门童、迎宾员、行李员服务礼仪

4、如是雨、雪天,顾客随身携带雨具的,迎宾员应当主动帮助顾客 取下伞套。在顾客出店前,给予顾客一句关照,如:“外面路滑,请小 心!”或“天气很冷,请您注意保暖!”细心的关怀将给顾客带来温 暖。
5、目送顾客离开,等客人走出视线后方可轻轻关上门。关门时注 意不能夹住顾客的衣服、裙子和物品,这是极为不礼貌的。
主动征得客人同意后为其提行李； 三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。 5、送客人到房间
待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客 人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客 人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李 员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码， 只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。
11、如进入商场的顾客恰好正在吸烟 时,你需要提醒顾客:“先生(小姐),对 不起,这里是无烟商场,请不要吸烟,谢 谢您的配合。”
12、当有顾客怒气冲冲地进入商场时, 首先安抚顾客,稳定好顾客的情绪后, 再提供帮助
二、送别客人礼仪
『礼仪要求』 1、站位合理 2、开门适时 3、主动服务 4、礼貌送别
案例分析
评析：
这个例子使我们对日本人的鞠躬礼的作用有了进一 步的了解,当面鞠躬热情问候——为了礼貌服务;背后鞠躬 虔诚备至——为了树立良好的形象。这说明,在这此日本 饭店工作的服务人员有着明确的公关意识。鞠躬也是公 关,它对树立饭店良好的形象,赢得宾客对饭店的好感,进而 争取更多的客源能起到良好的作用。在日本饭店极少收 到客人投诉,这并不是饭店的开始都天衣无缝,无懈可击,而 是由于饭店细致周到的礼貌服务使客人的享受需求和自 尊心理得到最大限度的满足,那么即使有一点小小的瑕疵, 也不会大动肝火了。研究客人消费心理告诉我们,进酒店 的客人通常把尊重看得比金钱更重要,这就要求我们认真 讲究礼节礼貌,使客人感到他在酒店里是受到尊重的。
三、迎宾员服务规范
1、迎宾员要严格遵守门店的各项规 章制度,要有高度的责任心和服务热 情。
2、迎宾员服务顾客于门店各大门,代 表门店对顾客光临致谢。
3、坚持微笑服务和敬语服务,向每位 进店、离店顾客致意问候。
4、迎宾员上岗前要做好仪表仪容的 自我检查,做到仪容端庄、仪表整洁, 符合门店要求。
5、上岗时要做到站姿端正(按站姿要 求),精神饱满,面带微笑,以彬彬有礼的 风度、热情周到的服务,做好顾客的 迎送工作。
6、工号牌佩戴在左胸,禁止佩戴残缺、 字迹不清、有污垢的工号牌,不得串 戴工号牌。
7、迎宾员按门店要求统一着装,服装 要平整洁净,无污垢、领口与袖口保 持干净。
8、迎宾员在岗时,要回答顾客的各项 咨询,态度热情,对客服务中使用文明 用语及敬语,说话声音宏亮,音量适中, 自然、不造作。
5、问候时应当目视顾客,不可东张西 望,这是极为不礼貌的。
6、当同时有几个顾客进店时,这时你 不必向每一位顾客致欢迎语,但一定 要对每一位进店的顾客微笑并点头示 意。
7、在迎宾接待中应当按照先女宾后 男宾、先外宾后内宾的顺序。
8、顾客询问某个位置时,迎宾员应用 规范手势语为顾客明确表明方向,规 范手势语的姿势为手指自然并拢,在 同一平面上,与地面呈 45度指示正确 方向。
门童、迎宾员、行李员服务礼仪规 范
小组成员：杨韵 程熳 黄文杰 黄新蕾 吴非凡
门童服务礼仪
门童是酒店的门面，是酒店服务的第一环节，因此门童的服务直接影响 酒店的名誉，代表酒店全体人员的精神面貌。
1.立岗 及站姿
2.车辆到 达时的接 待礼仪
3.客人进 店时的礼 仪
4.客人 离店时 的礼仪
1.立岗及站姿
——“请问您什么时间取呢？” ——“您能告诉我您的房间号码吗 ？”
二、送客礼仪
1.在送客离店时，将散客的行李物品放置好后， 不要急于离去，而应向客人逐一交代。待客人准备 启程时，应致“祝您旅途愉快”等欢迎词与客道别， 并将车门以适度力量关好，注意不要夹住客人的衣、 裙等物品，带客人乘坐的车辆启动时，应向客人挥 手道别，面带微笑，目送客人离去。
门童在岗时，着装要 整齐，符合服饰礼仪 的规范。站立要挺直， 头正颈直双目平视， 下颌微收，面带微笑， 挺胸收腹，立腰提臀， 双腿并拢立直，双腿 分开与肩同宽，双手 背后，右手搭在左手 上。走路时要自然、 稳健，目光炯炯有神。
2.车辆到达时的接待礼仪
a. 车辆到达正门时，必须迅速上前 开启车门，迎接客人下车，微笑 着为客人打开车门，向客人表示 欢迎。开门的时候，要微侧身站 在门打开的外侧，左手开门，同 时右手当在门楣上，防止客人出 来时碰到头。一般如果前后有人， 先开后门。女士和男士同车，先 给女士开门.
行李员礼仪规范
行李员主要工作是 为来到或离开宾馆酒店 的客人运送行李，为住 店的客人递送包裹、报 纸、信件、电报、电传 等。行李员站立于大门 两侧，代表宾馆酒店迎 接客人，同时又要主动 为客人服务。回答客人 的各种询问，型客人介 绍宾馆酒店的情况。
行李员的主要工作礼仪规范
1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李 对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：
7、搭乘电梯 搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后
应 近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电 梯后，继续引领客人到房间。 8、入房前
进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。”连续问候 三声后如果房内反应，再用钥匙开门。
9、开门后 先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入
注意：1.用外侧的手迅速拉开车门， 靠近车门的手为客人护顶。2.忌给伊 斯兰教、佛教客人护顶。3.忌给戴军 帽的客人护顶。
b.车上装有行李，应立即招 呼门口的行李员为客人搬运 行李，协助行李员装卸行李， 并注意有无遗漏的行李物品。
c. 牢记车牌号和颜色，门童 要牢记常来本店客人的车辆 号码和颜色，以便提供快捷、 周到的服务。
9、要经常注意和检查梭负责大门拉 手、玻璃等是否处于良好状态之中, 如发现问题及时报修。
10、关注大门周围的卫生工作,保持 岗位周围环境的整洁,维护门前秩序。
11、注意事项:
11.1为顾客开拉门和关门时,要注意 安全,防止顾客碰撞或挤伤;
11.2如遇雨雪天地面滑时,要树立醒 目标志牌并以口头形式提醒顾客小心 路滑,并主动为进店顾客套伞套,为顾 客提供优质的服务,提供门口防滑除 尘踏垫等。
引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客 人身边等候。以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人 看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。引领客 人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。
4、引导客人时的礼仪 以前为尊，以右为大的原则； 女士优先为尊的原则；
接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦 同。
2.在客人寄存和取出行李物品时，要确保无误。 非经上级同意，不可接受长期保管行李。如客人遗 忘物品，应立即交给主管处理。
3.放好行李车，经常清洁、保养行李车、行李网 罩等设备工具、保持工作场所环境的卫生、清洁。
案例
背后鞠躬： 日本人讲礼貌,行鞠躬礼是司空见惯的,可是我国某留学生在日 本学习期间看到的一次日本人行鞠躬礼却在脑海中留下了深深 的印象。一天,这留学生来致函日航大孤饭店的前厅。那时,正 是日本国内旅游旺季,大厅里宾客进进出,络绎不绝。一位手提 皮箱的客人走进大厅,行李员立即微笑地迎上前去,鞠躬问候,并 跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人也许有急 事吧,嘴里说了声:“不用,谢谢。”头也没回径直朝电梯走去,那 位行李员朝着那匆匆离去的背影深深地鞠了一躬,嘴里还不断 地说:“欢迎,欢迎!”这位留学生看到这情景困惑不解,便问身旁 的日本经理:“当面给客人鞠躬是为了礼貌服务,可那位行李员 朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢?”“既为了这位客人,也为 了其他客人。”经理说:“如果此时那位客人突然回头,他会对 我们热情欢迎留下印象。同时也是给大堂里的其他客人看的, 他们会想,当我转过身去,饭店的员工肯定对我一样礼貌。”
『操作标准』
1、迎宾员站在大门左侧,有顾客离店要及时打开大门,应当主动点 头致意,对离店的顾客应说“请慢走!欢迎您再次光临”。目送顾客 离开。
2、注意顾客出门的过程,发现行动不便、手提行李、商品过多的 顾客应当主动询问是否需要帮助,并叮嘱顾客照顾好随身携带的物 品,以免丢失。
3、送别团队顾客礼仪操作标准是:迎宾员应站在大门左侧,向顾客 点头致意,代表门店对顾客的光临表示感谢,欢迎再次光临。
10、随客进房 随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的
吩咐放好，然后向客人介绍房间的设施各种设施的使用方法。 房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时， 向客人道别，道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后 退，将房门轻轻拉上。
11、行李员帮客人送行李进房，一般客人都会给小费，尤其 是西方客人。行李员接受小费后，要向客人道谢，不要当着 客人的面数小费数目，小费无论多少都是客人的心意，都要 说谢谢。但是绝不能向客人伸手索要小费，这是非常失礼的 行为，有损酒店的形象。如是团队行李，应按客人入房时的 分房名单收取，行李员应该对每个房间入出行李件数，装车 后应与陪同核对行李数量，并在团体行李进出店登记簿上签 名备查。
d. 逢雨天，客人到店时，要 为客人撑伞
3.客人进店时的礼仪
客人进店时及时为其打开大门，并热情、亲切的问 候。若客人有其他需求，及时、耐心为其解答、服 务。门童服务三要素：细心观察、适时服务、道别 有声。
4.客人离店时的礼仪
客人离店时应主动问候并 代客叫车,把客人引导容易 上车的位置。
待车停稳后打开车门,请客 人上车,与客人确认行李件 数并将行李放上车,待客人 坐好后,确认车门不会夹住 手脚、衣裙后,关上车门， 关门用力要适度。
12、寄存行李 客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人
问好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午பைடு நூலகம்！/晚上 好！请问您要寄存行李吗？”
帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品其 中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。
如：
——“请问您的行李装的是什么东西呢？我们酒店有规定易 燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。”
9、遇有残疾人、老年人、儿童等行 动不方便的顾客,迎宾员应当主动上 去打招呼并询问使否需要帮助,在给 伤残人士服务时,一定要适度,切不可 伤害到他的自尊心。如果是外国顾客, 不能主动搀扶,而应先征得顾客的同 意。
10、如是雨、雪天,顾客随身携带雨 具的,迎宾员应当主动帮助顾客套好 伞套。在顾客进入商场前,迎宾员应 当提醒顾客在脚垫上蹭干鞋底,以免 滑倒。
“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。”如果看到客 人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，点清行李件 数并做好记录，然后引导客人到登记处办理。 2、动作有礼
行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李， 对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接 过来。 3、引导客人办理手续
房间。 开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应
立即退出，并向客人道歉，紧急与前台接待联系，先找一个临近且干净 的房间让客人先休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。
客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联 系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或 换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。
车辆开动,门童躬身立正， 站于车斜前方一米远的位 置,上身倾斜15度，微笑注 视客人,举手致意并礼貌道 别。
迎宾员礼仪
一、迎接顾客服务礼仪
『礼仪要求』 1、站位合理,开门适时 2、问候及时,微笑服务 3、敬老爱幼,按序服务
『操作标准』
1、迎宾员应站在门店大门的左侧。 2、站立时,挺胸抬头,脚跟并拢,两腿
绷直,目视前方,面带微笑,两手在身前 (右手在上左手在下)重叠于腹部。 3、当有顾客进店时, 用左手拉开大门, 另一只手按规范手势引导顾客进入。
4、打开门的同时应当面带微笑、鞠 躬15度迎接顾客,“您好,欢迎光临, 请! ”接待团队顾客时，应多次重复 问候语, 使每一位顾客都能听到。但 要注意,重复问候并不是表情单一地 简单重复,而要发自内心地欢迎每一 位顾客的到来。