审核最高管理者的做法和体会

最高管理者的 领导作用、 承诺和积极参与， 对于 建立并保持有效和高效的质量管理体系， 使组织和 相关方获益， 保持并不断提高顾客的满意程度， 具有 至关重要的意义。 版ISO 9000 标准特别突出 2000 和 注重最高管理者的 作用， 仅在ISO9001: 2000 标准 中 就有九个条款中明确要求“ 最高管理者应， ， 如何如 何， 这是与 1994 版ISO 9000 标准相比 变化最大和
求。
回
虽然如此 二者毕竟都是为了 能够稳定地、 长期 地、 高质量低费用地获得所需的产品， 此企业也可 因 以 将二者合并起来进行管理。 按ISO 9001:2000 的 规 定， 企业可以 不进行“ 供方及合作者” 的管理， 但必须 进行“ 采购” 控制。事实上， 任何一家企业， 几乎都离
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外审中提出的不符合项及上次管理评审提出的改进 措施是否已 经完成整改和验证? 措施是否有效? 了 解 质量管理体系的适宜性、 充分性和有效性如何。了 解 本次管理评审的主要输出有哪些? 提出了主要的改 进意见? 准备如何落实? 3. 9 向最高管理者了 解组织目 前的资源状况能否满 足生产经营、 服务、 质量和质量管 产品 理体系有效运 作的 需要? 在资源管理方面有何改进打算? 向最高管 理者询问持续改进的意识，了解组织是否建立 了 持 续改进的 机制? 是否具备了 持续改进的 能力? 是否进 行了持续改进? 开展了哪些主要工作? 在组织的发展 和持续改进方面还有什么打算? 3. 10 向 最高管理者了 解对认证工作的 认识， 征求组 织对认证工作、 现场审核、 审核人员及审核机构的 要 求及建议。
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采 购 过 程 的特 性及 其 控 制
李正权
“ 采购.， 供方及合作者” 与“ 在ISO9004: 2000"6. 6供方及合作者” 规定 中， 了企业应与 “ 供方及合作者建立合作关系” ，而在 "7.4 采购” 又规定了 中， 似乎相同的 条款。 9001: ISO 2000 虽然在第6 章“ 资源管理” 未涉及到 “ 中 供方及 合作者”但 “ ， 供方及合作者” 毕竟是一种资源， 毕竟 也需要管理。 乎是同一件事， 几 却作为两个质量管理 体系子要素来规定， 似乎有些异乎寻常， 该如何理解 I
4 主要体会
3. 7 了解组织建立了哪些沟通过程并确保对组织 的 业绩、 产品的 符合性、 顾客满意、 供方业绩及持续 改进质量管理体系的 有效性等方面进行了 有效地沟
通。
3. 8 询问组织最近一次管理评审的开展情况? 评审日 会议主持人， 期， 参加人员， 评审内 最 容， 高管理者、 管理者代表和各职能部门的发言情况， 评 审结论， 查看管理评审的有关文件和记录， 看本次管 理评审的主要输人内 容有哪些? 输人是否完整? 内审
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4. 1 审核最高管理者在整个现场审核中 是一项工 作量大且要求审核水准较高的比 较艰巨的任务， 对 审核员的审核能力、 审核技巧、 专业能力、 知识面和 个人素质的 要求也是比 较高的。 因此， 迫使审核员必 须勤奋学习， 正确熟练地理解和掌握2000 版9000 标 准、 国家和行业法规、 标准、 产品 检验试验方法标准、 认证规则和专业知识， 不断丰富和更新自 己的各项 知识， 不断提高 个人的知识水平， 不断提高个人的 综 合素质; 4. 2 仔细阅 读受审核方的体系 文件， 掌握受审核方 的 基本情况， 准确把握谈话尺度， 努力做到问 题看的 准， 准， 恰当， 说的 提问 建议符合受审核方组织的 实 际， 有利于组织的升值和发展， 使受审核的最高管理 者诚心接受， 心服口 服; 4. 3 掌握审 核技巧， 使审核轻松愉快并卓有成效。 审核最高管理者往往是两者都紧张， 如何掌握 好审核气氛， 审核员的审核技巧就显得特别重要和 特别关键。 一是要明确审核与受审核方是平等的工 作关系， 千万不能有高人一等的意识， 千万不能扳起 面孔谈， 要始终面 带微笑， 尽量做到 说话幽默风趣， 创造一种轻松愉快、 融洽友好的氛围; 二是要确立始 终为顾客服务的 思想， 力争达到顾客最 满意; 三是要 有良 好的语言表达能力; 四 是要掌握市场行情信息， 最大限 度地引起最高管理者的兴趣; 五是恰当 把握 每个题目 的谈话时间， 防止走题和超时。 这也是比较 难掌握的问题之一，特别是遇到一些比较健谈的领 导更是难以把握。 在遇到这种情况时， 要策略地适时 加 刃
中看出: 表1 “ 1 供方及合作者” 采购1与“ 要寮内 容的区别
口
网
采购 过程 涉及所有采购 严格控制
供方及合作者
关系
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要求 结果
已涉及主要采购产品的供方
加强管理 采购过程 适 当增加
产品(材料、 原料等)
质量节约
现代企业的 采购， 不是简单地 “ 买”东西的过 程。 采购的 产品 越多， 越复杂， 质量要求越高， 采购过 程也就越复杂。 企业应当 根据不同的采购产品来确 定该产品的 具体采购过程。 也就是说， 企业的 采购过 程因产品 不同， 可能存在多种多样的形式， 可能从最 简单的“ ， 买” 到较为复杂的“ 采购” 都有。 既不能随意 简化那些批量大、 性能和结构复杂、 质量要求高的产 品 采购过程，又不能随意地将一般采购产品的 采购 过程人为地复杂化。 这个原则在实践中的必须加以 注意， 在推行ISO 9000 以 又特别要防止后一种倾 后， 向。 将采购过程复杂化， 因为 不仅要大大增加采购成 本 (费用) ， 而且也不一定就能满足企业的需要和要
况有了一个概括的了解，在第二天上午审核时就能
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2004 . 了
建材栋准化与质量管理
的? 对处理的结果顾客满意吗? 顾客对组织总体的满 意程度如何? 最满意的方面是什么? 最不满意Hale Waihona Puke Baidu方面 是什么? 您准备通过何种措施进行改进?
3. 4 请您谈一谈贵组织的质量方针和质量日 标策 划和出台的过程了 质量方针和质量目 标正式发布前， 是否广泛的 征求和听取了员工的意见? 是否在管理层进行了 评 审? 质量方针与组织的 总方针是否相适应? 质量方针 是否包括 了 对持续改进质量管理体系有效性的承
的要求。 对最高管理者审核的气氛、 水平和效果， 不仅关
法和建议， 活跃审核气氛， 以 放松紧张情绪， 使审核 气氛更加融洽友好。 3 审核的主要内容 对最高管理者现场审核的主要内 容应当以标准
中 第五 管 责为 辅以1. 2 应 4. 1Q S 的 章 理职 主， 用、 M
总要求、 1 资源提供、 5. 1 持续改进等条款。 6. 8. 具体 审核提纲如下: 3. 1 请您谈一谈贵组织按2000 版ISO 9001标准 策划、 建立和有效运行的主要过程? 是否对质量管理体系所需的 过程及其在组织中 的 应用进行了识别? 是否确定了这些过程的顺序和 相互作用， 特别是过程之间的 接口 相互联系是否 和 已经明确?您在体系的 策划、 建立和运行过程中 发挥 了 什么作用? 做了 那些主 要工作? 组织删减了 标准中的 那些条款? 为什么删减这 些条款? 对删减的细节与合理性是否进行了描述? 组织对外包过程是否进行了 识别? 有哪些外包 过程? 对这些外包过程如何进行有效地控制? 3. 2 您对建立和实施质量管理体系并持续改进其 有效性方面做了 那些承诺? 组织通过哪些活动为您 的承诺提供了证据? 3. 3 您对八项质量管理原则中的首条原则— 以 顾客为关注焦点是如何认识的? 组织是否自 始至终 树立了以 顾客为中心， 一切工作以增强顾客满意为 目 思想和意识?主要体现在那些方面?组织通过 的的 何种方式确保顾客的要求得到确定并予以满足? 组 织通过何种方式收集和获得顾客满意的信息? 到目
最重要的内容之一。94 版 ISO 9001 标准 中仅在
4. 1. 1质量方针， 1. 2. 3 管理者代表， 1. 3 管理 4. 4. 评审等三个条款中强调了 “ 负有执行职责的 供方管 理者” 最高管理者)应如何如何， (即 而在2000 版ISO 9001 标准中对最高管理者的要求仅从条款上看就 是原来的三倍。 由于2000 版 ISO 9001标准中 对最高管理者的 要求不仅在条款的数量上有了 很大的 扩充， 而且在 内 容深度上也提出了 更高的 要求， 此对最高管理 因 者现场审核的工作量和质量上对审核员提出了更高
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审核 最 高 管 理 者 的做 法 和 体 会
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够心中 有数， 有的放矢。 通过审核， 对最高管理者 对 体系建立和运行的重视程度、 熟悉程度、 参与程度和
领导力度就会十分清楚。 2 审核的方式 对最高管理者现场审核的方式， 一般采用记者 采访的方式进行， 按照预先准备好的审核提纲进行 提问和交谈， 对有关问题有时还谈一点儿个人的看
前为止，有无发生过较大的顾客投诉? 是如何处理
系到现场审核的 效果， 关系到审核员和审核组的 声 誉， 而且还关系到审核机构的 声誉和信誉。 说实话， 对最高管理者的 现场审核， 包括笔者在内的大多数 审核员都是比 较打休和畏难的， 按2000 版ISO 9001 标准对最高管理者的审核更是如此。 如何审核好最 高管理者确实是每一个审核员所面临和所关注的重 要课题。 下面以实话实 说的方式谈谈我笔者审核最 高管理者的做法和 体会， 行参考， 行赐教。 供同 请同 1 对最商管理者现场审核的时间安排 对最高管理者现场审核的时间安排 ， 并没有固 定的模式， 对于一个中型组织的完整体系审核而言， 一般需要8 个左右的 人日， 个人2. 5 . 3 天或4 即3 个人2 一 5 天， 2, 笔者习 惯做法是把最高管理者审核 的时间安排在第二天上午， 通过第一天的 审核， 晚上 小组进行沟通和评审， 受审核方体系运行的基本情
诺? 质量方针和质量目标是否在组织内部进行了广 泛的学习和宜传? 是否得到了有效的沟通和理解? 通 过哪些途径和方式进行了有效的沟通? 组织的质量
目 标是否适宜? 质量目 标是否与质量方针相吻 合?是 否满足产品国家标准、 行业规程、 内控标准和质量认 证条件的要求? 是否可以 测量? 是否在组织的相关职 能和层次上进行了分解和考核? 是否与组织内部的 经济责任制相一致? 是否对质量方针持续的适宜性 进行了 评审? 组织的质量目 标的实现情况如何?质量 目 标的适宜性如何? 还有那些需要改进的地方? 对质 量目 标的实现情况及其适宜性通过何种方式进行了 有效地沟通? 3. 5 组织机构各职能部门、 各类人员职责权限和任 职(上岗) 条 件是否进行了明确的 规定? 组织内的职 责、 权限是否得到了 有效地沟通? 采用何种方式进行 沟通? 职责、 权限和接口 是否存在不明确或不相一致 之处? 近期内组织的高层领导和主要职能部门的 分 工、 职责权限是否需要调整? 3. 6 您是否在管理者中 任命了 管理者代表? 管理者 代表的职责权限是否得到了明 确的规定? 管理者代 表是否正确地履行了其职责和权限? 查看管理者代 表任命及职责权限规定， 查内审和管理评审记录， 看 管理者代表是否组织了内部质量审核? 是否向 最高 管理者报告了质量管理体系的 业绩和任何改进的 要
呢?
重 公 局 安 庆 安 公 报
不开采购。 因此， 采购是“ 产品实现” 一个不可或 中的 缺的重要的过程。 又鉴于采购产品(原料、 材料等)是 企业产品的重要组织部分， 其质量状况往往可能决 定至少极大地影响着企业产品的质量，因而必须对 采购进行严格控制。
2 采购过程
“ 供方及合作者” 不是“ 采购”而是“ ， 采购” 的一 个“ 前提条件” 关于二者的关系， 从表 1 的 。 可以 对比