网络咨询医生谈话技巧
医院网络咨询直入人心的咨询技巧与话术档
医院网络咨询：直入人心的咨询技巧与话术医院网络咨询其实就是说服技巧，医院网络咨询客服人员通过文字传递信息，让对方改变观点的过程。
怎么样才能让对方改变态度呢？最有效的方法是抓住对方的心理需求，利用心理需求来制定说服策略，从而改变他的态度。
其实关于医院客户的需求可以进行总结出来，无非就是安全需求、疗效需求、自我满足需求、爱美需求、情感需求等等。
医院网络咨询话术的任务实际上推销一种象征性满足病人的心理方式，这种需求往往是隐含的潜意识。
高明的医院网络咨询话术就是瞄准说服对象的潜意识，将潜意识转化为一种动力。
这样就知道了卖保险就是未来的期望的满足，比如卖一个专家的权威性也就是卖给了患者希望。
患者的行为在很大的程度上取决于隐藏在它们内心的心理需要，而将医院网络咨询话术与这些心理需要结合起来，就会打动他们，让他们改变态度。
对于手术的患者朋友无意是安全需求对于医学中各种手术是存在一定的风险性的，所以在妇科的人流手术，男科的包皮手术，用安全感来说服客户是最常用的咨询话术，这种说服随处可见，比如妇科人流术里面，这种先进的人流技术相对传统的技术来讲更加安全，无痛，是在精准定位了孕囊的大小和宫内环境之后进行一项纯微创技术，如果你选择了这项技术可以保证日后的生育不会遭受到损害。
对于安全需求的反面就是扩大危害恐惧方式，如果打动不了患者朋友，那你可以尝试使用恐吓或者是之前我之前提到的煽动危害的方式吓唬一下。
比如耳鼻喉病种的咨询，对于儿童鼻炎会影响到孩子的学习，不要让孩子输在起跑线，就是一种吓唬。
讲述由于没有享受到你所提供的服务，而受到的相应的损害，更是吓唬。
有可能这样的方式会有一定的效果。
价值需求自我满足感比个人价值感更高层次的需求，我不仅有价值，更有自己的风格和特色，这也是医院网络咨询话术中经常运用的说服点。
比如整形中的话术“这项技术不仅微创，而且安全性非常高，通过这项技术，可以让你在生活中显得比你的事业高度更成功，很适合你目前爱美的需求。
跟医生聊天技巧
跟医生聊天技巧以下是 8 条关于跟医生聊天技巧的内容：1. 要真诚啊！你想想，你对医生真诚，医生不也才会真心对你嘛！比如你对医生说自己的症状时，别隐瞒啥呀，就像朋友聊天一样诚实点。
就好比你跟好朋友讲自己遇到的困难，会藏着掖着吗？2. 得尊重医生呀！谁不喜欢被尊重呢？当医生说话时，好好听着，别随便打断。
比如说，医生正在给你分析病情，你突然打断，那多不合适啊！3. 表达要清楚呀！别含糊其辞的，让医生能准确理解你的意思。
就好像你跟别人讲一件事，说得稀里糊涂的，人家能明白吗？比如你说自己头疼，具体怎么个疼法，啥时候开始疼的，要讲清楚呀！4. 别害怕提问啊！有不懂的就问，医生又不会吃了你！你看，要是你买东西有不明白的，你也会问售货员吧。
比如医生说个专业术语，你不懂，赶紧问问是啥意思呗。
5. 要耐心点呀！医生也不容易，每天要看那么多病人。
你急啥呢，慢慢说，慢慢听。
就像排队等车一样，着急也没用呀！比如医生在写病历，你别急着催。
6. 给予医生反馈呀！医生问你啥，你要回应。
这跟聊天一样啊，不能总是一方在说吧。
好比你和朋友聊天，朋友问你问题，你总不能不吭声吧。
比如医生问药吃了有没有效果，你要如实说呀！7. 带点笑容不好吗？老是板着脸干嘛呀！轻松点和医生交流呀。
就像你去见好朋友，难道还哭丧着脸吗？比如你笑着跟医生打招呼，那氛围不就好多啦！8. 礼貌用语不能少啊！多说几声谢谢，又不会怎么样。
难道别人帮了你，你不说谢谢吗？比如医生看完病，你礼貌地说声谢谢医生呀！我的观点结论：跟医生聊天，真诚、尊重、清楚表达、敢于提问、有耐心、给予反馈、带点笑容、多用礼貌用语，这样你们的交流才能更顺畅，医生也能更好地为你服务呀！。
医院在线网络咨询技巧
医院在线网络咨询技巧-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN网络咨询是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。
网络咨询的目的：是通过最轻松的聊天，让患者了解医院，相信医院，从而促使患者就诊。
网络咨询三步：第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，也不会只咨询你一家医院，一定要回答的实在、客观，让患者觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。
如果这一步没做好，通常患者会直接关掉对话窗口，你也就没有任何机会了第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok 了。
可以跟着患者浏览的网页去了解患者到底在找什么他到底想知道什么来了解患者的心里所需。
这样自己心里也有数了，为下一步的咨询做好铺垫。
网络咨询的两个误区医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：1、公益型咨询；2、推销型咨询。
一、公益型咨询：医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。
二、推销型咨询：推销型是最容易受到拒绝的。
要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。
如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。
网络医疗咨询的三个步骤和要点(一)：取得患者信任一般通过简单的问候聊天，基本能确定患者在担心什么在急什么是久治不愈还是对疾病已经丧失信心还是费用如果患者能跟你讲出这些，说明他已经开始信任你，接下来就应该最大限度的为患者着想，帮他分析问题，进一步取得患者的信任，为下一步做铺垫，切忌不能聊跑题(二)：学会关心患者。
当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。
这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症患者一般会问：“该怎么治”、“吃什么药”、“你们能治吗”、“有什么好的办法”、“治疗要多久”。
网络咨询医生谈话技巧
网络咨询医生谈话技巧网络咨询医生谈话技巧网络咨询三步走:第一步:回答患者的题目，确立权威:这一步要客观，由于患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。
第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的…第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok 了。
比如恐吓一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果再比如:我们医院对这个有优惠，有医保…第三步需要前面的铺垫，但是最关键的，实在在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，假如你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。
做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能正确把握患者的心理。
曾经和一位咨询高手聊天，他说:聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质就是对患者心理的把握。
网络医疗咨询的三个步骤和要点1(转)网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，我们归纳为三个步骤，可以带你顺利走向成功。
第一步骤:以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。
要点:1、态度要诚恳，不能为了忽悠来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。
保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判定就越正确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。
现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。
感觉患者可能来，就认真回答，问常识性题目的就爱搭不理，甚至说"你自己不会查呀"等语言。
2、专业严谨，建立信任:作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、留意事项等等。
在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。
不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。
医疗网络咨询对话流程简述
医疗网络咨询对话流程简述1，初接对话问候?????? 2，问诊了解患者疑惑?????? 3，解惑的同时强调疾病的危害?????? 4，通过危害强调引出医院疗法的优势?????? 5，强调医院服务或者公立医院诱导预约?????? 6，完成预约或者为下次预约打下伏笔?????? 7，预约完成后，路线、电话等细节完善医疗网络咨询对话开始篇现在开始从对话初始步骤带大家进入医疗网络咨询的对话。
话说万事开头难，那么医疗网络咨询这点还好。
一开始接下来患者，还是好处理的。
但是，这里面也有根据个人情况进行的一个结合。
而不是很多人认为就是人来了，打个招呼开始聊天这样的。
医疗网络咨询不是说让你跟患者真正聊天交友的。
而是要产生预约。
进可能的做好每个步骤，是医疗网络咨询工作的关键。
那么今天，我们来讨论关于对话的开始。
?????? 关于这个问题，很多新人就说了。
我们公司的开始是设计好的啊！比如某某医院，欢迎咨询等等。
但是往往这句话，患者会认为是系统发的，所以经常看患者看到这句话还会问，有人吗？那么就说明，那句话不管用。
那么接下来的打招呼，就看个人感觉了。
善于思索的同学会发现，第一句话往往每个咨询都有各自的风格。
记得我刚开始做咨询的时候，和同学经常一起讨论，这个患者该怎么聊，怎么这么不好处理。
那会什么都不懂。
但是一直在思考。
经过思考就发现，第一句话打招呼，那每个人都不同，我这里指的是当初的前辈。
怎么说呢？有的前辈属于厚积薄发的，对话不急不缓，从容不迫，非常有耐性。
患者扛不住了，预约了，心悦诚服的。
那么这种咨询，一上来一般打招呼都是您好开头的，然后您好之后的话不大多，简单意思一下就行。
那么另外一种就有点牛叉了。
怎么说呢？我深刻的记得一位前辈啊，他见患者上来，他第一句话就是你有什么事情？这招呼打的，不能不说牛叉了。
而患者一上来就受到压力了，感觉跟真正的医生面对一样。
那么接下来的对话就是碾压式的了，患者乖乖听话预约，到诊率还奇高。
邀请医生网络问诊平台情景对话
邀请医生网络问诊平台情景对话
晚上，在熟悉的互联网上，张先生搜索到了一款叫做“医脉无线”的网络医疗服务平台，它随时可提供远程医疗咨询服务。
而且由于张先生很早就向广大网友推荐过这一平台，他还可以享受会员价格。
张先生开始着手使用“医脉无线”的服务，先是注册建立账号，然后随即搜索到了中外知名医生的智能机器人，可以对病情和健康提出问题，并获得专业的诊断意见，张先生激动的决定邀请一位叫王医师的医脉网络医生来为他提供遥视会诊服务。
张先生开始在网站上联系医生，他填写完自己的病情、用具和检查结果，等待着医生审核。
过了一会儿，王医师就准时开始了为张先生进行遥视会诊，张先生兴奋地看着桌面上的“健康画像”摸索着医生“诊断方案”，放心地把自己的女儿的健康交给了王医师。
最后，王医师给出了一份处方，张先生看着“买药清单”，他发现上面的药品极具性价比，让他很是惊喜。
在立即使用的的同事，王医师还进一步提出了几点护理建议，让张先生很是感激，也对自己的健康状况感到更加放心。
最后，医脉无线网络问诊平台让张先生不再为他女儿的健康状况而发愁，而且让双方都得到了满意的结果，大大方便了张先生的日常生活。
肛肠医院网络电话咨询基础知识对话培训
问诊
1
诊断病情一定不是确诊
二、诊断病情
1、 通过您描述的症状，在我院临床上常见内痔、息肉所导致的，但也不能排除肛乳头肥大。（这类 疾病的主要患病部位是在肛管直肠内部延续加重的，是由植物神经支配的，植物神经无痛觉，所以早 期没有明显症状，加重后可以导致一些肛周的症状出现。）
2、您描述的症状，在我院临床上多考虑是血栓外痔、肛周脓肿所导致的，但也不能排除肛内存在息肉 的情况。（由于这类疾病的主要患病部位是在肛内，加重后延续导致肛周出现症状，肛周皮肤是由体 神经支配的，包括括约肌神经，所以会使人们感受到明显疼痛，而且会引起括约肌痉挛，使得排便困 难，如果长期得不到有效治疗的话，可以通过骶神经反射性的影响到人的泌尿系统。
做专家指诊、电子肛门镜检查。因目前北京市场环境复杂，在加上每个人的文化水平高低差异较大，所以避 免不了直接说到检查后导致患者离开或直接说谢谢，我有时间看看，这时很多咨询就会出现不知道说什么好， 硬性的说一些话题拉住患者，但效果不佳。
例2、因为这类疾病的主要患病部位是在肛内，肉眼看不到，所以我建议您最好做个电子肛门镜检查，电子 肛门镜有可视动态视频电子频幕显示，成像清晰，非常直观，避免出现漏诊、误诊的情况。 您检查时候当时可以自己看见病灶情况，放大观察，10分钟就可出检查结果，非常科学客观，没有疼痛。
咨询对话培训
目录
问诊 诊断病情 疾病的严重后果
与患者的沟通，建立信任
对话常见的问题 完结
详细问科 特效检查仪
器
2、推出院内 的权威专家
3、推出医 保、技术等
优势
2022/3/21
症状类 （未确诊）
通过疾病讲解， 激发患者就诊需
求
对话思路
医院、费用、治疗 （确诊类）
与医生交流的技巧步骤
与医生交流的技巧步骤与医生交流的技巧步骤可以包括以下几个方面：1. 提前准备：在与医生交流之前，准备一些问题或者病症的具体描述，以及你想要谈论的主题。
整理自己的病历，包括过去的病史、用药情况等，有助于医生更好地了解你的情况。
2. 建立和谐的沟通氛围：在与医生交流时，要保持积极愉快的心态，尽量放松自己。
在谈话中要表现出尊重和信任，与医生建立起合作关系。
3. 清晰明确表达：在表达自己的问题或者病症时，要注意言简意赅、清晰明确。
避免使用过于专业的术语，以免产生误解。
可以适当采用具体的生活情况或者类比来描述。
4. 主动参与：与医生交流时，要主动参与，表达自己的看法、疑虑或者需求。
如果不理解医生的解释或者建议，可以及时提问，避免猜测或者误解。
5. 倾听和提问：在与医生交流时，不仅要表达自己的需求，还要倾听医生的建议和解释。
如果对医生的话有疑问，可以提问或者请医生重复解释。
6. 记录重要信息：与医生交流时，可以及时记录重要的信息，比如医生的建议、药物的使用方法和注意事项等。
这样可以帮助你更好地理解和记忆医生的建议。
7. 接受和尊重医生的决策：医生是专业人士，他们的目标是为患者的健康负责。
在交流过程中，要接受和尊重医生的决策，不轻易怀疑或者质疑医生的专业能力。
8. 寻求第二意见：如果你对医生的诊断或者治疗方案有疑问，可以寻求另一位医生的第二意见。
这有助于对自己的疾病做出更全面的了解和选择合适的治疗方案。
总之，与医生交流是一个双向的过程，需要建立良好的沟通和合作关系。
善于表达自己的需求和疑虑，倾听医生的建议并进行合理的沟通和反馈，可以更好地与医生达成共识，提高治疗效果。
医院网络咨询人员如何对待咨询预约未到诊的回访技巧
医院网络咨询人员如何对待咨询预约未到诊的回访技巧作为医院网络咨询咨询人员，对于预约未到诊的患者进行回访，也是一个重要的职责工作范畴，因此把握一定回访技巧对提高就诊率还是有一定的效果，现搜集整理如下：一、对回访人员的要求：1、注意礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者。
2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强。
3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间。
4、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。
5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。
当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。
突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。
切忌公益性营销8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。
保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。
9、记录，及时做好回访记录回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称）患者：是的，我是回访人员：不好意思，打搅您了。
我是XXX医院的，我姓X，是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗？我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊？患者：哦，不好意思临时有事没有过来（患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口）1、真是这样可以按照下面的话术对话回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。
医院网络咨询邀约话术
医院网络咨询邀约话术
尊敬的用户：
一、针对患者的问题，给出专业建议
1.根据患者的症状与描述，及时回答患者对疾病的疑虑，帮助患者更好地了解疾病的原因、发展和治疗方案。
例如：尊敬的用户，根据您提供的症状描述，您可能患上了感冒的一种临床表现，建议您多休息，适当增加饮水量，避免过度劳累，并积极配合医生的治疗和用药。
2.根据患者的年龄、性别、职业等特点，给出个性化的医疗建议，帮助患者更加合理地预防和治疗疾病。
例如：尊敬的用户，根据您提供的个人信息，您的职业性质使得您长时间需要坐着，建议您定期活动身体，适当进行体育锻炼，避免久坐引起的腰椎病等疾病的发生。
二、快速回复与个性化关怀
2.在回复用户问题的同时，关注用户的感受和情绪，及时给予安慰和鼓励，增强用户的信任和满意度。
例如：尊敬的用户，我们非常理解您当前的困扰和担忧，我们的医生会尽快为您解答，并给予专业、贴心的建议，我们将竭尽全力为您提供更好的医疗服务。
三、精准的就诊邀约
1.根据用户的病情与医生的预约情况，给出最适合的就诊时间，并引导用户完成在线预约。
例如：尊敬的用户，根据您的描述，我们建议您尽快前来就诊以便医生进行进一步的检查和诊断。
在此，我们提供了在线预约服务，您可以选择最适合您的就诊时间，并填写相关信息，我们会安排医生在您预约的时间为您服务。
2.在邀约过程中，根据患者的需求和医疗资源的分配情况，给予适当的优惠和服务。
例如：尊敬的用户，我们的医院正在进行积极的促销活动，针对您目前的病情，我们可以提供优惠的挂号费用，并为您提供免费的检查服务，以便更准确地诊断和治疗您的疾病。
此致
敬礼。
网络咨询对话流程框架.
咨询问诊流程与技巧
16、如果有如果患者给出时间这个时间可以 甩预约号，没有时间的，需要进一步加强 说明病情严重性，如果实在没有时间的， 可以甩电话、加QQ， 17、预约后的患者，问患者所在位置-要电话交代就诊流程-最好是问是上午还是下午 （这样可以掌握回访时间）路上注意安全！ 祝您早日！
咨询问诊流程与技巧
咨询问诊流程与技巧
• 11、如果患者在长沙（你是在长沙什么位置呢？ 在外地，你对长沙这边熟悉吗？一般到长沙后在 那个车站下车呢？ • 12、试着预约患者，判断就诊欲望，（你看你明 天有时间吗？或者最近抽空来咱们省级专业的男 科医院具体的看看情况） • 13、患者就诊欲望不强的，不要“甩号”，可以 选择继续强调疾病的“危害性”“时间性”及后 果 • 14、根据情况可以让患者加QQ，留自己的工作 手机，告诉患者最近没有时间就诊，如果有什么 问题可以随时联系。 • 15、最后要根据病情“关心”（避免同房、防止 进一步加重或者交叉感染)(饮食上不要喝酒，少 吃辛辣刺激性食物）患者，等于又一次加深阐述 疾病的“危害性”
网络咨询会议
会议内容
1、规范咨询对话流程框架图
2、分解熟悉对话流程框架图
3、熟练掌握医院仪器设备 4、接下来的工作该怎样去做
对话流程框架图
倾听患者的问题 （主诉） 围绕【主诉】展开问诊：患者说“龟头痒时”， 问问有没有发红、异味、分泌物等症状？ 问年龄及 出现时间
再问及“临近”器官是否有“症状” 有没有其他的并发症
确定就诊时间的患者耐心交代就诊事项
进一步“沟通”打消患者心中“疑虑”
交代来院路线，试要患者电话及时发送预约信息
提示患者信息是否收到 注意保持信息
祝早日康复！ 有什么不清楚随时电话联系
网络咨询师的技巧培训
网络咨询的语言技巧
• • • • 1、自身定位——咨询医生，专家和客服都不合适。 2、拉近距离——给患者亲切感和真诚感。 3、温馨关怀——解除患者的戒备心理。 4、专业权பைடு நூலகம்——让患者感觉到你的专业，心中树 立医院权威。
咨询技巧用语师范
1、问到治疗痛不痛？ 答：治疗肯定不会是很舒服的，但比起你不治疗 引起的痛苦，就不算什么，你是想长痛还是短痛？ 2、你们医院看病会不会很贵？我是一个打工的，没 多少钱。 答：医生看病以治疗为原则，该花多少就多少， 而且医生对病不对人，看病部分老板或打工者， 该怎么治疗就怎么治疗。
工作难点 1、有些患者向我们咨询后，问到院址或乘车 路线，说自己会直接过来，而不需要预约。这样 会影响网络咨询的业绩。 所以，需要网络咨询人员尽快拿到患者的联 系方式。 2、我们给患者说通过网络预约可免排队和挂 号费，其实现实中是做不到这点的，顶多免挂号 费。 所以，需要网络咨询人员在沟通中把握好度。
9、协助患者预约法； 10、对比预约法； 11、小点预约法； 12、欲擒故纵预约法； 13、拜师学艺预约法； 14、批准预约法； 15、预约保留法； 16、讲故事预约法。
直接要求预约： “王女士，既然你没有其他意见或者以上没有 什么不太明白的地方，我目前对你的情况比较了 解，那就给你安排对应的专家号，到时专家针对 你的情况提出诊疗意见，你做选择性的采纳，这 样你也可以专业科学的对待自己的异常情况。” 当你提出这样的要求后，要么保持缄默，静 待客户的反应，要么征求一下她的同意，因为进 入商务通的患者朋友是有想法到医院来看，尤其 是要看好搜索词的意图。
协助患者预约法： 许多患者即使有意来医院，也不喜欢预约， 他总要进行提问的，在疾病的症状、诊疗方案、 治疗的费用、治疗的周期等不停地打转。此时， 咨询人员就要改变策略，暂时不谈预约的问题， 转而热情地帮助访客咨询，一旦患者满意，你也 就获得了一个有效预约。
皮肤医院网络咨询话术
皮肤医院网络咨询话术1、您好！我是XXX医院的咨询医师，有什么可以帮您的，请讲2、您这种情况有多久了？3、应该怎么称呼您？4、您今年多大？5、您的性别？6、您的工作是做什么？室内还是室外？7、平时喜欢晒太阳吗？8、工作中有没有机会接触到化学性的物质？9、家里人有没有这种情况？父亲、母亲、兄弟姐妹之间？10、以前治疗过吗？11、都用过哪些药？12、做过什么检查吗？13、结婚了吗？14、生过宝宝吗？15、除了这些部位有，其他地方还有吗？比如颈后部或者腘窝、屁股16、皮损厚不厚？（异味性皮炎、神经性皮炎）17、有鳞屑、红点吗？自己用手刮一下看看18、痒不痒？白天严重还是晚上严重？19、有脚气吗？（手癣一定是单侧发病，双脚和一手，真菌感染，症状不严重，面积会扩大）20、家里有养小动物或者宠物吗？（动物虫咬性皮炎，区结节性痒疹）21、是住集体宿舍吗？（疥疮，皮损单个、面部以下有）22、宿舍里的其他人有没有？23、孩子小时候有没有？24、您是他的父亲还是母亲？25、您的家里有没有过敏性鼻炎或者哮喘的人(特异性皮炎，区脂溢性皮炎、湿疹、异位性皮炎)26、请您具体描述一下皮损的情况，如：具体的部位、大小、形状、颜色（色素加减）、与正常皮肤的关系、有没有渗出、如果有颜色是什么样等？27、因为看不到您，所以问得会比较仔细，还希望您能理解28、咱们皮肤病很多疾病表现在身体上样子是很相似的，所以鉴别诊断很重要29、有脱发吗？30、皮肤油吗？31、有没有其他内分泌系统的疾病，如糖尿病或者甲亢，再或者消化系统不好等等，请您仔细说明(脂溢性皮炎，区过敏性皮炎、特异性皮炎)32、了解了您这么多情况，首先考虑您是……其次考虑您是……33、如果您方便我还是建议您最好是来医院做一下确诊34、可以给您提供用药，但是用药不当会加重病情35、皮肤病虽然不是大毛病，但是严重影响我们的生活和工作，更何况皮肤病的确诊是很简单的，不会耽误您太久的时间。
医院网络咨询人员电话回访技巧
一、对回访人员的要求：1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。
2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。
当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。
突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。
切忌公益性营销8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。
保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。
9、记录，及时做好回访记录回访人员：您好!请问您是XXX(先生、女士等尊称)患者：是的，我是回访人员：不好意思，打搅您了。
我是XXX医院的，我姓XX,是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗?我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊?患者：哦，不好意思临时有事没有过来(患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口)1、真是这样可以按照下面的话术对话回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。
网上咨询不回复？4个技巧抓住医生的眼球
86互动交流 ·医生手记网上咨询不回复？4个技巧抓住医生的眼球□南京医科大学第二附属医院骨科主治医师 王伯尧随着网络的普及，如今越来越多的人喜欢在网上向医生咨询疾病的诊治问题。
那你是不是遇到过咨询问题后医生并没有回复的情况？是不是还为此抱怨过？其实，从医生的角度出发，他们要看那么多的评论或私信，肯定不会一一回答。
那么，应该怎么问才能让医生回复你的咨询呢？今天笔者就来和大家分享一下网上咨询病情的技巧。
一、要有礼貌在网上向医生咨询病情多是免费的，医生忙了一天的工作还选择在网上回答问题，是源于对职业的热爱和帮助患者的成就感。
所以，在咨询时要表现出对医生的尊重和起码的礼貌。
我们来看看下面两个问题：1.医生，您好，我一直在关注您！今天，我的痛风又发作了……2.你赶快回答我，我都急死了，我的痛风又发作了……毫无疑问，第一种提问方式会让医生感觉很舒服，肯定会选择回答它。
二、开门见山虽然我刚才说过了要有礼貌，但是不能“太有礼貌”，而且一定要开门见山，因为医生不是在和你聊天，也不想因为看一堆“废话”而耽误时间。
我们来看看下面两个问题：1.医生，您好，能向您咨询一个问题吗？2.医生，您好，我一直在关注您！上次您写的痛风性膝关节炎的治疗方案我看了很受益，我已经推荐给家里所有的亲戚啦！而且，您的微头条我都在点赞……很显然，第一个问题没有开门见山，医生是不想回答的，即使回答“可以”，这一来一往不知道又耽误多少时间，下次你再问医生可能都没空回答了。
所以，要问什么直接说就行。
第二个问题就“太有礼貌”了，医生没法第一时间看到你问题的核心，可能会用这个时间去回答更多个其他网友的问题。
三、要有诚意很多人咨询问题让人感觉一点诚意没有，医生也是不愿意回答的。
我们来看看下面两个问题：1.陆医生，您好！今天，我的痛风又发作了……2.王医生，您好！今天，我的同福又发作了……第一个问题，会让我觉得非常没有诚意，因为我明明是王医生，你却喊我陆医生，估计就是将之前发给陆医生的咨询复制粘贴过来的，这种问题医生往往都不会回答。
医美网络咨询与沟通 网络咨询具体如何展开
流程五：问一般情况
1、套式：问姓名、性别、年龄等 2、举例：请问您贵姓？今年多大了？ 3、注意：①按医生看病的专业语气问诊
②但要文字语气不要生硬，居高临下的亲切
流程六：问现病史和过去史
1、套式：围绕主诉询问（并第一次要联系方式） 2、举例：您是扁平萎缩还是松弛下垂？有没有生育过小孩？ 身高体重多少？。。做什么工作啊？ 3、注意：①按医生看病的专业语气问诊
②顺便了解职业、心理和消费能力、就诊情况 ③问诊越仔细越好，征求顾客是否方便语音？
流程七：推荐一些方式（第一次邀约）
1、套式：这个项目一般有1-3种治疗方式 2、举例：双眼皮一般采用全切、埋线、小切口等几种方法， 具体采取哪种方式，最好来医院给我们医生面诊。
流程八：推荐医院和医生
1、套式：我们医院是最。。。，***医生是最。。。 2、要点：顺势介绍医院的优势和专家的优势，取得信任。
②核实概括的情况对不对 ③ 询问还有哪些疑问
流程十一：明确的邀约
1、套式感谢顾客的信任 ③ 给顾客一个祝福语 ④有什么不明白的再继续咨询我，我是您的咨询 医生小美，联系方式。。
② 留下联系号码（重要）
流程二：直接回答求美者的第一个提问
1、套式：项目是我院**医生做的最好的+回答问题 2、举例：双眼皮是我院**医生最拿手的，已经成功做了 3000多例，价格一般3500-12000之间。 3、注意：①推荐医生，说出“之最”
② 直接回答问题，不要回避
流程三：进行开放性问诊
1、套式：请问您对您。。怎么不满意呢？ 2、举例：请问您对您眼睛哪里不满意呢？ 3、注意：①立即转守为攻
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网络咨询医生谈话技巧网络咨询医生谈话技巧网络咨询三步走:第一步:回答患者的题目，确立权威:这一步要客观，由于患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。
第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的…第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok 了。
比如恐吓一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果再比如:我们医院对这个有优惠，有医保…第三步需要前面的铺垫，但是最关键的，实在在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，假如你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。
做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能正确把握患者的心理。
曾经和一位咨询高手聊天，他说:聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质就是对患者心理的把握。
网络医疗咨询的三个步骤和要点1(转)网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，我们归纳为三个步骤，可以带你顺利走向成功。
第一步骤:以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。
要点:1、态度要诚恳，不能为了忽悠来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。
保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判定就越正确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。
现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。
感觉患者可能来，就认真回答，问常识性题目的就爱搭不理，甚至说"你自己不会查呀"等语言。
2、专业严谨，建立信任:作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、留意事项等等。
在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。
不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。
3、流畅沟通:在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。
要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。
目标:让患者信赖你，以为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院～这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，假如你的眼光足够远，你一定会这样做。
直接的效果是让你积累大量的患者资源。
有些人可能只问了个生活题目，得到满足回答后就走了武汉医院鱼鳞病，以后无论是他有题目或者朋友、亲戚有题目，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。
网络医疗咨询的三个步骤和要点(二):学会自我营销。
当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。
这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症?患者一般会问:"该怎么治?"、"吃什么药?"、"你们能治吗?"、"有什么好的办法?"、"治疗要多久?"、"一般要花多少钱?"等题目。
这时候就应该自我营销了～要点:1、对该病种有深刻的理解:你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。
2、对医院的特色疗法如数家珍:要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位的上风;要明白医院对该病种的检查项目及其特点;要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效;特别要留意宣传医院专家的资历及其擅长;3、关爱患者，营销自己:当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。
把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温顺、贴切，充分展现个人魅力，留意形成和运用自己的言语风格。
4、治疗用度题目:要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对用度的关切程度，在适当的时候说适当的话。
目标:充分展示医院上风，让患者相信你可以解决他的题目，给患者治愈疾病的信心。
网络医疗咨询的三个步骤和要点(三):促使患者下决心:有了前面步骤的展垫，患者对自己的病情和武汉皮肤科医院排名你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。
有人说过:每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。
不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。
在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底感动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路往治疗。
假如你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个优秀的咨询医生了。
请各位留意，以上只是阐述网络接诊技巧，并没有涉及更多环节，医疗最重要的还要落实到两个字:疗效～假如你的医学根基不够深，不能把握该病种忽悠"的层次。
一旦你说出了一句心里没底的话，就的预期效果，那只能落到"会落进一个"谎言"的怪圈，就是你必须用更多的谎言往圆这句谎言，露馅也是必然的事情。
电话营销-分析患者需求并对症处理今天工作进耳部分同事接到这样一个电话，内容大概是这样的:患者:你们医院可以治疗白癜风吗?客服:可以。
患者:采用什么方法治疗?客服:*特色疗法。
患者:可以用药吗?我想直接用药治疗?客服:可以，不过还是建议患者来院进一步诊断治疗。
患者:哦，那我考虑一下。
电话挂断。
暂且不说这个接听电话沟通中暴露的其它方面题目。
感觉最重要的一点失误在于，咨询职员没有在沟通过程中及时分析出患者的需求，进行转折式引导性的发问。
"可以用药吗?我想直接用药治疗?"很直白的告诉我们，需要药物治疗，为什么接下来不为患者先容医院的特色药物，采取视频远程治疗?而让患者必须来医院?我看武汉最好的妇科医院了一下患者的来电属于云南曲靖，由于皮肤病来院就诊的可能性比较小。
工作中，接听电话我时我习惯先看一下来电显示，对于本地及外地区的患者采取不同的咨询方式，可以进步咨询的转化率，增加医院的效益，当然条件是能切实为患者解除往病痛，有明显的治疗效果。
地域性强的一些病种，大家可以尝试一下。
这个也不是决对的，关键还是在和患者电话沟通过程中及时分析患者的需求，找到并解决它。
虚心使人进步-关于培训又是一个老掉牙的题目，可是你认真思考过这句话你在对某件事发表评论时想到过这句话吗? 吗?在一次医院调研的过程中，该医院的营销部主任叙述了他们的营销思路。
从医院出来后，在车上大家纷纷发表评论，最后得出一个结论，这是一个老掉牙的营销思路，某某医院也搞过类似的营销…可是，大家忽略了一点，他们的营销效果非常好，而且正在向全国推广，即使是一个老掉牙的营销方式，也是行之有效的营销方法。
前面提到过，某某医院也搞过类似的营销…，我知道的结果是该医院没有成功，最后放弃了。
为什么同样的道路，有人成功了，有人没成功，这的确是一个令人深思的题目…话题转回来，每个人都会有自己的熟悉，这种先进为主的想法，会让你在潜意识中拒尽接受某些思想，尤其是和你的思路有冲突的想法，这样的结果是，你只保存了你自己的想法，而把不同思路的信息拒之门外。
熟悉的地方没有景，门内开花门外香，外来的和尚会念经，都说明了一个事实。
本地不受重视的，却受到外界的追捧。
为什么有人不屑一顾，却有人追捧，而原来不屑一顾的人经过事件冲击以后，也回往重新熟悉这个事实，那就是你把心窗封闭了的缘故。
虚心，就是虚心以待，将心里的位置空出来，去学习，这样才会有一个好的学习效果。
我们在培训咨询医师时，都会讲到这个题目，由于很多医院的咨询医师都工作了很多年，对你的培训根本不屑一顾，来听课只是给你面子而已，这样的效果是不可能理想的。
每个人实在都一样，打开你的心窗，你的视野会更广阔，视野有多大，事业就会有多大～接诊中提问的技巧上一次我们谈了电话接诊的步骤，这一次说一下电话咨询中发问的技巧，当然，在网络咨询中也通用的:谈话双方，谁把握了发问权，谁就会占据主动地位。
在咨询过程中，只有把握主导地位，才能把患者逐步引向终极目标--就诊。
假如只是被动地回答题目，势必会变成东一搭西一搭的闲扯，终极结果是患者觉得没什么好问了就挂线，而不会做出就医决定，其成功率也就可想而知了。
以下是在接诊过程中被广泛运用，并且行之有效的提问技巧:1、开放式提问开放式提问可以引发患者思考，开启对话，建立流畅的沟通，让你巧妙地引导并控制整个对话过程，顺利发掘所需要的资讯。
开放式问句经常运用到的字眼有:什么时候、什么地方、为什么、谁、如何等。
2、约束性提问约束性提问就是限定沟通的背景，让患者对你的话题持持续的肯定态度，假如你可以让患者不断地说"yes"，结果就"OK"了。
3、选择性提问用选择性问句让患者做决定，只能选择A或B，而没有机会说"不"，如:你喜欢喝牛奶，还是喜欢喝豆浆?4、情境创造法提问。
让患者在决定选择医院之前，创造已经拥有的美好感觉，帮助她们想象医院为她们带来的欢快与好处。
5、反问法咨询的过程中，当发问的主导权被患者控制时，这种情况下，不要直接回答，微笑、放松，简单解答后立即反问他一个题目。
留意:在咨询的不同阶段，交互运用不同的提问技巧。
此外，你提的题目必须是患者能够回答的题目，或者是你即将给出答案的题目。
咨询电话接听步骤网络咨询有很多种形式，其中重要的一步是转化为电话咨询，我们在实践中发现，电话咨询后的来诊量是可观的，比例高于单纯的网络咨询。
关键词:倾听、分析、定位、解答、提问核心要点:在接听患者来电时，要把握主导权，让患者的思维顺着我们的引导环节走，而不能任其自由发挥。
接听咨询电话的步骤:一、让患者打开话匣子全面了解患者的基本情况，包括年龄、患病时间、曾经的治疗和疗效、花费等等。
患者对自己的情况描述的越具体，我们下一步的工作就会越轻松，成功的机会就会越高。
通常在接听电话的开始，我们要以一些启发式的发问来打开患者的话匣子。
比如:打过招呼后，就问她:"请问您是为自己还是为朋友咨询呢?"然后顺理成章地问她:"怎么不舒服呀"、"什么时候发现的?开始是什么样的感觉呢?…"总之，要让患者有话可说。
二、猜出症状、点明趋势根据患者对疾病的描述，正确猜出患者目前的症状甚至诊断至关重要。
这实在和门诊差未几了，只要你遵循问诊的原则，有经验的医生很快就会得出一个初步诊断，并猜出患者其他的伴随症状。
假如这些判定正确的话，咨询职员在患者心中的权威形象就会确立，一旦患者认可你，则会进行更加深进的探讨。