护理纠纷的原因分析及防范措施

内容摘要：【摘要】预防护理工作中护理纠纷的发生，进一步提高服务质量，规范护理行为。分析护理纠纷的多发环节，发现问题主要由服务意识差、缺乏护患沟通、违反操作规程、法律知识缺乏和医疗费用过高、护理记录不规范及患者对护理工作的期望值过高等方面的原因所引起。要预防护理纠纷的发生，护理人员必须加强法律意识和服务意识，严格履行岗位职责，做好各个环节的工作，谨慎言行、谨慎操作，严格文书质量，将护理纠纷杜绝在萌芽状态。

【关键词】护理纠纷；原因分析；防范措施

随着社会的进步，人们生活、文化水平的提高，患者对保护自己就医权利意识的加强，对医疗、护理服务质量要求提高，其法律观念、经济意识和自我利益保护观念也不断增强。护理纠纷是困扰整个卫生系统的问题，也是阻碍卫生事业发展的绊脚石，同时也是新的转轨时期的新现象。护患纠纷所耗费的人力、财力、精力是不可低估的,我们不能回避而要正视它，认识到它的危害性，如何避免和防范，这是我们全体医务工作者面临的新课题[1]。

1 诱发护理纠纷的原因

1.1 服务观念滞后有些护士还没有完全适应改革的新形势，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬等，缺乏以患者为中心的服务意识。对自己的岗位责任认识淡薄，工作应付了事。如在工作中为糖尿病患者提供护理服务时，没有主动提醒患者餐前打胰岛素或餐后测血糖，导致血糖升高，没有及时控制好血糖，患者情绪不好引起纠纷。此外，由于护理人员缺编、少编，护士工作量大，心理负荷重，与患者交流沟通少，有的护士性格内向，怕与他人有更多的交谈，没有自信，患者感到很被动。个别护士态度冷漠，如有位护士为患者注射胰岛素时，患者认为注射方法与说明书上不一样，这位护士便回应以生硬态度，造成患者的情绪激动。患者有病求医，他的痛苦希望得到解除，权利需要得到尊重，最想得到的是医生及护士的问候与关心以及及时的医疗服务。护士在护理过程工作中态度生硬，毫无同情心，一旦有失误就可能导致更大的纠纷。这就是转轨时期诱发纠纷最主要因素。

1.2 法律意识与责任心不强由于护士工作责任心不强，观察不到位，导致患者失去最佳治疗时机，或额外增加患者痛苦，引起患者及家属的不满而发生护理纠纷。由于护理工作量大，为了尽快完成任务，护士怕麻烦，常以不良习惯性动作进行护理操作而引起患者的不满；没有认真执行三查七对原则，是引发护理纠纷常见原因之一，如现在的胰岛素种类很多，注射时不能光看剂量，必须看清种类。护理人员缺乏法律知识，危机意识淡薄，工作中失职，不能严格执行操作诊疗常规，不遵守制度，不履行职责，疏忽大意，玩忽职守，不严格执行三查七对，不严格按无菌操作去做，擅自让家属做护理工作，造成渎职现象引发纠纷。如用错药、打错针、指使患者家属擦洗尿道口、做口腔护理等。一旦患者病情变化时，家属就会对护理工作提出质疑，为纠纷埋下隐患。在护理工作中一些不在意的小问题都隐含了法律的问题，护士若对护理行为缺乏足够认识，工作中侵犯了患者的权利，成为患者起诉的理由。

1.3 医疗费用问题由于高新技术不断引进，加之新特药的应用，使医疗费用的增长同患者的经济承受能力之间产生矛盾。患者对医疗费用问题很敏感，如果患者医疗费用未做到日结月清、收费项目填写不全甚至错误等，极易造成患者的误解、不信任，导致纠纷发生。

1.4 护理记录不规范临床护理记录包括住院告知书、入院评估单、体温单、医嘱单、护理病历、护理记录、危重患者记录单、抢救记录单、护理交班报告等。这些记录是全面反映患者整个救治过程的主要依据，在法律上有着不容忽视的重要性。但有的护理人员自我保护意识不强，当工作繁忙，尤其是在抢救患者时，护理人员为了争取时间，往往着重于积极采

取抢救措施，而对护理记录的及时性、严肃性、全面性却不注意或不够重视，应付了事，涂改较多，甚至出现医嘱时间与护理执行时间存在差异等情况，如一旦抢救失败或没有达到预期的目标时，患者或家属不满，会要求病历公开或查阅有关资料，不全或有涂改等记录会促使家属对各种治疗护理措施产生更大的怀疑，甚至造成护理差错事故。

2 护理纠纷的防范措施

2.1 实施换位思考的服务意识服务意识由被动服务变主动服务。护士为患者及其家属提供最优质的服务应贯穿于护理过程的始终。为了使护士从思想上、观念上和行动上，做到处处为患者着想。我们必需为患者提供“四声、五一”和“六多六有”服务，四声即看到患者有问候声，操作前有解释声，患者问话有回答声，走时有道别声；五一即一个称呼，一杯热水，一张整洁床，一张护患联系卡，一次陪检。六多即多一份尊重，多一份问候，多一份理解，多一份耐心，多一份关爱，多一些帮助；六有即看病有人领，看到住院患者有人迎，检查有人陪，宣教有人讲，困难有人帮，出院有人送。从而变被动服务为主动服务。对健康教育制定了质控标准，同时开展礼仪服务活动，规范了全体护理人员的服务行为，使操作达到标准化、礼仪化、高品位化、规范化，并向社会推行双向承诺。为自觉地为患者提供周到的护理服务，由此建立良好的护患关系，是减少护患冲突，防范护患纠纷的重要环节。