汽车4s店论文

河北科技学院学生毕业设计（论文）题目：4S店的管理现状与探讨目录摘要 (Ⅱ)关键词 (Ⅱ)1当代4S店的现状和问题分析 (1)1.14S店的概况简介 (1)1.2我国汽车销售4S店现状 (1)1.3经营成本高 (3)24S店各部门的职责与运作 (4)2.1CR部业务流程 (4)2.2市场部的职责与运作 (4)2.3销售部的职责与业务流程 (4)2.4服务部的业务流程 (7)3影响汽车销售4S店经营的因素分析 (9)3.1市场经营环境分析 (9)3.2汽车销售4S店：硬件过硬，软件偏软 (10)3.3专卖店仍有不遵守专卖规则的现 (10)3.4 售后服务的影响 (11)3.5 营销队伍专业化程度的影响 (12)总结 (13)参考文献 (14)致谢 (15)摘要随着经济的迅猛发展，汽车行业在不断壮大，从而4S店也在日益增多。

4S店模式是汽车市场激烈竞争下的产物，然而一个公司要想立足，并长远发展，需要各部门的配合、支持和监督。

在市场经济的逐步完善的前提下，结合目前汽车销售4S店的实际情况，给出出现危机原因和解决方法。

作为4S店应在克服本身的劣势，发挥自己的优势的前提下，使汽车销售4S店所体现出的产品、服务、品牌整合营销优势为发展中的中国汽车厂商开拓市场提供强有力的支持，使汽车销售模式在促进中国汽车工业发展和汽车走进寻常百姓家庭的这一历史进程中，发挥更大的积极作用。

4S店在经济大潮中也发挥它的作用，如何让其更加完善内部的运转机制，从以下几部分分析：分析4S店的现状和问题，涉及到4S店的起源、模式和存在的问题，分析问题的利弊；4S店整车销售管理与运作，加强各部门内部管理职能分配以及合理调整销售计划，还要统筹销售流程和管理，并且注重对4S店销售人员的薪资设计与考核的指导下坚持汽车行业部门的配合、支持和监督；分析影响汽车销售4S店经营的因素，从市场经营环境、专卖店仍有不遵守专卖规则的现象、售后服务的影响、营销队伍专业化程度的影响等方面着手。

解决汽车销售4S店生存危机的对策，提升服务质量和自身生存能力关键词：4S店起源；4S店销售管理调整；4S店服务质量；4S店整车销售1 当代4S店的现状和问题分析1.1 4S店的概况简介4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。

也就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。

4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。

由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店，而且4S店这种模式近几年在国内发展极为迅速。

有评论家这样评价该模式：“4S店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物。

随着市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。

4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。

通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大销售量。

”1.2 我国汽车销售4S店现状1.2.1 我国轿车销售4S店现状电子自从上海通用和广州本田率先引进4S模式之后，我国各种品牌汽车厂商纷纷仿效，在近五六年时间里，我国的4S店的数量已跃居全球前列，每个品牌的4S 店基本上超过100家，像一汽丰田2001年才在中国设立合资企业，但到2009年它在中国的4S店已达到310多家，仅在北京就有22家。

据2004年的统计看：深圳部分经营日产、一汽大众和菲亚特品牌的经销商惨淡经营，有的已经开始转手卖店；2004年以后，北京基本上每月都有一到两家4S店关闭……实际上，早在2004年，很多轿车4S店已经濒于破产。

2005年以来，汽车整车销售利润年均下降5％，4S营销模式已经暴露出许多问题，2006年汽车销售继续低迷，4S营销模式的弊端就显得更为突出。

车市繁荣时，4S店的一切问题都被掩盖了，一旦车市不景气，4S店的很多问题就会暴露出来。

山西新宝鼎公司解除与长安福特马自达合约关系的“新宝鼎事件”，让一直潜藏在汽车经销商和厂家之间的矛盾第一次在广大消费者面前曝光，说明昔日风光无限的4S店遭遇到窘境；2006年12月31日正式实施的《汽车品牌销售管理实施办法》，也必然影响全国数万家汽车经销商和4S店的生存。

市场迹象表明，一场汽车销售业的大洗牌正在来临，首当其冲的是各种压力和矛盾集中的4S店经销商，2007年，汽车行业有了好势头的发展，然而2008年一场金融风暴，吹乱了世界汽车行业，破产的，兼并的，亏损的...丰田公司遭受了成立以来第一次巨额亏损。

经过了千辛万苦，全国人民共同努力后终于，2009年迎来了汽车行业复苏的春天。

1.2.2 4S模式的利弊分析4S店之所以造成今天这样的困境，除了国家关税下调、国家宏观调控、轿车市场回归理性发展等大环境的原因外，我国汽车4S营销模式本身的缺陷是主要原因。

这主要表现在：（1）过度投资造成的过度竞争几乎每个新品牌进入中国，都要大张旗鼓地投资建网，每个品牌的4S店少则100多家，多则超过300家，更有老牌企业在全国已有600多家特约销售商。

如在北京东南一片半径5公里的范围内，居然有7家丰田4S店，又如上海大众仅在北京就有39家专卖店，若再加上新建的4家斯柯达店，仅在北京就有43家4S店。

销售网点过于密集，利润空间逐年减少，随着竞争加剧和投资逐步增大，某一品牌汽车的市场销量被摊薄，其4S店难以支撑其运作成本，至于能否尽快收回投资成本，对4S经销商来说是一个很大的风险。

（2）4S经销商与汽车生产厂家4S经销商与汽车生产厂家地位不对等汽车厂家从自身的利益最大化出发，对4S经销商进行强行搭售、强制性接车现象并不少见。

比如，2004年乘用车市场不好，有些汽车企业便强迫4S店不顾市场实际变化而吃货，而4S店因为担心汽车厂家将其4S资格收回，不得不大量积压库存。

厂家的库存压力通过4S店推向了社会。

（3）4S店初期投资过高据调查显示，一个4S店的固定资产投资在1000万至1500万元，流动资金要求在1000万元，总投资少则三五千万元，多的上亿元。

在汽车企业的严格规定下，一个集展示、销售、维修保养为一体的4S店要占地5至10亩，有工位20至30个。

1.3 经营成本高汽车专卖店追求数量增长之时，提升档次之风也越演越烈。

然而巨大的投入使卖车成本居高不下。

我国汽车销售模式的演进与产量的大幅度奔跑向适应的是，国内的汽车营销也在快速的学习和改变之中。

在过去漫长的公车消费年代，汽车企业一直是“坐商”，不需要也不会什么营销，随着国外品牌、合资品牌的大举进攻，汽车营销也被提到了所有汽车生产厂主要的工作内容中，国外先进的营销经验也被逐步引进和拷贝。

上世纪80年代以前，由于国家实行严格的计划经济，汽车生产厂不需要营销，也不可以自己建立销售渠道。

到80年代开始，改革开放带来的各项生产的迅速增长，经济流通环境逐步放松，国家统一分配的计划已经不能完全消化企业的生产量，国家也允许汽车生产厂自行销售一部分汽车，汽车生产厂开始建立自己的服务网点和销售网点来满足市场覆盖的需要。

这一时期网点的建设主要是以直营形式出现。

80年代末期和90年代初期，随着经济改革的进一步深入，私营经济的出现和大量“红帽子”企业的诞生，扩大了市场容量和市场通道。

汽车生产厂的产量大幅上升，轿车的产量逐渐上升，呈现汽车消费市场逐步向乘用车过渡，消费主体也由单位消费向个体消费逐步转变。

1998年广州本田和上海通用引进了国外的汽车销售模式，在我国开始了4S店的销售模式。

统一的店面形象，统一的销售价格，高质量的维修质量和人性化的服务，很快使得这种模式很快被广大消费者接受。

4S店销售模式的弓}进，被认为是我国汽车销售模式和国际接轨的标志。

随着一些政策出台使得全中国所有的汽车销售模式的讨论被终止，品牌专卖店逐步的建立起来，没有经过生产厂授的汽车经销商失去了销售汽车的资格。

但是由于品牌力量的不同，区域市场具体情况不同，在统一的《汽车品牌销售管理办法》规定下品牌专卖店的建设中也出现了各种各样的问题。

有些品牌在建店时表现良好，但仅短短时间，品牌遭遇“寒冬”，而生产厂却没有后续的新车型支撑。

好的品牌，由于关系平衡、利益争夺，纷纷在同一区域建设第二、三家店，有的城市品牌的4S店甚至建立30多家，总体销售量是上去了，但每家都吃不饱。

如此种种不成熟的市场行为，造成品牌专卖店建设投入的巨大浪费。

第三章影响汽车销售4S店经营的因素分析物竞天择，适者生存。

只有知己知彼，不断竞争，才能最大限度地发挥自身潜能，增强适应环境能力。

在竞争激烈的市场中生存发展，任何企业必然受到来自内部和外部各种因素的影响。

成功企业必须能够分析这些环境因素的复杂性，不断发现新的市场机会，挑战新的威胁，并提高对瞬息变化环境的适应能力。

2 4S店各部门的职责与运作汽车4S店内主要包括销售部门、市场部、CR（客户关系管理）部门、人事部、财务部、二手车部、大客户部等等。

2.1 CR部门业务流程第一步，CS企划管理需要有CS战略规划、CS年度计划、CS活动企划；第二步，客服信息管理包括建立数据库、客服信息分析、客户价值分析报告；第三步，主营业务支援包括促销业务支援、销售业务支援、服务业务支援；第四步，客户关系维护需要需要客户关怀、建立客户俱乐部、进行投诉处理、紧急援救；第五，CS调查与回访要进行CS调查、CS回访、CS考核；第六步，,CS改善与提高需要CS提升检核、CS弱项查找、CS改善提高；第七步、CS培训要有CS培训计划、CS 培训实施、CS培训评估、CS培训改进等。

在当今时代的汽车4S店中，不重视CS满意度是普遍现象，然而客户维系是非常重要的，一个客户可以分成8个准客户，25个分客户，如果丧失一个客户，那将丧失大约25个潜客户的。

CS是一种理念，它需要自上而下的推动……CS是一种体系能力，它需要全员参与！！！！！2.2 市场部的简介岗位职责：负责公司的广告策划、设计及投放；负责销售及服务部的各项活动计划的制定、策划、组织及实施；负责与汽车厂家联系宣传资料、促销用品及联合广告事宜；负责销售部宣传单页的设计、印制工作；负责收集竞争车型资料；熟悉厂家各车型资料，严格按照厂家标准制定广告；合理制定广告投放计划，以便达到最佳宣传效果；按计划完成销售部制定的活动计划；负责完成厂家的各项工作及活动安排；负责完成展厅的季节性布置及各项大型活动布置安排；负责收集，保存公司各项活动照片及资料；负责对厂家各项促销用品的领用，发放及保管，并做好记录；负责监督，检查来店登记的标准及实施情况。