急诊科护患纠纷原因分析及防范措施

急诊 科护患纠纷原 因分析及 防范措施
曹 长兰 李凤 玲
青州，６ ５ ０ ２２ ０ ） （ 山东省青州市人 民医院 ， 山东 医院的急诊科作为医院的窗 口， 医疗抢救 的第 一场所 ， 是 面 对是遭受各种意外的病人 ： 病人病情不一 ， 复杂多变 ； 年龄不一 ， 有老人有儿童 ，病情来不及预防。同时患者在急诊科逗 留时间 短， 护患接触 交流时间少 ， 稍有疏 忽就会发生护 理纠纷 ， 既影响
中国中医药咨讯
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２ １ 年 ２月中 第 ３ 第 ５期 ０１ 卷
Ｊ ｎ ａｙ ０１ ａ ｕ ｒ ２ １ Ｖ０． １ ３ Ｎｏ５ ．
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时振 声 论 治 泄 泻 经 验
杨 尚东 杨世 奎
青州 。６ ５ ０ ２２０ ） （ 山东省青州市人 民医院 。 山东
【 要 】 泄泻， 摘 又称腹泻 ， 主要病机是脾虚湿盛 ， 基本 治法为健脾祛湿。作 为临床 的常见症状 ， 因多种疾病所 引起的。一般泄 是 泻均被分 为急性和慢性 ， 前者 为腹 泻成 急性发病症状 、 病期暂短 ； 后者腹 泻通常超过 ２个 月以上 ， 病期延 长。 时振 生教授在 临症过程 中， 总结了消补 同用， 温涩合施及寒热 并调之法 ， 用于临床 ， 应 常获 良效。 【 关键 词 】 时振 声； 经验 ； 泻； 泄 治则治法
努力加强提高护士素质的培养 ， 护士 的仪表 、 着装 、 言 、 语 举
止直接影响医院形象 。我们对护士进行各种活动和竞赛 ， 制定 了 多种规范服务要求护士职业语言规范和禁用服务忌语 。按照制 订 的标准 ， 护理部每月组织考核小组成员进行 随机抽查 ， 量化考 核结果并通报。要求护理人员做好全程优质服务 ， 护理投诉 明显 下 降。同时对每一起护理纠纷进行及时、 客观 、 深入的讨论 ， 分析 查 找客观、 主观原因 ， 制定相应防范措施并执行 。加强 医疗护理
全 面地记 录病情 ， 书写时保持字迹工整 、 清晰 、 明了 ， 避免随意涂 改， 加强病历保管 ， 避免丢失。 ２３ 护患纠纷 的发生 ， ． 给医院和当事人都造成消极影响
一
查点交不认真 ， 造成抢救工作忙乱等 ， 者在操作 中静脉穿刺一 或 次成功率较低 ， 尤其是对年龄小 的儿童补 液是 ； 时肌 肉注射部 有 位选择不当导致病人注射部位 出现肿块或疼痛不适； 过敏试验时
时护士解释不耐心 ， 工作不到位时 ， 没有 及时向病人做 出合理 的
解释和诚恳道歉 ， 能满足患者对护理服务 的需求 ， 不 从而导致护
患 纠 纷 的产 生 。
纠纷的产生 。同时我们设立 了护理信箱， 由所有来 院治疗的患者 对 我们 的服务质量提 出要求和建议 ， 定期开启及 时掌握信息 ， 并
２ １ 年 ２月 中 第 ３ 第 ５ ０１ 卷 期
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Ｊ ｕｎ ｌｏ ｉａＴｒｄｔ ｎ ｌＣ ｉｅ ｅＭｅ ｉｉｅＩｆ ｒ ｔｏ ｏ ｒａ ｆＣｈｎ ａ ｉｉ ａ ｈ ｎ ｓ ｄｃｎ ｎｏｍａｉｎ ｏ ・ ５１・ １
律 ， 照法律履行 自己的职责 ， 依 严格履行法律程序 满 和投诉 ， 减少护患矛盾 纠纷 的发 生 ， 同时也能够做到护士 的自 我保护 。我院经常性对 护士进行法律法规 的院 内培训 ， 全面组织 科 室护理人员利用光碟 、 面实例讲座 等进行强化教 育 ， 反 收集相
文 件规 范化 管 理 ， 范病 历及 护理 文 书 的书 写 ， 观 、 实 、 时 规 客 真 及
使用约束带前没有很好地 给予 患者做好解 释工作 、引起不必要
的误会 ， 而造成不必要 的纠纷。 １ 工作责任心不强 ， ． ３ 护理操作不熟练
有 的 护 士在 工作 中缺 乏 严 谨 的态 度 ，没 有严 格 遵 守 操 作 规
（ ｉ ｚｏ ｉ ， ｈｎ ｏｇ ｒｖ ｃ ｅｐｅ ｏｐｔ ， ｈｎ ｏ ｇ ｉ ｚｏ ６ ５ ０ Ｑｎ ｈ ｕＣｔ Ｓ ａ ｄｎ ｏｉ ｅ ｏｌＳ ｓｉｌＳ ａ ｄｎ ｎ ｈｕ２ ２ ０ ） ｇ ｙ Ｐ ｎ Ｐ ’Ｈ ａ Ｑ ｇ
【 ｂｔ ｃ】 Ｄ ａ ｈ ａａ ｏ ｎ ｗ ｓ ｉ ｒｅ， ｅ ａｎ ａ ｏｅ ｅｉｉｔｅ ｐｅｎｗ ｔ ｈｎ ， ｅ ａｉｌ ｖｒｉ ｅｓｌ ｎｄｍｐ ｅｓ Ａ ｓ ａｔ ｉ ｒｅ，ｌ ｏ ｎａ ａ ｈ ａｔ ｉ ｔ ｇｎ ｓ ｌ ｅＳ ｅ ｇｔ ｓ ｃ ａ ｇ ｅｎｎ ｔ ｅ ａ ｎ ｓ． ｒ ｒ ｓｋ ｄｒ ｈｍ ｐｈ ｓ ｓｈ Ｓ ｅ ｈ ｂ ｗ ｏ ｇ ｈ ｐｅ
程， 有章不循 、 责任心 不强 ， 离职守 ， 擅 不仔细观 察病 情 ， 消毒隔 离不严格 ， 一次性用 品处理不 当、 仪器设备使用保 管不 良等 。造 成打错针 ， 加错药 ， 液体有 问题 未及 时查 出。或者不按 要求调节 输液滴速 ， 不按 时巡视导致液体滴空。甚至有抢救器材 、 药品检
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解； Ｉ 在 临床工作 中， 临着各种压力 ， 者病情变 化快 、 、 ， 面 患 急 重 无 形 中加重了护士 的心理和体力负担 ：有关资料显示我 国医院护
理人员少 ， 工作量大和频繁的夜班使护 士身心疲 惫 ， 大脑始终处
于高度紧张状态 ，对患者 的责任心和 同情心均有不 同程度 的下
患者 的治疗 ， 又损 害了职业形象和 医院工作秩序 ， 造成不 良的社
主要表现在对病患及 家属 提出的问题 回答不够耐心 ，偶有
不耐烦或训斥现象或者主动关心病 人不 够。部分护士的岗位责 任意识淡薄 ， 思想上 忽视 了患者 的权利和心理需求 ， 跟不上时代 的要求 ， 可能会对患者造成有意或无意 的伤害 ， 与患者接触时间 短， 工作任务重 ， 沟通时间少 ， 治疗过程 中对病人提 出的疑 问 ， 有
关 资料 学 习 、 试 、 核 。 考 考
有意无意地触及 一些 被患者看作侵权行 为而导致 纠纷 ，或形成
纠纷而不能按正规渠道进行有效解决 ， 使矛盾激化 ， 引起更大的 纠 纷 。 同时 ， 理 人 员 的某 些 语 言 、 为 的 不规 范 ， 易增 强 患 者 护 行 容 的心理负担或引起患者的反感 ， 而导致患者失去安全感 。比如 从 在抢救时讲话随便 ， 不注意方式方法 ， 的护 士对 医生开的医嘱 有 有异议 时 ， 当着病人 或陪伴人员议论 等 ； 或者在用药 、 治疗 或者
药液漏出 ， 造成再次皮 内注射等。造成的不 良影响均有可能导致 护患纠纷。 １ 护士工作超负荷 ， ． ４ 心理压力大
方面要实事求 是 ， 缓解 矛盾 ， 妥善解决 ， 另一 方面也要从
急诊护 士护 理工作任务 繁重 ， 班作业 ， 轮 生活不规 律 ， 睡眠 相对不足 ，社会 地位 低 ，患者或家人对 护理工作缺乏正确 的理
会影响 。在急诊科 的护理工作中如何提高护理质量 ， 预防护理差 错， 减少护患纠纷 ， 保证医院正常工作秩序一直是护理工作需要 重点解决的问题 。
降， 工作 中注重单纯追 求完成工作任务 ， 淡薄 了人性 化 、 亲情化
服务理念 。护士的心理压力越大 ， 越容易引发护理纠纷 。
２ 护理 纠纷 的减少 方法和预 防措 施
２１ 增 强服务理念 ， ． 转变服务态度
１ 常见护 患纠纷产 生 的原 因
１１ 服务态度冷淡 ， 意识不强 ． 服务
每位护士都必须牢 固树立 以病人为 中心 的护理理念 ，使护
理 行为用道德规范和法制规范共同约束 。牢记“ 以病人 为中心 ” 的服务宗旨 ， 以人为本 ， 把“ 以患者 为中心” 的服务观念深入贯彻 到每位 医护人员 的思想 中， 让所有人员 在行 动、 观念上本着处处 为病人着想 ， 自觉为病人 提供周到护理服务 。做到对患者尊重体 贴， 服务热情周到 ， 尽量满足患者的要求 。让患者和家属对我们 的护理 工作 和医疗工作做到理解和信任 。从而有效 的减少护理
Ｖｉ ｒｔ ｎ ａ ｄ Ａｃ ｕ ｔ ｐ ｒ ｎ ｅｏ ｅＴ ｅ ｔ ｎ ｆ ｉ ｒ ｅ ｈ ｎ ｂ ａｉ ｎ ｏ ｓｉ Ｅｘ ｅ ｉ ｃ ｎ ｔ ｒ ａｍｅ ｔ ａｒ ａｗ ｅ ｏ ｃ ｅ ｈ ｏｄ ｈ Ｙａ ｇＳ ａ ｇ ｏ ｇＹａ ｇＳ ｉｕ ｎ ｈ ｎ ｄ ｎ ｎ ｈ ｋ ｉ
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管理流程和管理制度上找 出不足 ， 使管理工作 Ｅ趋完善。严格执 ｔ 行 规章制度 和操作规程 严格 护理 管理 制度 ， 认真执行各项操作 规程 ， 自我保护的前提 。责任明确、 是 任务到人 。护理质量大检 查， 采取随机抽查 、 自查 、 互查 的方式进行考核 ， 奖罚分 明 ， 按照 医院分配方 案 ， 现多劳多得 ， 体 调动 了积极性 和创新力 ， 有效提 高了护理质量 。严格消毒隔离制度 ， 泄露 患者 隐私 ， 不 严格执行 三查七对 ， 严格 医患沟通制度 ， 执行签字制度等 ， 护理记录及时 、 （ 下转第 １ １ ） ５页
将病人反映情况及 时与科室沟通反馈 ， 与科室经济奖惩挂钩 。 ２２ 增强法律意识教育 ， ． 加强规范行为管理 护 士不仅要有过硬的专业本领 ，还要有牢 固的法律知识作
为 执业 的坚 强 后 盾 。护 士 要 认 真 学 习 法 律 、遵 守 法 律 和 应 用 法
１ 法律意识不强 ， ． ２ 服务不规范 随着法律的健全 ， 患者 的自我保护意识 的增强 ， 护理人员相 关法律知识的缺乏 ， 主要表现在抢救护理记 录书写不完整 ， 为病 人所做 的部分关键性 治疗不能及 时记 录 ，甚 至留观护理记录与 医生的记录不一致 ， 造成病人家属对病案 的真实性产生怀疑 。对 患者 自就医开始 的知情 同意权 、隐私权 和保 密权 等权 利可能会