医院网络咨询技巧

医院网络咨询技巧(一)

一、基本要求:

1、真诚关爱:态度与蔼、语言得体、不急不躁;

2、专业知识:具备全面得临床专业知识,熟悉医院得专家、设备,基本治疗方法及交通路线(周边)；熟练掌握咨询流程技巧,并能灵活运用;

3、请教学习:向同事学习,向临床医生学习，向别得医院(瞧对方网站或聊商务通)学习,向医疗书籍学习;

４、营销技巧：需要掌握一定得销售技巧;

５、沟通技巧:有效、及时、体贴、适当；

６、良好心态：咨询过程中要不断调整心态,以积极、热情、平与得良好得心态面对每位患者得语言;

7、始终主动：掌握主动权,以我为主得基本思路,引导病人按您得思路去跟您咨询或聊天;

二、咨询流程:

1、开始语：问候语,自我介绍(设定);

2、提问:性别、年龄等;

3、答复;

4、推销:设备、专家

5、邀约;

6、路线;

7、结束语：不客气，谢谢,祝您健康，再见,等等；

三、咨询技巧：

1、真诚对待患者;

2、学会倾听,学习分析;

3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）;

4、一般不用反问句,多用引导,一般用疾病得昵称;

5、对方问什么科室，应回答相关得东西，无关得少说;

6、不要急于邀请病人来就诊,

7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地,不要把话说死;

8、适当制造痛苦,不要把疾病说透,适可而止；

9、碰到不好回答得问题,及时转移话题,向对方提问或启发另外一个对方感兴趣得话题;

１0、回答单项价格就就是单项价格，不要同时罗列出其她价格，可以带一下也就就是提到其她医院这个项目得价格以及它得治疗效果;

11、不要同时问几个问题;问姓名、电话时可以增加一个问题;

12、咨询医生善于顾前照后,做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话;

1３、咨询医生在回复患者时,遇到话句估计比较长得,要分段分次发出去,不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线;

１４、尽量用“我们”,不用“我”;尽量多用“大概”、“左右”、“可能”,少用“肯定”；

15、千方百计激发患者得就医欲望;

四、咨询理念

没有一般人,只有个别人:

先说服、洗脑,后邀约就容易了,人家就容易相信您！

网络就是很虚拟得,所以我们更要用真诚来打动患者!

咨询医生心里可以急，欲望也很强,但表面或语气一定不能表现出来!

虽然我们就是小护士,但在咨询得时候您就就是一名专家！

不达目得誓不罢休;

五、问诊要素

1、现病史；

2、既往史,之前得病情;

3、一般项目:姓名、性别、年龄、科室;

4、主诉;

5、家庭病史。

六、问诊技巧及注意事项:

1、尊重病人，态度与蔼,以平与心态对待患者;

2、耐心听取病人得陈述,启发病人就是不就是吃了什么药或做了什么?然后瞧火候适合便开始推荐病人到我院瞧，这个时候多用“建议您方便得什么时候到我院XＸ”这样得口气;

３、掌握必要得交流技巧,少用术语，在偏离专业得前提下多使用通俗用语；

4、对病人得隐私要保密:了解后可以告知门诊预约时间,并告知病人对得病情绝对保密;

5、咨询医生桌上要干净,就放一本子，一支笔，一个杯子；

6、治疗方法效果及大致费用,还有提示对方我院就是医保单位;

7、预约登记就是为了节约会诊与检查时间而提供得免费服务,我们登记就是绝对保密,请尽管放心等等提示语;

8、聊天之前先瞧病人就是哪里进来得,也就就是瞧对方就是点哪个关键词或那个媒体途径进来得，这样可以提前做好准备,就知道对方大致就是瞧什么病得；

9、咨询得时候以情动人,以理服人，多以关心病人得口气出发;

10、对病人强调,哪怕就是假名,就诊登记时也一定用假名,做到预约与就诊名字相同;

11、咨询中不打错别字,表述清楚,要给病人非常专业得感觉,提高专业性与信任感；

１2、每个人都要清楚自己每天或每月得预约情况与就诊情况,自查优点与缺点；

1３、有问题或特殊情况,需要提前跟医疗部门沟通协调方可进行;

14、咨询医生之间口径要一致,互帮互助,互利共赢;

15、咨询医生要不断学习,不断加强,不断提升。

七、咨询师禁忌行为

1、急于预约:

欲速则不达得道理人人皆知,患者既然先在网上或电话咨询,肯定就是想先解决心理上得问题，然后就是治疗与诊断上得问题,有了满意得答复后才有就医得愿望。因此在没有取得双向得意向前,盲目要求患者预约就是达不到效果得。可以采取一些侧面得推荐专家预约,如我院得XX 主任在治疗这个疾病方面得造诣比我要强得多,您不妨抽时间与她进行面对面得交流，我瞧瞧她下周全周门诊,如果可以得话您可以来院找她就诊,或许您会有更大得治疗信心。然后再观察患者得意愿。这种通过第三者得转述效果会更好。即使当天就想预约得患者也不要急于表示欢迎或胜利得姿态,更应该冷静地瞧待。如等一下我瞧瞧今天得专家号就是否已经排满?稍后:哦,还好,您可以过来还有三个专家号等等。

２、急于提问：

咨询初期,在双方关系还没有达到完全融洽之前不要急于把咨询方式转化为主动方式，往往会让患者觉得没有共同语言，或者说患者认为我说都没有说您咋就知道了得感觉，草率就是医生得最忌讳得做法。所以利用短暂得时间听患者得倾述与被动---主动得咨询关系并不相冲突。 3、就事论事:

如果长期被患者牵着鼻子走肯定就是不符合咨询师要求得，前面得咨询工作中,几家医院已经出现了一问一答式原地打转得咨询情况，事实证明这种咨询方法就是行不通得。在经过短暂得聆