急诊科常见的护患纠纷原因分析与防范对策

急诊科常见的护患纠纷原因分析与防范对策【摘要】目的总结急诊科常见护患纠纷发生的原因，制定相应的防范对策。方法选取

2011年-2016年急诊科发生的16例典型的护患纠纷，分析原因，总结经验，制定防范措施。

结果导致护患纠纷发生的原因既有护士方面的原因，也有患者及其家属方面的原因。结论为了最大限度地降低急诊科护患纠纷的发生率，要基于护患纠纷的常见原因，采取相应的防范

措施。

【关键词】急诊科；护患纠纷；原因分析；防范对策

急诊科是医院急危重症诊疗的首诊场所，也是医疗护理纠纷高发的场所，急诊科患者发

病急骤、病情变化快，来诊时间、人数、病种及危重程度很难预料，患者及家属往往因病情

突发而难以接受，或者因某些个人或家庭因素情绪激动，护理人员稍有不慎即可引起患者及

家属的强烈不满，导致纠纷的发生[1]。下面结合实际，分析急诊科常见的护患纠纷原因与防

范对策。

1资料与方法

2011-2016年我院急诊科内口头投诉和反映至医务科投诉，共受理涉及急诊科护理方面

的病人投诉16例。通过对护患双方提供的陈述材料及病案等原始资料进行统计分析，发现

在16例投诉中，涉及护士态度冷漠的5例，占31.3%；因费用问题未得到及时合理解释的投

诉4例，占25.0%；抢救过程中穿刺不过关3例，占18.8%；因病房内嘈杂、环境差投诉2

例，占12.5%；转运患者过程中物品缺乏但未造成后果的投诉1例，占6.3%；不尊重患者隐私，在病区内讨论患者病情致家属投诉1例，占6.3%。经由此，归纳出引起护患纠纷的原因，总结经验，制定防范措施。

2原因分析

2.1 护士方面的原因

2.1.1责任意识不强，服务态度差

急诊科护士长期处于抢救危重患者的应急状态，要应对各种各样患者及其家属，面对各

种指责与刁难，极易产生职业倦怠，不遵循工作流程，机械地完成工作，对患者及家属的询

问表现出不耐烦的态度，易引起患者和家属的不满而导致纠纷的发生。

2.1.2沟通能力弱，法律意识淡薄

急诊科患者就诊时往往病情较重、较急，患者和家属都比较紧张和焦虑，对治疗的期望

值较高，护士在进行吸痰、洗胃、导尿以及深静脉置管等侵入性操作前未向患者和家属履行

告知义务，或者在不了解病情的情况下对患者的病情妄下结论，这都可引起护理纠纷；个别

护士不尊重患者的隐私，当着别人的面随意讨论患者的病情，导致侵权行为的发生；还有的

护士不注重日常工作的记录，为危重患者做了大量的基础工作如翻身、拍背、吸痰等，却疏

于记录，或者是护理记录与实际诊疗不相符等，导致日后发生护患纠纷时成为不利证据。

2.1.3急救技能差，应变能力不足

个别护士在抢救患者的过程中因技能不过关，导致穿刺不成功、尿管导不进、胃管引流

不畅等，极易激起患者和家属的强烈不满而导致纠纷。还有部分护士院前急救观念不强，出

诊前未仔细检查急救药品和物品，因物品和药品缺失而延误抢救；或者在运送患者的途中未

及时告知患者可能出现的危险状况如休克、猝死等，如果抢救不及时导致患者死亡，都可引

起护患纠纷。

2.2 患者和家属方面的原因

2.2.1过度维权

随着法律知识的普及或媒体对一些医疗现象的不实报道，导致患者和家属在就诊的过程

中紧盯医护人员的每个诊疗细节收集证据，甚至用手机拍照，严重干扰了急救工作的正常进行；有时患者因病情危重或者在来院前耽误时间过久错过了最佳抢救时机而导致的死亡，患

者家属会认为是医务人员诊治不清，抢救不及时，或者无端地认为护士用错了药而导致的，

由此而引发纠纷。

2.2.2投诉带有片面性

患者和家属对护理工作缺乏了解，投诉时过分强调患者的权利，却对医院的规章制度及

工作流程不予重视，不履行作为患者的义务。

2.2.3期望值过高

患者和家属对治疗的期望值过高，达不到预期目标就对治疗和护理产生怀疑，如护士在

护理的过程中稍有不慎，就会成为发泄的对象而引起纠纷。

2.2.4自身因素和不良心境

部分患者所受教育限制，素质不高，对护士出言不逊或有不尊重的行为；另外，患者和

家属因对突发疾病的危重程度及高昂的医疗费用在心理上和经济承受能力上的限制，易产生

不良心境，导致过激行为，引发护患纠纷。

3防范对策

3.1提高护士的责任意识，认真落实岗位职责

除了要加强培训和教育，要求护士严格按照规章制度履行岗位职责外，还要有一个公平、公正、合理的处理方式，让护士感受到职业的安全感和信任感，促使其自觉地履行岗位职责，产生强烈的责任意识。

3.2增强法制观念，提高防范意识

医院或科室应给医护人员普及法律常识，尤其对低年资和新上岗护理人员，以案例为学

习样本，让护理人员认识到法律法规的重要性，自觉地学习《护士条例》、《医疗事故处理

条例》、《消费者权益保护法》等法律法规的知识，增强法制观念和职业责任感，做到知法、懂法、守法、用法，维护患者和自身的权益。

3.3合理收费，提高透明度

就诊时的费用，病人自己承担的份额较大，有些无保险的患者全部费用需要自己承担，

因此对每一笔开销都很在意，护士应对收费的项目给予耐心的解答，或查看医院费用一览表，消除患者疑惑。

3.4加强对护理人员技能的培训

急诊科突出的是一个“急”字，护理人员应加强对自身技能操作的要求，苦练基本功，在

抢救患者的过程中不慌张、不忙乱。对新人的培训要常抓不懈，新技术新项目应加强培训；

基础操作定期进行岗位练兵，要求人人过关，优奖劣惩。

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