护理不良事件管理与护患纠纷预防及处理 护理投诉的管理10.24- 何佳孟
护士如何处理患者不良事件和医疗纠纷
护士如何处理患者不良事件和医疗纠纷概述患者不良事件和医疗纠纷是医疗行业中常见的问题，特别是对于护士来说，如何妥善应对和处理这些事件尤为重要。
本文将介绍一些护士在面对不良事件和医疗纠纷时可以采取的策略和措施，以帮助护士更好地处理这些挑战。
1. 纠纷预防预防医疗纠纷是最有效的方式。
以下措施可以帮助护士降低患者不良事件和医疗纠纷的发生率：•准确记录：护士应该准确记录患者的信息、治疗过程和护理措施。
这些记录不仅有助于患者的治疗过程，也是解决纠纷时的重要证据。
•清晰沟通：护士应与患者和家属进行清晰有效的沟通，解释治疗过程、风险和预期结果。
这有助于减少误解和不满情绪的产生。
•合规操作：护士应遵循医疗标准和规范操作程序，确保安全护理措施的实施。
2. 处理患者不良事件当出现患者不良事件时，护士应采取以下步骤进行处理：•制止行为：如果出现患者针对自身或他人的不良行为，护士应立即制止并确保安全。
在制止行为时，护士应保持冷静和专业。
•与团队合作：不良事件处理通常需要多个医疗专业人员的合作。
护士应与医生、其他护士和相关人员密切合作，共同制定和执行应对方案。
•记录细节：护士应及时记录不良事件的细节，包括时间、地点、涉及人员和事件经过。
这些记录将在日后的解决纠纷中扮演重要角色。
•向上级报告：护士应向上级或相关管理人员报告不良事件，并说明所采取的应对措施和处理进展。
•患者安抚：护士应密切关注患者的情绪和需求，提供必要的安抚和支持。
3. 处理医疗纠纷在面对医疗纠纷时，护士应遵循以下步骤进行处理：•监听：护士应认真倾听患者和家属的投诉和问题，理解他们的关切和期望。
•道歉和同情：如果护士的错误导致了纠纷发生，护士应向患者和家属道歉，并表达同情和关心。
•与团队协商：护士应与医疗团队进行交流和协商，共同解决患者的问题和不满情绪。
•解释和解决：护士应以专业的方式解释纠纷的原因和过程，并积极参与解决方案的制定和实施。
•寻求支持：护士可以咨询上级或相关专业人员，寻求必要的支持和指导。
护理质量管理与护患纠纷的防范
三、护理病历中需要注意的问题
5.
病历保管中和护士相关的问题
护理记录必须被作为病历的一部分 病房如何防止病历丢失 病历被抢夺后如何处臵
① ② ③
四、护理纠纷事件的分析及处理
分析
以上出现的护理纠纷与差错事故案例，主要违反了 哪些原则？ 纠纷隐患主要出现在哪些人群？ 什么时段容易出现纠纷及差错？ 纠纷的后果如何？处臵是否得当？ 纠纷的处理程序是怎样的？
二、护理纠纷事件的防范和处理
1. 护理疏失与病人伤害案件
案件四 某科：某护士值夜班，一病人诉胸闷不适，护 士给病人输氧，说观察一会儿，但未报备医生，后 半夜病人出现突然死亡。家属状告医护延误病情导 致病人死亡。 案件五 某内科病房，夜班护士接到病人叫说不舒服， 护士敲医生值班室门告知情况，值班医生躺在床上 开出了口头医嘱：静脉点滴奥西康。护士遵照医生 指示给病人输液，在输液过程中病人出现严重过敏 反应，家属不满闹事。
法，不仅使病人得不到100%的优质护理，也容易增大护 士视工作出纰漏习以为常的惰性，有碍于形成良好的职 业道德及质量意识。
一、对现行护理质量管理的思考
4. 现有护理质量评价的重点仍停留在对护理技 术项目和临床护理流程的评估
现有护理质量评价的内容未能体现“以病人为中心”的思 想，对于能够反映患者一般健康状况的指标，如患者接受 心理护理的结果、健康教育知识掌握率、出院指导的准确 率等都未能列入到护理质量评价的内容中去。
一、对现行护理质量管理的思考
1.产生护理安全问题的原因
①
②
③ ④
护理队伍编配数量不足，结构 不合理 护理人才流失严重 护理工作过于繁重 护士职业没有的到应有的尊重
一、对现行护理质量管理的思考
护理纠纷管理以及处理防范对策
护理纠纷管理以及处理防范对策l 、导致护理纠纷的原因医患关系成因复杂，护理行为是医疗服务中的重要组成部分，护理人员在工作中最常与众多不同年龄、性别、职业、社会地位、文化素质的人接触，在言行中稍不注意都会成为医患不和谐的“导火线”，常见原因有如下几个方面。
1．1 观念落后护理人员服务观念滞后，护理服务质量存在缺陷。
医疗纠纷与医患沟通不到位有关，护士的服务意识与患者的期望之问存在着矛盾，随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，以及患者希望了解和参与医护过程等，如果护理人员思想观念跟不上时代的需求，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬，对待患者提出疑问的态度冷淡、不耐烦，缺乏以患者为中心的服务意识，忽视患者的权利等，则会对患者造成有意或无意的伤害。
1．2 护惠沟通不佳沟通是人与人之间最重要的桥粱，在与患者接触的过程中如果不注意自己的言行，态度冷淡，语言简单，解释不到位，就很容易发生纠纷。
在临床实践中，往往由于护士采取了不恰当的交流方法，导致语言交流效果不佳而产生纠纷嘲。
1．3 法律意识不强护理人员法律意识不强，防范护理风险的能力弱，临床上往往出现执行医嘱不规范、文书书写不规范、告知行为不规范的情况，这些均易引起医疗纠纷。
1. 4 态度冷漠护理人员未能把握患者的需求，有针对性地解释说明，或在解释工作中态度冷淡，言语生硬相互之间缺乏信任和理解，不能换位思考，有些护士只为这些患者提供日常的治疗护理，而忽略了心理疏导与劝慰，未能排遣他们的孤独，帮助他们建立信心和提高自我护理能力。
1．5 规章执行不严格每名医护人员基本都能背诵出操作常规和查对制度内容，但在实际工作中，部分护士都抱侥幸心理或贪图工作方便，认为操作常规和制度繁琐，常常敷衍了事，个别护士执行规章制度不够严格或责任心不够，自己处理不了又不及时汇报上级或医师等。
1. 6医疗护理纠纷分为医源性和非医源性两大类，前者主要是护理人员违反医疗卫生法律法规和护理规章、规范等造成护理技术、服务、管理等方面的失误及服务态度恶劣及不善于同患者沟通等均可引发；后者则来自患者或家属，如医学知识过分缺乏或期望值过高，对医院制度不理解，有的患者或家属各方面素养较差，或者被“医闹”诱导，故意挑起事端，引发纠纷。
护理纠纷防范及处理
（真正构成医疗事故的，不到1％）
11
二、常见护理纠纷产生原因
1、专业知识缺乏 2、违反操作规程、规章制度 3、沟通不畅 4、病情观察、巡视不到位 5、主动服务不到位 6、安全意识薄弱
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二、常见护理纠纷产生原因
1. 护理不认真执行查对制度：
导致发错药，打错针，输错血等，虽 可能并未造成严重后果，但也会引发 护理纠纷。
2、分级护理制度的执行不到位
3）护理人员没按护理级别的要求去做 ※ 特别是对一级护理病人不能做到按规定时间巡视 ※ 不能根据病情协助患者采取正确舒适的卧位 ※ 对病情了解不够，不能认真观察、及时发现病 人的病情动态变化，延误抢救和治疗，给病人 造成难以挽回的损失，或给病人造成痛苦等， 均可能导致纠纷或事故。
护理纠纷的防范及处理
1
主要内容
一、护理纠纷 二、常见护理纠纷产生的原因 三、常见护理纠纷的案例 四、发生纠纷的举证 五、护理纠纷的防范 六、护理纠纷的处理 七、总结
2
一、护理纠纷
提起护理纠纷，大部分护理人员， 都有许多感慨、委屈和牢骚。 • 一些护士说“如今的患者可与以前大不一样了， 输液一针不见血不行，注射针打痛了也不行。” • 若干年前，当社会普遍抱怨“看病难”时，两个 产妇挤在一张病床上也觉得“幸福”。而现在， 人们希望医院有适合自己的更好的就医环境。 由于对医疗效果的期望值过高， 加上医疗高风险的不认知， 许多病人与医院的纠纷，就因此而发生。
三、常见护理纠纷案例
1病人输入，无不适，家 属以给病人的心理和生理均带来了潜在的不良 影响，侵犯了病人的健康权，因此要求索赔。 查对未做到：一看、二倒、三摇、 四再看、五拧瓶
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三、常见护理纠纷案例
1、不认真执行查对制度的案例二：
护理不良事件预防与处理
建立护理质量控制体系，定期对护理工作进行评估和检查，及时发现和纠正护理不良事件。
实施全面的质量控制
加强医护之间、护患之间的沟通与协作，建立有效的信息反馈渠道，及时处理和解决护理问题。
建立良好的沟通机制
建立护理不良事件的报告和反馈机制，鼓励护理人员主动上报不良事件，及时处理和解决，防止类似事件再次发生。
对特殊岗位的护理人员进行专业培训，如重症监护、手术室等，确保其具备相应的专业知识和技能。
建立完善的护理质量监控体系，对护理过程进行全面、客观、科学的评估和管理。
定期对护理质量进行检查和评估，及时发现和纠正存在的问题，确保护理质量的持续改进。
鼓励患者和社会参与护理质量监督，广泛收集患者和社会意见和建议，不断优化护理服务。
深入研究和分析护理安全管理问题，开展相关的科研项目和课题研究，推动护理安全管理理论的深入发展。
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分类
定义
通过预防和处理护理不良事件，可以发现并解决护理过程中存在的问安全
提升医院形象
护理不良事件往往会对患者的安全和健康造成威胁，及时发现和处理可以减少患者的伤害和风险。
良好的护理服务质量可以提升医院的形象和声誉，减少医疗纠纷和投诉。
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02
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护理不良事件的发生往往是由于多种因素的综合作用，如人员素质不高、制度不健全、操作不规范、沟通不畅等。
处理方法
如发生用药错误事件，应立即报告医生，并根据药物性质和患者情况采取相应处理措施。同时，对相关责任人进行调查和处理，加强用药安全教育和培训，避免类似事件再次发生。
原因分析
处理方法
预防措施
患者因长时间卧床，局部受压过久，导致血液循环不畅，出现压疮。
护理纠纷防范及处理
详细描述
某医院肿瘤科，患者对化疗方案产生抵触情绪，护士在沟 通中未注意到患者的心理状态，导致患者情绪失控，引发 纠纷。案例二：护理来自务质量问题导致的纠纷总结词
详细描述
护理服务质量问题往往与护士的工作态度 、技能水平、经验不足等因素有关，如不 及时解决会影响患者满意度和信任度。
紧急处理流程
培训护理人员熟悉紧急处理流程，如发生不良事 件或突发情况的报告、处理和记录流程。
THANKS
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某医院产科，一产妇在生产过程中出现大 出血，护士因缺乏应对经验，未及时采取 有效措施，导致产妇死亡，引发纠纷。
总结词
详细描述
医院应加强对护士的培训和教育，提高其 专业技能和服务意识，确保护理服务质量 和患者安全。
某医院骨科，护士在给患者换药时，因操 作不当导致患者伤口感染，引发纠纷。
案例三：护士职业行为不规范引发的纠纷
案例一：护患沟通不当引发的纠纷
总结词
沟通障碍是导致护患纠纷的重要原因之一，护士与患者及 家属之间的沟通不到位、信息传递不准确或不充分，都可 能导致误解和不满。
详细描述
某医院急诊科，患者因急性腹痛就诊，护士在询问病史时 未充分解释病情，导致患者及家属对病情重视程度不够， 后因病情恶化引发纠纷。
总结词
及时处理患者投诉
如果患者有投诉或反馈，护士应及 时进行处理和解决，避免事态扩大 。
提高护理服务质量
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增强服务意识
护士应树立以患者为中心的服务意识，了解患者 的需求，提供优质的护理服务。
提高护理技能水平
护士应不断提高自身的护理技能水平，掌握各种 护理技术和方法，以满足患者的需求。
护患纠纷发生的原因及防范措施
护患纠纷发生的原因及防范措施护士纠纷的常见原因及防范措施医生要注意医疗纠纷；护士要注意护理纠纷！医院要注意管理纠纷！护理纠纷引起的原因，发现问题主要由服务意识差、擅离职守、违反操作规程、执行医嘱不当、护理措施不到位、护理记录不规范及患者对护理工作的期望值过高等方面的原因所引起。
要预防护理纠纷的发生，护理人员必须加强法律意识和服务意识，严格履行岗位职责，做好各个环节的工作，谨慎言行、谨慎操作，按省标严格文书质量，将护理纠纷杜绝在萌芽状态。
护理纠纷是指患者在医院就诊，对护理工作不满意而与护理人员发生争执而引起的纠纷。
近年来随着社会的发展，患者及家属法律意识不断增强，护理纠纷发生的频率越来越高，对医院声誉和护理人员的形象造成了不良影响。
因此，强化护理安全、防范护理纠纷应引起医院管理层和护理人员的高度重视。
护理纠纷的发生不仅与护理人员的服务质量、技术水平有关，而且与患者的文化程度和法律意识及患者对护理工作的期望值密切相关。
服务态度引起的护理纠纷。
在患者接受诊疗期间，由于护理人员的服务态度生硬，工作拖沓，解释缺乏耐心，引起患者及家属的不满。
擅离职守引起的护理纠纷。
在工作中违反值班制度、脱岗、串岗，患者出现突发情况因找不到护士而贻误抢救时机，造成患者病情恶化甚至造成患者死亡。
违反操作规程引起的护理纠纷。
由于护理工作量大，为了尽快完成任务，护士怕麻烦，常以“不良习惯性动作”进行护理操作而引起患者的不满；没有认真执行“三查七对一注意”原则，是引发护理纠纷常见原因之一，如“加错药、打错针”，或给患者注射青霉素时，“未按常规询问过敏史”，导致患者过敏反应，造成护理差错事故医|学教育|网搜集整理。
执行医嘱不当引起的护理纠纷。
在工作中有些年轻医生临床经验不足，有时“开出不妥医嘱”，而护士往往“碍于情面”，可能会执行不当医嘱。
有些医生喜欢下口头医嘱，若不执行，医生认为护士不够配合，若执行一旦发生事故则“缺乏依据”，“责任全在护士”；（建议医生尽量不要下口头医嘱）还有些护士自作主张，自行改变医嘱用药途径，擅自实施药物治疗，延误执行时间等；结果增加了发生医疗事故的概率或给患者增加了痛苦和负担。
护理不良事件的处理与报告制度(二篇)
护理不良事件的处理与报告制度是医疗机构为了保障患者安全的一种管理措施。
护理不良事件指的是在护理过程中出现的不符合护理规范、患者利益受损或患者安全受到威胁的事件。
护理不良事件的发生可能给患者带来伤害，而及时有效地处理和报告这些事件，对于改进医疗质量、预防类似事件的再次发生具有重要意义。
一、护理不良事件的处理程序1.识别护理不良事件：护理人员应通过仔细观察、询问患者反馈等方式，及时发现护理不良事件的发生。
护理不良事件包括但不限于患者跌倒、药物错误、术后感染等。
2.立即停止不良护理行为：一旦护理不良事件发生，护理人员应立即停止不良护理行为，并采取必要措施保证患者的安全。
3.评估患者状况：护理人员应立即评估患者状况，判断是否需要给予紧急处置。
针对不同的护理不良事件，应采取相应的救治措施。
4.报告护理不良事件：护理人员应及时向所在医疗机构的相关部门报告护理不良事件。
报告应包括事件的发生时间、地点、具体情况以及已经采取的措施等。
5.补救措施与改进措施：医疗机构应根据护理不良事件的性质和严重程度，制定相应的补救措施，及时为患者提供必要的治疗和关怀。
同时，医疗机构还应从管理和制度层面上检讨，采取相应的改进措施，以提高医疗质量。
6.沟通和解决：护理人员和患者之间的沟通十分重要。
医疗机构应积极安排护理人员与患者进行沟通，了解患者的意见和需求，协商解决问题。
7.跟踪和评估：医疗机构应跟踪和评估护理不良事件的处理结果。
通过反馈、总结经验教训等方式，完善护理不良事件的处理程序。
二、护理不良事件的报告制度1.建立报告制度：医疗机构应建立明确的护理不良事件报告制度，并明确报告的渠道和流程。
2.明确报告的时限：医疗机构应规定报告护理不良事件的时限。
一般来说，护理不良事件应当及时报告，确保信息的及时流转和处理。
3.明确报告的内容：报告的内容应包括事件的发生情况、处理过程和结果等。
同时，还应提供相关的证据材料，如病历记录、护理记录、药品使用记录等。
护理不良事件处理中的纠纷解决与调解
护理不良事件处理中的纠纷解决与调解在医疗护理过程中，不可避免地会出现护理不良事件，这些事件可能对患者造成不利影响，并引发医疗纠纷。
为了维护患者权益，解决纠纷，保障医疗质量，护理不良事件的处理中纠纷解决与调解显得尤为重要。
1. 什么是护理不良事件护理不良事件是指护理人员在进行护理过程中出现的错误、疏忽或者其他不当行为，导致患者的身心健康受到损害或者安全受到威胁的事件。
常见的护理不良事件包括错误用药、误诊、护理操作不当等。
2. 护理不良事件引发的纠纷护理不良事件往往会引发纠纷，一方面是因为患者和家属对护理质量有合理的期望，另一方面是因为护理不良行为给患者造成了实质性的损害。
纠纷的主要表现为患者和家属的抱怨、不满和索赔要求。
3. 纠纷解决方式针对护理不良事件引发的纠纷，可采取以下几种解决方式：（1）沟通解决：通过患者、护士和医生之间的沟通交流，了解事件发生的原因和经过，共同寻求解决方法。
这种方式注重各方的理解和合作，是解决纠纷的最佳方式。
（2）调解解决：在纠纷发生后，医疗机构可以组织专门的调解机构或者专家，对纠纷进行调解。
调解的目的是通过公正、中立的角度，化解患者和医院之间的矛盾，达到双方都能接受的解决方案。
（3）仲裁解决：如果沟通和调解都无法解决纠纷，双方当事人可以选择仲裁来解决争议。
仲裁是指由专门的仲裁机构或者仲裁员根据法律和相关规定，对纠纷进行公正、独立的裁决，裁决结果对双方当事人具有约束力。
4. 护理不良事件处理中的调解机构为了保障患者的权益，医疗机构通常设立了专门的调解机构或者相关部门，来处理护理不良事件引发的纠纷。
这些调解机构应该具备以下特点：（1）独立公正：调解机构应该独立于医院，并且由医院领导和相关权威机构认可，确保调解过程的公正性和中立性。
（2）专业性：调解机构应该由有丰富医疗经验和法律知识的专家组成，能够准确判断事件的性质和后果，提供有效的解决方案。
（3）保密性：调解机构应该保护当事人的隐私权，确保调解过程的保密性，避免信息泄露。
护理不良事件投诉管理制度
护理不良事件投诉管理制度
1 .凡在医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术问题而发生的护理工作缺陷，引起的患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到病区、科室、护理部或有关部门将信息转回到护理部，均为护理投诉。
2 .病区、科室、护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使其有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，避免引发新的冲突，并做好投诉记录。
3 .病区、科室、护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。
病区、科室接到情节严重的投诉时，应及时向科主任、护理部汇报。
4 .接到护理投诉后，护理部应组织调查核实，并及时反馈相关科室各级相关部门应认真分析事发原因，总结经验教训，提出整改措施。
5 .投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。
(1) 给予当事人批评教育。
(2)当事人做书面检查，逐级上交、备案。
(3)向投诉患者诚意道歉，取得患者谅解。
(4)根据情节严重程度按护理部制定《奖罚条例》进行处理。
6.护理部每月在护士长例会上总结、分析并制定相应措施，对全年
无护理投诉的科室给予表扬及一定的奖励。
护理纠纷防范及投诉管理试题
护理纠纷防范及投诉管理试题1、处理纠纷的技巧（）A以短期计策对待长期关系B缺乏耐心，急于打发患者C微笑化解冰霜，适当让步，勇于认错(正确答案)D直接把话说死2、护患纠纷中20%原因是（）A沟通(正确答案)B技术C服务D医德3、护患纠纷的预防措施不包括（）A转变服务理念，增强超前服务意识B与患者及家属有效沟通C维护医院的利益，积极创收(正确答案)D加强法律知识学习，增强法律意识4、护理风险产生原因（）A护理人员法律观念淡薄B违反操作规程C缺乏随时记录意识D护患沟通不良(正确答案)5、护患纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧（）A对(正确答案)B错6、医疗管理制度是保证护理安全的根本（）A对(正确答案)B错7、投诉实行（）A首诉负责制(正确答案)B投诉办负责C科室负责8、接到投诉之日起（）工作日内向患者反馈相关处理情况或处理意见A 4B 5(正确答案)C 6D 79、（）为科室投诉小组第一责任人。
A护士长B科主任(正确答案)C小组组长10、受理投诉的科室和投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并建立（）A投诉档案(正确答案)B护理投诉登记本C医院首诉登记表11、科室投诉处理小组由（）组成。
A科主任(正确答案)B护士长C教学秘书12、接到重大投诉问题，应(B)上报院办、护理部、医务科A立即B 1天内(正确答案)C 2天内D 3天内13、护理投诉及纠纷院内调解无放时，（）有权申请上级机构进行鉴定A医院B患者(正确答案)C以上都对D以上都不对14、易引起护患纠纷的情况（）A医疗过程有不满情绪(正确答案)B患者发生死亡(正确答案)C手术费用高,效果不佳(正确答案)D患者没有医保15、处理护患纠纷的注意事项（）A及时处理投诉(正确答案)B以事实为依据(正确答案)C及时向领导及有关部门汇报(正确答案)D满足患者的一切要求(正确答案)16、护患纠纷发生的原因包括（）A法律意识淡薄(正确答案)B工作责任心不强(正确答案)C制度执行不严(正确答案)D专业技术能力欠缺(正确答案)17、投诉途径可以通过（）的方式A口头(正确答案)B书面(正确答案)C电话(正确答案)D网络(正确答案)18、护理部应设有投诉专项记录本，记录投诉事件的（）A发生原因(正确答案)B分析(正确答案)C处理经过(正确答案)D整改措施(正确答案)19、以下哪些原因引起的投诉属于护理投诉?（）A服务态度(正确答案)B服务质量(正确答案)C自身原因(正确答案)D技术问题(正确答案)20、护理投诉处理制度的目的是（）A收集信息(正确答案)B改善护理服务质量(正确答案)C恢复患者对医院的信赖感惩罚护士(正确答案)。
护理部在防范护理纠纷方面应如何强化护理管理
护理部在防范护理纠纷方面应如何强化护理管理
赵秀贞
【期刊名称】《医院管理论坛》
【年(卷),期】2004(021)004
【摘要】近几年,随着患者法律意识的增强,护理纠纷的发生呈上升趋势,为防范护理纠纷的发生,护理部应充分发挥服务、协调、监督和管理作用,改善护理人员服务态度,提高整体护理水平,增强护理人员对护理纠纷的防范意识,做到未雨绸缪,防患于未然.
【总页数】2页(P50-51)
【作者】赵秀贞
【作者单位】山东省沂水中心医院
【正文语种】中文
【中图分类】R1
【相关文献】
1.强化护理管理防范护理纠纷
2.护理部在提高护士长防范护理纠纷能力中的作用
3.护理纠纷防范与护理管理对策探讨
4.强化护理管理中的法律意识防范护理纠纷
5.加强护理管理防范计划生育技术服务护理纠纷
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1.4了解我院数据，为科室护理安全管仪理陇县人导民医院航
近五年我院护理不良事件数据
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2016年
2017年
2018年
2019年1-9月
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1.4了解我院数据，为科室护理安全管仪理陇县人导民医航院
1-9月，护理部共接到护理相关的不良事件121例，从事件类型、 发生时段、对患者伤害程度、责任护士工作年限4个维度进行分析，如 下图所示：
图1
2019年不良事件分析—按事件类型
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20 15 10
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1Hale Waihona Puke 10崇德修身 精业济世
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1.4了解我院数据，为科室护理安全管理仪陇县导人民医航院
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2.3什么是不良事件（现行版本） 哪些属于护理不良事件？
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1、规章制度落实事件：身份识别错误、手术部位识别错误、 特殊药品管理差错、药品交接错误、无菌物品过期或污染、 治疗延误、标本保存不当等。 2、不良治疗事件：给药错误、医疗感染暴发、体内遗留手术 器械、不良辅助诊查、标本采集错误、药物外渗等。 3、安全管理事件：患者不假外出、约束不良、管道滑脱或擅 自拔管、坠床、跌倒、烫伤、误吸、自杀、火灾、院内压 疮、运送中或运送后病情突变等。 4、公共设施事件：医院建筑毁损、病房设备设施故障、蓄意 破坏公用物品、有害物质泄漏等。
0
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不良事件分析—责任护士工作年限
66
30 25
5年以上
2年以内
2-5年
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什么是不良事件？
1、概念 2、分级 3、哪些属于护理不良事件
备注：分别对我院现行版本和国家最新版本做解释
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2.1什么是不良事件（现行版本） 仪陇县人民医院
概念：
护理不良事件：是指 在护理工作中不在计划 中、未预计到或通常不希 望发生的事件，常称为护 理差错或护理事故。
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2.3什么是不良事件（国家最新版 本）
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医教部年初发布的专项文件及报告样表
备注：经向护理部请示同意，预计2020年1月1日起，护理不良管理根 据国家最新标准执行。
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1.2让我们聚焦国家卫健委，读懂大数仪陇据县人民医院
在国 家卫健委 官网搜索 不良事件 的相关条 目数为 3062条。
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1.2让我们聚焦国家卫健委，读懂大仪数陇县人据民医院
在国 家卫健委 官网搜索 护理不良 事件的相 关条目数 为733条， 约占卫生 类不良事 件总量的 25%。
件管理？
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Part1 为什么要学习不良事件管理
1、让我们一起来关注WHO，了解一个事实，看图说话 2、让我们聚焦国家卫健委，读懂大数据 3、关注护理科研，了解护理不良事件的学术地位 4、了解国家政策动向，把握行业方向标 5、了解我院护理不良事件管理的相关数据，为科室 护理安全管理导航
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全球 不良事件 发生量： 每年不良 事件发生 1.3亿起， 导致260万 人死亡
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仪陇县人民医院 崇德修身 精业济世
1.1让我们关注WHO，一起来看图说仪陇县话人民医院
每年不 良事件直接 造成的损失 占医院总支 出和活动的 15%，据不 完全统计： 每年高达 数万亿美元
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1.3关注护理科研，了解护理不数高 达70200条， 护理同仁们对 护理不良事件 的关注热度是 在这里可见一 斑。
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1.4 了解国家政策动向，把握行业方向仪陇标县人民医院
国家卫健 委办公厅印发 《国家三级公 立医院绩效考 核操作手册 （2019版）》 （国卫办医函 【2019】492 号）其中55条 医院绩效指标 中关于患者安 全（不良事件） 的指标部分
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2.2什么是不良事件（现行版本） 仪陇县人民医院
分级：
国家患者安全机构ＮＰＳＡ（ＮatiolＰatientＳafety Ａgency）为患者安全性事件的分级： 1无—没有伤害。 2轻度—任何需要额外的观察或监护治疗患者安全 性事件，以及导致轻度的损害。 3中度—任何导致适度增加治疗的患者安全性事 件，以及结果显著但没有永久性损害。 4严重—任何出现持久性伤害的患者安全事件。 5死亡—任何直接导致患者死亡的安全性事件。
图2
不良事件分析—按发生时段
45 66
10
白班 中午 夜间
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1.4了解我院数据，为科室护理安全管理仪陇县导人民医航院
图3
不良事件分析—患者伤害程度
12
55
54
无伤害 轻度伤害 中度伤害
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1.4了解我院数据，为科室护理安全管理仪陇县导人民医航院
图4
70 60 50 40 30 20 10
仪陇县人民医院
不良事件管理与护患纠纷预防及 处理、护理投诉的管理
新政门诊部：何佳孟
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课程目录
仪陇县人民医院
不良事件 管 理
护患纠纷的 预防及处理
护理投诉的 管理
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一、不良事件管理
仪陇县人民医院
1、为什么要 学不良事件管 理？
2、什么是不 3、怎样做好不良事
良事件？
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2.3什么是不良事件（现行版本） 仪陇县人民医院
5、职业暴露事件：割伤、针刺伤等。 6、护患沟通事件：护患纠纷等。 7、供应室、一次性医疗用品事件：消毒物品不合格、 热原试验阳性、器械包标识与物品不符、后期处理不达 标等。 8、医疗器械、物资管理事件：仪器故障、仪器后期处 理不合格、仪器丢失、患者丢失财物、医疗护理文件丢 失等。 9、不作为事件：推诿事件、医嘱执行遗漏等。 10、其他事件：非以上所列内容。