ISO20000信息技术服务管理手册

ISO2000:2011 信息技术服务管理手册

XXXX有限责任公司

变更履历

目录

1.管理手册说明 (5)

1.1公司简介 (5)

1.2IT服务管理范围 (6)

1.3术语和定义 (6)

1.4IT服务管理手册的管理 (6)

2.管理体系要求 (7)

2.1管理职责 (7)

2.2文件要求 (9)

2.3能力、意识和培训 (10)

3.服务管理规划和实施 (11)

3.1计划服务管理 (11)

3.2实施IT服务 (11)

3.3监视、测量和评审 (12)

3.4持续改进 (12)

4.新服务或变更服务的策划与实施 (13)

4.1制订新服务或变更服务计划 (13)

5.服务交付过程 (13)

5.1服务级别管理 (13)

5.2服务报告 (14)

5.3可用性和IT服务持续性管理 (14)

5.4IT服务的预算及财务管理 (15)

5.5容量管理 (16)

5.6信息安全管理 (17)

6.关系过程 (17)

6.1总则 (17)

6.2业务关系管理 (18)

6.3供应商管理 (18)

7.解决方案流程 (19)

7.1背景 (19)

7.2事件管理 (20)

7.3问题管理 (20)

8.控制流程 (21)

8.1配置管理 (21)

8.2变更管理 (22)

9.发布过程 (23)

9.1发布管理 (23)

10.输出的文件 (24)

附录一：公司组织架构 (25)

附录二：各部门主要工作职责 (26)

1公司管理事务部分 (26)

2财务部分 (27)

3公司市场及销售管理部分 (27)

4公司技术管理部分 (28)

附录三：公司IT服务管理体系关系图 (33)

发布令

XXXX有限责任公司按照ISO/IEC 20000《信息技术服务管理－规范》的要求以及本公司的业务特点，建立与本公司IT服务业务相一致的IT服务管理体系，编制本《IT服务管理手册》。

本手册是公司实施IT服务管理，开展持续改进IT服务质量，不断提高客户满意度活动的纲领性文件，是全体员工必须遵守的原则性规范。为满足不断变化的客户需求及公司IT服务业务的持续、稳定增长，秉承“共创、共赢、共享”的发展理念，在“客户至上、全员参与、创新高效、系统管理、追求卓越”的方针指导下，公司将遵照ISO/IEC 20000的要求，提高公司整体的IT 服务质量管理水平、业务能力，以及全体员工的工作技能和服务质量意识。并通过有效的PDCA 活动，向客户持续提供满足要求的IT服务。

为了能够更好地贯彻公司管理层在IT服务管理方面的策略和方针，根据ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，任命为公司的服务管理者代表，作为本公司组织和实施IT服务管理体系的负责人，直接向公司管理层报告、负责。

管理者代表的主要职责是：

1、按照ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，组织相关资源，建立、实施和

保持IT服务管理体系，不断改进IT服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。

2、向公司管理层报告IT服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的业绩、客户满意

度状况、各项服务活动及改进的要求和结果等。

3、组织ISO/IEC 20000 体系的管理评审，推动内部审核活动。

4、推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不

断提高员工对满足客户需求的重要性的认知程度，以及为达到公司服务管理目标所应做出的贡献。

公司总经理：XXXX

1.管理手册说明1.1公司简介

1.2IT服务管理范围

1.2.1本公司向客户提供IT服务所需的IT基础设施和IT技术支持服务。

1.2.2本手册适用于向客户或认证机构证实，本公司具备提供符合客户需求的IT服务能力和

服务质量。

1.3术语和定义

1.3.1本手册应用ISO/IEC 20000中的术语及定义。

1.3.2技术服务事业部二级部门服务部简称服务部。

1.4IT服务管理手册的管理

1.4.1手册的编制、批准和发布

1.4.1.1按照公司业务发展战略和客户需求，经公司管理者代表批准，技术服务事业部组织相关

人员，结合本公司业务特点，根据ISO/IEC 20000标准的要求编写。

1.4.1.2《IT服务管理手册》由公司管理者代表批准后发布。

1.4.2手册的分发

1.4.

2.1技术服务事业部负责手册的发放、更新、管理与存档。

1.4.

2.2公司各部门负责手册的使用和保管。

1.4.3手册的受控状态

1.4.3.1书面形式的手册分“有效文件”和“保留文件”两种形式。作为公司日常运营的依据及

提供给外部认证机构的手册均为“有效文件”形式。

1.4.3.2当手册内容变更时，“有效文件”形式的手册应及时予以更新和发放。

1.4.3.3“有效文件”形式的文件在更新后，如需保存原来的版本，以便于追溯，则应当用“保

留文件”的标识予以区分。

1.4.3.4电子形式的手册由技术服务事业部在工作流转系统中进行管理。

1.4.4手册的变更

1.4.4.1因公司战略调整、客户需求或改进活动等引起的手册内容的变更，按公司总经理指示，

技术服务事业部组织相关部门对涉及变更的内容进行更新，并经公司总经理批准后发

布。