员工文明礼貌用语及服务流程

合集下载

服务程序及礼貌用语和服务规程

服务程序及礼貌用语和服务流程

1、迎客（中午好，晚上好，您好，欢迎光临）

2、拉椅入座（双手拉椅，请坐）

3、倒茶水（请用茶）

4、撤去筷套（同时问酒水，啤酒还是红酒/白酒来点，饮料有：豆浆、橙汁、苹果汁还有酸奶，请问需要哪种？）

5、冷菜上桌（浑素搭配，颜色搭配，注意对单上菜）领来酒水问客人，您们点的酒水饮料现在打开吗？再从主宾位开始，倒各所需要的酒水，顺时针方向

6、随后有时间茶水撤掉，其次增减餐位（问客人多余的餐具可以撤掉了吗？）

7、上热菜（进门口最方便的左角或是右角上菜，提醒客礼让位置及小孩不要引入上菜边，注意对单上菜，上第一个热菜转向主宾位）X X 菜，请慢用，上菜的姿势须注意，右脚在前，左脚在后，须侧身，身体不能靠在桌子的边缘，第二热菜上来与第一个对称，锅仔和煲类菜不要放在一起，盘子里有带装饰的菜装饰面朝转盘中心，这样有方便客人夹菜，在上菜过程中，注意客人杯中的酒水，随时添加，随时打开看菜单，移好桌椅同位置，以便上下一道菜，要分的菜肴例：大份三国合家欢、群英会，烫类的菜，不忙的情况下要给客人分一下，（这道菜要帮你们分一下吗？）桌面上的菜注意，颜色搭配，浑素搭配，适当时也须换装盘。

8、换骨碟、烟缸（从主宾位开始换，顺时针方向，在服务的过程中，注意包厢内空气烟味，酒味适当时候点燃小腊烛或是窗户打通风，喝白酒或是

红酒客人适当时送上茶水）

9、桌上酒水没有喝完或是菜没有上齐时，不要去向客人问主食，根据实际情况，灵活运用（需要来点什么主食？本店最新推出义乌土馄饨）包厢，因客人而已！

１０、主食：主食上桌问一下（需要分一下吗？）

公司员工日常文明用语规范

第一条工作用语为普通话。

第二条员工之间交流提倡使用普通话。

第三条语言要自然、流畅、清楚、柔和，音量适中，陈述简洁明了，表达讲究艺术与技巧。

第四条称呼客人应称“先生”“小姐”或“女士”。第五条与客户、同事相遇时，应招呼“您好”。第六条要求别人帮助时，应说“请您……”

第七条表示歉意时，应说“对不起”。

第八条得到他（她）人致歉或致谢时，应说“没关系”“不客气”“不用谢”。

第九条请客人就座时应说“您请坐”。

第十条请客人用茶、用餐等时，应说“请用茶”“请用餐”等。

第十一条请客人等待时，应说“对不起，您稍候”。见面后应说:“对不起，让您久等了。”

第十二条请别人帮助时应说“不好意思，麻烦您了。”

第十三条道别时，应说“再见”“您慢走”“您走好”。

简述服务人员礼貌用语的要求

在服务行业中，礼貌用语是与顾客进行有效沟通和提供良好服务的重要工具。以下是服务人员礼貌用语的一些要求。

1. 问候礼貌：服务人员在接待顾客时应始终保持友好和礼貌的态度。可以使用问候语如“您好”、“早上好”、“晚上好”等来表示问候。

2. 感谢表达：在顾客购买产品或接受服务后，服务人员应表示感谢。可以使用表达感谢的用语如“非常感谢您的光临”、“谢谢您的支持”等。

3. 提供帮助：服务人员应主动询问顾客是否需要帮助，并提供相关的服务。可以使用表达提供帮助的用语如“有什么我可以帮助您的吗？”、“您需要什么样的帮助？”等。

4. 接受意见：当顾客提出意见或建议时，服务人员应表示接受并尊重。可以使用表达接受意见的用语如“谢谢您的建议，我们会认真考虑”、“非常感谢您的反馈，我们会改进”等。

5. 道歉和解决问题：当顾客遇到问题或不满意时，服务人员应及时道歉并积极解决。可以使用表达道歉和解决问题的用语如“非常抱歉给您带来不便，我们会尽快解决问题”、“我们会尽力解决您的问题，请您耐心等待”等。

6. 结束致辞：在顾客离开时，服务人员应表示欢迎再次光临，并表达祝福。可以使用表达结束致辞的用语如“欢迎下次再来”、“祝您生活愉快”等。

以上是服务人员礼貌用语的一些要求。通过使用恰当的礼貌用语，服务人员可以有效地与顾客进行沟通，提供优质的服务体验。

服务流程礼貌用语

中餐包厢服务流程

1、中午好/晚上好！欢迎光临！

2、您好！这边请！

3、您好！请入座！

4、先生，请用香巾，小心烫！

5、小姐，请用茶！

6、先生，打扰一下，给您铺一下席巾！

（您好，给您撤筷套！）

7、您好！请问是来点酱油还是陈醋！

（酱油，请慢用！）

8、您好！请问多余的餐具可以收掉吗？

（好的，谢谢！）

9、大家好！我是本包厢的服务员ⅩⅩⅩ，很高兴为大家服务，在用餐过程中请尽管吩咐，祝大家用餐愉快！谢谢！

10、大家好！请问中午/晚上要来点什么酒水和饮料吗？

（我们这边有洋酒、白酒、红酒、啤酒，请问要哪一种？）

（我们这边有现榨果汁和瓶装的饮料，请问要哪一种？）

（例如：客人要白酒？我们白酒有ⅩⅩⅩ系列，请问要哪一种？

（示瓶：您好！这是您点的酒水，请问可以开了吗？）

11、您好！请问这个空杯可以收走吗？

12、您好！请问可以上菜了吗？

13、您好！打扰一下，给您上一下菜（一中、二平、三角形、四方形、五梅花）

（广式烧鹅请起筷！）

14、大家好！这汤在旁边给您分好再上可以吗？（好的，请稍等！）

15、大家好！海鲜卤面在旁边给您分好再上可以吗？（好的，请稍等！）

16、大家好！这是洗手盅，请慢用！

17、您好！给您换一下骨碟！

18、您好！给您换一下烟灰缸！

19、您好！给您换毛巾！

20、您好！你的酒水/果汁已斟完，请问还需要吗？

21、大家好！菜已上齐！大家请慢用！

22、您好！请问剩下的酒水需要退吗？

（好的，马上来！）

23、您好！这是您的帐单请过目

24、您好！菜金ⅩⅩ钱！酒水ⅩⅩ钱！合计ⅩⅩ钱！

25、您好！收您ⅩⅩ钱！谢谢！

26、您好！这是找您的钱，谢谢您！

各岗位服务流程、文明用语与注意事项

1、迎宾员：

服务流程：面带微笑的主动迎接客人，问清客人的人数，报给收银台。

文明用语：先生（女士）您好，欢迎光临；洗浴您请这边请，请问您几位？男宾….位，女宾….位，很高兴为您服务，祝您洗浴愉快。

注意事项：服务时要面带微笑，吐字清晰，手势要到位。

2、收银员：

服务流程：与迎宾员相衔接，欢迎客人发放手牌和备品并登记，为客人提供客房的预定，提醒客人贵重物品寄存总台。

文明用语：先生（女士）您好，欢迎光临，这是您的手牌和备品请您拿好，您需要预订房间吗？您有什么贵重物品可以寄存在总台；男宾（女宾）这边请。祝您洗浴愉快。

注意事项：注意提醒客人把贵重物品寄存总台，服务时面带微笑，吐字清晰，让客人感到宾至如归的感觉，记录的客流表一定要清晰、准确，对客人询问要耐心讲解。

3、鞋吧服务员：

服务流程：欢迎客人按手牌和相对应的鞋牌为客人提供更鞋服务，推销擦鞋服务，将客人引领到更衣室。

文明用语：先生（女士）您好，请坐，请在这里更鞋，您的鞋需要保养一下吗？更衣室里边请，祝您洗浴愉快。

注意事项：鞋牌与手牌要对号入座，千万不要弄错，对于不同的鞋要根据客人的需要擦拭，如客人较多时，一定要分清哪几位是同来的，千万不要混淆。

4、更衣室服务员：

服务流程：面带微笑主动迎接客人，为客人开箱，协助客人更衣，提醒客人贵重物

品寄存总台，推销洗衣服务，提醒客人锁箱。提醒客人带好手牌，将客人引领到浴区。

文明用语：先生（女士）您好，看一下您的手牌为您开箱、您的更衣箱在这边，先生（女士）请坐，我来为您更衣，请问您有需要清洗和熨烫的衣物吗？您有什么贵重物品可以寄存在总台，先生（女士）您的更衣箱已经锁好了，请您检查一下，您的周围已没有遗落物品，拿好您的手牌，浴区里面请，祝您洗浴愉快。

员工基本文明礼仪

1. 仪容着装整洁得体

1.1穿着整洁得体，便于工作。

1.2仪表端庄大方。

2. 出入公司遵守规定

2.1进入公司大门要主动出示员工证，并刷卡考勤。

2.2机动车减速慢行。

2.3非机动车下车靠右推行。

2.4车辆按指定位置有序停放。

3. 乘坐电梯礼让有序

3.1乘坐电梯时自觉靠右侧有序等候，先下后上；行走楼梯也应遵循靠右原则。

3.2先上者站在电梯门两侧及后壁，其他人依次站立，后上者站在中间。

3.3进入电梯后立即转身面朝开门方向。

3.4若站在电梯按钮旁，主动询问他人欲到达楼层并代为按钮。

3.5在电梯内应保持安静，禁饮、禁食、禁烟；咳嗽、打哈欠、打喷嚏时用手遮掩。

3.6有重要客人来访时，让客人及陪同人员先上。

4．接打电话温和有礼

4.1电话铃响三声内接听。

4.2接打电话主动说“你好”，通话完毕说“再见”。

4.3如是对方来电，则等对方挂断后再轻挂电话。

4.4拨打电话要选择适当的时间，公务电话最好避开临近下班的时间，且尽量打到对方单位；若确实需要打到对方家里时，要避开吃饭和休息时间。

4.5接打电话保持微笑，语言准确简短，语速、音量适中，尽量减少通话时间。

4.6接打私人电话避免干扰他人。

5．待人接物礼貌周到

5.1有上级领导或来宾进入办公室时，自行起立、面带微笑以示尊重。

5.2接待来客态度热情，主动为客人引路、引座、倒水、介绍，避免边谈边做其他事情。

5.3对来访办理的事情要认真倾听、热心引导、快速衔接。

5.4来客辞行礼貌相送。

6. 工作拜访注重礼节

6.1工作拜访时事先预约并准时践约，尽量提前五分钟到达；如因故变更或迟到，需提前与对方联系、解释并致歉。

员工文明礼貌用语规范

我国是一个具有悠久的文明古国，历来有“礼仪之邦”的美誉。建设优秀的企业文化必须依靠全体员工的共同努力，全体员工都应该从我做起，从点滴小事做起，遵守社会公共道德，养成讲文明、讲礼貌的良好习惯，做到言语文明、举止有礼，树立起“意本”人温文尔雅、彬彬有礼的良好公众形象。为了帮助员工正确使用文明礼貌用语，同时促进公司上下的形成文明礼貌之风，特制定本规范。

文明礼貌用语

1、礼貌用语十个字：“您好，请，对不起，谢谢，再见”。

见面语：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等

感谢语：“谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等

致歉语：

打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等.

接受对方致谢致歉时："别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等

告别语：“再见”、“欢迎再来”、“祝您一路顺风”、“请再来”等

2、礼貌用语顺口溜：“您好”不离口，“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），“对不

起”时时有，“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），“再见”送客走。

3、常用礼貌用语七字诀

与人相见说“您好”问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上”

仰慕已久说“久仰”长期未见说“久违”求人帮忙说“劳驾”

向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教”

求人办事说“拜托”麻烦别人说“打扰”求人方便说“借光”

请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教”

工作人员文明礼貌用语礼仪仪表及行为规范

医院文明用语和服务忌语

一、首问负责制：对于患者或家属或来宾提出的问题和要求，严禁相互推诿打发了事，谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复。

二、“请”字当先：请进、请坐、请慢慢说、请问、请稍后、请原谅、请让一让、请拿好、请跟我来、请慢走、请走好、请别急、请配合、请理解、请保重、请安心（放心），请注意、请再说一遍。

三、善用称谓：同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。

四、重视接诊用语：

（一）、职能科室：

1、请坐，这儿有椅子，请喝水。

2、别着急，请慢慢讲。

3、请说具体一点好吗？

4、请稍等，我马上给您办。

5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？

6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？

7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？

8、××主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？

9、××主任您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？

10、××主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通

知我。

11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。

12、感谢您对我们工作的理解与支持。

（二）、导诊台：

1、您好，请问您需要帮助吗？

2、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。

3、请问您需要轮椅吗？

4、请到这边登记。

5、请到收费处挂号。

6、我送您去，请注意，小心地滑。

7、别客气，这是我应该做的。

8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）。

服务人员用语礼仪规范

一、礼仪应该

1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。

2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。

3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。

4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。

5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。

二、礼仪不应该

1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。

2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。

3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。

4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。

5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。

员工文明行为规范礼貌用语

品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对公司员工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。员工必须养成良好的职业道德牢固树立“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。

一、基本礼貌用语

1.欢迎语

欢迎光临！欢迎指导！

2.问候语

您好早上好晚上好！

3.见面语

请进！请坐！请用茶！请用水！

4.告别语

再见！晚安！明天见！欢迎下次光临！

5. 道歉语

请原谅！对不起，请不要介意！完全是我们的错！对不起，请多包涵！

6.感谢语

谢谢，非常感谢！劳驾了，让您费心了，实在过意不去！拜托了，麻烦您。感谢您的帮助等。

7.应答语

我明白了/是的/没关系/不客气。

8.征求语

还有别的事情吗？我有什么可以帮助你的吗？你喜欢吗？你需要吗？

二、接听电话的礼仪

电话是公司不客户联系的纽带通过电波把我们的“心声”送给用户

1、接听电话要用普通话。

2、语气和蔼、亲切、声音清晰。

3、电话铃响三声之内必须有人接听用普通话主动问候“您好，天双公司，请问有什么事情？或请问找哪位？”

4、接听电话要仔细倾听用户的倾诉并及时做好笔录。

5、如果客户咨询的问题能够电话解决应当场给予答复。如果当时没法解决,应详细记录应尽快给出解决方案并通知客户。

6、做好电话记录记录下客户的姓名、联络方式、事由、来电时间、转达当事人姓名，并承诺在特定的时间内给予答复，一般情况下24小时内予以答复。

7、电话文明用语。

接电话时说“您好。

来电话找人时说“请稍等”。

对方要找的人不在时说“XX不在您有什么事需要转告

服务员的礼貌用语有哪些

服务人员在各行各业都有，对别人服务离不开语言，而语言和行动又代表你和你的团队的形象和礼貌，在为客人服务时一句适当的礼貌用语是非常重要的，下面店铺为其整理了一些实用又好记的礼貌用语，希望可以帮到大家!

服务员的礼貌用语

1、在服务的过程中要以宾客为中心，始终把宾客的需求放在第一位，努力、热情、周到的解决宾客的疑问，即使遇到其实无法处理的问题时至少也要表达自己的歉意，表现出诚恳的态度，这时可以说一句“对不起”，或者“不好意思，没有帮到您”。

2、言为心声，当我们用敬业爱业的服务态度去服务的时候，我们的服务用语才能悦耳入心，尽量少用空话、废话来表达，遇到不确定的问题可以逐步向上级汇报，这时可以让客人先稍等，礼貌用语：麻烦您稍等一下，我们正在想办法帮您处理。

3、学会设身处地的为宾客着想，时刻提醒自己将自己假设成是对方，多用例好“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语，学会掌握这些用词的语气和音量，微笑的表达完自己的想法就可以了。

4、在服务行业有一些通用的常用语言，比如：祝您节日快乐、生日快乐，祝您旅途愉快，欢迎下次光临等，这些礼貌用语都应用比较广泛，可以灵活地掌握、学习，自己再加以巩固和创新。

5、服务员在接听宾客来电时一定要在电话响铃三声内接听，并报出自己的姓名和部门，然后仔细听取客人传递的信息，并做好记录，确认时可以用“麻烦、请问、好的、谢谢”等礼貌用词来表达。

6、在征询客人意见时可以用“您看这样行吗”或者“您还有别的吩咐吗”等句式来完成，这样非常简洁明了的说明了自己的立场和想法，也能很清楚的了解到客人的所需，末了宾客如果说谢谢，服务员可以加一句“客气”或者”应该的“等之类。

职工文明礼貌用语及行为规范

东营光伏太阳能有限公司

文明礼貌用语及行为规范 GF/GW-05-06-2006

职工文明礼貌用语及行为规范

讲文明讲礼貌，是社会主义精神文明建设的重要内容，是企业文化建设上水平上档次的重要标志，是衡量每个职工思想素质、道德修养、服务意识、工作态度优劣的具体尺度。为进一步规范光伏太阳能有限公司的职工日常工作文明礼貌行为，树立良好的企业形象，结合工作实际，制定如下规范:

(一)文明礼貌用语规范

1. 语调自然、柔和、亲切，诚恳，音量适度。

2. 不讲粗话，不使用蔑视或污辱性语言, 不开粗俗不雅、侮辱他人的玩笑。

3. 尽量使用对方能听懂的语言。

4. 不模仿他人的语言语调。

5. 注意称呼，对不知姓名和职务者应称呼先生、同志,女士、小姐。

6. 注意语言艺术，多使用敬语。如:

接过他人递来的物件时，应说:“谢谢”;

请人做事，应使用“请”、“麻烦您”等词语;

表示歉意，应使用“对不起”、“不好意思”等词语;

表示感谢，应使用“谢谢”、“多谢合作”等词语;

他人讲“谢谢”时,要回答“不用谢”,不能无反应。

7. 有人来访时要主动问好，来访者走时要讲“再见,您慢走”等。

8. 同事之间、外单位办事人员来访见面，要主动向对方问好。知道姓氏和职务的，尊称“您好，×××”。

9. 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临,欢迎指导”，如果没有本单位工作人员迎接和带领时，应迅速报告有关领导，并视情况热情接待。

10.公司内部之间见面要问好。

东营光伏太阳能有限公司

文明礼貌用语及行为规范 GF/GW-05-06-2006

服务流程及礼貌用语

服务流程

1．迎客、问好：中午好！（晚上好）、欢迎光临。里边请。

2．拉椅让座：先生（女士）请坐。

3．挂衣收包：先生、女士请问需要我帮忙吗？（您好，我帮您把衣服挂起来好吗？

请把您的贵重物品取出来）

4．问茶、取茶：先生对不起，打扰您一下，请问您需要喝点茶水吗？我们有……

（龙井、铁观音）请问您想喝那一种。

5．询问就餐人数。根据客人的就餐人数调整餐位。（先生（女士）您好，请问您今天几位用餐？）

6．沏茶:好的，您先休息一会儿，我现在去帮您沏茶。

7．上毛巾：您好请用（热）毛巾。

8．倒茶：您好，这是您点的……（茶）小心烫，请您慢用。

9．开席巾：您好，帮您把席巾打开可以吗？

10．问酒水：您好，请问您需要喝点酒水饮料吗？（我们这里白酒有……啤酒有……）11．餐前准备：

A.根据客人所点菜品配备相应的辅助餐具（如：刀叉）及起菜。

B.询问自带酒水开酒或醒酒。

C.提前询问是否点饮料，并告知客人鲜榨需要时间。

12倒酒水及饮料：您好。请问您需要喝点……酒水吗？请慢用。

13.上菜（选择固定菜道）：您好，打扰您一下帮您上一下菜。将菜品转自主人位与主宾位中间，报菜名"清蒸多宝鱼,请慢用".

14.席间服务：

A．更换骨碟、烟缸等，您好，帮您换一下骨碟（烟缸）可以吗？三个烟头以上（包含三个）需要更换烟缸。

B．添加酒水或茶水（您好，您还需要加点酒/饮料吗？/帮您加点茶水）饮料不足1/3，白酒视情况而定。

C.清理台面残渣、整理转盘上的餐具摆放。

D.将客人不用的餐具或者桌面上的空盘在征得客人同意后，及时的撤下。

15.菜齐后上主食：您好/先生，女士，您的菜已经上齐，请问还需要加菜或主食吗？，如客人已点主食根据客人的就餐情况，提前起主食。

员工文明礼貌用语及服务流程

员工文明礼貌用语及各专业服务语言

流程规范

为进一步加强本公司精神文建设，提高员工素质，树立良好的企业形象特制定本规范。

一、员工日常用语：

1．问候语：你好！早晨（早上）好！

2．祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！

祝您好运！万事如意！一路顺风！

3．欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！

4．见面语：请进！请坐！请用茶！

5．致歉语：对不起！请原谅！请谅解！

6．祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！

7．致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！

8．辞别语：再见！BYE-BYE！晚安！

二、各专业员工服务语言流程规范

导购服务文明礼貌用语：

1）当来访客人进入商场时，（起身）“请问先生（小姐）：有什么……？

2）当有上级领导（来宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。

3）当正在进行清洁工作时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，谢谢！”

4) 员工之间交谈也要注意礼貌用语,员工之间有争议要当面解决问题，不能用偏激的方式方法解决。

接待来电来访语言流程

1）接待电话2）接待来访

您好，三福办公家具商场，请问您有什么事情？您好，请坐，请问您有什么事？

问明事由后，迅速判断解决问题的方法、时间，重要事项做好记录，请示有关领导；

回答：“我们将在（）时间内为您解决服务”，如遇到解决不了或难以回复的问题，请示领导后再回答，或做耐心解释。

“请问还有什么事吗？”

“谢谢，再见”“欢迎再来，您慢走，再见！”

服务人员常用礼貌用语与动作标准

礼节礼貌语言与动作使用标准

迎接客人的标准：

大门口：客人在台阶前方l米左右时，如有门，马上为客人拉开大门，15度鞠躬礼。动作要求

大厅内：无门或是在大厅内，客人在自己前方2米左右时，1 5度鞠躬礼。

语言要求：您好，欢迎光临! 中午好，欢迎光临! 下午好，欢迎光临! 晚上好，欢迎光临!

引领客人的标准：

动作要求：走在客人前方（以左以主，如左边有人，改到右边）1米左右，用近手势引领过程中为客人指引方面，每三步回一次头。

语言要求：您好，这边请! 您好，请跟我来!小心台阶。

动作要求：用近手势指向相应的位置，侧身、鞠躬15度，注视客人1－3秒。

到达目的地

语言要求：您好，您看这个位置可以吗? 您好，这是您订的位置。

送别客人的标准：

大门口：客人还有3米左右走出大门时，马上为客人拉开大门，30度鞠躬礼。

动作要求

楼层上：客人一起身，就要站于一傍，30度鞠躬礼。

客人刚起身：请带好您们的随身物品。

语言要求

客人己离开桌面，准备走时：请慢走，欢迎下次光临!

餐厅中遇到客人的标准：

动作要求：距客人3米左右时，侧身靠墙边站好，对客人使用15度鞠躬礼，为客人指方向时，使用标准的近手势。

客人过路：“您好”“您好，这边请”

语言要求客人离店：“请慢走，欢迎下次光临”

客人进店：“您好，欢迎光临”

客人喊到我们时，使用的礼节标准：

动作要求：立即停止手上的动作，注视客人，或是走到客人跟前，15度鞠躬礼。

语言要求：“您好，请问有什么需要?”“您好，请问有什么可以帮到您的?”

指引扫码点菜的礼节标准：

动作要求：以近手势指向桌面二维码。

语言要求：您好，这边扫码点菜。