急诊科常见护患纠纷原因及防范措施

定 ： 温 单 、 嘱单 、 理 记 录 是 医疗 诉 讼 中 的 法 律 依 据 。 因 此 体 医 护
抢 救 记录 单 应 做 到准 确 、 观 、 时 ， 录应 与 医 生 记 录 一 致 ， 客 及 记 不 能 随 意 更 改 。如 果 发 生 医 疗 纠 纷 ， 整 、 靠 的 护 理 记 录 可 提 供 完 可 当 时 抢 救 工 作 的真 实 经 过 ， 重 要 的 法律 依 据 ， 据 此 进 行 正 当 是 可
ｄ ｉ ｌ ． ９ ９ ｊ ｉ ｎ １ ７ —４ ４ ． ０ ０ ２ ． ５ ｏ ： Ｏ ３ ６ ／．ｓ ． ６ ４ ７ ８ ２ １ ． ９ ０ ７ ｓ
病 史 ， 心 回答 病 人 及 其 家 属 提 出 的 问 题 ， 耐 给病 人 以“ 切 感 、 亲 信
任 感 ” 减 少 因语 言 及 态 度 不 当 而 引 起 的 护 患 纠 纷 ， 护 患 纠 纷 ， 将
造 事 实 ， 重 影 响 医 院 的正 常工 作 。 严 ２ 防范 措 施
作者简介 院。
姬 字 工 作 单 位 ： １ ３ ０ 江 苏 省 昆 山 市 第 一 人 民 医 院 友 谊 分 ２５０ ， （ 稿 日期 ： Ｏ Ｏ ７ ５ 收 ２ ｌ 一０ —２ ） （ 文编辑 卫竹翠） 本
疑难病例的讨论 ， 鼓励年轻护士发表 自己的意见 ， ห้องสมุดไป่ตู้促其通 过 并
参 加 各 种 形 式 的业 务 学 习 来 提 高 理 论 水 平 和实 践 操 作 能 力 。护 理 管 理 者 根 据 本 科 室 护 士 的 条 件 、 力 ， 理 排 班 ， 其 最 大 限 能 合 使
度 地发挥专长 。 ２ ４ 增 强 法 律 观 念 ， 高 保 护 意识 ． 提 护 士 应 明 确 与 护 理 工 作 相
８ ９ ２ ．
［ ］ 苏 叶 萍 ． 化 法 律 及 服 务 意 识 预 防 护 患 纠 纷 ［］ 护 理 研 究 ，０ ７ ６ 强 Ｊ． ２０ ，
２ ６ １（ ｃ）： ６ １—１ ６ ． １６ ６ ２
求 ， 度 蛮 横 。若 医护 人 员 稍 有 微词 ， 借 题 发 挥 ， 理 取 闹 ， 态 就 无 捏
关 的权 利 和 义 务 ， 过 学 习 各 项 条 例 ， 护 士 认 识 到 自己 的违 规 通 让
行 为 导 致 的 不 良法 律 后 果 ， 强 责 任 感 ， 加 自觉 用 法 律 法 规 来 规 范
自己 的 言 行 举 止 ， 用 法 律 武 器 来 维 护 病 人 和 自己 的 权 益 ＿ ］ 运 ５ 。 ２ ５ 施 行 风 险 管 理 ， 行 告 知 义 务 因 急诊 病 人 的特 殊 性 及 抢 ． 履
电 图 、 除 颤 、 尿 等 需 暴 露 胸 部 、 阴部 的 ， 在 操 作 中 不 严 肃 电 导 会 若
认 真 ， 不 用 屏 风 等 遮 挡 病 人 ， 会 引 起病 人 不 满 。 或 也 １ ２ ３ 专业 技 术 较 差 ， 乏 责 任 心 急 诊 科 护 士 相 对 年 轻 化 ， ．． 缺 素质参差不齐 ， 验不 足 ， 病情观察不细致 、 业 技术不熟 练 、 经 如 专 缺 乏 急 诊 经 验 及 正 确 的 判 断 能 力 、 病 人 的 情 绪 变 化 缺 乏 预 见 对 性 、 病 人 的病 情 观 察 不 到位 等 ， 引 起 病 人 及 其 家 属 的 不 满 。 对 易 １ ２ ４ 医疗 文 书 不 健 全 ．． 急诊抢 救任务 重 ， 口头 医 嘱 较 多 ， 记 录 多 属 抢 救 后 补 记 。偶 尔 会 出 现 医 护 记 录 不 统 一 的 情 况 ， 一 而 旦 病人 病情 恶化 ， 些 都 会 成 为 引起 纠纷 的原 因 。 这 ｌ ３ 病 人 方 面 的 原 因 ＿
调 ， 能 有效 完成 抢 救 工 作 。 支 持 系 统 不 到 位 ， 后 勤 保 障 部 不 不 如 能满 足 临床 一 线 的要 求 ， 医 环 境 设 施 配 套 不 健 全 ， 能 及 时 检 就 不 查 维 修 抢 救 设 施 ， 而 引 起 病 人 不 满 。某 些 媒 体 的 非 客 观 公 正 从
来 维 护 护 士 和 医 院 的 合 法 权 益 。解 决 护 患 纠 纷 ， 抗 不 是 办 法 ， 对
护 患 双 方 要 学会 换 位 思 考 ， 相 尊 重 与 理 解 ， 能 达 到 和 谐 的 护 互 才 患关系 。
参考文献 ： Ｅ ３ 王 虎 娥 ． 患 纠 纷 发 生 的 原 因 及 防 范 对 策 Ｅ ３ 护 理 研 究 ， ０ ８ ２ １ 护 Ｊ． ２０，２
１ ３ ２ 病 人 无 理 取 闹 有 些 病 人 出 于 不 良 心 理 ， 出 额 外 要 ．． 提
Ｅ３ 朱 小 华 ． ４ 浅析 护 患 纠 纷 的 原 因及 对 策 Ｅ ３ 河 北 医 学 院 学 报 ，０ １ Ｊ． ２０，
ｌ ３） １ ７ ８（ ： Ｏ ．
［ ］ 张 小 丽 ． 患 纠 纷 的原 因及 防 范Ｅ ３ 护 理 研 究 ， ０ ６ ２ （ Ｃ ： ２ — ５ 护 Ｊ． ２０ ，０ ３ ） ８ ８
救 后 果 的不 可 预 料 性 ， 以 急 诊 操 作 前 应 告 知 病 人 或 其 家 属 可 所
能 存 在 的 风 险 及 治 疗 的 意 义 ， 得 病 人 或 其 家 属 的 同 意 后 方 可 征
实施 。
２６ 加强文书的书写 ．
《 医疗 事 故 处 理 条 例 》 中第 １ Ｏ条 明 确 规
１ ２２ 安 全 意 识 淡 薄 ， ．． 缺乏 法律 意 识
在 护 理 过 程 中侵 犯 了 病
人 的 隐私 权 ， 其 是 在 集 体 场 合 谈 论 病 人 的 隐 私 。 护 士 在 维 护 尤
职业 权 利 时往 往 不 经 意 地侵 犯 了 病 人 的 隐 私 权 。一 些 操 作 如 心
全科护理 ２１ ０ ０年 １ Ｏ月 第 ８卷 第 １ 期 中旬 版 （ 第 １ ４期 ） Ｏ 总 ９
急诊科常 见护患纠纷原因及 防范措施
姬 字
文 献 标 识 码 ： Ｃ
关 键 词 ： 患 纠 纷 ； 诊 科 ； 务 态 度 ； 全 意识 护 急 服 安
２ １ 改 善 服 务 态 度 ， 高 人 文 素 质 当 前 发 生 的 护 患 纠 纷 中 ， ． 提 无 过 失 纠 纷 占多 数 ， 其 发 生 的 原 因 往 往 是 用 语 不 当 或 态 度 较 而
的法律辩护 。
２ ７ 其他 ． 医 院应 客 观 、 正 地 处 理 纠 纷 ， 查 事 情 的 来 龙 去 公 调 脉 ， 护 患 双方 一 个 明 确 的 立 场 ， 过 合 理 的 处 理 来 化 解 纠 纷 。 给 通 对 少 数 无 理 取 闹 、 听 劝 解 而 干 扰 急 诊 Ｔ 作 的人 ， 用 法 律 武 器 不 应
文 章 编 号 ：６ ４—４ ４ （０ ０ １Ｂ一２ ０ Ｏ １７ ７ ８ ２ １ ）０ ７ １一 １
消 灭 在 萌芽 状 态 ＿ 。 ４ ］ 急 诊 科 是 医 院 的 一 个 形 象 窗 口 ， 护 人 员 每 天 面对 不 同 专 医
科 、 同文 化 层 次 、 同 经 济 状 况 、 同就 诊 经 历 的病 人 ， 发 事 不 不 不 突 件较 多 。 而 随着 社 会 的 发展 ， 人 自我 保 护 意 识 不 断 增 强 ， 医 病 对 疗护理质量要求越来越 高 ， 此 ， 年来 护患 纠纷呈 上 升趋 势。 因 近 针对 目前 急诊 科存 在 的 护 患 纠 纷 ， 常 见 原 因 及 隐 患 进 行 分 析 ， 将
（ Ｃ）： ３ ２—１ ９３ ５ １９ ３ ．
Ｅ ３ 周 琦 ， 北 娜 ． 诊 科 护 患 纠 纷 发 生 原 因 及 干 预 对 策 ［ ］ 护 理 研 Ｂ 慕 急 Ｊ．
究 ，０ ９ ２ （ｕ ｐ． ） １ ７ ７ ． ２ ０ ， ３ ｓ ｐ １ １ ： ７ —１ ８ Ｅ３ 李 华 ． 患 纠 纷 发 生 的 原 因 及 防 范 措 施 ［ ］ 护 理 研 究 ， ０ ６ ２ ３ 护 Ｊ． ２ ０ ，０
（ １ ） ２ ６—２ ９ ． １ Ａ ： ８９ ８ ７
１３ １ 病 人 自我 意识 的提 高 和 不 切 实 际 的 期 望 值 急 诊 病 人 ．．
具 有 重 、 、 果 难 以 预 料 等 特 点 ， 都 不 能 保 证 治 疗 的 结 果 都 危 后 谁
是 朝 着 病 人 或 家 属 期 望 的方 向 发展 。 而 病 人 及 其 家 属 大 多 认 为 花 了钱 就 该治 好 病 ， 治疗 效 果 不 理 想 或 出现 死 亡 等 现 象 ， 难 若 则 以接 受 现 实 ， 原 因归 咎 于 医 院 ， 把 以至 于 引起 纠纷 。
差， 可见这部分纠纷完 全是可以避免 的。但是 一旦发生 ， 带来 的
不 良后 果 往 往 又 是 难 以 预 料 的 。 因 此 ， 加 强 护 理 人 员 的 人 文 应 素质教 育 ， 其是急诊 护理 人员 ， 做 到认 真分 析 ， 细地 询 问 尤 应 详
中图 分 类 号 ： １ ７ ３ ３ Ｒ ９．２
并提 出相 应 的 防 范 措施 。
１ 纠 纷 原 因
２ ２ 医 院公 开 收 费 标 准 ， 理 收 费 医 院应 让 病 人 及 其 家 属 明 ． 合
白各 项 收 费 项 目 ， 疑 问 及 时 解 决 ， 危 重 病 人 抢 救 时 ， 遵 循 有 而 应 “ 抢救 后收费” 原则。 先 的
２ ３ 合 理 安 排 护 理 资 源 ， 强 急 诊 护 士 的培 训 工 作 注 重 对 年 ． 加
轻 护 士 的帮 、 、 ， ３年 以 内 的护 士 制 订 培 训 考 核 计 划 ， 本 扶 带 对 对 科 室 内 的常 见 病 、 发 病 、 科 操 作 进 行 学 习 和 考 核 ， 期 举 行 多 专 定
的报 道 ， 社会 习 惯 于 把 病 人 归 于 “ 势 群 体 ” 每 当 出 现 护 患 纠 弱 ， 纷， 一些 媒 体 会 带 着浓 厚 的 情 感 色 彩 来 报 道 ， 接 影 响 了 公 众 对 直 事件本身的正确判断 。 １ ２ 医护 人 员 的原 因 ． １ ２ １ 服 务 意 识 及 态 度 不 佳 护 士 分 诊 时 缺 乏 热 情 ， 度 生 ．． 态 硬 ， 乏 对 病 人 及 家 属 的理 解 ， 病 人 及 家 属 提 出 的 问 题 不 能 耐 缺 对 心解 答 ， 发 病 人 的不 满 Ｄ ３。 引 － ３
１ １ 社 会 方 面 的 原 因 医 院 的 现 有 设 施 条 件 或 医 术 水 平 不 能 ． 满足 病 人 的要 求 。 因急 诊 科 是 个 经 济 效 益 低 的 科 室 ， 多 数 医 大 院在 急诊 科 护 士配 置 方 面 力 量 薄 弱 ， 士 长 期 处 于 超 负 荷 工 作 护 状 态 ， 患 纠 纷 在 此 情 形 下 较 易 发 生 。科 室 内 部 人 际 关 系 不 协 护