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急诊科护患纠纷原因分析及防范,其他医学

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急诊科护患纠纷原因分析及防范

张琦贾春怡代丹丹

(牡丹江医学院第二附属二院黑龙江牡丹江157000)

急诊科是医院的窗口科室,是接待急、危、重患者较多的地方,同时也是护患纠纷的易发地,护理人员在工作中稍有疏忽,即可导致护理纠纷的发生。那么如何减少或避免急诊科的护患纠纷,并根据护患矛盾产生的原因,分析、总结防范对策,为患者提供更加优质高效的护理服务呢?现对我科68例护患纠纷进行了原因分析并探讨了防范措施,报告如下: 1 临床资料

对2005-01~2009-12在急诊科门诊静点或留观患者及家属采取随机现场问卷调查和查阅《急诊科医疗事故争议登记本》的方式,累计调查共100人次,平均年龄21~64岁,其中男性患者或家属41例,女性患者或家属59例,调查期间耐心听取患者的意见,了解引起不满意的原因,凡是引起不满意的原因均列为护患矛盾的原因,针对原因进行分析:

2 结果

见表1。

表1 我院急诊科2005年-2009年患者投诉原因分析表投诉原因投诉例数百分比累计百分比病室环境不安静22.94服务态度差710.292.94解答不耐心1526.4713.23护士穿刺技术差1822.0639.7拔针不及时2638.2461.76合计68100100

3 防范对策

3.1 强化服务意识,转变服务观念随着人们对健康需求的提高,对医疗服务质量的要求也越来越高,所以必须加强护士自身素质建设,提高职业道德,树立“以人为本,以病人为中心”的服务理念,在护理过程中提倡“感动服务”,从思想上、观念上和行动上做到处处为病人着想。经常提醒全体护士进行“换位”思考,从病人及家属的切身利益出发,努力体会病人及家属就诊时焦急的心理和迫切想得到诊治的心情,而且必须认清良好的服务态度在急诊科工作的重要性,从而变被动服务为主动服务,从根本上杜绝纠纷的发生。

3.2 加强护士的法制观念教育法是护理人员共同的行为准则[1],每个护士既要熟知国家的法律条文,还应明白护理工作中与法律有关的潜在性问题,因此必须加强护理人员法律知识的学习,强化护理行为中的法律意识,以便自觉地遵纪守法,并能运用法律来保护自己的合法权益,维护法律的尊严,提高护理质量,减少护理纠纷的发生。

3.3 提高护理人员的专业素质,强化专业技术训练护理是一门技术性、实践性很强的专业性学科,而到医院就诊的患者及家属往往最关心的是医护人员的诊治水平[2],如果医护人员的技术水平低,服务态度差,就会使患者感到恐惧和失望,就会发生护患纠纷。这就要求医务人员不仅要具备扎实的医学理论基础知识和丰富的临床经验,还要有熟练的操作技术。如果护士的各种操作不能一次成功,而患者提出的质疑和咨询又不能得到合理的解释,就很难取得患者的信任和配合。所以在操作过程中不能一次成功时,应及时向患者表示谦意,取得患者的谅解[3],把护理矛盾消灭在萌芽状态,从而减少护患纠纷的发生。

3.4 培养慎独精神,提高独立处理问题的综合能力慎独是指一种道德境界,也是一种道德修养方法,它会使人们在无任何人监督的情况下,都能按道德规范和范畴的要求行事[4]。对护士而言,慎独的前提是坚定的信念和良心,是以自己的道德意识为约束力,无论是在人前还是人后,无论病人是昏迷还是清醒,都能一如既往地按照操作规程与要求一丝不苟地完成各项护理工作。其次在与患者进行交流和独立处理纠纷问题时,护理人员要保持自身冷静,理智控制自己的不良情绪,运用所学的沟通技巧,本着不伤害、公平和有益于他人的原则,耐心、细致地作好解释工作,真诚地关心、帮助患者,及时有效的化解护患之间的矛盾。护理人员只要具备了“慎独”精神,具有了一定的沟通能力和处理问题的综合能力,这样无论在任何情况下都会忠于职守,全心全意为病人服务,即便发生矛盾也会将护患纠纷处理在萌芽状态。

4 小结

总之,随着社会的进步和医疗保健事业的不断发展,对护理服务提出了更高的要求,避免护患纠纷应该受到每个临床护理工的高度重视,为此,我们应针对急诊科产生护患纠纷的内外部因素,重点加强我科护士职业道德教育,树立稳固的专业思想和严谨的工作作风,提高自身素质,加强工作责任心,不断钻研和提高业务能力,加强护士与患者及家属的沟通能力,为患者提供更加优质高效的护理服务,营造一个更安全、更能体现人为关怀的、和谐的就医环境。