QP-07 客户满意度控制程序

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顾客满意度控制程序

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.目的.
为准确掌握客户讯息，提供更全面的优质服务，以提升公司的信誉度
2.适用范围
凡购买本公司产品之所有客
3.权责.
3.1业务部负责对客户进行调查
3.2副总经理，管理者代表审查客户意见
3.3各相关部门针对客户问题拟定,执行纠正和预防措施
5.6客户满意度调查之相关记录要依规定保存，并于管理审查会议中提出改善状况，以作为管理改善及开发客源之资料。
6.相关文件
6.1客户投诉处理程序
6.2形成文件信息管理程序
7.相关表单
7.1客户满意度调查表
7.2客户满意度调查汇总表
.
4由业务部业务员拟定客户满意度调查计划,副总经理核准.
5.2业务部每年度两次以《满意度调查表》对客户进行满意度调查
5.3客户将《满意度调查表》填写完成后，传真或寄送给业务部
5.4业务人员在接到客户填写的表单，整理后登录于《客户满意度调查汇总表》上交副总经理确认.
5.5由业务部分发至各部门参考，并知会各相关部门参与讨论对策，以便依对策更好的服务客户

QC080000程序文件--P-07客户满意度管理程序

客户满意度管理程序1. 目的规定确客户满意度确认的方法及相关过程。

2. 范围适用于本厂公司之所有产品。

3. 定义 (无) 4. 作业内容4.1作业流程图。

流程图权责表格或文件业务客户满意度调查表业务客户满意度调查表业务业务客户满意度调查报告相关部门不合格品管制程序业务4.2客户满意度的确认形式:4.2.1可采用客户自己的评价报告格式,也可用本厂的〔客户满意度调查表〕向客户发出问卷调查并由客户填写后返回的形式。

4.2.2〔客户满意度调查表〕中每个问题含“很满意、满意、尚可、不满意”等内容。

4.3客户满意度调查的发出,回收及确认:4.3.1客户满意调查表由业务每半年向客户发出一次。

制定部门业务部制定日期2016-03-01修改日期页次1OF2回收、跟催统计分析结果回馈对策改善调查表发出追踪/管理审查制定部门业务部制定日期2016-03-01 修改日期页次2OF24.3.2客户满意度调查表发出以后,原则上三周内应收回客户评价资料。

A.若三周后仍未收回,则业务有关人员进行跟催。

B.跟催后仍未收回调查表,则可用电话记录的形式向客户调查以完成此调查表。

4.4客户满意度统计分析:4.4.1业务收到客户评价资料后,需对客户满意度进行统计及审查，以了解客户对本厂在各方面之评价状况。

4.4.2对于客户不满意的或调查表上的建议事项或整体评价不满意的依《矫正和预防措施管制程序》处理。

4.4.3业务应将客户满意度调查的结果统计后做成〔客户满意度调查报告〕反馈责任部门、管理代表及总经理。

4.4.4相关责任单位负责对策的提出与实施,业务负责对措施情况的监督。

4.4.5业务负责将客户满意度情况及有关对策提交管理审查会议评审。

5. 参考及相关资料5.1不合格品管制程序。

6. 附件及表单6.1附件一客户满意度调查表6.2附件二客户满意度调查报告。

与顾客有关的控制程序LM-QP-07

与顾客有关的程序1.目的对于客户要求有关的全过程进行控制，确保顾客的需求和期望得到识别和充分理解，满足客户需求。

2.适用范围适用于本公司与客户双方之间的要求识别审查及沟通作业。

3.职责3.1销售部负责订单全过程的策划，确定订单的协调和技术的接口、输入、输出、验证、评审、更改和确认等。

3.2其它部门配合各相关部门，促进订单或合同的完成。

4.术语及定义：无5.工作程序5.1订单的输入5.1.1常规订单输入a)销售代表接到客户邮件时，应确保对客户邮件中提到的要求条件均已清楚,并将相关信息转发至各部门相关人员邮箱。

b)当客户以订单等方式向本公司订购产品时，销售代表依据客户订单制订《销售订单》与客户再次确认。

5.1.2新产品订单输入a）产品的规格、型号、数量、单价；b）适合的法律、法规要求。

对国家强制性标准一定要满足；c）对确定产品的安全性和适用性至关重要的特性要求，包括安全、包装、运输、贮存、维护及环境等。

5.2订单的评审5.2.1常规合同/订单评审由销售人员将《客户订单评审表》发到客服计划部，若订单可准时完成，由客服计划部领导签字确认。

若需要修改订单，由销售人员与客户协商，将重新修订订单发给客服计划部再次确认。

5.2.2新产品合同/订单评审a) 销售代表接到客户新产品样品订购需求时，与客户确认新产品需求信息，并召集各相关部门权责人员对产品的制造可行性进行调查、确认并形成文件，包括风险分析，并将审查结果记录于《合同评审报告》中。

b) 审查时应充分考虑：新产品本身技术需求、公司实际生产能力、法律、法规需求、纳期需求等。

5.3订单变更管理5.3.1销售代表接到客户的修订时依5.3重新评审客户要求，并修订《销售订单》，注明“变更”字样，后分发各相关人员调整生产及相关活动。

5.3.2订单因故取消时，销售代表在《销售订单》上注明“取消”字样并及时分发各相关部门取消生产及相关活动。

5.4合约订单保存合约订单审查及修改记录保存期限依《记录控制程序》执行。

QP-07-02(与顾客有关过程控制程序)

与顾客有关过程控制程序受控状态持有者发放号编制：日期：2011/07/01审核：日期：2011/08/01批准：日期：2011/08/01新昌恒大建设有限公司1、目的为确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程作出规定并加以实施和保持制定本程序。

2、范围本程序适用于顾客需求的识别及与顾客确认合同/订单时的评审，及与顾客的沟通。

3、相关/支持性文件QP-08-01 顾客满意度测量程序4、职责4.1 业务部负责进行市场调查，确定顾客的需求和期望，负责与顾客沟通。

4.2合同评审由业务部主持，生产部、品管部等参与。

5、程序5.1 市场调查5.1.1 信息来源:（a）主要顾客（b）报刊杂志（c）网上查询（d）招标信息、房地产信息，建设规划信息。

5.1.2信息分析总经理定期召集市场信息分析会，对收集到的信息进行评价，对有价值的信息应进一步调查，并作出相应的对策；信息分析会应形成会议纪要。

5.1.3 市场开发5.1.3.1市场开发主要包含两个方面:（a）新市场的开拓：区域及相应的产品质量等级、品种等。

（b）根据顾客的需求或顾客提供的消费者的期望，开发新品种。

新品种的开发可与有科研能力生产单位或科研机构联合开发。

5.1.3.2对确定的开发项目，应在总经理直接指导下，指定专人进行质量策划。

5.2承接订单及合同评审5.2.1对顾客的订货查询，在与顾客的沟通中应做到：（a）确知与顾客的联系渠道，如：通讯地址、电话、联系人等。

（b）准确了解顾客对产品质量和交付的要求，特别是顾客的特殊要求如：标记和使用地区/国家法规要求等，并向顾客提供公司的标准。

（c）顾客提供的技术资料或样品应有顾客识别标记，原件由品管部保存；品管部应及时将信息传递给相关部门。

（d）对口头订单或通过电话联系的，接话人填写《订单确认表》后复述顾客的要求确认后记录顾客姓名并按5.2.2条款执行。

5.2.2合同评审合同评审应在签约前进行。

5.2.2.1业务部业务人员应将顾客订货信息填入《合同评审记录》中，由生产部、品管部等部门参与评审。

07顾客满意度测量控制程序

1.0 目的明确规定开展顾客满意度测量的责任、方法和要求，加强与顾客的沟通和交流，了解顾客的评价意见，以利不断改进通信服务的质量和质量管理体系的有效性。

2.0 适用范围适用于对顾客满意程度的测量和对顾客投诉的处理。

3.0 职责3.1 营业厅负责与顾客联络，在通信服务过程中调查收集顾客意见。

3.2 市场经营部负责顾客意见的汇总分析，并提出改进措施，责任部门负责落实。

3.3 各部门和全体员工都应主动征询顾客意见并予妥善处理。

4.0 工作程序4.1 市场经营部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

各部门和全体员工都应主动征询顾客意见。

4.2 顾客意见的收集4.2.1每年适当时期，各营业厅负责将《顾客意见调查表》发给相关顾客，调查顾客对通信服务的满意或不满意的信息，收集相关的意见和建议；各营业厅也提供《顾客意见簿》以收集顾客的意见和建议。

4.2.2顾客满意度调查信息包括但不限于：a.通信服务质量的符合性，服务交付的质量；b.服务的及时性和准确性；c.服务的文明性和礼貌性；d.其他。

4.2.3监视顾客感受可以包括：满意度调查、服务质量方面的数据、流失业务分析、顾客的投诉、赞扬、索赔，以及因质量问题所造成本公司的经济损失等信息。

4.2.4各营业厅每季度将调查表和意见簿提交市场经营部进行分析、处理和应用。

4.2.5省公司定期以电话或走访的方式调查顾客意见。

4.3 顾客意见的处理和应用4.3.1 市场经营部对上述调查表和意见簿进行统计分析，确定顾客的意见和建议以及需求和期望，及公司需要改进的方面，得出定性或定量的结果，编写《顾客满意度分析报告》，报告至少应包括：a.顾客意见调查形式、回收数量及总体满意率；b.顾客对通信服务质量的期望；c.问题处理的结果；d.建议采取的纠正／预防措施。

4.3.2 当分析结果接近或低于公司要求时，市场经营部应发出《纠正／预防措施报告》，并协助责任部门采用适当的统计技术（因果图法）寻找问题产生的原因，以制定相应的纠正／预防措施。

顾客满意度控制程序

顾客满意度控制程序一、目的顾客满意度控制程序的目的在于了解顾客对本公司产品和服务的满意度，以便持续改进，增强顾客忠诚度，提高公司的市场竞争力。

二、适用范围本程序适用于本公司所有产品和服务的顾客满意度调查、分析和改进。

三、职责分工1、市场营销部门负责制定顾客满意度调查计划。

组织实施顾客满意度调查。

收集、整理和分析顾客满意度调查数据。

2、客户服务部门处理顾客投诉和反馈。

跟进顾客不满意的事项，并采取改进措施。

3、各相关业务部门配合市场营销部门进行顾客满意度调查。

根据顾客满意度调查结果，制定和实施本部门的改进措施。

4、管理层审查顾客满意度调查结果和改进措施。

提供必要的资源支持改进工作。

四、顾客满意度调查1、调查计划市场营销部门每年年初制定顾客满意度调查计划，明确调查的对象、内容、方法、时间和样本数量等。

调查计划应经管理层批准后实施。

2、调查内容调查内容应包括产品质量、服务质量、交货及时性、价格合理性、售后服务等方面。

具体的调查项目可根据公司的业务特点和顾客需求进行调整和补充。

3、调查方法问卷调查：通过邮寄、电子邮件、在线调查等方式向顾客发放问卷，收集顾客的意见和建议。

电话调查：通过电话与顾客进行沟通，了解顾客的满意度情况。

面谈调查：在拜访顾客时，与顾客进行面对面的交流，获取顾客的反馈。

4、调查时间顾客满意度调查通常每年进行一次，如有特殊情况，可根据需要增加调查次数。

5、样本数量样本数量应根据顾客群体的规模和特点确定，确保调查结果具有代表性。

五、顾客满意度分析1、数据收集市场营销部门负责收集顾客满意度调查的原始数据，并对数据的完整性和准确性进行审核。

2、数据分析对调查数据进行统计分析，计算顾客满意度得分。

对顾客的意见和建议进行分类整理，找出顾客关注的重点问题和不满意的主要方面。

3、结果报告市场营销部门根据数据分析结果编写顾客满意度调查报告，报告应包括以下内容：调查的基本情况，如调查对象、方法、时间和样本数量等。

客户满意度控制程序

客户满意度控制程序（附流程图）1目的为了规范顾客满意度调查流程，确保涉及顾客满意度相关信息得到有效收集，并能分析出持续改进机会，使用8D改进报告进行纠正改善，保证产品质量，提高顾客满意度和市场占有率,保证持续运营。

2范围适用于顾客满意度调查、评定、分析、改进所涉及的过程。

3职责3.1销售部负责顾客整体满意度信息的收集工作。

3.2服务部负责顾客服务满意度信息的收集工作。

3.3质量部负责顾客产品质量满意度信息的收集及顾客满意度评定、分析、纠正及改进工作。

3.4人力资源部负责员工满意度信息的收集、评定、分析、改进工作。

4工作程序4.1 满意度调查分类满意度调查分类包括顾客满意度调查和员工满意度调查。

4.2顾客满意度调查流程4.2.1顾客满意度调查至少每年1次。

4.2.2顾客满意度调查包括顾客整体满意度、顾客服务满意度、顾客产品质量满意度3个模块，总计100分，各个模块调查使用各自的调查表单，表单总分各自为100分，在汇总为顾客满意度得分时按相应模板分值进行相应折算。

4.2.3顾客整体满意度销售部负责顾客整体满意度调查信息收集，内容涉及产品价格、交货期、产品使用以及相关建议等，调查表单使用《顾客整体满意度调查表》，满分100分。

4.2.4顾客服务满意度服务部负责顾客服务满意度调查信息收集，内容涉及信息反馈响应时间、问题出现效率、问题处理有效性以及相关建议等，调查表单使用《顾客服务满意度调查表》，满分100分。

4.2.5顾客产品质量满意度质量部负责顾客产品质量满意度调查信息收集，内容涉及产品质量、质量安全以及相关建议等，调查表单使用《顾客产品质量满意度调查表》，满分100分。

4.2.6顾客满意度要求顾客满意度调查及模块细则调查达标准则如下：4.3员工满意度调查流程4.3.1员工满意度调查至少每年1次。

4.3.2员工满意度调查包括直接调查和间接调查。

4.3.3员工满意度直接调查包括薪酬福利、劳动保护、学习机会、职位提升机会等模块，具体参照《员工满意度调查表》4.3.4员工满意度间接调查包括分析工流失、缺勤、抱怨、安全及生产效率等情况5相关文件5.1《记录控制程序》6表单6.1《顾客整体满意度调查表》6.2《顾客服务满意度调查表》6.3《顾客产品质量满意度调查表》6.4《员工满意度调查表》附流程图：。

顾客满意度控制程序(新版质量环境职业健康三合一)

顾客满意度控制程序（ISO9001:2015/ISO14001:2015/ISO45001:2018）1目的通过对顾客满意的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进QMS，不断提高顾客的满意程度。

2适用范围适用于公司的直接顾客(经销商)、最终顾客(最终使用者)和潜在的顾客。

3职责3.1商务部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。

3.2 品质部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。

3.3 管理者代表负责调查表或调查方案的批准。

4工作程序4.1 顾客满意度调查的时机和方式4.1.1 商务部每年使用“顾客满意度调查表”，分别对经销商或客户进行满意度调查，以电话、传真、邮寄或展销会中传递的形式或其他方式调查评估。

4.1.2 对于公司新开发的产品，在投放市场半年内，商务部向公司的经销商或产品的最终使用者寄出“顾客满意度调查表”或电话询问，进行满意度调查。

4.1.3商务部每年不定期的开展各种参展活动，在相关网络、杂志上发布调查的信息征询各类顾客(包括潜在顾客)满意度的信息。

4.1.4 当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，商务部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。

4.2 “顾客满意调查表”或调查方案的设计商务部负责“顾客满意度调查表”或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素。

4.2.1 调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下(中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率)：a)产品实物质量[40分]：包装(10%)；外观(10%)；性能(70%)；说明书内容(10%)。

注：性能小项可具体细化。

b)服务[30分]：服务的及时性(30%)；服务的有效性(50%)；服务人员的态度(20%)。

c)价格[20分]：产品售价(80%)；运输费(20%)。

QP07顾客要求评审程序

1.0 目的：明确顾客的要求并形成文件，通过评审和沟通，满足和超过顾客的期望；通过对顾客满意度的调查，了解并理解顾客现在和未来的需求，以改进自身管理，提高顾客满意度。

2.0 适用范围：对顾客要求的识别和评审，顾客满意度的调查及与顾客的沟通。

3.0 职责：3.1业务部负责产品要求的确定，负责与顾客的联系沟通；3.2业务部结合顾客满意度的调查协调各部门采取改进措施；3.3生产部负责评审新产品的生产能力及交货期限。

4.0 工作程序：4.1订单分类常规订单（已经生产过的定型产品）、特殊订单（以前没有生产过的产品）4.2确定产品要求4.2.1本公司为加工企业，书面订单由传真机管理文员接受，口头订单由业务部接受，业务部将口头订单形成《客户订单》。

4.2.2业务部负责明确顾客对产品技术指标、价格、运输、服务、安全等方面的要求。

4.2.3未定型的产品在签订订单前，样板必须经顾客认可。

4.3订单评审4.3.1订单评审在回传订单前进行，以确保顾客各项要求能得到满足，公司有能力完成订单。

4.3.2 对于常规订单，业务部根据本公司生产能力、目前生产状况、材料采购周期及生产成本评估订单是否可以接受，经业务部主管签字认可确认；对于特殊订单，业务部接到订单后召集生产部、品质部对生产能力和品质控制能力进行评审，确认订单是否可以接受。

并将评审结果记录于订单上，需要参加评审人员签字确认。

4.3.3 对订单评审过程中的有关内容、要求有疑问时，由业务部与客户联系，经协商确定后的变动事项需要进行评审。

4.4订单保管、执行及修改订单4.4.1订单评审确定后，业务部主管制定《生产通知单》，文员将《生产通知单》分别下发给生产部、仓库、采购部，仓库安排发料；采购安排采购；市场进行留底；生产部主管根据《生产通知单》制定《生产流程卡》，下发各生产单位安排生产。

所有《生产通知单》保管在业务部，生产部应准确、清楚地了解客户对产品的具体要求，包括品种、数量、包装规格、运输及送货方式、交货日期等。

QP客户订单投诉和满意度管理程序

1、目的：确保任何与订单或合同不一致的要求均应协商解决，确保产品能符合客户的需求。

2、适用范围：订单信息的收发、确认、签复、变更和客户投诉及满意度运作均属之。

3、管制流程图：略4、流程说明：营销部依据公司的《销售作业管理规范》进行营销管理的策划实施及维护管理，以期达成公司年度销售目标。

当营销部各片区接到客户订货信息时，应确认及协调客户的要求（规格型号、数量、价格付款、交期及质量包装运输等）无误后，进行书面合同的起草、编号、签章和回传客户签认。

4 3 常规合同由片区主任直接签订，特殊情况报营销部经理和或总经理签订。

4 4 合同签定后由营销部内勤进行分类、建档和标示保管。

营销部内勤将合同及时转成“生产任务单”转厂长组织生产部依规定的时限进行具体生产交期的确定，同时生产部应依据生产能力和客户等因素制定成“生产计划表”交内勤与客户确认并备案。

对于新产品营销部须以原单或书面形式联络厂长组织工程/生产/品管等部进行工艺质量和交期的评估签认无误后告知营销内勤并依据《新质量策划控制程序》安排生产。

当交期等确认无法达成时，生产部应在“生产计划表”中说明相关原因及相应的结果，营销内勤应及时与客户沟通并将相关信息反馈给生产部确认，以保证双方的要求获得充分认同。

客户要求变更及出货管理当客户对合同相关要求提出变更时，营销部内勤应将新单转交相关部门组织重新确认无误后回复客户并建档。

生产过程中如属内部原因无法满足客户要求时，应由生产部及时以“工作联络单”将原因及实际结果反馈说明后交营销部内勤联络客户协商处理，营销内勤将相关结果回馈到生产部处理。

当营销内勤确认客户款项支付无误后，须依据经与生产部确认的客户交期提前一天开出“产品销售清单”给仓库备货，同时联络货运公司依据运输合同及相关要求准备及时承运。

内勤人员应及时确认“产品销售清单”客户联是否被签收回传，以验证客户是否按要求收到相关产品。

与客户签订合同的实际交货状况，营销部应登入“订单/合同汇总表”备忘。

QP客户满意度控制程序

1.目的:了解掌握客户对本公司产品、服务、配合的满意度，以便达到持续改进的目的（即时提供管理评审输入信息的来源）。

2.范围：适用本公司产品直接客户或间接客户。

3.定义：客户满意度：是指客户对本公司所供应产品或服务的满意程度，以及能够期望他们未来继续购买的可能性。

4.作业流程:5.内容：5.1建立客户基本资料:5.1.1营销部对每个区域客户建立［客户信息资料表］,从而对客户进行综合评鉴并进行等级区分。

5.L2客户资料的形成为便于掌握客户内部营运信息。

(如：企业性质、财务状况、营运规模、品质/技术要求等资料)。

5.2客户联络与需求鉴定：5.2.1营销部接获客户信息(现有客户或潜在客户)后，应仔细了解客户对本公司产品服务、技术的需求。

(例如：原材料材质、产品外观、规格、品质、技术、交期等要求)。

5.2.2对客户的面谈、信函、电话、传真等方面进行咨询提取信息，营销部应详细记录并将相关信息反馈到责任部门。

5.3客户满意度调查：5.3.1客户满意度调查：营销部配合管理评审活动，通过以下了解顾客满意度信息：a)通过售后服务和拜访顾客，听取顾客意见；b)公司向顾客送发“顾客满意度调查表”：c)从顾客的表扬、抱怨和投诉中获取信息。

5.3.2由营销部每季度向客户发送一次满意程度调查表。

每年对现有客户，以《客户满意度调查表》进行有关品质、交期等项目的客户意见处理等满意度调查，以体现客户对公司产品品质和过程效率的问题点并得以监督过程效率和持续改进。

5.4客户满意度调查表的汇总：5.4.1营销部将以上相关客户需求信息转化［客户满意度调查汇总分析表］,以便于了解客户需求的信息，从而更有效的提出分析、改正方案。

5.4.2营销部将以上调查结果汇总形成年度总结进行有效分析。

5.5客户满意度调查的分析、核对、审查、改善提出：5.5.1对［客户满意度调查表］中的不满意指标，管理代表及营销部应按《数据分析与运用程序》进行统计分析、检讨、确保客户的需求和期望，本公司经营阶层应作定性或定量的结果评估，若属于定性的期望应列入年度经营计划，若属于定量指标且接近或低于期望值，管理代表应召集相关部门召开管理评审会议，提出改善对策，并要求营销部按《纠正与预防措施控制程序》和《持续改善推行程序》开立［纠正与预防措施报告］。

客户满意度控制程序

1.目的:通过对顾客满意程度的测量和评价,持续改进公司QMS/HSPM管理体系的业绩,并争取超越顾客期望。

2.适用范围:本程序适用于公司外部顾客满意度的调查活动。

3.职责:3.1业务部:负责对外窗口信息接收、传递、回馈,客户满意度的调查及报告的汇总和统计分析。

3.2 品质部QE:协助业务对相关客户【客户满意度调查表】中供货质量、异常处理、HSF符合性进行调查。

3.2 各相关部门负责对客户信息处理及对不合格的产品分析与纠正,对客户满意度调查结果所拟定对策的实施。

4.定义顾客：能够或实际接受为其提供的,或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。

顾客满意：客户对其要求已被满足的程度的感受。

5.流程图无6.作业说明6.1顾客满意度目标：每年管理评审,业务根据客户战略及上一年的顾客满意度调查结果,组织设定本年度顾客满意度目标,具体依据每年度【目标、指标管理方案一览表】为准。

6.2客户拜访：6.2.1管理者代表或品质部人员或业务人员适时拜访客户了解客户对本公司产品的使用情况及对产品需求的信息,并将信息反馈给相关部门,以改进工作,提高产品质量,更好的为客户服务。

6.2.2 业务部应充分利用与客户沟通的条件,分析客户及市场对产品需求的动向,收集产品市场信息,为本公司不断提高产品质量、HSF管理更好地满足客户需求提供有效的管理方法和改进信息。

6.3 客户满意度调查时机：选择被调查客户的样本时需满足以下任一条件,由调查单位主管在调查时决定。

①半年度销售额在公司排名前十的客户；②交易量在半年内达到公司销售总数的30%或以上的客户进行调查；若客户有特殊要求则依据客户要求执行6.4客户满意度调查,分外部调查及内部自评6.4.1外部调查：由业务部及品质QE须每半年(5月份、11月份）向客户发出【客户满意度调查表】包含所有贸易商/代理商或内部子公司,【客户满意度调查表】的回收率应在80%以上方有效,或采取走访、电话、发函、上网等方法进行调查,客户满意度调查需在对应次月全部完成。

顾客满意度评价控制程序(含流程图)

顾客满意度评价控制程序1目的为了解及评估客户对公司工作的满意度以验证质量管理体系的有效性，制定本程序。

2范围本程序适用于收集客户对公司工作满意或不满意的信息，并对获得的信息进行分析、评价。

3职责3.1销售部门负责跟踪、收集客户对公司满足订单要求方面客户满意/不满意的有关信息，并向总经理作出书面报告。

3.2管理者代表负责组织相关部门对获得的信息进行综合分析，讨论并确定相应的改进措施，并负责跟踪其成效。

3.3公司应在管理评审会议上，对所采取的改进措施的成效作出结论性评价。

4程序4.1客户反馈信息的收集和渠道4.1.1公司有关业务人员在与客户的交往中，应注意收集客户对公司产品及工作方面的反馈信息，并予以记录。

4.1.2销售部门在产品交付后，应及时跟踪、了解客户对公司完成及满足订单方面的反馈，反馈信息应予记录，按《质量信息管理程序》要求进行反馈。

4.1.3技术研发部门通过开发产品与客户联系过程中，应注意收集客户对公司技术工艺及产品开发满足客户要求方面的反馈信息，按《质量信息管理制度》要求进行反馈。

4.1.4对于客户的投诉/抱怨，按《质量信息管理程序》要求进行反馈，并及时处理，销售部门每半年还应对客户意见或投诉进行统计。

每半年组织一次对所有客户的满意度调查，发出《顾客满意调查表》，并负责《顾客满意调查表》的及时有效地收集。

4.1.5每年公司如有必要可由销售部组织带队，各有关部门/人员参加，对公司的主要客户进行走访，了解和收集客户对公司产品及工作质量的意见，客户访问情况应记录于《走访客户现场记录》中。

4.1.6除以上调查，公司还可通过邀请公司客户举行座谈会形式，除商务方面外，通过交谈，公司应主动听取客户提出的产品质量及工作质量、其他方面的意见并及时予以记录。

4.2顾客满意度调查方案4.2.1销售部门负责日常业务方面的跟踪收集客户满意度，并对其进行分析和划分满意度等级，形成书面资料。

4.2.2对每半年的客户意见或投诉统计，销售部门应进行分析并形成书面资料，并保管。

《用户满意度控制程序》

《用户满意度控制程序》用户满意度控制程序引言本文档旨在描述和介绍我们组织的用户满意度控制程序。

该程序的目标是确保我们的用户对我们的产品和服务感到满意，并及时处理用户的反馈和投诉。

通过实施该程序，我们将能够及时了解用户的需求和意见，以改进产品和提供更好的服务。

用户满意度调查为了评估用户满意度，并收集他们的反馈意见，我们将定期进行用户满意度调查。

我们将使用标准化的问卷调查来收集用户的意见和建议。

这些问卷将包括有关产品质量、客户服务、交付速度等方面的问题。

通过分析调查结果，我们将能够了解用户的满意度水平，并确定改进的重点领域。

用户反馈和投诉处理我们欢迎用户的反馈和投诉，并将采取积极措施来解决用户遇到的问题。

我们将确保用户能够方便地提供反馈意见，例如通过在线反馈表格、电子邮件或电话等渠道。

一旦收到反馈或投诉，我们将迅速响应并进行调查。

我们将确保用户得到妥善处理，并在合理的时间内给予回复。

如果问题无法即刻解决，我们将向用户说明处理进展，并保持沟通。

用户满意度管理团队我们将组建一个专门的用户满意度管理团队来负责实施和监督用户满意度控制程序。

该团队将由跨部门的成员组成，包括市场营销、客户服务和产品开发等部门的代表。

这个团队将负责收集用户反馈、处理用户投诉、监督改进计划的执行，并定期向高级管理层汇报用户满意度的情况。

持续改进用户满意度控制程序是一个持续改进的过程。

我们将定期评估用户满意度的各个方面，并根据反馈意见和调查结果提出改进建议。

我们将与用户保持密切合作，确保他们的需求和意见得到充分考虑。

通过不断改进我们的产品和服务，我们将不断提高用户的满意度，并增加他们的忠诚度。

结论用户满意度控制程序是确保用户满意和提升产品和服务质量的重要工具。

通过定期的用户满意度调查、积极处理用户反馈和投诉，以及持续改进的努力，我们将能够不断提高用户满意度，为用户提供更好的体验。

顾客满意度控制程序

顾客满意度控制程序（CSYY/MP-012）编制/日期：审核/日期：批准/日期：2017-10-1发布 2017-10-1实施*******有限公司发布顾客满意度控制程序1 目的确保顾客要求得到识别、沟通、评审和处置；收集内外部客户满意度信息来满足和服务顾客要求。

2 范围适用于顾客要求的识别、评审、沟通及管理满意度的调查、评价与处置。

3 引用文件MP01《文件和记录控制程序》引用条款：引用ISO9001-2015条款8.5.2/8.5.3/8.5.4/8.5.2相关要求4 术语和定义无5 职责营销部：负责提供顾客要求的信息来源与反馈，负责顾客满意度调查分析，客户关系的维护。

质量部：负责客户质量方面要求的评审、沟通、质量售后服务、质量抱怨的处理。

生产技术部：负责客户技术，工艺、材料等的对接。

生产运营部：根据订单计划安排生产及交货。

6工作流程和内容工作流程工作内容说明表单6.1新品开发顾客要求审查流程6.1.1.取得新产品开发资料：(a)营销部负责与顾客联系，收集有关新产品开发信息及相关资料。

收到顾客报价通知及相关资料后，应及时传递内部进行评审。

质量部根据顾客质量要求，负责送样签样并编制质量检验标准和产品样品标准；生产部负责生产工艺、技术文件的编辑，仓库负责计划和物料的准备。

生产工艺、检验指导文件6.1.2.营销部进行估价并编制报价单，经总经理核准后反馈顾客。

6.1.3.顾客同意所报价格后，发出意向书，综合部或营销部负责与顾客签订技术协议。

合同/订单6.1.5.样品经顾客确认后，由营销部与顾客签订供货合同，质量部与顾客签订质量保证协议。

在签订合同或协议前，责任部门应组织有关部门进行评审，确保本公司有能力满足相应要求。

合同评审单6.1.6.各相关部门负责按照所规定的保存期限妥善保存有关合同、协议、订单等资料。

顾客意向顾客要求识别顾客要求评审、确认样品、合同评审估价报价签订意向书、合同合同归档6.2产品变更审查流程6.2.1.营销部收到顾客产品工程更改通知，需与顾客确认，确保完全理解顾客工程修改通知单的各项要求。

07服务和顾客满意度测量控制程序

服务和顾客满意度测量控制程序1 目的对顾客感受信息的监视和测量是评价公司质量管理体系业绩的一种手段，为此公司应以顾客为关注焦点，搞好为顾客的服务，并利用获取的顾客信息，持续改进体系的有效性。

2 适用范围适用于顾客对公司产品、服务满足程度感受到的信息进行的控制。

3 职责3.1 业务部负责与顾客联络，并组织对顾客满意度进行监视和测量；3.2 业务部同时负责售后服务，收集和分析顾客反馈意见；3.3 办公室根据反馈的信息，组织有关部门提出改进措施，并监督实施。

4 工作程序4.1 服务工作的实施4.1.1 产品售出前营销部应做好与顾客的联络，通过各种方法向顾客介绍公司产品，回答顾客的咨询；4.1.2 业务部要及时收集、研究市场要求和信息，并报告公司领导，为更好地开发市场、满足顾客要求和决策提供依据；4.1.3 执行《合同法》，并按《与顾客有关的过程控制程序》识别与评价顾客的要求并签订销售合同；4.1.4 根据顾客的要求，将合同执行情况及时反馈给顾客，包括对合同的修改；4.1.5 业务部应建立《顾客台账》，并利用电话回访和定期走访等形式及时收集顾客的反馈信息，征询顾客意见，了解产品使用情况及本公司的服务情况，根据反馈信息的性质，办公室进行协调，必要时责成有关部门采取纠正措施，进行改进，并把公司改进情况及时反馈给4.2 顾客满意度的监视和测量4.2.1 业务部每半年向顾客发放一次《顾客满意度调查表》，并通过各种渠道及时回收，回收率要在80%以上；4.2.2 调查表内容包括产品质量、交货期、价格和服务质量四项，并各分为很满意（1.0）、满意（0.9）、较满意（0.7）、不满意（0.5）四个档次，由顾客为公司的产品质量和服务质量进行打分评价；4.2.3 业务部对收回的每一份《顾客满意度调查表》都要进行满意度的统计，并计算满意度平均值；4.2.4业务部应及时将顾客满意度的测量结果反馈给办公室，由办公室采用适用的统计方法进行数据分析，对顾客反馈比较集中的问题，办公室应按《纠正措施控制程序》规定下达《纠正和预防措施通知单》；4.2.5 责任部门收到《纠正和预防措施通知单》后，应认真分析原因，提出纠正措施并实施，办公室对纠正措施的实施情况及效果进行验证。

QP0702与顾客有关过程控制-XG

家具有限公司
HESHAN HOME YOUNG FURNITURE
程序文件
与顾客有关过程控制程序
文件编号版本/次生效日期编制部门： QP-0702 ： A/1 ： 2010.4.15 ：
销管部
实业有限公司 HESHAN HOME
YOUNG FURNITURE
一、目的 1.1
程序文件
与顾客有关过程控制程序
实业有限公司 HESHAN HOME
YOUNG FURNITURE
程序文件
与顾客有关过程控制程序
版次页次
A/1 2/4
7.2 售中服务：包括顾客订单（合同）的问询、沟通，有关产品物料、技术、品质、交期、货运等方面的问题解答和订单的具体实现。 7.2.1 顾客通过书面的方式向公司总务部传送产品订单。 7.2.2 顾客订单分为 A、B 两类。A 类为公司已定型的产品，顾客无附加的特殊要求，A 类订单由总务部负责评审；B 类订单为顾客特殊要求订单，既顾客提出了与公司定型产品不同的其他特殊要求，B 类订单有销管部负责评审。 7.2.3 对于 A 类订单，总务部在接到订单后应向顾客逐项确认订单要求，完成后在订单上签字作为合同评审证据。凡根据《库存日报表》仓库有足够库存的，可直接向顾客确认订单，然后按照发货程序，开据《批发送货单》FM-0702-005A 收款并通知仓库向顾客发货；若仓库缺货，总务部应根据公司生产进度以及调拨在途库存的情况，向顾客解释可交货的时间、数量等，并求得顾客理解。 7.2.4 对于 B 类订单，销管部与顾客进行认真、仔细的沟通，确保完全知悉顾客需求，并将有关要求记录于顾客订单中。必要时，由营销总监召集公司生产、品管、开发、采购、财务等相关部门对订单进行评审。评审前销管部负责对顾客的潜在要求，包括相关法律、法规、标准的要求，产品本身的适用性要求，以及顾客对产品的可靠性、运输、服务等方面的要求，填写在《合同（订单）评审表》FM-0702-001A 中的相关栏目。评审后，销管部负责将评审结果与顾客沟通，并与顾客进行讨论，直到达成一致意见后，由顾客在最终订单上签字确认或与顾客另行签订货合同。 7.2.5 合同（订单）更改当合同或订单签订后因顾客或公司原因发生合同（订单）修改时，应按本程序 7.2.3、7.2.4 的要求进行评审。B 类订单同时应由销管部填写《合同更改通知单》，并将合同（订单）更改的内容通知到相关部门。 7.2.6 销管部负责 B 类订单的生产进度跟踪和与顾客的沟通工作，将公司生产情况随时通报顾客。并根据顾客订货交付时间要求与生产部进行磋商，可行时，生产部应调整生产进度。

QP0702与顾客有关的过程控制程序

5.1.1销售部门负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客的订货要求，如合同草案、口头订单等填写<产品要求评审表>。
5.1.1.1顾客明示的要求：产品质量要求、数量、价格、交货期限、包装方式、运输方
式等。
5.1.1.2国家标准及法律法规规定的要求。
5.1.1.3公司为提高顾客满意度附加的要求。
5.2对产品要求的评审
产品实现
与顾客有关的过程控制程序
分类: QP编号:0702源自版次:1.0页次:3/3
6.0参考文件和质量记录
6.1参考文件
服务控制程序(QP0705)
质量记录控制程序(QP0402)
6.2质量记录
产品要求评审表（FM-XS003A）
顾客往来电话记录表（FM-XS002A）
一致，并通知相关部门，必要时对更改的内容再评审。
5.4与顾客的沟通
5.4.1在产品售出前及销售过程中，销售部门通过多种渠道(如广告宣传、产品促销、博览会等)
向顾客介绍产品、回答顾客的咨询，并予以记录。
5.4.2产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投拆，以取得顾客的持续满意。具
体依“服务控制程序”执行。
5.2.1产品要求的评审在合同签订之前进行。
5.2.2对于有现货的常规合同，由销售部门结合仓库管理员对产品名称、花面、数量等进行确认完成产品要求的评审。
5.2.3对于无现货的常规合同，由生产调配部负责对生产能力、交货日期的评审，采购供应部
对产品实现所需原物料的采购能力进行评审。
5.2.4非常规合同及来样加工产品合同，由质量技术部对产品质量要求进行评审。
唐山隆达骨质瓷有限公司
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