满意在国税

服务纳税人满意在国税
——常德市国税系统创新纳税服务工作纪实
从管理到服务，是一个词的改动，更是一种观念的嬗变。

常德市国税系统以一种凤凰涅槃的姿态投身这种变动，高扬“服务纳税人，满意在国税”的旗帜，树起了常德国税系统的崭新形象。

深秋，一个收获的季节，我们走访常德的企业、个体经营户，一谈起国税部门的这种转变，这些过去一直对税务部门有种天然畏惧心理的纳税户真正感受到了征纳双方的平等。

他们用一个个由衷满意的微笑向我们表达了他们对常德国税系统干部由管理者变服务者的感激。

常德国税局赢得了纳税人的称赞，收获了全新的形象。

满眼都是服务，一切为了纳税人。

这是记者在市国税局采访中，听到最多的一句话，也是常德市国税局局长、党组书记李丽华提得最多的一句话。

2010年，常德市国税系统紧紧围绕全省纳税服务工作会议精神和纳税服务三年工作规划，以打造湖南国税12366、网上办税厅、“一站式”服务和纳税人学校四个纳税服务品牌为重点，按照“全程、全员、全心”的“三全”服务理念，围绕始于纳税人的需求，基于纳税人的满意，终于纳税人的遵从的工作目标，紧扣“服务纳税人、满意在国税”的服务主题，通过改善办税环境、畅通征纳交流、整合窗口职能、规范办税流程、提高人员素质、强化保障体系等举措，使纳税服务水平和质量得到了全面提升，全市纳税服务工作取得了开创性发展的新局面。

一份发展责任：让纳税人明白纳税
11月30日，一场纳税人权益保障专题讲座在市局举行。

全市90多家企业负责人主动来到现场，学习税务知识。

常德市民康药号财务负责人黄健现场向讲师提问：“现在都提权利与保护，我想咨询一下，我们纳税人应享有那些权利？”“纳税人享有税收知情权、保密权、依法申请税收优惠权、陈述与申辩权、税收救济权、税收监督权、申请延期申报权……”讲师的回答及仔细又耐心。

税收宣传是一项长期的，集专业性、政策性于一体的工作，为真正达到税收宣传的目的，4月初，市局纳税服务科在省局纳税人学校确立的教学重点上，结合本单位实际和收集的纳税人办校建议，成立市局纳税人学校讲师团，开展学校进乡镇、进社区等活动，重点辅导和讲解纳税人容易出错的业务问题。

为进一步加大税收宣传力度，让纳税人明白纳税。

市国税局和常德尚一网筹划了一期主体为“服务纳税人、满意在国税”的在线直播节目。

局长袁北屏做客直播室，围绕“服务与征管”两大核心业务与网民实行在线互动，为纳税人解难释疑，和网民朋友们畅谈纳税服务新理念。

直播活动引起广大市民的广泛关注，在线访问量突破58000余次，发表有效评论和问题255条。

被省局评为全省国税系统税收宣传月活动优秀创新项目。

为方便听取纳税人意见、形成实时互动，该局印制常德市国税局“服务纳税人、满意在国税”纳税服务系列宣传手册10000份放置在各办税服务厅，将全市各级纳税服务机构的联系方式和投诉途径予以公布，方便纳税人。

一个理念升华：让纳税人放心纳税
“面对纳税人的种种疑惑与困难，国税部门能做的就是以他们的需求为切入点，创造最优的办税环境、最便捷的办税程序，为纳税人办实事、办好事。

”常德市国税局纳税服务科科长陈静琴如实说道。

翻开武陵区国税局纳税服务科的一本值班日记，密密麻麻记满了值班人员对纳税人投诉和处理的详细过程。

自从开通12366纳税服务热线远程坐席，几乎每个值班人员都会受理纳税人的咨询和投诉。

从接受咨询和投诉到办理再到回访，税务干部就是这样依托12366纳税服务热线远程坐席，完成咨询、投诉事项“立办立结”，全心服务纳税人。

今年以来，各级12366远程坐席共受理疑难、投诉类问题转办300余件，组织“专家座席”，确实为纳税人排忧解难，让纳税人放心纳税。

同时，全市共建税企交流QQ群11个，其中市局专家咨询QQ群集中了征管科、信息中心、货物与劳务税科、所得税科、大企业与国际税收管理科、政策法规科、稽查局、纳税服务科以及各县（市、区）局的业务能手，最大可能的在第一时间为纳税人答疑解惑。

并充分利用手机短信和邮件群发功能进行税法宣传和信息提醒，让纳税人放心纳税。

一份亲情关怀：让纳税人交便捷税
在津市国税局办税大厅采访时，记者最深的感受来自于一名纳税人。

“以前发票领购（交旧验旧）申请表要现场填写，像我们这种纳税大户，会计需要2个小时甚至是更长的时间才能把这些表格填好。

但开通发票验旧“免填单”程序，不仅解决了人手工填写表格不规范、时间长、容易出错等问题，而且极大的提高了工作效率。

如今我们前来领购发票1到3分钟就能解决问题！”截止目前，除津市国税局推出的发票验旧“免填单”服务纳税人外，安乡县国税局推出了“一厅两网”国地税联合办税，让纳税人在一个大厅办完两个税务部门的事；鼎城区国税局推出了“同城通办”服务，减轻了纳税人的办税费用，减少了他们的办税时间，企业老总告诉我们为他们节约了一个员工的工资，财务人员告诉我们为他们每月可以节约3天左右时间。

全市国税系统还大力推行网上办税服务，让纳税人办税足不出户。

随着这些创新办税方式的推出，令纳税人缴税变得更加便捷。

与此同时，按照省局工作的相关要求，全市10个办税服务厅和2个分局办税服务室按要求完成了大厅的规范化和标准化建设，制定《常德市国家税务局办税服务厅管理和服务规范（试行）》和《常德市国税系统星级办税服务厅评选管理办法》，根据全市实际情况从场地、硬件、软件以及人员配备和服务措施进行了明确和规范。

全市10个办税服务厅均设置了办税服务区、咨询服务区、自助办税区和休息等候区，并添置相应硬件满足其功能的需要。

为减少办税服务厅纳税人多头排队等候时间，全局办税窗口结合管辖纳税人状况设置为综合服务、发票管理两大类，单设车辆购置税服务窗口。

办税服务厅均设置了电子显示屏和政务公告栏，并设置表证单书资料柜、宣传资料取阅架，各种表证单书和办税指南等宣传资料统一摆放，方便纳税人取阅。

一种卓越追求：让纳税人交公平税
为营造公平的税收环境，今年市局稽查局充分发挥打假办牵头作用，从4月起，联合公
安、地税等骨干单位，广泛调动全市各方力量，对我市发票违法犯罪行为进行了有力打击，至11月底，全市共查获各类假发票346.3万份，可填开金额达4571万元，查补入库税收收入446.3万元，打掉犯罪团伙8个，捣毁犯罪窝点6个，缴获各类假印章600多枚，抓获犯罪嫌疑人22人，取得显著成果。

确保了依法纳税的纳税人的权益，让纳税人交公平税，成为常德全体国税干部的一种卓越追求。

为强化纳税人权益保障，推动稽查纳税服务的规范化、制度化进程，打造常德稽查纳税服务品牌，常德市国税稽查系统从2010年9月起启动“推行稽查纳税服务，构建阳光和谐稽查”活动。

整个活动历时一年，分“宣传发动、活动实施、总结提高”三个阶段实施。

为配合活动开展，该局将在全市开展稽查纳税服务竞赛，评选优秀项目，及时总结、推广稽查纳税服务经验。

为落实纳税人的权益保障进行了有益的尝试。

服务无止境，创新无终点。

近些年，增强纳税服务意识成为常德市国税局优化纳税服务的先导。

为此，常德国税局不断强化需求分析，提升能力是持续改进服务的核心，通过最大可能地响应“服务需求”、最大限度地挖掘“服务潜能”，最大规模地整合“服务平台”，最大程度地提升“税法遵从”，使纳税服务工作再上一个新的台阶。

国税服务，常德只有春天。