ISO20000体系文件清单管理细则最新版本

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ISO20000-信息技术服务管理组织建设实施细则-V2.0

文件密级：内部使用信息技术服务管理体系组织建设实施细则文件编号：SO-03001[本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。

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]1.分发控制读者文档权限说明公司内部员工只读2.文件版本信息版本号修订变更描述日期审核批准V1.0 编写组全文20100726 芮芳华刘文中3.文件版本信息说明文件版本信息，记录本文件提交时当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。

文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。

目录第一章总则 (1)第二章职责与权限 (1)第三章规定 (1)第一节流程经理工作内容和职责 ------------------------------------------------------- 1 第二节信息技术服务管理组织建设 ---------------------------------------------------- 6 第四章附则 (7)第五章附件................................................................................ 错误！未定义书签。

附件1：信息技术服务管理组织架构图 .. (8)1 总则1.1 目的根据《信息技术服务管理组织架构管理规定》，本实施细则对公司信息技术服务管理组织机构的岗位设立、职责分工以及能力要求提出明确要求。

1.2 范围本文件适用于公司各部门与信息技术服务管理组织机构建设相关的管理活动。

2 职责与权限2.1 管理者代表：负责批准并正式发布本办法规定；批准建立相关组织，任命相关角色。

2.2 办公室：负责本细则的编写和修订，报管理者代表审批。

2.3 各部门负责人：负责信息技术服务管理体系的日常管理工作和监督工作；负责体系各流程运行质量的整体管理和持续改进工作；根据本规定要求，确定相关信息技术服务管理组织、机构人选，并推动本部门信息技术服务管理工作的开展落实。

(最新整理)ISO20000操作工作单管理办法-V1.0

ISO20000操作工作单管理办法-V1.0编辑整理：尊敬的读者朋友们：这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（ISO20000操作工作单管理办法-V1.0）的内容能够给您的工作和学习带来便利。

同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。

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［本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属本公司所有，受到有关产权及版权法保护.信息技术服务管理体系操作工作单管理办法文件编号：SM-030071.分发控制读者文档权限说明网控中心内部员工只读2.文件版本信息版本修订变更描述日期审核批准号2010072V1.0编写组全文周泽刘文中63.文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。

文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的.目录1总则 (1)2规定 (1)2。

1操作工作单填写流程----------------------------------1 2。

2重要栏目填写说明------------------------------------1 2。

3操作工作单填写注意事项------------------------------2 3附则 (2)1总则1。

1目的为规范系统和网络运行操作流程，加强对网络设备、主机、应用系统、安全防护系统等做计划内的配置修改、调整、硬件更换等操作的管理,特制定本管理办法。

1。

2范围本办法适用于公司的网络设备、主机、应用系统、安全防护系统与客户用公司软件的运行操作流程。

ISO IEC20000-1-2018信息技术服务管理服务管理体系管理手册

ISO IEC20000-1-2018信息技术服务管理服务管理体系管理手册文件编号：修订状态：A/0 服务管理体系手册文件版本： A 受控状态：受控发布实施日期：2020- 03 -26 密级：内部公开XXXX有限公司0概述0.1手册管理0.2发布令0.3公司简介0.4管理者代表任命书1 范围1.1 总则1.2 应用2 规范性引用文件3 术语和定义3.1 有关管理系统标准的术语4 组织环境4.1 理解组织及其环境4.2 理解相关方的需求和期望4.3 确定服务管理体系范围4.4 服务管理体系5 领导作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327 5.1 领导和承诺5.2 方针5.1.1 制定服务管理方针5.1.2 沟通服务管理方针5.3 组织的角色，责任和权限6 策划6.1 应对风险和机遇的措施6.2 服务管理目标及其实现策划6.2.1 制定目标6.2.2 策划实现目标6.3 策划服务管理体系7 支持作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327 7.1 资源7.2 能力7.3 意识7.4 沟通7.5 成文信息7.5.1 总则7.5.2 创建和更新7.5.3 成文信息的控制7.5.4 服务管理系统成文信息7.6 知识8 运行作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：20200327 8.1 运行策划和控制8.2 服务组合8.2.1 服务交付8.2.2 策划服务8.2.3 控制服务生命周期的相关方8.2.4 服务目录管理8.2.5 资产管理8.2.6 配置管理8.3 关系与协议8.3.1 总则8.3.2 业务关系管理8.3.3 服务级别管理8.3.4 供应商管理8.4 供应与需求8.4.1 服务预算与核算8.4.2 需求管理8.4.3 能力管理8.5 服务设计、构建与转换8.5.1 变更管理8.5.2 服务设计与转换8.5.3 发布与部署管理8.6 解决与完成8.6.1 事件管理8.6.2 服务请求管理8.6.3 问题管理8.7 服务保障8.7.1 服务可用性管理8.7.2 服务连续性管理8.7.3 信息安全管理9 绩效评价219.1 监视、测量、分析和评价9.2 内部审核9.3 管理评审9.4 服务报告10 改进10.1 不符合及纠正措施10.2 持续改进附件1：程序文件清单附件2：职责分配表附件3：组织架构图作者：李柏伦翻版盗卖必追究责任创作日期：202003270.概述0.1手册管理a）本手册由管理者代表审核、总裁批准发布实施；b）本手册适用于XXXX所有与IT服务业务有关的部门和员工；c）本手册分为“受控”和“不受控”两类；d）“受控”版本是现行有效版本，随XX内外环境的变化而修订。

ISO20000体系文件清单管理细则

信息技术服务管理体系文件清单管理细则文件编号：SA-03004［本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容, 除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。

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目录1 概述 (1)1.1 --------------------------------------------- 目的11.2 --------------------------------------------- 范围12 职责与权限 (1)2.1 ------------------------------------ 实施运维部负责人12.2 ------------------------------------------- 办公室13 体系文件清单 (1)3.1 --------------------------------- IT体系运行类（SA）23.2 --------------------------------- IT 组织人员类（SO）33.3 --------------------------------- IT运维管理类（SM）33.4 --------------------------------- IT 交付管理类（SD）54 (6)1 概述1.1 目的为更有效地实现公司内信息技术服务管理体系相关文件制度的管理，确保《信息技术服务管理体系文件控制管理规范》的有效实施，特汇编本文件清单。

1.2 范围本文件包含了公司内各部门的信息技术服务管理体系的文件制度清单。

体系文件制度的来源包括：公司相关管理部门组织编写的制度文件、各部门内部管理需要而编制的文件以及公司及监管机构的发文，详见《法律法规符合性管理规定》。

【8A版】ISO20000体系文件清单管理细则

信息技术服务管理体系文件清单管理细则文件编号：SA-03004[本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。

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目录1概述 (1)1.1目的 ----------------------------------------------------------------------------------------- 1 1.2范围 ----------------------------------------------------------------------------------------- 1 2职责与权限 (1)2.1 实施运维部负责人----------------------------------------------------------------------- 1 2.2办公室 -------------------------------------------------------------------------------------- 1 3体系文件清单 (1)3.1I T体系运行类（SA） ------------------------------------------------------------------ 2 3.2I T组织人员类（SO） ------------------------------------------------------------------ 3 3.3I T运维管理类（SM）------------------------------------------------------------------ 33.4I T交付管理类（SD） ------------------------------------------------------------------ 54 (6)1概述1.1目的为更有效地实现公司内信息技术服务管理体系相关文件制度的管理，确保《信息技术服务管理体系文件控制管理规范》的有效实施，特汇编本文件清单。

新版全套ISO22000食品安全管理手册及含44个程序文件(共 219 页)

质量和食品安全管理体系方针颁布令
***食品有限公司各部门、全体员工应按以下方针要求开展质量和食品安全管理体系方面的工作：
科学管理、安全卫生，顾客至上、持续改进
本方针与公司总体经营宗旨相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分。

体现了公司对质量的核心追求，体现了公司满足要求和持续改进的承诺，同时为制定质量和食品安全目标提供了框架。

全体员工应深入理解质量和食品安全方针的内涵并落实到工作实践中去，为提高公司质量和食品安全水平而努力。

为确保质量方针的贯彻和实施，公司制定的质量和食品安全目标：
○1合同履行率达到100%；
○2顾客满意度98%以上；
○3出厂产品卫生指标合格率达到98%;
○4生产、环境卫生指标合格率达到99%以上。

总经理（签名）：
日期：
任命书
公司各部门、全体员工：
为实现公司质量和食品安全方针、目标，确保公司质量和食品安全管理体系的过程得到建立、实施、保持和持续改进，任命***为本公司质量和食品安全管理小组组长（管理者代表）。

除其原职位的职责外，作为管理者代表赋予其主要职责是：
●负责按ISO9001:2017和ISO22000：2005标准的要求建
立、实施、保持，改进质量和食品安全管理体系；
●向总经理报告质量和食品安全管理体系的运行情况和改
进的需求；
●在整个公司内促进质量意识的形成；
●领导食品安全小组开展工作，并为其成员安排相关的培
训和教育；
●做好内部审核的组织工作，协助总经理做好管理评审；
●就质量和食品安全管理体系的有关事宜与外部联络。

总经理（签名）：
日期：。

最新ISO20000-1：2018一整套文件

最新ISO20000-1：2018一整套文件在当今数字化快速发展的时代，信息技术服务管理的重要性日益凸显。

ISO20000-1：2018 作为国际上广泛认可的信息技术服务管理标准，为企业提供了一套全面、系统的管理框架和方法。

拥有一整套符合最新标准的文件，对于企业提升信息技术服务质量、增强竞争力具有重要意义。

ISO20000-1：2018 一整套文件涵盖了多个方面，包括服务管理计划、服务级别协议、服务目录、能力管理计划、可用性管理计划、服务连续性计划等等。

这些文件相互关联、相互支持，共同构成了一个完整的信息技术服务管理体系。

首先，服务管理计划是整个体系的纲领性文件。

它明确了组织在信息技术服务管理方面的目标、策略和行动计划。

通过制定服务管理计划，企业能够清晰地规划出在信息技术服务方面的发展方向和重点工作，为后续的各项管理活动提供指导。

服务级别协议则是与客户之间达成的关于服务质量和服务水平的约定。

它详细规定了服务的内容、服务的质量标准、服务的响应时间等关键指标。

服务级别协议不仅是保障客户权益的重要依据，也是企业衡量自身服务绩效的重要标准。

服务目录是对企业所提供的信息技术服务的全面梳理和描述。

它包括服务的名称、服务的概述、服务的对象、服务的交付方式等信息。

服务目录的建立，有助于客户清晰地了解企业所能提供的服务，也便于企业内部对服务进行有效的管理和优化。

能力管理计划关注的是企业在信息技术服务方面的能力规划和建设。

它需要评估当前的服务能力，预测未来的服务需求，并制定相应的能力提升策略。

通过有效的能力管理，企业能够确保在满足现有服务需求的基础上，具备应对未来业务增长和变化的能力。

可用性管理计划致力于保障信息技术服务的持续可用。

它通过对服务的可用性进行评估和分析，制定相应的可用性策略和措施，以减少服务中断的风险，提高服务的可靠性和稳定性。

服务连续性计划则是为了应对可能出现的突发事件和灾难而制定的。

它包括制定应急响应流程、备份恢复策略、业务连续性测试等内容，以确保在发生意外情况时，能够迅速恢复信息技术服务，保障业务的正常运行。

iso20000一体化质量管理体系文件介绍(运维篇)

开发类项目
一体化要求中与 CMMI相关的
咨询、集成、工程、其他、规划、总承包、收入外包
一体化要求中与 ISO9001相关的
北京信息技术有限责任公司
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2013版一体化文件简介
北京信息技术有限责任公司
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2013版一体化文件架构
质量手册组织过程方针
质量方针、质量目标
服务报告管理
RF-MS-DLVY-P02-文件及服务报告管理程序
按类型分
外部服务报告：提交给客户各业务部
门和单位
做法：
文件剪裁清单+沟通+定期收集
内部服务报告：供内部管理决策
北京信息技术有限责任公司
按性质分
主动服务报告：根据客户和内部需要进行提交，如周报、定期汇报、总结、分析报
告
被动服务报告：针对已发生事件提交的各类报告，如故障报告、问
北京信息技术有限责任公司
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服务连续性管理
相关术语
业务影响分析（BIA）：分析业务功能及其相关信息系统资源、评估特定灾难对各种业务功能的影响的过程。
IT服务连续性计划（BCP）：定义意外灾害发生时，恢复IT 服务所需的资源、采取的行动及处理流程等注意事项。
恢复时间目标（RTO）：灾难发生后，信息系统或业务功能从停顿到必须恢复的时间要求。
ISO20000倡导的IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与业务来提高组织IT服务支持和服务交付的能力。
北京信息技术有限责任公司
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RF-MS-DLVY-P01-服务级别管理程序 RF-MS-DLVY-P04-能力及可用性管理程序 RF-MS-RSLT-P01-事件管理程序 RF-MS-RSLT-P02-问题管理程序 RF-MS-CTRL-P01-变更管理程序

ISO IEC20000-1-2018信息技术服务管理第1部分-服务管理体系新版要求

ISO/IEC20000-1-2018信息技术服务管理第1部分-服务管理体系新版要求2018-09-15 发布2018-09-15 实施目录前言 (i)引言 (iii)信息技术服务管理第一部分服务管理体系要求 (1)1 范围 (1)1.1 总则 (1)1.2 应用 (1)2 规范性引用文件 (1)3 术语和定义 (1)3.1有关管理系统标准的术语 (2)3.1.1 审计审核 (2)3.1.2能力 competence (2)3.1.3符合（合格） conformity (2)3.1.4持续改进 continual improvement (2)3.1.5纠正措施 corrective action (2)3.1.6成文信息 documented information (2)3.1.7有效性effectiveness (2)3.1.8相关方interested party (3)3.1.9管理体系 management system (3)3.1.10测量measurement (3)3.1.11监视 monitoring (3)3.1.12不符合nonconformity (3)3.1.13目标 objective (3)3.1.14组织organization (3)3.1.15外包 outsource, verb (4)3.1.16绩效performance (4)3.1.17方针 policy (4)3.1.18过程 process (4)3.1.19要求requirement (4)3.1.20风险 risk (4)3.1.21最高管理者 top management (5)3.2有关服务管理的术语 (5)3.2.1资产 asset (5)3.2.2配置项configuration item (5)3.2.3客户 customer (5)3.2.4外部供应商 external supplier (5)3.2.5事件 incident (5)3.2.6信息安全 information security (5)3.2.7信息安全事件 information security incident (6)3.2.8内部供应商internal supplier (6)3.2.9已知错误 known error (6)3.2.10问题 problem (6)3.2.11程序 procedure (6)3.2.12记录 record, noun (6)3.2.13发布 release, noun (6)3.2.14变更请求 request for change (6)3.2.15服务 service (6)3.2.16服务可用性service availability (7)3.2.17服务目录 service catalogue (7)3.2.18服务组件 service component (7)3.2.19服务连续性service continuity (7)3.2.20服务级别协议 service level agreement SLA (7)3.2.21服务级别目标 service level target (7)3.2.22服务管理 service management (7)3.2.23服务管理体系 service management system SMS (7)3.2.24服务提供者service provider (7)3.2.25服务请求 service request (8)3.2.26服务要求 service requirement (8)3.2.27转换 transition (8)3.2.28用户 user (8)3.2.29价值 value (8)4 组织环境 (8)4.1理解组织及其环境 (8)4.2理解相关方的需求和期望 (8)4.3确定服务管理体系范围 (8)4.4服务管理体系 (9)5 领导 (9)5.1领导和承诺 (9)5.2 方针 (9)5.1.1制定服务管理方针 (9)5.1.2沟通服务管理方针 (9)5.3 组织的角色，责任和权限 (9)6 策划 (10)6.1应对风险和机遇的措施 (10)6.2服务管理目标及其实现策划 (10)6.2.1 制定目标 (10)6.2.2策划实现目标 (10)6.3策划服务管理体系 (11)7 支持 (11)7.1 资源 (11)7.2 能力 (11)7.3 意识 (11)7.4 沟通 (12)7.5 成文信息 (12)7.5.1 总则 (12)7.5.2创建和更新 (12)7.5.3成文信息的控制 (12)7.5.4服务管理系统成文信息 (12)7.6 知识 (13)8 运行 (13)8.1 运行策划和控制 (13)8.2 服务组合 (13)8.2.1 服务交付 (13)8.2.2 策划服务 (13)8.2.3控制服务生命周期的相关方 (14)8.2.4服务目录管理 (14)8.2.5 资产管理 (14)8.2.6 配置管理 (14)8.3关系与协议 (15)8.3.1 总则 (15)8.3.2业务关系管理 (15)8.3.3服务级别管理 (15)8.3.4供应商管理 (16)8.4供应与需求 (16)8.4.1 服务预算与核算 (16)8.4.2 需求管理 (16)8.4.3 能力管理 (17)8.5服务设计、构建与转换 (17)8.5.1 变更管理 (17)8.5.2服务设计与转换 (18)8.5.3发布与部署管理 (18)8.6解决与完成 (19)8.6.1 事件管理 (19)8.6.2服务请求管理 (19)8.6.3 问题管理 (19)8.7 服务保障 (20)8.7.1服务可用性管理 (20)8.7.2服务连续性管理 (20)8.7.3信息安全管理 (20)9 绩效评价 (21)9.1 监视、测量、分析和评价 (21)9.2 内部审核 (21)9.3 管理评审 (22)9.4 服务报告 (22)10 改进 (22)10.1不符合及纠正措施 (22)10.2 持续改进 (23)前言ISO（国际标准化组织）和IEC（国际电工委员会）形成了世界范围的专业标准化体系。

2020年最新ISO20000信息服务管理体系全套手册和程序文件

2020年最新ISO20000信息服务管理体系全套资料（含管理手册、程序文件）程序文件目录深圳市XXXXX公司信息服务管理体系手册文件编号：XXX-20000编制：审核：批准：批准日期：发布日期：2020年1月6日实施日期：2020年1月6日深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.0 变更履历深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.0 目录深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.001 颁布令随着公司全新领域的开拓，为满足顾客有关信息技术服务的相关要求，提高公司信息技术服务管理水平，防止由于信息技术服务的不及时等导致的公司和客户的损失。

公司开展贯彻ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》国际标准工作，建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管理体系，制定了深圳市XXXX有限公司《IT服务管理手册》。

《IT 服务管理手册》是企业的法规性文件，是指导企业建立并实施信息技术服务管理体系的纲领和行动准则，用于贯彻企业的信息技术服务管理方针、目标，实现信息技术服务管理体系有效运行、持续改进，体现企业对社会的承诺。

《IT 服务管理手册》符合有关信息安全法律、法规要求及ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准和企业实际情况，现正式批准发布，自2018年1月5日起实施。

企业全体员工必须遵照执行。

全体员工必须严格按照《IT 服务管理手册》的要求，自觉遵循信息技术服管管理方针，贯彻实施本手册的各项要求，努力实现公司信息技术服务管理方针和目标。

深圳市XXXX有限公司总经理：二○二○年一月六日深圳市XXXX有限公司IT 服务管理手册版本编号：V1.002 管理者代表授权书为贯彻执行信息技术服务管理体系，满足ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准的要求，加强领导，特任命XXXX为我公司信息技术服务管理者代表。

ISO20000新版标准解读

1、什么是服务管理体系什么是服务？为了达成客户期望的结果，而向客户交付价值的一种方式。

什么是服务管理？为了满足服务需求，用以指导和控制服务提供者设计、转换、交付和改进服务的活动和资源的能力和一系列过程。

31、什么是服务管理体系指导和控制服务提供者服务管理活动的管理体系注1：服务管理体系是由一系列相关或相互影响的元素组成，以建立方针和目标并促进实现目标注2：服务管理体系包括所有用于设计、转换、交付和改进服务及满足ISO/IEC 20000-1要求所需要的服务管理方针，目标，计划、过程、文件和资源42、标准的来源GB/T24405.1-2009/ISO/IEC20000-1:2005信息技术服务管理规范标准为服务提供方定义了向其顾客交付可接受质量的受管理服务的要求。

52、标准的来源ISO/IEC20000-1:2011信息技术服务管理服务管理体系要求ISO/IEC20000-1要求包括设计、转换、交付和改进服务，以满足服务需求并向客户和服务提供方提供价值。

671989199120002001•2007年ITILV3发布2007•ISO 20000:2011版发布2011200512133、服务管理体系要求引言1 范围2 规范性引用3 术语和定义4 服务管理体系总要求5 设计并转换新的或变更的服务153.1 范围-2ISO/IEC 20000-1适用于：a）从服务提供者处寻求服务，并需要确保其服务需求被满足的组织；b）要求其所有服务提供者（包括在一个供应链上的）采用一致性的方式的组织；c）希望展现其满足服务需求的服务设计、转换、交付和改进能力的服务提供者；d）为了监控、测量和评审其服务管理流程与服务的服务提供者；e）通过SMS的有效实施与运行来持续改进服务设计、转换和交付的服务提供者；f）内外部的一致性评估。

173.1 范围-3无论所交付服务的类型、规模和特性，ISO/IEC 20000-1的所有要求是通用的，本标准适用于所有的服务提供方。

ISO 20000-1-2018新旧版变化

ISO/IEC 20000-1:2018新旧版变化ISO/IEC 20000-1:2018《信息技术服务管理第1部分：服务管理体系要求》已于2018年9月15日发布，距2011版正式发布已有7年。

修订后的标准更注重从战略角度出发，为组织及其客户提供优化的服务。

帮助组织响应不断增长的服务需求和适应不断变化的服务交付环境。

同时，根据我国认证认可规则，新版本标准发布后3年为转换期，即2021年9月之后，ISO/IEC 20000-1:2011证书将不再有效，已获证企业需要在此之前完成转版审核。

新版本ISO/IEC 20000-1:2018的变化方向是：采用高阶结构（High level stracture,HLS），与其他新版ISO管理体系标准（如ISO 9001:2015和ISO/IEC 27001:2013）采用的通用核心文本及定义相一致。

总体变化如下：1.思路变化与ISO/IEC20000-1：2011相比，本次修订的主要技术变化如下：（1）考虑到了关键服务管理趋势；（2）更加注重服务的策划以促进绩效提升；（3）更加注重领导力和战略，以确保为用户和客户提供更优的服务表现；（4）标准采用了高阶结构，与所有其他新的管理体系标准保持一致。

当然，新版本的变化还包括对服务策划和服务交付的要求，同时增加了知识管理、资产管理、需求管理。

因为采用高阶结构，所以也增加了通用要求，包括组织情境、管理风险和机会的措施。

新版标准更加注重管理活动和质量保证，大幅减少对过程和规程的设计和实施的要求。

包括多服务供应商服务环境下提供的生态系统，更加强调高质量服务管理，而非试图统一所有参与方的过程。

删除专注于提供服务的细节，并允许组织自由地满足要求。

2.架构变化ISO/IEC 20000-1:2018标准基于所有ISO管理体系标准的高阶结构（来自ISO/IEC Directives Part1的综合补充附件AnnexSL）进行了结构重组。

ISO20000体系文件清单

ISO20000体系文件清单ISO20000体系文件清单(包括部门级三级文件) 一层文件1 SA-01001 信息技术服务管理手册二层文件2 SA-02001 ISO20000标准符合性声明3 SA-02002 文件控制管理规定4 SA-02003 记录控制管理规定5 SA-02004 内部审核管理规定6 SA-02005 管理评审规定7 SA-02006 纠正预防控制管理规定8 SA-02007 法律法规符合性管理规定9 SA-02008 体系有效性度量管理规定10 SD-02001 服务级别流程管理办法11 SD-02002 服务报告流程管理办法12 SD-02003 供应商流程管理办法13 SD-02004 业务关系流程管理办法14 SD-02005 IT服务预算及财务管理办法15 SD-02006 新服务及变更服务管理办法16 SM-02001 可用性流程管理办法17 SM-02002 IT服务连续性流程管理办法18 SM-02003 事件流程管理办法19 SM-02004 问题流程管理办法20 SM-02005 变更流程管理办法21 SM-02006 发布流程管理办法22 SM-02007 配置流程管理办法23 SM-02008 容量流程管理办法24 SO-02001 信息技术服务管理组织建设管理规定三层文件25 SA-03001 信息技术服务管理体系术语定义26 SA-03002 体系文件编写规范27 SA-03003 体系文件清单管理细则28 SD-03001 信息技术服务目录29 SD-03002 客户服务业务处理流程图30 SM-03001 突发事件应急预案31 SM-03002 配置流程配置项管理规定32 SM-03003 热线服务管理办法33 SM-03004 应用系统服务流程34 SM-03005 计算机桌面系统维护操作规程35 SM-03006 计算机维护服务流程36 SM-03007 操作工作单管理办法37 SO-03001 信息技术服务管理组织建设实施细则38 SO-03002 劳动合同管理办法实施细则39 SO-03003 有限公司教育培训管理办法。

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信息技术服务管理体系
文件清单管理细则
文件编号：SA-03004
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任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。

]
1.分发控制
读者文档权限说明公司内部员工只读
2.文件版本信息
版本号修订变更描述日期审核批准
V1.0 编写组全文20100726 芮芳华刘文中
3.文件版本信息说明
文件版本信息，记录本文件提交时当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。

文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。

2.2办公室 ------------------------------------------------------------- 错误！未定义书签。

3体系文件清单 (1)
3.1I T体系运行类（SA） ----------------------------------------- 错误！未定义书签。

3.2I T组织人员类（SO） ----------------------------------------- 错误！未定义书签。

3.3I T运维管理类（SM）----------------------------------------- 错误！未定义书签。

3.4I T交付管理类（SD） ----------------------------------------- 错误！未定义书签。

4 (2)
1概述
1.1目的
为更有效地实现公司内信息技术服务管理体系相关文件制度的管理，确保《信息技术服务管理体系文件控制管理规范》的有效实施，特汇编本文件清单。

1.2范围
本文件包含了公司内各部门的信息技术服务管理体系的文件制度清单。

2职责与权限
2.1管理者代表
负责对本文件清单内容的正确性、完整性的审批。

2.2办公室
负责本文件清单的及时更新，并按照公司相关管理规定定期进行检查和复核，详见《文件控制管理规定》和《法律法规符合性管理规定》。

3公司体系文件清单
公司组织编写的、与ISO20000体系运行直接相关的体系文件制度清单(包括部门级三级文件)如下：
序号文件编号文件名称
一层文件
1 SA-01001 信息技术服务管理手册
二层文件
2 SA-02001 ISO20000标准符合性声明
3 SA-02002 文件控制管理规定
4 SA-02003 记录控制管理规定
5 SA-02004 内部审核管理规定
6 SA-02005 管理评审规定
7 SA-02006 纠正预防控制管理规定
8 SA-02007 法律法规符合性管理规定
9 SA-02008 体系有效性度量管理规定
10 SD-02001 服务级别流程管理办法
11 SD-02002 服务报告流程管理办法
12 SD-02003 供应商流程管理办法
13 SD-02004 业务关系流程管理办法
14 SD-02005 IT服务预算及财务管理办法
15 SD-02006 新服务及变更服务管理办法
16 SM-02001 可用性流程管理办法
17 SM-02002 IT服务连续性流程管理办法
18 SM-02003 事件流程管理办法
19 SM-02004 问题流程管理办法
20 SM-02005 变更流程管理办法
21 SM-02006 发布流程管理办法
22 SM-02007 配置流程管理办法
23 SM-02008 容量流程管理办法
24 SO-02001 信息技术服务管理组织建设管理规定
三层文件
25 SA-03001 信息技术服务管理体系术语定义
26 SA-03002 体系文件编写规范
27 SA-03003 体系文件清单管理细则
28 SD-03001 信息技术服务目录
29 SD-03002 客户服务业务处理流程图
30 SM-03001 突发事件应急预案
31 SM-03002 配置流程配置项管理规定
32 SM-03003 热线服务管理办法
33 SM-03004 应用系统服务流程
34 SM-03005 计算机桌面系统维护操作规程
35 SM-03006 计算机维护服务流程
36 SM-03007 操作工作单管理办法
37 SO-03001 信息技术服务管理组织建设实施细则
38 SO-03002 劳动合同管理办法实施细则
39 SO-03003 有限公司教育培训管理办法。

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