ISO20000-信息技术服务管理组织建设实施细则-V2.0

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信息技术服务管理体系

组织建设实施细则

文件编号：SO-03001

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V1.0 编写组全文20100726 芮芳华刘文中

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目录

第一章总则 (1)

第二章职责与权限 (1)

第三章规定 (1)

第一节流程经理工作内容和职责 ------------------------------------------------------- 1 第二节信息技术服务管理组织建设 ---------------------------------------------------- 6 第四章附则 (7)

第五章附件................................................................................ 错误！未定义书签。附件1：信息技术服务管理组织架构图 .. (8)

1 总则

1.1 目的

根据《信息技术服务管理组织架构管理规定》，本实施细则对公司信息技术服务管理组织机构的岗位设立、职责分工以及能力要求提出明确要求。

1.2 范围

本文件适用于公司各部门与信息技术服务管理组织机构建设相关的管理活动。

2 职责与权限

2.1 管理者代表：

负责批准并正式发布本办法规定；

批准建立相关组织，任命相关角色。

2.2 办公室：

负责本细则的编写和修订，报管理者代表审批。

2.3 各部门负责人：

负责信息技术服务管理体系的日常管理工作和监督工作；

负责体系各流程运行质量的整体管理和持续改进工作；

根据本规定要求，确定相关信息技术服务管理组织、机构人选，并推动本部门信息技术服务管理工作的开展落实。

2.4 各流程经理：依据本规定要求，切实履行相关职责，完成信息技术服务管理体系中各项流程工作的运转；负责完成本流程运行质量的具体日常管理工作并及时与质管处沟通；负责本流程的持续改进工作。

2.5 全体员工：理解并遵守本规定定义的内容，配合流程经理的工作，确保各自岗位职责范围内涉及的相关流程工作的开展。

3 规定

3.1 流程经理工作内容和职责

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3.1.1 公司的信息技术服务管理工作划分为13个流程，分别为事件管理流程、问题管理流程、变更管理流程、发布管理流程、配置管理流程、服务级别管理流程、可持续性管理流程、可用性管理流程、容量管理流程、财务管理流程、服务报告管理流程、业务关系管理流程、供应商管理流程。

3.1.2 基于公司已实施ISO27001信息安全管理体系，因此不再单独设立安全管理流程。

3.1.3 事件管理流程经理职责如下：

a. 负责事件管理流程的设计和改进；

b. 负责事件管理流程文档的发布；

c. 负责优化事件处理流程的效率和效果，提升流程处理的绩效指标；

d. 负责管理事件流程模块，以满足内外部环境变化、业务应用需求的变

化和流程改进的要求；

e. 监控和分析事件管理；

f. 确保受到影响的用户及时了解其事件的进展；

g. 对被拒绝的事件进行协调；

h. 负责事件的分析回顾，并组织相应的培训以提高一线解决事件的处理

能力；

i. 负责事件汇总、生成报告并汇报管理信息（周报、月报、季报和年报）。

3.1.4 问题管理流程经理职责如下：

a. 负责问题管理流程的设计和改进；

b. 负责问题管理流程文档的审批和公布；

c. 提高问题处理的效率和效果；

d. 监控和分析问题管理流程的工作量；

e. 设定问题管理流程的绩效指标并考核指标完成程度；

f. 监控所有未关闭问题的状态、寻找解决方案的进展情况；

g. 组织问题处理人员处理问题；

h. 为问题处理流程的运行合理分配资源；

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i. 定期回顾问题控制、错误控制和主动问题管理的有效性；

j. 向管理层汇报流程运行状况，提出改进意见。

3.1.5 变更管理流程经理职责如下：

a. 负责变更流程的制定和改进；

b. 负责变更管理流程文档的审批和公布；

c. 负责指定变更管理流程的KPI和目标值；

d. 组织变更管理工作组召开会议对重大变更进行审批；

e. 组织相关人员对变更流程进行回顾；

f. 组织相关人员对变更进行审计；

g. 负责日常变更的受理、分派、总结。

3.1.6 发布管理流程经理职责如下：

a. 负责发布管理流程的设计和完善；

b. 制定发布的政策；

c. 管理公司信息技术范围内整体的发布计划；

d. 监督发布流程的进展，确保流程中各个控制点符合要求；

e. 发布流程的改进，提出改进计划。

3.1.7 配置管理流程经理职责如下：

a. 负责配置管理流程的设计和改进；

b. 负责配置管理流程文档的维护和管理；

c. 确保配置管理流程文档符合体系文件控制管理规定；

e. 确保配置管理流程的有效执行；

f. 监控流程执行效果并进行汇报；

g. 确立流程中各个角色和职责的清晰定义和有效工作；

h. 负责配置管理系统和工具的需求定义；

i. 保证在组织内提供必要的流程培训；

j. 识别流程改进的机会；

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