素养之礼仪2010

电话礼仪
1.
最好电话响第一声时就接听， 最好电话响第一声时就接听，至多不超过三声 电话响第一声时就接听
（不然显得管理不善）； 不然显得管理不善）； 即使受到对方极大的责难，仍要保持礼貌和耐心 保持礼貌和耐心， 2. 即使受到对方极大的责难，仍要保持礼貌和耐心，并视为 一种工作道德 工作道德； 一种工作道德； 电话交谈要求用优美的语言和令人愉快的声调； 3. 电话交谈要求用优美的语言和令人愉快的声调； 打电话的第一句话是： 您好！这里是宁海五峰” 4. 接、打电话的第一句话是：“您好！这里是宁海五峰” 拨错电话要说： 对不起，我打错了。 5. 拨错电话要说：“对不起，我打错了。” 当来电说： 您好，请问张小姐在吗” 6. 当来电说：“您好，请问张小姐在吗”时： 正好是张小姐本人接电话，应这样开头： 您好！我就是， a. 正好是张小姐本人接电话，应这样开头：“您好！我就是， 请问您是哪一位？ 请问您是哪一位？” 张小姐在场，旁人接电话，可这样说：您好！她在， b. 张小姐在场，旁人接电话，可这样说：您好！她在， 请稍等。 请稍等。” 张小姐不在，旁人接电话，可这样说： 对不起，她不在， c. 张小姐不在，旁人接电话，可这样说：“对不起，她不在， 请问您是哪一位？要不要等一下我转达他打给您” 请问您是哪一位？要不要等一下我转达他打给您”不能先问 对方是谁，然后再告诉不在， 对方是谁，然后再告诉不在，以免造成人在而不愿接电话或 有意骗人的误会。 有意骗人的误会。
行政员工行为规范
一、爱岗敬业行为规范 忠于职守，讲求实效。热爱本职工作，树立事业心和责任感，履行部门及岗位职责， 1、忠于职守，讲求实效。热爱本职工作，树立事业心和责任感，履行部门及岗位职责，努力完成 工作任务和目标。争创一流业绩。 工作任务和目标。争创一流业绩。 忠于守法，办事公道。遵守法规和公司规章制度，敢于并善于管理，公正公平行使职权。 2、忠于守法，办事公道。遵守法规和公司规章制度，敢于并善于管理，公正公平行使职权。 3、廉洁自律，克己奉公。严禁商业贿赂、私拿回扣等以权谋私，损公肥私行为。 廉洁自律，克己奉公。 严禁商业贿赂、私拿回扣等以权谋私，损公肥私行为。 周密计划，有条不紊。工作具有分析能力，计划性，连续性。区分主次矛盾及轻重援急， 4、周密计划，有条不紊。工作具有分析能力，计划性，连续性。区分主次矛盾及轻重援急，分段 滚动推进，执行规范工作流程。 滚动推进，执行规范工作流程。 面向基层，服务一线。实行人性化、亲情化的管理服务。主动为生产一线排忧解难办实事 5、面向基层，服务一线。实行人性化、亲情化的管理服务。主动为生产一线排忧解难办实事。 团结协作，同舟共济。树立大局观念，发挥团队效应，密切协调，相互支持。 6、团结协作，同舟共济。树立大局观念，发挥团队效应，密切协调，相互支持。 勤奋学习，创新进取。钻研专业技能，吸取新知识、新理念。创新工作思路和管理举措， 7、勤奋学习，创新进取。钻研专业技能，吸取新知识、新理念。创新工作思路和管理举措，为公 司发展出谋献策。 司发展出谋献策。 二、办公区域行为规范 提前到岗，离岗报批。不迟到，不早退，中午不饮酒，因私离岗须请假，因公外出须报告。 １、提前到岗，离岗报批。不迟到，不早退，中午不饮酒，因私离岗须请假，因公外出须报告。 着装朴实，仪表端庄。正确佩戴公司上岗证 不穿背心、拖鞋。面容清洁，发式大方， 公司上岗 ２、着装朴实，仪表端庄。正确佩戴公司上岗证，不穿背心、拖鞋。面容清洁，发式大方，男员工 不赤膊，不留长发，女员工不穿超短裙、不浓妆颜抹。 不赤膊，不留长发，女员工不穿超短裙、不浓妆颜抹。 言谈温馨，举止文雅。使用“ 您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语，轻声交谈， ３、言谈温馨，举止文雅。使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语，轻声交谈，不讲 粗话，同事相，相互问好、致意，不坐在办公室上或跷脚塔椅。 粗话，同事相，相互问好、致意，不坐在办公室上或跷脚塔椅。 室内整洁，井然有序，窗明几净。不在墙壁挂贴个人物品及广告，办公桌面无杂物， ４、室内整洁，井然有序，窗明几净。不在墙壁挂贴个人物品及广告，办公桌面无杂物，不随地吐 乱扔垃圾，不在会议室和禁烟区域吸烟。 痰、乱扔垃圾，不在会议室和禁烟区域吸烟。 5、专心工作，不做私事。上班时间不窜岗闲聊、炒股票、玩电子游戏等，不做与工作无关的事情。 专心工作，不做私事。上班时间不窜岗闲聊、炒股票、玩电子游戏等，不做与工作无关的事情。 6、按时到会，认真参会。参加会议提前入场，聚精会神聆听，记录发言要点，保持会场秩序。 按时到会，认真参会。参加会议提前入场，聚精会神聆听，记录发言要点， 保持会场秩序。
的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重矜持， 的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重矜持，落座声 动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙） 轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙） 后坐下，要坐椅面的一半或2/3 2/3处 后坐下，要坐椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜 或稍内收，脚尖相并或前后差半脚。腰挺直、两手自然弯曲， 或稍内收，脚尖相并或前后差半脚。腰挺直、两手自然弯曲， 扶膝部或交叉放于大腿前半部，切忌叉开两腿、翘二郎腿、 扶膝部或交叉放于大腿前半部，切忌叉开两腿、翘二郎腿、 摇腿，弓背弯腰。 摇腿，弓背弯腰。 （四）走姿 头正颈直，挺胸收腹，目光平视， 头正颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂前后摆 前摆向里35 35度 后摆向外45 45度 脚尖直指正前方， 动，前摆向里35度，后摆向外45度，脚尖直指正前方，身体 平稳，两肩不要左右晃动。男性显出阳刚之美，女性要款款 平稳，两肩不要左右晃动。男性显出阳刚之美，女性要款款 轻盈，显出阴柔之美，不论男性或女性，均切忌八字步。 轻盈，显出阴柔之美，不论男性或女性，均切忌八字步。 不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。狭窄通道上如遇领 不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。 导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意或说 尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁， 让其先走。上下楼梯不要弯腰弓背，手撑大腿， 声“请”，让其先走。上下楼梯不要弯腰弓背，手撑大腿， 不要一步踏二三个台阶。遇尊、 不要一步踏二三个台阶。遇尊、老、女、幼应主动让出有扶 手的一边。 手的一边。
（五）头发、化妆 头发、 1.头发要保持整整齐齐、干干净净， 1.头发要保持整整齐齐、干干净净，不能又脏 头发要保持整整齐齐 又乱，发型选择要符合美观大方、整洁、 又乱，发型选择要符合美观大方、整洁、便于 生活和工作。 生活和工作。 2.男性不留长发，不烫发， 2.男性不留长发，不烫发，可作适当的局部修 男性不留长发 留胡子者需修理整齐， 饰，留胡子者需修理整齐，不留胡子者要刮干 净。 3.女性发式要根据自己的年龄、职业、脸型、 3.女性发式要根据自己的年龄、职业、脸型、 女性发式要根据自己的年龄 体形、气质和环境来选定，以大众化为好， 体形、气质和环境来选定，以大众化为好，不 能过于夸张、如爆炸式发型， 能过于夸张、如爆炸式发型，在办公室是很不 协调的。 协调的。
仪 表 礼 仪
（一）仪态 要正常带有微笑，让人感到平易近人，和蔼可亲。 要正常带有微笑，让人感到平易近人，和蔼可亲。不能老板着 面孔不理不睬。 面孔不理不睬。 男性要显得质朴纯真，温文尔雅，既彬彬有礼又成熟稳重。 男性要显得质朴纯真，温文尔雅，既彬彬有礼又成熟稳重。 女性要显得高雅端庄、柔婉恬静，既楚楚动人又落落大方。 女性要显得高雅端庄、柔婉恬静，既楚楚动人又落落大方。 （二）站姿 头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，腿挺直， 头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，腿挺直，两 臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开50 50度 臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开50度，从整体上产 生一种精神饱满的感觉，切忌头下垂或上仰，弓背弯腰。 生一种精神饱满的感觉，切忌头下垂或上仰，弓背弯腰。 （三）坐姿 男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部， 男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子
素养之礼仪篇
健峰企管
谢青勛 2010年01月28日 2010年01月28日
员 工 着 装 标 准
( 範例 )
1. 上班时间要求穿着工作服。 上班时间要求穿着工作服。 工作服衣扣扣至上面第一粒，要整齐。 2. 工作服衣扣扣至上面第一粒，要整齐。 3. 秋、冬服袖口要扣紧，工作服纽扣扣至上面 冬服袖口要扣紧， 第一粒纽扣位置。 第一粒纽扣位置。 服装干净整洁，合乎时宜，左胸正确佩戴公司 4. 服装干净整洁，合乎时宜，左胸正确佩戴公司 上岗证 上岗证。 办公室职员不允许穿拖鞋、不可以穿超短裙。 5. 办公室职员不允许穿拖鞋、不可以穿超短裙。 作业现场员工不允许穿凉鞋、拖鞋、高跟鞋。 6. 作业现场员工不允许穿凉鞋、拖鞋、高跟鞋。 该扣的扣子要扣好，该系的鞋带要系好， 7. 该扣的扣子要扣好，该系的鞋带要系好，鞋袜 不能有脏污， 不能有脏污，皮鞋要打油擦亮 作业现场有特殊要求按有关规定执行。 8. 作业现场有特殊要求按有关规定执行。
语言仪
古人说： 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”可见 选择语言是何等的重要。令人“三冬” 重在语言涵义上。 选择语言是何等的重要。令人“三冬”暖，重在语言涵义上。 鲁迅说 语言有三美，意美在感心，音美在感观， 鲁迅说：“语言有三美，意美在感心，音美在感观，形美在 感目。 可见谈言吐语又是何等的重要。令人“三感” 感目。”可见谈言吐语又是何等的重要。令人“三感”美， 贵在语言的表述上。希望员工的每句话都能使人心暖“ 贵在语言的表述上。希望员工的每句话都能使人心暖“三 情感“三美” 冬”，情感“三美”。 常用的礼仪语言 见面时不能不理不睬没礼貌，要打招呼要问好， （一） 见面时不能不理不睬没礼貌，要打招呼要问好，见面时 您好” 您早” 早上好” 要使用 “您好”、“您早”、“早上好”、“早”等 问候语；对长者、尊者、上级应谦恭地问候； 问候语；对长者、尊者、上级应谦恭地问候；较熟的人 亲切地问候；不太熟的人可热情点头微笑打招呼。 亲切地问候；不太熟的人可热情点头微笑打招呼。 劳驾” 寻求别人帮助和请人办事，首先要说“ （二） 寻求别人帮助和请人办事，首先要说“请”、“劳驾”、 拜托” 有劳您”等请托语。 “拜托”、“有劳您”等请托语。