医院网络咨询技巧
医院网络咨询邀约话术(附营销心得)
医院网络咨询邀约话术当顾客同意来院了，那要姓名和电话就是顺理成章的事。
在没取得顾客信任之前只问、姓名、年龄、婚否、身高、体重等跟项目有一定关系的问题，不要急着去问太多跟顾客问题无关的话题如、您从事什么职业，您是哪里的朋友，家庭情况之类的。
在多次邀约来院被拒后要退而求其次，如、要电话，电话要不到要Q Q,都要不到主动再留自己的电话。
邀约成功后对顾客要贴心，时间允许的话可以进行一些其他的闲聊。
以下不一定适用于任何项目，任何顾客。
一、邀来院的话术1、网络上看不到您的实际情况，来院让专家确诊过后才能确定适合哪种治疗方案，我建议您来院沟通了解，您明天是否有空?2、***,明天我院刚好有权威的眼部整形专家坐诊，您明天过来跟专家进行面对面的沟通和了解，这样才能真正的解决问题，您看呢?3、网络上进行咨询了解比较局限，因为看不到您的实际情况，真实准确的治疗方案要面对面才行，我建议您明天来院，您明天有空吗?4、明天刚好有做**(项目)复诊的顾客，我可以帮您安排你们见面沟通，看看别人的效果和感受，您明天有空吗?(对于顾虑较多，身边没朋友做过的)5、我建议您来院做一个详细的体检，我安排让**专家进行诊断，以确定是否可以做这个治疗，你们明天有空吗?(对于自诉身体有哪方面问题的)6、您打算什么时候来院进行治疗?(取得信任后可以这样问，说了时间那就开始让她提前预约登记)7、这样吧，我先帮您做一个免费咨询的预约登记，帮您安排专家和您的会面时间，根据您的实际情况进行咨询和设计，您看您明天上午有空吗?二、要电话的话术1、我院是采用预约就诊制，专家坐诊时间不固定的，只有提前预约才能见到相关专家，请留下您的姓名和真实电话做预约登记。
2、稍后我把来院线路和专家坐诊时间发您手机上，请给我您的姓名和联系电话。
3、请留下您的真实姓名和联系电话，来院后到前台报上您的预约登记电话就可以核实您信息。
4、我们服务的是高端顾客，很注重隐私保护，您提供的姓名和联系电话只用于到院核实资料，不作它用。
网络咨询医生谈话技巧
网络咨询医生谈话技巧网络咨询医生谈话技巧网络咨询三步走:第一步:回答患者的题目，确立权威:这一步要客观，由于患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。
第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的…第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok 了。
比如恐吓一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果再比如:我们医院对这个有优惠，有医保…第三步需要前面的铺垫，但是最关键的，实在在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，假如你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。
做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能正确把握患者的心理。
曾经和一位咨询高手聊天，他说:聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质就是对患者心理的把握。
网络医疗咨询的三个步骤和要点1(转)网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，我们归纳为三个步骤，可以带你顺利走向成功。
第一步骤:以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。
要点:1、态度要诚恳，不能为了忽悠来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。
保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判定就越正确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。
现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。
感觉患者可能来，就认真回答，问常识性题目的就爱搭不理，甚至说"你自己不会查呀"等语言。
2、专业严谨，建立信任:作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、留意事项等等。
在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。
不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。
医院在线网络咨询技巧
医院在线网络咨询技巧-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN网络咨询是通过咨询医生的医学知识、态度、技巧而建立医患之间的桥梁，因而每位咨询医生处于医院掌控病源的重要环节。
网络咨询的目的：是通过最轻松的聊天，让患者了解医院，相信医院，从而促使患者就诊。
网络咨询三步：第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，也不会只咨询你一家医院，一定要回答的实在、客观，让患者觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。
如果这一步没做好，通常患者会直接关掉对话窗口，你也就没有任何机会了第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok 了。
可以跟着患者浏览的网页去了解患者到底在找什么他到底想知道什么来了解患者的心里所需。
这样自己心里也有数了，为下一步的咨询做好铺垫。
网络咨询的两个误区医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端：1、公益型咨询；2、推销型咨询。
一、公益型咨询：医师回答咨询非常专业，非常客观，对待患者非常真诚，有很多患者朋友，但是没有形成来诊。
二、推销型咨询：推销型是最容易受到拒绝的。
要命的是，第一印象非常重要，而且很难改变的。
如果患者第一次到你的网站就遇到了这样的情况，我想不会有第二次了。
网络医疗咨询的三个步骤和要点(一)：取得患者信任一般通过简单的问候聊天，基本能确定患者在担心什么在急什么是久治不愈还是对疾病已经丧失信心还是费用如果患者能跟你讲出这些，说明他已经开始信任你，接下来就应该最大限度的为患者着想，帮他分析问题，进一步取得患者的信任，为下一步做铺垫，切忌不能聊跑题(二)：学会关心患者。
当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。
这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症患者一般会问：“该怎么治”、“吃什么药”、“你们能治吗”、“有什么好的办法”、“治疗要多久”。
网络咨询及回访技巧
真是这样可以像下面这样对话
回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号 我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现 在可以帮您重新约一下 患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日 回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用 前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您 的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。 患者：好的，谢谢
案例： 回访人员：您好！请问您是XXX（先生、女士等尊称） 患者：是的，我是 回访人员：不好意思，打搅您了。我是XXX医院的，我姓 X，是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗？我 们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是 没有排上专家号啊？
患者：哦，不好意思临时有事没有过来（患者在说这句话 的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这 样，还是借口）
4、遇到患者咨询一些保健知识或生活常识时，我 们也要做适当的回复，而不是不理睬。因为这些 客人虽然现在不会来我院就诊，但他们今后若有 疾病问题还是会习惯性地向我们咨询，是我们潜 在的病源。
5、在遇到患者要我们评价某某医院怎样的时候， 我们不要抵毁或贬低别的医院，这样可以树立我 院在广大患者心中的良好形象。
1、成功预约后，立刻给患者发短信 内容包括：患者的预约时间，医院的地址， 咨询电话等 2、患者在来院前1-2天可以电话提醒患者预 约检查时间快到了，请患者按时来院
医院网络咨询人员如何对待咨询预约 未到诊的回访技巧
作为医院网络咨询咨询人员，对于预约未到诊的患 者进行回访，也是一个重要的职责工作范畴，因此 把握一定回访技巧对提高就诊率还是有一定的效果
他的家人也许会叫他本人来接电话，也许可 以重新约时间
皮肤病网络咨询话术资料
皮肤病网络咨询话术资料一、一般话术您好！我是河南中都皮肤病医院的咨询医师有什么可以帮您的，请讲您这种情况有多久了？应该怎么称呼您？您今年多大？您的性别？您的工作是做什么？室内还是室外？平常喜欢晒太阳吗？工作中有没有时机接触到化学性的物质？家里人有没有这种情况？父亲、母亲、兄弟姐妹之间？以前医治过吗？都用过那些药？做过什么检查吗？结婚了吗？生过宝宝吗？除了这些部位有，其他地方还有吗？比方颈后部或者腘窝、屁股皮损厚不厚？〔异味性皮炎、神经性皮炎〕有鳞屑、红点吗？自己用手刮一下看看痒不痒？白天严峻还是晚上严峻？有脚气吗？〔手癣肯定是单侧发病，双脚和一手，真菌感染，病症不严峻，面积会扩大〕家里有养小动物或者宠物吗？〔动物虫咬性皮炎，区结节性痒疹〕是住集体宿舍吗？〔疥疮，皮损单个、面部以下有〕宿舍里的其他人有没有？孩子小时候有没有？您是他的父亲还是母亲？您的家里有没有过敏性鼻炎或者哮喘的人(特异性皮炎，区脂溢性皮炎、湿疹、异位性皮炎)请您具体描述一下皮损的情况，如：具体的部位、大小、形状、颜色〔色素加减〕、与正常皮肤的关系、有没有渗出、如果有颜色是什么样等？因为看不到您，所以问的要认真一下，还期望您能理解咱们皮肤病很多疾病表现在身体上样子是很相似的，所以鉴别诊断很重要有脱发吗皮肤油吗？有没有其他内分泌系统的疾病，如糖尿病或者甲亢，再或者消化系统不好等等，请您认真说明(脂溢性皮炎，区过敏性皮炎、特异性皮炎) 了解了您这么多情况，首先考虑您是，其次考虑您是，如果您方便我还是建议您最好是来医院做一下确诊可以给您提供用药，但是用药不当会加重病情皮肤病虽然不是大毛病，但是严峻影响我们的生活和工作，更何况皮肤病实在诊是很简单的，不会耽误您太久的时间，因为只有明确了诊断，才能从根本上施以医治经常会听到很多人说，皮肤病不好治，简单复发其实最根本的因素还是没有医治到其根本，或者没有明确的诊断甚至是诊断失误这样都会直接影响到医治的效果咱们河南中都皮肤病医院是我们最大的皮肤病专科医院，设备是的，80%以上的设备都是进口的专家也是我们甚至是全国最知名的皮肤科主任所用药品都是专家们数十年潜心研究，经验的累积，毒副作用都很少。
医院网络咨询对策攻略
1.医院网络咨询会遇到各种情况，先了解些，在具体操作时就有底了。
1、罗列“理由”：假设医院网络咨询人员一天可以拥有20个有效对
话，一周6个工作日，总计一周可以有效咨询120个，如其中有50个有效访客达成预约，那也就是说你已被70个访客拒绝，每一个访客拒绝预约都会有“理由"(说辞)，如果把每一个访客的拒绝预约看成是一条“理由”，也就是说你一周中将遇到70条拒绝预约理由，将以上70条理由统一记录下来，并标上序号，还有很多种异常情况都可以按照此方法进行相关的记录。
2.2、合理分类：将70条拒绝预约理由进行分类，可以依主客观、拒绝
点(如时间、医院资质、费用等3个方面)、访客类型(咨询者本人、咨询者的朋友等)等标准进行分类将70条“拒绝理由"分列到类别下，注意：分类的合理性对最终“解决问题”起到很关键的作用。
3.3、仔细分析：在选好分类标准的前提下，对分列的“拒绝预约理由”
进行仔细研究分析，“去伪存真”，仔细分析咨询的思路和访客对应拒绝前的言语，逐一分列在“类别”之下，使“拒绝理由”分列进一步合理化。
4.4、归纳总结：对第3步进行进一步归纳、总结，对同性质的“拒绝
预约理由”进行合并，抽出最后(实质性强)的“拒绝理由”，一般最后总结出的也就是哪些全国咨询都会随口拖出的问题。
5.5、研究对策：根据总结的结果，研究对策，可以先自行尝试，自行
予以二次总结，迷茫的时候积极与同事或者主管进行沟通，多人提供多元化的解决方案，解决方案一般最好能准备多套，一套用于执行，另外用于备用。
6.6、解决问题：经过以上5个步骤，问题的实质(或说问题的症结)一
般都能得到澄清，找到有效的处理方案，最终的问题得到有效的解决。
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网络咨询技巧
一、目前常用的网络咨询方式主要有：网站商务通、在线QQ、留言咨询等。
二、开展网络在线咨询的目的：实现“三率”最高转化：点击率转化为咨询率，咨询率转化为就诊率。
主要为方便患者增强互动性，提高“点击率——就诊率”转化效果。
即：第一步：让更多的人登陆浏览网站——无论有意无间、无论是否存在健康需求（成功20%）；第二步：让更多的人参与互动咨询——可以了解需求、诱导需求、挖掘需求（又成功30%）：第三步：让更多的咨询者前来就诊——通过在线沟通，说服或打动咨询者，最终实现前来就诊的目的，而不是靠忽悠！（又成功40%）。
惹患者的实际就诊情况与网络咨询情况基本一致，且患者对网络咨询表示满意，愿意继续接收治疗，网络咨询成功率可达到100%。
这是网络咨询的理想化状态和最高目标。
三、网络咨询主要涉及的内容1、关于医院：实力概况、地理位置、仪器设备、专家队伍、治疗技术、环境、以及优惠活动：2、关于症状：男科疾病症状表现、影响危害、患病因素，健康自测。
3、关于诊断：检查确诊，化验检测，相关数据，体检中心；4、关于治疗：时间，技术，费用，效果，强调早治早好，典型病例：5、关于康复：时间，禁忌，护理，后遗症，反复发作，迁延难愈：6、关于网站：功能使用、优惠活动、互动方式：7、其它四、患者咨询时最关注的问题首先，应该是：健康受到威胁，所患病症的症状和危害，及严重程度、不良后果等。
若病情较重或客服回复切中要害，咨询者会有较强的就诊意识，并对以下几个方面比较敏感：1、医疗质量（30.1%）：技术水准、专家实力、治疗效果、（如例举成功病例，锦旗、感谢信等，可发图片）2、医疗服务（26.8%）：全程导诊，微笑服务，一医一患一室，尊重隐私：3、医疗价格（18.4%）：限价、包干价、平价、优惠活动：4、医疗保障（14.7%）：康复护理、资质论证、技术权威、医院实力和风险承受能力：5、其它方面：就诊时间、地理位置、联系方式其实，患者对医院所处位置和环境并不是很关注，所以诱导患者一定要站在患者的角度和立场，掌握患者心理，看看患者最在间的是什么。
皮肤医院网络咨询话术
皮肤医院网络咨询话术1、您好！我是XXX医院的咨询医师，有什么可以帮您的，请讲2、您这种情况有多久了？3、应该怎么称呼您？4、您今年多大？5、您的性别？6、您的工作是做什么？室内还是室外？7、平时喜欢晒太阳吗？8、工作中有没有机会接触到化学性的物质？9、家里人有没有这种情况？父亲、母亲、兄弟姐妹之间？10、以前治疗过吗？11、都用过哪些药？12、做过什么检查吗？13、结婚了吗？14、生过宝宝吗？15、除了这些部位有，其他地方还有吗？比如颈后部或者腘窝、屁股16、皮损厚不厚？（异味性皮炎、神经性皮炎）17、有鳞屑、红点吗？自己用手刮一下看看18、痒不痒？白天严重还是晚上严重？19、有脚气吗？（手癣一定是单侧发病，双脚和一手，真菌感染，症状不严重，面积会扩大）20、家里有养小动物或者宠物吗？（动物虫咬性皮炎，区结节性痒疹）21、是住集体宿舍吗？（疥疮，皮损单个、面部以下有）22、宿舍里的其他人有没有？23、孩子小时候有没有？24、您是他的父亲还是母亲？25、您的家里有没有过敏性鼻炎或者哮喘的人(特异性皮炎，区脂溢性皮炎、湿疹、异位性皮炎)26、请您具体描述一下皮损的情况，如：具体的部位、大小、形状、颜色（色素加减）、与正常皮肤的关系、有没有渗出、如果有颜色是什么样等？27、因为看不到您，所以问得会比较仔细，还希望您能理解28、咱们皮肤病很多疾病表现在身体上样子是很相似的，所以鉴别诊断很重要29、有脱发吗？30、皮肤油吗？31、有没有其他内分泌系统的疾病，如糖尿病或者甲亢，再或者消化系统不好等等，请您仔细说明(脂溢性皮炎，区过敏性皮炎、特异性皮炎)32、了解了您这么多情况，首先考虑您是……其次考虑您是……33、如果您方便我还是建议您最好是来医院做一下确诊34、可以给您提供用药，但是用药不当会加重病情35、皮肤病虽然不是大毛病，但是严重影响我们的生活和工作，更何况皮肤病的确诊是很简单的，不会耽误您太久的时间。
医院网络咨询人员电话回访技巧
一、对回访人员的要求：1、摆正心态，不要感觉他/她是来消费的患者，自己就觉得低人一等，要让对方感觉自己是真心来帮助他/她的。
2、目标，让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以信赖的医院，目的，明确自己的目的就是让其到院，但是要把握好一个度，不能让患者感觉目的性太强3、语速，语速要不快不慢，碰到自己不能很好解决的问题时，可以放慢语速给自己一个反应的时间，4、礼貌用语、态度、语气，严禁言语过激和患者发生语言冲突、辱骂患者5、语言逻辑、把握患者心理，沟通要有逻辑，不要让患者一直对自己发问，牵着自己走，要主动提问，让患者按照自己的思维进行对话，在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗6、专业知识，回访过程中也有一部分患者会继续咨询，所以要求回访人员必须熟悉相关的专业知识，并且能够向医生一样能够回答患者的咨询提问7、营销意识，时间长了之后会发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。
当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。
突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。
切忌公益性营销8、态度要诚恳，不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。
保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。
9、记录，及时做好回访记录回访人员：您好!请问您是XXX(先生、女士等尊称)患者：是的，我是回访人员：不好意思，打搅您了。
我是XXX医院的，我姓XX,是这样的，您是在我院约了X月X日的专家号对吗?我们这边没有您的到诊数据，您当时是有事没有过来，还是没有排上专家号啊?患者：哦，不好意思临时有事没有过来(患者在说这句话的时候，回访人员要通过对方的语气，来判断其是真是这样，还是借口)1、真是这样可以按照下面的话术对话回访人员：这样呀，那我帮您改约一下吧，您这个预约号我们只能预留当天，您看您最近哪天能有时间过来，我现在可以帮您重新约一下患者：好的，你帮我改约一下吧，改到X月X日回访人员：好的，我现在就帮您改约到X月X日，还是用前面预约的姓名和电话，到时您直接过来到导医台报下您的预约姓名，导医会带您就诊的，勿需再排队。
医美网络咨询与沟通 网络咨询表述技巧
关键词：
4、“医疗美容方案”—— 安全的保障 与其他科的手术方案对比，在外面，不
是在体内。
关键词：
5、“历史数据”—— 安全的保障
网络咨询如何表述“最划算”？
关键词：
1、“强调价值”— 性价比高
价值：价格=性价比
a、原价值：强调物有所值（比如效果最好、最安全） b、附加值：进一步强调物有所值（比如一个手术同 时带来其他美学上的改善） c、送价值：物有所值再加值
关键词：
2、“降价”— 性价比高
价值：价格=性价比
a、会员价 b、疗程价 c、年卡价 d、套餐价 e、 活动价
关键词：
3、“高价值+降价”— 性价比高
价值：价格=最高性价比
最好的医院+最好的医生+最好的方案
最划算的价格
结论：
“推一把+ 拉一把=来我院”
关键词：
4、“之方案是全球有最好效果的”—— 效果
说明原理，进行比较，是效果最好的方案
关键词：
5、“之设备是最好的”—— 效果
展示医院设备图片
关键词：
6、“案例展示”—— 效果 图片、视频和故事展示 术后手术效果 生活改变效果
注意1：
“3D模拟—— 术后效果”
注意2：
“网络咨询—— 降低期望值”
网络咨询如何表述“安全最有保障”？
关键词：
1、“医学”—— 安全的保障 医学和非医学的对比
关键词：
2、“医院”—— 安全的保障 医院和美容院、工作室的对比
关键词：
3、“医生”—— 安全的保障 医生和美容师、无医学背景人员的对比
关键词：
4、“手术室”—— 安全的保障 手术室和美容床、宾馆的对比
网上咨询不回复？4个技巧抓住医生的眼球
86互动交流 ·医生手记网上咨询不回复？4个技巧抓住医生的眼球□南京医科大学第二附属医院骨科主治医师 王伯尧随着网络的普及，如今越来越多的人喜欢在网上向医生咨询疾病的诊治问题。
那你是不是遇到过咨询问题后医生并没有回复的情况？是不是还为此抱怨过？其实，从医生的角度出发，他们要看那么多的评论或私信，肯定不会一一回答。
那么，应该怎么问才能让医生回复你的咨询呢？今天笔者就来和大家分享一下网上咨询病情的技巧。
一、要有礼貌在网上向医生咨询病情多是免费的，医生忙了一天的工作还选择在网上回答问题，是源于对职业的热爱和帮助患者的成就感。
所以，在咨询时要表现出对医生的尊重和起码的礼貌。
我们来看看下面两个问题：1.医生，您好，我一直在关注您！今天，我的痛风又发作了……2.你赶快回答我，我都急死了，我的痛风又发作了……毫无疑问，第一种提问方式会让医生感觉很舒服，肯定会选择回答它。
二、开门见山虽然我刚才说过了要有礼貌，但是不能“太有礼貌”，而且一定要开门见山，因为医生不是在和你聊天，也不想因为看一堆“废话”而耽误时间。
我们来看看下面两个问题：1.医生，您好，能向您咨询一个问题吗？2.医生，您好，我一直在关注您！上次您写的痛风性膝关节炎的治疗方案我看了很受益，我已经推荐给家里所有的亲戚啦！而且，您的微头条我都在点赞……很显然，第一个问题没有开门见山，医生是不想回答的，即使回答“可以”，这一来一往不知道又耽误多少时间，下次你再问医生可能都没空回答了。
所以，要问什么直接说就行。
第二个问题就“太有礼貌”了，医生没法第一时间看到你问题的核心，可能会用这个时间去回答更多个其他网友的问题。
三、要有诚意很多人咨询问题让人感觉一点诚意没有，医生也是不愿意回答的。
我们来看看下面两个问题：1.陆医生，您好！今天，我的痛风又发作了……2.王医生，您好！今天，我的同福又发作了……第一个问题，会让我觉得非常没有诚意，因为我明明是王医生，你却喊我陆医生，估计就是将之前发给陆医生的咨询复制粘贴过来的，这种问题医生往往都不会回答。
医美网络咨询与沟通 网络咨询具体如何展开
流程五：问一般情况
1、套式：问姓名、性别、年龄等 2、举例：请问您贵姓？今年多大了？ 3、注意：①按医生看病的专业语气问诊
②但要文字语气不要生硬，居高临下的亲切
流程六：问现病史和过去史
1、套式：围绕主诉询问（并第一次要联系方式） 2、举例：您是扁平萎缩还是松弛下垂？有没有生育过小孩？ 身高体重多少？。。做什么工作啊？ 3、注意：①按医生看病的专业语气问诊
②顺便了解职业、心理和消费能力、就诊情况 ③问诊越仔细越好，征求顾客是否方便语音？
流程七：推荐一些方式（第一次邀约）
1、套式：这个项目一般有1-3种治疗方式 2、举例：双眼皮一般采用全切、埋线、小切口等几种方法， 具体采取哪种方式，最好来医院给我们医生面诊。
流程八：推荐医院和医生
1、套式：我们医院是最。。。，***医生是最。。。 2、要点：顺势介绍医院的优势和专家的优势，取得信任。
②核实概括的情况对不对 ③ 询问还有哪些疑问
流程十一：明确的邀约
1、套式感谢顾客的信任 ③ 给顾客一个祝福语 ④有什么不明白的再继续咨询我，我是您的咨询 医生小美，联系方式。。
② 留下联系号码（重要）
流程二：直接回答求美者的第一个提问
1、套式：项目是我院**医生做的最好的+回答问题 2、举例：双眼皮是我院**医生最拿手的，已经成功做了 3000多例，价格一般3500-12000之间。 3、注意：①推荐医生，说出“之最”
② 直接回答问题，不要回避
流程三：进行开放性问诊
1、套式：请问您对您。。怎么不满意呢？ 2、举例：请问您对您眼睛哪里不满意呢？ 3、注意：①立即转守为攻
6个秘诀让你做好医院网络咨询
对于医院网络咨询员而言，访客对你重要吗？也许你会觉得这会是句废话，可是，你是否有把握好每一个在线咨询的访客呢？你的访客在需要时，是否第一个会想到你呢？
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教你如何塑造医院网上形象
1、访客就诊的医院是哪一种？
比如性病患者要去就诊的医院是哪一种、还有未老年人就诊的医院是哪一种？比如私密、医保等
优秀的医院网络咨询人员总是通过各种方式深入的了解访客的需要、欲望和需求，据以制定自己的网络咨询风格
了解了访客的真正需求，访客就诊的医院也就不难塑造了。
第五个秘诀：行动力
我们中国有很多的人都会有知识，但是，不是所有的人都有智慧。“笨鸟先飞”的谚语一直是我们从古至今流传的箴言。成功网络咨询人员都会告诉你一句话“多总结、多学习、多运用、再总结、再分析”
第六个秘诀：学会利用现有的访客资源，促进与访客之间的关系，不要因为已经来诊了就把他丢到一边不闻不问
第一个秘诀：职业化。
21世纪什么最重要？人才！这是一句经典的、实用的语录，做医院网络咨询要有职业规划，浅谈如何做到职业化，做什么就要有像什么的样子，医院网络咨询也是一样，你的咨询工作技能够职业化吗？你的工作形象够职业化吗？你的工作态度够职业化吗？
1、医院网络咨询人员的四大关键
权威资料表明,企业90%的利润都由老客户创造，发展一个新客户的成本是维持老客户的5倍之多。因此，研究如何维持已来诊访客和未形成预约的访客关系,防范在线访客流失,对降低部门运营成本,提升网络部利润的根本之一。史密斯有一句名言,“想称霸市场,首先要让客户的心跟着你走,然后让客户的腰包跟着你走”。体现出了访客关系的重要性。
人活在世界上，有很多的需求，但是我想信任两个字大家都不陌生，也不排斥。同事之间要相互信任合作才能把工作做得更好，与访客之间要相互信任才能把咨询做好。
医院网络咨询如何提高预约到诊率技巧
医院网络咨询如何提高预约到诊率技巧Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998三部曲：一、医院网络咨询人员自我提升法则二、医院网络咨询的6个秘诀三、医院网络咨询学会善于总结医院网络咨询中形成预约的理由很多,但是固定一个理由应对所有的访客显然会失败的无处取因,一个合理的理由让访客有信服感,为访客提供了一个“非预约不可”的理由是所有做医院网络咨询的朋友们深思的问题,鄙人以此篇文章征集相关问题的解答.在线咨询问题的访客之不答应你的预约请求,原因之一就是他们认为疾病的程度没有达到将要去医院解决的地步,原因之二预约你的医院时可能存在着以下疑惑：1.医院不了解；2.专家不认可；3.优惠不特殊；4.服务不到位,5.路线实在是太遥远,6.费用真的太高,不能如愿以偿,其实以上6种问题都可以解决,合理解决以上六种原因其实已经形成了一个让访客无法拒绝的强大理由,当形成让访客不好意思拒绝的时候,我们就成功了很多,人终究有难以拒绝对他好的绝大多数理由,举例：碰见享受优惠带来的兴趣的人,给了他特殊优惠他无法拒绝,碰见非常想看病的人,给他申请了最权威的专家号,他无理由拒绝,诸如此类现象会有很多,我们要用心的去发现。
医院网络咨询中访客拒绝你的请求无非就那几种,我们更多的是提前帮助克服,将托词强压着心底,不让其说出,正如访客往往会在网上将咨询一军,其实我们可以反过来将他一军,有一类访客是对他客气,反倒他会不客气,因此对于此类访客我们要谨慎强势,更多的是我们需要提供一个坚如磐石的、可靠的、能够满足他要求的思路,使他们的预约行为变得毫无疑惑,或者至少能够在最大限度上减少疑惑加深印象,便于下次想到看病就自然而然会想到自己.当然在众多医院中,能够满足所有人的需求是很少的,这一点可以理解,但是通过细节性陈述并且宣传你的医院,最好是能够让访客有所意识,同样并认可你的说法,这样才会对你医院的怀疑就会减弱,并且大大提高潜在访客对你的信任,加强他们从你这里预约的想法.1.观察竞争的朋友带着你的问题,进行相关模拟交流.当你完成相关事宜,你看到了什么你想为什么会有这样的处理办法同样的问题你是发现了与众不同的思路,还是千篇一律、单调的同类你获得的了解是可以增进自己的学习兴趣.2.观察自身的优势在你的所工作的医院中,哪点是你们共同认可的卖点是专家是服务还是其他找到你的闪光点3.跟踪预约过后的结果设想一下当访客答应了你的预约后,他通过这次预约获取何种特殊的结果呢当访客到了你的医院后,会发生何种有利的和不利影响呢将答案具体分类记录,然后承诺这些结果（但是务必确保你能够实现你对他网上的交代）,当你遇到处理问题遇到疑虑的时候,是否有向上呈报特殊情况,以至于能够将问题更大程度提前化解.在医院网络咨询中能形成让访客无理拒绝的预约思路,是一把可以划开激烈的网络竞争网中坚硬利器.利用你的思路来使你将自己的咨询与其他竞争朋友分开,会使你在竞争中一鸣惊人,可能其他的并没有形成一种独特的预约方式.,建议在你的网络咨询计划中,将预约理由作为一个关键点,你将在你的行业内赢得其他朋友所不具备的竞争优势.你独特的咨询思路会给你带来长期的回报.医疗网络咨询人员自我提升法则医院网络咨询如何培训才能提高并保持持续高效的作战能力,所需有效、延续性的培训是非常必要的.传统的医院网络咨询培训方式都注重咨询预约技巧、咨询病种知识的传授.传授给医院网络咨询人员一种实效方法比延续性的培训更能提高效率和有助益,如何能创造出一种自我提升方法,鄙人在实际管理培训工作中,总结出“罗列理由、合理分类、仔细分析、归纳总结、研究对策、解决问题"24字自我提升法则,供大家学习参考,并予以指正.什么是“24字自我提升"法则其实际上是一种处理问题的方法,一种思维方式(或模式),一种正确处理日常咨询问题,如访客异议或拒绝等的方法;鄙人在工作中所总结出解决日常咨询工作中繁多、无头绪问题的方法,能够有效理清思路,使自己能够透过“现象看本质",抓住问题的要害.在我们的日常咨询中经过实际的检验,能十分有效的提高咨询中所遇到的一系列问题,在原本认为没有规律可以寻找的多变工作中时常会有它潜在的科学规律,需要靠平时的细心去认真的发现并挖掘.1、罗列“理由”假设医院网络咨询人员一天可以拥有20个有效对话,一周6个工作日,总计一周可以有效咨询120个,如其中有50个有效访客达成预约,那也就是说你已被70个访客拒绝,每一个访客拒绝预约都会有“理由"(说辞),如果把每一个访客的拒绝预约看成是一条“理由”,也就是说你一周中将遇到70条拒绝预约理由,将以上70条理由统一记录下来,并标上序号,还有很多种异常情况都可以按照此方法进行相关的记录.、2、合理分类：将70条拒绝预约理由进行分类,可以依主客观、拒绝点(如时间、医院资质、费用等3个方面)、访客类型(咨询者本人、咨询者的朋友等)等标准进行分类将70条“拒绝理由"分列到类别下,注意：分类的合理性对最终“解决问题”起到很关键的作用.3、仔细分析：在选好分类标准的前提下,对分列的“拒绝预约理由”进行仔细研究分析,“去伪存真”,仔细分析咨询的思路和访客对应拒绝前的言语,逐一分列在“类别”之下,使“拒绝理由”分列进一步合理化4、归纳总结：对第3步进行进一步归纳、总结,对同性质的“拒绝预约理由”进行合并,抽出(实质性强)的“拒绝理由”,一般总结出的也就是哪些全国咨询都会随口拖出的问题.5、研究对策：根据总结的结果,研究对策,可以先自行尝试,自行予以二次总结,迷茫的时候积极与同事或者主管进行沟通,多人提供多元化的解决方案,解决方案一般最好能准备多套,一套用于执行,另外用于备用.6、解决问题：经过以上5个步骤,问题的实质(或说问题的症结)一般都能得到澄清,找到有效的处理方案,最终的问题得到有效的解决.医院网络咨询：网络咨询的6个秘诀第一个秘诀：职业化.21世纪什么最重要人才！这是一句经典的、实用的语录,做医院网络咨询要有职业规划,浅谈如何做到职业化,做什么就要有像什么的样子,医院网络咨询也是一样,你的咨询工作技能够职业化吗你的工作形象够职业化吗你的工作态度够职业化吗1、医院网络咨询人员的四大关键Head--学者的头；功课：深入了解网络咨询理论、网络咨询心理学、目前市场的习惯、访客就诊的动机等.目的：用具有优越判断力的头脑让你成为一位成功的医院网络咨询高手.Heart--艺术家的心；功课：对于司空见惯的风景和人物,经常以新鲜的眼光去观赏和关心.目的：用敏锐的洞察力告诉你别人看不见的美丽风景.Hand--了解细节的手；功课：对于自己所咨询的科目的常见病种、常见症状、常见治疗方法、价格、常见网上遇见问题等,具有充分的知识.目的：会说也会练.Foot--运动型的脚；功课：保持健康.目的：好身体帮助你在激烈的医疗网络竞争中冲锋陷阵.2、成为职业医院网络咨询的三个秘诀第一、医院网络咨询永远要掌握咨询过程中的主动权：主动权不是语言表达多,而是有目的地引导访客,建立信任,让访客沿着你的思维方式进行沟通,访客的参与程度越高,往往信任感越强,形成预约的可能性越大；第二、咨询过程中设计问题是非常有必要性：预约不是讲出来的,形成预约是问出来的,问出访客的需求,问出访客的问题,问出对之前医院和对以前的治疗不满意,从而激发了访客的行动力而产生的；同时,访客经常问你的问题,只要你做过医院网络咨询,基本上发现,访客问题的种类几乎是差不多的,,尽可能地设计好问答的问题,让访客更加满意,就是关键了；第三、职业网络咨询总是让访客很高兴接受你的建议,自己也幸福：访客问题被技巧性的解决了. 把你知道的巧妙告诉你的访客,为访客提供增值服务,如果你比你的竞争对手为访客提供低更多的围绕患者健康着想的增值服务,为访客的需求创造了更多的空间去满足,你就会获得更好的生存条件第二个秘诀：信任感.人活在世界上,有很多的需求,但是我想信任两个字大家都不陌生,也不排斥.同事之间要相互信任合作才能把工作做得更好,与访客之间要相互信任才能把咨询做好.教你如何建立信任感,信任感不只是单纯的一种感觉,而是对你形成的依赖,你的访客够依赖性的问你吗1、建立信任感的关键第一、基本的询问引导,表达对他所咨询疾病的问题万分的关心,建立第一印象第二、观念认同.双方产生感觉、来电反应、有共同的话题,比如患者说只要用药治疗,不一致去否认,毕竟这是他的观念,如果他还没有意识到疾病的严重性,那么盲目的去改变他的观念,可能不能长期的维护这么一个资源.第三、疾病之外的担心,生活、工作、情感方便的关怀,建立愿意倾听的私密平台,特别男科方面的难言之隐.第三个秘诀：挖掘需求.需求就是机会,机会就代表着希望.通过几年咨询了解表明：隐含需求比明确需求更重要.通过挖掘访客的隐含需求,引导访客进行就诊,不仅可以帮助医院获取更多的利润,个人本身能力程度的表现,比如男科咨询包皮多少钱,是什么要做包皮,有的是早泄自己要求要包皮,那么一味的围绕着包皮进行咨询就没有深处去挖掘访客。
口腔医院网络咨询情景模拟
口腔医院网络咨询情景模拟第1步：学会自我营销。
当通过第一步的交流之后，患者已经开始信赖咨询员，并大概了解病情，这时候就自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症?患者一般会问：“该怎么治?”、“你们是怎么治疗的?”、“花多少钱能治好?”、“你们能治好吗?”等问题，需要培训了很多受理技巧，来制定相关的受理流程。
第2步：要点：1、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。
把患者当成你的朋友，而不是咨询员的摇钱树，言语要温和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。
2、对该病种有深刻的理解：咨询员必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。
3、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚我院在医疗行业上的定位，以及这样定位的优势;要明白我院的检查项目及其特点;要清楚我院的治疗方法及疗效;特别要注意宣传我院专家的资历及其擅长;4、治疗费用问题：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。
目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。
第3步：促使患者下决心：有了前面步骤的铺垫，患者对自己的病情和医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，这是关键问题。
有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。
不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。
在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照我们思路去治疗。
在培训医院网络咨询技巧中，还是让网络咨询医生明白走向成功的步骤和要点?近期，我们一直在忙于如何提升医院网络咨询量上，回头看看我们的网络咨询医生，还存在一些细节性问题，例如：向患者索要电话，患者不方便，回复“日后咨询，请求结束通话”时，未灵活性引导其继续沟通，寻找留电话或预约来院的契机;个别人员问诊不够专业，短期内可以快速留下患者姓名、电话，但随着患者文化素质的不断提升，不利于我院网络品牌的建设心态不够稳定，在未明确患者意愿时给患者下定论(示例：某通话六十五岁的老人，还未进一步沟通，直接定位不可能来院);鉴于以上情况，总结归纳医院网络咨询三个步骤和要点：第2步：以主动地心态去关心患者，用专业的问诊手法，扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样要点：1、专业严谨，建立信任：作为咨询医生，必须熟记本领域疾病的症状、种类、病因、可能的并发症，注意事项等等，在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。
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医院网络咨询技巧（一）基本要求：1、真诚关爱：态度和蔼、语言得体、不急不躁；2、专业知识：具备全面的临床专业知识，熟悉医院的专家、设备，基本治疗方法及交通路 线（周边）；熟练掌握咨询流程技巧，并能灵活运用；3、请教学习：向同事学习，向临床医生学习，向别的医院（看对方网站或聊商务通）学习， 向医疗书籍学习；4、营销技巧：需要掌握一定的销售技巧；5、沟通技巧：有效、及时、体贴、适当；6、良好心态：咨询过程中要不断调整心态，以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患 者的语言； 始终主动：掌握主动权，以我为主的基本思路，引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天；咨询流程：咨询技巧：7、1、开始语：问候语，自我介绍 （设定 ）； 2、提问：性别、年龄等； 3、 答复；4、 推销：设备、专家5、 邀约；6、路线； 7、结束语：不客气，谢谢，祝你健康，再见，等等； 1、 真诚对待患者；2、 学会倾听，学习分析；问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）；一般不用反问句，多用引导，一般用疾病的昵称;对方问什么科室，应回答相关的东西，无关的少说;不要急于邀请病人来就诊, 咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地，不要把话说死;适当制造痛苦，不要把疾病说透，适可而止;碰到不好回答的问题，及时转移话题，向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题;10、回答单项价格就是单项价格，不要同时罗列岀其他价格，可以带一下也就是提到其他医院这个项目的价格以及它的治疗效果；11、不要同时问几个问题；问姓名、电话时可以增加一个问题;12、咨询医生善于顾前照后，做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话;13、咨询医生在回复患者时，遇到话句估计比较长的, 打完才发，这样要分段分次发岀去，不能等一句话都让患者等太久而离线；14、尽量用我们”不用我”尽量多用大概” 左右” 可能”少用肯定”15、千方百计激发患者的就医欲望;四、咨询理念没有一般人，只有个别人:先说服、洗脑，后邀约就容易了，人家就容易相信你!网络是很虚拟的，所以我们更要用真诚来打动患者!咨询医生心里可以急，欲望也很强，但表面或语气一定不能表现岀来!虽然我们是小护士，但在咨询的时候你就是一名专家!不达目的誓不罢休;五、问诊要素现病史;既往史，之前的病情;一般项目：姓名、性别、年龄、科室;主诉;家庭病史。
六、问诊技巧及注意事项: 1、尊重病人，态度和蔼，以平和心态对待患者;2、耐心听取病人的陈述，启发病人是不是吃了什么药或做了什么？然后看火候适合便开始推荐病人到我院看，这个时候多用建议你方便的什么时候到我院XX”这样的口气；3、掌握必要的交流技巧，少用术语，在偏离专业的前提下多使用通俗用语;4、对病人的隐私要保密：了解后可以告知门诊预约时间，并告知病人对的病情绝对保密;5、咨询医生桌上要干净，就放一本子，一支笔，一个杯子;6、治疗方法效果及大致费用，还有提示对方我院是医保单位;7、预约登记是为了节约会诊和检查时间而提供的免费服务，我们登记是绝对保密，请尽管放心等等提示语；8、聊天之前先看病人是哪里进来的，也就是看对方是点哪个关键词或那个媒体途径进来的, 这样可以提前做好准备，就知道对方大致是看什么病的；9、咨询的时候以情动人，以理服人，多以关心病人的口气岀发;10、对病人强调，哪怕是假名，就诊登记时也一定用假名，做到预约与就诊名字相同;11、咨询中不打错别字，表述清楚，要给病人非常专业的感觉，提高专业性与信任感;12、每个人都要清楚自己每天或每月的预约情况与就诊情况，自查优点与缺点;13、有问题或特殊情况，需要提前跟医疗部门沟通协调方可进行;14、咨询医生之间口径要一致，互帮互助，互利共赢;15、咨询医生要不断学习，不断加强，不断提升。
七、咨询师禁忌行为 1、急于预约: 肯定是想先解决心理上的问题， 因此在没有取得双向的意向前， 盲目要求患者预约是达不到效果的。
可以采取一些侧面的推荐专家预约， 如我院的XX 主任在治疗 这个疾病方面的造诣比我要强的多， 你不妨抽时间和他进行面对面的交流， 我看看他下周全周门诊，如果可以的话你可以来院找他就诊，或许你会有更大的治疗信心。
然后再观察患者的意愿。
这种通过第三者的转述效果会更好。
即使当天就想预约的患者也不要急于表示欢迎或胜利的姿 态，更应该冷静地看待。
如等一下我看看今天的专家号是否已经排满？稍后：哦，还好，你可以 过来还有三个专家号等等。
欲速则不达的道理人人皆知， 患者既然先在网上或电话咨询， 然后是治疗和诊断上的问题，有了满意的答复后才有就医的愿望。
可以采取一些侧面的推荐专家预约， 你不妨抽时间和他进行面对面的交流, 2、急于提问: 咨询初期，在双方关系还没有达到完全融洽之前不要急于把咨询方式转化为主动方式， 往往 会让患者觉得没有共同语言， 或者说患者认为我说都没有说你咋就知道了的感觉， 草率是医生的 最忌讳的做法。
所以利用短暂的时间听患者的倾述与被动 … 主动的咨询关系并不相冲突。
3、就事论事: 如果长期被患者牵着鼻子走肯定是不符合咨询师要求的， 前面的咨询工作中，几家医院已经 岀现了一问一答式原地打转的咨询情况， 事实证明这种咨询方法是行不通的。
在经过短暂的聆听 后，咨询师应该及时提岀问题，让患者围绕咨询师的思路进行有效问与答。
此外，如果每天咨询 工作也是做一天和尚撞一天钟，工作没有总结就肯定没有进步。
八、、常见及敏感问题的回复方法探讨 1、医院的性质，姓私还是姓公的问题? 我们是直属XXX 市卫生局管理的专业 XX 医院，不同于民营医院，专家及医务人员都是经过精挑细选由XXX 市卫生局考核合格的专业医疗精英人才/专家资质是不用置疑的。
部队医院是不允许 外包的. 2、医保问题: 首先问患者是否确诊，告诉患者象这种情况的治疗很大一部分费用不属于医保费用， 医保范畴内的治疗是不能解决这种情况的， 比如目前很先进的 XX 方法就不在此之列。
赖医保就诊的患者直接告诉其医正在办理之中。
或者说 对于完全依3、价格问题: 首先告诉患者了解价格是正确的， 患者的治疗知情权， 医院有告知的权力和义务, 对这种保护意识给予表扬。
我院的所有医疗收费均是由XX 市物价部门核定的收费标准，并且在医院大厅设置了收费标准公示栏，请放心诊疗。
当前国家对医疗管理加大力度监察的情况下谁也不敢越雷池半步。
化验费用:XX 等病种，围绕这块的检查、鉴别诊断检查，象前列腺液常规XX-XX 之间，以种类多、价格不贵来吸弓I 患者。
当然 可能会多一些也可能会减去一些不必要的检治疗需要花多少钱:首先应该明确病情是治疗的前提， 要求临床专家采取最经济有效的治疗方法， 标和要求，请放心诊疗；一般情况下几百到几千元不等，与病程的长短、轻重、对药物及治疗的 敏感程度等个体差异来决定的， 其实每个医生都希望能花最少的钱给患者看好病， 以让自己的声 望得到社会的传播。
费用怎么这么贵啊，以前我只花了 XX 钱就好了？前面我们已经帮你分析过了， 这种不正规的治疗只能延误病情， 治标不治本，才会岀现今天 这种情况。
正规专业治疗与疗效是成正比的， 正反谓一分付岀一分回报， 请三思而后行，不能用 经济来衡量健康，是得不偿失的。
那我要带多少钱来医院?一定要结合患者的经济随能力和治疗的愿望来综合判断，稍有不甚，可能会前功尽弃。
象您这种情况肯定是要治疗的， 因为他会传染或会恶变等， 加强患者对疾病的认识； 治疗这个病也不是一天二天的问题，你可以先来与专家交流确诊，至少要带足检查费用确诊是必须的， 如果方便的话可以使用银联卡支付方式或许是最好的方法。
4、用什么方法治疗，疗效怎么样？要多长时间才能治好？能不能治好？如果按你说的治疗 不好怎么办？在前面我们已经说过了解竞争对手的一切就是为了提岀我们独特的治疗方案。
要发现自己的优势治疗方法，通过对治疗方法与解剖结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等方面突岀权 威性，语气要肯定，不容怀疑，同时可以整理有效的治疗病案聊天记录与患者共享达到肯定的目 的。
在时间问题上应该持模糊状态，给一定的时间尺度。
告诉患者，只要按照上述方法治疗，成 功治愈指日可待。
根据你的信息我们初步判断是 等便宜的项目，加上专业仪器的检查预计在 具体的检查的费用可能与实地检查后有一定的岀入, 查，根据具体情况来做选择性针对性检查。
具体情况视临床需求而定。
如果是手术，那术前一些常规检查还是非常有必要的。
确定一个最好的治疗方案后才会有明确的费用； 我们一贯让患者少花钱治好病，是我院体现以人为本的最高目5、如何判断是恶意咨询还是对手了解 /广告监管?竞争对手、恶意咨询和广告监管等的咨询一般不会按照常理岀牌， 在咨询过程中问题会明显多于回复，或者答非所问，或者探讨医院情况等， 遇到这种情况时应该弓I 起咨询师的高度警惕并 加以防范。
九、电话及服务语言您好! XXX 医院，请问有什么需要帮忙的吗？ （例） 您好!XX 科咨询医生，请问您有什么问题需要咨询的吗?发音要真确，语言要明确，不要吞音。
象交谈一样。
要善于领会对方话语中微妙的内涵。
接咨询电话时，解释疾病时一定要严肃严谨，绝对不允许笑声。
8、电话接线员和医院员工的电话行为应符合规定，要注意控制语气，语态，语迅，语速, 语调，语言亲切，简练，礼貌，和气，要有自己就代表医院的强烈意识，同时能在潜意识中告知 对方我是咨询的医生，不是普通一个接线员，可以为你解答疾病问题的，增加患者的信任感。
9、勿让铃声超过三遍，迟接电话须致歉意。
10、对于错综复杂的问题，要把握对方的真正意图，作岀回答。
11、预约时让对方告知姓名，联系电话，就诊日期，电话机旁准备纸笔记录。
12、确认记录下的时间，区域，广告来源，预约信息，咨询疾病等重要事项。
13、注意讲话速度不宜过快，如留电话，让对方重新确认电话号码。
14、要仔细倾听对方的讲话，绝不要对方话没有讲完时，打断人家或一味地自己讲，尽量多 了解对方心理，力求与其沟通。
16、如电话咨询过程中，遇到困难的咨询问题时，需要请求找医生帮助时， 要挂断时，一定要不断向对方招呼，表示你还在照顾这个电话直到你转接成功,如果对方关系到纠纷等问题情绪比较激动, 信息后及时上报院办。
一定要按捺克制， 千万不要与之争吵， 了解15、对方声音不清楚时，应该善意提醒:对不起，我没有听太清楚 ，请大声一点好吗？ ”如果要求对方不 或让对方留下联系方式，问题解决后，立即督促回电话。
17、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。
18、电话中应避免使用太多对方不能理解的专业术语。
19、电话结束时，要表示谢谢 ，祝你健康，并让对方先挂断电话。
20、切忌用电话开玩笑，通话要简短扼要。