iso20000体系介绍及认证讲解@new
iso20000信息技术服务体系认证流程和资料
iso20000信息技术服务体系认证流程和资料ISO20000信息技术服务体系认证流程和资料一、引言信息技术服务在现代社会中扮演着越来越重要的角色，ISO20000信息技术服务体系认证作为国际上公认的信息技术服务质量管理标准，对于提升企业的服务质量、推动企业的信息化进程具有重要意义。
本文将深入探讨ISO20000信息技术服务体系认证的流程和所需资料，并分享本人对该主题的个人观点和理解。
二、ISO20000信息技术服务体系认证流程1. 筹备阶段ISO20000信息技术服务体系认证的筹备阶段是该认证过程中最为重要的阶段。
在筹备阶段，企业需明确认证的目标和范围，建立ISO20000信息技术服务体系认证项目组，制定质量手册和程序文件，培训认证的相关人员，并进行内审和管理评审。
2. 实施阶段在筹备阶段的基础上，企业需进入ISO20000信息技术服务体系认证的实施阶段。
在该阶段，企业需要制定实施计划，并将质量手册、程序文件和其他相关的文件纳入到信息技术服务体系中。
企业需要对实施中的服务过程进行监控和测量，以确保ISO20000的要求得到满足。
3. 审核阶段审核阶段是ISO20000信息技术服务体系认证的关键阶段，企业需要通过内部审核和外部审核来进行审核过程。
在内部审核的过程中，企业需要对信息技术服务体系进行审查，并进行必要的改进。
而在外部审核过程中，企业需要请权威机构对其信息技术服务体系进行审核，以确认其是否符合ISO20000的要求。
4. 证书颁发阶段经过审核通过后，企业将会获得ISO20000信息技术服务体系认证，并颁发相关的认证证书。
该证书将成为企业参与信息技术服务市场竞争的有力凭证，并有助于企业提升其服务质量和市场形象。
三、ISO20000信息技术服务体系认证所需资料1. 企业基本资料ISO20000信息技术服务体系认证所需的企业基本资料包括企业的名称、注册位置区域、经营范围等基本信息。
2. 质量手册和程序文件企业需要准备质量手册和相关的程序文件，以确保企业的信息技术服务体系符合ISO20000的要求。
ISO20000标准及服务介绍
赛宝科技服务ISO20000 IT服务管理业务介绍一、背景：信息，与能源和物质作为人类赖以生存和发展的3大资源之一,已经成为现代社会发展的基础。
信息技术作为信息使用和传播的手段，经过几十年的发展，已经成为现代社会发展的重要驱动因素。
现代信息技术的发展给国家产业发展、企业运营和个人生活方式都带来的巨大的变化。
信息时代使我们面临着前所未有的机遇，新的信息交换方式大量涌现，新的信息服务形式在给人们带来便利和效率的同时，也对信息技术管理本身的带来了前所未有的挑战。
服务容定义不清晰、服务方法不规、服务响应不及时、IT人员流动、变更失控等一系列问题一直在困扰着我们。
如何在享受信息技术给我们带来便利和效率的同时，避免或降低信息技术使用的风险，提高对信息技术的管理能力，已经成为社会各阶层需要面对并解决的问题。
IT服务管理正是在这样一个背景下产生的。
信息技术的发展大概经历了三个阶段：以技术设备投入为主的第一阶段；以单独系统流程建设为主体的第二阶段；现在信息技术已成为一种支撑业务发展的关键服务手段，信息技术经历了从技术主导到服务主导的转变。
随着信息技术的发展和信息使用方式的扩展，使用传统方式管理信息技术已经不能满足要求。
大量实践表明，IT系统生命周期中80%时间处于运行维护周期，100%的效益发生在系统投入使用后的运维期间，但运维期间资源投入却不到整个系统投入的20%，形成了重建设，轻运维的格局。
经过多年的总结和实践，人们普遍认识到只有做好系统运行维护，才能真正发挥系统效益，使用管理体系的方式管理信息系统的运行和维护正是在这样的大背景下产生的。
二、目前IT服务管理面临的主要问题：1、IT系统规模膨胀，管理难度直线上升从局域网到广域网再到无线网络、系统平台多样化并不断升级、软件来源多样、数据类型千差万别,IT系统规模呈爆炸式增长。
系统复杂程度的增加导致管理难度急剧上升。
2、以技术为中心，而不是以业务为中心目前，对信息技术的应用还主要通过设备和系统的投入为主。
iso 20000信息技术服务管理体系认证证书
iso 20000信息技术服务管理体系认证证书（原创实用版）目录1.ISO 20000 信息技术服务管理体系认证证书概述2.ISO 20000 信息技术服务管理体系认证证书的作用和意义3.获取 ISO 20000 信息技术服务管理体系认证证书的条件4.ISO 20000 信息技术服务管理体系认证证书对企业的益处5.总结正文一、ISO 20000 信息技术服务管理体系认证证书概述ISO 20000 信息技术服务管理体系认证证书是针对信息技术服务管理的国际标准，它为组织提供了一个参考框架，用于建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进信息技术服务管理体系（ITSMS）。
这个认证证书主要针对金融机构、电信、高科技产业等，帮助他们管理运营风险，并通过认证的方式展现完善的 IT 管理水平。
二、ISO 20000 信息技术服务管理体系认证证书的作用和意义ISO 20000 信息技术服务管理体系认证证书具有以下作用和意义：1.提升 IT 服务质量：通过实施 ISO 20000 标准，组织可以确保其IT 服务满足客户需求，并持续改进 IT 服务质量。
2.增强客户信心：ISO 20000 认证证书可以增强客户对组织的信心，因为它证明了组织在 IT 服务管理方面的专业能力和对客户的承诺。
3.提高组织竞争力：拥有 ISO 20000 认证证书的组织在市场上具有竞争优势，因为它能证明组织能够提供高质量的 IT 服务。
4.降低风险：通过实施 ISO 20000 标准，组织可以更好地管理 IT 服务风险，从而降低运营风险。
三、获取 ISO 20000 信息技术服务管理体系认证证书的条件要获取 ISO 20000 信息技术服务管理体系认证证书，组织需要满足以下条件：1.中国企业需持有商政管理部门颁发的《企业法营业执照》、《产许可证》或等效件；外国企业需持有关机构的登记注册证明。
2.组织应建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进 ITSMS，并确保其符合 ISO 20000 标准的要求。
iso20000系列信息技术服务管理体系认证证书
iso20000系列信息技术服务管理体系认证证书ISO20000系列信息技术服务管理体系认证证书1. 介绍ISO20000是一种全球性的信息技术服务管理标准，它旨在帮助组织确保其信息技术服务的质量和一致性。
而ISO20000系列信息技术服务管理体系认证证书，则是对组织信息技术服务管理体系的认可，能够增强组织在信息技术服务领域的信誉和竞争力。
2. ISO20000系列标准ISO20000系列标准包括ISO/IEC 20000-1:2018信息技术服务管理系统要求、ISO/IEC 20000-2:2012信息技术服务管理实施指南、ISO/IEC 20000-3:2012信息技术服务管理故障排除指南等。
这些标准涵盖了信息技术服务管理的各个方面，包括服务交付、设备管理、关系管理等，确保了组织在这些方面达到国际认可的最佳实践。
3. ISO20000系列认证证书获得ISO20000系列认证证书的组织能够向外界证明他们在信息技术服务管理方面的优越表现。
认证证书是由独立的认证机构颁发的，说明组织的信息技术服务管理体系符合ISO20000系列标准的要求。
这不仅能够提升组织的内部管理水平，还能够增强组织在市场上的竞争力，获取更多的商业机会。
4. 优势和益处获得ISO20000系列认证证书的组织能够获得多重优势和益处。
认证证书能够增强组织在市场上的信誉和竞争力，吸引更多客户和合作伙伴。
优化信息技术服务管理体系，提升服务质量和效率，降低运营成本。
再次，加强与客户、合作伙伴和监管机构的沟通和信任，带来更多商业机会和长期合作。
5. 我国的ISO20000认证情况在我国，越来越多的组织意识到ISO20000认证的重要性，也开始积极推动ISO20000认证工作。
特别是一些大型企业和政府机构，更加重视信息技术服务的质量和管理，因此对ISO20000认证的需求也在不断增加。
相信随着我国信息技术服务行业的不断发展，ISO20000认证会得到更加广泛的认可和应用。
ISO20000介绍
ISO20000介绍ISO20000是第一部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，它于2005年12月15日发布。
作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准，ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。
它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。
ISO/IEC20000是一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。
ISO20000，共分为两部分 :ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification(信息技术服务管理标准规范，认证要求)ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技术服务管理最佳实践)在ISO20000中的信息安全管理部份，以ISO27002/ISO27001为参考规范。
在企业组织ISO20000的实施范围不大于ISO27001/ISO27002 实施的范围的情况下，若该组织/企业已通过ISO27001认证，则该企业组织的ISO20000中信息安全管理部份也将符合标准。
ISO20000标准包括了5大过程及13个管理面，如下：服务交付过程服务等级管理服务报告能力管理服务持续性与可用性管理信息安全管理IT 服务预算编制与会计核算控制过程配置管理变更管理发布过程发布管理解决过程事故管理问题管理业务过程业务关系管理供应商管理实施ISO20000效益得以获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证；就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致，建立和业务及供货商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；提高项目的可提供性并确保如期交付；从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率，提升组织/企业的综合竞争力；建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标；通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险；易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息安全管理体系 ISMS 、质量管理体系ISO9000等；将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。
ISO20000-像造产品一样生产服务讲解
ISO20000：像造产品一样生产服务5月17日，国际标准组织（ISO）正式接受BS15000成为一个新的国际标准，即ISO20000。
该标准的颁布，意味着IT服务管理（ITSM）在国际范围内的标准化进程又向前迈进了一大步。
从企业的个别实践，到ITIL，到BS150000，再到ISO20000，我们看到了IT服务提供（运营）过程从混沌到明晰的渐变。
2005年5月17日，国际标准组织（ISO）正式接受BS15000成为一个新的国际标准，即ISO20000。
该标准的颁布意味着IT服务管理（ITSM）在国际范围内的标准化进程又向前迈进了一大步。
标准，早已上路事实上， IT服务管理的标准化进程在全球范围内早就开始了。
作为2001年由英国政府计算机和电信中心（CCTA）整合而来的英国商务办公室（OGC），从20世纪80年代开始就致力于研究和解决“IT服务质量不佳”的问题。
1989年，CCTA发布了一套10卷本的IT服务管理指南，这10本书系统地介绍了根据“最佳实践”归纳和总结的10大IT服务管理核心流程，这就是ITIL1.0版本。
2001年，OGC对ITIL1.0进行了修订和扩充，将原来的10本指南合编为《服务提供》和《服务支持》两本书（共同构成ITIL6大模块中的“服务管理模块”）。
此外，增加了应用管理、ICT基础架构管理、业务管理、IT服务管理实施规划和安全管理5个模块。
这6个模块构成了ITIL2.0版本（如图1）。
20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法，被美国、澳大利亚、南非等国家广泛引用，并逐渐成为世界范围内事实上的（de facto）IT服务管理标准。
2001年英国标准协会（British Standard Institute）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年上，正式发布了以ITIL为基础的英国国家标准BS15000。
2002年，BS15000被提交给国际标准化组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准。
iso20000信息技术认证条件
iso20000信息技术认证条件ISO 20000信息技术认证条件ISO 20000是国际信息技术服务管理系统（ITSM）标准，旨在帮助组织建立和管理高效的IT服务管理体系，提供高质量的IT服务。
ISO 20000认证是组织证明其IT服务管理体系符合国际标准要求的一种方式。
为了达到ISO 20000认证，组织需要满足一系列的条件和要求。
以下是ISO 20000信息技术认证的条件。
1. 管理体系文件ISO 20000认证要求组织建立和维护一套适当的管理体系文件。
这些文件包括IT服务管理政策、流程、程序和记录，以及相关的标准和指南。
管理体系文件需要涵盖IT服务管理的各个方面，确保组织在实施和维护IT服务管理过程中具备清晰的指导。
2. 领导承诺ISO 20000认证要求组织的高层管理人员对IT服务管理体系的建立和持续改进承担领导责任。
他们需要确保资源的分配和支持，以及对IT服务管理体系的有效运作进行监督和评估。
领导承诺是ISO 20000认证中非常重要的一个条件。
3. 内部审计ISO 20000认证要求组织进行内部审计，以确保IT服务管理体系的有效性和符合性。
内部审计需要通过独立的、客观的评估来识别和纠正问题，并提供改进建议。
内部审计是持续改进的关键环节，对于获得ISO 20000认证具有重要意义。
4. 管理评审ISO 20000认证要求组织定期进行管理评审，以评估和确认IT服务管理体系的有效性和适宜性。
管理评审需要涵盖各个方面，包括政策的执行、目标的达成、重大问题的解决以及持续改进的实施情况。
管理评审是对IT服务管理体系进行全面审查的关键步骤。
5. 过程控制ISO 20000认证要求组织建立和实施一系列的IT服务管理过程。
这些过程包括需求管理、配置管理、问题管理、变更管理等。
组织需要确保这些过程的有效运作，以提供高质量的IT服务。
过程控制是ISO 20000认证中非常重要的一项要求。
6. 培训和意识ISO 20000认证要求组织提供必要的培训和意识活动，确保员工理解和符合IT服务管理体系的要求。
ISO20000概述、主要内容、实施步骤
目录一、ISO/IEC20000概述 (1)二、ISO/IEC20000主要内容 (2)三、ISO/IEC20000实施步骤 (4)一、ISO/IEC20000概述目前，全球的IT服务业正逐渐走向专业化和外包化。
随着企业和政府组织的业务运作越来越依赖于IT，越来越多的组织考虑将其IT服务运营外包给专业的IT服务提供商或对内部的IT支持部门提出更明确的服务要求，以确保提高服务质量，降低服务成本，降低因IT服务中断所导致的业务风险。
如何控制IT服务的整体风险(无论是内部还是外部)、提高IT整体服务水平是一个需要高度重视的问题，而ISO/IEC20000就是解决该问题的一个很好的指南。
ISO20000由国际标准化组织(ISO)和国际电工委员会(IEC)于2005年12月发布，是IT服务管理领域的第一个国际标准。
它源自英国国家标准BS 15000。
2001年，英国标准协会(BSI)在国际IT服务管理论坛(it SMF)年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。
BS15000是世界上第一个针对IT服务管理的国家标准。
它提出了一系列相对独立又彼此关联的服务管理所需要的流程。
2002年BS15000被提交给ISO，申请成为IT服务管理国际标准。
2005年5月，ISO通过快速通道的方式批准了ISO20000的标准决议，并于2005年12月15日正式发布ISO/IEC20000。
ISO/IEC20000适用于IT服务提供商，不限于其所在行业和规模大小，但是，ITGov专家建议小规模企业实施ISO 9000认证更适合。
从ISO/IEC20000的前身BS 15000 第一次出现，该标准的认证就非常迅速，尽管该标准的原型是在英国发展起来的，但是在全球范围内应用非常广泛，目前全球有近200家组织通过了认证，仅在我国就有中兴通讯、中国国际电子商务中心、深圳联友科技等近30家组织通过了认证。
ISO20000及ITIL等服务管理体系介绍解析
主要内容：
一、ISO20000的简介 二、ISO20000的发展历程 三、ISO20000的内容 四、小结
一、ISO20000的简介
IT组织从产生到发展的很长一段时期，一直是以搞好技 术，做好技术支持配角为特征的。但今天的信息系统已不单
变更管理（Change Management）
"在竞争激烈的商业环境中，唯有'变'是不变的真理"。为 了支持企业更快速的迎接挑战，IT 得更频繁地更改其架构， 或是推出新服务；从另一方面看，"变更"往往带来风险，轻 则影响效能，重则造成整个IT服务的停滞；而"变更管理"的 目的即在"时间"与"风险"取得平衡，既以取得完整信息及获 得相关专业人员的认可，尽量降低风险；透过明确而有效率 的沟通机制，加快变更确认(approval) 的脚步，不至于由于 层层关卡，延误了变更的时机。以上述portal 联机问题为例， 即使只是单纯的硬件扩充，仍会影响到服务，所以还是得提 出RFC (Request for Change)，详述其扩充原因、可能造成的 影响、工作步骤及事后结果评估，获得相关人士认可后才可 执行。
可用性管理（Availability Management）
可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需 求并据以优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保 以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。 可用性管理是一个前瞻性的管理流程，它通过对业务 和用户可用性需求的定位，使得IT服务的设计建立在 真实需求的基础上，从而避免IT服务运作中采用了过 度的可用性级别，节约了IT服务的运作成本。
IT服务管理中的ISO20000标准解析
IT服务管理中的ISO20000标准解析随着信息技术在企业中的应用和重要性的不断提高，IT服务管理也成为了企业中不可或缺的一部分。
为了更好地规范和管理IT服务，国际标准化组织（ISO）制定了ISO20000标准，该标准涉及了IT服务管理的方方面面，成为了IT服务管理体系的国际标准。
本文将对ISO20000标准进行详细解析。
一、ISO20000标准简介ISO20000标准，也称为信息技术服务管理（ITSM）标准，是一个IT服务管理体系的国际标准。
该标准由国际标准化组织（ISO）制定，其主要目的是提供一个可供IT服务提供商评估和证明其IT服务管理体系的标准体系，同时还可以帮助企业提高其IT服务管理水平，规范和优化IT服务管理流程。
ISO20000标准包括两个部分：ISO/IEC 20000-1和ISO/IEC 20000-2。
其中，ISO/IEC 20000-1用于评估IT服务管理体系的符合性和成熟度，而ISO/IEC 20000-2则是指南性文件，用于指导企业在实现IT服务管理体系时所需要的过程和实践。
二、ISO20000标准的意义1. 可提高IT服务质量ISO20000标准要求IT服务提供商建立和实施一套完整的IT服务管理流程，包括服务策略、服务设计、服务转移和服务交付等各个环节。
这些服务管理流程、规范和实践可以极大地提高IT服务提供商的服务质量，降低故障率，增加客户满意度，提升企业在市场中的竞争力。
2. 可优化IT服务管理流程ISO20000标准要求IT服务提供商建立和实施一套IT服务管理体系，包括IT服务管理流程的规范、实践和度量等。
这有助于IT 服务提供商优化其服务管理流程，提高服务的效率和效果，降低成本，增加资产管理的准确性和透明度。
3. 可强化安全管理ISO20000标准还要求IT服务提供商建立和实施一套完整的IT 安全管理制度，包括信息安全策略、紧急事件管理、业务连续性等各个环节。
这些制度可以帮助IT服务提供商强化其安全管理，保护客户信息的机密性、完整性和可用性，降低安全风险和避免安全事件引起的惨痛后果。
ISO20000认证咨询服务
ISO20000认证咨询服务什么是ISO20000认证ISO20000 是第一部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，也是一套有关如何采用流程方法有效地提供服务以满足客户业务需求的方法。
作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准，ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT 服务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。
它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。
ISO20000标准一方面可以用于IT服务业，比如IT咨询、系统集成、IT教育与培训、IT系统外包、业务流程外包、软件与硬件维护与支持等服务；另一方面，也可以应用于组织内部的IT服务部门，比如金融、电信等行业的数据中心等。
为什么要实施ISO20000认证【实施驱动力】增强用户体验，改进系统稳定性和安全性，满足行业监管要求和监管标准，培养运维团队，提高服务意识。
【实施目标】基于PDCA和相关国际标准的IT服务管理体系建设服务，改变企业IT管理现状，提升企业IT管理水平，提升市场竞争力。
【实施收益】获得业界普遍认同的ISO20000国际认证证书；就服务质量和服务承诺与业务及第三方供应商达成一致，建立和业务及第三方供应商统一的沟通平台，达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；提高项目的可提供性并确保如期交付；从总体上提高组织/企业IT投资回报率，提升组织/企业的综合竞争力；建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标；通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价，降低IT运营的管理成本和风险；易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息安全管理体系ISMS 、质量管理体系ISO9000等；将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。
国际质理管理体系 iso20000
国际质理管理体系iso20000摘要：1.ISO20000简介2.ISO20000标准内容概述3.ISO20000对企业的意义和优势4.如何实施ISO20000管理体系5.我国企业ISO20000认证现状及发展趋势正文：ISO20000是国际标准化组织（ISO）制定的全球首个服务管理体系标准，它专注于提升组织内部的服务质量，以满足客户和利益相关者的需求。
ISO20000标准遵循了质量管理八项原则，旨在帮助组织建立和持续改进其服务质量管理体系。
ISO20000标准内容包括以下几个方面：1.服务管理体系要求：包括组织环境、领导、策划、支持、运行、绩效评估和改进等要素。
2.服务管理体系文件：包括手册、政策、程序、指南和记录等。
3.服务管理体系实施：涉及人员培训、供应商管理、内部审核和纠正措施等。
ISO20000对企业的意义和优势主要表现在以下几点：1.提高服务质量：通过实施ISO20000，企业可以确保为其客户提供高质量的服务，提高客户满意度。
2.降低运营成本：良好的服务管理体系有助于减少不必要的资源浪费，提高资源利用率，从而降低运营成本。
3.增强企业竞争力：拥有ISO20000认证的企业，表明其服务管理水平达到国际标准，有助于提升企业在市场上的竞争力。
4.规范流程：ISO20000可以帮助企业规范各项服务流程，提高工作效率。
要实施ISO20000管理体系，企业需遵循以下步骤：1.了解ISO20000标准，制定实施计划。
2.建立和完善服务管理体系，确保符合ISO20000要求。
3.进行内部审核，找出不符合项并制定纠正措施。
4.定期进行管理评审，确保服务管理体系持续有效。
5.寻求外部认证机构的审核，获取ISO20000认证证书。
我国企业在ISO20000认证方面呈现出以下现状和发展趋势：1.认证数量逐年增长：随着我国企业对服务质量管理的重视，ISO20000认证数量不断上升。
2.行业覆盖面广泛：ISO20000认证涵盖了众多行业，包括信息技术、金融、制造等。
iso20000体系认证
相信还有很多人对于iso20000认证不是很了解。
iso20000是什么认证呢？它是第一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，秉承以客户为导向，以流程为中线的理念，并强调按照PDCA（戴明质量）的方法论持续改进组织多提供的IT服务。
目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。
iso20000是国际标准化组织（ISO）于2005年12 月15 日发布的针对信息技术服务管理（ITSM）领域的国际标准。
其前身是英国标准BS 15000。
iso20000一经出世就在国际IT行业迅速推广开来，是全球认可的信息技术服务管理标准。
目前最新版本为iso20000：2018。
（ISO20000:2011证书将在2021年9月29日失效，必须在2021年9月30日转版）截止目前，我国获证企业超过7000家。
ISO20000认证流程：企业原有IT服务管理体系识别、诊断；任命管理者代表、组建ISO9000推行组织；iso20000认证标志制订目标及激励措施；各级人员接受必要的管理意识和IT服务管理意识训练；iso20000标准知识培训；IT服务管理体系文档编写；IT服务管理体系文档大面积宣传、培训、发布、试运行；管理培训；内审员接受训练；若干次内部IT服务管理体系审核；在内审基础上的管理者评审；IT服务管理管制体系完善和改进；申请认证；认证公司文档审核；现场审核；纠正措施；批准；注册颁证；完善的售后服务。
iso20000认证费用构成方式：iso20000认证费；咨询师、国家注册审核员差旅、食宿费用；产品检测费（执行国家标准产品、必要时）南京简捷企业管理咨询有限公司是从事企业管理咨询、管理体系认证咨询、产品认证咨询、企业资质认证咨询和企业项目托管级验厂咨询的专业机构。
拥有一批极具现代管理知识和不同专业背景的资深国家注册咨询师、工程师和资深专家。
团队成员不仅具有深厚的国际、国家标准认证的理论基础，而且具有丰富的相关工作经验，能够为广大客户提供强大的技术支持。
ISO20000
求助编辑百科名片
ISO20000标准着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题规类，识别问题的内在联系，然后依据服务水准协议进行计划、推行和监控，并强调与客户的沟通。该标准同时关注体系的能力，体系变更时所要求的管理水平、财务预算、软编辑本段组成部分
ISO 20000-1是一个正式的规范，它界定了一个组织向客户提供品质合格、管理良好的服务的有关要求。 另一方面，ISO 20000-2是一个行为准则，它描述了ISO 20000-1范围内的服务管理程序的最佳范例。这个行为准则对于要准备通过ISO 20000-1审核或计划改进服务的公司来说尤其有用。
编辑本段认证好处
解决各种问题
企业建立IT服务管理体系的目标是为了企业建立起一套行之有效的以客户为中心的自我完善的体系。在实施认证ISO20000管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的循环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来，使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自己工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题一个一个的解决。IT服务提供商通过实施IT服务管理体系，可以获取如下收益： ·保持服务目标与企业业务目标一致，有效的支持业务战略 ·建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率 ·有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源 ·建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提供客户满意度 ·向国际标杆靠齐，增强市场竞争力，提高组织声誉，提升投资回报 ·控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本 ·灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求，增加投资者信心 对于众多IT服务提供商，ISO20000认证的意义并不仅仅限于IT服务符合规程和提高服务质量。它在服务量化，员工绩效考核，衡量IT部门投资回报方面更具有积极的意义。
ISO20000标准及服务介绍
赛宝科技服务ISO20000 IT服务管理业务介绍一、背景：信息，与能源和物质作为人类赖以生存和发展的3大资源之一,已经成为现代社会发展的基础。
信息技术作为信息使用和传播的手段，经过几十年的发展，已经成为现代社会发展的重要驱动因素。
现代信息技术的发展给国家产业发展、企业运营和个人生活方式都带来的巨大的变化。
信息时代使我们面临着前所未有的机遇，新的信息交换方式大量涌现，新的信息服务形式在给人们带来便利和效率的同时，也对信息技术管理本身的带来了前所未有的挑战。
服务容定义不清晰、服务方法不规、服务响应不及时、IT人员流动、变更失控等一系列问题一直在困扰着我们。
如何在享受信息技术给我们带来便利和效率的同时，避免或降低信息技术使用的风险，提高对信息技术的管理能力，已经成为社会各阶层需要面对并解决的问题。
IT服务管理正是在这样一个背景下产生的。
信息技术的发展大概经历了三个阶段：以技术设备投入为主的第一阶段；以单独系统流程建设为主体的第二阶段；现在信息技术已成为一种支撑业务发展的关键服务手段，信息技术经历了从技术主导到服务主导的转变。
随着信息技术的发展和信息使用方式的扩展，使用传统方式管理信息技术已经不能满足要求。
大量实践表明，IT系统生命周期中80%时间处于运行维护周期，100%的效益发生在系统投入使用后的运维期间，但运维期间资源投入却不到整个系统投入的20%，形成了重建设，轻运维的格局。
经过多年的总结和实践，人们普遍认识到只有做好系统运行维护，才能真正发挥系统效益，使用管理体系的方式管理信息系统的运行和维护正是在这样的大背景下产生的。
二、目前IT服务管理面临的主要问题：1、IT系统规模膨胀，管理难度直线上升从局域网到广域网再到无线网络、系统平台多样化并不断升级、软件来源多样、数据类型千差万别,IT系统规模呈爆炸式增长。
系统复杂程度的增加导致管理难度急剧上升。
2、以技术为中心，而不是以业务为中心目前，对信息技术的应用还主要通过设备和系统的投入为主。
iso 20000信息技术服务管理体系认证证书
iso 20000信息技术服务管理体系认证证书ISO 20000信息技术服务管理体系认证证书一、了解ISO 20000信息技术服务管理体系认证证书ISO 20000是国际标准化组织（ISO）制定的信息技术服务管理体系的国际标准。
它为组织提供了一个框架，帮助它们确保其IT服务管理的高质量和有效性。
获得ISO 20000认证证书意味着该组织已按照ISO 20000标准要求建立了完善的信息技术服务管理体系，并得到了国际认可和证明。
二、 ISO 20000认证的意义和必要性1. 提升组织IT服务管理水平ISO 20000认证要求组织建立完善的IT服务管理体系，包括服务交付、服务设计、服务变更、问题解决等方面。
获得ISO 20000认证可以帮助组织提升其IT服务管理水平，提高服务质量和客户满意度。
2. 提升组织的竞争力ISO 20000认证证书是国际认可的证明，能够帮助组织树立良好的品牌形象，提升其在市场上的竞争力。
在越来越重视服务质量的市场环境下，ISO 20000认证证书可以成为组织在市场上脱颖而出的有力武器。
3. 提高组织效率和降低成本ISO 20000认证要求组织建立科学的服务管理流程和标准，有助于提高组织的工作效率和运行效果，降低IT服务管理成本。
三、如何获得ISO 20000认证证书1. 了解ISO 20000标准组织需要了解ISO 20000标准的要求和适用范围，确保其IT服务管理体系符合ISO 20000的要求。
2. 筹备认证工作组织需要做好认证前的各种准备工作，包括内部审核、管理体系文件的编写和建立等。
3. 申请认证评审组织需要选择一家合格的认证机构，申请ISO 20000认证评审。
4. 认证评审认证机构对组织的IT服务管理体系进行评审，包括文件审核和现场审核等，以确认其是否符合ISO 20000标准的要求。
5. 获得认证证书经过认证机构的评审确认后，组织将获得ISO 20000认证证书，并正式成为ISO 20000认证的组织。
ISO20000介绍
ISO20000介绍ISO20000是第一部针对信息技术服务管理（IT Service Management）领域的国际标准，它于2005年12月15日发布。
作为认证组织的IT运营和服务管理水平的国际标准，ISO20000具体规定了IT服务管理行业向企业及其客户有效地提供服务的、一体化的管理过程以及过程建立的相关要求，帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务以满足客户和业务的需求。
它着重于通过“IT服务标准化”来管理IT问题，即将IT问题归类，识别问题的内在联系，然后依据服务级别协议进行计划、管理和监控，并强调与客户的沟通。
ISO/IEC20000是一个关于IT服务管理体系的要求的国际标准，它帮助识别和管理IT服务的关键过程，保证提供有效的IT服务满足客户和业务的需求。
ISO20000，共分为两部分 :ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-1:Specification(信息技术服务管理标准规范，认证要求)ISO/IEC 20000-1 Information technology-Service management Part-2:Code of practice(信息技术服务管理最佳实践)在ISO20000中的信息安全管理部份，以ISO27002/ISO27001为参考规范。
在企业组织ISO20000的实施范围不大于ISO27001/ISO27002 实施的范围的情况下，若该组织/企业已通过ISO27001认证，则该企业组织的ISO20000中信息安全管理部份也将符合标准。
ISO20000标准包括了5大过程及13个管理面，如下：服务交付过程服务等级管理服务报告能力管理服务持续性与可用性管理信息安全管理IT 服务预算编制与会计核算控制过程配置管理变更管理发布过程发布管理解决过程事故管理问题管理业务过程业务关系管理供应商管理实施ISO20000效益得以获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证；就服务质量和服务承诺与业务及供货商达成一致，建立和业务及供货商统一的沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标；提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务；持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度；提高项目的可提供性并确保如期交付；从总体上提高组织/企业IT投资的报酬率，提升组织/企业的综合竞争力；建立IT部门一整套行之有效的持续改善机制和内控机制；明晰IT管理成本和组织/企业业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标；通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；降低IT运营的管理成本和风险；易于整合服务管理流程和其它管理系统，如：信息安全管理体系 ISMS 、质量管理体系ISO9000等；将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门服务水平，规范工作流程，降低由人员变动导致的风险；提高IT部门相关员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；提升IT部门整体运作及部门间沟通的能力。
国际质理管理体系 iso20000
国际质理管理体系iso20000摘要：1.ISO20000 的概述2.ISO20000 的具体内容3.ISO20000 认证的重要性4.我国在ISO20000 认证方面的发展正文：一、ISO20000 的概述ISO20000，全称“国际质量管理体系——服务管理”，是由国际标准化组织（ISO）制定的一项国际标准。
该标准主要针对服务性行业，旨在帮助组织实现服务管理的系统化、标准化，提高服务质量和客户满意度。
二、ISO20000 的具体内容ISO20000 包含了服务管理体系的五大核心模块，分别是：1.服务战略：明确组织的服务目标、服务范围和服务改进方向。
2.服务设计：设计符合客户需求的服务流程和规范。
3.服务过渡：确保服务在设计、实施和运营过程中的平稳过渡。
4.服务运营：通过有效的服务运营，满足客户需求和实现服务目标。
5.持续服务改进：根据客户反馈和内部审计结果，持续改进服务管理体系。
三、ISO20000 认证的重要性1.提升服务质量：通过实施ISO20000，组织可以建立一套完善的服务管理体系，从而提高服务质量，满足客户需求。
2.增强客户满意度：ISO20000 认证有助于提高客户对组织的信任度，增加客户满意度，促进业务发展。
3.提升组织竞争力：拥有ISO20000 认证的组织，在市场竞争中具备明显的优势，有利于提升组织的整体竞争力。
4.促进组织内部管理：ISO20000 认证可以促使组织优化内部管理，提高工作效率，降低运营成本。
四、我国在ISO20000 认证方面的发展近年来，我国在ISO20000 认证方面取得了显著的成果。
越来越多的企业开始重视服务管理体系的建设，积极开展ISO20000 认证工作。
政府部门也加大了对ISO20000 认证的支持力度，通过政策引导、资金扶持等手段，推动我国服务行业的整体水平不断提高。
总之，ISO20000 国际质量管理体系对于服务性行业具有重要的意义。
通过实施ISO20000 认证，组织可以提高服务质量，增强客户满意度，提升竞争力，促进内部管理。
iso20000体系介绍及认证讲解@new
ห้องสมุดไป่ตู้
ISO20000 IT服务管理体系简介
--ISO20000与ITIL的关系
验 证
ISO20000 规范
标
准
ISO20000 实施指南
最
佳 实 践
ITIL
(信息技术基础架构库)
• ISO20000提供第三方进行验证的独立标准。
• ITIL提供IT服务管理的最佳实践。 • ITIL并非获得ISO20000的必经之路，但导入ITIL会有更健全 的服务基础，且更易于取得认证。
专业资格
►国际注册信息系统审计师（CISA） ►注册信息系统安全专家 (CISSP) ►注册内部审计师 (CIA) ►ITIL V3 Foundation 认证
中钞信达体系认证项目
► 明确目标：拿证 or 落地 ► 有的放矢：审核员的关注点 ► 端正态度：与审核老师的沟通 ► 心态放好： ISO20000 与 ISO27001 认证的通过情况 ► 项目进度说明
IT服务管理名词定义
服务 1
服务 2
服务 3
服务 x
输出
流转和处理
IT组织化的能力和措施
技术手段
第三方服务
输入
流程、职能和服务
服务 1
服务 2
服务 3
输出
流转和处理
职能 1 职能 2 职能 m
流程1 流程2 流程3 流程4 n流程n
服务 x
输入
技术手段
第三方服务
流程模型和特征
► 流程是指一系列为达成同一目标而进行的相关活动。 ► 一个流程由一个事件或一个条件出发，流程结束后会达成一个结果。 ► 每个流程的管控和衡量依赖于该流程结果相关的KPI。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
规划与应用, 以及 ICT 基础架 构管理.
► 2003: 软件资产管理. ► 2004: 业务视角: 从信息系统
(IS)的角度考虑服务交付对业务 的支持.
ISO20000 IT服务管理体系简介
--什么是ISO20000
ISO20000是国际标准组织基于IT服务管理最佳实践提出的一套IT服务管理标准。 它从服务的视角出发，将IT服务归纳为13个管理流程，并结合ISO体系的PDCA循 环，形成一套IT服务管理的标准要求。ISO20000标准体系是基于ITIL最佳实践 与BS15000英标体系进行构建的，并于2005年12月由ISO组织发布的第一部具有 国际权威性的IT服务管理体系标准。
问题发生时，怎样快速有效 地定位故障，找出解决方案？
日益复杂的IT环境，怎样有 效管理（系统组成，相互关 系等）？
怎样正确了解IT服务的成本， 从而在需要的时候进行正确 决策？
怎样快速评估某一IT设备/系 统的故障对业务或其他系统 产生的影响？
服务、服务管理与IT服务管理
服务 为客户提供价值的一种手段，使客户不用承担特定的成本和风险就可方便的获 得希望的结果。
服务管理
一整套专门的组织能力，并以服务的形式为客户提供价值。
IT服务管理
实施和管理优质的IT服务，以满足业务的需要。IT服务管理由IT服务提供者来 实施，依赖于合适的人员构成、服务流程以及信息技术。
“用标准来管理IT，像制造 产品一样生产IT服务”
ISO20000 IT服务管理体系简介
--ISO20000与ITIL的关系
验 证 标 准
最 佳 实 践
ISO20000 规范
ISO20000 实施指南 ITIL (信息技术基础架构库)
• ISO20000提供第三方进行验证的独立标准。
• ITIL提供IT服务管理的最佳实践。 • ITIL并非获得ISO20000的必经之路，但导入ITIL会有更健全 的服务基础，且更易于取得认证。
►
►
►
►
►
导致已知错误的潜在原因是已知的，而导致问题的潜在 原因是未知的 已知错误与IT基础架构中出现的错误有关，而问题则与 其无关 已知错误通常某个事件，而问题则不完全是这样的 对问题而言，与其有关的配置项已经发现和确认，而与 已知错误有关的配置项通常仍未发现
主标题
练习题
► 以下哪项活动属于主动问题管理？
主标题
练习题
► 哪个IT服务管理流程负责检查变更请求
（RFC）的合理性、可行性和必要性？
► ► ► ►
变更管理 事件管理 问题管理 配置管理
主标题
练习题
► 以下哪项变更必须经变更管理流程批准
后才能实施？
► 用户录入数据到数据库中 ► 改变密码 ► 给系统增加一位新用户
► 将打印机从二楼移到三楼
主标题
ISO20000 IT服务管理体系简介
--ISO20000IT服务管理体系实施范围
ISO20000 IT服务管理体系简介
--各流程要点介绍
解决过程 事件管理 问题管理 控制与发布过程 变更管理 发布管理 配置管理 服务交付过程 服务级别管理 能力管理 服务报告 连续性与可用性管理 IT服务预算与财务管理 信息安全管理 关系管理过程 业务关系管理 供应商管理
确保事件像处理紧急变更一样进行处理 快速地诊断事件发生的潜在原因 在事件发生后尽快地恢复正常的服务运作 以上三项都是
主标题
练习题
► 下列哪项活动属于事件管理的职责？
► ►
►
►
变更在基础架构中的应用 检测事件产生的原因 识别事件背后的潜在问题 事件的排除
主标题
练习题
“已知错误（Known Error）”与“问题”在 ISO20000中的不同之处表现在哪些方面？
用系统的时候，有一个错误总是反复地出现， 从而导致网络连接的中断。下面哪个流程负 责检测该错误产生的原因？
► ►
►
►
事件管理 网络管理 问题管理 系统开发
主标题
ISO20000 IT服务管理体系简介
--各流程要点介绍
解决过程 事件管理 问题管理 控制与发布过程 变更管理 发布管理 配置管理 服务交付过程 服务级别管理 能力管理 服务报告 连续性与可用性管理 IT服务预算与财务管理 信息安全管理 关系管理过程 业务关系管理 供应商管理
主标题
ISO20000 IT服务管理体系简介
--各流程要点介绍
解决过程 事件管理 问题管理 控制与发布过程 变更管理 发布管理 配置管理 服务交付过程 服务级别管理 能力管理 服务报告 连续性与可用性管理 IT服务预算与财务管理 信息安全管理 关系管理过程 业务关系管理 供应商管理
配置管理（Configuration management)
练习题
► 下列哪项活动属于发布管理流程？
► 检查组织内部的电脑上是否使用了非法软
件 ► 在组织内部的电脑上安装原版软件 ► 记录哪些软件版本是可用的
主标题
练习题
► 下面哪一项不是发布管理流程的目标？
► ►
►
►
评估软件变更的影响 与变更管理协商软件发布的具体内容 为在组织内部分发软件变更设计和实施有效的程 序 防止软件病毒进入组织
变更管理（Change Management)
流程目的：一方面对用户需求的变化做出快速 响应，另一方面通过变更减少事件的发生及不 必要的重复工作等，从而使变更的效益最大化 流程主要内容： 变更来源：用户提出的需求，事件、问 题的解决方案，系统升级、扩容等 处理流程：计划、申请、评估、审批、 开发、测试、上线、关闭 变更记录：流程涉及人员、变更分类、
专业资格
►国际注册信息系统审计师（CISA） ►注册信息系统安全专家 (CISSP) ►注册内部审计师 (CIA) ►ITIL V3 Foundation 认证
中钞信达体系认证项目
明确目标：拿证 or 落地 有的放矢：审核员的关注点 端正态度：与审核老师的沟通
►
►
►
►
心态放好： ISO20000 与 ISO27001 认证的通过情况
体系介绍及认证讲解
2014年11月
目录
资历
►大型外资银行开发中心，系统分析师及高级软件工程师，核心银行系统开发、二 线支持。 ►四大会计师事务所IT风险咨询部门，咨询顾问
专业领域
►IT审计，IT流程咨询 ►ISO20000，ISO27001认证咨询服务
►SOX,C-SOX和PN21等合规审计中的IT审计服务。
问题管理
流程目的：通过问题根本原因的处理，避免重复 发生的事件，最小化可能由问题造成对服务水平 的影响。 流程主要内容： 问题来源：事件（重复发生、重大事 件），测试发现，监控系统报警等 处理流程：创建、受理、分析、处理、 升级、解决、知识库更新、关闭 问题记录：流程涉及人员、问题优先级、
共同的目标
为达到
流程
事件或 条件
触发 活动 1 活动 2 流程的管控和衡量(KPI) 活动 3 ……. 活动 n 产生
结果
为了在最短时间内恢复服务的正常运行，使事件对业务 的影响最小化
为达到
事件管理流程(举例)
事件
触发 流程的管控和衡量(KPI) 产生
解决问题、恢复 服务
关闭事件
识别、记录
事件分类并启动支 持活动
事件研究和诊断
服务运行 恢复正常
流程中的角色
流程所有者
负责流程的结果/输出。定义流程的活动，以及负责最终确认流程的实际结 果是否与期望的结果相符合，同时不断改进流程和指标。
流程经理 负责规划流程。控制流程的日常活动和运营，也撰写报告帮助流程所有者比 较流程的实际执行效果与预期的结果。
流程执行者
负责执行定义好的流程活动，向流程经理汇报。
--什么是ITIL
►
ITIL
Information Technology Infrastructure Library 即信息技术基础构架库， 由英国政府商务办公室最初在二十世纪 80年代发布的一套IT服务管理的最佳实 践指南。ITIL在全球是最为广泛的用于提供IT服务的管理方法。 ITIL V1 (1989-1999)
流程目的：定义并管控服务的各个组件，维护服务与基础架构 的配置项在历史记录、计划状态以及当前的配置信息的准确性。 流程主要内容： 配置项包括：软件信息、硬件信息、人员信息、受控 文件信息等 主要活动：配置项建立，配置项维护，配置管理数据 库审计 配置项信息：配置项名称、属性、负责人（部门）、 当前状态、历史版本、变更记录等
项目进度说明
►
主标题
目录
1 2 3
ISO20000 体系介绍
ISO20000 认证和审核步骤介绍 ISO20000 带来的变化与需配合事项
目录
1 2 3
ISO20000 体系介绍 ISO20000 认证和审核步骤介绍 ISO20000 带来的变化与需配合事项
ISO20000 IT服务管理体系简介
发布管理(Release Management)
流程目的：通过对发布合理计划，对变更的上线 进行合理、有效的安排，在受控条件下将变更的 发布包部署在目标环境中。 流程主要内容： 发布来源：准备转移到生产环境的变更 处理流程：计划、测试结果、回退计划、 上线前审阅、上线发布、上线后审阅 发布记录：流程涉及人员、发布计划、 关联的变更、状态、关键节点时间
► ►
►
►
处理变更请求（RFC） 进行趋势分析，发现潜在的事件的问题 跟踪所有的事件和服务中断 尽量减少由于IT环境的变更而造成的服务中断
主标题
练习题
► 当导致某个问题产生的原因发现后，此问题
的状态转变以下哪种？