急诊护理沟通存在的问题及解决措施的效果

急诊护理沟通存在的问题及解决措施的效果

摘要：随着医学模式的转变，患者对服务意识的提高，护理工作不仅仅停留在

单纯的治疗上，还要满足患者的心理和社会需要。针对医院因护理沟通不畅导致

的医患矛盾问题，需要注重提高沟通服务意识，以提高整体服务水平。提高护理

沟通技巧不仅能增进与患者的交流，更能体现护理工作的重要性，提高患者在护

理工作的认可，减少护理纠纷的发生，让患者感觉舒适和满意，这是我们工作的

努力方向。

关键词：门急诊；护理；沟通；问题；措施

一、现阶段门急诊护理沟通中存在的问题分析

1.护理人员自身素质不高

护理人员大多数都专业素质过硬，有自己一套独特的护理方法，但是有部分

低年资护士缺乏社会及工作经验存在专业素质不过关的情况，护士的专业水平低，科室以年轻护士居多，专业经验不丰富，紧急医疗技术不熟练，职业技能水平相

对较低，应对紧急情况的能力相对不足。不恰当的服务提供者缺乏积极服务患者

的意识，没有有效地与患者及其家人沟通，从而引发冲突。面对患者及家属的提

问时，回答简单，生硬，引起患者的反感。

2.工作量大，导致护理人员耐心缺乏

由于急诊科的患者病情紧急、复杂多样，可能涉及多个领域，对患者进行治

疗和护理难度较普通病房加大。而急诊科又是一个相对集中的地方，日常流动性大，大多患者或住院或康复离院均来去匆匆；滞留的患者则因无床或病情严重，

更有部分患者处于昏迷濒危状态，因此患者、家属均焦虑急躁、情绪不稳定；护

士方面因工作量大，工作压力增加，和患者及家属沟通交流无暇顾及，文明用语

欠缺，缺乏微笑服务，解释问题不耐心引起患者的不满投诉。这就阻碍了患者和

护理人员之间关系。

3.沟通技巧缺乏

门急诊患者疾病种类复杂，护士在与患者进行交流时可能因过大的工作压力

导致语速和态度把握不佳，造成患者及家属无法准确理解护士的描述，从而引发

纠纷的出现。护理人员与患者之间的沟通不畅，急诊科护理工作量大，没有时间

与患者沟通，患者缺乏专业知识，他们对病情的认识和了解也只是一知半解，就

很容易产生误解，这个时候医患沟通就显得尤为重要，如果在这个关键时刻医患

沟通没有达到良好的效果，就很容易引起医患冲突。

二、门急诊护理沟通常见问题的具体对策

1.提升护理沟通技巧

接诊护理人员应保持温和的态度，礼貌待人，同时为患者解答心中疑惑，指

导患者挂号等，同时在开诊前做好相关准备工作，保持诊室空气通畅，卫生干净

整洁，并对候诊患者病情症状进行密切监测，及时发现异常及时处理。患者除了

采取常规护理，沟通技巧相当重要，具体措施包括：

（1）非语言沟通技巧，将相关注意事项贴墙上，同时标注部分温馨提醒，通过文字体现语言沟通；选择恰当方式引导患者，在劝解患者和家属时，应保证态

度诚恳，且声音温柔；向患者予以细微关怀，即整个输液护理中，对于非语言性

技巧使用，如目光接触和皮肤接触等，使护患关系得以改善，例如：巡视过程，

为患者调节点滴速度等。

（2）语言沟通技巧，在护患沟通过程，语言作为重要工具，需要护理人员强

化语言表述，尽可能保证语言简练和口齿清晰等，如果患者提出问题，应耐心解答，确保整个沟通的有序进行；向患者予以鼓励、安慰，如与患者积极沟通，亲

切询问患者身体状况，此类关系可以向患者给予温暖，使患者和家属感受温暖，

避免发生护患纠纷；在护理人员讲解和沟通过程，应该具有针对性、目的性，如

果患者年龄、职业不同，可以选择不同方式进行交谈，一般情况下，沟通需要围

绕病情、治疗等进行。另外，对疑似传染疾病患者暂时性的进行隔离，对高热或

惊厥等患者，引导其先行去相应科室监测。密切观察各门诊患者心理状况，对部

分焦躁不安、情绪激动患者进行针对性心理辅导，缓解患者不良情绪，给予其鼓励，将其介绍相应疾病治愈成功病例，提高患者信心，缓解焦虑、紧张情绪。

（3）增加巡回护士，按照患者比例增加护士数目，可以按照不同时间段展开相应护理干预，使患者病情得到有效控制，同时提高患者依从性，以便于积极面

对治疗，保证病情得到有效控制。

2.门急诊医患沟通建议

第一个是安慰性语言。护理人员对病人在病痛之中的安慰是温暖的、沁人肺

腑的，所以护理人员应当学会讲安慰性语言。如在面对一个较长时间无人来看望

的老年病人时，医生一方面应通知家属、亲友来看望，一方面可以对病人说：您

住进医院有医护人员的帮助，您的家人们就会放心。现在社会竞争压力很大，他

们的工作也很忙，过两天就会来看您了。

第二个是鼓励性语言。护理人员对病人的鼓励实际上是对病人的心理支持，

对调动病人与疾病做斗争的积极性是非常重要的，所以医护人员应当学会对不同

的病人说不同的鼓励性语言。例如对即将入院的病人说，我们这里经常治您这种病，比您重得多的都治好了，您这病一定能很快治好的。对病程中期的病人则说，治病总得有个过程，贵在坚持。对即将出院的病人可以说，出院后要稍加休息，

您肯定能恢复的。

第三种是劝说性语言。对病人应当做他一时不愿意做的事，往往在护理人员

劝说后病人会顺从去做。例如有一位53岁的男性早期胃癌患者，因害怕不肯接

受手术，家人再三劝说无效，而医务人员一席话，却让病人愉快地接受了手

术。

3.针对护理操作

2015年实施了急诊连续输液患者预约制度，为了满足输液患者输液时间的需求，同时为了避免输液高峰期患者的等候时间过长，输液室实施患者预约输液制度，合理安排输液患者输液时间，这样不仅满足了患者输液时间的需求，同时也

减少了输液患者集中来时的长时间等候，从而提高患者的满意度，对连续输液患

者的药品,由当班护士负责清点,验收.取出当天使用药品后,余者放在药品寄存箱内,

编好编码,记录在患者病历本上,交患者保管,并叮嘱每天输液时将病历本随身携带,

以便护士进行查对以及告知患者药品的存放环境。体现护士的耐心、责任心和同

情心。使护理操作整体流畅，融入有效的护理沟通及人性化服务，提高了病人对

护理操作的满意度。

结束语

综上所述，急诊护理工作存在很多问题，如果这些问题被忽视或长期问题在

适当的时候得不到解决，就会对护理效果产生不利影响，护理质量也会降低。本

文主要围绕我科急诊护理中常见的问题，对其进行认真分析，根据实际情况，实

施有效的解决方案，进一步提高护理效果，提高患者满意度，增强护理人员的责

任意识。