申通快递物流客户服务战略报告

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目录

一、客户服务要素的确定 (1)

1.交易前的要素 (1)

2.交易中的要素 (1)

3.交易后的要素 (3)

二、收集有关客户服务单的信息 (3)

1.客户服务流程分析 (3)

2.客户需求分析 (5)

3.定点超越分析 (7)

三、确定客户需求的不同类型 (9)

四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (10)

1.申通快递市场细分策略 (10)

2.申通客户服务组合 (11)

五、客户服务组合的管理和决策流程 (12)

一、客户服务要素的确定

1.交易前的要素

1.1客户服务条例的书面说明

用来向公司内部员工反映客户的需求，阐明公司服务的标准，并明确每个员工的责任和具体业务内容，每项服务不仅可度量和考核，还要可操作。

1.2提供给客户的服务文本

让客户了解自己可以从申通物流公司获得什么服务，没有得到服务时怎么联系。

给客户提供书面的声明，可以减少客户对某些不切实际的服务存有期望。客户服务政策的声明应当基于客户需求，有明确的服务标准，同时应当是能够被实施的。声明必须为客户提供当服务没有达到既定的服务水平时，与公司沟通协调的方法。

1.3组织结构

为保证客户服务政策的顺利实施，公司应当选择一种有利于职能部门之间沟通与合作的组织结构形式，并且明确各职能部门的权责范围。

然而，申通物流公司却存在客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下的问题。客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。什么是各部门之间缺乏协调？很多时候，客户服务部门和各部门由于某种职能的需要是矛盾的。如客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。这从时间和可靠性上不能为客户提供到位优质的服务。有的时候甚至涉及到主管部门、管理部门财务部门与客户服务部门之间的协调问题。

1.4系统柔性

对于客户服务，不像管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作，而是要随时准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况以及客户需求的不确定性。

1.5增值服务

增值服务是企业保障竞争力的重要武器。客户服务的增值方案可以有很多形式，比如计划一项用来帮助客户提高库存管理水平的培训活动，就是客户服务增值的一种体现。

2.交易中的要素

2.1缺货水平

当出现缺货时，可以通过加速发货或者安排合适的替代产品来维持与客户的良好关系。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况应当根据产品和客户来进行登记。

2.2订货信息

主要包括货物品名、货物数量、单据准确性，一个数据出错就导致这一票货物服务的失败。应该确定那些需要立即处理的订单，并建立相应的订单处理程序。

2.3加急发货

尽管加急发货的成本要比正常发货的成本高出许多，但是可能仍然要比失去客户的成本要低。客户服务战略的策划应当考虑这些客户应当得到的服务。

2.4订货周期的稳定性及信息的准确性

虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。

申通e物流经过十多年的发展，在全国范围内形成了完善、流畅的自营物流网络，覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通物流在全国各省市有六百多个一级加盟商(包括西藏拉萨等偏远地区)和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，全国网络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，成为国内域名注册查询物流网络最完整、规模最大的民营物流体系。

2.5特殊货运

2.5.1 贵重物品

贵重物品要购买保险。

一般价值2000元以上的物品，如手机、手表、电脑、照相机、首饰、高档服装、艺术品等建议要购买保险。并在保险货物名称的栏目内上正确的填写物品名称，保险金额、价值，避免理赔时产生纠纷。同时申报价值也需如实填写。有些快递运输保险是有免赔额的，如申报的保险额是5000元，但实际可能只赔4700元，其中有300元是免赔额。因此，一定要向快递公司咨询清楚，必要时要求其请提供书面的说明。保险费率一般为0.1%至1%之间，如果保险费率过高，建议与其它快递公司的价格与保险费比较后再作权衡。

2.5.2违禁品

全程经陆路运输的国内快件禁止收寄物品。

1.贵重物品：金砖、银条、现金、铂金等。

2.可议付的物品：信用卡、电话卡、车票、支票、非现金票证、空白的旅行票证等。

3.古董和工艺品：如明代的瓷器、精致的玻璃制品等。

4.医学样品：诊断样品、血样、尿样、人体组织等。

5.易燃易爆、腐蚀性、毒性、强酸碱性和放射性的各种危险品。如：火柴、雷管、火药、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精（液体和固体）、硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药以及其它列入化学工业出版社出版的"化学危险品实用手册"中的化工用品。

6.各类烈性毒药、麻醉药物和精神物品。如：砒霜、鸦片、吗啡、可卡因、海洛因、大麻等。

7.国家法令禁止流通或寄运的物品。如：文物、武器、弹药、仿真武器等。

8.申通公司无法承诺货物一定送到收货人本人手上，但承担由此可能带来的遗失风险。

9.妨碍公共的。如尸骨（包括已焚的尸骨）、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等。

10.动物、植物以及它们的标本。

11.难以辨认的白色粉末。

12.液体类：海鲜、含酒精的饮料（啤酒、白酒等）、水剂等。

13.易碎品：玻璃制品

2.6交叉多点运输

运用不同的交通工具进行配送。

2.7订货的便利性

保证客户订货的方便。

3.交易后的要素

3.1安装、保修、更换、停供零配件等

在快递服务过程中，寄件人可托寄物内容向顺丰速递声明价值，并缴纳相应的费用，当货物在运输过程中发生损坏时，顺丰速递将按托运人的声明价值赔偿一定损失。

3.2产品跟踪

消费者有四种方式对快件进行追踪，分别是利用单号查询，利用短信查询，利用邮件查询，无运单号查询，消费者可以在申通e物流追踪快递，也可以在申通快递官方微信公众号中输入单据信息获得快件信息。

3.3客户抱怨，投诉或退货

为保证服务质量，申通对部分服务内容进行了服务承诺，一旦发生服务不达标，我们将使用支付宝的专用账号进行赔付。任何关于理陪事宜，请与“申通在线客服”联系。但客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神以及缺少专业的客户服务技巧是客户服务的突出问题，急需改进。

二、收集有关客户服务单的信息

1.客户服务流程分析

客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。

客户满意度是客户满意程度的常量感知性评价指标。客户满意水平是客户购买产品或服务的可感知水平和期望值之间的差异。当客户购买产品或服务的可感知水平大于客户购买产品或服务的期望值，则客户满意，反之，则客户不满意。