如何处理医院网络咨询中访客异议

如何处理医院网络咨询中访客异议
医院网络咨询中培训的方法有很多种，但是却存在习惯和有效，经受了各式医院
网络咨询培训的朋友总会有抗拒有效方法的思想，习惯性的行为思维在成长的过程中
是无法抵消彻底的，NLP指出：抗拒是对不够灵活的说明。

医院网络咨询人员必须时
刻对自己所采取的应对模式保持警惕，并灵活地根据当下的情境调整行为来面对访客。

医院网络咨询中，我们很多时候不能把握住临门一角，绝大多数的朋友都掌握了
引导时的发问，但是掌握的是否有目的性？有衔接性？在咨询的过程中，我们面临着
来自各个方面的压力、冲突与对抗：例如访客对价格的不满、更多的需求等；例如访
客将我们的技术与竞争朋友的技术比较下产生不自信心理；例如我们无法吸引访客注
意力而产生的自我贬值心理……
实际上是医院网络咨询人员都不得不每天面对各种访客异议所带来的压力。

他们
对访客异议的处理好坏的能力或者是结果，将直接反应在业绩成果上，同时，很多都
在聘请外界培训和内部交流培训过程中有一个现象被称之为不执行：比如咨询人员接
受了不同类型的咨询技巧培训，但真正在面对访客时，这些外在的技巧却好像失去了
作用。

他们往往会本能地沿用自己长期习惯方式来应对访客异议和咨询的问题。

至于
预约与否，最后就交由这些无意识的自发性行为主宰了。

所以，我们往往无法对自己
行为的结果真正地负起责任。

表面上看来，咨询人员面对的访客抱怨/异议千差万别，不预约或者是预约不来诊的原因各有各的说辞推托。

当然，访客有行为，团队有对策：咨询人员在接受某些培
训或刚入职时，网络咨询部门都会提供相应的病种咨询资料和碰到问题如何去解答的
方法，要求咨询人员倒背如流。

其目的是让咨询人员在面对访客异议时可以照本宣科，以达到促成。

可这种理想化的情况往往很难真正发生。

不论事先如何演练、准备，咨
询人员在真正面对访客异议和问题时，他们在初期往往也会变得脑子一片空白。

紧接着，情绪立刻取代头脑发挥作用：咨询人员可能会觉得受到访客不断的发问，而失去
了解答的信心和耐心；咨询人员也可能觉得自己的“医院品质”达不到自己诠释的要求，立刻架起了自己的抵制意识向领导反应局限性；于是他们先行终止了原本有希望
促成的咨询过程。

从新入行的咨询人员中了解并发现：他们没有办法或者说很难按照事先假设好的句子来应对眼前这个看似陌生的访客。

事后回想，我们会发现：在学习的过程中没有将自己更真实的融入到咨询的过程中，如果在学的过程中先假象情况是自己在处理，能跟资料上面写的一样在辩解吗？如果雷同而且无异议，也许就能快速在实际的咨询过程中找到有效的解决方案。

这也是为什么在模拟训练中，训练的很顺畅我们往往都很机械，往往是没有压力心平气和在思考怎么作答，而在真实的咨询中，我们受到心理压力的影响，情绪先于理智控制了我们的行为。

于是，压力下，我们往往会选择自己习惯的模式，而非真正有效的行为，调整心态也是处理访客异议的根本有效方法。