基层医院急诊科护患纠纷原因防范论文

基层医院急诊科护患纠纷原因分析及防范对策【中图分类号】r47 【文献标识码】b 【文章编号】1672-3783（2012）10-0330-02

【摘要】目的为有效地防范护患纠纷构建和谐护患关系。方法全面客观分析我院急诊科2010年至2012年发生护患纠纷的常见原因并提出相应的对策。结果急诊科护理纠纷的原因包括：人员、床位配备不足，法律意识淡薄，护理技能水平低、掌握不全面，制度执行不力，缺乏有效的沟通以及患者不切合实际的期望值等。结论重视急诊科的建设和发展，不断完善规范急诊科的各项规章制度及工作流程，加强管理及监督，强化护士的法律意识及服务意识，全面提高护士的急救技能和沟通技巧，公开、透明、合理收费，是减少基层医院急诊科护患纠纷发生的有效措施。

【关键词】基层；护患纠纷；原因；对策

随着社会的进步，我国公民法律意识的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷呈逐年上升的趋势。其中护患纠纷占有相当高的比例，而急诊科是医院的特殊科室，是医疗护理的前线，具有病情急、危、重、不可预见性、高风险性、工作任务繁重、难度大、医疗投诉和医疗纠纷多等特点。作为基层医院的急诊科护患纠纷产生的原因有其自身的特点。本文就近两年来我院急诊科护患纠纷原因进行分析并探讨一系列防范对策。

1 基层医院护理工作中引发医疗纠纷的常见原因分析

1.1 护理人员配备不足，尤其是中午和夜间是治疗护理的薄弱

时刻，在班人员相对少，不能满足一些轻型病人及时治疗的需求，护士常忙于常规的治疗工作而忽视了与病人的交流及沟通，导致了患者对护士服务态度不满意。

1.2 床位配置与需求的矛盾。急诊科是医院的窗口科室，病人流动性强，人数众多，涉及到多科室的门诊输液病人、留观病人、120出诊接回的急危病人，由此造成了床位周转快，床位紧缺的局面。为合理安排床位，我们首先满足危重病人，其次是老人、小孩，最后才是一般的需留观的病人，这样还是让一部分有此种需求而没有得到满足的病人心理不能接受，觉得自己受到了冷落，不被人重视。这也是引起纠纷的导火索。

1.3 对急诊护理工作流程不熟悉。急诊科护理工作涉及面广，包括了院前急救、急诊病人的接诊、分诊、突发公共卫生事件的应急处理、急危重症患者的抢救，这就要求护理人员对常规处理流程、应急处理流程以及危重症抢救流程要全面掌握。而在岗的护理人员大多数是年轻护士，资历浅，临床经验不足对相关流程不能融会贯通，导致各个环节不能按照正确的流程及时处理，延误了对病人的抢救及治疗而引起纠纷.

1.4 法律意识淡薄，缺乏自我保护意识。如不重视医疗文书的书写，存在涂改，记录不及时，所记的内容不能真实全面反映出病人的病情变化，在进行各项操作（尤其是侵入性操作）前后未履行告知义务或告知不详细，抢救或治疗护理过程中，不注意场合与方法，谈论与治疗无关的话题，不注意保护患者的隐私。

1.5 操作不熟练或失败。急诊病人多数是发病突然，病情急、重甚至威胁到生命，患者及家属普遍存在焦虑、紧张的心理，他们求医心切，对治疗护理要求高，若因技术问题延误病人的治疗或抢救，会引发患者的不满，出现护患纠纷。

1.6 规章制度执行不力。护士存在侥幸心理，简化操作规程，三查七对、交接班不严谨出现失误和差错引起病人强烈不满，导致纠纷的发生。

1.6 患者及家属的原因。患者及家属无充分的思想准备，对抢救无效的事实不能接受因而迁怒于医护人员，或是对医生的诊治、用药、疗效等方面不满意，患者一般不会直接与医发生冲突，往往通过对护理工作上的失误，如静脉穿刺不成功、语言上的不慎等借故发泄不满情绪。

1.7 医疗费用的问题。医疗费用超出了患者预先估计的金额，心理难以接受。或患者对收费项目有质疑。有一些外伤患者需要手术但病情又不是太严重，身上又没有现金而导致无法立即手术，会认为医务人员没有医德而发生冲突1。

2 防范护患纠纷对策

2.1 医院领导应重视急诊科的建设和发展，首先人员配备要满足急诊护理的需要。急诊科的护士应该是精挑细选出来的精兵强将，不光要有过硬的护理操作技能，还要有良好的生理素质和心理素质，热爱急诊工作，有全心全意为人民服务的思想。其次是根据形势发展的需要适当增加急诊科的床位数，逐步完善并配备相关的

设施、设备。

2.2 完善急诊工作流程，流程应全面、科学、合理、可行，形成书面文字制定成册并上墙，定期对护士进行规范化培训并严格考核，考核结果与绩效挂钩。为加深护士对相关流程的理解及学习，可轮流对常规处理流程、应急处理流程、及危重筝的急危重症抢救流程进行现场模拟演练。

2.3 增强急诊护士风险防范意识：（1）急诊护士必须增强法律意识，加强法律知识学习：科室负责人要利用一切可以利用的时间组织护士学习《中华人民共和国护士管理办法》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国药品管理法》等相关法律法规，并结合一些典型的案例进行讨论，吸取教训防患于未然。学会用法律知识来维护自己的行为不触犯法律，要保证自己的所作所为有法律依据2。（2）提高护理病历书写水平。护理病历是反应病员治疗抢救的全过程，是法律依据，要求必须客观、真实、科学，严禁涂改、漏记、编造病历。应做到“写我所做，做我所写”严格按照护理病历书写规范进行书写。

2.4 加强急救技能的培训，提高业务水平。（1）有计划、有层次定期对护士进行急救技能的培训，既要进行护理技术操作培训，还要进行常用抢救设备操作培训。培养一批护士骨干，以老带新，做好传、帮、带教工作，要求人人掌握并进行严格的考核。（2鼓励护士多途径多渠道进行学习达到知识的积累和更新，经常参加院内外的各种业务学习及培训，有条件者可到上级医院进修学习。

2.5 加强管理，以保证医院各项规章制度的落实和执行。严格遵守医院各项规章制度和护理操作常规制度是规范、约束各项医疗活动以达到预防风险事件的核心内容3（1）护士长要定期、有计划地组织护士认真学习护理工作中的规章制度，如交接班制度、查对制度、消毒隔离制度、抢救工作制度等。尤其是对个别自觉性差的护士应重点帮教。（2）不定期检查制度落实情况，对出现的问题及时通报、整改并与绩效考核挂钩，以促使大家自觉地执行各项规章制度。

2.6 增强主动服务意识，改善服务态度，提高沟通技巧。（1）急诊科室是医院的一个窗口科室，护理人员的一言以行代表了医院整个护理队伍的形象。所以应重视对护理人员的礼仪培训，要求着装大方整洁不带首饰、不留长指甲、不涂指甲油、头发不过肩、裙摆不能超过工作服。迎接病人时要积极主动，态度要和蔼真诚，不论患者态度如何，坚持做到文明用语，要有“患者至上”的服务理念。（2）急诊患者病情复杂，发病时间短病情进展快，病种多样知情权。应尊重患者的知情权，做好解释工作，语言应谨慎，绝不能草率回答，尤其要注意和医生传递的信息一致。护理人员在做每一项操作前向患者交待治疗的目的，可能出现的不良反应，治疗后的注意事项，必要时做好文字记录，以便发生纠纷时提供法律上的依据。

2.7 严格按照物价局制定的收费标准收费，对费用较高的项目应事先告知，对所有收费项目应认真查对并为病人提供费用清单，