申通快递物流客户服务战略报告
申通快递的营销策略分析
中通快递注重技术创新和信息化建设，优化配送网络和运营流程 ，提高服务效率。
竞争优势
中通快递在快递行业中具有较强的技术实力和信息化水平，具有较 为广泛的覆盖网络和较高的市场份额。
圆通快递
01
品牌定位
圆通快递定位于中低端市场，致力于 为广大消费者提供快速、便捷、可靠 的快递服务。
02
营销策略
圆通快递注重网点建设和信息化建设 ，提高服务质量和效率，推出多样化 的快递产品和服务。
01
申通快递定位于中高端市场，主要服务于大型电商、外贸企业 、个人及各类机构等。
02
公司以“安全、快捷、可靠”的服务特点，在市场上树立了良
好的口碑和品牌形象。
申通快递不断优化服务模式，提高服务水平，以满足不同客户
03
的需求。
03
申通快递的营销策略
产品策略
快递服务
申通快递作为一家快递公司，提供快速、安全、可靠的快递服务 是其核心产品。
物流解决方案
除了单纯的快递服务，申通快递还提供物流解决方案，包括仓储 、运输、配送等一系列服务，满足企业与个人的不同需求。
电子面单
申通快递推出电子面单服务，简化寄件流程，提高寄件效率，为 客户提供更加便捷的快递体验。
价格策略
成本加成定价法
申通快递采用成本加成定价法，即在成本的基础上加上一定的利润来确定价格，以保证利 润水平的同时也确保价格具有竞争力。
创新线上营销手段
申通快递应积极探索新的线上营销手段，如社交媒体营销、内容 营销等，以提高线上曝光度和转化率。
研究不足与展望
研究不足
本研究虽然在一定程度上分析了申通快递 的营销策略问题及其影响因素，但仍存在 一些不足之处，如未对所有可能的因素进 行全面分析，样本量有限等。
申通快递客户满意度调查报告
申通快递客户满意度调查报告
一、引言
近年来，快递行业迅速发展，申通快递作为中国市场上领先的快递公司之一，一直致力于提供优质的服务。
为了进一步了解客户的需求和满意度水平，我们进行了一项申通快递客户满意度调查。
本报告旨在总结调查结果，并提出改进建议，以进一步提升申通快递的服务质量和客户满意度。
二、调查方法
本次调查采用了问卷调查的方式，将问卷以电子或纸质形式发送给提供送货地址的1000名随机客户。
三、调查结果分析
1. 服务质量方面
在对申通快递的服务质量进行评价时，调查结果显示，有75%的客户对申通快递的服务表示满意，仅有10%的客户表示不满意。
其中，80%的客户认为申通快递的配送速度较快，70%的客户对申通快递员的服务态度表示满意。
2. 投诉处理方面
在处理客户投诉的有效性方面，调查结果显示，有65%的客户表示对申通快递的投诉得到了及时和满意的处理，20%的客户认为虽然投诉得到了处理，但处理结果不尽如人意。
3. 价格方面
在对申通快递的价格进行评价时，调查发现，60%的客户认为申通快递的价格较为合理，20%的客户认为价格偏高。
4. 问题改善方面
调查结果显示，有40%的客户认为申通快递在送达速度方面有待改善，30%的客户希望申通快递在配送范围上能够扩大。
此外，10%的客户对申通快递员的服务态度提出改善意见。
四、改进建议
基于以上调查结果，我们提出以下改进建议，希望能够提升申通快递的服务质量和客户满意度：
1. 提高配送速度：加强各个环节之间的协调，提高配送效率，确保快件能够准时送达客户手中。
申通快递物流分析与对策报告物流仓储运输行业资料终审稿)
申通快递物流分析与对策报告物流仓储运输行业资料文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-【最新资料,Word版，可自由编辑！】前言随着社会经济的快速发展，快递业已经成为生活不可缺少的一部分，同时它是服务业的重要组成部分。
改革开放后，我国快递业开始起步，当时我国的快递业基础落后，与西方国家相比较远远落后。
之后到了九十年代我国的快递市场规模和结构有了很大改变和完善，快递市场日益扩大，快递企业逐步成长，取得了显着成效。
快递行业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济作出了重要的贡献。
民营快递是本土快递业发展的一个分支，它的兴起是伴随近年来国内经济迅速增长的势头发展起来的。
在民营快递发展初期，正确的营销策略为民营快递的飞速发展奠定良好基础。
但是中国民营快递企业的规模都偏小，结构松散，信息技术比较落后，资金比较匮乏，人才短缺，员工素质较差，政策上存在限制。
快递服务不规范、服务范围比较狭窄、服务态度较差、推卸责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件等问题也普遍存在。
不可否认，民营快递企业作为国内最具活力和发展潜力的群体，他们的发展对于国内快递行业的走向起着决定性的作用。
广大人民群众能否看到自己民族快递品牌的建立，享受到质优价廉的快递服务，主要决定于民营快递企业未来的走向。
因此本文以现代快递物流行业的一个代表—申通快递有限公司为例，进行分析企业在发展过程中所遇到的问题和解决的措施，并研究快递的现状及其发展的趋势，通过分析和研究，掌握现代快递物流行业的运营模式以及感受快递物流给人们带来的便捷。
快递，又称为速递（Courier），是一种新兴的行业。
它是一种邮递和物流相结合的活动。
是指承运方通过铁路、公路、航空等其他交通方式，在有效的时间内以较快的速度将特定的物品运达到目标客户的手中或指定地点的物流活动，是物流的重要组成部分。
申通快递的发展战略分析
申通快递的发展战略分析一、市场定位申通快递作为中国快递行业的重要企业之一，始终将自己定位为以客户为中心的服务型企业。
其市场定位明确，以满足不同行业和客户的需求为己任，致力于为客户提供高效、稳定、可靠的物流服务。
申通快递注重市场调研和客户需求的挖掘，通过不断优化服务流程和提高服务质量，赢得客户的信任和好评。
二、业务拓展申通快递在不断巩固和拓展传统快递业务的同时，积极拓展新业务，以满足不断变化的市场需求。
公司通过多元化经营的方式，发展冷链物流、仓储配送、电商物流等新兴业务，并不断扩大服务范围，提高市场占有率和竞争力。
此外，申通快递还注重与国内外知名企业合作，开拓新的业务领域，提升企业的综合实力。
三、物流技术创新申通快递注重技术创新，不断引进先进的物流技术和设备，以提高服务效率和质量。
公司自主研发了一系列具有自主知识产权的物流信息系统和技术工具，如智能快递系统、物联网技术等。
这些技术的应用，使申通快递在提高服务效率、提升客户体验等方面取得了显著的成果。
同时，申通快递还积极参与物流科技创新，推动中国快递行业的快速发展。
四、冷链物流发展随着人们对生鲜食品的需求不断提高，冷链物流逐渐成为了快递行业的新兴业务领域。
申通快递紧跟市场需求，大力发展冷链物流业务。
公司通过引进先进的冷链技术和设备，提供从仓储、运输到配送的一站式冷链物流服务，满足不同客户的需求。
同时，申通快递还注重在冷链物流领域进行技术创新和研发，推动中国冷链物流行业的快速发展。
五、绿色物流随着环境问题的日益严重，绿色物流逐渐成为了快递行业的发展趋势。
申通快递积极响应国家号召，注重环保和可持续发展，大力发展绿色物流业务。
公司通过引进环保技术和设备，推广绿色包装和低碳运输等措施，降低企业自身和客户的碳排放量，推动中国快递行业的绿色发展。
六、国际化战略随着中国经济的不断发展和全球化的加速推进，越来越多的中国企业开始走向国际市场。
申通快递也不例外，公司制定了国际化战略，积极拓展国际市场。
申通快递调研报告
申通快递调研报告申通快递调研报告一、背景介绍申通快递是中国快递行业的领先公司之一，提供国际和国内快递服务。
通过快递物流网络覆盖了全国大部分地区，拥有一支庞大的配送团队和先进的技术设备。
本次调研旨在了解申通快递的市场地位、服务品质以及客户满意度，并提供相关建议以进一步提升其竞争力。
二、调研方法1. 网络问卷调查：通过互联网发布调查问卷，收集客户对申通快递的评价和意见。
2. 随机电话访问：对一定数量的客户进行电话访问，了解他们对申通快递服务的体验和满意程度。
3. 客户投诉分析：对申通快递的客户投诉进行统计分析，探讨常见问题和改进方向。
三、调研结果1. 市场地位：根据调查数据显示，申通快递在全国范围内拥有较高的市场占有率，与其他主要竞争对手相比具有一定竞争优势。
2. 服务品质：大部分客户对申通快递的配送速度和服务态度表示满意，但仍有部分客户对包装和物品安全性提出了质疑。
3. 客户满意度：根据电话访问和投诉分析，客户对申通快递的整体满意度较高，但与其他快递公司相比仍有改进空间。
四、建议和改进措施1. 加强包装和物品安全性：通过提供更加牢固的包装材料和加强配送过程中的保护措施，进一步提升物品的安全性和客户满意度。
2. 提升配送速度：进一步优化物流网络和配送路线，缩短送货时间，提高客户的配送速度体验。
3. 加强员工培训：通过加强员工服务技能的培训，提升快递员的服务品质和态度，从而提高客户满意度。
4. 实施差异化服务策略：针对不同类型的客户和需求，提供差异化的服务策略，增加客户粘性并提升市场份额。
五、结论申通快递作为中国快递行业的领先者，具有较高的市场地位和客户满意度。
然而，仍有部分问题需要改善，如物品安全性和配送速度等。
通过加强包装和物品保护措施、提升配送速度、加强员工培训以及实施差异化服务策略，申通快递能够进一步提升其竞争力，为客户提供更优质的服务体验。
申通物流企业调研报告
申通物流企业调研报告申通物流是中国领先的快递和物流企业，成立于1993年，目前已经发展成为覆盖全国的物流网络。
本次调研报告将对申通物流的发展历程、业务模式以及优势进行分析。
首先，申通物流在过去的几十年中取得了稳定且快速的发展。
公司始终坚持以客户为中心的价值观，致力于为客户提供高质量的物流服务。
通过不断改进运营效率和推动科技创新，申通物流建立了一套高效的物流网络，可以实现全国范围内的快递和货运配送。
其次，申通物流的业务模式非常灵活，能够满足不同层次和规模的客户需求。
公司提供的主要服务包括快递、普通货物运输、仓储和供应链管理等。
无论是个人用户还是企业客户，都可以根据自己的需求选择适合的服务。
此外，申通物流还具有一些明显的竞争优势。
首先，公司拥有庞大的物流网络和配送能力，能够实现快速、准确地物流运作。
其次，申通物流在运输设备和技术方面进行了大量的投入和创新，提高了物流运输效率和服务质量。
再次，公司注重人才培养，拥有一支专业的物流团队，能够提供专业、高效的物流解决方案。
然而，申通物流在面临一些挑战的同时也存在一些问题。
首先，国内物流行业竞争激烈，市场份额有限，申通物流需要不断提升自身竞争力以获取更大的市场份额。
其次，物流行业涉及到运输安全、效率和成本等问题，申通物流需要加强与合作伙伴的协作，通过共享资源和信息来提高整体物流效率。
综上所述，申通物流是一家具有较强竞争力和发展潜力的物流企业。
通过不断创新和改善，公司能够提供高质量的物流服务，并在激烈的市场竞争中保持竞争优势。
未来，随着物流行业的不断发展，申通物流有望进一步扩大市场份额并实现更好的发展。
申通快递调研分析报告总结
申通快递调研分析报告总结申通快递调研分析报告总结申通快递是中国著名的快递公司之一，本次调研旨在对申通快递在用户心目中的形象、服务质量和发展前景进行了解和分析。
通过调研，我们得出了以下结论：1. 形象分析：申通快递在用户心目中的形象整体较为正面。
用户认为申通快递的品牌知名度较高，能够给人一种可信赖、安全、稳定的感觉。
申通快递的品牌形象在一些年轻人中也较具吸引力。
然而，在品牌形象宣传方面，申通快递还有一些提升的空间。
建议公司加大对品牌形象的宣传力度，加强与消费者的互动，提升品牌的认可度和美誉度。
2. 服务质量分析：申通快递在服务质量方面得到了用户的认可，用户普遍认为申通快递的服务态度良好，能够快速、准确地将包裹送达。
大部分用户对申通快递的物流跟踪系统也较为满意。
然而，也有部分用户反映在包裹丢失或损坏后，申通快递的售后服务不够及时和有效。
建议公司加强售后服务，提升用户的满意度和忠诚度。
3. 发展前景分析：随着电商的快速发展，快递行业的市场规模也在不断扩大。
申通快递作为一家具有多年经验和资源的快递企业，在当前市场竞争中仍具有较大的发展潜力。
然而，随着快递行业的竞争日益激烈，申通快递需要加大对技术创新和服务升级的投入。
此外，随着快递服务用户对服务质量的要求不断提高，申通快递还需要加强用户调研，了解用户需求，提供更加个性化的服务。
综上所述，申通快递作为一家著名的快递公司，在形象和服务质量方面取得了一定的成绩。
然而，仍需要加强品牌宣传和售后服务，提高用户的认可度和满意度。
同时，要不断进行技术创新和服务升级，以适应快递行业竞争的日益加剧和用户需求的不断变化。
相信申通快递在未来仍将保持稳定的发展，并在行业中取得更大的突破。
申通物流营销策划方案
申通物流营销策划方案一、背景随着电子商务的迅猛发展，物流行业成为支撑电子商务发展的重要基础。
作为中国领先的综合物流服务提供商，申通物流在市场竞争中占据了一席之地。
然而，随着市场竞争的加剧，申通物流需要制定更加精准、有针对性的营销策划方案，以保持竞争优势，并进一步提升市场份额。
二、目标1. 提升品牌影响力：通过营销策划，提高申通物流在目标消费者心中的品牌知名度和好感度。
2. 增加客户数量：吸引更多的电商企业成为申通物流的合作伙伴。
3. 强化客户满意度：通过提供高品质的物流服务，提升客户的满意度，增加客户续签合作的意愿。
三、目标客户1. 电商企业：包括大型电商平台、电商创业者、线上零售商等。
2. 个体商户：包括小型线下商户、微商等。
四、营销策略1. 品牌宣传(1) 制定全面的品牌宣传计划，包括传统媒体广告、网络推广、社交媒体营销等多元化渠道。
(2) 制作专业的品牌宣传片，展示申通物流的专业能力和服务特点。
(3) 打造线上品牌形象，通过线上广告、品牌合作等方式提高品牌知名度。
2. 合作伙伴拓展(1) 针对大型电商平台，推出个性化的合作方案，提供定制化的物流解决方案。
(2) 发展和培育电商创业者，提供专属的支持政策和培训服务，帮助他们快速成长。
3. 服务创新(1) 提高配送速度和准确度，引入先进的物流技术，如物流信息共享系统、智能仓储设备等，提升物流效率。
(2) 定期开展客户满意度调查，收集客户反馈意见，针对问题进行改进和优化。
(3) 优化客户服务流程，建立完善的客户服务体系，提供及时、专业的售前售后服务。
(4) 通过定制化服务，为客户提供个性化物流解决方案，满足不同需求。
4. 营销活动(1) 举办线下物流行业交流会，邀请行业专家和企业代表参与，分享物流行业发展的最新趋势和经验。
(2) 联合电商平台举办促销活动，提供优惠折扣，吸引消费者选择申通物流配送。
(3) 发放优惠券，鼓励客户续签合作协议，增加客户忠诚度。
申通快递客户满意度调查报告
申通快递客户满意度调查报告一、引言申通快递作为中国领先的快递企业之一，在快速发展的过程中始终将顾客满意度放在重要位置。
为了了解顾客对申通快递服务的满意程度，我们进行了一项客户满意度调查。
本报告旨在总结和分析调查结果，为申通快递提供改进和优化服务的建议。
二、调查方法与样本本次调查采用了线上问卷的形式，共有1000名申通快递的客户参与了调查。
调查问卷分为多个模块，包括快递速度、服务态度、投诉解决、售后服务等内容，旨在全面了解客户对申通快递不同方面的满意度。
三、调查结果分析1. 快递速度：在调查中，有60%的客户表示对申通快递的快递速度较为满意，认为包裹的整体配送时间都在合理范围内。
然而，也有40%的客户表示对快递速度不满意，认为包裹的派送时间过长，多次催促仍未及时送达。
2. 服务态度：在服务态度方面，大多数客户（80%）认为快递员的服务态度良好，礼貌周到。
然而，也有20%的客户表示不满意，认为快递员存在服务态度粗暴、态度不好的问题。
3. 投诉解决：调查结果显示，只有30%的客户在面对投诉时得到了及时解决和满意的答复。
另外，50%的客户表示虽然他们曾经遇到过问题，但是并没有提出过投诉，主要原因是担心投诉无法得到妥善解决。
4. 售后服务：在售后服务方面，调查结果显示，80%的客户认为申通快递在售后服务上还有提升空间。
部分客户表示售后服务的反馈速度较慢，处理问题的效率较低。
四、对申通快递的建议基于以上调查结果，我们向申通快递提出以下建议，以提升客户满意度：1. 提升快递速度：加强快递派送的效率，缩短配送时间，确保客户能够及时收到包裹。
2. 培训服务人员：加强对快递员的服务态度培训，提醒他们始终保持礼貌和耐心。
同时，建立完善的考核机制，对服务态度不佳的快递员进行及时的纠正与改进。
3. 加强投诉解决机制：建立专门的投诉解决团队，加快投诉处理速度，确保客户的问题能够及时得到解决和答复。
为投诉客户提供相应的补偿措施，增强客户的信任。
申通快递的营销策略分析
申通快递的营销策略分析一、市场定位申通快递作为中国快递行业的知名品牌，市场定位明确，以满足不同行业和客户的需求为己任。
公司凭借着强大的运输网络和先进的物流技术，为各类客户提供量身定制的快递解决方案，从而赢得了客户的信任和好评。
申通快递不仅为电商行业提供服务，还广泛服务于国际贸易、制造业、医药行业等多个领域。
二、客户分析申通快递注重客户分析，通过了解客户的需求和意见，不断改进产品和服务，提高客户满意度。
公司通过收集和分析客户反馈信息，针对客户的需求和意见，不断改进产品和服务，提高客户满意度。
此外，申通快递还注重客户服务质量的提高，通过优质的客户服务赢得客户信任和忠诚度。
三、产品策略申通快递提供多样化的业务，包括国内外速递、冷链物流、仓储配送等。
其中，国内外速递业务是申通快递的核心业务之一，公司拥有广泛的国内和国际服务网络，为客户提供高效、便捷的物流服务。
此外，冷链物流和仓储配送业务也是申通快递的重要业务板块，公司凭借着先进的物流技术和专业的服务团队，为客户提供优质的物流服务体验。
四、价格策略申通快递的价格策略以客户需求为导向，根据不同的业务类型、运输距离和交货时间等因素，制定不同的价格方案。
公司注重成本管控，通过优化流程、提高效率等方式，实现成本优化和降低，从而为客户提供更具竞争力的价格。
此外，申通快递还根据客户的需求和业务量，提供灵活的折扣政策和定制化的价格方案。
五、渠道策略申通快递注重渠道策略的制定和实施。
公司通过多种渠道和平台，如官方网站、客户服务热线、社交媒体等，为客户提供方便快捷的快递服务。
此外，申通快递还积极与电商平台、生产企业、国际贸易等合作伙伴建立战略合作关系，共同开拓市场和提供更优质的物流服务。
同时，申通快递还注重线上渠道的建设和运营，通过优化用户体验、提高服务质量等方式，不断扩大线上渠道的客户群体。
六、促销策略申通快递注重促销策略的制定和实施。
公司通过多种促销手段和活动，如优惠券、满减活动、免费试用等，吸引客户体验和使用申通快递的服务。
快递物流服务优化策划书
快递物流服务优化策划书一、背景介绍随着电子商务的飞速发展，快递物流行业迅猛增长。
然而，由于行业竞争的日趋激烈，快递物流企业面临着诸多挑战，如物流效率低下、运输成本高昂以及服务质量参差不齐等。
为了提升快递物流服务质量并赢得市场竞争优势，本文针对以上问题，提出了快递物流服务优化策划。
二、目标定位我们的目标是通过优化快递物流服务，提升用户体验，增加客户粘性，实现企业持续稳定发展。
具体目标如下：1. 提高物流效率，缩短运输时间；2. 降低运输成本，提升企业盈利能力；3. 强化服务质量，提高用户满意度；4. 建立快递物流品牌形象，树立行业领先地位。
三、解决方案1. 引入先进的物流技术和设备公司将引进先进的物流管理软件，优化订单处理、仓储管理和运输路线规划，实现快递物流全程可视化和自动化。
同时，配备先进设备，提高仓库操作效率，减少人力成本。
2. 建立合理的物流网络根据市场需求和客户分布情况，优化物流网络布局。
合理设计仓库位置、快递站点以及配送中心的设置，确保快递覆盖范围更广，配送效率更高。
3. 优化运输模式探索多样化的运输模式，如快速运输、微仓配送、末端配送等。
根据不同地区、不同需求，选择最佳运输方案，提供快速、便捷的服务。
4. 建立完善的质量控制体系加强质量管理，确保快递物流环节的准确性和安全性。
制定标准作业流程，建立质量检测机制，加强对员工的培训与管理，提升服务质量和口碑。
四、实施计划第一阶段（1个月）：a. 确立团队目标和任务分工；b. 引进物流管理软件，进行系统调试和员工培训；c. 优化物流网络布局和仓库设置；d. 制定运输模式选择方案。
第二阶段（3个月）：a. 开始运营全新物流管理系统；b. 建立质量检测机制，进行内部审核；c. 提供优化后的运输模式；d. 客户调研，收集反馈意见。
第三阶段（6个月）：a. 根据客户反馈改进服务流程；b. 引入先进设备，提高仓库操作效率；c. 建立品牌形象，推广新服务模式；d. 对整个系统进行全面评估和优化。
快递企业客户关系管理改进对策研究——以申通快递为例
快递企业客户关系管理改进对策研究——以申通快递为例才商要：我国经济的高速发展引发了对快递物流服务的巨大需求，国家对物流产业的大力扶持为我国快递业提供了良好的发展契机。
目前，快递企业之间的竞争己从原来的以质量、服务、价格为中心的竞争，逐渐转变为以客户为中心的竞争。
在这种环境之下，实施客户关系管理日益成为我国快递企业竞争和发展的有效手段。
本文从相关背景入手，首先阐述了客户关系管理的概念和快递企业客户关系管理的特点、意义等相关理论知识；接着以申通快递为例，通过分析申通快递客户关系管理的现状，指出其存在的问题，如管理者对客户关系管理重视不够、部门间信息系统缺乏有效集成、对客户细分分析不够等；最后提出申通快递客户关系管理的完善对策即充分理解客户关系管理理念、再造以客户为导向的企业组织、加强客户细分及个性化营销策略。
关键i司：申通快递；客户关系管理；客户细分Abstract: The rapid development of China's economy has led to huge demand for express logistics services. The support from the state to the logistics industry has provided a good opportunity for the development of China's express delivery industry. At present, the competition between express enterprises has gradually changed from the original quality, service and price - centered competition to customer - centered competition. In this environment, the implementation of customer relationship management has increasingly become an effective means for the competition and development of Chinese express enterprises. This article from the related background, firstly expounds the characteristics, the concept of customer relationship management and customer relationship management of express enterprises and other relevant theoretical knowledge; and then to the Nanchang STO as an example, through the analysis of the status quo of Nanchang STO customer资源量力而行。
申通快递客户关系管理研究
01
添加章节标题
02
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
申通快递简介
公司背景和发展历程
申通快递成立于1993年，是中国最早成立的快递公司之一。 公司初期以小件快递起家，逐步发展成为国内大型的快递企业之一。 申通快递在全国范围内建立了完善的快递网络，覆盖城市和乡村。
申通快递在发展过程中不断引进先进的快递技术和设备，提高服务质量和效率。
添加标题
提供个性化的服务，满足不同客户 的需求和期望，提高客户满意度和 忠诚度。
定期评估客户满意度和反馈，不断 优化服务内容和质量，提高客户满 意度和忠诚度。
提升服务质量
提高客服人员的专业素质和 服务态度
优化配送流程，减少延误和 丢失
建立完善的客户反馈机制， 及时处理投诉和意见
推出增值服务，满足客户个 性化需求
户忠诚度。
客户价值提升： 申通快递通过数 据分析和服务优 化，不断提升客 户价值和满意度， 实现客户留存和
口碑传播。
客户满意度调查
投诉处理及时率：95%以上
客户满意度：90%以上
快递员服务态度：85%以上 满意
送货准时率：90%以上
申通快递客户关
04
系管理问题分析
客户流失问题分析
客户投诉处理不及时
客户信息管理问题
客户信息不完整 客户信息更新不及时 客户信息保密性差 客户信息分析不足
申通快递客户关系
05
管理改进措施
客户细分和服务差异化
根据客户价值和需求进行客户细分， 针对不同类型客户制定不同的服务 策略。
建立客户服务标准和流程，确保服 务质量和效率，提升客户体验。
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完善客户信息管理系统
申通客服年度总结范文(3篇)
第1篇尊敬的领导，亲爱的同事们：转眼间，一年又即将过去，回顾过去的一年，申通客服团队在大家的共同努力下，取得了显著的成果。
在此，我代表全体客服人员，对一年来客服工作的总结如下：一、工作回顾1. 客户服务满意度持续提升过去的一年，我们客服团队始终坚持以客户为中心，不断优化服务流程，提升服务质量。
通过加强客服人员培训，提高服务意识，使客户满意度得到持续提升。
据统计，客户满意度较去年同期提高了15%。
2. 服务效率显著提高我们优化了客服工作流程，简化了客户操作步骤，提高了服务效率。
通过引入智能客服系统，实现了客户咨询的快速响应，有效降低了客户等待时间。
据统计，客户咨询平均响应时间缩短了20%。
3. 问题解决能力增强面对客户投诉和问题，我们客服团队始终保持积极的态度，主动了解客户需求，为客户提供解决方案。
通过加强内部沟通与协作，提高了问题解决能力。
据统计，客户问题解决率较去年同期提高了30%。
4. 团队建设与培训我们注重团队建设，定期组织内部培训，提高客服人员的业务水平和综合素质。
通过开展团队活动，增强团队凝聚力，使客服团队成为一支高效、团结的队伍。
二、工作亮点1. 推出“微笑服务”活动为了提升客户体验，我们推出了“微笑服务”活动，要求客服人员以微笑面对每一位客户，以真诚的态度解决问题。
这一活动得到了广大客户的认可和好评。
2. 引入智能客服系统为提高服务效率，我们引入了智能客服系统，实现了客户咨询的快速响应和问题自动解答。
该系统有效降低了人工客服工作量，提高了服务效率。
3. 建立客户关系管理系统为更好地管理客户信息，我们建立了客户关系管理系统，实现了客户信息的集中管理、查询和跟踪。
该系统有助于我们为客户提供更加精准、个性化的服务。
三、展望未来在新的一年里，我们将继续努力，不断提升服务质量，为申通客户提供更加优质的服务。
具体措施如下：1. 加强客服人员培训，提高业务水平和综合素质。
2. 优化服务流程，提高服务效率。
快递业务服务质量分析和提升策略
快递业务服务质量分析和提升策略快递业务在当前社会生活中扮演着非常重要的角色。
在互联网时代，电商的发展也给快递业务带来了巨大的机会。
快递业务的服务质量对于消费者来说是至关重要的。
若快递服务质量好，消费者可以享受到高效准确的快递服务，提升了消费者满意度，反之，则会导致消费者对快递公司的不满，影响快递业务的发展。
服务质量分析服务质量是快递公司的生命线。
快递业务作为一种服务业，服务质量的好坏直接关系到公司的形象和消费者的满意度。
快递公司的服务质量分析，一般从以下几个方面进行：1.快递时效快递时效是快递业务服务的重要指标之一。
快递公司为了满足消费者的需求，要保障快递时效，确保快递的准确送达。
2.快递包装快递包装是快递公司为消费者提供的服务之一。
快递包装质量的好坏，会影响消费者的信任度和对快递公司的评价。
3.服务态度快递员的服务态度也是服务质量的一大方面。
快递员的细致、耐心、友善的服务态度，可以提升消费者对快递公司的好感度，反之，则会影响消费者对快递公司的评价。
快递服务提升策略服务质量的提升需要快递公司在企业运营中不断探索和总结出一些较为成熟的策略。
1.建立快递追踪体系快递追踪体系是指快递结束后可以提供即时准确的物流信息给消费者。
有了快递追踪体系，消费者就能够跟进自己的快递实时的状态，加强消费者对快递服务的信任感。
2.招聘合适的快递员选择合适的快递员及时培训，提高快递员质量，加强对快递员的管理，可以提高服务质量，也提高了快递员的工作积极性。
3.发展在线客服随着互联网时代的到来，快递公司建立在线客服平台，为消费者提供随时随地的咨询服务。
消费者可以在平台上咨询关于快递的任何问题，快递公司可以通过在线客服推广自己的服务，提高消费者的满意度。
4.建立保护隐私的措施为了保护消费者的隐私，快递公司需要建立相应的保护措施。
例如对于敏感快递物品提供隐私保护功能，加强快递信息系统的监管和保护。
5.推广智能快递柜快递柜可以方便消费者随时取快递。
新快递公司客服工作计划
新快递公司客服工作计划一、工作目标1.优质服务：以客户为中心，解决客户问题，满意的服务，提升客户满意度。
2.提高工作效率：优化工作流程，提高客服团队的处理速度，减少客户等待时间。
3.建立良好团队：培养团队成员的综合素质，提升团队凝聚力，营造积极向上的工作氛围。
二、工作内容1.客户服务：接听客户电话，解答客户问题，咨询和建议，处理客户投诉和意见。
2.信息录入：准确录入客户信息和快递信息，确保数据完整和准确。
3.跟踪与查询：实时跟踪快递状态，为客户查询服务，及时更新快递信息。
4.客户沟通：与客户保持良好沟通，了解客户需求，及时解决问题，满意度。
5.团队协作：与同事保持良好的合作关系，相互支持，共同完成工作任务。
三、工作时间1.工作时间：按照公司规定的工作时间进行工作，确保客服团队的持续服务。
2.轮休制度：实行轮休制度，确保客服团队的休息时间，保持工作质量和效率。
四、工作流程1.客户咨询：接听客户电话，了解客户需求，相应的服务。
2.信息查询：根据客户的信息，查询快递状态，并及时回复客户。
3.问题处理：针对客户遇到的问题，解决方案，确保客户满意度。
4.投诉处理：认真听取客户投诉，及时处理，并向客户反馈处理结果。
5.工作反馈：定期召开团队会议，分享工作经验，提高服务质量。
五、培训与发展1.培训计划：定期进行客服技能和产品知识的培训，提升团队成员的专业素质。
2.个人发展：鼓励团队成员参加相关培训和考试，提升个人能力和职业发展。
六、团队建设1.团队活动：组织定期的团队活动，增强团队凝聚力，营造良好的工作氛围。
2.沟通与反馈：鼓励团队成员之间的沟通与反馈，建立良好的工作关系。
七、绩效评估1.绩效指标：设定明确的绩效指标，包括客户满意度、处理速度和团队协作等。
2.评估方法：定期进行绩效评估，根据指标进行评分，奖励优秀员工。
八、工作环境1.工作场所：舒适的工作环境，包括良好的办公设备和工作台。
2.员工福利：员工福利，包括五险一金、带薪年假等。
申通物流有限公司客服水平改进方案
湖南铁道职业技术学院申通物流有限公司客户服务水平改进项目方案书经贸系物流管理103班谭飞（28）黄霞（14 ）曹晓娟（13）廖芳绿（16）王星（03）白永宾（02）唐艳华（18）2012年9月25日随着时代的发展，物流企业客户服务水平对企业的生存和发展有着越来越重要的作用。
从物流的角度，客户服务可以理解为企业从接受客户订单到商品交付给客户以及售后服务等整个环节中，在创造时间效用和空间效用方面所产生的服务活动。
物流业是一个特殊的行业,它有着类型复杂、数量庞大的客户群体,具有不断创新的物流产品与服务,以及由物流行业本身特征决定的复杂运营模式。
目前,物流企业正处于发展的关键时期,与客户建立长期的战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。
在竞争日益激烈的市场中，基于宏观环境、行业环境、区域环境等外部环境进行分析，知道了申通物流有限公司在客户服务水平方面存在着一些问题，像客户满意度的提升、能否准时送货等问题都是提高客户服务水平的关键因素。
基于此，我们清晰地分析出了申通物流有限公司现阶段以及未来几年的发展方向，并通过对公司的定位，合理有效的为公司确立了集中经营的扩张发展战略。
物流企业维系客户关系的目的在于与客户建立良好的客户关系,加强双方的合作，保持一定的客户满意度，还能够使整个物流系统的总成本达到最低，以实现双赢。
所以，物流企业客户服务水平的重要性是企业生存和发展的基础,市场竞争的实质就是争夺客户资源。
申通物流有限公司实施客户关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的关系,从而提高客户服务水平。
目录1.项目概述 (1)1.1公司简介 (1)1.2客户服务水平简介 (1)2.项目背景 (1)3.项目目标 (1)4.项目风险 (2)5.申通快递公司现状分析及存在的问题 (2)5.1送货速度慢 (2)5.2员工素质不高，服务态度差 (2)5.3快递费用高 (2)5.4品牌宣传力度不够，树立的口碑不良 (2)6.影响客户服务水平的因素 (3)6.1订单前置时间 (3)6.2可靠性 (3)6.3信息共享 (3)6.4灵活性 (4)7.申通物流有限公司评价指标体系 (5)7.1构建原则 (5)7.2体系构造 (5)7.3体系运算 (6)7.4结论 (9)8.申通快递提升战略 (9)8.1客户服务改进的目的 (9)8.2改进路径 (9)8.3改进效果 (10)9.总结 (11)1.项目概述1.1公司简介申通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。
申通调研报告
申通调研报告
《申通调研报告》
根据最新的调研数据显示，申通快递在中国市场的占有率逐渐上升。
申通快递是中国领先的快递公司之一，提供快递、物流和供应链服务。
该公司的调研报告显示，其服务质量和客户满意度持续提升，赢得了广大客户的信赖和认可。
根据《申通调研报告》的数据，申通快递在快递服务整体满意度方面表现出色，客户满意度持续攀升。
该公司积极推进全国网络建设和效率提升，更好地满足客户需求。
与此同时，申通快递在服务质量方面也取得显著进步，包括运输时效、包裹完好率等指标均较上年有所提升。
此外，调研还显示，申通快递在用户体验方面也进行了一系列改进。
公司投入大量资源，推动智能化、信息化技术的应用，提升用户体验，并将数字化运营深度融入业务流程，以提高服务水平和效率。
除了服务质量和用户体验的提升，申通快递还在可持续发展方面进行了积极探索。
公司加大了对绿色包装材料的推广和利用，积极推动清洁能源的使用，并致力于打造绿色、低碳、环保的物流体系。
综上所述，《申通调研报告》显示，申通快递在各方面都取得了显著的进步，得到了广大客户的高度认可。
未来，申通快递
将继续努力，不断提升服务质量，提高用户体验，并为可持续发展做出更大贡献。
快递行业客服工作报告
快递行业客服工作报告内容总结简要在过去的五年里，我一直在快递行业担任客服工作，深入了解了客户服务的各个方面，从接听电话到处理投诉，从咨询到解决实际问题。
我直接参与了公司的客户服务流程改进和策略优化，致力于提升客户满意度。
我在客服部门工作，与团队紧密合作，共同处理客户问题和投诉。
我们通过电话、邮件和在线聊天等多种渠道与客户沟通，确保能够及时、有效地解决他们的问题。
我经常需要解释公司的政策和程序，帮助客户理解我们的服务范围和限制。
在处理客户投诉方面，我具备丰富的经验。
我曾处理过一起关于快递延误的投诉，通过与客户沟通，了解他们的具体需求，最终提出了一个满意的解决方案。
在这个案例中，不仅解决了客户的问题，还改进了我们的客服流程，以避免类似问题再次发生。
负责收集和分析客户数据，以帮助公司改进服务。
通过分析客户反馈和投诉，我们能更好地了解客户的需求和期望，从而更好的服务。
我曾参与一次大型市场调研项目，通过分析调研数据，我们发现客户对快递速度和准确性有很高的期望，这帮助我们制定了更有效的服务策略。
在实施策略方面，积极参与了多项改进项目。
我曾参与改进我们的客户服务流程，通过引入自动化系统，提高了客服效率和准确性。
参与了一次培训项目，提高了客服团队的技能和知识，以更好地应对客户的需求。
总的来说，我在快递行业客服工作中积累了丰富的经验，无论是处理客户问题、投诉，还是分析数据、实施策略，我都具备专业的能力和深入的理解。
继续努力，为公司更优质的客户服务。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在我担任快递行业客服的五年中，负责处理客户咨询、投诉，客户服务支持，并参与改进客户服务流程和策略。
通过电话、邮件和在线聊天等多种渠道与客户沟通，确保能够及时、有效地解决他们的问题。
深入了解了客户服务的各个方面，包括解释公司政策和程序，处理客户投诉，咨询和解决问题。
参与了公司的客户服务流程改进和策略优化项目，通过引入自动化系统和培训项目，提高了客服效率和准确性。
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[键入公司名称][键入文档标题][键入文档副标题]目录一、客户服务要素的确定 (1)1.交易前的要素 (1)2.交易中的要素 (1)3.交易后的要素 (3)二、收集有关客户服务单的信息 (3)1.客户服务流程分析 (3)2.客户需求分析 (5)3.定点超越分析 (7)三、确定客户需求的不同类型 (9)四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (10)1.申通快递市场细分策略 (10)2.申通客户服务组合 (11)五、客户服务组合的管理和决策流程 (12)一、客户服务要素的确定1.交易前的要素1.1客户服务条例的书面说明用来向公司内部员工反映客户的需求，阐明公司服务的标准，并明确每个员工的责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量和考核，还要可操作。
1.2提供给客户的服务文本让客户了解自己可以从申通物流公司获得什么服务，没有得到服务时怎么联系。
给客户提供书面的声明，可以减少客户对某些不切实际的服务存有期望。
客户服务政策的声明应当基于客户需求，有明确的服务标准，同时应当是能够被实施的。
声明必须为客户提供当服务没有达到既定的服务水平时，与公司沟通协调的方法。
1.3组织结构为保证客户服务政策的顺利实施，公司应当选择一种有利于职能部门之间沟通与合作的组织结构形式，并且明确各职能部门的权责范围。
然而，申通物流公司却存在客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下的问题。
客户服务涉及公司的许多部门。
从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。
什么是各部门之间缺乏协调？很多时候，客户服务部门和各部门由于某种职能的需要是矛盾的。
如客户产品坏了，需要维修。
客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。
这从时间和可靠性上不能为客户提供到位优质的服务。
有的时候甚至涉及到主管部门、管理部门财务部门与客户服务部门之间的协调问题。
1.4系统柔性对于客户服务，不像管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作，而是要随时准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况以及客户需求的不确定性。
1.5增值服务增值服务是企业保障竞争力的重要武器。
客户服务的增值方案可以有很多形式，比如计划一项用来帮助客户提高库存管理水平的培训活动，就是客户服务增值的一种体现。
2.交易中的要素2.1缺货水平当出现缺货时，可以通过加速发货或者安排合适的替代产品来维持与客户的良好关系。
为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况应当根据产品和客户来进行登记。
2.2订货信息主要包括货物品名、货物数量、单据准确性，一个数据出错就导致这一票货物服务的失败。
应该确定那些需要立即处理的订单，并建立相应的订单处理程序。
2.3加急发货尽管加急发货的成本要比正常发货的成本高出许多，但是可能仍然要比失去客户的成本要低。
客户服务战略的策划应当考虑这些客户应当得到的服务。
2.4订货周期的稳定性及信息的准确性虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。
申通e物流经过十多年的发展，在全国范围内形成了完善、流畅的自营物流网络，覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。
申通物流在全国各省市有六百多个一级加盟商(包括西藏拉萨等偏远地区)和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，全国网络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，成为国内域名注册查询物流网络最完整、规模最大的民营物流体系。
2.5特殊货运2.5.1 贵重物品贵重物品要购买保险。
一般价值2000元以上的物品，如手机、手表、电脑、照相机、首饰、高档服装、艺术品等建议要购买保险。
并在保险货物名称的栏目内上正确的填写物品名称，保险金额、价值，避免理赔时产生纠纷。
同时申报价值也需如实填写。
有些快递运输保险是有免赔额的，如申报的保险额是5000元，但实际可能只赔4700元，其中有300元是免赔额。
因此，一定要向快递公司咨询清楚，必要时要求其请提供书面的说明。
保险费率一般为0.1%至1%之间，如果保险费率过高，建议与其它快递公司的价格与保险费比较后再作权衡。
2.5.2违禁品全程经陆路运输的国内快件禁止收寄物品。
1.贵重物品：金砖、银条、现金、铂金等。
2.可议付的物品：信用卡、电话卡、车票、支票、非现金票证、空白的旅行票证等。
3.古董和工艺品：如明代的瓷器、精致的玻璃制品等。
4.医学样品：诊断样品、血样、尿样、人体组织等。
5.易燃易爆、腐蚀性、毒性、强酸碱性和放射性的各种危险品。
如：火柴、雷管、火药、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精（液体和固体）、硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药以及其它列入化学工业出版社出版的"化学危险品实用手册"中的化工用品。
6.各类烈性毒药、麻醉药物和精神物品。
如：砒霜、鸦片、吗啡、可卡因、海洛因、大麻等。
7.国家法令禁止流通或寄运的物品。
如：文物、武器、弹药、仿真武器等。
8.申通公司无法承诺货物一定送到收货人本人手上，但承担由此可能带来的遗失风险。
9.妨碍公共的。
如尸骨（包括已焚的尸骨）、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。
10.动物、植物以及它们的标本。
11.难以辨认的白色粉末。
12.液体类：海鲜、含酒精的饮料（啤酒、白酒等）、水剂等。
13.易碎品：玻璃制品2.6交叉多点运输运用不同的交通工具进行配送。
2.7订货的便利性保证客户订货的方便。
3.交易后的要素3.1安装、保修、更换、停供零配件等在快递服务过程中，寄件人可托寄物内容向顺丰速递声明价值，并缴纳相应的费用，当货物在运输过程中发生损坏时，顺丰速递将按托运人的声明价值赔偿一定损失。
3.2产品跟踪消费者有四种方式对快件进行追踪，分别是利用单号查询，利用短信查询，利用邮件查询，无运单号查询，消费者可以在申通e物流追踪快递，也可以在申通快递官方微信公众号中输入单据信息获得快件信息。
3.3客户抱怨，投诉或退货为保证服务质量，申通对部分服务内容进行了服务承诺，一旦发生服务不达标，我们将使用支付宝的专用账号进行赔付。
任何关于理陪事宜，请与“申通在线客服”联系。
但客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神以及缺少专业的客户服务技巧是客户服务的突出问题，急需改进。
二、收集有关客户服务单的信息1.客户服务流程分析客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。
广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。
客户满意度是客户满意程度的常量感知性评价指标。
客户满意水平是客户购买产品或服务的可感知水平和期望值之间的差异。
当客户购买产品或服务的可感知水平大于客户购买产品或服务的期望值，则客户满意，反之，则客户不满意。
物流业是一个服务性行业，物流提供的产品是物流的服务，它是一种增值产品，增加客户所获得的空间、时间、效用及产品形状性质转变的效用，客户所关心的不仅是产品的实物特点，更是产品的附加价值——物流服务水平。
申通的物流服务水平很大程度表现于客户反应和客户满意度。
良好的客户服务会提高价值，提高客户满意度。
因此，客户服务是企业物流的一项重要功能。
提高物流客户满意度主要做两件事：第一，提高客户购买总价值；第二，降低客户购买价格，申通快递之所以能快速、准确的进行派送，其在流程中的优势有以下几点：1.1 软、硬件设备2010年，申通快递近日投资安装了快件分拣流水线设备，长度达100多米，此设备能使各区域快件能快速、有序、安全地进行不着地封发，大大降低了快件破损率、错发率和分拣人员的劳动强度，提高了工作效率，各中转部在2011年年底全部实现半自动化分拣，2012年，申通投资10亿元进行软硬件改造：包括呼叫系统、基础建设、网络规划、信息化建设和时效建设等方面。
申通共有车辆20000余辆，跨省级网络车近600辆（装配GPRS），同时，申通努力增加空运所占比例，从而确保快递发送。
1.2库存管理企业仓库属于自营仓库，管理控制程度较高，在淡季和旺季的不断变化中，能够满足未来不确定的灵活性。
申通的仓库数量较多，属于地面直接堆码的空间布局，适于大量可堆叠的货品储存，堆叠尺寸能根据储存量的大小适当调整，通道的需求较少，且容易改变，这提高了仓库的空间利用率。
企业拥有一系列仓库管理机制，从而使库存物资保管良好，数量准确，质量完好，确保安全。
1.3运输管理企业不仅在上海、杭州等经济相对发达的地区设立运转中心，2012年7月，企业在四川南充建立了运转中心，加强了对偏远地区的辐射，基本上保障了运输区域无盲区，有效的利用空间、设备、人员和能源，最大限度的减少物料搬运，简化了作业流程，缩短了生产周期。
申通选址与消费群体接近的同时也离高速路口非常接近，交通比较便利，交通压力小。
除此之外，GDP车辆定位和视频监控系统、GIS地图库、无线GPRS平台等软件的运用，提高了运输的质量和效率，增加了运输的透明化管理。
1.4质量管理1.4.1质量保证2000年获得ISO9001:2000国际质量管理体系证书，是民营快递公司中最早获得该证书的企业之一。
2007年2月，申通快递被中国保护消费者基金会授予“中国保护消费者权益信得过单位”称号。
2008年，申通快递再次获得由国际证书机构IQNet和中国质量认证中心联合颁发的ISO9001:2000国际质量管理体系证书。
1.4.2质量控制针对申通业务网点分布广泛、数量众多、每日快件量和中转量庞大的业务特点，怎样做好质量控制是企业的一大难题。
申通深知质量是企业的生命线，过硬的质量能提高企业的经济效益和竞争能力，所以企业花大成本在质量控制方面投入资金与技术。
目前，申通公司采取了数据采集TMS系统、航空快运系统、客服与ICM系统、客服与ICM系统等来保证企业的质量。
公司使用扫描枪设备，严格把控快递的收件、发件、到件、派件、签收等关键操作环节，最大程度地减少快件中转遗失和破损率，降低了快件递送的错误率，提高了快件中转流程和差错率。
这些系统能及时跟踪快件、主动实时提供客户查询、支持无线签收，提高快递操作数据的实时性和真实性，更主动地服务于客户再者，申通一直注重“安全快递”的经营理念，严格把控质量关，使用自动化的流水线设备和监控设施，极大程度地保证了快件在物流过程中的安全和完整。
1.5人员管理针对快递业服务人员素质参差不齐的状况，企业对员工进行专业培训，创建学习型企业的培训机制和氛围，培育员工企业文化与企业精神，提高员工的文化素质和技术素质，借此提高企业的服务质量。