申通快递物流客户服务战略报告

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申通快递品牌案例分析

一、公司背景

申通快递，创立于1993年，是中国知名的快递企业之一。自成立以来，申通快递始终秉持着“以客户为中心”的经营理念，致力于为客户提供高效、稳定、可靠的物流服务。经过多年的发展，申通快递已经成为了中国快递行业的领军企业之一。

二、市场定位

申通快递在市场定位上，以满足不同行业和客户的需求为己任。公司凭借着强大的运输网络和先进的物流技术，为各类客户提供量身定制的快递解决方案，从而赢得了客户的信任和好评。申通快递不仅为电商行业提供服务，还广泛服务于国际贸易、制造业、医药行业等多个领域。

三、产品与服务

申通快递提供多样化的业务，包括国内外速递、冷链物流、仓储配送等。其中，国内外速递业务是申通快递的核心业务之一，公司拥有广泛的国内和国际服务网络，为客户提供高效、便捷的物流服务。此外，冷链物流和仓储配送业务也

是申通快递的重要业务板块，公司凭借着先进的物流技术和专业的服务团队，为客户提供优质的物流服务体验。

四、营销策略

申通快递注重营销策略的制定和实施。公司通过不断加强品牌宣传，提高品牌知名度和美誉度。同时，申通快递还积极参与各类社会公益活动，提高企业的社会责任感和公信力。此外，申通快递还注重客户关系的维护和管理，通过优质的客户服务赢得客户信任和忠诚度。

五、供应链管理

申通快递注重供应链管理，通过优化物流流程、降低成本、提高效率等方式，实现供应链的优化和升级。公司运用先进的物流管理系统和信息化技术，实现供应链各环节的实时监控和智能调度，从而提高供应链的协同性和稳定性。

六、技术创新

申通快递物流分析报告与对策

前言

随着社会经济的快速开展,快递业已经成为生活不可缺少的一局部,同时它是服务业的重要组成局部.改革开放后,我国快递业开始起步,当时我国的快递业根底落后,与西方国家相比拟远远落后.之后到了九十年代我国的快递市场规模和结构有了很大改变和完善,快递市场日益扩大,快递企业逐步成长,取得了显著成效.快递行业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面,为国民经济作出了重要的贡献.

民营快递是本土快递业开展的一个分支,它的兴起是伴随近年来国内经济迅速增长的势头开展起来的.在民营快递开展初期,正确的营销策略为民营快递的

飞速开展奠定良好根底.但是中国民营快递企业的规模都偏小,结构松散,信息技术比拟落后,资金比拟匮乏,人才短缺,员工素质较差,政策上存在限制.快递服务不规X、服务X围比拟狭窄、服务态度较差、推卸责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件等问题也普遍存在.不可否认,民营快递企业作为国内最具活

力和开展潜力的群体,他们的开展对于国内快递行业的走向起着决定性的作用.

广阔人民群众能否看到自己民族快递品牌的建立,享受到质优价廉的快递服务,

主要决定于民营快递企业未来的走向.

因此本文以现代快递物流行业的一个代表—申通快递某某为例,进展分析企业在开展过程中所遇到的问题和解决的措施,并研究快递的现状与其开展的趋势,通过分析和研究,掌握现代快递物流行业的运营模式以与感受快递物流给人们带来的便捷.

快递,又称为速递〔Courier〕,是一种新兴的行业.它是一种邮递和物流相结合的活动.是指承运方通过铁路、公路、航空等其他交通方式,在有效的时间内以较快的速度将特定的物品运达到目标客户的手中或指定地点的物流活动,是物流的重要组成局部.快递的优点就是在于它的"快〞字,能够在很短的时间内将物品运达到目标地点或者客户.快递与普通物流的功能差不多,快递网络更强调时限,但普通物流网络更注重本钱.另外,从快递企业和普通物流企业运营的角度来说,快递更强调将货物门到门的运达,可以看作是在五六领域中的一种高端形式,是一种更强调时限的物流业务.快递与邮政的功能、目标也相似,但邮政强调普遍服务,覆盖的X围比起邮政更广,承载的业务种类更多更综合.快递网络的覆盖如此

申通物流分析报告

一:申通简介

申通快递品牌创建于1993年,是国内最早经营快递业务的品牌之一,经过十多年的发展,申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络,基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市,尤其是在江浙沪地区,基本实现了派送无盲区。申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商(包括西藏拉萨等偏远地区)和两千多个二级加盟商、四千多个门店,50多个分拨中心,全国网络共有从业人员四万多名,上万辆干线和支线网络车,日均业务量近百万票,年营业额超过四十亿元,成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。

申通中国现代物流产业园位于孝感市临空经济区临空物流园内,规划总用地面积2000亩,总投资约40亿元,预计分四期建成。申通中国现代物流产业园规划建设申通华中总部、申通华中区域分拨中心、电子物流基地等项目,全部投入使用后,预计将直接带来约2万个就业岗位,年营业收入超过100亿元。“现代制造业+电子商务”的复合产业链将在孝感临空经济区迸发巨大能量,未来可形成千亿产业链规模。

二:服务承诺

1、物流运输中是有一定风险的,包括丢失和损坏,为避免商家不必要的损失,务必按要求进行包装。

2、下定单时希望能够确定大概的来

收货时间,同时可以通过以上链接获得当地网点的电话,直接联系确认为佳。

3、在17:00前下的订单(冬季在东北限于14:00前),原则上在当天完成上门取件,如有特殊情况将电话提前联系客户。

4、一般件不接受粉末、液体类物品,绝对拒绝化工及其它国家规定的违禁物品,一旦发现瞒报发运,申通公司有权拒绝提供服务。

申通物流调研报告

调研时间：201*年1月调研方式：网络调研

调研目的：通过真实感受申通物流以及网络调研，了解目前中国快递物流行业的发展现状以及存在问题，增加自己的社会实践经验，对快递物流行业的发展提出更好的建议。一、申通物流公司简介1.公司简介

申通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商（包括西藏拉萨等偏远地区）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，全国网络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，日均业务量近百万票，年营业额超过四十亿元，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。

申通中国现代物流产业园位于孝感市临空经济区临空物流园内，规划总用地面积201*亩，总投资约40亿元，预计分四期建成。申通中国现代物流产业园规划建设申通华中总部、申通华中区域分拨中心、电子物流基地等项目，全部投入使用后，预计将直接带来约2万个就业岗位，年营业收入超过100亿元。“现代制造业+电子商务”的复合产业链将在孝感临空经济区迸发巨大能量，未来可形成千亿产业链规模。2.服务地区

申通快递的发展战略分析

一、市场定位

申通快递作为中国快递行业的重要企业之一，始终将自己定位为以客户为中心的服务型企业。其市场定位明确，以满足不同行业和客户的需求为己任，致力于为客户提供高效、稳定、可靠的物流服务。申通快递注重市场调研和客户需求的挖掘，通过不断优化服务流程和提高服务质量，赢得客户的信任和好评。

二、业务拓展

申通快递在不断巩固和拓展传统快递业务的同时，积极拓展新业务，以满足不断变化的市场需求。公司通过多元化经营的方式，发展冷链物流、仓储配送、电商物流等新兴业务，并不断扩大服务范围，提高市场占有率和竞争力。此外，申通快递还注重与国内外知名企业合作，开拓新的业务领域，提升企业的综合实力。

三、物流技术创新

申通快递注重技术创新，不断引进先进的物流技术和设备，以提高服务效率和质量。公司自主研发了一系列具有自主知识产权的物流信息系统和技术工具，

如智能快递系统、物联网技术等。这些技术的应用，使申通快递在提高服务效率、提升客户体验等方面取得了显著的成果。同时，申通快递还积极参与物流科技创新，推动中国快递行业的快速发展。

四、冷链物流发展

随着人们对生鲜食品的需求不断提高，冷链物流逐渐成为了快递行业的新兴业务领域。申通快递紧跟市场需求，大力发展冷链物流业务。公司通过引进先进的冷链技术和设备，提供从仓储、运输到配送的一站式冷链物流服务，满足不同客户的需求。同时，申通快递还注重在冷链物流领域进行技术创新和研发，推动中国冷链物流行业的快速发展。

五、绿色物流

随着环境问题的日益严重，绿色物流逐渐成为了快递行业的发展趋势。申通快递积极响应国家号召，注重环保和可持续发展，大力发展绿色物流业务。公司通过引进环保技术和设备，推广绿色包装和低碳运输等措施，降低企业自身和客户的碳排放量，推动中国快递行业的绿色发展。

申通快递公司经营分析

北京交通大学

申通快递公司经营分析《物流系统分析、规划与设计》大作业

组长：角志达

组员：熊宇豪周辉

指导老师：***

摘要 (1)

关键词 (1)

1.研究背景 (1)

2.公司发展历程 (1)

3.主营业务及核心流程、经营现状 (3)

3.1主营业务 (3)

3.2核心流程 (3)

3.3经营现状 (5)

3.3.1经营现状资料整理 (5)

3.3.2经营现状问卷设计与分析 (6)

4.公司发展战略 (10)

4.1申通公司的发展理念 (10)

4.2申通公司的发展战略 (10)

4.3申通公司的发展策略 (11)

5.公司组织架构 (17)

6.物流网络状况 (17)

7.信息化状况 (19)

7.1建立信息查询系统 (19)

7.2推行高速扫描系统 (19)

7.3手机客户端平台开创服务多渠道 (20)

7.4全网推广GPRS无线巴枪 (21)

8.公司未来景愿/发展目标 (21)

8.1公司发展目标 (21)

8.2公司未来景愿 (22)

9.公司成功的原因 (22)

10.实习总结 (24)

摘要：

申通快递公司自1993年以几个人，几辆自行车开始，一跃成为全国速递公司的龙头企业之一，发展势头惊人。“申通”实在是中国物流公司发展的经典案例。下面将从申通快递公司的发展历程、经营现状、发展战略、组织架构、信息化状况、发展目标等多方面来介绍、分析申通快递公司。

关键词：

核心流程发展战略发展目标信息化物流网络

Keyword：

Core process development strategy development goals informationtechnology logistics network

申通物流有限公司发展战略

2.1.2.5现有竞争者之间的竞争
目前申通的现有竞争者大概有宅急送、圆通、天天快递、邮政EMS。申通快递到目前为止还不能实现乡镇的派送无盲区，天天快递在永川的派送范围也大都不能通过乡镇，而邮政EMS 的服务是门对门的。相对来说是对申通的一种威胁。在价格方面申通和圆通相当，只是较宅急送高。
2.1.3经营环境分析
(1)财务资源
申通快递有限公司成立于2007 年，注册资本 5000 万，是申通快递网络的总部，拥有注册商标“STO 申通快递”。申通目前日均业务量近百万票，年营业额超过四十亿元，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。
2.1.2.3购买方讨价还价的能力
针对于我国目前消费者的消费爱好来看，消费者可能要求低价格、高质量的产品，对此其讨价还价的能力较强。但在快递物流行业中购买者的转换成本相对偏低这似乎也会相应削减购买方的讨价还价能力。
2.1.2.4应商讨价还价能力
申通物流主要提供跨区域快递业务，其供应商对其提供需要远程运送的物品。但对于申通快递，其供应商，即向申通物流公司租办公楼的出租方，对申通快递公司存在一定的威胁，因为出租方拥有对其房屋价格的掌控，调整的权利，若想获得更多的利润可以提高房屋出租的价格。
2.1.3.1.4EMS 还具备领先的信息处理能力

申通物流的调研报告

一、申通快递基本情况

1.组织架构：申通快递品牌初创1993年，公司致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的民营快递企业之一。进入21世纪之后，随着中国快递市场的迅猛发展，申通快递的网络广度和深度进一步加强，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。

2.主要业务：经营产品主要分为三部分:

一市内件

二省际件：申通内部网省际件分邻近省市采用汽车运输，一般二天到达；远距离地区采用航空和铁路等运输工具；简称省际快递。

三国际件：通过外商协作，公司和国外的建立了快件来往。

随着国内快递需求的多样化，申通快递在继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括与阿里巴巴集团合作提供C2C 和B2C电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、代收货款业务贵重物品通道服务等，在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，为国内最重要的电子商务物流供应商。

3.管理方法：经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络。截至目前，公司共有独立网点及分公司830家；服务网点及门店5000余家，中转部62个，占地1240亩。各中转部在202X年年底全部实现半自动化分拣，且所有中转部和90%

申通快递物流案例分析(第四组)

信息技术发展特别是互联网发展成为快递发展的推动器
国内邮政的打压与外资快递企业的入
威胁
没有统一的市场监管组织
政策法规问题
S-O战略就是要充分发挥杠杆作用。杠杆效应产生于内部优势与外部机会相互一致和适应时。在这种情形下，企业可以用自身内部优势撬起外部机会，使机会与优势充分结合发挥出来。然而，机会往往是稍瞬即逝的，因此企业必须敏锐地捕捉机会，把握时机，以寻求更大的发展。具体到快递行业来说，国民经济的快速发展导致了全社会对快递服务的需求持续增长，消费者个性化服务需求增加，网上交易的迅猛增加扩大了线下商品配送的需求，这为民营快递企业的快速发展提供了机遇。
束。
第四
快递是一个需要高度协同、密切配合的行业。收件、中转、分拨、派件，四大业务环节必须环环相扣，才能保证快件准确及时地送达客户。快递的中转分拨是一个很麻烦的事，为此申通申通快递提出了中转站承包制，快递超重以后会有超重费，超重费由加盟商的分公司收取，这个费用由分公司和中转站协同分成，总部不会收取超重费，也不会给中转站员工发工资，当然也不会搞绩效考核。如此一来就没有中间商赚差价，总部就省去了这些环节的协同配合，极大的提高了快递网络运转效率。这叫自协同。
S-W战略当企业内部劣势与企业外部威胁相遇时，企业就面临着严峻挑战，如果处理不当，可能直接威胁到企业的生死存亡。面对劣势和威胁，中小民营快递企业应该最大可能地克服劣势和减少威胁。鉴于我国民营快递企业整体规模偏小，数量众多和社会需求日益多样化的现实，现有中小民营快递企业有必要根据不同区域、不同企业的不同特点进行有选择地合并重组，目标是建立专业化的综合性物流快递企业。一方面，金融危机加剧，民营企业通过市场并购，优势互补建立大规模、综合型的民营物流企业集团以应对危机；另一方面，中小民营快递企业间可以组成战略联盟，以实现其规模效应与协同效应，提高整体抗风险能力。

申通快递公司客户管理发展存在的问题与对策探讨

申通快递公司客户管理发展存在的问题与对策探讨 (1)

第1章申通快递公司客户管理发展存在问题分析 (1)

1.1服务意识较差客户满意度低 (1)

1.2客户沟通内容单一效率低下 (2)

第2章申通快递公司客户管理发展问题解决对策 (2)

2.1提高主动服务意识 (2)

2.2加强客户沟通交流 (3)

第3章结语 (3)

参考文献： (4)

申通快递公司客户管理发展存在的问题与对策探讨

摘要：在企业管理中，客户管理是其中重要一环，对企业日常业务的开展及未来发展均有着直接且深远的影响作用。因此落实客户管理，推动其实现长远发展意义重大。在这一背景下，本文将以申通快递公司为例，针对其当前在客户管理发展中存在的实际问题，尝试提出几点有效的解决对策以供参考。

关键词：客户管理；存在问题；解决对策

在近些年我国物流行业的火热发展下，申通快递企业作为第三方物流企业，其发展速度也越来越快、发展规模逐渐增加，需要管理的客户数量也越来越大。但由于受到诸多因素的影响，导致企业目前在客户管理发展中还存在许多问题。因此本文将重点对该公司客户管理发展存在的问题与对策进行探究，旨在为公司优化客户管理提供必要理论参考与实践指导帮助。

第1章申通快递公司客户管理发展存在问题分析

1.1服务意识较差客户满意度低

申通快递公司当前在客户管理发展中存在的一大现实问题，即主动服务意识较差，客户整体满意度比较低。虽然公司提出了“客户至上”的原则，但部分工作人员只将其当做一句口号[1]。例如有客户在网上预约下单寄件，要求寄件时间在上午九点到九点半之间，但有的收派员会晚于该时间上门收件。除此之外，新闻上也屡屡出现申通快递公司暴力运输快递、丢件等问题，这也反映出公司并未重视维护良好客户关系与客户利益，从而导致客户满意度较低。

申通快递客户关系方案

物流客户关系管理方案设计申通快递客户关系方案

系别：贸易经济系专业：国际经济与贸易

（物流方向）班级：物流二班姓名：李秀

芹

学号：2009510874

成绩：

一、公司简介

二、申通快递客户管理现状分析

三、客户关系管理具体方案

（一）客户管理实现的目的

（二）以永川公司客户管理为案例

1 分析永川申通的现状

2 永川申通企业发展趋势

3 永川申通未来环境

4 申通快递的行业经济特性分析

5 行业竞争结构分析

（三）申通的核心客户

（四）申通快递CRM建立

（五）申通快递落实新指标

四、申通快递系统总体规则

五、申通快递CRM系统的实施与安装

六、我推荐的软件

申通快递

公司简介

申通快递有限公司(以下简称“申通快递”)成立于2007 年，注册资本5000 万，是申通快递网络的总部，拥有注册商标“ STO申通快递”。申通快递负责对申通快递网络加盟商的授权许可、经营指导、品牌管理等。目前，申通快递担任中国快递协会、上海快递行业协会和浙江快递行业协会副会长单位，旗下的加盟商在各个省份也分别担任着副会长或理事单位。

申通快递的主营业务同城快递、省际快递和国际快递。申通快递主要提供跨区域快递业务，市场占有率超过百分之十，使公司成为国内快递行业的龙头企业之一。随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务，包括电子商务物流配送服务、第三方物流和仓储服务、

代收货款业务、贵重物品通道服务等，目前已经成为国内最重要的电子商务物流供应商。

在未来，公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流及3PL物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的企业之一。

申通快递深度分析报告

申通快递深度分析报告2020年4月

1. 二三线快递出清基本结束，行业进入头部竞争格局 (5)

1.1. 快递行业发展三阶段：混战、出清、头部分化 (5)

1.2. 2016 年之前的混战阶段：高增速及高盈利吸引众多参与者入局 (6)

1.3. 2016 年-2019 年的出清阶段：行业降速，头部企业上市扩大竞争优势 (8)

1.4. 2019 年之后的头部竞争阶段：竞争依然激烈，头部企业继续分化 (11)

2. 复盘申通：未踩准行业变化节奏，昔日龙头掉队 (16)

2.1. 快递行业先行者，深度绑定阿里 (16)

2.2. 升级改造短期压制公司利润提升 (19)

3. 力求变革，管理及成本端持续改善 (22)

3.1. 自上而下加强管理，提升管理及服务水平 (22)

3.2. 多属性强化，提升公司降本能力 (24)

3.2.1.

3.2.2.

3.2.3. 加速转运中心自营化及设备投入，降本增效 (24)

合理规划路由和配臵车俩，降低运输成本 (27)

加大研发投入，强化信息管理能力 (28)

4. 市场提示 (29)

图表目录

图1：快递行业发展经历的三个阶段 (6)

图2：快递行业业务量及增速 (6)

图3：2013-2015 年申通及圆通毛利率 (7)

图4：物流行业投融资事件数量 (7)

图5：快递行业单票价格及增速变化 (8)

图6：快递企业业务量市占率变化 (8)

图7：2016 年行业收入及业务量增速降档明显 (9)

图8：快递企业上市情况 (9)

图9：快递上市公司业务量占新增量比例 (10)

图10：国内快递企业格局 (11)

申通快递的营销策略分析

一、市场定位

申通快递作为中国快递行业的知名品牌，市场定位明确，以满足不同行业和客户的需求为己任。公司凭借着强大的运输网络和先进的物流技术，为各类客户提供量身定制的快递解决方案，从而赢得了客户的信任和好评。申通快递不仅为电商行业提供服务，还广泛服务于国际贸易、制造业、医药行业等多个领域。

二、客户分析

申通快递注重客户分析，通过了解客户的需求和意见，不断改进产品和服务，提高客户满意度。公司通过收集和分析客户反馈信息，针对客户的需求和意见，不断改进产品和服务，提高客户满意度。此外，申通快递还注重客户服务质量的提高，通过优质的客户服务赢得客户信任和忠诚度。

三、产品策略

是申通快递的重要业务板块，公司凭借着先进的物流技术和专业的服务团队，为客户提供优质的物流服务体验。

四、价格策略

申通快递的价格策略以客户需求为导向，根据不同的业务类型、运输距离和交货时间等因素，制定不同的价格方案。公司注重成本管控，通过优化流程、提高效率等方式，实现成本优化和降低，从而为客户提供更具竞争力的价格。此外，申通快递还根据客户的需求和业务量，提供灵活的折扣政策和定制化的价格方案。

五、渠道策略

申通快递注重渠道策略的制定和实施。公司通过多种渠道和平台，如官方网站、客户服务热线、社交媒体等，为客户提供方便快捷的快递服务。此外，申通快递还积极与电商平台、生产企业、国际贸易等合作伙伴建立战略合作关系，共同开拓市场和提供更优质的物流服务。同时，申通快递还注重线上渠道的建设和运营，通过优化用户体验、提高服务质量等方式，不断扩大线上渠道的客户群体。

申通快递STP战略分析2

申通快递STP战略分析

一．市场细分

1.快递市场细分的标准：

1）地理因素

快递行业的经营业务和物流行业一样，都是通过在一定的时期内，在不同的空间范围内运输客户的物品，这就必然涉及到地理因素。不同地理区域的经济发展状况，地理环境，交通运输条件等都存在很大差异，而这些差异往往影响到快递企业的物流速度，运送成本，运送方式。而不同地理位置的客户对于快递需求和服务要求是有差别的。企业要识别这些差异，制定出有针对性的营销战略。

2）人口因素

对于快递行业来说，分析人口因素主要包括年龄，收入，社会阶层等。不同年龄段的人对于快递服务的需求程度是显著不同的。近几年来由于电子商务的飞速发展，越来越多的年轻一族逐渐习惯于网上购物，而快递服务当仁不让成为网购商品的一部分，即“期望产品”。可以看出，不同年龄结构的客户对快递的需求程度是不同的。而不同的收入水平和社会阶层的客户对于快递的服务质量要求也有差别。高收入群体，处于社会上层的人群，对于服务质量的重视往往大于服务价格，反之则更加重视服务的价格。

3）客户因素

除了服务于单个分散的顾客外，快递业往往也少不了经营企业类客户的订单服务。企业类可以按产业结构分为农业，工业，服务业等。或者按产业价值链分为供应商客户，制造商客户，中间商客户，以及非营利组织政府等职能部门。这些是企业的大客户，他们的经营方式，渠道，企业规模，议价能力等决定了对快递服务的要求不同，重视程度不同，需求量不同。这些情况影响企业的市场营销策略。

4）物品因素

快递服务的载体是具体的物品，物品属性不同，快递运输的方式，路径，速度等也不同。企业可以通过市场调研分析通过快递运送流通的商品种类，属性，以及各自所占的比重。因为商品属性不同，顾客对快递的要求自然也不同。企业要根据消费者不同的需求特点制定相应的服务规划。

申通快递发展现状及对策分析

前言

中国现代物流产业是在国民经济高速发展、社会主义市场经济体制逐步建立、科学技术水平不断提高、社会分工日益深化以及经济全球化浪潮等宏观经济背景下得以形成和发展的。中国的物流产业尚处于发展的初级阶段，传统的、分散进行的物流活动已经不能适应中国经济快速发展的需求，物流活动的低效率和高成本，正在成为影响中国经济运行效率和社会再生产顺利进行的制约因素，迫切需要建立起与国民经济发展相适应的现代物流产业。

现代物流作为生产性服务业将在国民经济发展中发挥越来越重要的作用。现代物流作为调整经济结构，转变经济增长方式的重要途径，将是降低成本、提高效率与效益的因素之一。我国产业结构的调整和经济发展方式的转变要求现代物流产业发展与之相适应才能完成。根据2006年《中国物流年鉴》数据，1991年单位GDP对物流需求的系数是1:1.4，到2005年已经上升到1:2.64，这说明目前我国每单位GDP产出需要2.64个单位的物流总额来支持，比1991年提高了一倍多。从发展趋势看，社会经济发展对物流的需求是不断加速的。从统计数据看，“八五”时期单位GDP对物流需求的平均系数是1:1.54，“九五”时期上升至平均l:1.58，“十五”时期更是提高到1:2.18，明显高于“八五”和“九五”时期的水平。可见社会经济发展越来越依赖于现代物流产业的发展，这是一个国家调整经济结构，转变经济发展方式的必由之路，也反映出通过流通现代化推动工业现代化的必然规律。

1、申通快递发展环境分析

1.1物流业发展现状

物流产业作为我国的新兴产业，朝气蓬勃，取得了快速的发展，物流产业在我国取得的丰硕果实主要表现在以下几方面：

申通快递物流分析与对策

前言

随着社会经济的快速开展，快递业已经成为生活不可缺少的一局部，同时它是效劳业的重要组成局部。改革开放后，我国快递业开场起步，当时我国的快递业根底落后，与西方国家相比拟远远落后。之后到了九十年代我国的快递市场规模和结构有了很大改变和完善，快递市场日益扩大，快递企业逐步成长，取得了显著成效。快递行业在加速商品流通、促进对外贸易、效劳各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济作出了重要的奉献。

民营快递是外乡快递业开展的一个分支，它的兴起是伴随近年来国经济迅速增长的势头开展起来的。在民营快递开展初期，正确的营销策略为民营快递的飞速开展奠定良好根底。但是中国民营快递企业的规模都偏小，结构松散，信息技术比拟落后，资金比拟匮乏，人才短缺，员工素质较差，政策上存在限制。快递效劳不规、效劳围比拟狭窄、效劳态度较差、推卸责任、快递质量不保证、甚至丧失和损毁委托快件等问题也普遍存在。不可否认，民营快递企业作为国最具活力和开展潜力的群体，他们的开展对于国快递行业的走向起着决定性的作用。广阔人民群众能否看到自己民族快递品牌的建立，享受到质优价廉的快递效劳，主要决定于民营快递企业未来的走向。

因此本文以现代快递物流行业的一个代表—申通快递为例，进展分析企业在开展过程中所遇到的问题和解决的措施，并研究快递的现状与其开展的趋势，通过分析和研究，掌握现代快递物流行业的运营模式以与感受快递物流给人们带来的便捷。

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快递，又称为速递〔Courier〕，是一种新兴的行业。它是一种邮递和物流相结合的活动。是指承运方通过铁路、公路、航空等其他交通方式，在有效的时间以较快的速度将特定的物品运到达目标客户的手中或指定地点的物流活动，是物流的重要组成局部。快递的优点就是在于它的“快〞字，能够在很短的时间将物品运到达目标地点或者客户。快递与普通物流的功能差不多，快递网络更强调时限，但普通物流网络更注重本钱。另外，从快递企业和普通物流企业运营的角度来说，快递更强调将货物门到门的运达，可以看作是在五六领域中的一种高端形式，是一种更强调时限的物流业务。快递与邮政的功能、目标也相似，但邮政强调普遍效劳，覆盖的围比起邮政更广，承载的业务种类更多更综合。快递网络的覆盖那么依据目标市场和客户所在地而定，业务更加专业。应该说快递网络是邮政网络开展的方向，邮政业务开展的高级阶段就是快递网络。

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一、客户服务要素的确定 (1)

1.交易前的要素 (1)

2.交易中的要素 (1)

3.交易后的要素 (3)

二、收集有关客户服务单的信息 (3)

1.客户服务流程分析 (3)

2.客户需求分析 (5)

3.定点超越分析 (7)

三、确定客户需求的不同类型 (9)

四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (10)

1.申通快递市场细分策略 (10)

2.申通客户服务组合 (11)

五、客户服务组合的管理和决策流程 (12)

一、客户服务要素的确定

1.交易前的要素

1.1客户服务条例的书面说明

用来向公司内部员工反映客户的需求，阐明公司服务的标准，并明确每个员工的责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量和考核，还要可操作。

1.2提供给客户的服务文本

让客户了解自己可以从申通物流公司获得什么服务，没有得到服务时怎么联系。

给客户提供书面的声明，可以减少客户对某些不切实际的服务存有期望。客户服务政策的声明应当基于客户需求，有明确的服务标准，同时应当是能够被实施的。声明必须为客户提供当服务没有达到既定的服务水平时，与公司沟通协调的方法。

1.3组织结构

为保证客户服务政策的顺利实施，公司应当选择一种有利于职能部门之间沟通与合作的组织结构形式，并且明确各职能部门的权责范围。

然而，申通物流公司却存在客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下的问题。客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。什么是各部门之间缺乏协调？很多时候，客户服务部门和各部门由于某种职能的需要是矛盾的。如客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。这从时间和可靠性上不能为客户提供到位优质的服务。有的时候甚至涉及到主管部门、管理部门财务部门与客户服务部门之间的协调问题。

1.4系统柔性

对于客户服务，不像管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作，而是要随时准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况以及客户需求的不确定性。

1.5增值服务

增值服务是企业保障竞争力的重要武器。客户服务的增值方案可以有很多形式，比如计划一项用来帮助客户提高库存管理水平的培训活动，就是客户服务增值的一种体现。

2.交易中的要素

2.1缺货水平

当出现缺货时，可以通过加速发货或者安排合适的替代产品来维持与客户的良好关系。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况应当根据产品和客户来进行登记。

2.2订货信息

主要包括货物品名、货物数量、单据准确性，一个数据出错就导致这一票货物服务的失败。应该确定那些需要立即处理的订单，并建立相应的订单处理程序。

2.3加急发货

尽管加急发货的成本要比正常发货的成本高出许多，但是可能仍然要比失去客户的成本要低。客户服务战略的策划应当考虑这些客户应当得到的服务。

2.4订货周期的稳定性及信息的准确性

虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。

申通e物流经过十多年的发展，在全国范围内形成了完善、流畅的自营物流网络，覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通物流在全国各省市有六百多个一级加盟商(包括西藏拉萨等偏远地区)和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，全国网络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，成为国内域名注册查询物流网络最完整、规模最大的民营物流体系。

2.5特殊货运

2.5.1 贵重物品

贵重物品要购买保险。

一般价值2000元以上的物品，如手机、手表、电脑、照相机、首饰、高档服装、艺术品等建议要购买保险。并在保险货物名称的栏目内上正确的填写物品名称，保险金额、价值，避免理赔时产生纠纷。同时申报价值也需如实填写。有些快递运输保险是有免赔额的，如申报的保险额是5000元，但实际可能只赔4700元，其中有300元是免赔额。因此，一定要向快递公司咨询清楚，必要时要求其请提供书面的说明。保险费率一般为0.1%至1%之间，如果保险费率过高，建议与其它快递公司的价格与保险费比较后再作权衡。

2.5.2违禁品

全程经陆路运输的国内快件禁止收寄物品。

1.贵重物品：金砖、银条、现金、铂金等。

2.可议付的物品：信用卡、电话卡、车票、支票、非现金票证、空白的旅行票证等。

3.古董和工艺品：如明代的瓷器、精致的玻璃制品等。

4.医学样品：诊断样品、血样、尿样、人体组织等。

5.易燃易爆、腐蚀性、毒性、强酸碱性和放射性的各种危险品。如：火柴、雷管、火药、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精（液体和固体）、硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药以及其它列入化学工业出版社出版的"化学危险品实用手册"中的化工用品。

6.各类烈性毒药、麻醉药物和精神物品。如：砒霜、鸦片、吗啡、可卡因、海洛因、大麻等。

7.国家法令禁止流通或寄运的物品。如：文物、武器、弹药、仿真武器等。

8.申通公司无法承诺货物一定送到收货人本人手上，但承担由此可能带来的遗失风险。

9.妨碍公共的。如尸骨（包括已焚的尸骨）、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。

10.动物、植物以及它们的标本。

11.难以辨认的白色粉末。

12.液体类：海鲜、含酒精的饮料（啤酒、白酒等）、水剂等。

13.易碎品：玻璃制品

2.6交叉多点运输

运用不同的交通工具进行配送。

2.7订货的便利性

保证客户订货的方便。

3.交易后的要素

3.1安装、保修、更换、停供零配件等

在快递服务过程中，寄件人可托寄物内容向顺丰速递声明价值，并缴纳相应的费用，当货物在运输过程中发生损坏时，顺丰速递将按托运人的声明价值赔偿一定损失。

3.2产品跟踪

消费者有四种方式对快件进行追踪，分别是利用单号查询，利用短信查询，利用邮件查询，无运单号查询，消费者可以在申通e物流追踪快递，也可以在申通快递官方微信公众号中输入单据信息获得快件信息。

3.3客户抱怨，投诉或退货

为保证服务质量，申通对部分服务内容进行了服务承诺，一旦发生服务不达标，我们将使用支付宝的专用账号进行赔付。任何关于理陪事宜，请与“申通在线客服”联系。但客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神以及缺少专业的客户服务技巧是客户服务的突出问题，急需改进。

二、收集有关客户服务单的信息

1.客户服务流程分析

客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

客户满意度是客户满意程度的常量感知性评价指标。客户满意水平是客户购买产品或服务的可感知水平和期望值之间的差异。当客户购买产品或服务的可感知水平大于客户购买产品或服务的期望值，则客户满意，反之，则客户不满意。