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客户类型分析及应对措施

（ 1）家长篇

客户分类类型特点应对策略

对此类家长，咨询师必须从熟知学生学这类客户严肃、冷静，遇事沉着，

习等各方面情况入手，谨慎地分析学生不易为外界事物和广告宣传所影

问题，层层推进引导的方法，多方分析、响，他们对咨询师的分析和建议

比较、举例子、提示，使家长全面了解认真聆听，有时还会提出问题和

孩子问题严重性，各个辅导机构的优劣从容不迫自己的看法，会与咨询师探讨自

势对比，以期获得对方理性的支持。与

型己的教育方法与教育观念，但不

这类家长打交道时，咨询师分析的学生会轻易做出报名决定。这类家长

问题只有经得起对方理智的分析思考，对于第一印象不好或销售色彩较

才有被认可信服的可能；反之，销售色重的咨询师绝不会给予第二次机

彩过重或对学生问题分析不透彻、不准会，会保持一定距离。

确，是难以成功的。

对这类家长，咨询师不要受其影响，面这类家长的一般表现是：对是否

谈时切忌急于成交，要冷静的引导对方报名犹

表达出顾虑的问题，然后根据问题说豫不决，即使决定报名，对于课

优柔寡断明，并拿出有效多样的案例，以消除其时、价格、方案、咨询师、班主

型犹豫的心理。等对方确已产生报名欲望任、品牌、竞争对手进行反复比

后，咨询师可采取直接要求报名的方较，难以取舍。他们外表温和，

法，促使对方做出决定。必要时，要帮内心却总是瞻前顾后，举棋不定。

助对方做决定。比如：“好！那现在您

孩子上名吧！”

与家打交道，从他自己熟悉喜自我夸，虚荣心很，的事物中找，适当利用求气。

在人面前炫耀自己多广，在家面前，咨适当候可以

吹嘘自夸

高，不肯接受他人告。做一名“忠的听众” ，津津有味地型

例如：“我和教育局的都很熟，方称好道是，且表出一种羡慕佩

你的学情况都很了解⋯”的神情，底足方的虚荣心，

一来，方拒咨的建。

多半开朗，不喜婆婆和家打交道，咨必掌握火

拖泥水的做法，决断力，做候，分析干利落，明扼要解

豪爽干脆

事干脆豪放，一不二，慷慨坦方案与建，事先交代清楚名与不型

直，但往往缺乏耐心，容易感情名由方决定，不必弯子，方会干

用事，有会率虎。脆爽快予回复。

此家，咨要有足的耐心喜凭自己的和主臆断判和控能力，利用他叙述致正

断事物，不易接受人点。他高引入学生的，使之孩

一旦开口，便滔滔不，没完子学而展开。当方情激昂，

滔滔不

没了，口若河，但常常高要予合理的，切不可型

的跑，咨如不及控在方到高采烈然制止，否

制，就会成和家拉家常式的会使方生怨恨，愈想急切地向方

聊。明，愈会来逆反作用。咨可以

通方的，了解方的想法。

这类家长与滔滔不绝的家长正好相反，老成持重，稳健不迫，对咨询师的分析建议虽认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法，其内心感受和评价如何，

外人难以推测。一般来说，这类

家长比较理智，感情不易激动，

少言少语咨询师应尽量使对方有讲话的机型会，要循循善诱，着重以逻辑启

导的方式劝说，详细说明辅导对

孩子的好处，并详细说明和使用

成功培养案例。供对方分析思考、

判断比较，加强报名的信心，引

起对方报名欲望。有时，对方沉

默寡言是因为他们对咨询师的印

象欠佳。

这类家长怀疑心重，一向不信任

任何销售人员，片面认为带有销

吹毛求疵售色彩的人员会夸张地介绍其产型品的优点，而尽可能地掩饰缺点

与不足，如果相信销售人员的话，

可能会上当。所以他们多不易接咨询师要表现出诚实和稳重，特别注意谈话态度、方式和表情，争取给对方良好的第一印象，提高自己的专业度和在对方心目中的美誉度，善于良好的解答家长心中的顾虑，了解和把握对方的心理状态。

与这类家长打交道时，咨询师要采取迂回战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故作宣布“投降”，假装战败而退下阵来，心服口服的宣称对方的高见，并赞美对方独具慧眼，体察入微，不愧仁杰高手，让其吹毛求疵的

虚情假意

型受别人的建议，而是喜欢鸡蛋里

面挑骨头，一味唱反调、抬杠，

争强好胜，喜欢当面与咨询师辩

论一番。

这类家长表面上和蔼友善，欢迎

咨询师的分析介绍，咨询师有所

问，他就肯定有所答。但他们唯

独会对报名付款缺少诚意。如果

咨询师明确提出报名事宜，对方

会顾左右而言他，或不做具体表

示。

此类家长多半高傲自视，不通情

心态发泄之后，再转入辅导的论题。身

处这种场合，咨询师一定要满足对方争

强好胜的习惯，发表出他的意见和看

法。

咨询师应首先取得对方的完全信赖，

“空口白牙”是无法使他们心悦诚服

的，必须拿出多种多样的案例和道具，

或权威部门的数据、授予的荣誉等。在

这类家长面前，咨询师应有足够的耐心

与之周旋，同时可提出一些优惠条件供

对方选择考虑。这种类型的家长总认

为，咨询师的报价不是最终价格，肯定

有回旋的余地，所以会一味要求打折

扣，甚至会怀疑到产品的质量。此时，

咨询师正确的做法是不能轻易答应对

方的过分要求，否则会进一步动摇他们

报名的欲望和决心。咨询师不要轻易放

弃说服工作，只要有1% 的成功希望，

就要投入 100% 的努力。

对待这类家长，咨询师必须先做好思想

傲慢冷淡

理，轻视别人，不善与他人交往。准备，可采取激将法，给予适当的反击，型

这类家长最大的特点就是具有坚引起对方辩解表白，刺激对方的报名辅