服务礼仪-商务礼仪培训

我们为什么要学习礼仪？
• 什么是礼仪？
泛指：一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等。指人与人之间约
定俗成的行为规范、举止，调整人与人之间的关系。
• 从公司的角度而言：是代表了公司外在的形象，及对待客户的态度。
• 从个人角度讲：礼仪就是个人内在素质的外在表现！
现代礼仪的内容与范畴
1
礼貌：是人们在交往时,相互敬重和友好的行为 规范； 礼节：是人们在日常生活中, 特别是在交际场合相
Page42
仪态礼仪
错误 的坐 姿
仪态礼仪
错误的坐姿：
标准行姿
基本行姿 身体协调，姿势优美，双臂自然摆动，步伐从容，步
态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 两脚内侧落在一条直线上
1、女：30厘米 2、男：40厘米
3、行进指引时的姿态规范
标准行姿
行姿要求 面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方。 步伐从容，步态平平衡，步幅适中，步速均匀， 走成直线。 双臂自然摆动，挺胸抬头，小颌微收，目视前方。
4、需要着肉色丝袜。
5、着黑色职业中跟皮鞋。（6CM左右）
女员工仪容、仪表：
前发不覆额，后发不触领、侧发不掩耳。 保持头发的清洁、整齐。不烫、不染。
仪表要求： 一、干净、整洁 二、工装得体、合体 三、配饰不超两件
化淡妆、面带微笑 领带、领花紧贴领 口系得美观大方 衣领整洁、无污迹 正确佩戴工号牌 套装得体
面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不 可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时
鼻毛不得外露。
口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精 的饮料。
耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。
手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得 长于1mm。 体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
注意事项： 行走幅度不可过大或过急；


Page46
避免并排行走；
不得将任何物品夹在腋下行走； 在行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。
行进间的指引姿态
请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位臵。 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。
Page19
女士着装：
套装 套裙 丝巾
皮鞋
袜子
配饰
Page20
商务着装的要点——女士
职业外套不宜 过紧或过于时装化 或以休闲装、礼服 代替商务装 面部着淡妆
丝袜无破损并与皮
鞋颜色统一 丝袜的长度应高于 裙子的底部，切忌
饰物佩带不宜过于华
贵、复杂 香水、护肤品味道不 宜过于浓烈
带，领带长度应在腰带附近上下限两厘 米为宜。 2、工号牌佩戴在左胸。 3、着工装时口袋及腰带上不要装太明显
的物品，最好不装。
4、需要着深色袜子（深灰、深青或黑）。 5、着黑色皮鞋。
男员工仪容、仪表：
前发不覆额，后发不触 领、侧发不掩耳。保持 头发的清洁、整齐。
仪表要求： 一、干净、整洁
经常刮胡须 领 带紧贴 领口 系 得美观大方
出现“三截腿” 鞋跟不宜过高、 过细
穿衣有道
◆长度适度：上衣最短齐腰，下衣最长至小腿
中部，裙短不短于膝盖上方15厘米。
◆忌露腰、露腹。
◆忌穿黑色皮裙
◆忌裙子、鞋子和袜子不协调
◆忌光腿 ◆忌三截腿
佩饰的礼仪
1、符合身份，以少为佳，全身不超过 2枚首饰， 注意质地要统一；
2、戒指一般只戴在左手（不可带大拇指），
视线向下 表现权威 感和优越 感，
视线向上 表现服从 与任人摆 布。
视 线 水 平 表 现 客 观 和 理智。
微笑－你的第一张名片
• 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个 人的热情、修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 • 微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀。
• 微笑应采取主动。
袖口无污迹
指甲不超过2毫米并 保持清洁、涂指甲油 时须用自然色 裙子长度要过膝、 无开线 肤色丝袜、无洞、 无脱线 黑色中跟皮鞋、 光亮清洁
服务人员的仪容要求
• 整洁
• 卫生 • 端庄
Page26
女士仪容：
发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐
挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带 公司统一的发饰。
男士皮鞋穿着要诀
• 永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。
——华尔街俗语
• 低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。
——英国鞋商
• 皮鞋应以深色系列为主，黑色系带 皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮
鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳
的皮鞋。
男员工仪容、仪表：
男士工装要求：
1、一定要将上衣束在裤内，且需要打领
礼仪规范
主要内容
1 2 3
什么礼仪 仪容、仪表、仪态规范； 接待、社交礼仪；
我们为什么要学习礼仪？
“三秒钟”印 象
• 60% • 40% 外表 声音 仪表 谈话内容
我们为什么要学习礼仪？
每个人都或多或少地以貌取人； 顾客总是先接受你的本人然后才关心你的观点最后才是 购买你的观点所支持的产品和服务；
你认为自己是谁并不重要，重要的是别人认为你是谁； 如果你不能使自己的形象、仪表与你从事的职业保持协 调性，你的受雇能力将大打折扣；
礼仪
• 人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。
——荀子（中国思想家）
•
没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和
愚蠢。
——约翰· 洛克（英国哲学家）
2
互表示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀 悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式；
仪容仪表：指人的外表，包括仪容仪貌，姿态
3
和风度等。
礼仪基本原则
尊重为本
善于表达
形式规范
我们的职业形象
• 不卑不亢、有礼有节 • 自信、优雅 • 干净、整洁 • 着装统一、整齐 • 动作规范、有礼貌 • 自信、优雅、和蔼 • 行为大方……
Page41
入座和离座的礼仪
入座： 从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优 雅姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。 离座： 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可 起身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位 轻推回原处。
“立如松”：
头、肩、臀、足；


颔、眼、胸、腹
禁忌： 东倒西歪； 耸肩勾背； 双手乱放； 做小动作；
Page38
标准坐姿
端姿
Page39
横摆式
坐姿的基本要求：
头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距 离； 手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘 部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超 过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。 坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐 （坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交 谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现 出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为 中坐。

面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时
需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。

口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。

耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。
• 微笑应发自内心：笑到、口到、眼到、 心到、意到、神到、情到。
• 微笑应适度、适宜。
• 不笑时面含笑意，齿不露、声不出，充 分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好 的情感。
Page33
微笑的作用：
消除隔阂 “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 有益身心健康 “笑一笑,十年少” 获取回报
Page36
女士站姿
头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，
下颌微微内收，颈部挺直。
双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不 显僵硬。 站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂， 处于身体两侧，双手在身前自然交叉，
右手叠放在左手上臵于小腹前。
两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字 型站立。
Page37
站姿的要领与注意事项：
商务着装的要点——男士
面部干净，每天刮胡须， 平头或分头，做到整洁、干净、 无头屑，发长不超过7厘米， 要做到前发不覆额，后发不触 领，侧发不掩耳 西装平整清洁、口袋不放 物品 白色或单色衬衫，领口、
饭后洁牙
袖口无污迹
衬衫扣好所有的纽扣;衬 衫、领带的颜色与西服 袜子颜色与皮鞋颜色协调 协调
皮鞋擦亮
精神饱满、面带微笑
衣领整洁、无污迹 正确佩戴工号牌
二、工装得体、合体
三、配饰齐全 如果你每天早起5分钟
西装平整、干净得体
袖口无污 迹 西装口袋不放物品 指甲不超过1毫米并 保持清洁 西裤平整、烫出裤线
对自己的仪表进行检查的话， 有可能使你一天的工作增加