ISO20000 IT服务管理体系标准理解与实施

ISO20000标准学习

Iso20000 it服务管理标准培训总结一、ISO20000引入a)ISO9000是广义的质量管理标准族，ISO20000是IT服务管理的标准，属于质量管理族群。

b)课程目标i.标准的理解ii.审核技巧iii.落地实施c)审核就是帮助审核员建立信息的过程d)管理就是对整个生命周期的管理二、ISO20000标准1.变更管理标准➢服务由哪些模块组成的，这就是服务组件，有人，设备，软件，硬件。

➢因为CI里面有人、地点等等就是你提供服务的物理场所，只要动CI项就要走变更。

➢ISO20000里有重大影响的变更在第5章里说明，不走变更。

➢变更过程管理是对流程的一个补充，针对于配置项之外的变更都可以包含进去，只要满足变更四要素。

➢变更四要素：记录、分类、评估、批准。

➢要对变更进行分类➢服务下线是重大变更（标准对变更分类的建议）➢变更应有审批流程，记录，分类，评估的过程➢紧急变更应与客户协商形成控制文件➢变更之前要有变更请求，明确范围➢➢变更计划➢变更和发布的关系：变更只管这个事情能不能做，而发布是做具体内容的，比如实施➢只要动生产就归变更管➢➢重大变更后要有事后评价，评价其有效性。

2.发布管理➢和客户协定发布频率和策略，不能随便发布。

➢紧急发布的定义需要协商并且文件化，由紧急变更触发紧急发布➢发布之前必须要在准生产环境、测试环境中测试。

➢发布单里要有验收准则。

➢在发布部➢署的时候应该保证软硬件的完整性➢在发布之前要做好回退等计划。

➢要对发布的结果做总结，提高以后发布的成功概率。

➢明确发布日期，给事件变更服务请求等流程的处理提供依据➢3.事件管理标准➢ISO20000定义：非计划的服务中断、服务质量降低、未对服务造成影响（监控由工具和人组成，发现记录处置关闭）（如何管巡检：两人录像或者一个人带个摄像头盔）➢ITIL的定义：IT服务意外中断或者IT服务质量下降或尚未影响配置项失效➢事件是针对服务，服务请求针对客户，具体看一个事情算事件还是服务请求是看你对于两个概念定义的范围。

ISO20000标准及服务介绍

赛宝科技服务ISO20000 IT服务管理业务介绍一、背景：信息，与能源和物质作为人类赖以生存和发展的3大资源之一,已经成为现代社会发展的基础。

信息技术作为信息使用和传播的手段，经过几十年的发展，已经成为现代社会发展的重要驱动因素。

现代信息技术的发展给国家产业发展、企业运营和个人生活方式都带来的巨大的变化。

信息时代使我们面临着前所未有的机遇，新的信息交换方式大量涌现，新的信息服务形式在给人们带来便利和效率的同时，也对信息技术管理本身的带来了前所未有的挑战。

服务容定义不清晰、服务方法不规、服务响应不及时、IT人员流动、变更失控等一系列问题一直在困扰着我们。

如何在享受信息技术给我们带来便利和效率的同时，避免或降低信息技术使用的风险，提高对信息技术的管理能力，已经成为社会各阶层需要面对并解决的问题。

IT服务管理正是在这样一个背景下产生的。

信息技术的发展大概经历了三个阶段：以技术设备投入为主的第一阶段；以单独系统流程建设为主体的第二阶段；现在信息技术已成为一种支撑业务发展的关键服务手段，信息技术经历了从技术主导到服务主导的转变。

随着信息技术的发展和信息使用方式的扩展，使用传统方式管理信息技术已经不能满足要求。

大量实践表明，IT系统生命周期中80%时间处于运行维护周期，100%的效益发生在系统投入使用后的运维期间，但运维期间资源投入却不到整个系统投入的20%，形成了重建设，轻运维的格局。

经过多年的总结和实践，人们普遍认识到只有做好系统运行维护，才能真正发挥系统效益，使用管理体系的方式管理信息系统的运行和维护正是在这样的大背景下产生的。

二、目前IT服务管理面临的主要问题：1、IT系统规模膨胀，管理难度直线上升从局域网到广域网再到无线网络、系统平台多样化并不断升级、软件来源多样、数据类型千差万别,IT系统规模呈爆炸式增长。

系统复杂程度的增加导致管理难度急剧上升。

2、以技术为中心，而不是以业务为中心目前，对信息技术的应用还主要通过设备和系统的投入为主。

ISO20000技术服务方案

ISO20000技术服务方案1.1IT 服务管理项目实施背景1.1.1什么是IT 服务管理IT服务管理作为一个新兴的领域受到人们日益广泛的关注，在其发展过程中也出现了多种定义。

世界IT领域的权威研究机构加特纳认为，IT服务管理是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。

IT服务管理领域的国际权威组织IT服务管理论坛（itSMF）则认为，IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT 服务提供和服务支持的能力和水平。

经过多年的发展和研讨，IT服务管理国际标准ISO20000对IT服务管理提供了简洁明了地定义，即IT服务管理就是“管理服务以满足业务要求”，这个概念直接明确了IT服务管理的目标是必须满足业务的要求，而服务管理的内容则落在其定义的十三个过程及其管理的管理。

同时ISO20000鼓励在交付被管理的服务时采用综合的过程方法，以满足业务和顾客要求。

1.1.2为什么要实施基于ISO20000 标准的IT服务管理随着市场竞争的加剧和电子商务在世界范围内的兴起，现在的企业必须持续不断地和快速地对其业务进行管理和变革。

这些企业的业务很大一部分越来越依赖于其IT系统来提供使客户满意的服务，正因为如此，一个稳健而又灵活的IT解决方案对这些企业而言是至关重要的。

这类解决方案首先当然应当满足企业的业务需求，但同样重要的是这些方案本身应该是易于管理的，否则他们对业务的支持得不到保障。

因此，为提高服务管理的效率和效果所做的投资并不是可有可无的，相反，它为业务的成功运作提供了坚实可靠的基础。

为了实现高质量的服务管理，我们可以借鉴使用经过实践证明确实行之有效的服务管理“最佳实践”。

这些实践在英国商务部开发的ITIL系列指南和英国率先开发的国家标准BS15000实施基础上，最终形成了ISO20000国际标准。

iso20000信息安全体系标准

iso20000信息安全体系标准全文共四篇示例，供读者参考第一篇示例：ISO 20000信息安全体系标准是围绕信息技术服务管理的一系列国际标准，旨在帮助组织建立和维护高效的信息安全管理体系，确保信息安全性和保护客户和组织的信息资产。

ISO 20000是由国际标准化组织（ISO）制定的一项技术标准，它提供了一种框架和方法，以检视、评估和改进信息技术服务的质量、效率和效益。

ISO 20000信息安全体系标准包括以下几个主要方面：1. 策略和规划：组织在此阶段需要明确其信息安全目标、政策和流程，确保其信息安全管理体系与组织的整体战略目标一致。

组织需要根据自身的情况进行分析和评估，确定信息安全风险，并建立信息安全管理的框架和计划。

2. 设计与实施：在此阶段，组织需要确保其信息安全策略、流程和控制措施能够有效地设计和实施。

组织应该建立相应的信息安全措施，确保其信息资产得到充分的保护，同时与其他信息技术服务进行协调和整合。

3. 运营和维护：组织需要确保其信息安全管理体系能够持续有效地运作和维护。

组织需要不断监测和评估其信息安全控制措施的有效性，并根据情况进行调整和改进，以确保信息安全风险得到合理控制。

4. 审核和改进：组织需要定期进行信息安全管理体系的内部和外部审核，以确保其信息安全管理体系符合ISO 20000标准的要求。

组织需要根据审核结果进行改进和持续改进，以确保其信息安全管理体系能够不断提升。

1. 提高信息安全性：通过ISO 20000的实施，组织能够建立一个完善的信息安全管理体系，有效地提高信息安全性，确保信息资产得到充分的保护。

2. 降低信息安全风险：ISO 20000能够帮助组织识别和分析信息安全风险，并采取相应的控制措施，降低信息安全风险的发生概率和影响。

3. 提高服务质量：通过ISO 20000的实施，组织能够提高其信息技术服务的质量和效率，确保信息技术服务符合客户的需求和期望，提升客户满意度。

ISO20000概述、主要内容、实施步骤

目录一、ISO/IEC20000概述 (1)二、ISO/IEC20000主要内容 (2)三、ISO/IEC20000实施步骤 (4)一、ISO/IEC20000概述目前，全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化。

随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于IT，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商或对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求，以确保提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。

如何控制IT服务的整体风险(无论是内部还是外部)、提高IT整体服务水平是一个需要高度重视的问题，而ISO/IEC20000就是解决该问题的一个很好的指南。

ISO20000由国际标准化组织(ISO)和国际电工委员会(IEC)于2005年12月发布，是IT服务管理领域的第一个国际标准。

它源自英国国家标准BS 15000。

2001年，英国标准协会(BSI)在国际IT服务管理论坛(it SMF)年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。

BS15000是世界上第一个针对IT服务管理的国家标准。

它提出了一系列相对独立又彼此关联的服务管理所需要的流程。

2002年BS15000被提交给ISO，申请成为IT服务管理国际标准。

2005年5月，ISO通过快速通道的方式批准了ISO20000的标准决议，并于2005年12月15日正式发布ISO/IEC20000。

ISO/IEC20000适用于IT服务提供商，不限于其所在行业和规模大小，但是，ITGov专家建议小规模企业实施ISO 9000认证更适合。

从ISO/IEC20000的前身BS 15000 第一次出现，该标准的认证就非常迅速，尽管该标准的原型是在英国发展起来的，但是在全球范围内应用非常广泛，目前全球有近200家组织通过了认证，仅在我国就有中兴通讯、中国国际电子商务中心、深圳联友科技等近30家组织通过了认证。

ISO20000容量管理程序

容量管理程序1 简介1.1目的负责确保IT 处理、存储和网络以最经济和及时的方式与发展中的业务需求相匹配。

1.2适用范围适用于公司通过对IT服务容量的规划、改进和管理，提供满足容量需求的IT服务活动。

1.3术语表容量：按需要的服务级别和成本，交付一致同意的性能所需的一种本领。

容量管理：负责确保IT 处理、存储和网络以最经济和及时的方式与发展中的业务需求相匹配。

容量数据库：用于存储容量管理流程中所采集的业务容量数据、服务容量数据、技术容量数据、财务数据的数据库，用以进行趋势分析、预测及规划。

1.4引用文件【1】《ISO/IEC 20000》【2】《IT服务管理手册》2 职责2.1项目组2.1.1 负责组织完成服务规划，参与容量计划的评审和改进。

2.1.2 负责组织拟制容量管理计划，维护容量数据库，并组织服务容量的实施和评估。

2.1.3 负责执行、监控生产系统的运作，采集容量数据，参与容量计划的评审和改进。

ISO20000 IT服务管理体系标准理解与实施【课程对象】IT服务管理人员，欲将20000导入组织的人员，在20000实施过程中承担内部审核工作的人员，有志于从事IT服务管理工作的人员。

【课程大纲】第一部分：IT服务管理发展的历程1、IT服务基本概念和原则：质量、服务、管理体系和PDCA2、ISO20000标准简介3、ISO20000标准与ITIL、ISO27001、CMMI、ISO15504、COBIT、MOF、ISO9000、6Sigma的关系4、IT服务管理体系ISO20000标准的架构第二部分：IT服务管理体系ISO20000-1:2005标准条款（结合案例）- 管理体系要求（条款3）- 策划和实施服务管理（条款4）- 策划和实施新的或变更的服务（条款5）- 解决流程（条款8）- 控制流程（条款9）- 发布流程（条款10）- 服务交付流程（条款6）- 关系流程（条款7）第三部分：ISO20000管理体系文件建立实施（ISO20000与ISO9001、ISO14001管理体系如何整合）1、按ISO20000标准建立培训管理体系文件的结构（重点内容）；2、建立ISO20000管理体系文件案例分析。

基于ISO 20000的IT服务质量管理实施方案研究

基于ISO 20000的IT服务质量管理实施方案研究引言：在当今数字化时代，信息技术在各个行业和组织中发挥了重要作用。

随着IT服务质量对组织的竞争力和效率产生越来越大的影响，建立和实施一个有效的IT服务质量管理系统变得至关重要。

ISO 20000是一个国际标准，旨在帮助组织实施IT服务管理和提高IT服务质量。

本文旨在探讨基于ISO 20000的IT服务质量管理实施方案。

正文：一、了解ISO 20000标准ISO 20000是IT服务管理系统的国际标准，旨在帮助组织实施有效的IT服务管理和提高IT服务质量。

它具有明确的目标，包括确保IT服务的连续性和可用性，提高服务响应速度和客户满意度，减少服务故障和提高变更管理的效率等。

二、制定实施计划在基于ISO 20000的IT服务质量管理方案中，制定一个详细的实施计划是至关重要的。

该计划应包括以下内容：1. 确定目标和范围：明确IT服务质量管理的目标，并确定适用范围，例如服务目标、工作流程等。

2. 评估现状：通过评估组织现有的IT服务质量水平、流程和实施情况，了解存在的问题和改进空间。

3. 设定指标：制定可衡量的指标，帮助评估IT服务质量的改进情况和效果。

4. 制定时间表：制定一个明确的时间表，确保实施过程中的任务和里程碑能按时完成。

三、建立IT服务质量管理体系基于ISO 20000的IT服务质量管理方案需要建立一个有效的管理体系来确保持续改进。

这可以通过以下方式实现：1. 文件和记录管理：建立标准的文件和记录管理程序，确保相关文档的版本控制和有效性。

2. 进行内部审核：定期进行内部审核，评估IT服务质量管理体系的有效性，并识别问题和改进机会。

3. 管理会议：定期组织管理会议，讨论IT服务质量的绩效和改进计划。

四、持续改进持续改进是ISO 20000标准的核心原则之一。

在IT服务质量管理的实施方案中，持续改进可以通过以下方式实现：1. 风险管理：进行风险评估和风险管理，识别可能影响IT服务质量的风险，并采取相应的措施进行监控和缓解。

ISO20000及ITIL等服务管理体系介绍解析

ISO/IEC 20000及ITIL等服务管理体系研究及分析
主要内容：
一、ISO20000的简介二、ISO20000的发展历程三、ISO20000的内容四、小结
一、ISO20000的简介
IT组织从产生到发展的很长一段时期，一直是以搞好技术，做好技术支持配角为特征的。但今天的信息系统已不单
变更管理（Change Management）
"在竞争激烈的商业环境中，唯有'变'是不变的真理"。为了支持企业更快速的迎接挑战，IT 得更频繁地更改其架构，或是推出新服务；从另一方面看，"变更"往往带来风险，轻则影响效能，重则造成整个IT服务的停滞；而"变更管理"的目的即在"时间"与"风险"取得平衡，既以取得完整信息及获得相关专业人员的认可，尽量降低风险；透过明确而有效率的沟通机制，加快变更确认(approval) 的脚步，不至于由于层层关卡，延误了变更的时机。以上述portal 联机问题为例，即使只是单纯的硬件扩充，仍会影响到服务，所以还是得提出RFC (Request for Change)，详述其扩充原因、可能造成的影响、工作步骤及事后结果评估，获得相关人士认可后才可执行。
可用性管理（Availability Management）
可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。可用性管理是一个前瞻性的管理流程，它通过对业务和用户可用性需求的定位，使得IT服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避免IT服务运作中采用了过度的可用性级别，节约了IT服务的运作成本。

IT服务管理中的ISO20000标准解析

IT服务管理中的ISO20000标准解析随着信息技术在企业中的应用和重要性的不断提高，IT服务管理也成为了企业中不可或缺的一部分。

为了更好地规范和管理IT服务，国际标准化组织（ISO）制定了ISO20000标准，该标准涉及了IT服务管理的方方面面，成为了IT服务管理体系的国际标准。

本文将对ISO20000标准进行详细解析。

一、ISO20000标准简介ISO20000标准，也称为信息技术服务管理（ITSM）标准，是一个IT服务管理体系的国际标准。

该标准由国际标准化组织（ISO）制定，其主要目的是提供一个可供IT服务提供商评估和证明其IT服务管理体系的标准体系，同时还可以帮助企业提高其IT服务管理水平，规范和优化IT服务管理流程。

ISO20000标准包括两个部分：ISO/IEC 20000-1和ISO/IEC 20000-2。

其中，ISO/IEC 20000-1用于评估IT服务管理体系的符合性和成熟度，而ISO/IEC 20000-2则是指南性文件，用于指导企业在实现IT服务管理体系时所需要的过程和实践。

二、ISO20000标准的意义1. 可提高IT服务质量ISO20000标准要求IT服务提供商建立和实施一套完整的IT服务管理流程，包括服务策略、服务设计、服务转移和服务交付等各个环节。

这些服务管理流程、规范和实践可以极大地提高IT服务提供商的服务质量，降低故障率，增加客户满意度，提升企业在市场中的竞争力。

2. 可优化IT服务管理流程ISO20000标准要求IT服务提供商建立和实施一套IT服务管理体系，包括IT服务管理流程的规范、实践和度量等。

这有助于IT 服务提供商优化其服务管理流程，提高服务的效率和效果，降低成本，增加资产管理的准确性和透明度。

3. 可强化安全管理ISO20000标准还要求IT服务提供商建立和实施一套完整的IT 安全管理制度，包括信息安全策略、紧急事件管理、业务连续性等各个环节。

这些制度可以帮助IT服务提供商强化其安全管理，保护客户信息的机密性、完整性和可用性，降低安全风险和避免安全事件引起的惨痛后果。

ISO20000体系文件-IT服务管理(ITSM)-IT服务管理手册

公司信息中心IT服务管理手册文档信息目录第一章总体策略 (6)1文档介绍 (6)2服务管理范围 (6)3服务管理目标 (7)4服务管理体系 (8)5服务管理的“计划-实施-检查-改进” (10)6新增服务及服务变更的计划与实施 (11)第二章服务级别管理 (15)1 简介 (15)2服务级别管理策略 (17)3 角色和职责 (19)4 流程目标 (20)5流程描述 (21)6流程指标 (22)第三章服务报告管理 (23)1简介 (23)2服务报告策略 (24)3注意事项 (25)4业务价值 (26)第四章服务连续性及可用性管理 (28)1简介 (28)2定义 (29)3服务连续性与可用性管理策略 (30)4角色和职责 (36)5流程目标 (36)6流程描述 (37)7流程指标 (40)第五章 IT预算与核算管理 (41)1简介 (41)2公司相关法规、制度 (42)3IT服务预算及成本会计管理策略 (42)第六章容量管理 (46)1简介 (46)2容量管理策略 (46)3角色和职责 (48)4流程目标 (49)5流程描述 (50)6流程指标 (51)第七章信息安全管理 (52)1简介 (52)2XXXX公司相关法规和业务需求 (52)3信息安全管理体系策略 (53)第八章业务关系管理 (57)1 简介 (57)2业务关系管理策略 (58)3 角色和职责 (63)4流程目标 (64)5流程描述 (64)6流程指标 (66)第九章供应商管理 (67)1 简介 (67)2 公司相关规章制度 (68)3供应商管理策略 (68)4合同管理策略 (70)5服务级别协议策略 (72)6角色和职责 (72)7流程目标 (73)8流程描述 (74)第十章事件管理 (76)1简介 (76)2定义 (77)3事件处理策略 (80)4事件记录和报告 (80)5角色和职责 (81)6流程目标 (82)7流程接口 (82)8流程描述 (83)9流程指标 (85)第十一章问题管理 (86)1简介 (86)2定义 (86)3问题处理策略 (88)4问题报告 (91)5角色和职责 (91)6流程目标 (93)7流程接口 (93)8流程描述 (94)9流程指标 (96)第十二章配置管理 (97)1简介 (97)2定义 (98)3配置处理策略 (98)4角色和职责 (101)5流程目标 (102)6流程接口 (103)7流程描述 (103)8流程指标 (108)第十三章变更管理 (109)1简介 (109)2定义 (109)3变更处理策略 (110)4角色和职责 (112)5流程目标 (113)6流程接口 (113)7流程描述 (113)8流程指标 (115)第十四章发布管理 (116)1简介 (116)2定义 (116)3发布管理策略 (117)4角色和职责 (119)5流程目标 (119)6流程接口 (119)7流程描述 (120)8流程指标 (121)第一章总体策略1 文档介绍本文档是XXXX公司信息中心进行IT服务管理的指导性文档。

IT服务管理体系国际标准ISO20000标准介绍

IT服务管理体系国际标准ISO20000标准
ISO/IEC20000是一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。

ISO20000，共分为两部分:
ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification(信息技术服务管理标准规范，认证要求)
ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技术服务管理最佳实践) 在ISO20000中的信息安全管理部份，以ISO27002/ISO27001为参考规范。

在企业组织ISO20000的实施范围不大于 ISO27001/ISO27002 实施的范围的情况下，若该组织/企业已通过ISO27001认证，则该企业组织的ISO20000中信息安全管理部份也将符合标准。

ISO20000标准包括了5大过程,13个管理面,150多个核心控制点，如下：
（1）服务交付过程
> 服务等级管理
> 服务报告
> 能力管理
> 服务持续性与可用性管理
> 信息安全管理
> IT 服务预算编制与会计核算（2）控制过程
> 配置管理
> 变更管理
（3）发布过程
> 发布管理
（4）解决过程
> 事故管理
> 问题管理
（5）业务过程
> 业务关系管理
> 供应商管理。

iso20000管理体系标准

ISO 20000，即"信息技术服务管理体系标准"，是面向组织机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系（ITSMS）的模型。

自ISO/IEC 20000-1:2011上次审查和修订该标准至今已有8年。

新版标准已于2018年9月15日发布，转换期为标准发布后的3年。

转换期截止后，依据ISO/IEC 20000-1:2011版标准的认证证书将作废或撤销，这也就意味着已获证企业需要在2021年9月15日之前完成转版审核。

v为什么需要通过ISO20000认证?在当今全球信息化快速发展下，IT业界也由当初的以技术为主导的粗放型规模扩张阶段，转向如今的依靠科学管理实现效率提升和风险、成本控制的精细化管理阶段。

伴随着企业IT 规模的扩大和IT 成熟度的提高，各类企业的成本管理、效率管理意识普遍增强。

这时，向IT 管理要效益，要求更高的IT 服务水平，更强的运营管理能力迫在眉睫。

对IT 内部运营组织来说，IT 部门在企业的生产、管理环节发挥着重要作用。

例如在银行、电信、政府、物流仓储，以及其他生产型企业当中，IT 运营管理成为核心业务运作依托的根本手段，也成为企业成本控制和效率提升的关键部分。

在这种情形下，提升组织内部的IT 服务水平和建立基于流程的高效率运作机制，可以为企业业务部门提供性价比更高的IT 服务支持，从而确保业务的高效运转，缩减运营成本、提高业务盈利能力。

ISO20000可以帮助企业实现：1. 建立IT保障部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；2. 就服务品质和服务承诺与客户及供应商达成一致，建立和客户及供应商统一的沟通平台，达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；3. 提高IT服务的可用性，可靠性和安全性，为业务用户提供高品质的服务；4. 持续优化服务流程，提升服务水准，提高业务满意度；5. 从总体上提高企业IT投资报酬率，提升企业的综合市场服务能力。

ISO20000概述、主要内容、实施步骤

目录一、ISO/IEC20000概述 (1)二、ISO/IEC20000主要内容 (2)三、ISO/IEC20000实施步骤 (4)一、ISO/IEC20000概述目前，全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化。

随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于IT，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商或对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求，以确保提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。

如何控制IT 服务的整体风险(无论是内部还是外部)、提高IT整体服务水平是一个需要高度重视的问题，而ISO/IEC20000就是解决该问题的一个很好的指南。

ISO20000由国际标准化组织(ISO)和国际电工委员会(IEC)于2005年12月发布，是IT服务管理领域的第一个国际标准。

它源自英国国家标准BS 15000。

2001年，英国标准协会(BSI)在国际IT服务管理论坛(it SMF)年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。

BS15000是世界上第一个针对IT服务管理的国家标准。

它提出了一系列相对独立又彼此关联的服务管理所需要的流程。

2002年BS15000被提交给ISO，申请成为IT服务管理国际标准。

2005年5月，ISO通过快速通道的方式批准了ISO20000的标准决议，并于2005年12月15日正式发布ISO/IEC20000。

ISO/IEC20000适用于IT服务提供商，不限于其所在行业和规模大小，但是，ITGov专家建议小规模企业实施ISO 9000认证更适合。

从ISO/IEC20000的前身BS 15000 第一次出现，该标准的认证就非常迅速，尽管该标准的原型是在英国发展起来的，但是在全球范围内应用非常广泛，目前全球有近200家组织通过了认证，仅在我国就有中兴通讯、中国国际电子商务中心、深圳联友科技等近30家组织通过了认证。

IT服务管理体系国际标准ISO20000标准介绍

IT服务管理体系国际标准ISO20000标准
ISO/IEC20000是一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。

ISO20000，共分为两部分:
ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification(信息技术服务管理标准规范，认证要求)
ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技术服务管理最佳实践) 在ISO20000中的信息安全管理部份，以ISO27002/ISO27001为参考规范。

在企业组织ISO20000的实施范围不大于 ISO27001/ISO27002 实施的范围的情况下，若该组织/企业已通过ISO27001认证，则该企业组织的ISO20000中信息安全管理部份也将符合标准。

ISO20000标准包括了5大过程,13个管理面,150多个核心控制点，如下：
（1）服务交付过程
> 服务等级管理
> 服务报告
> 能力管理
> 服务持续性与可用性管理
> 信息安全管理
> IT 服务预算编制与会计核算（2）控制过程
> 配置管理
> 变更管理
（3）发布过程
> 发布管理
（4）解决过程
> 事故管理
> 问题管理
（5）业务过程
> 业务关系管理
> 供应商管理。

ISO20000管理体系要求

ISO20000管理体系要求ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是关于IT服务的标准，提出了用户实施IT管理的基本基线，对用户如何解决客户化和专业化问题提出了明确的要求。

ISO 20000-1:2005主要表现为前端客户需求管理和后端流程管理。

➢在前端，ITSM要解决如何明确客户需求，明确了解客户的业务需求和对IT服务的需求，核心就是对IT服务的级别的明确和管理。

在签订了服务等级协议后，ITSM要解决一个增值化角度。

➢ITSM的后端思路，就是通过流程化、规范化和最佳实践，来处理IT的事件处理、变更管理、配置管理、发布管理、确保性能和客户服务，用流程方法来跟踪完成，保证效率和服务水平。

➢把前端和后端两点贯穿起来，这个流程就是如何客户化和专业化的过程。

ITSM目标是提供管理体系（也叫质量管理体系），包括方针和框架，以有效管理和实施所有的IT服务。

ISO 20000-1:2005该条款包括（按照流程编号标明）1管理职责2文件要求3能力、意识和培训4服务管理的策划与实施对服务管理的实施和交付进行策划和实施，整合了ISO管理体系标准基于流程导向的方法（PDCA）。

4.1 服务管理的策划（规划Plan）4.2 实施服务管理并提供服务（执行Do）4.3 监视、测量和评审（检查Check）4.4 持续改进（行动Act）。

5新服务或变更服务的策划与实施采用项目管理的方法进行新项目和变更项目的规划和实施。

6ISO20000管理流程ISO20000-2:2005标准包括了5大过程及13个管理面，如下（序号按照流程编号标明）：6 服务交付过程是与客户交互的主要界面，也是后台服务的依据。

6.1 服务等级管理➢服务等级管理的目标是通过协调IT 用户和提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。

6.2 服务报告➢强调与客户的沟通和服务结果与客户要求的符合性之间的一致性。

iso20000-1标准解读

iso20000-1标准解读ISO 20000-1标准是国际标准化组织制定的信息技术服务管理体系（ITSM）的标准，旨在帮助组织建立和改进其信息技术服务管理体系，确保其服务满足客户的要求和期望。

ISO 20000-1标准包括一系列要求和指南，涵盖了IT服务管理的各个方面，下面我将从多个角度解读这个标准。

首先，ISO 20000-1标准强调了服务管理的重要性。

它要求组织确保其IT服务管理体系与业务目标和战略一致，以确保IT服务能够有效支持业务运作。

这意味着组织需要将IT服务视为关键的业务资产，并将其纳入到整体的业务战略规划之中。

其次，ISO 20000-1标准要求组织建立和持续改进其服务管理体系。

这包括制定适当的政策、流程和程序，确保服务的持续交付和改进。

标准还强调了持续监控和评估的重要性，以确保服务管理体系的有效性和适应性。

此外，ISO 20000-1标准还强调了客户和利益相关方的重要性。

组织需要理解客户的需求和期望，并确保其服务能够满足这些需求和期望。

标准还要求组织与供应商和合作伙伴建立良好的合作关系，以确保服务的持续交付和改进。

另外，ISO 20000-1标准还涉及到服务管理的各个方面，包括服务规划和设计、服务交付和支持、关系管理、解决方案管理等。

这些要求涵盖了IT服务管理的全过程，确保组织能够全面有效地管理其IT服务。

总的来说，ISO 20000-1标准是一个全面的IT服务管理标准，它强调了服务管理的重要性，要求组织建立和持续改进其服务管理体系，并涵盖了服务管理的各个方面。

遵循这个标准可以帮助组织确保其IT服务能够满足客户的要求和期望，提高其业务绩效和竞争力。

ISO20000体系的建立和实施方案（5篇）

ISO20000体系的建立和实施方案（5篇）第一篇：ISO20000体系的建立和实施方案一、开展培训，职能分工1. 培训：A. 全员ISO20000基础知识培训。

a) 培训目的：1) 了解ISO20000标准的内容；2) 了解ISO20000标准的基本要求；3) 了解ISO20000标准的实施办法；4) 了解企业推行ISO20000意义和计划。

b) 学习内容：1) 什麽是ISO20000标准；2) 对标准的理解；3) 本公司推行ISO20000意义；4) 本公司推行ISO20000的计划和要求。

c) 参加人员和学习时间：1) 叁加人员：全体人员2) 学习时间：B. 骨干培训a) 培训目的1) 了解ISO20000标准的基本内容；2) 领导在体系中的作用；3) 了解爲什麽要推行ISO20000；4) 要了解如何推行ISO20000。

b) 学习内容1) ISO20000标准的结构、原理和内容概述；2) 重要的质量概念；3) 实施标准的指导思想；4) 领导在体系中的作用；5) IT服务管理体系认证、维护和改进的过程。

c) 叁加人员和学习时间1) 叁加人员：公司总经理、副总经理、各有关部门经理和主管。

2) 学习时间：C. 文件编写技能培训a) 培训目的1) 掌握文件编写方法；2) 结合本公司实际如何编制有关文件。

b) 学习内容1) IT服务管理体系文件总论；2) IT服务质量管理手册编写；3) 程式文件编写；4) 工作文件编写；5) 管理计划制定；6) 管理记录。

c) 叁加人员和学习时间叁加人员：企业各有关部门领导、ISO20000工作小组内的成员，专职质量管理人员。

学习时间：2. 建立组织：A. 领导小组 ISO20000委员会推行ISO20000，领导是关键，企业领导应作正确决策，并积极地带头叁加这项工作。

1) 带头学习ISO20000基础知识；2) 积极推动公司工作；3) 给出人力和物力支援；4) 成立领导小组，主要领导都应当叁与；5) 任命管理代表，负责标准中规定的职责；6) 及时处理有关重大问题；7) 组织管理评审。