沟 通 课 程

集中注意力于所说的话。 聆听，而不要想你下一步 应该说什么。 留意以非语言形式表达 信息。 启闭式问题。 注视及聆听。 用“谁”“什么”“何 时”“何地”“怎 样”“为什么”开始的问 题。 不要立即对对方所说的话 做出反应。
沉默。 重复。 节录其意。
鼓励对方多讲一些。
原原本本地重复对方的话， “明天你不来上班？” 以确认理解正确。 用自己的话再说一遍，以 确认理解正确。 “你是说每周末都不 能上班吗？”
• 这里发生了什么问题？
• 马丽对自己的工作表现出强烈反省，是 他误解了唐旋的信息。唐旋只是让他去 另一个工作站，因为她需要她。马丽在 听到信息后，将它误认为是对自己的能 力没信心。
• 这个例字当中，马丽的强烈感受起了干 扰的作用，是她曲解了唐旋的信息。
沟 通 模 式
• • • • 说话人是发送者 聆听人是接受者 信息是发送者给予接收者的指示，报告或指导 回馈是接受者对发送者的反应。回馈可以是口 头的或非口头的。 • 干扰及障碍是沟通的绊脚石。 • 干扰信息失真 • 障碍则完全窒息了沟通。
• 这里出现了什么问题呢？ • 很简单，是张主任没有交代清楚。他应 该说清楚他希望刘兵做的每一项工作 “清洁会议室”是一个很模糊的句子， 不同的人有不同的理解。
再看一个“ M” 例子了解干扰及障 碍是如何影响接收者准确接收信息 的
• 员工马丽正在想，她制作“巨无霸汉堡”时太匆忙了。她 知道自己做的太快了，以至于没有放调味酱。副经理唐旋 （他需要一个较熟练的人炸薯条）对马丽说：我想从明天 开始，你从做汉堡的位置调往薯条区几天，好吗？ • 马丽说：“再给我一次机会吧！我可以在调理岗位做的更 好”。
沟通模式
• • • • • 测试一下 谁是发送者？ 谁是接收者？ 信息是什么？ 回馈是什么？
沟 通 的 不 良 征 兆
• 成功的沟通必须是双向的。（不是一者说另一 者听） • 当你与一个人谈话后，产生受伤害或愤怒的感 觉。 • 你认为某人已接收了全部培训，但他却犯错误 了。 • 你已安排某人去做一项工作，但后来你发现工 作并没有完成。 • 多次重复指示，重复的次数已经到了不合理的 程度
• 干扰/障碍
• 分散精力 • 体力上 • 注意力不集中 • 模糊的信息
• 例子
• • • • • 噪音、活动 疲劳、疾病 难题、顾虑 讲述的内容不清楚 接受者以为自己听清了对方话， 而事实正相反或者发送者知道他 本不知道的事情
• 假设
• 语言问题
• 用员工不明白的话语或者语言难 以理解或带有不易听懂的口音
• 如果发送者和接受者都觉得信息并不是 完全清楚明白，沟通变会出现偏差。如 果发送者不能正确地发出他的信息，或 接受者不能准确地接收信息，那么在沟 通的过程中一定出现了干扰或障碍。 • 沟通的失败原因，通常是两者兼而有之。
我们首先看看，发送者是怎样无法发出清楚的信息
• 张主任让刘兵把“会议室清洁一下”你是刘兵你会在 会议室做什么呢？ • 刘兵拾起台面的垃圾并将台面打扫干净。可是张主任 很失望，他本来希望刘兵擦干净台面，并清扫擦拭地 面。 • 这里出现什么问题？
如何取得良好回馈
•接收者对信息的理解情况。 •他/她对于信息的感受。 •针对信息，他将采取什么行动。 •如果从他们最初的回馈中没有得到这些 信息，你就必须提出回馈问题。 •用回馈问题请接收者说出他/他对信息的 理解情况。
成功并不取决于流了多少血汗， 而在于努力的是否得法。以原 则为生活中心——建立以原则 为重心的处事态度而达到有效 的自我管理。
聆听时我们的注意事项
• 表示有兴趣及关注。 • 留意对方没有用语言表达的态度和感受。 • 用身体语言表示自己的专心倾听，（点头、微笑、 保持目光接触等） • 通过提问和陈述，鼓励对方提供更多的信息。
聆 听 技 巧
技巧
聆听的态度/姿势。
定义
表示有兴趣聆听的姿势及 面部表情。
例子/目的
再次向对方说明你有 兴趣聆听。 全面了解信息。 获得更多信息。 “它是怎样发生的” 可以取得更多信息。
南京华脉医疗器械股份 有限公司 欢迎大家参加 沟通技巧培训
沟 通 课 程
• 沟通的定义：一对一的情感与思 想的交流。
有效的沟通
主要内容：
• • • • • • •
有效沟通的重要性。 沟通模式 发送者 接收者 信息 回馈 沟通为什么会出现偏差
沟通的重要性
• 将带来更高的产量
• 将使士气高昂
• 有利于提高生产力 • 有利于提高团队效率
作为发送者，你有100%的责任让接收者明白你所 说的信息怎样做到这一点？
• • • • • • •
称呼对方的名字 保持目光接触 说话要清楚 用足够大的音量。 信息要明确 使用易懂的语句。 使用良好得人际关系技巧。
聆听的益处（接收者技巧）
• 与他人建立坦白、诚恳的关系
• 明白他人的想法和态度。
• 是对方充分施展能力。
• 强烈的感受/ 个人对结果的重视
• 觉得受到不公平的对待
沟通技巧主要内容
• 以人际关系为基础 • 用来确保信息清晰易懂的发送者技巧 • 用来确保清楚地理解他人信息的接收技巧 • 用来获得接收者良好回馈，并保证他明白 你的信息的技巧。

清楚传送信息的要点（发送者技巧）
• 使用简明的语言，确保对方明白。 • 在传递信息时，一定要目光接触，以便留意对方 是否有困惑的表示。 • 在传递信息时要微笑并和颜悦色，以鼓励对方专 心聆听。 • 信息要简单。不要一次告诉对方做一连串的事情。 • 说话要缓慢。使对方清楚明白信息的每一部分。 • 若觉得对方有疑问，应澄清信息。