IT服务管理体系国际标准ISO20000标准介绍
ISO20000标准及服务介绍
赛宝科技服务ISO20000 IT服务管理业务介绍一、背景：信息，与能源和物质作为人类赖以生存和发展的3大资源之一,已经成为现代社会发展的基础。
信息技术作为信息使用和传播的手段，经过几十年的发展，已经成为现代社会发展的重要驱动因素。
现代信息技术的发展给国家产业发展、企业运营和个人生活方式都带来的巨大的变化。
信息时代使我们面临着前所未有的机遇，新的信息交换方式大量涌现，新的信息服务形式在给人们带来便利和效率的同时，也对信息技术管理本身的带来了前所未有的挑战。
服务容定义不清晰、服务方法不规、服务响应不及时、IT人员流动、变更失控等一系列问题一直在困扰着我们。
如何在享受信息技术给我们带来便利和效率的同时，避免或降低信息技术使用的风险，提高对信息技术的管理能力，已经成为社会各阶层需要面对并解决的问题。
IT服务管理正是在这样一个背景下产生的。
信息技术的发展大概经历了三个阶段：以技术设备投入为主的第一阶段；以单独系统流程建设为主体的第二阶段；现在信息技术已成为一种支撑业务发展的关键服务手段，信息技术经历了从技术主导到服务主导的转变。
随着信息技术的发展和信息使用方式的扩展，使用传统方式管理信息技术已经不能满足要求。
大量实践表明，IT系统生命周期中80%时间处于运行维护周期，100%的效益发生在系统投入使用后的运维期间，但运维期间资源投入却不到整个系统投入的20%，形成了重建设，轻运维的格局。
经过多年的总结和实践，人们普遍认识到只有做好系统运行维护，才能真正发挥系统效益，使用管理体系的方式管理信息系统的运行和维护正是在这样的大背景下产生的。
二、目前IT服务管理面临的主要问题：1、IT系统规模膨胀，管理难度直线上升从局域网到广域网再到无线网络、系统平台多样化并不断升级、软件来源多样、数据类型千差万别,IT系统规模呈爆炸式增长。
系统复杂程度的增加导致管理难度急剧上升。
2、以技术为中心，而不是以业务为中心目前，对信息技术的应用还主要通过设备和系统的投入为主。
iso20000信息安全体系标准
iso20000信息安全体系标准全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：ISO 20000信息安全体系标准是围绕信息技术服务管理的一系列国际标准，旨在帮助组织建立和维护高效的信息安全管理体系，确保信息安全性和保护客户和组织的信息资产。
ISO 20000是由国际标准化组织（ISO）制定的一项技术标准，它提供了一种框架和方法，以检视、评估和改进信息技术服务的质量、效率和效益。
ISO 20000信息安全体系标准包括以下几个主要方面：1. 策略和规划：组织在此阶段需要明确其信息安全目标、政策和流程，确保其信息安全管理体系与组织的整体战略目标一致。
组织需要根据自身的情况进行分析和评估，确定信息安全风险，并建立信息安全管理的框架和计划。
2. 设计与实施：在此阶段，组织需要确保其信息安全策略、流程和控制措施能够有效地设计和实施。
组织应该建立相应的信息安全措施，确保其信息资产得到充分的保护，同时与其他信息技术服务进行协调和整合。
3. 运营和维护：组织需要确保其信息安全管理体系能够持续有效地运作和维护。
组织需要不断监测和评估其信息安全控制措施的有效性，并根据情况进行调整和改进，以确保信息安全风险得到合理控制。
4. 审核和改进：组织需要定期进行信息安全管理体系的内部和外部审核，以确保其信息安全管理体系符合ISO 20000标准的要求。
组织需要根据审核结果进行改进和持续改进，以确保其信息安全管理体系能够不断提升。
1. 提高信息安全性：通过ISO 20000的实施，组织能够建立一个完善的信息安全管理体系，有效地提高信息安全性，确保信息资产得到充分的保护。
2. 降低信息安全风险：ISO 20000能够帮助组织识别和分析信息安全风险，并采取相应的控制措施，降低信息安全风险的发生概率和影响。
3. 提高服务质量：通过ISO 20000的实施，组织能够提高其信息技术服务的质量和效率，确保信息技术服务符合客户的需求和期望，提升客户满意度。
iso20000标准写法
iso20000标准写法ISO/IEC 20000标准是一种国际标准，旨在规范和指导组织的IT服务管理体系。
该标准提供了一套最佳实践，用于确保IT 服务的交付和管理的质量、一致性和可持续性。
以下是ISO/IEC 20000标准的一般写法：标题：ISO/IEC 20000信息技术-服务管理系统要求（ISO/IEC 20000-1）引言：标准ISO/IEC 20000-1规定了IT服务管理系统（SMS）的要求，旨在帮助组织确保其IT服务的交付和管理符合客户需求和期望。
范围：此标准适用于任何类型、规模或行业领域的组织，无论其是内部IT部门还是外包商，都可以利用此标准来建立、实施和持续改进其IT服务管理系统。
术语和定义：本标准列出了与ISO/IEC 20000相关的关键术语和定义，以便确保在标准的实施和遵循过程中的一致性。
4. 体系负责人的责任：4.1 体系负责人应负责确保IT服务管理系统的建立、实施、维护和持续改进。
4.2 体系负责人应与组织的高级管理层合作，确保IT服务管理系统与组织战略的目标一致。
4.3 体系负责人应确保充分的资源和培训支持，以有效地实施和维护IT服务管理系统。
5. 领导力的义务：5.1 领导力应通过理解并推动IT服务管理系统的重要性，为其提供支持和承诺。
5.2 领导力应确保IT服务管理系统的指导方针和目标符合组织的需求和客户期望。
5.3 领导力应推动和监督持续改进过程，并鼓励全体员工的参与和贡献。
6. 策划：6.1 组织应制定适当的IT服务管理策略，以确保IT服务的质量和客户满意度。
6.2 组织应识别和评估与IT服务相关的风险和机会，并制定相应的措施和计划来应对和利用这些因素。
6.3 组织应编制详细的计划和程序，以指导IT服务管理系统的实施和持续改进过程。
7. 支持：7.1 组织应确保IT服务管理系统所需的资源可获得，包括人力资源、设备和技术支持。
7.2 组织应建立和维护适当的沟通和信息管理机制，以确保IT服务的适时和有效传递。
ISO20000概述、主要内容、实施步骤
目录一、ISO/IEC20000概述 (1)二、ISO/IEC20000主要内容 (2)三、ISO/IEC20000实施步骤 (4)一、ISO/IEC20000概述目前，全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化。
随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于IT，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商或对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求，以确保提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。
如何控制IT服务的整体风险(无论是内部还是外部)、提高IT整体服务水平是一个需要高度重视的问题，而ISO/IEC20000就是解决该问题的一个很好的指南。
ISO20000由国际标准化组织(ISO)和国际电工委员会(IEC)于2005年12月发布，是IT服务管理领域的第一个国际标准。
它源自英国国家标准BS 15000。
2001年，英国标准协会(BSI)在国际IT服务管理论坛(it SMF)年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。
BS15000是世界上第一个针对IT服务管理的国家标准。
它提出了一系列相对独立又彼此关联的服务管理所需要的流程。
2002年BS15000被提交给ISO，申请成为IT服务管理国际标准。
2005年5月，ISO通过快速通道的方式批准了ISO20000的标准决议，并于2005年12月15日正式发布ISO/IEC20000。
ISO/IEC20000适用于IT服务提供商，不限于其所在行业和规模大小，但是，ITGov专家建议小规模企业实施ISO 9000认证更适合。
从ISO/IEC20000的前身BS 15000 第一次出现，该标准的认证就非常迅速，尽管该标准的原型是在英国发展起来的，但是在全球范围内应用非常广泛，目前全球有近200家组织通过了认证，仅在我国就有中兴通讯、中国国际电子商务中心、深圳联友科技等近30家组织通过了认证。
ISO20000信息技术服务管理体系介绍及咨询说明
一、ISO/IEC20000信息技术服务管理体系标准的起源和发展:1.1自20世纪80年代开始，信息技术（IT）发展对组织业务产生了很大影响。
个人PC、局领网（LAN）、服务器技术以及互联网技术的应用使组织能够以更快地速度向市场提供产品和服务。
随着信息技术的不断应用，组织的业务越来越依赖信息技术，特别是信息技术应用的可靠性，20世纪80年代，英国政府认为提供给他们的IT服务质量不能满足其业务要求，于是便指定中央计算机通信局CCTA(Central Computer and Telecommunications Agency,现在为英国贸工部OGC,Office ofGovernment Commerce)开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法以指导英国公共行政机构高效和经济地使用IT资源，这个项目最终促成信息技术基础设施库（Information Technology Infrastructure Library,ITIL）的产生，ITIL归纳了IT服务产业内的最佳实践，这便是ISO20000IT 服务管理标准的前身。
尽管ITIL最初是为英国政府部门开发的，但很快在英国企业得到广发引用，20世纪90年代初期，ITIL被介绍到欧洲的许多国家并在这些国家应用，到90年代中期ITIL已经成为欧洲IT管理领域事实上的标准，90年代后期ITIL又被引入美国、南非以及澳大利亚等国。
1.2鉴于ITIL被广泛应用，英国标准协会在ITIL最佳实践基础上，于2000年11月发布了BS15000IT服务管理标准（英国国家标准）。
该标准主要在ITIL基础上开发而成，并于2002年11月进行了修订。
1.3在BS15000IT服务管理标准在业界使用的基础上，国际标准化组织于2005年12月15颁布了ISO20000IT服务管理标准，成为在IT服务管理领域第一份IT服务管理标准。
为顺应上述的趋势，国标标准化组织开始建立ISO20000标准。
ISO20000及ITIL等服务管理体系介绍解析
主要内容：
一、ISO20000的简介 二、ISO20000的发展历程 三、ISO20000的内容 四、小结
一、ISO20000的简介
IT组织从产生到发展的很长一段时期，一直是以搞好技 术，做好技术支持配角为特征的。但今天的信息系统已不单
变更管理（Change Management）
"在竞争激烈的商业环境中，唯有'变'是不变的真理"。为 了支持企业更快速的迎接挑战，IT 得更频繁地更改其架构， 或是推出新服务；从另一方面看，"变更"往往带来风险，轻 则影响效能，重则造成整个IT服务的停滞；而"变更管理"的 目的即在"时间"与"风险"取得平衡，既以取得完整信息及获 得相关专业人员的认可，尽量降低风险；透过明确而有效率 的沟通机制，加快变更确认(approval) 的脚步，不至于由于 层层关卡，延误了变更的时机。以上述portal 联机问题为例， 即使只是单纯的硬件扩充，仍会影响到服务，所以还是得提 出RFC (Request for Change)，详述其扩充原因、可能造成的 影响、工作步骤及事后结果评估，获得相关人士认可后才可 执行。
可用性管理（Availability Management）
可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需 求并据以优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保 以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。 可用性管理是一个前瞻性的管理流程，它通过对业务 和用户可用性需求的定位，使得IT服务的设计建立在 真实需求的基础上，从而避免IT服务运作中采用了过 度的可用性级别，节约了IT服务的运作成本。
IT服务管理中的ISO20000标准解析
IT服务管理中的ISO20000标准解析随着信息技术在企业中的应用和重要性的不断提高，IT服务管理也成为了企业中不可或缺的一部分。
为了更好地规范和管理IT服务，国际标准化组织（ISO）制定了ISO20000标准，该标准涉及了IT服务管理的方方面面，成为了IT服务管理体系的国际标准。
本文将对ISO20000标准进行详细解析。
一、ISO20000标准简介ISO20000标准，也称为信息技术服务管理（ITSM）标准，是一个IT服务管理体系的国际标准。
该标准由国际标准化组织（ISO）制定，其主要目的是提供一个可供IT服务提供商评估和证明其IT服务管理体系的标准体系，同时还可以帮助企业提高其IT服务管理水平，规范和优化IT服务管理流程。
ISO20000标准包括两个部分：ISO/IEC 20000-1和ISO/IEC 20000-2。
其中，ISO/IEC 20000-1用于评估IT服务管理体系的符合性和成熟度，而ISO/IEC 20000-2则是指南性文件，用于指导企业在实现IT服务管理体系时所需要的过程和实践。
二、ISO20000标准的意义1. 可提高IT服务质量ISO20000标准要求IT服务提供商建立和实施一套完整的IT服务管理流程，包括服务策略、服务设计、服务转移和服务交付等各个环节。
这些服务管理流程、规范和实践可以极大地提高IT服务提供商的服务质量，降低故障率，增加客户满意度，提升企业在市场中的竞争力。
2. 可优化IT服务管理流程ISO20000标准要求IT服务提供商建立和实施一套IT服务管理体系，包括IT服务管理流程的规范、实践和度量等。
这有助于IT 服务提供商优化其服务管理流程，提高服务的效率和效果，降低成本，增加资产管理的准确性和透明度。
3. 可强化安全管理ISO20000标准还要求IT服务提供商建立和实施一套完整的IT 安全管理制度，包括信息安全策略、紧急事件管理、业务连续性等各个环节。
这些制度可以帮助IT服务提供商强化其安全管理，保护客户信息的机密性、完整性和可用性，降低安全风险和避免安全事件引起的惨痛后果。
ISOIEC20000标准简介
ISO/IEC20000标准简介ISO/IEC20000标准是ISO/IEC组成的第一联合技术委员会（JCT1）于2005年12月15日对外正式颁布的一组关于信息技术服务管理的国际标准。
标准在“信息技术服务管理”的总标题下由两部分组成:第1部分ISO/IEC20000-1:2005是服务管理的“规范”，该部分对服务管理体系及所包含的13个服务管理过程提出了要求，是管理体系认证的依据。
第2部分ISO/IEC20000-2:2005是服务管理的“实践规则”，这部分内容进一步阐明了关于信息技术服务管理体系和过程的最佳实践，旨在为实施信息技术服务管理体系提供指导。
ISO/IEC20000-1:2005版标准的发布在信息技术服务管理领域产生了重大影响，对服务提供方规范服务管理和提升服务能力起到了极大地推动作用。
为了对ISO/IEC20000-1标准的实施和应用提供具体的指南，JCT1下属的第七分技术委员会（SC7）组建了第25工作组（WG25）负责信息技术服务管理标准体系的建设，并陆续编制和发布了信息技术服务管理标准的其他部分。
鉴于服务管理实践的发展，尤其考虑到英国政府组织OGC在2007年发布了ITILV3，WG25汇集了业界对2005版标准反馈的一些问题和建议，组织对ISO/IEC20000-1:2005进行了修订并在2011年4月正式推出了新版ISO/IEC20000-1:2011《信息技术服务管理第1部分:服务管理体系要求》。
随着对服务管理标准的不断开发和更新，ISO/IEC20000标准已初步形成了一个标准系列，其体系标准如下：ISO/IEC20000-1:2011 信息技术服务管理第1部分:服务管理体系要求ISO/IEC20000-2:2012 信息技术服务管理第2部分:服务管理体系实施指南ISO/IEC20000-3:2012 ISO/IEC20000-1 范围定义和适用性指南ISO/IEC20000-4:2010 过程参考模型ISO/IECTR20000-5:2010 ISO/IEC20000-1 实施规划示例ISO/IECTS15504-8:2012 信息技术服务管理过程评估模型ISO/IEC27013:2012 ISO/IEC27001与ISO/IEC20000-1整合实施指南在ISO/IEC20000标准系列中，ISO/IEC20000-2在2012年完成修订并发布。
IT服务管理体系国际标准ISO20000标准介绍
IT服务管理体系国际标准ISO20000标准
ISO/IEC20000是一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。
ISO20000，共分为两部分:
ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification(信息技术服务管理标准规范，认证要求)
ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技术服务管理最佳实践) 在ISO20000中的信息安全管理部份，以ISO27002/ISO27001为参考规范。
在企业组织ISO20000的实施范围不大于 ISO27001/ISO27002 实施的范围的情况下，若该组织/企业已通过ISO27001认证，则该企业组织的ISO20000中信息安全管理部份也将符合标准。
ISO20000标准包括了5大过程,13个管理面,150多个核心控制点，如下：
（1）服务交付过程
> 服务等级管理
> 服务报告
> 能力管理
> 服务持续性与可用性管理
> 信息安全管理
> IT 服务预算编制与会计核算（2）控制过程
> 配置管理
> 变更管理
（3）发布过程
> 发布管理
（4）解决过程
> 事故管理
> 问题管理
（5）业务过程
> 业务关系管理
> 供应商管理。
iso20000管理体系标准
ISO 20000，即"信息技术服务管理体系标准"，是面向组织机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系（ITSMS）的模型。
自ISO/IEC 20000-1:2011上次审查和修订该标准至今已有8年。
新版标准已于2018年9月15日发布，转换期为标准发布后的3年。
转换期截止后，依据ISO/IEC 20000-1:2011版标准的认证证书将作废或撤销，这也就意味着已获证企业需要在2021年9月15日之前完成转版审核。
v为什么需要通过ISO20000认证?在当今全球信息化快速发展下，IT业界也由当初的以技术为主导的粗放型规模扩张阶段，转向如今的依靠科学管理实现效率提升和风险、成本控制的精细化管理阶段。
伴随着企业IT 规模的扩大和IT 成熟度的提高，各类企业的成本管理、效率管理意识普遍增强。
这时，向IT 管理要效益，要求更高的IT 服务水平，更强的运营管理能力迫在眉睫。
对IT 内部运营组织来说，IT 部门在企业的生产、管理环节发挥着重要作用。
例如在银行、电信、政府、物流仓储，以及其他生产型企业当中，IT 运营管理成为核心业务运作依托的根本手段，也成为企业成本控制和效率提升的关键部分。
在这种情形下，提升组织内部的IT 服务水平和建立基于流程的高效率运作机制，可以为企业业务部门提供性价比更高的IT 服务支持，从而确保业务的高效运转，缩减运营成本、提高业务盈利能力。
ISO20000可以帮助企业实现：1. 建立IT保障部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；2. 就服务品质和服务承诺与客户及供应商达成一致，建立和客户及供应商统一的沟通平台，达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；3. 提高IT服务的可用性，可靠性和安全性，为业务用户提供高品质的服务；4. 持续优化服务流程，提升服务水准，提高业务满意度；5. 从总体上提高企业IT投资报酬率，提升企业的综合市场服务能力。
iso20000体系介绍及认证讲解
ITIL V3 (2007>)
关注于服务
► 2007: (May) ITIL V3 从IT服务 的五个生命周期角度进 行整合和描述.
ISO20000 IT服务管理体系简介
--什么是ISO20000
ISO20000是国际标准组织基于IT服务管理最佳实践提出的一套IT服务管理标准。 它从服务的视角出发，将IT服务归纳为13个管理流程，并结合ISO体系的PDCA循 环，形成一套IT服务管理的标准要求。ISO20000标准体系是基于ITIL最佳实践 与BS15000英标体系进行构建的，并于2005年12月由ISO组织发布的第一部具有 国际权威性的IT服务管理体系标准。
专业资格
►国际注册信息系统审计师（CISA） ►注册信息系统安全专家 (CISSP) ►注册内部审计师 (CIA) ►ITIL V3 Foundation 认证
中钞信达体系认证项目
► 明确目标：拿证 or 落地 ► 有的放矢：审核员的关注点 ► 端正态度：与审核老师的沟通 ► 心态放好： ISO20000 与 ISO27001 认证的通过情况 ► 项目进度说明
► 确保事件像处理紧急变更一样进行处理 ► 快速地诊断事件发生的潜在原因 ► 在事件发生后尽快地恢复正常的服务运作 ► 以上三项都是
主标题
练习题
► 下列哪项活动属于事件管理的职责？
► 变更在基础架构中的应用 ► 检测事件产生的原因 ► 识别事件背后的潜在问题 ► 事件的排除
主标题
练习题
► “已知错误（Known Error）”与“问题”在 ISO20000中的不同之处表现在哪些方面？
上线前审阅、上线发布、上线后审阅 发布记录：流程涉及人员、发布计划、
关联的变更、状态、关键节点时间
IT服务管理的国际标准---ISO20000_简介
ISO20000的产生从80年代IT服务管理开始萌芽，到2000年成为英国标准协会的IT服务管理标准BS15000，再到成为国际标准的一员，被国际广泛接受，IT服务管理标准化经历了一个长期实践和经验积累的过程。
ISO20000的诞生不是偶然的，从BS15000到ISO20000也不是一帆风顺的。
ISO20000的驱动因素IT组织从产生到发展的很长一段时期，一直是以搞好技术，做好技术支持配角为特征的。
但今天的信息系统已不单纯是企业的技术支撑，信息化由“技术驱动”向“业务驱动”转变，IT部门的角色也逐步开始从单纯的信息技术提供者向信息服务供应者转换，职能的转变，客观上也要求信息管理向IT服务管理模式转变。
随着IT技术的发展，越来越多的组织基于IT技术构筑自己的价值链，需要IT的支持来支撑组织的运行，IT构架已经成为影响组织生存的关键要素，特别是对于银行、证券、保险、电信等高度依赖信息技术的组织。
而且随着逐年IT的投入，建设了大量的软硬件系统，对客户要求的提高，对故障发生的恐惧，对投入成本逐年增加的不安，都促使现在的组织要采取措施规范IT服务的管理。
我们知道，在产品生产过程中，遵循一定的质量控制标准（如ISO9000系列标准），可以确保产品的质量保持较高的水准（如较高的产品合格率），同时也可以降低产品制造成本。
而对于服务提供（运营）过程来说，遵循相关的服务管理标准（如ISO20000）可以实现服务运营的输入（Inputs）和生产流程（Process）的标准化。
只有将过程标准化了，才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准，才能实现过程控制，从而达到质量控制的目标。
在传统的IT管理模式下，IT部门是作为技术支持的角色被动地存在的，而在新的IT服务管理模式下，IT 部门是作为一个主动的服务提供者向其客户和用户（企业的业务部门）提供赖以支撑组织业务运作的IT服务，IT部门和IT外包商往往需要向客户提供服务目录（SC）并和客户签订正式的服务级别协议（SLA）。
IT服务管理体系国际标准ISO20000标准介绍
IT服务管理体系国际标准ISO20000标准
ISO/IEC20000是一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。
ISO20000，共分为两部分:
ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification(信息技术服务管理标准规范，认证要求)
ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技术服务管理最佳实践) 在ISO20000中的信息安全管理部份，以ISO27002/ISO27001为参考规范。
在企业组织ISO20000的实施范围不大于 ISO27001/ISO27002 实施的范围的情况下，若该组织/企业已通过ISO27001认证，则该企业组织的ISO20000中信息安全管理部份也将符合标准。
ISO20000标准包括了5大过程,13个管理面,150多个核心控制点，如下：
（1）服务交付过程
> 服务等级管理
> 服务报告
> 能力管理
> 服务持续性与可用性管理
> 信息安全管理
> IT 服务预算编制与会计核算（2）控制过程
> 配置管理
> 变更管理
（3）发布过程
> 发布管理
（4）解决过程
> 事故管理
> 问题管理
（5）业务过程
> 业务关系管理
> 供应商管理。
ISO20000标准及服务介绍
赛宝科技服务ISO20000 IT服务管理业务介绍一、背景：信息，与能源和物质作为人类赖以生存和发展的3大资源之一,已经成为现代社会发展的基础。
信息技术作为信息使用和传播的手段，经过几十年的发展，已经成为现代社会发展的重要驱动因素。
现代信息技术的发展给国家产业发展、企业运营和个人生活方式都带来的巨大的变化。
信息时代使我们面临着前所未有的机遇，新的信息交换方式大量涌现，新的信息服务形式在给人们带来便利和效率的同时，也对信息技术管理本身的带来了前所未有的挑战。
服务容定义不清晰、服务方法不规、服务响应不及时、IT人员流动、变更失控等一系列问题一直在困扰着我们。
如何在享受信息技术给我们带来便利和效率的同时，避免或降低信息技术使用的风险，提高对信息技术的管理能力，已经成为社会各阶层需要面对并解决的问题。
IT服务管理正是在这样一个背景下产生的。
信息技术的发展大概经历了三个阶段：以技术设备投入为主的第一阶段；以单独系统流程建设为主体的第二阶段；现在信息技术已成为一种支撑业务发展的关键服务手段，信息技术经历了从技术主导到服务主导的转变。
随着信息技术的发展和信息使用方式的扩展，使用传统方式管理信息技术已经不能满足要求。
大量实践表明，IT系统生命周期中80%时间处于运行维护周期，100%的效益发生在系统投入使用后的运维期间，但运维期间资源投入却不到整个系统投入的20%，形成了重建设，轻运维的格局。
经过多年的总结和实践，人们普遍认识到只有做好系统运行维护，才能真正发挥系统效益，使用管理体系的方式管理信息系统的运行和维护正是在这样的大背景下产生的。
二、目前IT服务管理面临的主要问题：1、IT系统规模膨胀，管理难度直线上升从局域网到广域网再到无线网络、系统平台多样化并不断升级、软件来源多样、数据类型千差万别,IT系统规模呈爆炸式增长。
系统复杂程度的增加导致管理难度急剧上升。
2、以技术为中心，而不是以业务为中心目前，对信息技术的应用还主要通过设备和系统的投入为主。
ISO20000管理体系要求
ISO20000管理体系要求ISO 20000-1:2005 IT服务管理(ITSM)规范是关于IT服务的标准,提出了用户实施IT管理的基本基线,对用户如何解决客户化和专业化问题提出了明确的要求。
ISO 20000-1:2005主要表现为前端客户需求管理和后端流程管理。
在前端,ITSM要解决如何明确客户需求,明确了解客户的业务需求和对IT服务的需求,核心就是对IT服务的级别的明确和管理。
在签订了服务等级协议后,ITSM要解决一个增值化角度。
ITSM的后端思路,就是通过流程化、规范化和最佳实践,来处理IT的事件处理、变更管理、配置管理、发布管理、确保性能和客户服务,用流程方法来跟踪完成,保证效率和服务水平。
把前端和后端两点贯穿起来,这个流程就是如何客户化和专业化的过程。
ITSM目标是提供管理体系(也叫质量管理体系),包括方针和框架,以有效管理和实施所有的IT服务。
ISO 20000-1:2005该条款包括(按照流程编号标明) 1管理职责2文件要求3能力、意识和培训4服务管理的策划与实施对服务管理的实施和交付进行策划和实施,整合了ISO管理体系标准基于流程导向的方法(PDCA)。
4.1服务管理的策划(规划Plan)4.2实施服务管理并提供服务(执行Do)4.3监视、测量和评审(检查Check)4.4持续改进(行动Act)。
5新服务或变更服务的策划与实施采用项目管理的方法进行新项目和变更项目的规划和实施。
6ISO20000管理流程ISO20000-2:2005标准包括了5大过程及13个管理面,如下(序号按照流程编号标明):6服务交付过程是与客户交互的主要界面,也是后台服务的依据。
6.1服务等级管理服务等级管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点,实现特定的、一致的、可测量的服务水平,以为客户节省成本、提高用户生产率。
6.2服务报告强调与客户的沟通和服务结果与客户要求的符合性之间的一致性。
6.3能力管理(也有叫容量管理)使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。
国际质理管理体系 iso20000
国际质理管理体系iso20000摘要：1.ISO20000 的概述2.ISO20000 的具体内容3.ISO20000 认证的重要性4.我国在ISO20000 认证方面的发展正文：一、ISO20000 的概述ISO20000，全称“国际质量管理体系——服务管理”，是由国际标准化组织（ISO）制定的一项国际标准。
该标准主要针对服务性行业，旨在帮助组织实现服务管理的系统化、标准化，提高服务质量和客户满意度。
二、ISO20000 的具体内容ISO20000 包含了服务管理体系的五大核心模块，分别是：1.服务战略：明确组织的服务目标、服务范围和服务改进方向。
2.服务设计：设计符合客户需求的服务流程和规范。
3.服务过渡：确保服务在设计、实施和运营过程中的平稳过渡。
4.服务运营：通过有效的服务运营，满足客户需求和实现服务目标。
5.持续服务改进：根据客户反馈和内部审计结果，持续改进服务管理体系。
三、ISO20000 认证的重要性1.提升服务质量：通过实施ISO20000，组织可以建立一套完善的服务管理体系，从而提高服务质量，满足客户需求。
2.增强客户满意度：ISO20000 认证有助于提高客户对组织的信任度，增加客户满意度，促进业务发展。
3.提升组织竞争力：拥有ISO20000 认证的组织，在市场竞争中具备明显的优势，有利于提升组织的整体竞争力。
4.促进组织内部管理：ISO20000 认证可以促使组织优化内部管理，提高工作效率，降低运营成本。
四、我国在ISO20000 认证方面的发展近年来，我国在ISO20000 认证方面取得了显著的成果。
越来越多的企业开始重视服务管理体系的建设，积极开展ISO20000 认证工作。
政府部门也加大了对ISO20000 认证的支持力度，通过政策引导、资金扶持等手段，推动我国服务行业的整体水平不断提高。
总之，ISO20000 国际质量管理体系对于服务性行业具有重要的意义。
通过实施ISO20000 认证，组织可以提高服务质量，增强客户满意度，提升竞争力，促进内部管理。
iso20000-1标准解读
iso20000-1标准解读ISO 20000-1标准是国际标准化组织制定的信息技术服务管理体系（ITSM）的标准，旨在帮助组织建立和改进其信息技术服务管理体系，确保其服务满足客户的要求和期望。
ISO 20000-1标准包括一系列要求和指南，涵盖了IT服务管理的各个方面，下面我将从多个角度解读这个标准。
首先，ISO 20000-1标准强调了服务管理的重要性。
它要求组织确保其IT服务管理体系与业务目标和战略一致，以确保IT服务能够有效支持业务运作。
这意味着组织需要将IT服务视为关键的业务资产，并将其纳入到整体的业务战略规划之中。
其次，ISO 20000-1标准要求组织建立和持续改进其服务管理体系。
这包括制定适当的政策、流程和程序，确保服务的持续交付和改进。
标准还强调了持续监控和评估的重要性，以确保服务管理体系的有效性和适应性。
此外，ISO 20000-1标准还强调了客户和利益相关方的重要性。
组织需要理解客户的需求和期望，并确保其服务能够满足这些需求和期望。
标准还要求组织与供应商和合作伙伴建立良好的合作关系，以确保服务的持续交付和改进。
另外，ISO 20000-1标准还涉及到服务管理的各个方面，包括服务规划和设计、服务交付和支持、关系管理、解决方案管理等。
这些要求涵盖了IT服务管理的全过程，确保组织能够全面有效地管理其IT服务。
总的来说，ISO 20000-1标准是一个全面的IT服务管理标准，它强调了服务管理的重要性，要求组织建立和持续改进其服务管理体系，并涵盖了服务管理的各个方面。
遵循这个标准可以帮助组织确保其IT服务能够满足客户的要求和期望，提高其业务绩效和竞争力。
iso2000信息技术服务管理体系认证证书
iso2000信息技术服务管理体系认证证书摘要：1.ISO 20000简介2.ISO 20000认证的意义3.ISO 20000认证流程4.ISO 20000认证对企业的好处5.如何申请ISO 20000认证6.总结正文：ISO 20000是国际标准化组织（ISO）颁布的一项信息技术服务管理体系标准。
该标准旨在帮助企业建立、实施和维护一套有效的信息技术服务管理系统，以确保企业能够提供高质量、高效和可靠的信息技术服务。
ISO 20000认证对企业具有重要的意义。
首先，通过认证，企业可以证明自己具备严格的管理体系和规范的操作流程，从而提升企业在客户和合作伙伴心中的形象。
其次，认证有助于企业内部提高服务质量和效率，降低运营成本。
最后，ISO 20000认证还能帮助企业满足法规和合规要求，降低风险。
申请ISO 20000认证需要遵循一定的流程。
首先，企业需要了解ISO 20000标准的要求，并对自身的信息技术服务管理体系进行评估。
接下来，企业需编制和完善相关的管理体系文件，并开展内部培训。
随后，企业可以申请认证，认证机构将派遣专家进行审核。
如果审核通过，企业将获得ISO 20000认证证书。
ISO 20000认证对企业具有诸多好处。
首先，认证有助于提高企业的服务水平和客户满意度。
其次，认证可以帮助企业降低运营成本，提高工作效率。
此外，ISO 20000认证还有助于企业吸引更多的客户和合作伙伴，扩大市场份额。
总之，ISO 20000认证是企业提升自身服务水平和竞争力的有效途径。
通过遵循认证流程，企业可以建立起一套完善的信息技术服务管理体系，从而为客户提供更优质的服务。
值得一提的是，获得ISO 20000认证的企业在市场竞争中具有更大的优势，有利于企业的长远发展。
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IT服务管理体系国际标准ISO20000标准
ISO/IEC20000是一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。
ISO20000，共分为两部分:
ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification(信息技术服务管理标准规范，认证要求)
ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技术服务管理最佳实践)
在ISO20000中的信息安全管理部份，以ISO27002/ISO27001为参考规范。
在企业组织ISO20000的实施范围不大于 ISO27001/ISO27002 实施的范围的情况下，若该组织/企业已通过ISO27001认证，则该企业组织的ISO20000中信息安全管理部份也将符合标准。
ISO20000标准包括了5大过程,13个管理面,150多个核心控制点，如下：（1）服务交付过程
> 服务等级管理
> 服务报告
> 能力管理
> 服务持续性与可用性管理
> 信息安全管理
> IT 服务预算编制与会计核算
（2）控制过程
> 配置管理
> 变更管理
（3）发布过程
> 发布管理
（4）解决过程
> 事故管理
> 问题管理（5）业务过程> 业务关系管理> 供应商管理。