双十一客服FAQ精华
双十一客服话术模板
双十一客服话术模板一年一度的双11马上就来了，双11当天我们的销售额肯定会比平时多N倍，客服也会忙N倍，那么设置好我们的快捷短语回复就至关重要了，可以帮助我们拿下更多的订单。
双十一前客服应该做那些准备工作呢？1、做好店铺自助购物流程及FAQ。
2、为提高服务效率，主推产品的图片预先添加到旺旺表情中。
3、主推商品可以搭配什么商品？搭配商品的特点是什么？录入知识库，并做好特殊标记。
4、设置好快捷短语和自动短语回复5、熟练掌握好店铺的活动内容，宝贝的库存情况，交接班情况。
在给大家讲解话术之前，我们先来看下我们的电脑千牛版的机器人数字回复功能，用好它，在大促期间一定会帮你省心不少，下面通过图解来看下具体怎么设置哟。
数字回复主要用于卖家设置问题导航，以数字的形式取代问题，通过回复数字，引导买家自助购物，提升买家自助解决问题的能力，是缓解客服压力和及时响应买家的最好方法。
当然，在问题无法解决的时候，机器人会将客户流转给合适的客服，提升体验，不丢一单！首先，大家先来看看数字回复设置后的效果：设置方法：登录千牛，打开机器人，进入后台配置页面，建议把机器人问候类问题的回复答案设置成回复列表，引导客户自主查看：（大部分常规问题也都是可以设置，大家可以视具体情况而定哟）通过添加自定义问题，设置对应的数字回复答案，你可以在“数字回复的问题”查找数字回复的答案。
最后，重新启动一下千牛，就可以生效了，赶紧去设置吧！下面给大家列举的的是我们的快捷回复话术，包括了售前，售中，售后整个交易的流程，大家可以根据话术内容做适当删减，相信一定可以帮到您做到事半功倍。
双11前活动预告：您好，欢迎光临xx旗舰店，我是售前客服xx.1.【双11新品】专供新品抢先收藏；下载手机天猫/手机淘宝APP 双11抢付更快捷！2.【慢活良品】系列预定任意一款即可赠送同等价值的百雀羚“草本礼袋”3.【免单抽奖】加入”购物车“3件及以上即可参加双11狂喜抽奖获免单机会,活动详情可查看店铺首页。
双十一客服安排和客服话术
双十一客服安排和客服话术双十一客服安排和客服话术售前预备方案大促即将打响，客服培训必须提前在活动预热前完成。
因为部分客户为避免咨询高峰，会选择大促前进行商品询单。
客服培训包括产品培训、插件培训、话术培训、工作动员、流程培训、客户识别六大方面，跟常规的客服培训内容相差不大，只是大促前的培训需要更集中、更细致，这里不特别展开。
除培训外，还有流程上的促进。
客服三班倒。
以“双11”为例，一般10日上午开始会出现集中的询单流，所以活动持续时间将超过36小时。
从10日上午到12日凌晨，建议客服排班分为三班，轮流值班。
这期间，可能需要大家都坚守在公司，轮流休息，有条件的单位可以安排客服人员在公司附近宾馆休息，如遇短时间的接单高峰，还有可能需要临时抽调休息的人手来顶上。
从往年情况来分析，一般接待高峰集中在11日凌晨、上午9～10点、下午2～4点、晚上8～10点，这几个时间段需要有机动人员加入接待。
考虑到流量高峰的工作压力较大，可根据实际情况缩短工作时间，增加轮替频次。
FAQ早预设。
大促接单量巨大，必须前期就把可能出现的一些问题及应对方案做成标准化的FAQ，并设置好统一的分类快捷短语，客服接单过程中，可以一目了然，并根据类别选择快捷短语，一键转发，提高接单效率。
对于FAQ，卖家要根据店铺实际情况设置，建议尽可能考虑周全，如：快递、发货时效、发票、修改信息、退换货、突发状况等。
为避免客户重复多次询单或客服给出做不到的承诺，大促期间所有的相关应答话术需统一设置，切忌承诺发货时间、尺码等，可以建议顾客购买退运保险，减少客户对这些承诺问题的事后投诉。
另外，买家接入可以设置自动回复信息，引导没有问题的客户自助购物，以减轻客服的接单压力。
询单中根据预先设定好的话术类别进行对应回复。
客服推荐。
大促无疑是“天时”最好的时候之一，卖家应该把握机会做好关联销售，提高客单价。
客服在接待顾客时，建议推荐适量的相关产品，建议一款商品只推荐１～２款的关联商品，并且根据客户需求，灵活地推荐最合适的搭配组合，让顾客觉得客服是真心为他的立场而做的推荐，这样的接受度更高，可以避免让客户觉得是目的性很强的推销。
双十一运营之客服话术-售前售中售后常用快捷模板
双十一运营之客服话术-售前售中售后常用快捷模板
1. 售前咨询
- 您好，欢迎来到我们的店铺！有什么我可以帮到您的？
- 请问有什么商品或者品牌您对我们店铺感兴趣吗？
- 对于产品的功能或使用方法有什么不清楚的地方，我可以帮您解答。
2. 售中服务
- 您好，我是您的专属客服，有什么可以帮到您的？
- 请问您已经下单了吗？有任何关于订单的疑问，都可以告诉我。
- 若您对物流、配送时间等信息有任何需要了解的，请随时告诉我。
3. 售后支持
- 很抱歉给您带来了不便，请问有什么问题或者不满意的地方可以告诉我吗？
- 如果您收到的商品有任何质量问题，或者配送错漏等情况，请立即联系我们。
- 我们将竭尽全力解决您的问题，确保您的满意度。
4. 订单取消或退换货
- 如果您希望取消订单或者退换商品，请您提供订单信息，我会马上为您处理。
- 确认了退换货政策后，请您提供详细的问题描述和照片，以便我们更好地帮助您解决问题。
- 我们会尽快为您处理退款或者换货申请，并提供给您进一步的操作指导。
5. 优惠活动和促销
- 您好！我们最近有一些优惠活动，您有兴趣参加吗？
- 目前我们有一些热门商品正在打折促销，您可以先看看有没有您感兴趣的。
- 如果您需要优惠码或者专属优惠，我可以提供给您，方便您享受优惠。
这些是一些常用的客服话术模板，根据不同的情况和需求，可以进行适当的调整和个性化处理。
商务网络编辑双十一客服快捷语
客户问答：自动回复：亲，由于咨询量过大，店铺参加双十一宝贝能拍的能选的均有货，数量有限，拍完即止，希望亲尽量仔细查看完宝贝选择自助购，详情：（连接）如若您有特殊情况，请先留言（无抖屏，以免旺旺掉线），相信我们会以最快的速度回答您~活动订单较多，拍下付款后7天内发货，请亲在付款后3天内无催单，因为我们同样很急，而且必须要认真可对数量及质量后发货。
店铺宝贝均为优惠价，拍下以后系统会自动修改成优惠价，亲请放心选购~店铺默认快递为韵达，不到的请您自行备注发E邮宝（其他备注均视为无效），我们将以您备注的为准发货。
1、你们的东西是正品吗？价格打折了，质量会不会也打折啊？亲，淘宝商城需要营业执照以及各类商业证明的呢，所以信誉上您也可以放心，也可以向淘宝工作人员确认。
质量绝对有保障，店铺支持签收货物后45天无理由退换货。
2、这个产品，这个规格，这个颜色有货吗？我拍的这些都有货吗？亲，只要是能拍能选的规格和颜色都是有货（除非标题写明是预售），相反，下架的和不能拍不能选的规格就没货。
（提醒：拍下后请及时付款，付款后才会减库存，如果没能及时付款可能出现断货无法付款的现象，对此我店免责）3、关于颜色随机问题~亲，非常抱歉，此类产品无法指定，备注留言也是无效的。
如果对此在意的顾客，请慎拍。
随机发货的商品您收到后不喜欢的话，您可以转让给别人，或者送给别人，如果实在不行的话，可以选择7天无理由退货。
（由于您个人不喜欢等其他原因造成的退货寄回的邮费要您自行承担）4、请帮我修改一下价格亲，不用的，您拍下后系统直接帮您修改好的，运费也是直接免掉的，您拍下显示的价格就是最终价格的，直接付款就可以的，无需联系客服帮你修改。
5、讨价还价，要求赠品等亲，这次五折价格且包邮活动可以说是机会难得，机不可失，因此都不再有其他优惠，也没有礼品赠送。
6、关于快递、运费等亲，您好，本次活动全店包邮。
默认快递为韵达，如果韵达不到则发E邮宝。
如果您那韵达不到请在您拍下的订单给卖家留言中写上发E邮宝，其他备注均视为无效哦~（旺旺留言可能不能及时看到，有可能看到的时候仓库已经发货了，所以请直接备注在订单里。
淘宝双十一客服话术集合
淘宝双十一客服话术集合欢迎语：亲，您好，欢迎进入xx小店，全场x折起!目前咨询量大，不能及时回复请您谅解，为节省您的时间，请自助选购，我们会在最短时间内为您发货，谢谢!尺寸建议：亲，尺码建议您根据自己的身材来做选择，本次我们有运费险赠送，如后续需要退换货，可以在退换货后，直接申请使用运费险。
快递问题：亲，很抱歉，活动期间下单人数众多，没有特别指定快递，下单后会根据实际情况，为您选择速度最快的快递，请您谅解并耐心等待哦!申请退款：亲，不好意思哟，由于订单量大可能会有延误，但是我们一定会按照规定发货的，xxxxxx。
亲，您稍等，我帮您看看您的货有没有发出去哦。
如果没有发出去的话，这边在帮你催促一下，现在是订单高峰期，请您谅解哦。
催付款：由于双11期间购买人数较多，为了您心仪的宝贝不因无货而取消，请及时完成付款，如果有其他的问题，请及时咨询xxxx。
亲，您在本店拍下的宝贝已确认，折扣仅限双11期间，活动结束后恢复原价，亲可以尽快付款，以免错过哦。
结束语：感谢您对小店的支持，如果后面于喜欢商品可以找客服领取优惠哦，期待您的下次光临。
亲，您的产品已经到达，记得验货后签收哦，如果有什么问题请及时与我们联系，我们会在第一时间帮您解决的。
双十一：亲，客人比较多，不要着急哦，您可以先参观店铺的其他宝贝，我会一个一个回复，我已经快成三头六臂啦。
亲，吃饭时间到了，优惠活动期间任何宝贝都有货，您放心拍下，有任何疑问可以留言，晚点回复您哦！[微笑表情]亲，掌柜外出发货，非常抱歉没能及时回复您，看到喜欢的宝贝直接拍下，回来联系亲，祝亲生活愉快！售后：本店提供正规发票，发票随货物一起发给您（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，请放心购买您心仪的宝贝哦）本店提供正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的（您若有需要请您在拍下后备注下就可以了，我们会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心购买您心仪的宝贝哦）关于尺码的问题：亲，宝贝详情页有对应身高尺码的，尺码表数据是根据实物测量得出的，亲可以根据自己的实际情况以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦！亲，我们根据您提供的数据，觉得您比较适合穿这个尺码。
双11淘宝常见买家问题快捷回复短语
双11 淘宝常见买家问题快捷回复短语一、发票:发票问题的标准：只要买家有支付过货款，卖家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用常见违约情况如下：1、卖家表示不提供发票2、卖家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用3、卖家表示是特价商品，无法提供发票4、卖家表示“纳税主体变更申请中"，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等==此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由卖家承担2、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A 公司只能开B公司名称的发票。
3、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票7、客户要发票，卖家提出只能给收据买: 在吗?你这个XX还有吗?商: 您好,有的,请您放心购买.买: 我买的比较多,有发票吗?商: 您好,本店提供正规普通发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的 ,请放心挑选心仪的宝贝.（请问您发票抬头内容是什么？我们这边先登记处理，财务大概会在10天内寄送给您,邮费我们承担）提醒及注意点：1)必须说明可以开具发票；2)发票抬头必须是名字或者公司名次（例如，*先生，*小姐这类的抬头是不可以的）发票格式：抬头：海南中咨泰克交通工程公司金额：314元休闲裤 8337 颜色:黑灰;尺码:34(2.7尺),数量:1 单价：148休闲裤 8336 颜色:深蓝色;尺码:34(2.7尺),数量:1 单价：166地址：***************订单编号：**********（注意：购买的是什么就开的什么，货号、颜色、尺码、数量一定要明确）地址：旺旺ID +名字+电话+具体收获地址❤4）发票内容必须是本店购买服饰类的产品，不能是其他类型的产品（如生活用品，办公文具等）【登记好后发给主管】二、包邮问题（如违规事实成立，扣4分）（4）包邮，指卖家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。
双十一客服话术
双十一客服话术双十一客服话术欢迎来到我们的双十一客服中心！我是您的专属客服，很高兴为您服务。
请问有什么我可以帮助您的吗？1. 询问订单状态：客户：我在双十一购买了一件商品，想知道订单的状态。
客服：非常抱歉给您带来不便，请您提供一下订单号，我将为您查询订单状态。
2. 查询物流信息：客户：我购买的商品已经发货了吗？可以查询一下物流信息吗？客服：非常抱歉给您带来不便，请您提供一下订单号，我将为您查询物流信息。
3. 退换货问题：客户：我购买的商品有质量问题，我想退货或换货。
客服：非常抱歉给您带来不便，请您提供一下订单号和具体问题，我将为您处理退货或换货事宜。
4. 优惠券使用问题：客户：我有一张优惠券，但是在结算时无法使用，能帮我解决一下吗？客服：非常抱歉给您带来不便，请您提供一下优惠券的编码，我将为您核实并解决问题。
5. 支付问题：客户：我在支付时遇到了问题，付款失败了。
客服：非常抱歉给您带来不便，请您提供一下订单号和支付方式，我将为您核实并解决支付问题。
6. 促销活动咨询：客户：我想了解一下双十一期间的促销活动有哪些？客服：非常感谢您的关注，请您稍等片刻，我将为您提供双十一期间的促销活动信息。
7. 产品咨询：客户：我对某个商品有一些疑问，可以帮我解答一下吗？客服：当然可以，请您提供一下商品的名称或链接，我将为您解答疑问。
8. 售后服务：客户：我购买的商品出现了一些问题，可以提供售后服务吗？客服：非常抱歉给您带来不便，请您提供一下订单号和具体问题，我将为您提供售后服务。
9. 快递延迟：客户：我购买的商品已经很久了，但是还没有收到，可以查询一下吗？客服：非常抱歉给您带来不便，请您提供一下订单号，我将为您查询快递情况并解决问题。
10. 其他问题：客户：我还有其他问题，可以帮我解答一下吗？客服：当然可以，请您详细描述一下您的问题，我将尽力为您解答。
以上是我们常见的客服话术，如果您还有其他问题或需要进一步的帮助，请随时告诉我。
双十一客服快捷语双11客服话术
双十一客服快捷语双11客服话术双十一客服快捷语双11客服话术篇一首先就是大家关心的发货物流问题，主要分为未发货、已发出、未收到货等问题。
一般会产生此类问题的情况分为：物流类解决方法主为核实仓库、核实快递、核实收件人。
比如买家问，为什么我的产品显示已经发货了，但是没有物流。
根据这个情况有2种话术：第一种：首先一定要核实仓库，看看订单是不是已经捡货，是否打包好之后给到快递。
如核实到是遗漏在自家仓库，应跟买家解释仓库遗漏且尽快安排发出。
话术1：亲，实在抱歉，刚跟仓库核实了，您的包裹遗漏在仓库，今天会尽快给您发出，让您久等了。
第二种：仓库已经发货了，但是未扫描，应该联系快递员尽快扫单录入。
话:2：亲，不好意思，久等了，实在很抱歉经过核实仓库已经发货了，已让快递方面核实是否遗漏扫单，请您耐心等候。
2.退换货的问题分为产品质量问题和非质量问题。
收到货了，但是这个尺码大/小了?因为这种情况是属于客户自己的原因，但是商家提供了退换货服务。
话术3：亲，您是具体哪不合适呢?如果真的不能穿，可以按xxx地址退还给我们，由于是包邮的，你需要先支付邮费，待收货后，系统会自动退还你。
3.售后要随时关注后台退款的情况，及时用旺旺联系买家，核实买家的真实意愿以及对产品的回馈。
需注意的是退款申请理由，如申请缺货、未按时发货，一旦同意都需扣取订单金额百分之三十金额，此类需要核实库存，订单发货时间，抑或跟顾客协商换理由。
除开话术，商家们还应该合理安排双11售后客服的数量和值班。
加强售后客服的培训，针对各种情况进行模拟。
双11售后回复快捷语话术，相信大家看了应该能够学到一些东西，其实具体的话术，要结合你卖的产品来做调整，这样更贴合，让消费者感觉更真诚，而不是直接生搬硬套，这样显得很呆板，买家的感受也不好。
篇二双11前活动预告：您好，欢迎光临xx店，我是客服xx.1.双11新品专供新品抢先收藏。
2.免单抽奖加入购物车2件及以上即可参加双11狂喜抽奖获免单机会。
最实用的双十一客服话术 快速提高商品成交率
最实用的双十一客服话术快速提高商品成交率最有用的双十一客服话术快速提高商品成交率双十一大促期间，店铺客服会遇到许多的买家询问，所以需要提前预备好一些必备的双十一客服话术，来减轻客服的任务量，下面我整理了双十一客服话术最全版，供大家参考！双十一客服话术之询问未下单类您好，您喜爱的话，还盼望您能尽快下单哦，这样我们就可以尽早给您支配发货，您就可以早点收到心仪的商品啦！xx先生/女士您好！我是xx专营店的xx，刚刚在后台看到您这边下了个订单，但是还没付款，您这边付款遇到什么问题了么?或者您这边什么时候便利付下款呢，我这边好早点帮您支配发货友爱的伴侣，您在【XXX旗舰店】购买的【xxx移动电源】还未付款哦，库存有限，假如需要，请尽快付款哦，我们在17:00前给您发货哦，可拨打400080XXXX进行询问，祝您生活开心！您好，这边还没有看到你下单胜利，不知道您下单是遇到什么问题了吗?有什么这边可以帮您的吗?您好，还有什么需要了解的吗，假如没有请尽早拍下您所需的商品并完成支付，我们好准时给您发货，感谢您的支持！双十一客服话术之安抚类看的出来您很焦急、~~~~感觉到您有些担忧~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您供应其它的建议，您看好吗?特别愧疚，您不要焦急，可能我们之前的服务没有做好，真的很愧疚。
您看，您遇到了什么问题呢?我帮您处理可以吗?很愧疚，我不是这个意思，可能我没有解释清晰，我再和您重新解释一下可以吗?您好，特别愧疚，商品刚刚发出，快递信息还未上传，或上传信息未准时更新，请您急躁等待您好，我这就帮您核实快递单号是否正确，确认后以短信形式告知您具体信息，请问您的手机是?特别愧疚，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要焦急，我现在就为您处理问题。
真的很愧疚让您不开心，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的质检处理，请您信任我们。
还麻烦您急躁等待下，发出后会跟踪物流，直至送到您的手上为止。
敬重X先生/女士，特别愧疚由于宝贝产品问题给您带来不便，小的已经支配专员为您处理，如有后期宝贝任何疑问请叮嘱小的为您排忧解难！！给您带来不便深表歉意，我们这边会有专人跟进您的问题的，稍后会电话联系您，请您留意接听，如有什么问题可以随时联系我们。
[最新]双11家纺类客服快捷短语和提醒
![[最新]双11家纺类客服快捷短语和提醒](https://img.taocdn.com/s3/m/ae5b4959f6ec4afe04a1b0717fd5360cba1a8de4.png)
的客服接待流程------快捷短语和提醒售后提醒双11活动顾客咨询解答一，顾客进店欢迎语，告知活动详情旺旺自动回复：因咨询顾客太多，旺旺爆满，无法一一给您回复，还请见谅！建议亲们仔细查看店铺网页的产品介绍和购物须知，无需咨询客服，库存有限，赶紧下单抢购吧！客服旺旺只负责接单服务，如有退换货等售后问题，请直接联系售后旺旺。
建议亲们在拍下订单之前将宝贝的款式，花色，尺寸，地址都选择正确，避免订单付款后又有修改信息的情况出现。
二.产品信息咨询：1)尺寸介绍：枕套1个：48cm×74cmX1四件套：2个枕套，1个被套，1个床单或床笠六件套：2个方枕套，2个枕套，1个被套，1个床单或床笠七件套：2个方枕套，2个枕套，1个被套，1个床单或床笠，1个床罩1.8米床配套尺寸：被套：230cm×229cm床单款：260cm×260cm或者床笠：180cmx200cmx28cm枕套2个：48cm×74cmX21.5米床配套尺寸：被套：203cm×229cm床单款：230cm×260cm或者床笠：150cmx200cmx28cm枕套2个：48cm×74cmX21.2米床配套尺寸：被套：152cm×218cm床单款：180cm×250cm或者床笠：120cmx200cmx28cm2）床单和床笠说明：床笠是四个角带松紧条，直接包在床垫上面的布质罩子，没有垂下来的边，直接用途是包裹床垫，固定不易移动，好整理。
床单是四四方方的一块布，直接铺在床垫上，灵活性比较大，大小床都可以用。
3）、洗涤方法：套件：1、不能干洗2、30度水温以下水洗3、采用中性洗衣粉，不直接倒在床品上，浸泡时间不超过30分钟4、深色、浅色分开洗涤（被面翻转）5、不在太阳下暴晒【关于掉色】您好，商品是不掉色的哦，不过第一次清洗的时候会有浮色出现，所以您第一次清洗最好是先浸泡10分钟左右把浮色搓洗一下，之后加入洗衣粉在用洗衣机或者是手洗。
【最新】淘宝售后客服话术双十一退换货怎么回复-范文word版 (3页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==淘宝售后客服话术双十一退换货怎么回复淘宝售后客服话术双十一退换货怎么回复售后服务即是商品出售后的各种服务，售后问题是淘宝店铺真正的难题，如何既能不损失利益，又能将顾客安抚好，解决问题，这是需要方法的，那售后主要有哪些问题？这些售后纠纷又怎么解决呢？一、快递物流主分未发出、未捡货、已发出、顾客未收到货。
未发出即为订单打单后填写了单号但未有物流跟踪;未捡货即为已经给到快递但未有物流更新;已发出即为快递有了物流信息跟踪，但中途断续跟踪信息或时间过长未更新信息;物流显示签收但顾客未收到。
一般会产生此类问题的情况分为：1、仓库打单点击发货后，包裹遗漏在仓库或者打单遗漏未捡货，未及时给到快递。
2、快递收件后未扫单录入系统，遗漏在网点站点。
3、快递中途丢件抑或遗漏在其中转仓。
4、物流提前代签抑或顾客代签点代签。
物流类解决方法主为核实仓库、核实快递、核实收件人。
示例一：“为什么发货了但是没有物流更新”(1)解析：该问题点首要跟仓库同事核对该订单是否已捡货，只有三种情况，一为订单遗漏未捡货还在仓库、二为已捡货未给快递、三为已给到快递。
(2)处理方式：1)核实仓库，是否已对打单捡货，是否安排打包，是否打包好之后给到快递。
如核实到是遗漏在自家仓库，应跟顾客解释仓库遗漏且尽快安排发出。
“亲，实在抱歉，刚核实到仓库同事，您的包裹遗漏在仓库，今天会尽快给您发出，让您久等了”2)如仓库是已给到快递，核实收件快递站点，是否遗漏在站点或者是未扫单。
让快递方面尽快找寻且扫单录入物流跟踪。
“亲，实在抱歉，经核实，仓库已经发出，已让快递方面核实是否遗漏扫单，请您耐心等候，这边会持续帮您跟进信息”示例二：“为什么物流突然不更新了”(1)解析：该问题点为仓库已经发出，且有了物流跟踪，但是中途断续无跟踪，应当核实快递，是否为丢件或者是遗漏其中转仓或者是物流信息更新延迟。
双十一回访话术
双十一回访话术
1. 您好！感谢您参与我们的双十一活动。
我们想了解一下您对我们公司和活动的整体印象如何？
2. 值得庆贺的是，您在双十一期间购买了我们的产品/服务。
我们很想知道您对购买的整体满意度如何？是否有什么可以改进的地方？
3. 我们非常重视顾客的反馈和意见。
您对我们的产品/服务有什么具体的意见或建议吗？我们将非常感谢您的反馈。
4. 除了我们的产品/服务，您对我们的客户服务有什么看法？您对我们的售后服务满意吗？是否有任何需要改进的地方？
5. 我们希望您能告诉我们您在购买过程中遇到的任何问题。
我们有什么可以做来改进这些问题的建议吗？
6. 如果您还没参与我们的双十一活动或未能购买产品/服务，有什么我们可以改进和提升的地方来吸引您参与？
7. 我们将继续努力提供更好的产品/服务。
如果未来有任何促销或特别活动，您是否会考虑再次购买我们的产品/服务？
8. 如果您愿意，您可以分享一下您在社交媒体上对我们的购买体验的评价吗？这将有助于我们改进并让更多人了解我们的品牌。
9. 感谢您抽出时间参与我们的回访调查。
我们非常重视您的意见和反馈。
如果您有任何其他问题，请随时与我们联系。
10. 最后，再次感谢您的支持和参与！我们希望能够继续为您提供优质的产品和服务。
希望我们能有机会再次为您服务。
客服中心FAQ集锦
客服中心FAQ集锦一、常见问题问:运输时间超过预计时间/工作人员承诺时间，如何向客户解释？如何处理?答：＊小姐/先生，首先对于我司服务给您带来的不便,我代表公司向您表示歉意，您的货物预计＊*日到达，我们会及时跟进您的货物，货到后我司会第一时间通知您的收货人,（对于客户态度强烈、或执意要求确认到货时间的情况，可视情况转交后卫）。
问：客户来电,货物在途时间过长,已给客户造成严重损失，如何解释?答:1）货物在途:＊小姐/先生，首先对于我司服务给您带来的不便,我代表公司向您表示歉意。
您的货物目前处于**状态，我们会安排人员给您进行跟进，催促货物尽快到达。
2）货物已到达：*小姐/先生,首先对于我司服务给您带来的不便，我代表公司向您表示歉意。
根据国内道路运输法及物流行业的相关惯例，国内最长运输时限为20日,在此时限内到达,属合约规定范围之内。
问：货物在库多天,却并未发出,该如何解释？答：(致歉用语）针对目前您货物的状态，我们会马上与当地公司进行核实，尽快将您的货物发出，同时会帮您及时跟进。
（对于客户执意要求确认发货时间的情况,转接后卫：稍候我会将核实后的结果反馈给您。
）问：货物发现异常，客户不知道情况，如何解释?答：＊小姐/*先生，现在我会马上帮您确认货物具体状态，稍后给您回电.（转后卫）问：客户多次来电,说有同事给他回复，却没有做到之类，如何解释？答：（致歉用语）您所查询的货物状态及反馈的信息,我的同事正在处理之中，为了保证信息的准确性，需要与相关分公司的同事核信息，可能耽误了给您回电的时间，挂断电话后我会催促专人负责的同事尽快给您回电的好吗？问:打分公司电话,无人接听、空号，如何回答？（仅限于客户只需与网点直接联系的业务办理）。
答:首先对于我司服务给您带来的不便,我代表公司向您表示歉意,＊小姐/先生,您拔打的号码是＊＊***＊＊吗？我这边可以提供其他的电话号码，您可以拔打此号码进行业务办理。
（如果对于网点搬迁、座机、手机均无法联系的情况，可将公司营销经理电话告知客户。
新手卖家应知的双十一淘宝客服话术大全
新手卖家应知的双十一淘宝客服话术大全新手卖家应知的双十一淘宝客服话术大全双十一大促是淘宝的一个大型打折活动，店家的接单量也会突然增加。
那么作为客服就需要把一些常见的问题做个标准的快捷答案。
下面我就来讲讲双十一大促，淘宝客服话术标准。
1、快递亲，很愧疚，活动期间量大，不接受指定快递，可能会有部分快递网点消失爆仓，我们会依据实际状况，为您选择最快到达的快递，如不到的会帮您转发EMS经济快递的哦，请您理解并急躁等待，感谢！2、发货亲，很愧疚，活动期间量大，不能保证发货时间，我们肯定以最快的速度将珍宝送到您的手上，请您理解并急躁等待，感谢！亲，关于发货时间，这次活动淘宝规定是7天内发货，但是我们公司支配了许多发货人员，我们争取3天内发完货，亲3天后来检查一下我们有没有给您发货，假如没有给您发货，您到时候联系我一下，我帮您到仓库去说一下帮您的货先发哦。
感谢您对我们的支持。
3、发票亲，如需发票，请务必在拍下时说明，注明发票抬头，大促期间接待量大，一律不接受旺旺留言索要，感谢您的理解和协作。
4、尺码建议亲，尺码建议仅供参考，请您参照页面的具体说明进行选择，由于个人体型和穿着习惯不同，我们不能保证百分百合适，建议您购买退运保险，以削减损失。
5、修改信息亲，活动期间量大，一律不接受订单信息修改，如的确必需修改，请自行联系旺旺号XXX，感谢您的协作。
6、突发状况亲，很愧疚，目前询问量大，并非有意怠慢，请您急躁等候，我们会尽快给您回复，感谢您的理解和协作。
亲，让您久等了，由于XXX的缘由造成您这边XXX的状况，我们真的很愧疚，正在紧急修复中，请您急躁等待并真诚盼望得到您的谅解。
7、欢迎语(自动)亲，您好，欢迎光临XX店铺，全场5折疯抢！目前询问量大，不能准时回复请您谅解，为节约您的时间，请自助购物，店内能拍的就是有货的，我们会在7天之内尽快发货，如需发票请在拍下时注明抬头，感谢！8、等候语亲，很愧疚，目前询问量大，并非有意怠慢，有问题请留言，我会尽快给您回复，感谢您的等待和理解。
备战“双11”客服必备的催付话术
备战“双11”客服必备的催付话术每逢遇到大促时期，在活动之后会有大量拍下但没有付款的订单，想追单，又觉得追单话术千篇一律，吸引不了顾客的注意力。
特此做了收集，各种风格的催付话术，有严谨规范的，有调皮卖萌的，可以随意选用。
1、亲爱的，我们这款是特价限时限量的哦，拍下了抓紧付款，我们尽快给您发货的哦，对我们产品有任何疑问随时问我的哦。
2、您可以将宝贝先拍下来，明天钱包吃饱了可以直接付款就行，免得您又费神找哦。
3、亲亲，看到亲的订单了，小的一直在这候着，斗胆烦请小主赶快把宝贝收了吧！让奴婢早日交差，再此给您谢恩啦！4、亲，您喜欢的宝贝还在我的仓库哦，它还不能和您走的，付款就会跟您回家哦。
5、亲亲您好，我是**店的**，是这样的您在我们店拍的宝贝还没有完成付款呢，这个宝贝很热销的，容易断货，不知道什么原因没有付款，有没有什么需要我帮助的吗？6、您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款，我们会优先发出，您也很快会收到包裹。
7、您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呐，您这边还没有付款，不知道遇到了什么问题呢，再过一会，就要自动关闭交易了呢，有别的买家会在有货的情况下拍走了，您就会失去这次机会了呢。
8、您好看到您这边还没有支付，我们这边是支持7天无理由退换的，而且还帮您购买了运费险，收到以后包您满意，让您没有后顾之忧。
9、亲亲，您在**店拍下的**宝贝还没有付款，您是老顾客，我跟店长申请了这次VIP 的价格，比您拍的少了不少呢。
10、您好，您在**店拍下的**宝贝还没有付款，因为您是第一次在本店购买本店的商品，我跟店长申请了赠品，这个是VIP的老顾客才有的呢。
11、您好，您在**店铺拍的**宝贝还没有付款呢，我们4点就要发货了，晚了就要拖到明天给您发货了。
12、亲，喜欢就拍下哦，您尽快拍下，订单在前面，仓库在安排发货时可能也会快一点的呢?亲爱的是现在拍下订单的吗现在下单可以帮你备注优先发出的哦。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
发货物流库存相关商品上下架价格售后ERP宝贝修改快递不到的 发EMS的 也包吗包括。
油漆类只能发物流的商品也要硬性的包物流么？比如：三棵树漆原则上要。
类目同学补充。
新疆，西藏情况特殊，有时经常突然规定不能寄运，这个怎么处理？建议与快递供应商进行沟通，如果无法寄送，可以考虑当日与消费做好解释工作新疆那些偏远地区，不能运液体怎么办？？液体无法走空运，可以考虑陆运方式，与消费者做好解释，告之预计送达时间。
液体运输，货到付款的液体运输 淘宝平台可支持的 只有宅急送，但很多地区宅急送到不了COD快递无法送到的地方，可以说服消费者不使用COD服务。
双十一的活动都是包邮，如果在规定的时间里面发货出去，但是没有在买家的心理规定时间到货，而退货，这样的不需要11号拍的产品客户当天就不想要了，是不能申请退款的是么？如果18号还没有发货，只能18号申请，如果12号发包邮产品，是新疆、西藏、内蒙都要包邮吗？大件包不起的哦是的。
家装大件包物流。
包邮的产品 偏远的地区可以不包邮吗不可以。
包邮可以指定快递吗 ，我可不可以指定某一个快递全国包邮，其它快递不包邮呢不可以。
参加的满200元送200券的也是要全场包邮的么？只要参加双11活动的，都需要遵从对应规则。
定制类得产品7天内也必须发货吗，比如家具、橱柜定制类请参见对应类目的分会场规则分会场也必须要全场包邮的吗？各分会场有不同的规则，请仔细阅读。
关于分会场的5大城市，需要优先发货吗？不需要规定7天内安排发货，就是客户付款后，以快递公司的收揽记录为准，是吗？例如：客户付款的时间为11是的。
家具类目的发货时间是如何规定的，也是7天内吗？请参见家具类目的分会场规则。
那液体发货怎么算 ，根据中国航空安全管制 液体一律禁止航空我们考核商家的是仓内发货情况，液体可以走陆运。
您好，橱柜的制作期是25天，发货肯定会超过7天，会违规吗，（已经跟客户约定好了）以约定为准。
七天有的都作不出来，不能七天内发货这个是活动规则，如果无法7天内发货，建议当日控制订单量，避免卖出发不出。
全国包邮，包括西藏、新疆与港澳台么？包括西藏和新疆。
但不包括港澳台。
上次说有一个发货的黄色标签，这个会发放给我们吗？我们会对主会场使用4通1达的商家发送标签。
双十一当天的五折包邮价格是系统自动设定？我们不用打折工具吧定向优惠，包邮是自动设定。
双十一我们可以弄一个定制专题吗，然后与客户约定发货时间只有特殊类目才允许定制延迟发货的赔偿没明白怎么算得单个商品实际成交价的10%，不大于100元。
要是我们在当天发货了，但是是快递那边压货几天，这个就不能怪我们没有在48小时内发货了吧？商家请与快递公司协商好。
住宅家具的发货时间以双方协商的为准还是以淘宝规定的7天时间呢以该类目的分会场规则为准。
现在我们申报的库存，我们要是这几天卖了一些，申报的库存就和我们实际库存不一样了，怎么处理啊？答：申报库存规则是由商城大促规则决定的11.1-11.10期间卖掉的商品，库存减掉后，我们是第三方软件控制库存，低于5件就下架，这个算违规吗？答：申报库存规则是由商城大促规则决定的1-10号自然售卖库存减少算违规吗？答：申报库存规则是由商城大促规则决定的11月1－11日期间，可以打折促销吗？期间的库存量，是先设置好上报的库存吗？答：申报库存规则是由商城大促规则决定的11月1日就开始监控库存了吗？还是11月11日当天答：申报库存规则是由商城大促规则决定的付款减库存的新规定，拍下肯定比付款的人多，拍下不能付款的会不会投诉无货空挂？答：如果库存卖光，商品是自动下架不会只能拍不能付款付款减库存设置是淘宝系统自动设置还是需要商家自己设置？答：见商城规则付款完减库存。
如果顾客拍下不能付款，会否投诉无货空挂、答：不会那到时候双十一当天系统自动抓取的还是店铺里的实际库存 对吧？答：系统如果是ERP系统的话不建议当天通过ERP更新库存那要是我报名的表格填多少？是不是后台自动修改库存呢答：商家自己更改淘宝库存如果是库存货，仅有的几件，然后11号前卖完了，自动下架了，这个不违规吧答：不算。
如果一个链接中的商品分为多个颜色，系统监控的库存是按此商品的总库存算？还是按此商品的各个颜色监控？谢答：商城的库存监控系统具体监控的深度目前不清楚，请雪槐明确如果这些天有出售，到双十一的时候库存量比实际申报的库存量小了。
怎么办呢？答：见商城规则商品售完下架 如果还想加库存可以吗答：是可以的，只要保证发货和到货响应时间是付款减库存？还是拍下减库存？这个是店内自己设置还是淘宝设置？答：应该是淘宝根据官方推荐的双11库存随时可以往上调整吗？答：可以手动调整增加不能减少，但要保证发货和到货响应时间双十一 能另外导入款式和上调库存的吧，只赠不见是吗？答：同上双十一库存卖完了，可以预售不答：只要不影响发货和到货，可以预售我们系统和线下是同一个数据库，现在如果线下出货，库存就会有所变化，而且会自动同步到淘宝上，这答：尽量保证虚拟独立划分，不要线上线下同时更新库存我想请问我申报的库存当天一定要上那么多库存吗答：见商城规则现在已经同步库存买下减库存，为了防止超卖要在11月1日之前预先开部分库存还是直接不同步先设置比较少的库答：见商城罪恶之前我到杭州开会，说库存产品数量没有之后，产品会自动下架，刚才说可以手动增加，对吗？答：可以手动增加但是要保证发货响应1-10号卖完自动下架的算不算违规？请为双11活动期间留出合理安全的库存，你对消费者做出了活动商品的承诺1号-10号不能下架的产品只是限于报的活动商品对吗,其他没有报的商品可以自由下架吧.包括同类目的非从11月1日到双11当天可以上架新商品链接吗。
可以。
但假如是双11活动商品，原来走价格申报系统的继续在双卖完下架了还能上架嘛？活动商品能。
追加库存继续销售。
没有参加双十一的商品是自己下架还是系统会下架的。
走价格申报系统的商家，请参见《申报指南》第4页或第1那双十一当天聚划算的产品会不会被强行下架。
走价格申报系统的商家，活动前的，参见《申报指南》第5页，没双11当天导入的申报商品，申报成功后是否立刻上架？走价格申报系统的商家，请参见《申报指南》第4页双11期间我们的产品能不能手动下架呢。
活动商品不能。
你对消费者做出了活动商品的承诺，就需要履行。
请活双十一当日，已经在售的产品能不能手动下架?活动商品不能。
你对消费者做出了活动商品的承诺，就需要履行。
我的是图书商品涉及到了 第三方的 软件 无货下架的 这个会有影响吗 ？会。
请为双11活动期间留出合理安全的库我们10.31号有一款宝贝上聚划算 那上下架这方面怎么处理呢？走价格申报系统的商家，请参见《申报指南》第我们的汽车座套订作专车专用的，周期比较长不能长天内发完的是否可以下架。
活动商品不能。
请按自己的实际发下架后，还可以再上架吗？活动商品，自然售罄的可以。
追加库存继续销售。
只有申报的产品双十一当日按才在架上 别的产品都会自动下架吗？ 那双十一过了之后是否会自动上架还5折的价格是市场价的5折，还是自己销售价的5折呢。
走价格申报系统的商家，请参见《申报指南》第5页没有参加聚划算的话，之前做过五折以上的产品可以参加双十一吗？走价格申报系统的商家，请参见《申报指南》请问经过价格审批后可以编辑图片吗？可以。
双11期间 可以销售价格低于 之前报名的价格吗。
可以。
走价格申报系统的商家，请参见《申报指南》第17页我们会调整一部分价格（线上品牌）是不是我们录入系统，合格的，就不算是虚抬价格。
线上品牌的专柜价都是系我们是单品参加者，我们在活动当天可以使用打折工具吗。
单品参加的，请咨询各类目的要求，但产品功能系统没我是珠宝类目的，1-10号能修改宝贝价格么？是指申报系统中的申报专柜价还是其他？申报系统10月27日截止申现在打折软件不能低于7折，限时折扣只能家20个产品，我们报的产品超过了20个产品，其他的怎么打折可走定一个商品有五个不同尺寸，对应了五个不同价格。
我只选了中间一个尺寸申报（其它尺寸的数量设置为0了一款产品 一个连接 薄厚款 有2个价格 怎么办？我们类目是申报系统的、走价格申报系统的商家，如果是走申报系预热期间的价格跟11号时的价格有什么不一样吗？如果是走申报系统的，请参见《申报指南》第14页在提下问题，类目小二告诉我当天5折不能参加满减满送。
刚才解答又说可以。
请问下。
之前系统不支持，现在可请问说聚划算不参加此次活动，有时间的限制吗？走价格申报系统的商家，活动前的，参见《申报指南》第5页，如果双十一当天参加聚划算的产品，需要在申报系统申报吗？活动当天的，目前市场部或类目都没有明确的说明超卖 赔付怎么计算11前的退款和售后问题 例如10号或9号的订单 客户11-17号期间发现产品或使用问题 难道都要18号以后如果收到商品正在路上客户申请退款了我们让客户收到货再退回来，那么邮费是卖家来承担，还是客户自刚才说买家退款是2011年11月18日到几号家具类得订单生产非质量问题是不办理退换货的，怎么办？你们说退款是要在客户购买了后7天后才可以给客户退款呀？如果客户购买的是套装商品，客户要退个别商品怎么办？十一期间退款的自动关闭吗？都到18号后处理？双11 卖出的产品，顾客突然不要了 要退款。
也是要等到7天以后才能申请么？所有的退款窗口都是7天后开放吗？退款时间修改是什么意思?由于我们的商城重量比较重，如果客户收到货不是我们产品的原因退款是由谁来承担。
恶意拍下的怎么办？ 对于无货举报这条规定卖家承担邮费是意味着买家指定快递方式（快递公司）也要卖家承担这个额外的费用么？18号后操作退款 运费谁来承担？？是否是系统自动设置好的我们的商品重量很重退回来的运费很贵，如果不是我们的原因退货的，运费谁来承担！对于不需要物流的商品，发货时间截点怎么算？那如果发货了，客户没有收到商品正在路上，客户申请退款了怎么办？请问家具类大件发货周期是12天 如果因为物流，生产等环节生产不过来而照成延迟发货能跟买家沟通吗如果，卖家发货 客户申请退款 客户单方面不想要了 寄出的邮费 还是卖家出吗？如果说是单子先打印出来了，后台点击发货了，但是因为货比较多，可能延长2天再发出，才有物流信息，这样算虚假发货吗？是不是什么快递都得包邮？顺丰和EMS怎么办呢？双11已付款未发货的订单不能直接申请退款，如果客户强烈要求退款，我们可以先操作发货然后让客户申请吗？会不会算为虚假发货双十一当天包邮的产品，买家申请退款了，邮费由卖家承担还是买家承担？ERP是怎么导入订单，不是自己导入吗答：要依据卖家所使用的ERP软件判断，一般ERP是通过API接口来导入商城订单活动商家的接口的调用频次会有提升吗？答：活动商家的接口调用频次会在双十一期间开放，商家不需要担心频次限制你那边 有好得软件 推荐吗？答：软件推荐要依据卖家的类目、业务量和需求，如果目前没有使用软件建议在大促期间使用淘宝助理和批量打单请问道讯现在能接入淘宝吗，官方说暂时还不能接入！答：道讯目前未接入淘宝合作伙伴体系，但是没有不能接入一说，客户要与道讯联系其软件是否支持与淘宝API对求AIP技术旺旺ID答：大促期间需要技术支持请加入旺旺群708168268联系为什么要导3个月数据啊？答：业务场景不明确，一般3个月历史数据是用于做数据分析我们店铺API流量5万/日，申请几次都没有成功，答：开放平台在平时对流量的申请要根据商家的应用API调用成功率决定，在大促时会针对活动商家开放流量，没有没有好的软件 推荐的答：软件推荐要依据卖家的类目、业务量和需求，如果目前没有使用软件建议在大促期间使用淘宝助理和批量打单11.1-11.12号之前可以更改产品的标题跟图片吗？？没有特殊限制，和当前商品编辑的规则一致11月11日之前，我们还能上传双11的商品吗？能。