人为本的原则立场。抢救病人时，适当地注意保护病人，如用屏风进行遮挡，闲杂人员不得驻足观看；同时在抢救过程中注意自身的言谈举止，特别对意识清醒的病人，和蔼亲切的态度，

适时的一个点头、一个微笑，也能缓和病人的情绪，转换其不良心境，增强战胜疾病的信心。进行某项特殊护理操作前，必须事先与病人及家属交代清楚，包括操作的必要性和风险性，争得他们的同意方可执行。

2.2加强护士的自我保护意识

扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基础[4],也是提高自信心的必备条件。急诊护士必须熟练掌握各项抢救技术,各种疾病的临床症状与体征,准确无误地对各疾病进行分诊,沉着冷静地面对突发情况,协助医生进行救治,提高抢救的成功率。

2.3加强学习，提高护士自身的人际沟通能力

护士的人际沟通能力是其胜任职业角色的最重要因素[5],同时也是护士缓解职业压力的有效途经。护士要学会自我放松，经常性地与同行、家人交流工作体验，讲一讲工作中所遇到的困难、疑惑和委屈，以获得他们的支持与鼓励。要有一颗平常心，在工作中保持健康的心理状态，以豁达的心境对待外界和变化，学会思考问题、学会总结问题，会理智地控制负面情绪。工作之余看看书，听听音乐，适时的体育锻炼，保证充足的睡眠，以缓解工作带来的紧张情绪。

2.4落实“以病人为中心”的服务宗旨，合理增加护理人力

近年来有研究认为，平均床护比1:0.5―0.6较为适宜[6]。并且还应根据护理工作量、病人的护理需要、护理人员能力等配备护理人力[7]。管理部门应正视缺编的现实，讲究科学合理配备，提高护理质量及病人满意度。

2.5强化低年资护士培训制度

对于护生进入临床实习前，带教老师即对其集中学习培训各项规章制度及各种急诊抢救流程，使学生尽快熟悉相关内容，并严格执行。严禁护生单独执行护理操作。加强在职护士,包括护生在内的“三基三严”训练。经常性开展自学与科室或护理部组织的小讲课,业务学习,操作训练相结合,强化基础知识,将理论与临床实践相结合,并运用于临床。

2.6选择和培养科室的“谈判专家”

选择和培养善于沟通、具有思辩能力的人员，他们熟悉和精通“医疗事故处理条例”，既能督查科室医疗秩序和流程规范，及时发现安全隐患和纠纷苗头，又能在产生纠纷时独挡一面，维护护士的正当权益，起到帮助科室成员减压的效果，提高整个科室的可信度。

2.7努力提高自身的服务意识，避免或减少护患冲突的发生

急诊室护士在面对纷繁复杂的工作情境，应培养“慎独”精神，严谨的工作态