关于企业制定分类等级服务标准的通知

合百集团蚌埠百大心悦服务标准体系我们的服务理念:尊客敬客，形成以客为先的待客之道1、企业的效益来源于顾客的认同，员工的成长来源于顾客的肯定，所以我们要像对待亲朋好友一样对待我们的顾客。

2、服务是百货人的天职，我们要为每位客户提供全方位、多层次、个性化的服务。

3、消费者是顾客，我们的合作伙伴、同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。

4、服务不仅仅是一线员工的责任,更是所有百大人的责任,为此我们要牢记两个公式:★1=100：每位员工的良好形象=企业的良好形象。

即任何一位员工都是企业形象的代表。

★100-1=0：任何一位员工的不良服务都会让顾客对企业产生抱怨，都会损害企业的形象。

第一章营业员心悦服务标准一、营业员1.0服务标准（一）仪表仪容1、着装佩证1.1工作时间着公司统一工作服。

工作服干净挺括、无破损、无污迹、无折皱，衣扣要完好、齐全。

1.2着黑色皮（布）鞋，鞋面清洁、不破损。

女士不得穿镂空或夸张色彩的袜子。

1.3男士要穿黑、深蓝或深灰色袜子。

1.4工号证佩戴在左前胸，工号证清洁、平整、无污渍破损，不得贴异物。

2、发饰妆容2.1头发干净、整齐，发型端庄大方；不得染奇异发色。

2.2女士刘海不可过眼，长发应盘于脑后；男士不留长发，前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。

2.3面部：女士应淡妆上岗，面部清新自然；男士忌留胡须。

2.4指甲：定期修剪指甲，长度不得长于1mm，不得涂用有色指甲油。

（二）仪态动作1、基本站姿1.1脚跟靠拢，脚尖分开一拳，两腿两膝并拢。

1.2双臂自然下垂贴于体侧，五指伸直并拢，中指紧贴裤中缝；身体直立，头颈正直。

1.3下颌微收，双目平视，双肩打开；腹肌收紧，胸部挺起；嘴唇微闭，面带微笑。

2、迎送宾站姿2.1在基本站姿的基础上，右手叠放于左手，拇指交叉内扣，其余四指并拢伸直相搭，叠放于小腹前；2.2迎宾时,以腰为轴，身体前倾30度，目光落于对方脚尖处，停一秒后起身.(送宾时行45度鞠躬礼)2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，双腿略分开站立。

3、服务站姿3.1接待顾客时保持基本或迎宾站姿，双手可叠放于小腹前，也可自然下垂；3.2身体脚步随顾客移动，保持优雅姿态，不得有手扶货架、单腿抖动、靠倚柜台等动作。

4、待客站姿4.1没有顾客时，可双手轻扶开票台站立，上身保持挺直，两腿轮流放松休息；4.2如有顾客走近，应立即恢复服务站姿。

5、标准蹲姿：两腿并拢，左脚向后平移一个脚长的距离；右脚全脚着地，左脚脚跟提起，上身直立，缓慢下蹲；下蹲后左膝低于右膝，左膝贴于右小腿内侧；上身不要过于弯曲，避免腰部暴露在外。

6、标准行姿6.1抬头挺胸，小腹与下颌微收，两臂自然摆动，摆幅不大于30度。

6.2手掌心向内，目光平视，头颈背呈一条直线。

6.3两脚平直交替向前，尽量成直线，步幅一般是本人脚长的1-1.5倍。

7、标准指引7.1行进指引：手臂自然前伸，掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖提向进行进方向。

7.2固定指引：手臂自然前伸，与身体成45度角；掌心略倾斜向上，五指并拢，指尖指向所指示物品。

8、标准递送8.1物品正面朝上，或尖锐的一头朝向自己。

双臂自体前抬起，物品的高度应与胸部平齐。

8.2双手拇指在上，其余四指在下，为顾客留出便于接取物品的空间。

8.3递送小票或名片时，文字正向方向朝向顾客，接收名片后应仔细看或轻声阅读对方的名字。

9、标准表情9.1面部肌肉放松，嘴唇自然张开，嘴角微微上翘，露出上面的6—8颗牙齿。

9.2遵循“三米微笑”原则：即看见顾客、客户或员工，三米内微笑相迎。

9.3目光柔和，平视顾客眼神或面部T型部位，用眼神迎接顾客的目光，不得视而不见或将目光转开。

10、标准坐姿10.1身体端正，头部挺直，坐时占椅面2/3左右的面积，勿倚靠座椅的背部。

10.2手臂自然弯曲，将腕至肘部自然搭放于座椅的扶手之上，或双手自然叠放置于腿上。

10.3腿的姿式：双腿并拢垂直于地面，或双腿并拢同时向左(或右)侧倾斜，也可双膝并拢两脚交叉。

10.4男士双腿可并拢，也可分开，但分开的距离不得超过肩宽。

（三）电话礼仪1、接听电话礼仪1.1电话铃声响起，三声以内接起电话；1.2接听电话首先使用“您好，这里是XX部门，请问…”等文明用语；1.3接电话时应充分了解对方来电目的，认真倾听、积极解答，必要时做好文字记录；1.4对于不属于自己解决范围或无法处理的问题，不能不管不问,应认真记录下来，交付领导或他人处理；1.5对方要找的人不在时，切忌只说“不在”就把电话挂了,要礼貌地询问是否需要转告等事宜；1.6沟通过程中要做到语调热情、文明礼貌、表达清楚、简明扼要；1.7通话结束，应确认对方已结束通话，在对方挂机后再挂断电话；1.8上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，要讲究一定的礼仪和技巧。

2、拨打电话礼仪1.1对外拨打沟通公事的电话，事情较复杂时，拨电话前应做好准备，把受话人的姓名、电话号码、通话要点等内容列出一张清单，以方便有条理地沟通；1.2电话在接通时首先向对方问好：“您好，我是XX单位（部门）的XXX，我想找XXX”；1.3提倡“三分种原则”，尽可能限制通话的时间长度，节省双方时间；1.4通话需结束时，向对方明确告知后,彼此道别，说一声“再见”，再挂电话。

（四）不同情况下的致意礼1、握手礼1.1遵循“更受尊敬者决定是否相握”的原则，商务场合，职务、身份高的人先伸手；社交场合，女士为尊，由她们先伸手；当尊者没有主动伸手时，另一方点致意即可；1.2距对方约一步时站定，上身稍前倾并微笑注视对方，伸出右手握住对方整个手掌，握三至五秒。

2、点头礼1.1面带微笑，头部轻轻向下点，同时配以“您好”“早上好”等问候用语；1.2适用场合：遇到熟人，在不宜交谈的地方或同一场合多次见面；遇上多人而又无法逐一问候时；上班首次遇到同事，在营业现场迎面遇到顾客等场合。

3、鞠躬礼(适用于迎送宾时)一般行30度～45度鞠躬礼；以前搭手站姿为基础(男士右手握住左手)，身体前倾时以腰为轴,保持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒钟后起身。

4、谦让礼4.1行进在较窄或拥堵的通道，对面遇到客人时，应向右后方退一步，身体侧向客人，给客人留出行走空间；目视顾客，当目光与顾客相遇，向顾客微笑点头,，也可配合问候，如“您好”或“您先请”等；4.3乘电梯或使用洗手间时，应请客人先行，使用标准指引手势，并配合用语：您先请；4.4进入直行电梯，如方便应主动询问并帮助客人按下楼层按钮；4.5出直行电梯门时，用手挡住电梯门，用标准指引手势请客人先出，配合用语；您先请；4.6乘扶手电梯时，应始终靠右侧站立，留出左侧快速通道，以方便有急事的人先行。

4.7进出门时，遇到顾客应让顾客先行；在推开门或帘子时，要注意后面是否有人，若有人应提醒后面的人扶好再撒手，忌猛的撒手碰到后面的人；如遇行动不便或年长者，可为其拉门请他人先行。

二、营业员2.0服务标准（一）营业员十项商品知识1、商品外观：熟悉所售商品，能从颜色、款式、设计特点等方面向顾客推荐商品，描述语言恰当，通过短时间的推荐，激起顾客购买欲望。

并能根据季节或商品的外观，进行美陈，陈列科学、合理，最大程度的展示商品的美感。

2、商品性能：在推荐商品时，能站在顾客的角度，熟练介绍商品良好的性能、先进性和推广的热点卖点，并能用专业的商品知识解答顾客疑异，促成销售成交。

3、商品成份：熟悉商品的材料成份、材质的优缺点，材质的国家或行业安全标准，通过详细的商品成份介绍，给顾客专业化的导购。

4、商品的使用：熟练掌握商品的使用方法、操作过程、使用注意事项，协助顾客体验商品，激起顾客的购买欲望。

5、商品的保养：熟练向顾客介绍商品的维护保养知识及注意事项，并能根据顾客的需求，提供一些力所能及的特色售后服务项目。

6、商品价格：熟知所售各种商品的价格。

推荐商品时，一般应遵循从低价向高价推荐的原则，突出商品卖点和亮点，使顾客产生物有所值的感觉。

同时还要了解与其他品牌价格差异的原因，以应对顾客提出的价格疑义。

7、制造工艺：熟悉所售商品的制造工艺、流程。

推荐时不仅仅通过对商品外观、性能的推荐打动顾客，加上对商品的制造流程、工艺的推荐使之更专业。

8、同类竞争商品：熟悉所售商品在市场的竞争情况，熟悉同类商品所处的竞争优势和劣势。

能向商场或供应商及时提供同类商品的竞争信息，促进所售商品保持竞争优势。

9、流行趋势：善于收集、分析行业流行信息，保持对所售商品的市场流行趋势的敏感度。

服务顾客时，能有效抓住顾客消费心理，预测商品的流行趋势，给予顾客更好的建议。

10、品牌背景（品牌文化）：熟练掌握商品的品牌文化，不断挖掘商品除使用功能外的更大附加值，以满足顾客感性、品位方面的需求。

（二）营业员九项服务技巧1、喊宾技巧1.1喊宾时，应面带微笑，态度真诚；1.2口齿清晰，语言准确地表达内容和意愿；1.3语调愉悦、热情，有感染力，可配些动作；1.4纳入品牌文化，更能体现品牌的独特风格。

2、展示商品的技巧2.1适合原则：展示顾客有意向或适合顾客的商品；2.2推介商品：介绍商品性能、用途、益处，介绍时可借助事例、数据或权威证明材料增强说服力；2.3带动顾客：引导顾客参与试用体验，切身感受商品的功用和好处，加深顾客对商品的印象；2.4把握时机：随时观察顾客购买意愿产生的时机；2.5缓谈价格：等顾客表现出兴趣后，再说出价格；2.6利益导向：帮顾客寻找购买的理由，这些理由是顾客关注的利益点，是激发购买意愿的关键。

3、赞美顾客的技巧3.1赞美要有发自内心的真诚，并欣赏地看着对方；3.2赞美要具体化，详细具体才有说明力；3.3赞美要基于事实，虚假夸大会引起反感；3.4赞美也要因人而异、合乎时宜，边观察边进行，以顾客接受为尺度。

4、回答异议的技巧4.1牢记“顾客永远是对的”。

导购目的是把产品卖给顾客，与顾客争论之时就是推销失败的开始。

4.2用“对，但是”这种表达来处理。

先肯定顾客的观点，再提出与顾客不同的意见。

4.3同意和补偿处理法。

如果顾客意见是正确的，导购员首先要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵消这些缺点。

4.4转化处理法。

当顾客提出异议时，要转变顾客的想法，把顾客异议转化为推销提示，把顾客拒绝购买的理由转化为说服顾客购买的理由。

5、鼓励体验的技巧A、穿着类：1.1在顾客对某件商品有意向时，1秒内目测出顾客的着装尺寸，迅速地取出商品；1.2解开商品的扣子或拉链，把商品交到顾客手中；1.3亲自将顾客引领到试衣间，将衣服挂在衣架上；1.4迅速再拿取几件其他商品，在试衣间门口等候，以备试穿尺寸或款式不合适时，及时提供替代品，促使顾客多次试穿；1.5顾客不愿试穿时，找身材相似的导购试穿给顾客看，增加顾客对产品的认识，再邀其本人试穿。