医院网络咨询技巧
网络咨询通用问法
第一步1、通用问法你现在具体有什么不适的症状？你今年多大年龄了？生育过小孩没有或是结婚了没有？你出现这种症状有多久了？是否做过哪方面的检查？离检查时间隔了多久了？包皮问法：您阴茎疲软时包皮包住龟头吗？阴茎在勃起时能不能完全显露出龟头？早泄、阳痿、前列腺炎问法：性生活时间一般是几分钟？以前有没有手淫习惯有没有包皮过长吗？排尿终末或大便时尿道口有白色分泌物滴出吗？您有没有尿频、尿急、尿痛，尿道灼热，排尿不尽可淋漓，尿分叉，尿等待，有时有排尿困难？有没有睾丸等生殖器官，腰骶部、下腹部、大腿内侧处疼痛，一般疼痛不剧烈，呈间歇性?阴囊潮湿感?第二步分析：你的情况可能是得了XXX，最好及时到我院男科（妇科）来确诊一下你这种情况考虑是有XXX的可能，建议你到医院先做个XXX检查你的这种情况可能是包皮过长引起的，建议你先到我院做包皮手术针对病人的问答回答：需要到医院做个相关检查确定是什么原因引起的的XX，再来针对性的治疗第三步推荐治疗、技术：包皮：法式浪漫包皮环切术。
优点：微创，出血少，无痛感，术后外形美观，不留疤痕。
术程15分钟左右，术后即可日常工作生活，术后7天左右伤口全愈。
阳痿：我院有七步助阳疗法。
特点：…….早泄：我院有七日疗法。
特点：….前列腺炎：前列腺分型疗法。
特点：….腔内场效消融系统 -- 快速无创治疗细菌性前列腺。
CIS治疗系统-- 轻松治疗非细菌性前列腺炎。
五位一体治疗系统 -- 根治慢性顽固性前列腺炎宛转回答：在没有确诊你的病情情况，费用不好为你估计的。
不同的情况治疗方法是不同的，费用也是不同的，所以需要制定治疗方案之后才能知道你要花多少钱。
费用根据病情轻重情况、对药物的敏感程度、是否有合并症等综合来考虑。
第四步建议病人：您现在有症状就要及早检查跟治疗，做到早发现早治疗，以免病情加重你这种情况是比较严重的，建议你尽时到医院做个检查确诊，然后根据检查结果治疗你现在的病情情况是不可以再拖延时间的了，要不然会更加严重的您的情况建议您及早检查跟治疗，以免病情加重，增大治疗难度建议你要尽早到医院查明是什么病因引起的XX，再对症治疗包皮过长危害：包皮长容易引起的早泄，您的这种情况建议您做包皮手术，（只要做了手术早泄的症状会得到改善）包皮过长危害：包皮过长容易引起泌尿系生殖系炎症早泄等症状的发生，建议及时行包皮手术治疗早泄、阳痿的危害：阳痿、早泄是常见的男性性功能障碍，它给男性的身体及生活带来的危害是不言而喻的，轻者影响性生活，严重者可造成男性不育，甚至是家庭破裂。
医院网络咨询邀约话术(附营销心得)
医院网络咨询邀约话术当顾客同意来院了，那要姓名和电话就是顺理成章的事。
在没取得顾客信任之前只问、姓名、年龄、婚否、身高、体重等跟项目有一定关系的问题，不要急着去问太多跟顾客问题无关的话题如、您从事什么职业，您是哪里的朋友，家庭情况之类的。
在多次邀约来院被拒后要退而求其次，如、要电话，电话要不到要Q Q,都要不到主动再留自己的电话。
邀约成功后对顾客要贴心，时间允许的话可以进行一些其他的闲聊。
以下不一定适用于任何项目，任何顾客。
一、邀来院的话术1、网络上看不到您的实际情况，来院让专家确诊过后才能确定适合哪种治疗方案，我建议您来院沟通了解，您明天是否有空?2、***,明天我院刚好有权威的眼部整形专家坐诊，您明天过来跟专家进行面对面的沟通和了解，这样才能真正的解决问题，您看呢?3、网络上进行咨询了解比较局限，因为看不到您的实际情况，真实准确的治疗方案要面对面才行，我建议您明天来院，您明天有空吗?4、明天刚好有做**(项目)复诊的顾客，我可以帮您安排你们见面沟通，看看别人的效果和感受，您明天有空吗?(对于顾虑较多，身边没朋友做过的)5、我建议您来院做一个详细的体检，我安排让**专家进行诊断，以确定是否可以做这个治疗，你们明天有空吗?(对于自诉身体有哪方面问题的)6、您打算什么时候来院进行治疗?(取得信任后可以这样问，说了时间那就开始让她提前预约登记)7、这样吧，我先帮您做一个免费咨询的预约登记，帮您安排专家和您的会面时间，根据您的实际情况进行咨询和设计，您看您明天上午有空吗?二、要电话的话术1、我院是采用预约就诊制，专家坐诊时间不固定的，只有提前预约才能见到相关专家，请留下您的姓名和真实电话做预约登记。
2、稍后我把来院线路和专家坐诊时间发您手机上，请给我您的姓名和联系电话。
3、请留下您的真实姓名和联系电话，来院后到前台报上您的预约登记电话就可以核实您信息。
4、我们服务的是高端顾客，很注重隐私保护，您提供的姓名和联系电话只用于到院核实资料，不作它用。
医院网络咨询八步曲
医院网络咨询八步曲课程大纲：第一步：未雨绸缪抢占先机第二步：以礼待人第一印象第三步：引导发问探寻需求第四步：定制方案确认需求第五步：判断意向分级管理第六步：异议处理释疑解惑第七步：确认方式逼迫成交第八步：客户维护二次开发文字实录：1.专业知识（业务知识+医院知识）2.沟通技巧3.心理学4.营销意识开场白要素A.问候“您好！B.医院介绍：突出优势权威专业C.自我介绍和说明：专家身份顾问营销建立权威（突出你的价值，吸引对方）D.礼貌用语以示尊重：“请问有什么可以帮到您吗？AIDD挖掘客户的的需求深入了解客户的需求n 开放式的问题挖掘客户需求n 用“什么”深入挖掘客户的具体的需求n 用“其他”挖掘全面的客户需求n 用“为什么”了解客户需求背后的需求n 对客户的需求进行总结完全l 客户都有哪些需求l 这些需求的优先顺序是什么清楚l 客户的具体需求l 为什么会有这个需求明确l 潜在需求=我们的机会l 明确证实l 客户是否认同控制局面（客户提问时）当客户提问时，用简单的回答加反问来控制谈话局面。
同理心让你更善解人意定制方案确认需求l FAB（特性、优势、利益）l USP（独特卖点）l UBV客户关注的是这个USP所带来的独有商业价值（Unique Business Value，UBV），分级管理报表跟进第六步异议处理释疑解惑产生拒绝处理的原因客户本身：l 基于人性l 安于现状l 故意找茬l 先入为主l 不了解l 想实惠l 观念传统l 太狂妄l 欠修理l 希望最好实际操作中拒绝处理的误区l 有问必答l 有问不知如何答l 陷入与客户的争辩中l 对拒绝问题缺乏耐心l 不知缔结l 轻信客户的借口和承诺l 过于呆板地背诵常用语l 对相关的业务知识不熟悉对待拒绝处理应有的态度l 循循善诱，避免争辩l 有所准备，先发制人l 冷静分析，沉着应对l 诚实恳切，热情自信l 运用机智，灵活处理l 不铿不卑，不骄不躁l 循序渐进，注意积累拒绝处理的方法（１）l 间接法——婉转的（是的… ，但是…）l 询问法——针对的（为什么… ，请教您…）l 正面法——肯定的（是的… ，所以…）l 举例法——感性的l 转移法——巧妙的l 直接法——强硬的l 预防法——积极的l 不理会——聪明的1、实际运用时应把握客户拒绝的本质，站在客户角度，以真情对待并灵活运用话术；2、赞美认同客户观点，取得客户信任；3、用反问法收集资料4、强化购买点，去除疑惑逼迫成交１、太极推手型２、没有需要型３、永远嫌贵型４、没有时间型５、一棍打死型６、反复考虑型。
网络咨询医生谈话技巧
网络咨询医生谈话技巧网络咨询医生谈话技巧网络咨询三步走:第一步:回答患者的题目，确立权威:这一步要客观，由于患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。
第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的…第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok 了。
比如恐吓一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果再比如:我们医院对这个有优惠，有医保…第三步需要前面的铺垫，但是最关键的，实在在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，假如你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。
做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能正确把握患者的心理。
曾经和一位咨询高手聊天，他说:聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质就是对患者心理的把握。
网络医疗咨询的三个步骤和要点1(转)网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，我们归纳为三个步骤，可以带你顺利走向成功。
第一步骤:以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。
要点:1、态度要诚恳，不能为了忽悠来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。
保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判定就越正确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。
现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。
感觉患者可能来，就认真回答，问常识性题目的就爱搭不理，甚至说"你自己不会查呀"等语言。
2、专业严谨，建立信任:作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、留意事项等等。
在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。
不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。
医院在线网络咨询技巧
医院在线网络咨询技巧-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN网络咨询是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。
网络咨询的目的：是通过最轻松的聊天，让患者了解医院，相信医院，从而促使患者就诊。
网络咨询三步：第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，也不会只咨询你一家医院，一定要回答的实在、客观，让患者觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。
如果这一步没做好，通常患者会直接关掉对话窗口，你也就没有任何机会了第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok 了。
可以跟着患者浏览的网页去了解患者到底在找什么他到底想知道什么来了解患者的心里所需。
这样自己心里也有数了，为下一步的咨询做好铺垫。
网络咨询的两个误区医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：1、公益型咨询；2、推销型咨询。
一、公益型咨询：医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。
二、推销型咨询：推销型是最容易受到拒绝的。
要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。
如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。
网络医疗咨询的三个步骤和要点(一)：取得患者信任一般通过简单的问候聊天，基本能确定患者在担心什么在急什么是久治不愈还是对疾病已经丧失信心还是费用如果患者能跟你讲出这些，说明他已经开始信任你，接下来就应该最大限度的为患者着想，帮他分析问题，进一步取得患者的信任，为下一步做铺垫，切忌不能聊跑题(二)：学会关心患者。
当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。
这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症患者一般会问：“该怎么治”、“吃什么药”、“你们能治吗”、“有什么好的办法”、“治疗要多久”。
医院网络咨询邀约话术
医院网络咨询邀约话术
尊敬的用户：
一、针对患者的问题，给出专业建议
1.根据患者的症状与描述，及时回答患者对疾病的疑虑，帮助患者更好地了解疾病的原因、发展和治疗方案。
例如：尊敬的用户，根据您提供的症状描述，您可能患上了感冒的一种临床表现，建议您多休息，适当增加饮水量，避免过度劳累，并积极配合医生的治疗和用药。
2.根据患者的年龄、性别、职业等特点，给出个性化的医疗建议，帮助患者更加合理地预防和治疗疾病。
例如：尊敬的用户，根据您提供的个人信息，您的职业性质使得您长时间需要坐着，建议您定期活动身体，适当进行体育锻炼，避免久坐引起的腰椎病等疾病的发生。
二、快速回复与个性化关怀
2.在回复用户问题的同时，关注用户的感受和情绪，及时给予安慰和鼓励，增强用户的信任和满意度。
例如：尊敬的用户，我们非常理解您当前的困扰和担忧，我们的医生会尽快为您解答，并给予专业、贴心的建议，我们将竭尽全力为您提供更好的医疗服务。
三、精准的就诊邀约
1.根据用户的病情与医生的预约情况，给出最适合的就诊时间，并引导用户完成在线预约。
例如：尊敬的用户，根据您的描述，我们建议您尽快前来就诊以便医生进行进一步的检查和诊断。
在此，我们提供了在线预约服务，您可以选择最适合您的就诊时间，并填写相关信息，我们会安排医生在您预约的时间为您服务。
2.在邀约过程中，根据患者的需求和医疗资源的分配情况，给予适当的优惠和服务。
例如：尊敬的用户，我们的医院正在进行积极的促销活动，针对您目前的病情，我们可以提供优惠的挂号费用，并为您提供免费的检查服务，以便更准确地诊断和治疗您的疾病。
此致
敬礼。
医院网络咨询对策攻略
1.医院网络咨询会遇到各种情况，先了解些，在具体操作时就有底了。
1、罗列“理由”：假设医院网络咨询人员一天可以拥有20个有效对
话，一周6个工作日，总计一周可以有效咨询120个，如其中有50个有效访客达成预约，那也就是说你已被70个访客拒绝，每一个访客拒绝预约都会有“理由"(说辞)，如果把每一个访客的拒绝预约看成是一条“理由”，也就是说你一周中将遇到70条拒绝预约理由，将以上70条理由统一记录下来，并标上序号，还有很多种异常情况都可以按照此方法进行相关的记录。
2.2、合理分类：将70条拒绝预约理由进行分类，可以依主客观、拒绝
点(如时间、医院资质、费用等3个方面)、访客类型(咨询者本人、咨询者的朋友等)等标准进行分类将70条“拒绝理由"分列到类别下，注意：分类的合理性对最终“解决问题”起到很关键的作用。
3.3、仔细分析：在选好分类标准的前提下，对分列的“拒绝预约理由”
进行仔细研究分析，“去伪存真”，仔细分析咨询的思路和访客对应拒绝前的言语，逐一分列在“类别”之下，使“拒绝理由”分列进一步合理化。
4.4、归纳总结：对第3步进行进一步归纳、总结，对同性质的“拒绝
预约理由”进行合并，抽出最后(实质性强)的“拒绝理由”，一般最后总结出的也就是哪些全国咨询都会随口拖出的问题。
5.5、研究对策：根据总结的结果，研究对策，可以先自行尝试，自行
予以二次总结，迷茫的时候积极与同事或者主管进行沟通，多人提供多元化的解决方案，解决方案一般最好能准备多套，一套用于执行，另外用于备用。
6.6、解决问题：经过以上5个步骤，问题的实质(或说问题的症结)一
般都能得到澄清，找到有效的处理方案，最终的问题得到有效的解决。
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网络咨询技巧
一、目前常用的网络咨询方式主要有：网站商务通、在线QQ、留言咨询等。
二、开展网络在线咨询的目的：实现“三率”最高转化：点击率转化为咨询率，咨询率转化为就诊率。
主要为方便患者增强互动性，提高“点击率——就诊率”转化效果。
即：第一步：让更多的人登陆浏览网站——无论有意无间、无论是否存在健康需求（成功20%）；第二步：让更多的人参与互动咨询——可以了解需求、诱导需求、挖掘需求（又成功30%）：第三步：让更多的咨询者前来就诊——通过在线沟通，说服或打动咨询者，最终实现前来就诊的目的，而不是靠忽悠！（又成功40%）。
惹患者的实际就诊情况与网络咨询情况基本一致，且患者对网络咨询表示满意，愿意继续接收治疗，网络咨询成功率可达到100%。
这是网络咨询的理想化状态和最高目标。
三、网络咨询主要涉及的内容1、关于医院：实力概况、地理位置、仪器设备、专家队伍、治疗技术、环境、以及优惠活动：2、关于症状：男科疾病症状表现、影响危害、患病因素，健康自测。
3、关于诊断：检查确诊，化验检测，相关数据，体检中心；4、关于治疗：时间，技术，费用，效果，强调早治早好，典型病例：5、关于康复：时间，禁忌，护理，后遗症，反复发作，迁延难愈：6、关于网站：功能使用、优惠活动、互动方式：7、其它四、患者咨询时最关注的问题首先，应该是：健康受到威胁，所患病症的症状和危害，及严重程度、不良后果等。
若病情较重或客服回复切中要害，咨询者会有较强的就诊意识，并对以下几个方面比较敏感：1、医疗质量（30.1%）：技术水准、专家实力、治疗效果、（如例举成功病例，锦旗、感谢信等，可发图片）2、医疗服务（26.8%）：全程导诊，微笑服务，一医一患一室，尊重隐私：3、医疗价格（18.4%）：限价、包干价、平价、优惠活动：4、医疗保障（14.7%）：康复护理、资质论证、技术权威、医院实力和风险承受能力：5、其它方面：就诊时间、地理位置、联系方式其实，患者对医院所处位置和环境并不是很关注，所以诱导患者一定要站在患者的角度和立场，掌握患者心理，看看患者最在间的是什么。
医院网络咨询的技巧方法
在医疗行业，网络咨询是网络营销至关重要的一环，他决定着医院的ROI，网络营销所有的努力都是为网络咨询服务的，所以网络咨询决不能轻视。
但是很多医院的网络咨询大多都没有经过系统的培训，在与患者沟通的时候都是根据医院的要求和患者的情况来对话的。
脑子里也没有一定的营销知识。
这给医院带来了很多的损失，无形之中流失了很多的客户。
因此，网络咨询在与患者咨询的时候一定要有一定的套路。
下面我把自己总结的一些套路分享给大家，希望能够给大家带来帮助。
一、基本要求1、真诚关爱(亲切感，让患者能够放下戒备之心)2、良好的职业素质(不能带有个人情绪，对于患者要有足够的耐心)3、一定的专业知识(熟悉相关病种的症状以及临床表现，在一定时间内回答患者的疑问)4、具有一定的回答技巧(能够分析和捕捉患者的心理，具有一定的应变能力)5、熟悉医院情况(各种疾病的治疗方式,收费方式,专家的办公室电话等院内信息,以及医院周边的路线交通)二、调整心态,掌握主动1.良好的心态,调整好心态,要有积极主动热情的心态,平和的心态2.以我为主的基本思路,引导患者按你的思路走，能够掌握患者的心理。
三、咨询流程没个患者的想法和心态各有不同，咨询流程视情况而定四、网络咨询医生素质测评即态度道德+能力测评。
例如针对外地患者，有效的咨询是为了维护医院的品牌，同时也收集了不少新病种名词和新的咨询问题的策略。
网络咨询人员的能力可以接下来再积累,但初始的态度决定了该咨询人员是否能够胜任此项工作。
做好咨询人员的素质测评，为公司准确定位人才。
五、网络咨询医生的职位目的网络咨询的最高境界是把没有就诊欲望的患者变成就诊欲望强烈的患者,把想就近治疗的患者通过“自我营销”本院的品牌(专家,技术,环境,疗效)之后促使其来院根治。
最后达成网络预约。
合理的运用医学专业知识和营销之间的灵活贯通，这并不是一种忽悠，而是实质提供方便的就诊。
六、网络咨询医生的宏观思路咨询”好比一个棋手与另一个棋手的对弈，分析对方的下一步很关键，同时“见招拆招”的技能也应熟练掌握。
皮肤医院网络咨询话术
皮肤医院网络咨询话术1、您好！我是XXX医院的咨询医师，有什么可以帮您的，请讲2、您这种情况有多久了？3、应该怎么称呼您？4、您今年多大？5、您的性别？6、您的工作是做什么？室内还是室外？7、平时喜欢晒太阳吗？8、工作中有没有机会接触到化学性的物质？9、家里人有没有这种情况？父亲、母亲、兄弟姐妹之间？10、以前治疗过吗？11、都用过哪些药？12、做过什么检查吗？13、结婚了吗？14、生过宝宝吗？15、除了这些部位有，其他地方还有吗？比如颈后部或者腘窝、屁股16、皮损厚不厚？（异味性皮炎、神经性皮炎）17、有鳞屑、红点吗？自己用手刮一下看看18、痒不痒？白天严重还是晚上严重？19、有脚气吗？（手癣一定是单侧发病，双脚和一手，真菌感染，症状不严重，面积会扩大）20、家里有养小动物或者宠物吗？（动物虫咬性皮炎，区结节性痒疹）21、是住集体宿舍吗？（疥疮，皮损单个、面部以下有）22、宿舍里的其他人有没有？23、孩子小时候有没有？24、您是他的父亲还是母亲？25、您的家里有没有过敏性鼻炎或者哮喘的人(特异性皮炎，区脂溢性皮炎、湿疹、异位性皮炎)26、请您具体描述一下皮损的情况，如：具体的部位、大小、形状、颜色（色素加减）、与正常皮肤的关系、有没有渗出、如果有颜色是什么样等？27、因为看不到您，所以问得会比较仔细，还希望您能理解28、咱们皮肤病很多疾病表现在身体上样子是很相似的，所以鉴别诊断很重要29、有脱发吗？30、皮肤油吗？31、有没有其他内分泌系统的疾病，如糖尿病或者甲亢，再或者消化系统不好等等，请您仔细说明(脂溢性皮炎，区过敏性皮炎、特异性皮炎)32、了解了您这么多情况，首先考虑您是……其次考虑您是……33、如果您方便我还是建议您最好是来医院做一下确诊34、可以给您提供用药，但是用药不当会加重病情35、皮肤病虽然不是大毛病，但是严重影响我们的生活和工作，更何况皮肤病的确诊是很简单的，不会耽误您太久的时间。
网上咨询不回复？4个技巧抓住医生的眼球
86互动交流 ·医生手记网上咨询不回复？4个技巧抓住医生的眼球□南京医科大学第二附属医院骨科主治医师 王伯尧随着网络的普及，如今越来越多的人喜欢在网上向医生咨询疾病的诊治问题。
那你是不是遇到过咨询问题后医生并没有回复的情况？是不是还为此抱怨过？其实，从医生的角度出发，他们要看那么多的评论或私信，肯定不会一一回答。
那么，应该怎么问才能让医生回复你的咨询呢？今天笔者就来和大家分享一下网上咨询病情的技巧。
一、要有礼貌在网上向医生咨询病情多是免费的，医生忙了一天的工作还选择在网上回答问题，是源于对职业的热爱和帮助患者的成就感。
所以，在咨询时要表现出对医生的尊重和起码的礼貌。
我们来看看下面两个问题：1.医生，您好，我一直在关注您！今天，我的痛风又发作了……2.你赶快回答我，我都急死了，我的痛风又发作了……毫无疑问，第一种提问方式会让医生感觉很舒服，肯定会选择回答它。
二、开门见山虽然我刚才说过了要有礼貌，但是不能“太有礼貌”，而且一定要开门见山，因为医生不是在和你聊天，也不想因为看一堆“废话”而耽误时间。
我们来看看下面两个问题：1.医生，您好，能向您咨询一个问题吗？2.医生，您好，我一直在关注您！上次您写的痛风性膝关节炎的治疗方案我看了很受益，我已经推荐给家里所有的亲戚啦！而且，您的微头条我都在点赞……很显然，第一个问题没有开门见山，医生是不想回答的，即使回答“可以”，这一来一往不知道又耽误多少时间，下次你再问医生可能都没空回答了。
所以，要问什么直接说就行。
第二个问题就“太有礼貌”了，医生没法第一时间看到你问题的核心，可能会用这个时间去回答更多个其他网友的问题。
三、要有诚意很多人咨询问题让人感觉一点诚意没有，医生也是不愿意回答的。
我们来看看下面两个问题：1.陆医生，您好！今天，我的痛风又发作了……2.王医生，您好！今天，我的同福又发作了……第一个问题，会让我觉得非常没有诚意，因为我明明是王医生，你却喊我陆医生，估计就是将之前发给陆医生的咨询复制粘贴过来的，这种问题医生往往都不会回答。
医院网络咨询技巧
医院网络咨询技巧（一）一、基本要求：1、真诚关爱：态度和蔼、语言得体、不急不躁；2、专业知识：具备全面的临床专业知识，熟悉医院的专家、设备，基本治疗方法及交通路线（周边）；熟练掌握咨询流程技巧，并能灵活运用；3、请教学习：向同事学习，向临床医生学习，向别的医院（看对方网站或聊商务通）学习，向医疗书籍学习；4、营销技巧：需要掌握一定的销售技巧；5、沟通技巧：有效、及时、体贴、适当；6、良好心态：咨询过程中要不断调整心态，以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患者的语言；7、始终主动：掌握主动权，以我为主的基本思路，引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天；二、咨询流程：1、开始语：问候语，自我介绍(设定)；2、提问：性别、年龄等；3、答复；4、推销：设备、专家5、邀约；6、路线；7、结束语：不客气，谢谢，祝你健康，再见，等等；三、咨询技巧：1、真诚对待患者；2、学会倾听，学习分析；3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）；4、一般不用反问句，多用引导，一般用疾病的昵称；5、对方问什么科室，应回答相关的东西，无关的少说；6、不要急于邀请病人来就诊，7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地，不要把话说死；8、适当制造痛苦，不要把疾病说透，适可而止；9、碰到不好回答的问题，及时转移话题，向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题；10、回答单项价格就是单项价格，不要同时罗列出其他价格，可以带一下也就是提到其他医院这个项目的价格以及它的治疗效果；11、不要同时问几个问题；问姓名、电话时可以增加一个问题；12、咨询医生善于顾前照后，做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话；13、咨询医生在回复患者时，遇到话句估计比较长的，要分段分次发出去，不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线；14、尽量用“我们”，不用“我”；尽量多用“大概”、“左右”、“可能”，少用“肯定”；15、千方百计激发患者的就医欲望；四、咨询理念没有一般人，只有个别人：先说服、洗脑，后邀约就容易了，人家就容易相信你！网络是很虚拟的，所以我们更要用真诚来打动患者！咨询医生心里可以急，欲望也很强，但表面或语气一定不能表现出来！虽然我们是小护士，但在咨询的时候你就是一名专家！不达目的誓不罢休；五、问诊要素1、现病史；2、既往史，之前的病情；3、一般项目：姓名、性别、年龄、科室；4、主诉；5、家庭病史。
6个秘诀让你做好医院网络咨询
对于医院网络咨询员而言，访客对你重要吗？也许你会觉得这会是句废话，可是，你是否有把握好每一个在线咨询的访客呢？你的访客在需要时，是否第一个会想到你呢？
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教你如何塑造医院网上形象
1、访客就诊的医院是哪一种？
比如性病患者要去就诊的医院是哪一种、还有未老年人就诊的医院是哪一种？比如私密、医保等
优秀的医院网络咨询人员总是通过各种方式深入的了解访客的需要、欲望和需求，据以制定自己的网络咨询风格
了解了访客的真正需求，访客就诊的医院也就不难塑造了。
第五个秘诀：行动力
我们中国有很多的人都会有知识，但是，不是所有的人都有智慧。“笨鸟先飞”的谚语一直是我们从古至今流传的箴言。成功网络咨询人员都会告诉你一句话“多总结、多学习、多运用、再总结、再分析”
第六个秘诀：学会利用现有的访客资源，促进与访客之间的关系，不要因为已经来诊了就把他丢到一边不闻不问
第一个秘诀：职业化。
21世纪什么最重要？人才！这是一句经典的、实用的语录，做医院网络咨询要有职业规划，浅谈如何做到职业化，做什么就要有像什么的样子，医院网络咨询也是一样，你的咨询工作技能够职业化吗？你的工作形象够职业化吗？你的工作态度够职业化吗？
1、医院网络咨询人员的四大关键
权威资料表明,企业90%的利润都由老客户创造，发展一个新客户的成本是维持老客户的5倍之多。因此，研究如何维持已来诊访客和未形成预约的访客关系,防范在线访客流失,对降低部门运营成本,提升网络部利润的根本之一。史密斯有一句名言,“想称霸市场,首先要让客户的心跟着你走,然后让客户的腰包跟着你走”。体现出了访客关系的重要性。
人活在世界上，有很多的需求，但是我想信任两个字大家都不陌生，也不排斥。同事之间要相互信任合作才能把工作做得更好，与访客之间要相互信任才能把咨询做好。
医院网络咨询如何提高预约到诊率技巧
医院网络咨询如何提高预约到诊率技巧Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998三部曲：一、医院网络咨询人员自我提升法则二、医院网络咨询的6个秘诀三、医院网络咨询学会善于总结医院网络咨询中形成预约的理由很多,但是固定一个理由应对所有的访客显然会失败的无处取因,一个合理的理由让访客有信服感,为访客提供了一个“非预约不可”的理由是所有做医院网络咨询的朋友们深思的问题,鄙人以此篇文章征集相关问题的解答.在线咨询问题的访客之不答应你的预约请求,原因之一就是他们认为疾病的程度没有达到将要去医院解决的地步,原因之二预约你的医院时可能存在着以下疑惑：1.医院不了解；2.专家不认可；3.优惠不特殊；4.服务不到位,5.路线实在是太遥远,6.费用真的太高,不能如愿以偿,其实以上6种问题都可以解决,合理解决以上六种原因其实已经形成了一个让访客无法拒绝的强大理由,当形成让访客不好意思拒绝的时候,我们就成功了很多,人终究有难以拒绝对他好的绝大多数理由,举例：碰见享受优惠带来的兴趣的人,给了他特殊优惠他无法拒绝,碰见非常想看病的人,给他申请了最权威的专家号,他无理由拒绝,诸如此类现象会有很多,我们要用心的去发现。
医院网络咨询中访客拒绝你的请求无非就那几种,我们更多的是提前帮助克服,将托词强压着心底,不让其说出,正如访客往往会在网上将咨询一军,其实我们可以反过来将他一军,有一类访客是对他客气,反倒他会不客气,因此对于此类访客我们要谨慎强势,更多的是我们需要提供一个坚如磐石的、可靠的、能够满足他要求的思路,使他们的预约行为变得毫无疑惑,或者至少能够在最大限度上减少疑惑加深印象,便于下次想到看病就自然而然会想到自己.当然在众多医院中,能够满足所有人的需求是很少的,这一点可以理解,但是通过细节性陈述并且宣传你的医院,最好是能够让访客有所意识,同样并认可你的说法,这样才会对你医院的怀疑就会减弱,并且大大提高潜在访客对你的信任,加强他们从你这里预约的想法.1.观察竞争的朋友带着你的问题,进行相关模拟交流.当你完成相关事宜,你看到了什么你想为什么会有这样的处理办法同样的问题你是发现了与众不同的思路,还是千篇一律、单调的同类你获得的了解是可以增进自己的学习兴趣.2.观察自身的优势在你的所工作的医院中,哪点是你们共同认可的卖点是专家是服务还是其他找到你的闪光点3.跟踪预约过后的结果设想一下当访客答应了你的预约后,他通过这次预约获取何种特殊的结果呢当访客到了你的医院后,会发生何种有利的和不利影响呢将答案具体分类记录,然后承诺这些结果（但是务必确保你能够实现你对他网上的交代）,当你遇到处理问题遇到疑虑的时候,是否有向上呈报特殊情况,以至于能够将问题更大程度提前化解.在医院网络咨询中能形成让访客无理拒绝的预约思路,是一把可以划开激烈的网络竞争网中坚硬利器.利用你的思路来使你将自己的咨询与其他竞争朋友分开,会使你在竞争中一鸣惊人,可能其他的并没有形成一种独特的预约方式.,建议在你的网络咨询计划中,将预约理由作为一个关键点,你将在你的行业内赢得其他朋友所不具备的竞争优势.你独特的咨询思路会给你带来长期的回报.医疗网络咨询人员自我提升法则医院网络咨询如何培训才能提高并保持持续高效的作战能力,所需有效、延续性的培训是非常必要的.传统的医院网络咨询培训方式都注重咨询预约技巧、咨询病种知识的传授.传授给医院网络咨询人员一种实效方法比延续性的培训更能提高效率和有助益,如何能创造出一种自我提升方法,鄙人在实际管理培训工作中,总结出“罗列理由、合理分类、仔细分析、归纳总结、研究对策、解决问题"24字自我提升法则,供大家学习参考,并予以指正.什么是“24字自我提升"法则其实际上是一种处理问题的方法,一种思维方式(或模式),一种正确处理日常咨询问题,如访客异议或拒绝等的方法;鄙人在工作中所总结出解决日常咨询工作中繁多、无头绪问题的方法,能够有效理清思路,使自己能够透过“现象看本质",抓住问题的要害.在我们的日常咨询中经过实际的检验,能十分有效的提高咨询中所遇到的一系列问题,在原本认为没有规律可以寻找的多变工作中时常会有它潜在的科学规律,需要靠平时的细心去认真的发现并挖掘.1、罗列“理由”假设医院网络咨询人员一天可以拥有20个有效对话,一周6个工作日,总计一周可以有效咨询120个,如其中有50个有效访客达成预约,那也就是说你已被70个访客拒绝,每一个访客拒绝预约都会有“理由"(说辞),如果把每一个访客的拒绝预约看成是一条“理由”,也就是说你一周中将遇到70条拒绝预约理由,将以上70条理由统一记录下来,并标上序号,还有很多种异常情况都可以按照此方法进行相关的记录.、2、合理分类：将70条拒绝预约理由进行分类,可以依主客观、拒绝点(如时间、医院资质、费用等3个方面)、访客类型(咨询者本人、咨询者的朋友等)等标准进行分类将70条“拒绝理由"分列到类别下,注意：分类的合理性对最终“解决问题”起到很关键的作用.3、仔细分析：在选好分类标准的前提下,对分列的“拒绝预约理由”进行仔细研究分析,“去伪存真”,仔细分析咨询的思路和访客对应拒绝前的言语,逐一分列在“类别”之下,使“拒绝理由”分列进一步合理化4、归纳总结：对第3步进行进一步归纳、总结,对同性质的“拒绝预约理由”进行合并,抽出(实质性强)的“拒绝理由”,一般总结出的也就是哪些全国咨询都会随口拖出的问题.5、研究对策：根据总结的结果,研究对策,可以先自行尝试,自行予以二次总结,迷茫的时候积极与同事或者主管进行沟通,多人提供多元化的解决方案,解决方案一般最好能准备多套,一套用于执行,另外用于备用.6、解决问题：经过以上5个步骤,问题的实质(或说问题的症结)一般都能得到澄清,找到有效的处理方案,最终的问题得到有效的解决.医院网络咨询：网络咨询的6个秘诀第一个秘诀：职业化.21世纪什么最重要人才！这是一句经典的、实用的语录,做医院网络咨询要有职业规划,浅谈如何做到职业化,做什么就要有像什么的样子,医院网络咨询也是一样,你的咨询工作技能够职业化吗你的工作形象够职业化吗你的工作态度够职业化吗1、医院网络咨询人员的四大关键Head--学者的头；功课：深入了解网络咨询理论、网络咨询心理学、目前市场的习惯、访客就诊的动机等.目的：用具有优越判断力的头脑让你成为一位成功的医院网络咨询高手.Heart--艺术家的心；功课：对于司空见惯的风景和人物,经常以新鲜的眼光去观赏和关心.目的：用敏锐的洞察力告诉你别人看不见的美丽风景.Hand--了解细节的手；功课：对于自己所咨询的科目的常见病种、常见症状、常见治疗方法、价格、常见网上遇见问题等,具有充分的知识.目的：会说也会练.Foot--运动型的脚；功课：保持健康.目的：好身体帮助你在激烈的医疗网络竞争中冲锋陷阵.2、成为职业医院网络咨询的三个秘诀第一、医院网络咨询永远要掌握咨询过程中的主动权：主动权不是语言表达多,而是有目的地引导访客,建立信任,让访客沿着你的思维方式进行沟通,访客的参与程度越高,往往信任感越强,形成预约的可能性越大；第二、咨询过程中设计问题是非常有必要性：预约不是讲出来的,形成预约是问出来的,问出访客的需求,问出访客的问题,问出对之前医院和对以前的治疗不满意,从而激发了访客的行动力而产生的；同时,访客经常问你的问题,只要你做过医院网络咨询,基本上发现,访客问题的种类几乎是差不多的,,尽可能地设计好问答的问题,让访客更加满意,就是关键了；第三、职业网络咨询总是让访客很高兴接受你的建议,自己也幸福：访客问题被技巧性的解决了. 把你知道的巧妙告诉你的访客,为访客提供增值服务,如果你比你的竞争对手为访客提供低更多的围绕患者健康着想的增值服务,为访客的需求创造了更多的空间去满足,你就会获得更好的生存条件第二个秘诀：信任感.人活在世界上,有很多的需求,但是我想信任两个字大家都不陌生,也不排斥.同事之间要相互信任合作才能把工作做得更好,与访客之间要相互信任才能把咨询做好.教你如何建立信任感,信任感不只是单纯的一种感觉,而是对你形成的依赖,你的访客够依赖性的问你吗1、建立信任感的关键第一、基本的询问引导,表达对他所咨询疾病的问题万分的关心,建立第一印象第二、观念认同.双方产生感觉、来电反应、有共同的话题,比如患者说只要用药治疗,不一致去否认,毕竟这是他的观念,如果他还没有意识到疾病的严重性,那么盲目的去改变他的观念,可能不能长期的维护这么一个资源.第三、疾病之外的担心,生活、工作、情感方便的关怀,建立愿意倾听的私密平台,特别男科方面的难言之隐.第三个秘诀：挖掘需求.需求就是机会,机会就代表着希望.通过几年咨询了解表明：隐含需求比明确需求更重要.通过挖掘访客的隐含需求,引导访客进行就诊,不仅可以帮助医院获取更多的利润,个人本身能力程度的表现,比如男科咨询包皮多少钱,是什么要做包皮,有的是早泄自己要求要包皮,那么一味的围绕着包皮进行咨询就没有深处去挖掘访客。
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医院网络咨询技巧(一)一、基本要求:1、真诚关爱:态度与蔼、语言得体、不急不躁;2、专业知识:具备全面得临床专业知识,熟悉医院得专家、设备,基本治疗方法及交通路线(周边)；熟练掌握咨询流程技巧,并能灵活运用;3、请教学习:向同事学习,向临床医生学习，向别得医院(瞧对方网站或聊商务通)学习,向医疗书籍学习;４、营销技巧：需要掌握一定得销售技巧;５、沟通技巧:有效、及时、体贴、适当；６、良好心态：咨询过程中要不断调整心态,以积极、热情、平与得良好得心态面对每位患者得语言;7、始终主动：掌握主动权,以我为主得基本思路,引导病人按您得思路去跟您咨询或聊天;二、咨询流程:1、开始语：问候语,自我介绍(设定);2、提问:性别、年龄等;3、答复;4、推销:设备、专家5、邀约;6、路线;7、结束语：不客气，谢谢,祝您健康，再见,等等；三、咨询技巧：1、真诚对待患者;2、学会倾听,学习分析;3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）;4、一般不用反问句,多用引导,一般用疾病得昵称;5、对方问什么科室，应回答相关得东西，无关得少说;6、不要急于邀请病人来就诊,7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地,不要把话说死;8、适当制造痛苦,不要把疾病说透,适可而止；9、碰到不好回答得问题,及时转移话题,向对方提问或启发另外一个对方感兴趣得话题;１0、回答单项价格就就是单项价格，不要同时罗列出其她价格，可以带一下也就就是提到其她医院这个项目得价格以及它得治疗效果;11、不要同时问几个问题;问姓名、电话时可以增加一个问题;12、咨询医生善于顾前照后,做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话;1３、咨询医生在回复患者时,遇到话句估计比较长得,要分段分次发出去,不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线;１４、尽量用“我们”,不用“我”;尽量多用“大概”、“左右”、“可能”,少用“肯定”；15、千方百计激发患者得就医欲望;四、咨询理念没有一般人,只有个别人:先说服、洗脑,后邀约就容易了,人家就容易相信您！网络就是很虚拟得,所以我们更要用真诚来打动患者!咨询医生心里可以急，欲望也很强,但表面或语气一定不能表现出来!虽然我们就是小护士,但在咨询得时候您就就是一名专家！不达目得誓不罢休;五、问诊要素1、现病史；2、既往史,之前得病情;3、一般项目:姓名、性别、年龄、科室;4、主诉;5、家庭病史。
六、问诊技巧及注意事项:1、尊重病人，态度与蔼,以平与心态对待患者;2、耐心听取病人得陈述,启发病人就是不就是吃了什么药或做了什么?然后瞧火候适合便开始推荐病人到我院瞧，这个时候多用“建议您方便得什么时候到我院XＸ”这样得口气;３、掌握必要得交流技巧,少用术语，在偏离专业得前提下多使用通俗用语；4、对病人得隐私要保密:了解后可以告知门诊预约时间,并告知病人对得病情绝对保密;5、咨询医生桌上要干净,就放一本子，一支笔，一个杯子；6、治疗方法效果及大致费用,还有提示对方我院就是医保单位;7、预约登记就是为了节约会诊与检查时间而提供得免费服务,我们登记就是绝对保密,请尽管放心等等提示语;8、聊天之前先瞧病人就是哪里进来得,也就就是瞧对方就是点哪个关键词或那个媒体途径进来得，这样可以提前做好准备,就知道对方大致就是瞧什么病得；9、咨询得时候以情动人,以理服人，多以关心病人得口气出发;10、对病人强调,哪怕就是假名,就诊登记时也一定用假名,做到预约与就诊名字相同;11、咨询中不打错别字,表述清楚,要给病人非常专业得感觉,提高专业性与信任感；１2、每个人都要清楚自己每天或每月得预约情况与就诊情况,自查优点与缺点；1３、有问题或特殊情况,需要提前跟医疗部门沟通协调方可进行;14、咨询医生之间口径要一致,互帮互助,互利共赢;15、咨询医生要不断学习,不断加强,不断提升。
七、咨询师禁忌行为1、急于预约:欲速则不达得道理人人皆知,患者既然先在网上或电话咨询,肯定就是想先解决心理上得问题，然后就是治疗与诊断上得问题,有了满意得答复后才有就医得愿望。
因此在没有取得双向得意向前,盲目要求患者预约就是达不到效果得。
可以采取一些侧面得推荐专家预约,如我院得XX 主任在治疗这个疾病方面得造诣比我要强得多,您不妨抽时间与她进行面对面得交流，我瞧瞧她下周全周门诊,如果可以得话您可以来院找她就诊,或许您会有更大得治疗信心。
然后再观察患者得意愿。
这种通过第三者得转述效果会更好。
即使当天就想预约得患者也不要急于表示欢迎或胜利得姿态,更应该冷静地瞧待。
如等一下我瞧瞧今天得专家号就是否已经排满?稍后:哦,还好,您可以过来还有三个专家号等等。
２、急于提问：咨询初期,在双方关系还没有达到完全融洽之前不要急于把咨询方式转化为主动方式，往往会让患者觉得没有共同语言，或者说患者认为我说都没有说您咋就知道了得感觉，草率就是医生得最忌讳得做法。
所以利用短暂得时间听患者得倾述与被动---主动得咨询关系并不相冲突。
3、就事论事:如果长期被患者牵着鼻子走肯定就是不符合咨询师要求得，前面得咨询工作中,几家医院已经出现了一问一答式原地打转得咨询情况，事实证明这种咨询方法就是行不通得。
在经过短暂得聆听后,咨询师应该及时提出问题，让患者围绕咨询师得思路进行有效问与答。
此外,如果每天咨询工作也就是做一天与尚撞一天钟,工作没有总结就肯定没有进步。
八、、常见及敏感问题得回复方法探讨1、医院得性质，姓私还就是姓公得问题？我们就是直属XXＸ市卫生局管理得专业XX医院,不同于民营医院,专家及医务人员都就是经过精挑细选由ＸXX市卫生局考核合格得专业医疗精英人才/专家资质就是不用置疑得。
部队医院就是不允许外包得、2、医保问题：首先问患者就是否确诊,告诉患者象这种情况得治疗很大一部分费用不属于医保费用,或者说医保范畴内得治疗就是不能解决这种情况得，比如目前很先进得ＸX方法就不在此之列。
对于完全依赖医保就诊得患者直接告诉其医正在办理之中。
３、价格问题:首先告诉患者了解价格就是正确得，患者得治疗知情权，医院有告知得权力与义务,对这种保护意识给予表扬。
我院得所有医疗收费均就是由ＸX市物价部门核定得收费标准,并且在医院大厅设置了收费标准公示栏,请放心诊疗。
当前国家对医疗管理加大力度监察得情况下谁也不敢越雷池半步。
化验费用：根据您得信息我们初步判断就是XX等病种,围绕这块得检查、鉴别诊断检查，象前列腺液常规等便宜得项目，加上专业仪器得检查预计在XX-XX之间,以种类多、价格不贵来吸引患者。
当然具体得检查得费用可能与实地检查后有一定得出入,可能会多一些也可能会减去一些不必要得检查,根据具体情况来做选择性针对性检查。
如果就是手术,那术前一些常规检查还就是非常有必要得。
具体情况视临床需求而定。
治疗需要花多少钱:首先应该明确病情就是治疗得前提,确定一个最好得治疗方案后才会有明确得费用；我们一贯要求临床专家采取最经济有效得治疗方法,让患者少花钱治好病,就是我院体现以人为本得最高目标与要求,请放心诊疗；一般情况下几百到几千元不等,与病程得长短、轻重、对药物及治疗得敏感程度等个体差异来决定得,其实每个医生都希望能花最少得钱给患者瞧好病,以让自己得声望得到社会得传播。
费用怎么这么贵啊，以前我只花了ＸX钱就好了?前面我们已经帮您分析过了,这种不正规得治疗只能延误病情,治标不治本,才会出现今天这种情况。
正规专业治疗与疗效就是成正比得,正反谓一分付出一分回报,请三思而后行,不能用经济来衡量健康,就是得不偿失得。
那我要带多少钱来医院？一定要结合患者得经济随能力与治疗得愿望来综合判断,稍有不甚，可能会前功尽弃。
象您这种情况肯定就是要治疗得，因为她会传染或会恶变等，加强患者对疾病得认识；治疗这个病也不就是一天二天得问题,您可以先来与专家交流确诊,至少要带足检查费用确诊就是必须得,如果方便得话可以使用银联卡支付方式或许就是最好得方法。
4、用什么方法治疗,疗效怎么样？要多长时间才能治好？能不能治好？如果按您说得治疗不好怎么办？在前面我们已经说过了解竞争对手得一切就就是为了提出我们独特得治疗方案。
要发现自己得优势治疗方法，通过对治疗方法与解剖结构得相结合,从微创、无痛、简便、疗效等方面突出权威性,语气要肯定,不容怀疑,同时可以整理有效得治疗病案聊天记录与患者共享达到肯定得目得。
在时间问题上应该持模糊状态,给一定得时间尺度。
告诉患者,只要按照上述方法治疗,成功治愈指日可待。
5、如何判断就是恶意咨询还就是对手了解/广告监管?竞争对手、恶意咨询与广告监管等得咨询一般不会按照常理出牌，在咨询过程中问题会明显多于回复,或者答非所问,或者探讨医院情况等,遇到这种情况时应该引起咨询师得高度警惕并加以防范。
九、电话及服务语言１、您好！XXX医院,请问有什么需要帮忙得吗？(例）2、您好!ＸX科咨询医生,请问您有什么问题需要咨询得吗？（例)3、发音要真确，语言要明确,不要吞音。
4、象交谈一样。
5、要善于领会对方话语中微妙得内涵。
6、接咨询电话时,解释疾病时一定要严肃严谨,绝对不允许笑声。
7、如果对方关系到纠纷等问题情绪比较激动,一定要按捺克制,千万不要与之争吵,了解信息后及时上报院办。
8、电话接线员与医院员工得电话行为应符合规定,要注意控制语气,语态,语迅，语速,语调,语言亲切,简练,礼貌,与气,要有自己就代表医院得强烈意识,同时能在潜意识中告知对方我就是咨询得医生，不就是普通一个接线员，可以为您解答疾病问题得,增加患者得信任感。
9、勿让铃声超过三遍,迟接电话须致歉意。
1０、对于错综复杂得问题，要把握对方得真正意图,作出回答。
11、预约时让对方告知姓名，联系电话,就诊日期,电话机旁准备纸笔记录。
12、确认记录下得时间,区域,广告来源,预约信息,咨询疾病等重要事项。
1３、注意讲话速度不宜过快,如留电话,让对方重新确认电话号码。
14、要仔细倾听对方得讲话,绝不要对方话没有讲完时，打断人家或一味地自己讲,尽量多了解对方心理，力求与其沟通。
１５、对方声音不清楚时,应该善意提醒:“对不起,我没有听太清楚 ,请大声一点好吗？”16、如电话咨询过程中，遇到困难得咨询问题时,需要请求找医生帮助时,如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方招呼,表示您还在照顾这个电话直到您转接成功,或让对方留下联系方式，问题解决后,立即督促回电话。
17、如果谈话所涉及得事情比较复杂,应该重复关键部分，力求准确无误。
1８、电话中应避免使用太多对方不能理解得专业术语。
１９、电话结束时,要表示谢谢，祝您健康,并让对方先挂断电话。
２0、切忌用电话开玩笑,通话要简短扼要。
2１、电话咨询过程中,以5W１H法则(where\who\what\why\ｈow）掌握咨询得步骤与要点,不要重复不必要得话。